2 认识物流客户服务

思考？

我好朋友给我送了一个颈部按摩椅，我感觉不太需要，就送给了我妈妈，请问谁是消费者，谁是用户，谁是客户？刀郎的《罗刹海市》，你真的听懂了吗？课程导入课程导入罗刹国向东两万六千里过七冲越焦海三寸的黄泥地只为那有一条一丘河河水流过苟苟营苟苟营当家的叉杆儿唤作马户十里花场有浑名她两耳傍肩三孔鼻未曾开言先转腚每一日蹲窝里把蛋来卧老粉嘴多半辈儿以为自己是只鸡那马户不知道他是一头驴那又鸟不知道他是一只鸡勾栏从来扮高雅自古公公好威名打西边来了一个小伙儿他叫马骥美丰姿少倜傥华夏的子弟只为他人海泛舟搏风打浪龙游险滩流落恶地他见这罗刹国里常颠倒爱字有心心有好歹百样爱也有千样的坏女子为好非全都好还有黄蜂尾上针西边的欧钢有老板生儿维特根斯坦他言说马户驴又鸟鸡到底那马户是驴还是驴是又鸟鸡那驴是鸡那个鸡是驴那鸡是驴那个驴是鸡那马户又鸟是我们人类根本的问题认识物流客户服务物流客户服务的内涵物流客户服务的内容客户服务的作用目录CONTENTS1231物流客户服务的内涵

物流客户是相对于物流服务提供者而言的，是所有接受产品、服务或信息的组织和个人的统称。现代物流客户管理中的客户，其内涵已经扩大化，要点如下：1.客户不全是产品或服务的最终接受者2.客户不一定是用户3.客户不一定在企业之外1、物流客户的含义物流客户服务的内涵12、物流客户服务的含义物流客户服务的内涵1

国际上：“物流客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程交易中的产品或服务实现增值。”

在我国，普遍认为物流客户服务是“在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的物流产品和服务，使客户的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。”

2、物流客户服务的含义物流客户服务的内涵1

物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。1.不可感知性2.不可分离性3.差异性4.缺乏所有权3、物流客户服务的特征物流客户服务的内涵12物流客户服务的内容1、物流客户服务的要素物流客户服务的内容2客户服务条例客户服务组织结构应急服务增值服务咨询服务缺货频率订货信息订发货周期的稳定性订货便利性特殊货物的运送商品的替代性设备安装售后维修及维护客户投诉、索赔及退货产品质量保证服务跟踪交易前要素交易中要素交易后要素2、物流客户服务的内容物流客户服务的内容2订单服务核心服务1订单受理、订单传递、订单分拣与整合、订单确认、退货处理等2、物流客户服务的内容物流客户服务的内容2储存、运输与配送服务基础服务22、物流客户服务的内容物流客户服务的内容2包装与流通加工服务辅助服务32、物流客户服务的内容物流客户服务的内容2延伸服务增值服务4A：增加便利性服务B：加快反应速度的服务C：降低成本的服务D：配送、物流咨询、教育和培训等3物流客户服务的作用

营销需要多样化和差异化，满足各种不同类型、不同层次的市场需求。差异化物流客户服务细分是市场营销差异化的重要方式和途径。物流客户服务的作用31.物流客户服务是细分化市场营销战略选择

制定合理或企业预期的物流客户服务水准使企业经营决策的重要内容。

服务水准的成本2.物流客户服务水准对物流经营绩效具有重要影响物流客户服务的作用3影响物流企业成本的因素？3.物流客户服务方式的选择对降低物流成本具有重要作用物流客户服务的作用3企业低成本经营：商品生产、流通的全过程，原材料、零部件、人力成本、物流客户服务方式的选择

物流客户服务是有效联结供应商、厂