第12章客户服务的绩效评估与激励机制

中国市场营销研究中心普通高等教育教材编审委员会组编安贺新汪榕主编第一节客户服务绩效评估第三节客户服务激励机制第二节客户服务绩效评估的方法及常见问题第十二章客户服务的绩效评估与激励机制案例导入老张的困惑问题：

1、老张的经历给了你什么启示？2、什么样的绩效评估机制才是有效的？第一节客户服务绩效评估一、客户服务绩效评估的含义服务绩效评估是指评估主体依照职务标准，采用科学的评估方法，对员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况进行考察、测定、评价并将评定结果反馈给员工的过程。绩效评估的实施能够帮助管理者发现工作中存在的问题并找出改进方案，进而通过管理活动对员工施加影响，使员工能够正视工作中出现的问题，在管理者的领导下有针对性地进行更正，从而使企业的各项活动有序开展。二、客户服务绩效评估的功能（一）控制功能（二）激励功能（三）标准功能（四）发展功能（五）沟通功能三、优秀服务绩效评估体系应该遵循的原则战略一致性原则（一）反应组织特性原则（二）客观准确性原则（三）可接受性原则（四）可控性原则（五）及时性原则（六）应变性原则（七）四、服务绩效评估的内容能力素质工作成绩职业素养五、服务绩效评估的流程绩效计划与指标体系构建（一）实施绩效评估（三）绩效反馈与运用（四）绩效评估的过程控制（二）1.制定绩效改进计划2.组织培训3.薪酬奖金的分配4.职务调整5.员工职业发展开发第二节客户服务绩效评估的方法及常见问题一、客户服务绩效评估的方法（一）平衡计分卡（三）目标管理法（二）360度绩效评估法（五）行为锚定等级评价法（四）关键事件法（六）强制正太分布法1.财务维度2.客户维度3.内部营运维度4.学习与成长维度1.识别岗位关键事件2.记录信息和资料3.分析归纳二、客户服务绩效评估中的常见问题（五）评估过程形式化（一）评估目的不明确（二）绩效评估受到抵触（三）因评估者心理、行为而出现偏差（四）评估缺乏标准（七）评估与其他环节脱钩（六）评估缺乏沟通1.绩效评估者抵触2.被评估者的抵触1.晕轮效应2.趋中效应3.近期效应4.对比效应5.自我比较错误6.马太效应第三节客户服务激励机制一、客户服务激励机制的含义什么是激励？美国管理学家贝雷尔森（Berelson）和斯坦尼尔（Steiner）给激励下了如下定义：“一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力都构成了对人的激励。——它是人类活动的一种内心状态。”人的一切行动都是由某种动机引起的，动机是一种精神状态，它对人的行动起激发、推动、加强的作用。对于企业来说，激励机制就是企业根据职位评价和绩效考评结果，设计科学的奖罚措施，借助信息沟通，激发、引导和规范企业员工行为，以实现企业及其员工共同目标的系统活动。如何在工作上调动员工的积极性，激发全体员工的创造力，通过为顾客提供更满意的服务来实现企业发展，是企业管理活动的最高层次目标。二、客户服务激励方法感情激励物质激励能力激励成就激励榜样激励环境激励三、服务激励机制所遵循的基本原则１目标结合原则２物质激励和精神激励相结合的原则４合理性原则３引导性原则5明确性原则6时效性原则8按需激励原则7正激励与负激励相结合的原则一、名词解释1、职业素养2、绩效评估的发展功能3、晕轮效应4、环境激励二、选择题1、绩效评估的主要功能不包括：（）。A.激励功能B.标准功能C.沟通功能D.调节功能2、平衡计分卡的绩效评估指标包括：财务、顾客、内部经营管理和（）四个维度。A.学习成长B.时间C.质量D.员工3、绩效评估的结果无法运用到企业管理中的：（）。A.制定绩效改进计划B.建立良好的企业形象C.薪酬奖金的分配D.职务调整4、从被评估者发生工作关系的多方主体那里获得被评估者的信息，借此对被评估者进行全方位评估的方法是：（）。A.关键事件法B.强正态分布法C.360度绩效评估法D.行为锚定登记评价法5、通过制定建立在职工需求基础上的鼓舞人心又切实可行的奋斗目标来激励员工的方法是：（）。A.荣誉激励B.能力激励C.目标激励D.绩效激励选择题答案：1.D2.A3.B