第6章-汽车销售流程及礼仪

第6章汽车销售流程及礼仪客户关怀接待准备需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后跟踪潜在客户开发制订开发计划寻找客户的渠道客户开发的准备6.1.1客户开发流程及礼仪寻找客户的渠道（1）走出去

利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。（2）请进来

在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。（3）保有客户的开发

公司保有客户是公司极大的财富，也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。所以要定期跟踪保有客户，定期跟踪保有客户的推荐，以及对售后服务站外来的保有客户进行开发。客户开发的准备

第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。

第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。

第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。

第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应对的策略。

第五，了解客户。你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候，就会有的放矢，占据主动。

第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。制订开发计划开发潜在客户是销售人员日常工作的一部分，销售顾问应制订潜在客户开发计划，扩大自己的有望客户数量销售经理应与每位销售顾问每周讨论和调整销售顾问潜在客户开发计划，并查核成效和结果绕车介绍客户接待需求咨询6.1.2展厅接待流程及礼仪试乘试驾接待的意义进入到展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交及获利都有举足轻重的作用。

展厅接待的目的接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造友好愉快的气氛展厅接待的过程中应该运用展厅资源，促成销售绕车介绍客户接待需求咨询6.1.2展厅接待流程及礼仪试乘试驾

需求分析的意义

客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品做准备。需求分析的目的需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：一般的客户是否乐意告诉销售人员他/她的需求？一般的客户是否乐意告诉销售人员他/她的“真正”需求？一般的客户能否清晰地说明他们的需求？一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？冰山理论显性需求隐性需求销售人员要知道何时是适当的时机，掌握确认客户需求的工具，还有有关客户需求的具体内容。需求分析的核心技巧提问倾听开放式提问封闭式提问开放式提问的目的是收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问封闭式提问的目的是确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答提问一般性问题—过去或现在

“您过去开过什么车？”辨识性问题—现在或未来

“您现在希望买一台什么样的车？”联接性问题—未来

“您觉得2.0L的β发动机怎样？”提问的顺序听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极倾听12345通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉听的五个层次积极倾听绕车介绍客户接待需求咨询6.1.2展厅接待流程及礼仪试乘试驾车辆介绍的意义车辆介绍非常重要，但是销售人员往往只有不到15分钟的时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用短暂的时间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对于销售人员来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象，提高成交率。

车辆介绍目的车辆介绍是销售流程的关键步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于品牌产品的信任，也能建立客户对于销售顾问的信任。车辆介绍的技巧—针对客户需求尽量集中在客户关心的问题上重点强调客户购买动机中的宣传点把产品介绍的专业性内容转化为形象化内容从客户角度出发陈述观点提出问题，促进对话确认客户需求时，积极提出建议推介强势优势，巩固品牌形象话题不要转移太快，须兼顾所有人左前方驾驶座车后座（内部）车后方车侧方（副驾驶侧）发动机室（正前方）车辆介绍的技巧—六方位绕车介绍并不是车辆的每项配备和特性都需要详细介绍从客户最关心的方面开始展示鼓励客户动手操作鼓励客户提问寻求客户认同以客户为中心的语言 总结/转移到试乘试驾车辆介绍的技巧—车辆介绍的方法车辆介绍的技巧—F.A.B.车辆介绍法配备、功能优势好处FeatureAdvantageBenefit绕车介绍客户接待需求咨询6.1.2展厅接待流程及礼仪试乘试驾试乘试驾的意义试乘试驾其实是车辆介绍的延伸，让客户能充分感受拥有车辆的场景或体验，最终达成成交的关键一步。千万不要将试乘试驾变成一种可有可无的制式流程，应该想到这是特约店促进成交的砝码。

试乘试驾的目的试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握时机动态介绍，可加深其对产品的认同，从而增强购买信心，激发购买欲望。试乘试驾车辆试乘试驾路线人员和文件试乘试驾要点—试乘试驾前的准备

在确认客户有足够的时间体验车辆及其特色后，说明车辆的特色和好处在试乘试驾过程中不要提及价格强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处确认车辆是否符合客户的需求指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特征在客户试驾过程中，如果客户没有提出问题，那么就尽量不要讲话，让客户自己充分体会车辆的特性试乘试驾要点—以客户的需求为中心

每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度：主动提供试乘试驾机会在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜试乘试驾是一个展现车辆众多卓越特色的极好机会试乘试驾要点—成功而令人满意的试乘试驾在开始行驶时，确认车内每个人的安全带都已系好将车开出店后，应选择在安全的地方和客户交换驾驶在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险，应坚决要求客户将车停于安全地点，改试驾为试乘试乘试驾要点—安全注意事项询问客户是否喜欢寻求共识过渡到报价成交阶段试乘试驾要点—引导客户回展厅客户通过试乘试驾，感受到车辆所能带给他（她）的好处之后如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价成交阶段成交技巧异议处理购买信号识别6.1.3成交谈判流程及礼仪交车礼仪异议有真实的异议和假的异议两种。异议处理方法

一旦客户提出异议，就有了成交的可能（1）忽视法忽视法常用的方法如:微笑点头，表示同意或表示听了您的话，您真幽默！嗯！真是卓识！（2）补偿法

（3）太极法（4）询问法（5）缓冲法（6）直接反驳法购买信号识别

行为信号客户有一种放松的感觉，不像一开始那么紧张语言信号开始讨价还价的时候，说明客户想买车了。

交车的要点在销售流程中，人们的心情是不一样的。一般来说，在和客户成交时，销售人员会感到最高兴。不过，只有在交车后，客户才能获得想要的车辆。显而易见，销售人员的兴奋点和客户的兴奋点并不同步为了让客户在车辆交付后感到兴奋，那么销售人员必须让客户感到对于交车我们和他们一样兴奋。因此，交付活动既包括理性的层面，也包括感性的层面。理性的层面就是要保证提供完整的服务，而感性的层面就是要让客户感到兴奋，以建立和客户的长期业务关系交车的内容理性交车文件及相关资料交接（移交所有相关结算票据、保修手册、用户手册、保险单、行驶证等）实车操作解释和PDI确认（车辆使用说明）介绍售后和售后人员感性交车接待交车仪式（可邀请客户、总经理、销售经理、售后经理及其他人员一起合影留念）…6.1.4售后跟踪服务礼仪客户关怀接待准备需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后跟踪潜在客户开发客户关怀接待准备需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后跟踪潜在客户开发

售后跟踪的意义售后跟踪是保持客户忠诚的重要动作，也是收集客户购车情报、导入潜在客户开发的主要环节。优秀的销售人员都拥有自己相对稳定的客户关系网络，并根