电商客服年终总结

CustomerCustomerservice电商客服年终总结Customerserviceyear-endsummary汇报人：时间：20XX.X.XX请在此处输入公司名称CONTENTS01日常工作陈述Dailyworkstatement02本年工作总结Summaryofworkthisyear03工作见解与体会Workinsightsandexperience04工作所需提升Workneedstoimprove05需要公司提供的帮助Needhelpfromthecompany06来年工作计划WorkplanforthecomingyearPART0101日常工作陈述Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerserviceistheworkthatacceptsgamememberstohandleandplayerconsultationsortheorganizationitself.日常工作陈述Dailyworkstatement01熟悉产品，了解产品相关信息02接待客户Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerserviceistheworkthatacceptsgamememberstohandleandplayerconsultationsortheorganizationitself.”01对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌。02前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。日常工作陈述Dailyworkstatement“03查看宝贝数量店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。04客户下单付款，跟客户核对收件信息在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。日常工作陈述Dailyworkstatement05修改备注有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动；一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。06发货通知货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。日常工作陈述Dailyworkstatement07货到付款的订单处理货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。08客户评价交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。日常工作陈述Dailyworkstatement09相关软件的学习比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。10中差评处理中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通，确认什么情况导致的；客户不会无缘无故给中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会修改评价；对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。PART0202本年工作总结Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerserviceistheworkthatacceptsgamememberstohandleandplayerconsultationsortheorganizationitself.本年工作总结Summaryofworkthisyear勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。本年工作总结Summaryofworkthisyear立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”01工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;02当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;03每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。本年工作总结Summaryofworkthisyear立足本职，爱岗敬业在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答。01对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;02对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。03努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。本年工作总结Summaryofworkthisyear立足本职，爱岗敬业“不迟到，不早退，不懒惰❐能够认真积极的完成领导安排的各项任务。❐请在此处添加您的文字说明请在此处添加您的文字说明。❐请在此处添加您的文字说明请在此处添加您的文字说明。PART0303工作见解与体会Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerserviceistheworkthatacceptsgamememberstohandleandplayerconsultationsortheorganizationitself.工作见解与体会Workinsightsandexperience工作见解与体会客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：Customerserviceworkisajobthatrequireshighcomprehensiveskills,sotherequirementsforcustomerservicepersonnelarealsohigh.Anexcellentcustomerservicestaffshouldhavethefollowingbasicqualities:工作见解与体会Workinsightsandexperience个人交际、口头表达能力好，待人礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，具有一定的人格威力和关系处理能力，第一印象有信任度。0102尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。03有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。工作见解与体会Workinsightsandexperience04头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。05外表整洁大方，言行举止得体。06工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。PART0404工作所需提升

Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerserviceistheworkthatacceptsgamememberstohandleandplayerconsultationsortheorganizationitself.工作所需提升Workneedstoimprove01坚持主推广款式要坚持主推广的2-5个款式，把库存量整理好，同时把消费人群分析。所推及中的方式，包括活动方法、花费方法。（注：聚划算款式要与其它活动的款式区分。）

02跟上淘宝内部变化天猫页面自设活动和营运要跟上淘宝内部的变化。商品主推款式详细页面要更好的突出商品的卖点在那?工作所需提升Workneedstoimprove03销售量更好完成天猫最基本要求A年销量60万年服务费用6万B日均销售金额3000元C日均销售商品数30件D控制好每一成交金额的利润，把成本降到最低工作所需提升Workneedstoimprove04加强人员培训加强客服、售后人员的招募、培训、商品的普及知识。以及更好在售后中增强客户对商品的信心。更要合适去学习，在学习中进步。05消费人群区分活动消费群体要明确，更要与品牌的终端消费人群区分。PART0505需要公司提供的帮助Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerserviceistheworkthatacceptsgamememberstohandleandplayerconsultationsortheorganizationitself.需要公司提供的帮助Needhelpfromthecompany01提前更新商品商品季节性要提前更新，天猫所主推商品款式与其它平台区分，库存量得到适应的配合。02减少退货率等尽量减少商品的退货率，换货率。在做好自身的工作上，也希望仓库同事能同事间相配合。03适当增大投入在合适或者成熟的条件下，直通车和钻展的推广费用适当增大投入。奖罚制度制定奖罚制度、销售量达到的可以以奖金或者提成给予奖励，提高团队的积极性和团结心。PART0606来年工作计划Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerservicei