呼叫中心相关服务

模块五呼叫中心及相关服务单元一认识呼叫中心学习目标理解呼叫中心的概念，熟悉呼叫中心的应用，了解客服呼叫中心的概念和优点。掌握淘宝店铺订购400电话服务的步骤。知识目标能力目标素质目标培养学生的亲和力与沟通力，使学生善于发散思维，学会课外拓展延伸。内容结构一、呼叫中心的概念和应用（一）呼叫中心的概念呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通信技术处理来自企业、客户的咨询需求。以电话咨询为例，呼叫中心具备同时处理大量来电的能力，还会显示主叫号码，可将来电自动分配给具备相应技能的人员去处理，并能记录和储存所有来电信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，在处理客户的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，还可以进行客户回访、满意度调查等呼出业务。某企业的呼叫中心如图5-1所示。一、呼叫中心的概念和应用图5-1某企业的呼叫中心一、呼叫中心的概念和应用03020401应用1.客服部门2.销售部门3.技术维修部门4.物流部门（二）呼叫中心的应用很多企业或商家建立呼叫中心，主要应用在客服、销售、技术维修和物流等部门，具体内容如下。二、客服呼叫中心的概念和优点（一）客服呼叫中心的概念客服呼叫中心是企业一个统一的电话门户，能否让客户方便地得到服务是衡量企业服务水平的一个重要指标。越来越多的企业都会申请统一的客服热线，架构一个统一的面向客户的电话接入门户，让客户在服务接入时能够得到最大便利。相对于传统的企业热线系统而言，客服呼叫中心在性能上有很大的提升，电话处理容量也大大增加，如图5-2所示。二、客服呼叫中心的概念和优点图5-2客服呼叫中心二、客服呼叫中心的概念和优点1.提升品牌形象，建立一站式服务平台客服呼叫中心将企业内各职能部门为客户提供的服务集中在一个统一的对外联系窗口，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。2.提升工作效率，提高服务质量客服呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工业务代表的业务量，在第一时间将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以提供7×24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂或直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。（二）客服呼叫中心的优点二、客服呼叫中心的概念和优点3.降低企业成本，节约开支通过全国联网的客服呼叫中心及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络。企业内部电话不需要或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运营成本。图5-3展示了企业客服电话的优点。（二）客服呼叫中心的优点4.提高客户服务质量自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，客户也可以利用自动语音设备提取所需的信息。而且电话处理速度的提升，大大减少了客户在线等候的时间。二、客服呼叫中心的概念和优点（二）客服呼叫中心的优点图5-3企业客服电话的优点二、客服呼叫中心的概念和优点5.留住客户一般客户发展顺序是潜在客户—新客户—满意的客户—留住的客户—老客户，失去一个老客户所受到的损失需要8~9个新客户来弥补，而20%的重要客户可能带来80%的收益，所以留住客户比替换他们更为经济、有效。6.通过精确服务，不断满足客户多元化的需求不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。客服呼叫中心可以帮助企业建立专业的电话营销中心，客服人员通过点对点的沟通采集到大量的客户个人信息、需求信息及产品使用信息，从而形成用户数据库，并可通过积累的信息分析客户的需求特点，通过语音、电子邮件等客户方便接受的形式有针对性地为客户提供产品及服务，满足其个性化需求。（二）客服呼叫中心的优点二、客服呼叫中心的概念和优点7.关注重点客户，提升服务水平客服呼叫中心可以对客户分级，进行有效的管理，关注重点客户的需求，对重点客户的反馈优先反应，找出重点客户的需要并满足其需要。客服呼叫中心提供客户信息，并根据业务分析工具等帮助判断有价值的客户，从而提高重点客户服务水平。8.实施客服呼叫中心系统一站式服务客服呼叫中心系统一站式服务是以一个特定号码作为电话的接入号码，集中受理客户电话咨询、查询、投诉，建成统一的客户服务系统，采用统一的客户接入界面，体现“一站式”服务。统一号码：以统一的号码接入。统一界面：统一的和客户之间的界面。统一标准/统一业务：统一客户投诉的管理、处理和服务质量体系标准。（二）客服呼叫中心的优点三、淘宝店铺订购400电话服务的步骤在一般情况下，只有较大的企业和商家才会建立呼叫中心系统，因此“江西××淘宝店”只需要利用呼叫中心这种形式即可，即建立小规模的呼叫中心，而淘宝商家的服务市场就提供了相关的服务。这里以订购400电话服务为例，具体订购步骤如下。1.打开淘宝网，进入“卖家中心”打开淘宝网首页（见图5-4），单击“卖家中心”，进入图5-5所示的登录页面，输入账号与密码，进入“卖家中心”，如图5-6所示。三、淘宝店铺订购400电话服务的步骤图5-4淘宝网首页三、淘宝店铺订购400电话服务的步骤图5-5商家登录界面三、淘宝店铺订购400电话服务的步骤图5-6“卖家中心”界面三、淘宝店铺订购400电话服务的步骤2.搜索呼叫系统服务在“卖家中心”界面的左侧找到图5-7所示的“软件服务”，选择“我要订购”，进入图5-8所示的“服务市场”界面。图5-7选择“我要订购”三、淘宝店铺订购400电话服务的步骤图5-8“服务市场”界面三、淘宝店铺订购400电话服务的步骤图5-9搜索结果界面在搜索栏中输入“400电话”，单击“搜索”按钮，出现图5-9所示的搜索结果界面，商家可根据自己店铺的需求选择合适的400电话服务进行订购。三、淘宝店铺订购400电话服务的步骤3.选择合适的400电话服务江西××淘宝店目前处于起步阶段，而且开店已经花费了较多的资金，因此需要选择一款性价比比较高的400电话服务。该店铺的工作人员经过对比，最终选择了图5-10所示的400电话服务。图5-10选择400电话服务三、淘宝店铺订购400电话服务的步骤因为该软件提供7天免费试用，所以店铺工作人员选择的服务版本是200元套餐（试用），周期为7天，然后单击“立即购买”按钮，进入图5-11所示的付款界面，进行结算即可订购成功。在试用期之后，“江西××淘宝店”根据这7天的使用效果进行判断，最终选择继续订购该款400电话服务。三、淘宝店铺订购400电话服务的步骤图5-11付款界面单元总结本单元主要讲解了呼叫中心的基础知识，包括呼叫中心的概念和应用、客服呼叫中心的概念和优点，最后将呼叫中心延伸到电商领域，讲解了淘宝店铺订购400电话服务的步骤。不同知识点的学习及技能点的训练，可使学生为以后的客服工作做好基础准备。单元二语音客服和语音推销学习目标了解语音客服的概念，掌握语音客服人员的主要工作，熟悉语音推销的概念和技巧。掌握语音推销各阶段的技巧。知识目标能力目标素质目标善于发现，善于总结，具备较强的实施能力，逐步培养自己的耐心和细心。内容结构一、语音客服（一）语音客服的概念语音客服是用声音、语言为企业的客户提供服务，维护企业与客户之间的关系，引导客户购买企业的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。淘宝店铺的语音客服人员利用电话引导客户购买店铺的产品，并为客户提供售后服务，以优质的服务给客户留下良好的印象，使客户成为店铺的回头客或忠实客户。一、语音客服1.预告通知在店铺商品上新或开展营销活动的前一周，语音客服人员需要向客户进行预告通知，告知客户活动的开始时间、持续时间、具体活动内容等。（二）语音客服人员的主要工作淘宝店铺的客服人员一般使用阿里旺旺这种聊天软件与客户沟通，以此解决客户关于商品的各种疑问。而淘宝店铺语音客服人员的主要工作是在此基础上向客户推销店铺新品及售后服务等，具体工作内容如下。2.售中引导在“江西××淘宝店”中经常会有一些客户拍下商品却迟迟不付款，这时就需要语音客服人员询问客户未付款的原因，是对商品价格不满意还是对商品的质量有疑问，通过解决客户的疑问引导客户最终付款，达成交易。3.售后服务当商品售出后，语音客服人员需要对客户进行定期回访，解决客户在商品使用过程中遇到的各种问题。二、语音推销（一）语音推销的概念狭义的推销是指推销人员直接与潜在客户接触、洽谈，向其介绍商品，最终促使其购买的活动。广义的推销不限于商品交换，泛指一切说服活动，使他人接受自己的物品或者某种观点。广义的推销在人们的生活中无处不在。语音推销则是通过电话（语音传递）说服不见面的客户购买产品或服务，由于不是面对面的推销，因此需要运用一定的方法和技巧。二、语音推销（二）语音推销的技巧1.练就悦耳、动听的声音语音推销是通过语音进行沟通的，悦耳动听的声音容易让客户愿意继续听下去，这样才有说服客户购买产品的可能。表5-1展示了客户期望与不期望的语音特点。2.要对自己的产品有透彻的认识语音客服人员在拨打电话前要理顺自己的思路，对店铺的产品一定要有充分的了解。所谓充分的了解，是指对产品的基本性能、独特之处、与同类产品对比的优点都必须了如指掌。“江西××淘宝店”的语音客服人员在正式上岗前都会进行内部培训，掌握自家店铺每个产品的特点。二、语音推销表5-1客户期望与不期望的语音特点二、语音推销（二）语音推销的技巧3.掌握一套自己非常熟悉的交谈模式掌握一套自己非常熟悉的交谈模式，也就是需要语音客服人员明确开始与客户沟通时应该说什么，接下来应该说什么，客户有可能会问哪些问题，应该怎么样回答，怎么样把客户引导到产品的兴趣点。语音客服人员在拨打电话前除了要想好以上问题的答案，还应该具备应对各种突发状况的能力，避免被客户打乱谈话节奏。二、语音推销（二）语音推销的技巧4.快速地进入交谈的主题时间对语音客服人员来说很宝贵，对客户来说同样很宝贵。因此，语音客服人员需要在第一时间进入交谈的主题，也就是将店铺的产品或活动告知客户，用简练的语言表述自己的目的。5.学会提问提问的作用就是挖掘客户的潜在需求。语音客服人员在打通客户电话后，客户不会立刻说出自己需要什么样的产品，而是需要语音客服人员根据产品的功能、性能，由浅到深地向客户提问，并把客户的关注点引导到自己店铺的产品上，激起其购买的兴趣。二、语音推销（三）语音推销的实施过程语音推销的实施过程如图5-12所示，包括引发兴趣、获得信任和促成下单，在每个实施步骤中，语音客服人员需要掌握不同的话术技巧。图5-12语音推销的实施过程二、语音推销（三）语音推销的实施过程1.引起兴趣（1）声东击西开场法：以访问调查、客户回访等作为开场，容易让客户继续听下去。（2）直截了当开场法：开门见山地提出问题或活动，可以筛选感兴趣的客户，成功率更高。2.获得信任（1）价格异议：说明产品优点，让客户觉得物超所值。（2）品牌异议：让客户相信品牌的正规性，可提供各种证明。3.促成下单要在适当的时机促成交易。客户没有挂断电话而在犹豫就说明还有成交希望，所以语音客服人员可以提问客户为什么犹豫，再对症下药，解决客户最后的顾虑。单元总结本单元主要围绕语音客服和语音推销展开，具体内容包括语音客服的概念及语音客服人员的主要工作、语音推销的概念及各实施阶段的技巧，可使学生了解语音客服和语音推销，掌握基本的语音客服业务能力，为以后的客服工作奠定基础。单元三语音售后服务学习目标熟悉服务礼仪的作用，了解语音售后服务的礼仪规范，掌握语音售后服务技巧。掌握语音售后服务的流程，注重语音售后服务的细节。知识目标能力目标素质目标具备基本的职业道德素养，以及较强的抗压能力和学习能力。内容结构一、语音售后服务礼仪（一）服务礼仪的作用服务礼仪在客户服务中发挥着十分重要的作用，它可以更好地满足客户的需求，提高服务质量，树立良好的店铺形象，提高语音客服人员的职业素养。1.更好地满足客户的需要客户在消费时不仅要解决现实问题，实现客观的利益，还要满足被尊重的需要，享受消费的快乐。如今，消费者能够轻易地购买到自己需要、满意的产品，其消费的快乐源泉越来越集中于对服务质量的感受。服务礼仪就是在为客户提供优质产品的基础上尊重客户、关怀客户、体贴客户的行为规范，遵守服务礼仪，能更好地赢得客户，保证客户的正当权益，提高客户的满意度，保持与客户的良好关系。一、语音售后服务礼仪（一）服务礼仪的作用2.提高服务质量服务不是向客户提供有形的产品，更多的是向客户提供无形的心理感受。服务礼仪具体规范了语音服务人员的服务过程和服务艺术，并且通过他们的言谈表现出来，使无形的服务有形化、规范化、系统化，能够进一步提高服务质量。3.树立良好的店铺形象服务礼仪体现了商家对客户的理解、尊重和关怀，能够树立店铺的良好形象，提升店铺的声誉和美誉度，建立和提高客户对店铺的信任感与忠诚度。公众正是通过客服人员的工作态度、操作规范程度、业务熟练程度、责任感、责任能力等外在的服务过程与效果来认识店铺的理念、实力、管理水平、责任能力和发展前途等内在特征，从而形成对店铺的印象的。一、语音售后服务礼仪（一）服务礼仪的作用4.提高语音客服人员的职业素养语音客服人员遵守服务礼仪，以诚恳热情、自然大方的态度，规范的服务行为，熟练的业务和技术，来赢得客户的尊重和信赖。这就要求语音客服人员不断提高自己的职业素养。一、语音售后服务礼仪（二）语音售后服务礼仪规范语音客服是只凭话语与客户交流的职业，因此在提供售后服务时要格外讲究说话的礼仪与技巧。1.接电话的礼仪当客户来电时，语音客服人员需要掌握的接电话顺序及礼貌用语见表5-2。2.拨打电话的礼仪当语音客服人员主动联系客户时，需要掌握的拨打电话的顺序及礼貌用语见表5-3。一、语音售后服务礼仪（二）语音售后服务礼仪规范表5-2接电话顺序及礼貌用语一、语音售后服务礼仪（二）语音售后服务礼仪规范表5-3拨打电话的顺序及礼貌用语二、语音售后服务技巧提高语音售后服务质量应从两个方面入手：第一，有良好的流程作为指引方向；第二，语音客服人员应该清楚地知道在该流程中每个环节的细节。（一）明确语音售后服务的流程1.接听客户来电的流程（1）接听电话，主动问候。（2）主动报出店铺的名称和自己的姓名。（3）询问客户来电的原因和目的。（4）复述通话内容，以便得到确认。（5）详细记录通话内容，并提出拟办意见。表5-4为江西××淘宝店电话记录单范例。（6）与店铺相关人员联系，解决客户的问题。二、语音售后服务技巧表5-4电话记录单范例二、语音售后服务技巧2.基础售后语音回访的流程语音客服人员进行售后回访时要提前思考好谈话要点并列出提纲，然后拨打电话。（1）提前思考好谈话要点并列出提纲。语音客服人员在拨打电话前列出思考提纲，可以采用九宫格思考法，把主要目的写在九宫格的中央，其他八个格子则做相关的发散思维，把想到的写在格子里，见表5-5。（2）拨打电话。二、语音售后服务技巧表5-5思考提纲二、语音售后服务技巧（二）注重语音售后服务的细节注重语音售后服务的细节就是帮助语音客服人员沿着正确的方向做好服务工作，具体细节内容包括列出电话清单，有针对性地选择售后回访时间，采用有礼貌和甜美的语声，不用简略语和专业语等。1.列出电话清单表5-6所示为江西××淘宝店××语音客服人员的电话清单。二、语音售后服务技巧表5-6电话清单范例二、语音售后服务技巧2.有针对性地选择售后回访时间在客户刚睡着时，如果某个店铺的语音客服人员打来电话，要对之前在店铺购买的某个产品进行满意度回访，可能再温和的声音也冲不熄客户心中被人打扰的怒火，客户一般不会配合调查。一般来说，在江西××淘宝店购买瓷器餐具的客户大多数为家庭主妇或经营餐饮业的管理者，因此可以根据客户购买的具体产品及数量判断客户的职业，从而确定回访时间。淘宝网提供了电话沟通的时间点参考，如图5-13所示。二、语音售后服务技巧图5-13电话沟通的时间点参考二、语音售后服务技巧3.采用有礼貌和甜美的语声对于电话另一头的客户来说，语音客服人员的语音是标识修养与素质的唯一名片，在拿起话筒前要调节好自己的情绪，采用微笑着的语音服务，因为对方是可以通过声音感受到的。语音客服人员还需要注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给客户一种冰冷的态度。通话结束时，语音客服人员可以加上一条祝福语，让客户感受到获得回访时的愉悦之情。二、语音售后服务技巧4.不用简略语和专业语在语音售后服务中，由于语音有其特殊性，多种因素都会影响通话质量，进而影响客户的理解程度，因此语音客服人员尽量不要在语音售后服务过程中使用简略语和专业语，避免客户因为不理解或误解而挂断电话。单元总结本单元主要介绍了语音售后服务的礼仪规范，接听客户来电和售后语音回访的流程，以及语音售后服务的细节、语音售后服务的技巧，可为学生将来成为一名合格的语音售后服务人员打下坚实的基础。技能实训

实训概述

一、本模块实训为呼叫中心及相关服务实训，学生通过本模块的实训，能够了解呼叫中心的基础知识，熟悉语音客服人员的主要工作，掌握语音推销的技巧和实施过程，了解语音售后服务的礼仪规范，掌握语音售后服务的技巧，为自己网络客服的学习做好基础知识储备。技能实训

实训素材二、（1）安装博星卓越网上商城系统V1.0。（2）安装基本办公软件，如MicrosoftOffice2016。（