第十一章-物业管理制度与政策

房地产法律制度与政策

第十一章物业管理制度与政策第一节物业管理概述一、物业与物业管理基本概念（一）物业的概念“物业”一词是由英语“Estate”或“Property”引译而来的，由香港传入沿海、内地，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世纪80年代引入国内，现已形成了一个完整的概念，即：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态，如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等。（二）物业管理的概念根据《物业管理条例》（2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布,根据2007年8月26日《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》修订）中的解释，物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。二、物业管理的特征（一）社会化物业管理的社会化有两层基本含义，一是物业的所有权人要到社会上去选聘物业服务企业；二是物业服务企业要到社会上去寻找可以代管的物业。物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提，现代化大生产的社会专业分工是实现物业管理社会化的必要条件。（二）专业化物业管理的专业化是指由物业服务企业通过合同的签订，按照产权人和使用人的要求去实施专业化管理。随着经济的发展和科技的进步，建设领域不断涌现新技术、新产品，物业的智能化程度越来越高，只有那些拥有掌握管理技术和硬件技术的专业人员，具有先进的管理工具及设备，建立科学、规范的管理措施及工作程序的物业服务企业，才有能力提供相应的物业管理服务。（三）市场化在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供的商品是服务。物业服务企业是按照现代企业制度组建并运作，向业主和使用人提供服务，业主和使用人购买并消费这种服务。物业服务企业自负盈亏，在激烈的市场竞争中求生存，谋发展。三、物业管理的基本内容（一）常规性的公共服务常规性公共服务主要是物业服务企业与业主在物业服务合同中载明的服务内容，业主通过支付物业费来获得该项服务内容。常规性的公共服务主要有：（1）物业共用部位的维护与管理；（2）物业共用设备设施的运行、维护和管理；（3）环境卫生、绿化管理服务；（4）机动车和非机动车的停放管理；（5）物业管理区域内公共秩序、消防，交通等协助管理事项的服务；（6）物业装饰装修管理服务；（7）物业档案资料的管理。另外，针对不同类型、不同档次物业的具体特点，业主与物业服务企业可以通过物业服务合同约定其他服务内容。（二）针对性的专项服务针对性的专项服务是小区业主中存在着大量类似的服务需求，由于这种服务需求是在居民生活中衍生出来的，需要就地就近解决，这就给物业服务企业提供了多项经营的机会。针对性的专项服务的内容主要有以下几大类：（1）日常生活类；（2）商业服务类；（3）文化、教育、卫生、体育类；（4）金融服务类；（5）经纪代理中介服务。在物业服务企业进行多项经营中，需要改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。（三）委托性的特约服务委托性的特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求，物业服务企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业服务企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。如小区内老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人的上下楼梯、为住用人代购生活物品、小区的电子商务服务等等。四、物业管理的主要环节根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，物业管理按先后顺序可分为4个阶段：物业管理的策划阶段、物业管理的前期准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的日常运作阶段。（一）物业管理的策划阶段1.物业管理的早期介入所谓物业管理的早期介入，是指物业服务企业在接管物业以前的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量、为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。2.制定物业管理方案房地产开发项目确定后，开发企业就应尽早制定物业管理方案，也可聘请物业服务企业代为制定。制定物业管理方案，首先是根据物业类型、功能、档次等客观条件及住用人的群体特征和需求等主观条件，规划物业管理消费水平，确定物业管理的档次。其次，确定相应的管理服务标准。然后进行年度物业管理费用收支预算，确定各项管理服务的收费标准和成本支出，进行费用的分摊，建立完善的能有效控制管理费用收支的财务制度。3.制定临时管理规约及有关制度建设单位应当在销售物业之前，制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理、业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反规约应当承担的责任等事项依法作出约定。建设单位制定的临时管理规约，不得侵害物业买受人的合法权益。建设单位应当在物业销售前将临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明。建设单位还应制定物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。4.选聘物业服务企业在物业管理方案制定并经审批之后，即应根据方案确定的物业管理档次着手进行物业服务企业的选聘工作。达到一定规模的住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业，物业服务企业不得超越资质承接物业管理项目。建设单位应与选聘的物业服务企业签订《前期物业服务合同》。建设单位通过招投标方式选聘物业服务企业，新建现售商品房项目应当在现售前30日完成；预售商品房项目应当在取得《商品房预售许可证》之前完成；非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成。物业管理策划阶段的工作，是由房地产开发企业或建设单位来主持的。上述四个环节是物业管理全面启动和运作的必要先决条件，因此，要给予足够的重视。（二）物业管理的前期准备阶段1.物业服务企业内部机构的设置与拟定人员编制企业内部机构及岗位要依据所管物业的规模和特点以及业主对物业管理服务的需求档次灵活设置。其设置原则就是使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效的配置，以最少人力资源达到最高运营管理效率和最佳经济效益。2.物业管理人员的选聘和培训从事物业管理的人员需要敬业精神，要求各工种岗位人员达到一定的水平，对其上岗资格须进行确认。电梯、锅炉、配电等特殊工种应取得政府主管部门的资格认定方可上岗。3.物业管理制度的制定规章制度是物业管理顺利运行的保证。规章制度的制定应依据国家法律、法规、政策的规定和物业管理行政主管部门推荐的示范文本，结合本物业的实际情况，制定一些必要的、适用的制度和管理细则。（三）物业管理的启动阶段1.物业的承接验收物业的承接验收包括新建物业的承接验收和原有物业的承接验收。新建物业的承接验收是在项目竣工验收的基础上进行的承接验收。承接验收完成后，即由开发商或建设单位向物业服务企业办理物业管理的交接手续，就标志着物业正式进入实施物业管理阶段。原有物业的承接验收通常发生在产权人将原有物业委托给物业服务企业管理之时；或发生在原有物业改聘物业服务企业，在新老物业服务企业之间。在这两种情况下，原有物业承接验收的完成也都标志着新的物业管理工作全面开始。对物业服务企业而言，物业的承接验收是对包括物业的共用部位、共用设施设备在内的承接验收。物业的承接验收是直接关系到物业管理工作能否正常顺利开展的重要一环，在承接验收的过程中，物业服务企业要充分发挥自己的作用，对验收中发现的问题应准确记录在案，明确管理、维修责任，并注意审查接收的图纸资料档案。2.用户入住业主入住是指住宅小区的居民入住，或商业楼宇中业主和租户的迁入，这是物业服务企业与服务对象的首次接触，是物业管理十分重要的环节。业主入住时，物业服务企业向业主发放《临时管理规约》等材料，将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主，还要通过各种宣传手段和方法，使业主了解物业管理的有关规定，主动配合物业服务企业日后的管理服务工作。3.档案资料的建立档案资料包括业主或租住户的资料和物业的资料。业主或租住户入住以后，应及时建立他们的档案资料，例如业主的姓名，家庭人员情况，工作单位，联系电话或地址，收缴管理费情况，物业的使用或维修养护情况等。物业档案资料是对物业建设开发成果的记录，是以后实施物业管理时工程维修、配套、改造必不可少的依据，是更换物业服务企业时必须移交的文件之一。档案资料要尽可能完整地归集从规划设计到工程竣工，从主体到配套，从建筑物到环境的全部工程技术资料，尤其是隐蔽工程的技术资料。经整理后按照资料本身的内在规律和联系进行科学的分类与归档。4.首次业主大会的召开和业主委员会的成立当物业销售和业主入住达到一定比例或一定年限时，应在物业所在地的区、县人民政府房地产主管部门或街道办事处的指导下成立业主大会，召开首次业主大会会议，审议和通过业主大会议事规则和管理规约，选举产生业主委员会，决定有关业主共同利益的事项。至此，物业管理工作就从全面启动转向日常运作。（四）物业管理的日常运作阶段1.日常综合服务与管理日常综合服务与管理是指业主大会选聘新的物业服务企业并签订《物业服务合同》后，物业服务企业在实施物业管理中所做的各项工作。例如，房屋修缮管理、房屋设备管理、环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理，以及为改善居住与工作环境而进行的配套设施及公共环境的进一步完善等各项服务工作。2.系统的协调物业管理社会化、专业化、市场化的特征，决定了其具有特定的复杂的系统内部、外部环境条件。系统内部环境条件主要是物业服务企业与业主、业主大会上、业主委员会的相互关系以及业主之间相互关系的协调；系统外部环境条件就是与相关部门及单位相互关系的协调，例如，供水、供电、居委会、通讯、环卫、房管、城管等有关部门，涉及面相当广泛。第二节物业管理实施与运作要点一、物业管理的实施原则物业管理实施原则是业主的自我约束、自我管理与物业服务企业的专业化管理相结合。二、物业服务企业（一）物业服务企业的性质物业服务企业是依法定程序设立，从事物业管理活动的具有独立的企业法人地位的经济组织。（二）物业服务企业的设立物业服务企业的设立分工商注册登记和资质审批两步。1.物业服务企业的注册登记设立物业服务企业须向工商行政管理部门进行注册登记，领取营业执照后，方可开业。2.物业服务企业的资质管理物业服务企业资质等级分为一级、二级、三级。《物业服务企业资质管理办法》从企业的资产、人员构成、管理物业的类型与规模、业绩、诚信和内部规章制度等方面对一、二、三级三个资质等级做了规定。（三）物业服务企业的资质等级标准各资质等级物业服务企业的条件如下：1.一级资质：（1）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；（2）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；（3）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅200万平方米；②高层住宅100万平方米；③独立式住宅（别墅）15万平方米；④办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。2.二级资质：（1）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；（2）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；（3）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万平方米；②高层住宅50万平方米；③独立式住宅（别墅）8万平方米；④办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。（4）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。3.三级资质：（1）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；（2）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；（3）有委托的物业管理项目；（4）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。（四）物业服务企业承接物业管理项目的范围一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。（五）物业服务企业的权利、义务物业服务企业在物业管理中的权利、义务是业主与物业服务企业在物业服务合同中约定的权利、义务。除物业服务合同中的约定外，在一般情况下，物业服务企业有如下权利、义务：物业服务企业的权利：（1）根据有关法律、法规、政策和合同的约定，并结合实际情况制定物业管理制度；（2）依照物业管理服务合同和有关规定收取物业管理服务费；（3）制止、纠正违反物业管理制度的行为；（4）要求委托人协助管理；（5）选聘专业公司承担专项经营服务管理业务；（6）法律、法规规定的其他权利。物业服务企业的义务：（1）履行物业服务合同，提供物业管理服务；（2）接受业主大会、业主委员会和业主及使用人的监督；（3）定期公布物业管理服务费用和物业管理服务资金收支帐目，接受质询和审计；（4）接受有关行政主管部门的监督管理；（5）法律、法规规定的其他义务。三、业主、业主大会及业主委员会（一）业主1.业主的概念房屋的所有权人为业主，业主是物业服务企业提供物业管理服务的对象。2.业主的权利和义务业主在物业管理活动中的权利有：（1）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（3）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；（4）参加业主大会会议，行使投票权；（5）选举业主委员会成员，并享有被选举权；（6）监督业主委员会的工作；（7）监督物业服务企业履行物业服务合同；（8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（9）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；（10）法律、法规规定的其他权利。业主在物业管理活动中的义务有：（1）遵守管理规约、业主大会议事规则；（2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；（4）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（5）按时交纳物业服务费用；（6）法律、法规规定的其他义务。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》的规定，业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。3.业主的建筑物区分所有权根据《物权法》的规定：业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利；对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益；对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。4.业主与物业使用人的区别物业使用人(通常简称为使用人)是指不拥有物业的所有权，但通过某种形式(如签订租赁合同)而获得物业使用权，并实际使用物业的人。物业使用人和业主在权利上的最大区别是物业使用人没有对物业的最终处置权，如物业的买卖。（二）业主大会1.业主大会的概念根据《业主大会和业主委员会指导规则》第二条的规定，业主大会由物业管理区域内的全体业主组成，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权利，履行相应的义务。根据《物业管理条例》第九条的规定，一个物业管理区域成立一个业主大会。物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由盛自治区、直辖市制定。根据《物业管理条例》第十条和《业主大会和业主委员会指导规则》第七条的规定，同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。2.筹备首次业主大会会议的文件资料根据《业主大会和业主委员会指导规则》第八条的规定：物业管理区域内，已交付的专有部分面积超过建筑物总面积50%时，建设单位应当按照物业所在地的区、县房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的要求，及时报送下列筹备首次业主大会会议所需的文件资料：（1）物业管理区域证明；（2）房屋及建筑物面积清册；（3）业主名册；（4）建筑规划总平面图；（5）交付使用共用设施设备的证明；（6）物业服务用房配置证明；（7）其他有关的文件资料。符合成立业主大会条件的，区、县房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府应当在收到业主提出筹备业主大会书面申请后60日内，负责组织、指导成立首次业主大会会议筹备组。3.由业主共同决定的事项根据《物权法》第七十六条和《物业管理条例》第十一条、第十二条第三款规定，下列事项由业主共同决定：（1）制定和修改业主大会议事规则；（2）制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；（3）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（4）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；（5）筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金；（6）改建、重建建筑物及其附属设施；（7）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。决定上述第五项和第六项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。4.业主大会的会议形式、会议类型业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但是，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。业主可以委托代理人参加业主大会会议。业主大会会议分为定期会议和临时会议。业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经20%以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主。住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。业主委员会应当做好业主大会会议记录。（三）业主委员会业主委员会是业主大会的执行机构，一个物业管理区域应当成立一个业主委员会。1.业主委员会的成立根据《业主大会和业主委员会指导规则》的规定，业主委员会由业主大会会议选举产生，由5至11人单数组成。业主委员会委员应当是物业管理区域内的业主，并符合下列条件：（1）具有完全民事行为能力；（2）遵守国家有关法律、法规；（3）遵守业主大会议事规则、管理规约，模范履行业主义务；（4）热心公益事业，责任心强，公正廉洁；（5）具有一定的组织能力；（6）具备必要的工作时间。

业主委员会委员实行任期制，每届任期不超过5年，可连选连任，业主委员会委员具有同等表决权。业主委员会应当自选举之日起7日内召开首次会议，推选业主委员会主任和副主任。

业主委员会应当自选举产生之日起30日内，持下列文件向物业所在地的区、县房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府办理备案手续：（1）业主大会成立和业主委员会选举的情况；（2）管理规约；（3）业主大会议事规则；（4）业主大会决定的其他重大事项。

2.业主委员会的职责根据《业主大会和业主委员会指导规则》第三十五条的规定，业主委员会履行以下职责：（1）执行业主大会的决定和决议；（2）召集业主大会会议，报告物业管理实施情况；（3）与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；（4）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；（5）监督管理规约的实施；（6）督促业主交纳物业服务费及其他相关费用；（7）组织和监督专项维修资金的筹集和使用；（8）调解业主之间因物业使用、维护和管理产生的纠纷；（9）业主大会赋予的其他职责。（四）管理规约管理规约是一种公共契约，属于协议、合约的性质。它是由全体业主承诺共同订立的，规定业主在物业管理区域内有关物业使用、维护和管理等涉及业主共同利益事项的，对全体业主(包括物业使用人、继受人)具有普遍约束力的自律性规范，一般以书面形式订立。管理规约作为业主自我管理的一种重要形式和手段，要求全体业主共同遵守。管理规约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。管理规约是物业管理法律法规和政策的一种有益补充，是有效调整业主之间权利与义务关系的基础性文件，也是物业管理顺利进行的重要保证。根据《物业管理条例》第二十二条的规定：建设单位应当在销售物业之前，制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反规约应当承担的责任等事项依法作出约定。建设单位制定的临时管理规约，不得侵害物业买受人的合法权益。建设单位制定业主临时规约，可以参考使用原建设部印发的《临时管理规约(示范文本)》(建住房[2004]156号)。建设单位应当在物业销售前将临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守临时管理规约予以书面承诺。业主筹备成立业主大会的，由筹备组参照政府主管部门制定的示范文本，结合物业的实际情况对临时管理规约进行修改补充，拟定管理规约(草案)，经业主大会讨论通过生效。以后可根据实际情况对管理规约进行修订并经业主大会讨论通过后生效。四、物业管理的委托和物业管理合同（一）物业管理的委托1.物业管理委托方物业管理的委托方是业主。按物业产权归属，物业管理的委托方有房地产开发企业、公房出售单位和业主大会三类主体。（1）房地产开发企业房地产开发企业在以下两种情况下是物业管理的委托方。一是对建成后以销售为主的物业，在物业建成和出售前，其产权归属房地产开发企业。因此，由房地产开发企业负责首次选聘物业服务企业。二是对建成后并不出售，而出租经营的物业，因其产权始终归属开发企业，所以，房地产开发企业一直是物业管理的委托方。（2）公房出售单位在业主大会和业主委员会成立之前，公房出售单位作为原业主，与房地产开发企业一样，负责首次选聘物业服务企业。（3）业主大会以销售为主的物业，当业主入住达到一定时间或一定比例时，以及原有公房的出售达到一定比例时均应按规定成立业主大会和业主委员会。业主大会成立后就是全体业主的代表，业主委员会与新选聘的物业服务企业签订物业服务合同，前期物业服务合同自行终止。2.物业管理招投标概述（1）物业管理招投标的概念物业管理招投标包括物业管理招标和物业管理投标两部分。物业管理招标是指物业所有人通过制定符合其管理服务要求和标准的招标文件，向社会公开选聘并确定物业服务企业的过程。物业管理投标是指物业服务企业为开拓业务，依据物业管理招标文件的要求组织编写标书，并向招标单位递交投标书和投标文件，参加物业管理竞标，以求通过市场竞争获得物业管理项目的过程。《物业管理条例》第二十四条第一款规定：国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。原建设部制定了《前期物业管理招标投标管理暂行办法》(建住房[2003]130号)第三条规定：“住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业”。并且明确：“前期物业管理招标投标应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则”。（2）物业管理招标方式物业管理招标有公开招标、邀请招标两种方式。公开招标是指招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或者其他组织投标，又称为无限竞争性公开招标，由招标方通过报刊、电视、广播等各种媒体向社会公开发布招标公告，凡符合投标基本条件又有兴趣的物业服务企业均可申请投标。公开招标的优点是招标方有较大的选择范围，可在众多的投标单位之间选择最优者；其缺点是由于竞标单位较多，工作量大，时间长，增加了招标成本。公开招标一般适用于规模较大的物业，尤其是收益性物业。邀请招标是指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人和其他组织投标。《物业管理条例》第二十四条第二款规定：投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。（3）物业管理招投标文件的内容物业管理招投标文件的内容在《前期物业管理招标投标管理暂行办法》第十条、第二十二条中都有具体规定。招标文件应包括：①招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等；②物业管理服务内容及要求，包括服务内容、服务标准等；③对投标人及投标书的要求，包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等；④评标标准和评标方法；⑤招标活动方案，包括招标组织机构、开标时间及地点等；⑥物业服务合同的签订说明；⑦其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。投标文件包括：①投标函；②投标报价；③物业管理方案；④招标文件要求提供的其他材料。（二）物业管理合同1.物业服务合同的属性业主、业主大会委托物业服务企业对物业实施物业管理，物业服务企业接受委托从事物业管理服务，双方应当签订物业服务合同。物业服务合同属于我国合同分类中的委托合同，委托合同是受托人以委托人的名义为委托人处理委托事务，委托人支付约定报酬的协议。物业服务合同既可以发生在法人之间，也可以发生在公民与法人之间。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（法释[2009]8号）第一条规定：建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。2.物业服务合同的类型物业服务合同按委托人的不同和签订的先后顺序分为两种。(1)房地产开发企业或公房出售单位与物业服务企业签订的《前期物业服务合同》这是针对前期物业管理服务所签订的，合同甲方是房地产开发企业或公房出售单位；合同乙方是甲方选聘的物业服务企业。该合同至业主委员会代表全体业主与其选聘的物业服务企业签订的《物业服务合同》生效时止。(2)业主委员会代表全体业主与物业服务企业签订的《物业服务合同》根据业主大会的授权，业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同。合同甲方是业主委员会，合同乙方是其选聘的物业服务企业。该合同一经签订，原房地产开发企业或公房出售单位与物业服务企业所签订的《前期物业服务合同》即自行失效。3.物业服务合同的内容物业服务合同应当对物业管理服务事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。对于物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。确定物业服务合同的内容可以参考使用原建设部印发的《前期物业服务合同(示范文本)》(建住房[2004]155号)。在《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（法释[2009]8号）中，有业主委员会或者业主请求确认合同或者合同相关条款无效的两种情况，人民法院应予支持。(1)物业服务企业将物业服务区域内的全部物业服务业务一并委托他人而签订的委托合同；(2)物业服务合同中免除物业服务企业责任、加重业主委员会或者业主责任、排除业主委员会或者业主主要权利的条款。以上所称物业服务合同包括前期物业服务合同。五、物业承接查验（一）物业承接查验的概念根据《物业承接查验办法》（建房[2010]165号）的解释，物业承接查验，是指承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。（二）物业承接查验的程序物业承接查验按照下列程序进行：（1）确定物业承接查验方案；（2）移交有关图纸资料；（3）查验共用部位、共用设施设备；（4）解决查验发现的问题；（5）确认现场查验结果；（6）签订物业承接查验协议；（7）办理物业交接手续。（三）建设单位应当向物业服务企业移交的资料现场查验20日前，建设单位应当向物业服务企业移交的资料有：（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；（2）共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；（3）供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；（4）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（4）承接查验所必需的其他资料。未能全部移交前款所列资料的，建设单位应当列出未移交资料的详细清单并书面承诺补交的具体时限。（四）物业服务企业现场查验部位及设施设备物业服务企业应当对下列物业共用部位、共用设施设备进行现场检查和验收：（1）共用部位：一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等；（2）共用设备：一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、发电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等；（3）共用设施：一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。现场查验应当综合运用核对、观察、使用、检测和试验等方法，重点查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能。第三节物业服务收费为规范物业服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》和《物业管理条例》，原建设部会同国家发展和改革委员会制定了《物业服务收费管理办法》（发改价格〔2003〕1864号）。一、物业服务收费的概念物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。二、物业服务收费原则物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则（《物业服务收费管理办法》第五条）。国家鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，禁止价格垄断和牟取暴利行为。从长远发展方向看，随着市场经济体制的建立和人民经济收入水平及生活水平的提高，物业服务收费应在市场竞争机制下，由物业委托者和物业服务企业双方协商，按质论价、质价相符。（《物业服务收费管理办法》第十四条）三、物业服务收费的价格管理方式根据《物业服务收费管理办法》第六条规定，物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。根据《物业服务收费管理办法》第七条规定，物业服务收费实行政府指导价的，有定价权限的人民政府价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布。具体收费标准由业主与物业服务企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业服务企业在物业服务合同中约定。根据《物业服务收费管理办法》第八条的规定，物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。四、物业服务收费的计费方式根据《物业服务收费管理办法》第九条的规定，物业服务收费的计费方式主要包括包干制和酬金制两种方式。包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。五、物业服务收费的费用构成实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。根据《物业服务定价成本监审办法（试行）》（发改价格〔2007〕2285号）的规定，物业服务定价成本由人员费用、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产折旧以及经业主同意的其它费用组成。人员费用是指管理服务人员工资、按规定提取的工会经费、职工教育经费，以及根据政府有关规定应当由物业服务企业缴纳的住房公积金和养老、医疗、失业、工伤、生育保险等社会保险费用。物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用是指为保障物业管理区域内共用部位共用设施设备的正常使用和运行、维护保养所需的费用。不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费、应由住宅专项维修资金支出的维修和更新、改造费用。绿化养护费是指管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、绿化用水费、补苗费、农药化肥费等。不包括应由建设单位支付的种苗种植费和前期维护费。清洁卫生费是指保持物业管理区域内环境卫生所需的购置工具费、消杀防疫费、化粪池清理费、管道疏通费、清洁用料费、环卫所需费用等。秩序维护费是指维护物业管理区域秩序所需的器材装备费、安全防范人员的人身保险费及由物业服务企业支付的服装费等。其中器材装备不包括共用设备中已包括的监控设备。物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用是指物业管理企业购买物业共用部位共用设施设备及公众责任保险所支付的保险费用，以物业服务企业与保险公司签订的保险单和所交纳的保险费为准。办公费是指物业服务企业为维护管理区域正常的物业管理活动所需的办公用品费、交通费、房租、水电费、取暖费、通讯费、书报费及其它费用。管理费分摊是指物业服务企业在管理多个物业项目情况下，为保证相关的物业服务正常运转而由各物业服务小区承担的管理费用。固定资产折旧是指按规定折旧方法计提的物业服务固定资产的折旧金额。物业服务固定资产指在物业服务小区内由物业服务企业拥有的、与物业服务直接相关的、使用年限在一年以上的资产。经业主同意的其它费用是指业主或者业主大会按规定同意由物业服务费开支的费用。六、其他收费管理规定1．关于代收供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等费用的手续费问题《物业服务收费管理办法》第十七条规定：物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费，不得向业主收取手续费等额外费用。2．关于利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的产生收益的分配问题《物业服务收费管理办法》第十八条规定：利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。3．关于重复收费问题《物业服务收费管理办法》第十九条规定：物业管理企业已接受委托实施物业服务并相应收取服务费用的，其他部门和单位不得重复收取性质和内容相同的费用。4．关于提供物业服务合同约定以外的服务的收费问题《物业服务收费管理办法》第二十条规定：物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务收费由双方约定。5．关于物业服务企业擅自扩大收费范围、提高收费标准的问题《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第五条规定：物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予支持。业主请求物业服务企业退还其已收取的违规费用的，人民法院应予支持。6．关于业主拖欠物业费的问题《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定：经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。7．关于物业使用人交纳物业费的问题《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第七条规定：业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。8．关于物业服务合同的权利义务终止后物业费清退、支付的问题《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第九条规定：物业服务合同的权利义务终止后，业主请求物业服务企业退还已经预收，但尚未提供物业服务期间的物业费的，人民法院应予支持。第十条规定：物业服务合同的权利义务终止后，业主委员会请求物业服务企业退出物业服务区域、移交物业服务用房和相关设施，以及物业服务所必需的相关资料和由其代管的专项维修资金的，人民法院应予支持。物业服务企业拒绝退出、移交，并以存在事实上的物业服务关系为由，请求业主支付物业服务合同权利义务终止后的物业费的，人民法院不予支持。七、物业管理服务等级标准为了提高物业管理服务水平，督促物业服务企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业服务企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展，根据《物业服务收费管理办法》，中国物业管理协会在总结我国物业管理实践的基础上，制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》（以下简称《标准》）。(1)《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准，物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用此标准。(2)《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。(3)《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。(4)选用《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主(使用人)的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。第四节住宅专项维修资金一、住宅专项维修资金的概念、性质和用途1.住宅专项维修资金的概念根据《住宅专项维修资金管理办法》第二条第二款的解释，住宅专项维修资金，是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。2.住宅专项维修资金的性质《住宅专项维修资金管理办法》第九条规定，业主交存的住宅专项维修资金属于业主所有。从公有住房售房款中提取的住房专项维修资金属于公有住房售房单位所有。3.住宅专项维修资金的用途专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大中修和更新、改造。二、住宅专项维修资金的交存1.交存范围下列物业的业主应当按规定交存住宅专项维修资金：（1）住宅，但一个业主所有且与其他物业不具有共用部位、共用设施设备的除外；（2）住宅小区内的非住宅或者住宅小区外与单幢住宅结构相连的非住宅。上述所列物业属于出售公有住房的，售房单位应当按照《住宅专项维修资金管理办法》的规定交存住宅专项维修资金。2.交存标准在《住宅专项维修资金管理办法》的第七条中，规定了商品住宅的业主、非住宅的业主的交存标准。商品住宅的业主、非住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平方米造价的5%至8%。直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门应当根据本地区情况，合理确定、公布每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额，并适时调整。在《住宅专项维修资金管理办法》的第八条中，规定了出售公有住房的交存标准。出售公有住房的，按照下列规定交存住宅专项维修资金：（1）业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地房改成本价的2%。（2）售房单位按照多层住宅不低于售房款的20%、高层住宅不低于售房款的30%，从售房款中一次性提取住宅专项维修资金。3.首期住宅专项维修资金交存时间商品住宅的业主应当在办理房屋入住手续前，将首期住宅专项维修资金存入住宅专项维修资金专户。已售公有住房的业主应当在办理房屋入住手续前，将首期住宅专项维修资金存入公有住房住宅专项维修资金专户或者交由售房单位存入公有住房住宅专项维修资金专户。公有住房售房单位应当在收到售房款之日起30日内，将提取的住宅专项维修资金存入公有住房住宅专项维修资金专户。未按本办法规定交存首期住宅专项维修资金的，开发建设单位或者公有住房售房单位不得将房屋交付购买人。三、住宅专项维修资金的管理根据《住宅专项维修资金管理办法》第十一条到第十七条的内容，我们可以把住宅专项维修资金的管理分为业主大会成立前的管理和业主大会成立后的管理两个阶段。1.业主大会成立前业主大会成立前，商品住宅业主、非住宅业主交存的住宅专项维修资金，由物业所在地直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门代管。直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门应当委托所在地一家商业银行，作为本行政区域内住宅专项维修资金的专户管理银行，并在专户管理银行开立住宅专项维修资金专户。开立住宅专项维修资金专户，应当以物业管理区域为单位设账，按房屋户门号设分户账；未划定物业管理区域的，以幢为单位设账，按房屋户门号设分户账。业主大会成立前，已售公有住房住宅专项维修资金，由物业所在地直辖市、市、县人民政府财政部门或者建设（房地产）主管部门负责管理。负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门应当委托所在地一家商业银行，作为本行政区域内公有住房住宅专项维修资金的专户管理银行，并在专户管理银行开立公有住房住宅专项维修资金专户。开立公有住房住宅专项维修资金专户，应当按照售房单位设账，按幢设分账；其中，业主交存的住宅专项维修资金，按房屋户门号设分户账。2.业主大会成立后业主大会成立后，应当按照下列规定划转业主交存的住宅专项维修资金：（1）业主大会应当委托所在地一家商业银行作为本物业管理区域内住宅专项维修资金的专户管理银行，并在专户管理银行开立住宅专项维修资金专户。开立住宅专项维修资金专户，应当以物业管理区域为单位设账，按房屋户门号设分户账。（2）业主委员会应当通知所在地直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门；涉及已售公有住房的，应当通知负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门。（3）直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门或者负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门应当在收到通知之日起30日内，通知专户管理银行将该物业管理区域内业主交存的住宅专项维修资金账面余额划转至业主大会开立的住宅专项维修资金账户，并将有关账目等移交业主委员会。住宅专项维修资金划转后的账目管理单位，由业主大会决定。业主大会应当建立住宅专项维修资金管理制度。业主大会开立的住宅专项维修资金账户，应当接受所在地直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门的监督。业主分户账面住宅专项维修资金余额不足首期交存额30%的，应当及时续交。成立业主大会的，续交方案由业主大会决定。未成立业主大会的，续交的具体管理办法由直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门会同同级财政部门制定。四、住宅专项维修资金的使用住宅专项维修资金应当专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造，不得挪作他用。1.住宅专项维修资金的使用原则住宅专项维修资金的使用，应当遵循方便快捷、公开透明、受益人和负担人相一致的原则。2.有关住宅共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用分摊的规定（1）商品住宅之间或者商品住宅与非住宅之间共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，由相关业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊。（2）售后公有住房之间共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，由相关业主和公有住房售房单位按照所交存住宅专项维修资金的比例分摊；其中，应由业主承担的，再由相关业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊。（3）售后公有住房与商品住宅或者非住宅之间共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，先按照建筑面积比例分摊到各相关物业。其中，售后公有住房应分摊的费用，再由相关业主和公有住房售房单位按照所交存住宅专项维修资金的比例分摊。住宅共用部位、共用设施设备维修和更新、改造，涉及尚未售出的商品住宅、非住宅或者公有住房的，开发建设单位或者公有住房单位应当按照尚未售出商品住宅或者公有住房的建筑面积，分摊维修和更新、改造费用。3.申请使用住宅专项维修资金的程序（1）住宅