客户关系管理期末考试B卷

共6页第=page1*2-11页共6页第=page1*22页PAGE系别班级姓名系别班级姓名学号经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷考核方式:（闭卷）（B卷）考试时量：100分钟题号一二三四五总分合分人复查人得分评卷人一、单项选择题（本大题共12道小题，每小题2分，共24分）。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合要求的，请将其代码填写在下面的方格内。题号12345678910答案题号1112答案1．根据客户价值—忠诚度矩阵，低客户价值、低高忠诚度的客户被称为（）。A黄金客户 B风险客户 C边际客户 D垃圾客户产值中心论的管理焦点是（）。A产量 B销售额 C利润 D客户满意在客户生命周期理论中，下面（）模式表示的是提前退出型。A BCDC（）是低依恋、低重复的购买者。A垄断忠诚 B方便忠诚 C激励忠诚 D潜在忠诚（）是客户满意的灵魂，是客户满意的主要决策层。A企业理念满意 B企业行为满意C企业视觉满意 D企业价值满意6.（）是客户信用评价主要依据。A回款率 B送货或服务功能C执行企业销售政策的情况D不良记录在客户让渡价值模型理论中，以下（）不属于客户总价值。A产品价值 B人员价值C形象价值 D终身价值8.在客户终身价值模型中，客户终身价值跟下列因素相关，除了（）。A客户信用 B客户对企业忠诚的年数C贴现率 D企业每年从客户那里获得的收入（）是使企业和客户相互依赖对方的结构性变化，增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。A一级关系营销 B二级关系营销C三级关系营销 D四级关系营销（）的目标是最大程度地追求客户份额。A一对一营销 B数据库营销C客户化营销 D个性化营销11.（）是客户投诉管理的核心。A投诉预防 B投诉受理C投诉处理 D投诉分析12.（）是呼叫中心的重要组成部分，可看作是一个“自动的坐席人员”，为客户提供自助服务。A呼叫管理系统B计算机电话集成C数据库系统 D交互式语音应答系统得分评卷人二、名词解释题（本大题共5道小题，每小题3分，共15分）。题号12345得分客户关系管理客户满意客户信用管理客户服务客户终身价值得分评卷人三、判断题（本大题共11道小题，每小题2分，共22分）。你认为正确的在下面方格内打“√”，错误的在下面方格内打“×”。题号12345678910答案题号11答案灯塔型客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。主动离开的客户对企业造成的负面影响最大。专业度是指企业是否能够始终如一地旅行自己对客户做出的承诺。一般来说，转换成本包括评估成本、学习成本、利益损失成本和品牌关系成本等。信用5C分析法是常见的客户信用调查方法，包括品质、能力、资本、抵押和条件。销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息，说明企业与客户属于能动型关系中。一对一营销的目标是最大限度地追求客户份额。按投诉目的分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉。微博营销具有扁平化和高速度的特点。过去购买记录、购买频率、商品售后类数据都属于市场促销型数据。CRM按应用集成度分为运营型CRM、分析型CRM和联盟型CRM。得分评卷人四、简答题（本大题共3道小题，每小题8分，共24分）影响客户满意度的因素。简述一对一营销的意义。请列举出4种客户调查的方法。得分评卷人五、案例分析题（本大题共2道小题，第一小题5分，第二小题10分，共15分）。黄小姐到某百货商场去购买某品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜。可到了家中，黄小姐仔细阅读后才发现这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款，便拿到该商场要求退货。导购一听是退货，脸立马拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“化妆品只要是产品质量没有问题，消费者皮肤适用，就不予退货的。”黄小姐一听也火了：“当初自己本来不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我……”导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉的听着，满脸不屑一顾。这下可把黄小