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文档简介

2024年客运值班员服务及工作职责基础

知识考试题库(附含答案)

一、单选题

i.客运值班员在处理旅客关于购票凭证(如报销凭证)

的咨询时,应如何指导旅客操作?

A、直接为旅客打印报销凭证

B、告知旅客购票凭证即为报销凭证,无需额外操作

C、引导旅客至自助售票机或售票窗口打印报销凭证

D、告知旅客车站不提供报销凭证服务

标准答案:C

2.客运值班员在处理旅客关于特殊旅客服务(如老弱

病残孕)的咨询时,应如何提供帮助?

A、直接告知旅客车站不提供特殊服务

B、详细询问旅客需求,并介绍车站提供的特殊旅客服

务内容和流程

C、让旅客自行寻求其他旅客帮助

D、告知旅客需提前预约才能享受服务

标准答案:B

第1页共98页

3.旅客列车在()给水站应保证辆辆满水。

A.停时3分钟及以下的

B.始发站、停时6分钟及以上的

C.所有

D.停时4至5分钟的

标准答案:B

4.()在原票有效期不能到达到站时,应根据折返站至

正当到站间的里程,重新计算车票有效期。

A.误售、误购、误乘的车票

B.分乘后的车票

C.变径后的车票

D.中转换乘的车票

标准答案:A

5.旅客因误购车票,中途站需补收票价时,收回原票,

换发代用票,()应填写“误购”。

A.人数栏

B.原票栏

C.记事栏

D.事由栏

第2页共98页

标准答案:D

6.客运值班员在接到旅客关于列车座位预订的咨询时,

应如何回应?

A、直接为旅客预订座位

B、告知旅客座位预订需通过购票平台或售票窗口操作

C、承诺为旅客预留座位

D、让旅客自行联系列车乘务员

标准答案:B

7.客运值班员在巡视过程中,发现候车室内有旅客吸

烟,应如何制止?

A、直接没收烟具并罚款

B、礼貌地提醒旅客车站内禁止吸烟,并引导其至指定

区域

C、大声呵斥并驱赶旅客

D、不予理睬

标准答案:B

8.客运值班员在处理旅客关于车站内无障碍卫生间使

用的咨询时,应如何确保旅客顺利使用?

A、直接为旅客打开卫生间门

第3页共98页

B、详细解释卫生间位置、使用方法,并提供必要的协

C、让旅客自行寻找并使用

D、告知旅客车站不提供无障碍卫生间

标准答案:B

9.客运值班员在接到旅客关于列车座位号不明确的咨

询时,应如何协助旅客确认?

A、直接为旅客查询并告知座位号

B、告知旅客需通过购票平台或车票信息自行确认

C、让旅客自行联系列车乘务员

D、如果车票上有座位号,则提醒旅客查看

标准答案:D

10.客运值班员在处理旅客关于车站内行李寄存服务

的咨询时,应如何提供信息?

A、直接为旅客办理行李寄存

B、告知旅客行李寄存服务的具体位置、费用标准和办

理流程

C、让旅客自行寻找行李寄存处

D、告知旅客车站不提供行李寄存服务

第4页共98页

标准答案:B

11.客运值班员在交接班时,如何确保旅客遗失物品的

妥善处理?

A、仅口头交接未领取的遗失物品信息

B、详细记录遗失物品信息,并确认接班人员了解处理

流程

C、让接班人员自行查询遗失物品记录

D、不予理睬未领取的遗失物品

标准答案:B

12.客运值班员在处理旅客关于车站内紧急医疗救助

的咨询时,应如何回应?

A、直接为旅客提供医疗救助

B、告知旅客车站医疗救助点的位置和联系方式

C、让旅客自行拨打急救电话

D、告知旅客车站不提供医疗救助服务

标准答案:B

13.客运值班员在处理旅客关于车站内母婴室的咨询

时,应如何提供帮助?

A、直接带领旅客前往母婴室

第5页共98页

B、告知母婴室的具体位置和使用方法

C、让旅客自行寻找母婴室

D、如果车站无母婴室,则拒绝回答

标准答案:B

14.客运值班员在处理旅客关于车站内自助售票机操

作的咨询时,应如何协助旅客?

A、直接为旅客操作售票机

B、指导旅客如何操作售票机,必要时亲自示范

C、让旅客自行尝试操作

D、告知旅客售票机故障,无法使用

标准答案:B

15.客运值班员在处理旅客关于车站内购物退换货的

咨询时,应如何回应?

A、直接为旅客办理退换货

B、告知旅客需前往商家处办理退换货

C、让旅客自行联系商家

D、如果值班员了解退换货政策,可提供大致指导

标准答案:B

16.一普通旅客列车,硬卧(9辆每辆定员66人)代硬座,

第6页共98页

允许售票()。

A.594张

B.792张

C.802张

D.782张

标准答案:B

17.遇雨雪天气,客运部门应在坡道、台阶等()设立防

滑警示牌,铺设防滑草垫。

A.处

B.易滑处所

C.场所

D.位置

标准答案:B

18.旅客托运的行李超过规定重量时,对超过部分按()

计算。

A.行李运价

B.行李运价加倍

C.三类包裹

D.二类包裹

第7页共98页

标准答案:B

19.暑运期间站、车()应享受的防暑降温用品、饮料应

及时供给。

A.客运人员

B.管理人员

C.全体人员

D.候车人员

标准答案:A

20.作为铁路客运合同承运方的铁路运输部门应承担

不得拒绝当事人合理的运输要求,安全、及时、准时运输的

义务,()。

A.限额赔偿的义务

B.告知义务和限额赔偿义务

C.告知义务和救助义务

D.救助义务和限额赔偿义务

标准答案:B

21.车站建筑物和站、车一切为旅客服务的设备、备品

应齐全并保持良好的运用状态,夜间应有()。

A.专人看守

第8页共98页

B.良好照明

C.专人负责

D,良好使用

标准答案:B

22.铁路电子客票是以()形式体现的铁路旅客运输合

同,与纸质车票具有同等法律效力。

A.电子文字

B.电子数据

C.电子图形

D.电子格式

标准答案:B

23.发生车票0时,不收取退票费或手续费。

A.分乘

B.误售、误购

C.变径

D.变座

标准答案:B

24.车站接待的特殊重点旅客,由()通知旅客到站客运

值班站长(或客运主任)。

第9页共98页

A.客运值班站长或客运主任

B.客运值班员

C.列车长

D.指定客运员

标准答案:A

25.发站接到行李、包裹未到的查询电报后,应查找核

对,如不属于本站责任,应将()情况电复到站并抄知接收的

列车主管单位。

A.承运、装车

B.品名、件数、包装

C.装车日期、车次、签收

D.品名、件数、包装及装车

标准答案:C

26.大站站台作业时要引导旅客按车次有秩序()。

A.进站、候车

B.出站、候车

C.进出站

D.候车

标准答案:C

第10页共98页

27.收货人领取行李、包裹时,如发现有短少或异状,

承运人必须认真检查,必要时可会同()开包检查。

A.行包安全员

B.客运值班员

C.行包主任

D.公安人员

标准答案:D

28.“全国铁路免费乘车证”由()制发和管理。

A.国家经委

B.铁路局

C.国务院铁路主管部门

D.财政部

标准答案:C

29.中国铁路文工团到铁路基层单位慰问演出,对该团

演出用的服装、道具、布景办理免费运输时,必须凭“中国

铁路文工团”开具的证明文件,到()办理托运手续。

A.路局

B.车站

C.行李房

第11页共98页

D.慰问单位

标准答案:B

30.《铁路旅客运输服务质量标准》规定,中等站站台

的长度应与()长度相适应。

A.站线

B.站房

C.列车编组

D.机车停车位置

标准答案:C

31.无法交付物品的案卷保管0。

A.6个月

B.12个月

C.18个月

D.24个月

标准答案:B

32.客运职工职业道德中要求礼貌待客,做到()。

A.文明用语、举止文明

B.行为规范、举止文明

C.行为端庄、举止文明

第12页共98页

D.举止端正、文明用语

标准答案:C

33.为方便旅客的旅行生活,旅客可将不超过600nli的

()带入车内。

A.指甲油、香水、染发剂

B.摩丝、发胶、空气清新剂

C.酒精、摩丝、染发剂

D.冷烫精、卫生杀虫剂、空气清新剂

标准答案:B

34.根据客流情况,请示()暂停发售站台票。

A.值班站长

B.客运主任

C.站长

D.客运值班员

标准答案:C

35.带运包裹的重量,每个包房不得超过()。

A.40kg

B.60kg

C.80kg

第13页共98页

D.100kg

标准答案:D

36.铁路旅客运输合同是明确承运人与()之间权利义

务关系的协议。

A.托运人

B.收货人

C.旅客

D.押运人

标准答案:C

37.铁路职工供养的未满()的子女随同职工探亲时,可

共同使用一张探亲乘车证。

A.16周岁

B.18周岁

C.19周岁

D.20周岁

标准答案:B

38.贵宾室客运员送茶水时,应杯把向();适时续水,

续水时,杯盖内侧向下。

A.外

第14页共98页

B.内

C.客

D.上

标准答案:C

39.持有车票的旅客在候车室发生死亡,由0负责处理。

A.旅客自己

B.铁路部门

C.公安部门

D.地方有关部门

标准答案:B

40.创伤现场救护四项技术包括()。

A.心肺复苏、止血、包扎、固定、搬运

B.心肺复苏、止血、包扎、搬运

C.心肺复苏、止血、固定、搬运

D.止血、包扎、固定、搬运

标准答案:D

41.车站售票作废票时间不得超过售出后()分钟,特殊

情况必须由主管站长签字批准。

A.20

第15页共98页

B.120

C.60

D.30

标准答案:D

42.《全路异地售票管理办法》规定:售票窗口向每位

旅客发售异地票,座席不超过()张。

A.3

B.5

C.8

D.10

标准答案:B

43.每名旅客允许携带初生雏0进站、上车。

A.40只

B.35只

C.20只

D.25只

标准答案:C

44.列车上对拒绝补票的人,应编制客运记录交列车前

方县、市所在地车站或三等以上车站处理,但()无票人员的

第16页共98页

到站。

A.不能超过

B.可以超过

C.必须交

D.可以不交

标准答案:A

45.夜间无红色灯光要求列车停车时,()。

A.用白色灯光圆形转动

B.用白色灯光上下急剧摇动

C.两臂高举头上向两侧急剧摇动

D.用白色灯光左右急剧摇动

标准答案:B

46.铁路管理机构应当对()重大自然灾害及火灾事故、

重大铁路运输安全事故及其他影响铁路运输安全、畅通的突

发性事件,制定应急预案。

A.突发公共卫生事件、突发铁路治安事件

B.突发食物中毒事件、突发铁路治安事件

C.突发公共卫生事件、突发打架斗殴事件

D.突发食物中毒事件、突发打架斗殴事件

第17页共98页

标准答案:A

47.春运期间,旅行社在车站团体售票窗口购去牡丹江

硬座普快卧58张,车站()票价优惠。

A.给予免收4人

B.给予免收5人

C.不给予免收

D.给予免收3人

标准答案:C

48.凡丢失临时定期乘车证的,每张罚款()。

A.50元

B.100元

C.150元

D.200元

标准答案:C

49.机车乘务员在规定担当乘务区段内便乘时,凭日期、

车次和有效的()乘车。

A.工作证

B.便乘证

C.司机报单

第18页共98页

D.便乘证和司机报单

标准答案:D

50.客运值班员在处理旅客关于特殊饮食需求(如素食、

清真食品)的咨询时,应如何回应?

A、直接告知车站不提供此类服务

B、向旅客解释列车上可能提供的饮食选择

C、承诺为旅客准备特殊饮食

D、让旅客自行解决

标准答案:B

51.客运值班员在应对突发事件时,如何保持有效的沟

通?

A、保持冷静,使用简洁明了的语言

B、随意发表个人看法

C、隐瞒真实情况

D、仅与上级沟通,不告知旅客

标准答案:A

52.客运值班员在处理旅客退票时,需要特别注意检查

哪项内容?

A、车票的真伪

第19页共98页

B、旅客的身份证

C、退票手续费是否按规定收取

D、以上都是

标准答案:D

53.客运值班员在接到旅客关于列车晚点导致后续行

程受影响的投诉时,应如何安抚旅客情绪?

A、直接否认列车晚点

B、耐心倾听旅客诉求,解释晚点原因,并提供解决方

案或补偿措施

C、让旅客自行联系铁路客服部门

D、不予理睬

标准答案:B

54.客运值班员在处理旅客关于退票规定的咨询时,应

如何确保信息的准确性?

A、仅凭个人经验回答

B、查阅最新的退票规定并准确告知旅客

C、让旅客自行查询官方网站

D、告知旅客退票规定因车次和购票渠道而异

标准答案:B

第20页共98页

55.客运值班员在交接班时,如何确保旅客咨询和投诉

的连续性?

A、仅交接当前事务,不处理未结事项

B、详细记录未结事项,并与接班人员共同商讨解决方

C、让旅客自行联系接班人员

D、告知旅客交接班后需重新排队咨询

标准答案:B

56.生产经营单位必须对安全设备维护、保养、检测应

当作好记录,并由0签字。

A.有关人员

B.工作人员

C.责任人

D.负责人

标准答案:A

57.旅客须按票面载明的()乘车,并在票面规定有效期

内到达到站。

A.日期、车次、径路

B.日期、径路、席别

第21页共98页

C.日期、车次、席别

D.车次、径路、席别

标准答案:C

58.线路中断,旅客自行绕道按()办理。

A.实际径路

B.指定径路

C.变径

D.近径路

标准答案:C

59.《铁路旅客运输管理规则》规定,车站站房的前后

须有明显的车站站名标志,每座站台上应设置()站名牌。

A.1块

B.2块

C.3块

D.4块

标准答案:B

60.持用()乘车证,除换乘外,中途下车无效。

A.软、硬席

B.软席全年定期

第22页共98页

C.硬席全年定期

D.硬席临时定期

标准答案:A

61.对烈性传染病患者,车站发现时应告之铁路规定并

给予办理退票手续,()。

A.不收退票费

B.核收手续费

C.核收退票费

D.已乘区间不足起码里程全退

标准答案:C

62.“十一”客流调查应提前0进行。

A.1个月

B.2个月

C.3个月

D.4个月

标准答案:A

63.客运服务应实现安全正点、方便快捷、设备良好、

环境整洁、()、文明服务的质量目标。

A.舒适便利

第23页共98页

B.畅通无阻

C.管理完善

D.饮食卫生

标准答案:D

64.对丢失行李、包裹票的收货人,自行出具押金担保

时,押金数额()。

A.高于行李、包裹的价值

B.应与行李、包裹的价值相当

C.应低于行李、包裹的价值

D.由收货人确定

标准答案:B

65.客运运价杂费收据的甲页是()。

A.存查联

B.上报联

C.旅客联

D.报销联

标准答案:A

66.《铁路旅客运输服务质量标准》规定,列车晚点要

及时通告,超过()应向旅客、货主道歉,并积极做好服务工

第24页共98页

作。

A.30min

B.20min

C.25min

D.15min

标准答案:A

67.生产经营单位应当向从业人员如实告知作业场所

和工作岗位存在的()、防范措施以及事故应急措施。

A.危险条件

B.危险情况

C.危险后果

D.危险因素

标准答案:D

68.为旅客服务的车辆是()。

A.硬座车、软座车

B.邮政车、发电车

C.代用客车和特种客车

D.餐车、行李车

标准答案:D

第25页共98页

69.违章使用。乘车证均要按所乘旅客列车的等级、席

别、铺别、区间(单程或往返)及票面填写人数,按照《铁路

旅客运输规程》的规定补收和加收票款,核收手续费。

A.定期通勤

B.全年定期,临时定期

C.通勤、通学

D.硬席、探亲等单程或往返

标准答案:D

70.国际联运中,团体旅客可按优惠票价支付乘车费,

但其人数至少要在()成人旅客以上。

A.10名

B.20名

C.6名

D.5名

标准答案:C

71.()至U站,必须与客票的到站相同。

A.加快票

B.空调票

C.变径票

第26页共98页

D.卧铺票

标准答案:D

72.遇有特殊情况,经()同意,客运调度可批准旅客列

车在不停车站临时停车。

A.客运主管部门

B.运输处

C.总调度

D.行车调度

标准答案:A

73.《铁路旅客运输服务质量标准》规定,客运人员应

虚心倾听意见,自觉接受旅客监督,认真及时地处理旅客投

诉,实行()。

A.逐级负责制

B.专人负责制

C.站长负责制

D.首诉负责制

标准答案:D

74.《铁路旅客运输管理规则》规定,对单件保价千元

以上的行李、包裹,必须施封,施封用费用由()。

第27页共98页

A.车站进款支出

B.保价安全费列支

C.运输成本支出

D.铁路营业外支出

标准答案:B

75.列车运行图原则上每()编制一次,在春季实行。

A.半年

B.年

C.季

D.两年

标准答案:D

76.“乘车人数通知单”简称为()。

A.客统3

B.客统5

C.客统6

D.客统7

标准答案:A

77.从事公共运输的承运人0旅客、托运人通常、合理

的运输要求。

第28页共98页

A.一般不得拒绝

B.可以拒绝

C.不得拒绝

D.应该认同

标准答案:C

78.运输超过包裹规定重量的物品,应经()批准。

A.站长

B.行包主任

C.调度命令

D.客运主任

标准答案:C

79.《铁路旅客运输服务质量标准》规定,遵章守纪,

做到0。

A.服从命令、听从指挥

B.遵纪守法、业务熟练

C.服从命令、执行标准

D.遵守纪律、听从指挥

标准答案:C

80.《铁路旅客运输规程》规定:发生车票误售、误购

第29页共98页

时,车站应以0将旅客运送至正当到站。

A.最方便的列车

B.同等级列车

C.最近的列车

D.次日同一车次列车

标准答案:A

81.社会主义荣辱观一八荣八耻之一是()。

A.以团结互助为荣;以见利忘义为耻

B.以诚实守信为荣;以损人利己为耻

C.以艰苦奋斗为荣;以好逸恶劳为耻

D.以诚实守信为荣;以见利忘义为耻

标准答案:D

82.在发站,旅客因特殊情况可在开车后。内退还全部

票价,核收退票费。

A.6h

B.2h

C.3h

D.4h

标准答案:B

第30页共98页

83.客运部门应增强上水工、保洁工等客运服务人员股

道间作业()意识,作业中严格人身安全的自控、互控。

A.自我保护

B.安全保护

C.防护

D.保护意识

标准答案:B

84.各级客运调度指挥运输生产的指示以0形式下达。

A.铁路电报

B.调度命令

C.通话记录

D.行调命令

标准答案:B

85.办理动车组列车客运业务的车站,应采取()售票和

订、送票,为旅客购票提供方便。

A.灵活多样

B.多点分布

C.多种方式

D.多样化

第31页共98页

标准答案:C

86.动车组列车,车站设置自动检票机的数量和布局应

当与()相协调。

A.车站设施设备

B.动车组设施设备

C.售票设施设备

D.满足动车组客流

标准答案:A

87.对持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席

旅客,除补收所乘区间的票价差额,核收手续费外,还须加

收()50%的票款。

A.全部票价

B.应补票价

C.原票票价

D.所乘区间票价

标准答案:B

88.旅客因误售、误购、误乘或坐过了站在免费送回区

间中途下车,对往返乘车的免费区间,()分别核收往返区间

的票价,核收一次手续费。

第32页共98页

A.按返程所乘列车等级

B.按往程所乘列车等级

C.分别按往返所乘列车的等级

D.按往返最高列车的等级

标准答案:A

89.《铁路旅客运输服务质量规范》中,对客运值班员

在应对突发事件时的要求是?

A、立即逃离现场

B、保持冷静,迅速启动应急预案

C、自行处理,无需上报

D、等待上级指示

标准答案:B

90.客运值班员在办理团体旅客购票时,应特别注意什

么?

A、团体旅客的数量

B、团体旅客的购票时间

C、团体旅客的出行计划和需求

D、团体旅客的支付方式

标准答案:C

第33页共98页

91.客运值班员在交接班时,对于重点旅客的交接内容

应包括哪些?

A、旅客的姓名和联系方式

B、旅客的购票信息和座位号

C、旅客的特殊需求和照顾措施

D、以上都是

标准答案:D

92.《铁路旅客运输服务质量规范》规定,客运值班员

应熟练掌握哪些急救知识和技能?

A、心肺复苏术

B、简单伤口处理

C、旅客突发疾病应急处理流程

D、以上都是

标准答案:D

93.客运值班员在接到旅客关于行李丢失的投诉时,应

首先进行哪项操作?

A、查找监控录像

B、询问旅客行李特征

C、记录旅客联系方式并告知后续处理流程

第34页共98页

D、立即承诺找回行李

标准答案:C

94.职业道德守则要求职工严格执行工作程序、工作规

范、()。

A.作业标准和安全操作规程

B.工作标准和相关操作规程

C.作业标准和相关操作规程

D.工作标准和安全操作规程

标准答案:D

95.承运未按规定包装的行李、包裹造成事故时,事故

责任列()。

A.旅客或货主

B.到站

C.其他

D.承运站

标准答案:D

96.20人以上()相同的旅客为团体旅客。

A.乘车日期、径路、票价、座别

B.车次、票价、至U站、座别

第35页共98页

C.乘车日期、车次、至IJ站、座别

D.车次、发站、径路、有效期

标准答案:C

97.对旅客携带品超重不足0时,应免收运费。

A.6kg

B.5kg

C.8kg

D.10kg

标准答案:B

98.预防中暑不宜()。

A.穿单薄、浅色、宽松的衣服

B.多饮用凉开水

C.多食用含水量较高的新鲜水果和蔬菜

D.在炎热的中午、强烈日光下活动及工作

标准答案:D

99.票额共用是指车站“公用”用途票额,允许被列车

运行径路()使用,旅客根据需要选择乘车站购票。

A.多个车站

B.后方车站

第36页共98页

c.前方多个车站

D.前方规定车站

标准答案:C

100.除专业人员按规定作业外,任何人员所携带的物

体(包括长杆,导线等)与接触网设备的带电部分需要保持()

以上的距离。

A.5m

B.4m

C.3m

D.2m

标准答案:D

101.一般情况下,车站派出所对本站发现或列车移交

的弃婴,()周岁以下的送当地儿童福利院,超过的送当地救

助管理站。

A.6

B.5

C.3

D.8

标准答案:B

第37页共98页

102.自发刊日起()以内的报纸可按一类包裹办理。

A.6日

B.5日

C.70

D.10日

标准答案:B

103.对0和规定限制运输的物品,应当移交公安机关

或者有关部门处理,不得自行变卖。

A.易燃物品

B.丢失物品

C.禁运物品

D.危险物品

标准答案:D

104.动车组列车,铁路局管内短途二等座车最高超员

率为()。

A.10%

B.15%

C.20%

D,不得超员

第38页共98页

标准答案:C

105.对运输距离在()以内,不需要饲养的家禽、家畜,

托运人提出不派人押运时,也可以办理托运。

A.100km

B.150km

C.200km

D.250km

标准答案:C

106.车站对列车移交拒绝补票人员,应()。

A.送交公安人员处理

B.追补应收和加收票款,核收手续费

C.补收所乘区间票款,核收手续费

D.按规定进行罚款

标准答案:B

107.失主来领取遗失物品时,应查验身份证,核对证

件和有关信息是否相符,确认无误后,由失主签收,并记录

Oo

A.工作单位

B.家庭住址

第39页共98页

C.工作证号码

D.身份证号码

标准答案:D

108.旅客无正当理由拒绝铁路危险品检查而影响旅行

时,责任由()承担。

A.铁路公安

B.客运部门

C.旅客自己

D.铁路和旅客共同

标准答案:C

109.旅客运输计划按执行期限的不同,可分为。三种

形式。

A.长远计划、年度计划和季度计划

B.长远计划、年度计划和月度计划

C.长远计划、年度计划和日常计划

D.年度计划、月度计划和日常计划

标准答案:C

110.客运值班员在节假日或大型活动期间,应如何确

保车站的客流安全?

第40页共98页

A、增加安保人员

B、加强现场疏导和指引

C、限制进站人数

D、以上都是可行的措施,需根据实际情况综合运用

标准答案:D

in.全路基本列车运行图原则上每0编制一次,宜在

春季或秋季实行。

A.半年

B.年

C.季

D.两年

标准答案:D

112.在国务院批准的价格内,经国家物价主管部门同

意,国务院铁路主管部门可根据()的需求实行浮动价格。

A.旅客

B.企业效益

C.社会效益

D.运输市场

标准答案:D

第41页共98页

113.3601km的车票有效期为()。

A.5天

B.6天

C.7天

D.8天

标准答案:B

114.对已带入车内的猫、狗、猴等宠物,由()照看。

A.列车员

B.旅客自己

C.行李员

D.乘警

标准答案:B

115.路风监察人员查出路风问题时,应认真取证并做

好写实记录,填发0,也可视情况拍发铁路电报。

A.路风监察通知书

B.路风检查整改通知书

C.路风问题报告单

D.路风事件报告单

标准答案:A

第42页共98页

116.站车强卖、搭售商品,或()为违规经营行为。

A.出售过期商品

B.出售三无商品

C.出售变质商品

D.出售假冒伪劣商品

标准答案:D

117.旅客因误乘须送回时,()。

A.另行买票

B.免费送回

C.补收送回区间票价

D.补收原票票价与送回区间票价差额

标准答案:B

118.电报稿左上角应有收、抄报单位,右下角有发报

单位()。

A.本部门电报编号

B.日期

C.加盖公章、名章或签字

D,以上都是

标准答案:D

第43页共98页

119.铁路客票发售和预订系统中进行席位的调度控制

由()实现。

A.车站售票中心

B.铁道部客票中心

C.地区客票中心

D.省级售票中心

标准答案:C

120.从业人员发现0,应当立即向现场安全生产管理

人员或者本单位负责人报告。

A.事苗或者其他不安全因素

B.事故隐患或者其他不安全因素

C.事故隐患

D.不安全因素

标准答案:B

121.动车组旅客专用区域设置()。

A.问讯处

B.专用售票处

C.服务接待处

D.专职客运人员

第44页共98页

标准答案:C

122.在网站购买学生票或伤残军人(警察)优待票后,

因不符合减价优惠(待)条件或没有“学生火车票优惠卡”不

予换票的,可按规定在网站或车站售票窗口办理()手续。

A.退票

B.补价

C.改签

D.改签或退票

标准答案:A

123.受伤旅客抢救无效死亡,尸体存放原则上不超过

Oo

A.7天

B.8天

C.9天

D.10天

标准答案:A

124.烟草专卖品个人携带证不能由()签发。

A.起始地的地区级及以上烟草专卖局

B.在卷烟工业企业所在地,受上一级烟草专卖局委托的

第45页共98页

县级烟草专卖局

C.起始地的市级及以上烟草专卖局

D.起始地的地(市)级及以上工商局

标准答案:D

125.大站站台上各种装卸、搬运设备摆放规范、整齐,

不堵塞通道,不影响()。

A.旅客排队

B.旅客乘降

C.旅客通行

D.旅客上车

标准答案:B

126.电梯口防护人员必须()。

A.立岗防护

B.设置专人

C.各尽其职

D.到岗负责

标准答案:A

127.客运收入是指铁路运输企业在办理旅客运输业务

和辅助作业中,使用铁路运输票据,按规定向旅客,托运人、

第46页共98页

收货人核收的0。

A.票款

B.运费、票款

C.杂费、票款

D.票款、运费、杂费

标准答案:D

128.线路中断,停止运行站或列车应在车票背面()。

A.注明原因、日期、车次

B.注明原因、日期、返回XX站

C.注明原因、日期、返回XX站,并加盖站名章或列车

长名章

D.加盖站名章或列车长名章

标准答案:C

129.对无法交付物品应由(),做到账物相符。

A.专人分管

B.经办人负责

C.值班员分管

D.客运主任分管

标准答案:A

第47页共98页

130.跨局普通旅客慢车的车次范围为()。

A.6001〜6198

B.6001〜6998

C.6201〜8998

D.6001—8998

标准答案:A

131.毕业生凭()可买一次学生票。

A.学校书面证明

B.居委会书面证明

C.聘用单位证明

D.学生证

标准答案:A

132.原则上,旅客列车在给水站停时()及以上的应全

列辆辆满水;停时。分钟及以下的,不安排给水作业。

A.5/2

B.5/3

C.8/3

D.6/3

标准答案:D

第48页共98页

133.国际联运中,单个旅客往返乘车时,客票票价减

成0。

A.20%

B.25%

C.30%

D.40%

标准答案:A

134.承运人对托运的行李、包裹包装不符合要求时,

应动员其改善包装。托运人拒绝改善包装的,车站可以0。

A.没收

B.罚款

C.责令改正

D.拒绝承运

标准答案:D

135.车站按技术作业分为()。

A.大站、中等站、小站

B.客运站、货运站、客货运站

C.编组站、区段站、中间站

D.编组站、区段站、会让站

第49页共98页

标准答案:C

136.发生旅客车票误售、误购时,在发站应()。

A.填发代用票

B.换发新票、核收手续费

C.换发新票

D.填发代用票、核收手续费

标准答案:C

137.在客运服务工作中,当旅客向你询问时,应热情

回答他的提问,并执行0,力求做到问询工作的善始善终。

A.微笑服务

B.首问负责制

C.班组长负责制

D.领导负责制

标准答案:B

138.迟交款计算收缴时间,从应收该项费用之()计算。

A.当日起至付款日止

B.次日起至付款日止

C.当日18点起至付款日止

D.第三日起至付款日止

第50页共98页

标准答案:B

139.遗失物品、暂存物品从收到日起,承运人对。以

内仍无人领取的物品应在车站进行通告。

A.10天

B.30天

C.60天

D.90天

标准答案:D

140.()向旅客通告事项,引导旅客购票、候车和乘车,

通告旅客列车接发情况和进行各种宣传活动。

A.电子引导显示系统

B.自动广播系统

C.问询系统

D.自动识别检票系统

标准答案:B

141.一旅客持“革命工作人员残废证”要求购买T238

次新型空调列车的硬卧车票,车站应发售()。

A.半价客票、加快票、空调票、全价卧铺票

B.半价客票、加快票、空调票、卧铺票

第51页共98页

C.半价客票、加快票、全价卧铺票、空调票

D.全价客票、加快票、卧铺票、空调票

标准答案:D

142.对实名制车票()时,无须出示有效身份证件。

A.办理退票

B.进站乘车

C.列车验票

D.办理始发改签、中转签证

标准答案:D

143.《铁路旅客运输服务质量标准》规定,客运人员

对消防器材做到()。

A.知位置、知方法、会使用

B.知位置、知性能、会操作

C.知位置、知性能、会使用

D.知位置、知方法、会操作

标准答案:C

144.代他人办理退票手续时,不能凭车票和()办理退

票手续。

A.购票时所使用的乘车人有效身份证件原件

第52页共98页

B.乘车人购票时所使用的有效身份证件复印件

C.乘车人购票时所使用的的临时身份证

D.代办人本人的有效身份证件原件和乘车人购票时所

使用的有效身份证件复印件

标准答案:B

145.现役伤残军人的“革命伤残军人证”由()签发。

A.中国人民解放军总后勤部

B.中国人民解放军军以上单位

C.中国人民解放军师以上单位

D.中华人民共和国民政部

标准答案:A

146.在cn网站购买铁路电子客票后,需换取纸质车票

的,应当在()办理。

A.开车前2小时

B.开车前

C.列车到达前

D.列车到达前2小时

标准答案:B

147.如旅客身体损害属于铁路运输企业承责范围,同

第53页共98页

时又属于《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的承保范围,

铁路运输企业应当支付()。

A.赔偿金和保险金

B.医疗费

C.保险金

D.赔偿金

标准答案:A

148.在站内寻衅滋事的人,车站可拒绝其上车,对未

使用至到站的票价(),并在票背面做相应记载,运输合同即

行终止。

A.退还已收票价与已乘区间票价差额,核收退票费

B.退还未乘区间票价,核收退票费

C.不予退还

D.退还已乘区间与未乘区间里程票价差额,核收退票费

标准答案:C

149.带运包裹的旅客对占用的包房铺位,应按。购买

本W

—o

A.包裹件数

B.包裹重量

第54页共98页

C,占用数量

D.旅客人数

标准答案:C

150.旅客因误售、误购车票在中途站应补收票价时,

Oo

A.换发新票,补收票价差额

B.收回原票,换发代用票,补收票价差额

C.编制客运记录,补收票价差额

D.编制客运记录,到站补收票价差额

标准答案:B

151.《铁路旅客运输管理规则》规定,车站收到常备

客票时,应在()内逐张清点完毕,并将领单签收,返回路局。

A.45天

B.35天

C.30天

D.40天

标准答案:C

152.持学生票要求报销时,应0,核收手续费。

A.补收全价票价与学生票减价票价差额

第55页共98页

B.另行补收上车站至下车站票价

C.补收全价票价与学生票减价票价差额并加收应补票

价50%的票款

D.加倍补收全价票价与学生票减价票价差额

标准答案:A

153.按包裹托运的免检物品,要放置在()内适当地点,

由托运人自行看押。

A.软卧车

B.硬卧车

C.行李车

D.旅客列车

标准答案:C

154.属于站房范围的设施是()。

A.站台

B.雨棚

C.候车室

D.地道

标准答案:C

155.办理旅客乘降的车站站台的长度,一般应为()。

第56页共98页

A.350m

B.450m

C.550m

D.650m

标准答案:C

156.旅客列车上发生的食物中毒事件,由列车运行前

方所在地()负责调查处理。

A.铁路中心医院

B.地方卫生主管部门

C.县级以上人民医院

D.铁路卫生监督机构

标准答案:D

157.一成人携带三名09m、10m、30m的儿童进站接人,

在车站应购买()站台票。

A.1张

B.2张

C.3张

D.4张

标准答案:C

第57页共98页

158.乘坐动车组列车的旅客中途下车,()。

A.可在车票有效期内恢复旅行

B.未乘区间车票失效

C.退还未乘区间的票价

D.可到车站办理改签手续

标准答案:B

159.遇雨雪天气,客运部门应加强()的广播宣传,提

醒旅客注意防滑。

A.雨雪天气安全知识

B.安全知识

C.安全

D.安全常识

标准答案:A

160.根据铁路货物运输合同,()视为旅客。

A.行包押运人员

B.押运包裹的人

C.托运人

D.押运货物的人

标准答案:D

第58页共98页

161.包裹每件的最大重量为()。

A.50kg

B.40kg

C.30kg

D.20kg

标准答案:A

162.各种旅客列车都分为上行和下行,以()为中心。

A.省会城市

B.首都

C.铁道部

D.铁路局

标准答案:B

163.包裹从()日起满90天仍无人领取,承运人应在车

站进行通告。

A.运到

B.发出通知

C.收到

D.保管期满次

标准答案:B

第59页共98页

164.()为特种乘车证。

A.铁路软席乘车证

B.用于到外站装卸作业及抢险的调度命令

C.离休人员使用的软、硬席乘车证

D.便乘证

标准答案:B

165.单位或个人对处罚决定不服的,可在接到处罚决

定的次日起()日内向做出处罚决定的部门提出复查申请。

A.10

B.15

C.30

D.60

标准答案:B

166.过轨运输是指()。

A.国家铁路与境外铁路间的相互运输

B.国家铁路与窄轨铁路间的相互运输

C.标准轨距与窄轨铁路间的相互运输

D.国家铁路与地方铁路、合资铁路及特殊运价区段间的

相互运输

第60页共98页

标准答案:D

167.旅客在保险有效期间内,因(),铁路运输企业应

付保险金或医疗津贴。

A.因疾病死亡

B.因自杀致死亡或伤害

C.因殴斗致死亡或伤害

D.被行李砸伤

标准答案:D

168.安检人员上岗前,应该接受不少于()学时有关培

训,考试合格的,方可上岗。

A.20

B.30

C.40

D.50

标准答案:C

169.铁路职工出差出入车站及在列车内,须交验()。

A.铁路乘车证、工作证

B.铁路乘车证、职工出差证明书

C.铁路乘车证、职工出差证明书、身份证

第61页共98页

D.铁路乘车证、职工出差证明书、工作证

标准答案:D

170.线路中断,旅客在发站停止旅行,而托运的行李

已运至到站,旅客不要求返回,()。

A.补收行李和包裹运费的差额

B.补收已收行李运费和实际运送区间行李运费差额

C.运费不补不退

D.补收行李和包裹运费的差额,核收变更手续费

标准答案:A

171.无法交付物品不包括()。

A.无主的行李、包裹

B.无人领取的暂存物品

C.旅客遗失物品

D.无主的旅客的遗失物品

标准答案:C

172.旅客乘坐空调列车时,应购买相应等级的0或空

调票。

A.软、硬座票

B.加快票

第62页共98页

C.客票

标准答案:D

173.《铁路乘车证管理办法》规定,持用探亲乘车证

准乘除()外的各种旅客列车。

A.国际列车

B.国际列车、旅游列车

C.旅游列车

D.直达特快旅客列车

标准答案:B

174.天桥与地道的宽度应根据客流量确定,但不应小

于。米。

A.3

B.4

C.5

D.6

标准答案:B

175.国家公安、安全、司法和机要部门的人员乘坐旅

客列车时,可持用()和工作身份证件乘车。

第63页共98页

A.“软席乘车证”

B.”全国铁路通用乘车证”

C.“中华人民共和国铁路免费乘车证”

D.“全国铁路免费乘车证”

标准答案:B

176.()运输不在旅客运输统计范围之内。

A.临时营业线

B.铁路专用线

C.合资铁路

D.铁路局临管线

标准答案:B

177.旅客列车按旅客列车编组表编组,并在()编挂一

辆未搭乘旅客的车辆作为隔离车。

A.机后第一位

B.列车尾部

C.机后第二位

D.列车中部

标准答案:A

178.“全国铁路通用乘车证”为(),以加盖铁道部印

第64页共98页

章为有效。

A.记名式

B.不记名式

C.记证式

D.不记证式

标准答案:B

179.未经车站同意无站台票进站时,应()。

A.补收站台票票款,并核收手续费

B.补收站台票票款

C.加倍补收站台票票款

D.加倍补收站台票票款,并核收手续费

标准答案:C

180.领取包裹的方式不包括()提取。

A.凭包裹领取凭证

B.凭本人身份证、物品清单和担保人的担保书

C.凭收货人身份证

D.按双方约定内容

标准答案:C

第65页共98页

181.跨局快速旅客列车车次范围为()。

A.KI-K398

B.K1〜K498

C.K401—K898

D.K1〜K998

标准答案:D

182.()可凭书面证明购买学生票。

A.小学生

B.大学生

C.中学生

D.研究生

标准答案:A

183.因误售、误购车票旅客在免费送回区间,如中途

卜车,对()补收票价,核收手续费。

A.往程乘车区间

B.返程乘车区间

C.往返乘车区间

D.发站至中途下车站

标准答案:C

第66页共98页

184.发生旅客人身伤害事故,事故处理工作组组长单

位负责建立的事故案卷中应有:()、现场照片或图示、寻人

启示、公安部门现场勘验笔录、鉴定结论和处理尸体意见等。

A.客运记录、证人证言

B.证人证言、车票、医院证明

C.客运记录、证人证言、车票、医院证明

D.客运记录、车票、医院证明

标准答案:C

185.非北京站和上海站到发的各次特、直快列车车厢

顺序号,均以担当局始发车方向为准,()。

A.无顺序安排要求

B.小号在前、大号在后

C.大号在前、小号在后

D.由有关局事先商定后报部

标准答案:B

186.客运值班员在处理旅客突发疾病时,应首先采取

什么措施?

A、立即拨打急救电话

B、询问旅客病史

第67页共98页

C、安抚旅客情绪

D、查找随行人员

标准答案:A

187.《铁路旅客运输服务质量规范》中,关于客运值

班员的着装要求是什么?

A、统一着装,整洁大方

B、根据个人喜好着装

C、穿着便装即可

D、无特定要求

标准答案:A

188.售票室、票据库要有()设施,严禁闲杂人员出入。

A.安全、防火、报警

B.安全、防火、防盗

C.安全、消防、防盗

D.安全、消防、报警

标准答案:D

189.客运记录的填写做到()。

A.目的明确,内容完整

B.实事求是、内容准确

第68页共98页

C.语言简练,书写清楚,顺序编号

D.以上都是

标准答案:D

190.车站对中转换车和中途下车的旅客车票误撕时,

应()。

A.将误撕车票粘贴使用

B.收回原票,换发代用票

C.开具客运记录随误撕车票使用

D.收回原票,重新购票

标准答案:B

191.旅客在发站办理车票改签计算票价时,在。基础

上计算。

A.原票票价

B.新票票价

C.联合票价

D.分票种票价

标准答案:C

192.遇有雨雪天气,全体铁路职工都必须做到“0”,

按照预先确定的分片包保区域,积极开展除雪工作。

第69页共98页

A.以雪为令

B.安全第一、预防为主

C.任务

D.职责

标准答案:A

193.旅客遗失物品变卖所得款额,旅客在规定日期以

内来领取时,承运人凭旅客出具的()办理退款手续。

A.身份证

B.工作证

C.物品所有权的书面证明

D.单位证明

标准答案:C

194.在候车区域或上下车通道,应有相应的车次、车

厢顺号指引牌、检票车次牌等()标志。

A.文字

B.图形

C.导向

D.自行设计的

标准答案:C

第70页共98页

195.”动车组餐饮、保洁专用添乘证”由运输局填发,

Oo

A.可登乘所有的列车

B.限登乘本公司担当的列车

C.限登乘本局担当的列车

D.限登乘本车队担当的列车

标准答案:B

196.便乘乘车证的颜色为()。

A.浅红色

B.浅蓝色

C.浅黄色

D.浅绿色

标准答案:C

197.客运值班员在售票高峰期,应如何确保售票窗口

的秩序?

A、增加售票窗口数量

B、限制购票人数

C、加强现场引导和宣传

D、延长售票时间

第71页共98页

标准答案:C

198.有关铁路突发公共卫生事件不正确的叙述是:()。

A.突然发生的群体性不明原因疾病

B.突然发生的重大传染病疫情

C.有死亡的食物中毒事件

D.突然发生的影响公众健康的事件

标准答案:D

199.客运职工在通过线路时,应严格执行()制度。

A.一停二看三通过

B.一看二停三通过

C.瞭望

D.道口护守

标准答案:A

200.客运站、车人员联系工作,必须()。

A.先敬礼,后联系工作

B.先自我介绍,后联系工作

C.先行注目礼,后联系工作

D,直接联系工作

第72页共98页

标准答案:A

201.大站给水实行()。

A.签字制

B.负责制

C.签认制

D.问责制

标准答案:C

202.在无人售票的乘降所上车的学生,列车上可售给

Oo

A.学生票,但不能超过本次列车的终点站

B.学生票,但不能超过旅客的换车站

C.学生票,但要收手续费

D.全程学生票,不受列车终点及旅客换车站的限制

标准答案:D

203.一旅客在车站暂存20kg/件以下携带品5件一天,

应收携带品暂存费0。

A.10元

B.5元

C.15元

第73页共98页

D.20元

标准答案:A

204.2501km的车票的有效期为()。

A.4天

B.5天

C.6天

D.7天

标准答案:B

205.坏账损失为因失职造成的无法收回的()。

A.运输收入进款

B.运输收入进出款

C.运输收入款

D.运输收入进票款

标准答案:A

206.学生回家后,院校迁移或调整,也可凭(),发售

从家庭所在地到院校新所在地的学生票。

A.学校证明

B.学生减价优待证

C.学校介绍信

第74页共98页

D.学校证明和学生减价优待证

标准答案:D

207.铁路运输企业应自接到旅客人身伤害赔偿要求书

之日起()答复。

A.5天之内

B.15天之内

C.30天内

D.半年内

标准答案:C

208.发生线路中断旅客要求退票时,()不退。

A.卧铺票

B.附加票

C.因违章加收部分

D.手续费

标准答案:C

209.客运值班员在处理旅客改签车票时,应核对哪些

主要信息?

A、旅客身份信息

B、车票票面信息

第75页共98页

C、旅客行程计划

D、以上都是

标准答案:D

210.根据《铁路旅客运输服务质量规范》,客运值班员

在接到旅客关于列车晚点的咨询时,应如何回应?

A、直接告知列车预计到达时间

B、告知旅客查询官方渠道

C、先安抚旅客情绪,再提供准确信息或引导至问讯处

D、不作回应,等待旅客自行解决

标准答案:C

211.客运值班员在处理旅客携带违禁品进站时,应如

何操作?

A、没收违禁品并罚款

B、立即报警并扣留旅客

C、告知旅客相关规定,并协助其处理违禁品

D、让旅客自行处理违禁品

标准答案:C

212.客运值班员在处理旅客携带品超大时,通常会采

取什么措施?

第76页共98页

A、直接拒绝旅客携带上车

B、为旅客提供行李寄存服务

C、让旅客自行解决

D、协助旅客拆分或托运超大物品

标准答案:D

213.违章使用()乘车证除按《铁路旅客运输规程》的

规定补收和加收票款,核收手续费外,还应加收罚款。

A.软席

B.定期通勤、全年定期,临时

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