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受理物流客户投诉目录|

CONTENTS物流客户投诉概述01受理物流客户投诉的主要方式02投诉受理人员应具有的基本素质和态度03受理投诉的技巧04物流客户投诉概述01（一）客户投诉的定义

物流客户投诉就是指客户在使用商品或接受服务时，感到不满意，向物流企业有关部门申诉的一种行为。（二）物流客户投诉的原因1.服务态度2.服务质量3.客户自身的原因4.不可抗力因素委托货物迟于工作单约定的到达时间交货。晚点委托货物在承运期间发生的外包装变形且内物损坏的现象。货损委托货物在到达目的时出现短缺货差委托货物在承运期间出现丢失丢失按事故的性质分类服务事故的种类合同投诉服务投诉（三）物流客户投诉的内容质量投诉物流环节投诉（四）有效处理物流客户投诉对物流企业的意义1.挽回物流客户对物流企业的信任2.有效地维护物流企业自身的形象3.及时发现问题并留住物流客户受理物流客户投诉的主要方式02受理信函投诉受理现场投诉电子邮件或者短信投诉网络受理客户投诉专业投诉站受理客户投诉65432二、处理物流服务事故受理电话热线投诉1投诉受理人员应具有的基本素质和态度03个人修养综合素质专业素质心理素质1234投诉受理人员应该具有的基本素质投诉受理人员应该具备的态度1．微笑服务2．客户平等3．客户至上4.换位思考5.重视细节受理投诉的技巧04表示理解，不与争辩1.认同客户的感受2.安抚和解释理解客户1.诚恳道歉2.提出补救措施认真倾听，弄清原委受理投诉的技巧任务

各组抽签选一个投诉方式，

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