环境条线应知应会

应知应会环境管理SHOULDKNOWHOWTO

DOENVIRONMENT

MANAGEMENT01组织架构车辆收费客服管家监管客服前台环境主管外委单位-1

-客户服务部负责人环境主管工作职责每日必做３件事查现场：每日检查现场清洁服务质量，跟踪督导问题整改查工作纪律：抽查保洁员、绿化员在岗情况、工作情况等处理环境诉求：跟进环境诉求并安排整改，确保妥善处理每月必做5件事合同履约监管：梳理考勤、日常检查记录，落实请款工作；关注员工动态，确保队伍平稳物资盘点：盘点物资并要求及时补充制定计划：对本月工作进行总结，并制定下月计划培训：组织2次日常专业培训检查：随机抽取2天集合保洁员30分钟内完成打卡，检查其考勤真实性每季必做２件事季度评价：对外委单位评价沟通会议：与外委单位负责人召开沟通问题及现场标准的品质提升会议每周必做３件事周例会：连同外委单位现场负责人召开周例会周检：连同外委单位现场负责人开展周检班前班后会：每周参加班前班后会不少于３次02岗位职责-2

-服务礼仪仪容仪表前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领不染怪异色发仅可配戴婚戒手表，无多余饰品（女员工：化淡妆，盘发扎头花）着装规范统一工装，干净、无褶皱换季时统一换装不得佩戴袖套、帽子等个人配饰服务态度保持微笑、笑容自然保持精神饱满耐心倾听、详细解释工作路遇业主时礼让与指引禁止与业主发生肢体、语言冲突03-3

-礼仪规范行为举止在作业时,遇到有客户经过:立即暂停手中的工作将工具收在自己身前；站立一旁,

微笑欠身致意：“您好！”提醒客户注意和小心：“您好，小心地滑，请注意安全！”，待客户走过后继续作业在作业区域明显位置摆放隔离带、清洁警示牌与客户迎面相对时：主动侧身给客户让路并欠身致意问好：“您好！”有碍他人行走时：使用敬语示意：“请这边走！”、“谢谢！”03礼仪规范-4

-保洁标准园区大门：1、闸机、闸杆无积尘、无明显污迹、无油迹2、岗亭整体干净整洁，岗亭周边地面无明显污迹绿化带：1、地面、草坪无垃圾、无杂物；2、及时补充宠物便纸园区道路：1、地面、路牙无沙土、无积水、无积雪或结冰、无垃圾、无杂物2、路面干净室外垃圾桶：1、桶壁无积尘、无明显污迹2、桶内垃圾不超过2/33、桶内消毒、冲洗，无蚊蝇滋生，无异味花箱、花盆：1、花箱、花盆干净，无垃圾、无残枝败叶室外灯具：1、地灯、灯柱无积尘2、高位路灯灯罩无明显污迹04-5

-工作流程及规范保洁标准游乐场、健身设施：1、游乐设施、座椅、凉亭无明显污迹、无蛛网2、地面干净，无杂物、无明显污迹园林小品：1、低位部分无明显污迹2、整体无积尘、无明显污迹、无蛛网人工湖：1、湖面无明显垃圾、杂物2、水质清澈，无明显沉淀物、淤泥景观水池：1、水体无垃圾，水质清澈见底雨棚、非机动车车棚：1、棚内地面无杂物、无垃圾2、充电桩设备表面无积尘3、雨棚/非机动车车棚无明显污迹、无蛛网垃圾站点：1、垃圾站点清运及时2、垃圾桶无明显油渍、污迹、无明显异味3、垃圾堆放高度不得超过站点围挡高度的2/34、垃圾站点消毒工作流程及规范-6

-04保洁标准沿街商铺：1、地面、天面干净，无垃圾2、低位墙面干净，无污迹大堂外：1、大堂门无污迹，墙面和栏杆无明显污迹、无积尘2、门前地面干净整洁，无垃圾3、门前道路无明显污迹大堂：1、地面光亮洁净，无杂物、无刺鼻性气味2、低位墙壁、电梯门、通知栏等设施无积尘、无污迹3、垃圾桶内垃圾不超过2/3，石英砂清洗、更换公共卫生间：1、地面干净，无水迹2、垃圾桶内垃圾不超过2/33、空气清新无异味4、可视范围内干净整洁其他公共设施：1、公告栏、标识牌等公共设施设备无积尘2、室外消火栓、围栏等公共设施设备无积尘3、排水沟渠、沙井无堵塞地面停车场：1、地面无明显污迹、无油迹、无杂物2、交通设施（园区铁马、石球、反光镜等）、标识牌无污迹、无积尘04-7

-工作流程及规范二层缓层平台/飘台：1、干净整洁，台面/天面无积水、无垃圾、无杂物、无刺鼻性气味保洁标准架空层：1、地面（含物品）干净，无杂物、无污迹2、墙面、顶棚无污迹、无蛛网信报箱：1、整体洁净、无污迹电梯轿厢：1、电梯轿厢地面、四壁、电梯扶手等，无积尘、无污迹、无刺鼻性气味、无明显胶印、无小广告2、轿顶无积尘、无蛛网，灯具内无虫尸，出风口通畅电梯前室：1、地面光亮洁净，无杂物、无刺鼻性气味2、墙壁无积尘、无污迹3、吊顶无积尘、无蛛网，灯具内无虫尸空置房：1、地面、木地板及阳台无积尘、无杂物2、门、地脚线干净、无积层，玻璃门、窗，空置房内设施，无积尘3、天花、灯具无积尘工作流程及规范-8

-04保洁标准天台：1、地面无垃圾、无杂物、无刺鼻性气味2、排水口、沟渠通畅、无杂物地库：1、地面无垃圾、无杂物、无积水，工具、材料摆放整齐2、交通设施、低位标识牌、消防设施设备无积尘3、沟渠、集水井无垃圾、无杂物会所、综合楼、运动中心：1、大堂地面、门窗、扶手等无杂物、无垃圾2、服务台等接待设施及健身设施无积尘、无污迹３、垃圾桶内垃圾不超过2/3，石英砂清洗、更换消防通道：1、防火门、楼层标识牌、窗户等无积尘2、地面无杂物、无积尘、无明显污迹、无刺鼻性气味3、楼层垃圾桶桶壁无积尘、无污迹商场扶梯：1、扶手干净明亮、无印痕2、踏板无积尘、无油迹，不锈钢板光亮、无污迹3、玻璃无污迹、无水迹、无手印痕物业办公区域、前台：1、地面干净，无垃圾、无水渍，家具、物品摆放整齐2、照明设施、天花及高位墙身，无积尘，无明显污迹、无蜘蛛网04-9

-工作流程及规范-10

-保洁工具管理工具房（柜）：1

、禁止保洁工具在公共区域随意存放与摆放２、不得占用消防疏散通道，不得影响业主通行３、日常锁闭，工具和物料分区摆放，标识清晰工具车：1、按需配置，携带清洁工具及清洁溶剂2、工具车靠边摆放，不得影响客户通行3、下班后需将工具车停放在指定位置三色毛巾：1、红色：用于清洁楼宇、公区（含地库）、公共卫生间垃圾桶、地面等2、蓝色：用于清洁楼宇墙面、标识牌等；公共卫生间镜面、台盆、门窗等；公区标识牌、道路栏杆等扫地车：1、适用面积6-10万㎡，配置1台，超过10万㎡，以10万㎡为底数增加1台2、适用面积保洁员按每人负责2万㎡配置，扫地车不适用面积保洁员按每人负责8千㎡配置三色毛巾：3、黄色：用于清洁楼宇大堂门、电梯轿厢等；公区游乐设施、座椅等业主经常接触区域清洁毛巾使用：各类毛巾按颜色区分放置，并用标签说明洗地车：1、适用面积超过8万㎡

，不超过16万㎡配置1台，超过16万㎡的，以8万㎡为底数进行增加1台2、人数按原定岗定编原则即按每人负责2万㎡配置工作流程及规范04提醒地区工程部立项设备设施、物品确认开荒前开荒期间预验收全面验收检查清洁开荒人员的工作纪律及到岗情况开荒工具、设备的配备情况开荒人员清洁流程及标准是否正确各区域施工进度物业服务中心需根据地区公司工程部需求派专人协助验收，并保留相关记录下发《环境外委作业整改通知书》，要求开荒清洁单位及时进行整改，直至复验合格为止预验收合格后，物业服务中心负责人、客户服务部负责人、环境主管需全程参与验收工作下发《环境外委作业整改通知书》，并严格监督整改，直至符合开荒清洁标准检查人员验收合格后，在《开荒清洁质量验收记录表》上签字确认在交楼前90日，提醒地区公司项目工程部开荒立项及进行开荒工作的组织、监管、验收及结算与外委保洁单位现场确认根据合同要求的开荒清洁服务验收标准打造清洁样板间确定开荒样板间做好成品保护须做好相关成品保护工作，避免造成二次损伤每日检查开荒清洁质量环境主管协助验收验收不合格督促整改全员验收不合格督促整改外委单位监管1、开荒保洁监管04-11

-工作流程及规范外委单位监管2、日常保洁监管工作流程及规范进场前准备进场管理履约监管确定单位派驻人员确定，准备工具房、设置工具存放点、检查外委工具、开展上岗培训、编制进场计划进行物品移交及工作交底、熟悉岗位工作考勤日检考核与评估通知协调会移交撤场管理沟通协调会每周、每月、每季度组织开展沟通协调会履约结算每月填写《月度环境服务费用结算表》及相关结算资料（包括消杀资料）按合同约定的时间、方式，将经审批的书面函件送达至外委单位组织新、旧单位就工作计划交接、材料物品移交、品质保障等进行协调根据现场情况组织外委单位双方进行物品移交周检保洁员根据排班表每日须进行4次面部考勤打卡，即前后两阶段工作时间上下班均需打卡每日抽查保洁员在岗情况，巡查园区环境卫生，发现不合格的，及时联系保洁员整改每周组织外委单位现场负责人对园区环境卫生全面检查，发现问题责成外委单位限时整改每季度对外委单位进行评价-12

-04外委单位监管3、日常绿化监管履约监管日检周检每日至少对绿化养护质量进行1次检查，跟踪和督导不合格服务项整改沟通协调会每月组织与外委单位沟通协调会履约结算根据外委单位月度工作计划完成情况、日常检查（含上级单位例行检查）、日常工作表现及周检平均分数每月汇总扣款情况进行结算考核与评估

严格按照合同约定的服务标准及评分细则对外委单位进行考核每季度1次对外委单位进行评价并填写《服务供方评价表》每周对合同约定绿化养护质量进行全面检查，发现问题责成外委单位限时整改客服部负责人应每周参加1次，项目负责人每月参加1次04工作流程及规范-

14-打捞频次要求人工湖、景观水池清洁清洁责任到人，每日打捞浑浊处理要求水质日常处理要求人工湖每日根据实际情况用筛网打捞湖内垃圾、落叶、浮藻等

景观水池每日不少于2次用捞筛对水面漂浮物返碱处理要求水体泄水要求水质专项处理要求湖水水位要求按照湖水体积估量投药沉淀处理有喷泉或循环系统，每周至少启用全部喷泉及水循环系统加氧，每次至少3小时无喷泉或循环系统，每周利用污水泵循环加氧1次，每次8小时用硬毛刷蘸取草酸，反复刷洗，刷洗后用清水反复冲洗湖水水位低于标准水位1/4时，须在1周内补水至标准水位泄水前将生态植物及鱼类另处养殖，每年10月中下旬北方地区项目根据实际情况决定是否泄水泄水后处理杂物及淤泥，将水泵入库存放，若未做泄水处理的，冬季结冰时做好安全提示，并加强现场管理人工湖、景观水池的清洁时间应避开周末及重大节假日禁止直接或间接排放含草酸、盐酸、洗洁精及在注意事项池内洗刷保洁工具、丢弃垃圾等严禁放生、放养鹅、鸭等，以免对水草造成破坏从而导致水质浑浊工作流程及规范04-

15-生活垃圾清收要求绿化垃圾清收要求按桶计费装修垃圾清收要求垃圾清运包干计费垃圾清收清运监管清运单位要求清运时间要求垃圾清运管理原则上项目楼层内不设置垃圾桶生活垃圾每日至少收集1次，根据实际需要项目可合理增加清收频次货梯或消防梯清运，原则上不可使用客梯，避开上下班高峰期袋装后堆放到小区指定临时收集点项目未设置临时收集点的，外委施工单位或业主产生的自行清运出园区装袋堆放至指定临时收集点，无法袋装化的树枝、树干等，截断捆扎垃圾清收做到车走地净项目垃圾清运合作单位均须经立项、招标流程进行确定生活垃圾须日产日清，并按规定时间清运装修垃圾、绿化垃圾须及时清运，垃圾站点垃圾堆放高度不得超过站点围挡高度的2/3专人检查清运车辆，拍摄清运装载前后照片垃圾车进出园区须在视频监控范围内，留存进出园区视频截图照片大门秩序岗、环境主管及清运单位三方签