2024年客运值班员服务及工作职责基础知识考试题库（含答案）

2024年客运值班员服务及工作职责基础

知识考试题库（附含答案）

一、单选题

i.客运值班员在处理旅客关于购票凭证（如报销凭证）

的咨询时，应如何指导旅客操作？

A、直接为旅客打印报销凭证

B、告知旅客购票凭证即为报销凭证，无需额外操作

C、引导旅客至自助售票机或售票窗口打印报销凭证

D、告知旅客车站不提供报销凭证服务

标准答案：C

2.客运值班员在处理旅客关于特殊旅客服务（如老弱

病残孕）的咨询时，应如何提供帮助？

A、直接告知旅客车站不提供特殊服务

B、详细询问旅客需求，并介绍车站提供的特殊旅客服

务内容和流程

C、让旅客自行寻求其他旅客帮助

D、告知旅客需提前预约才能享受服务

标准答案：B

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3.旅客列车在()给水站应保证辆辆满水。

A.停时3分钟及以下的

B.始发站、停时6分钟及以上的

C.所有

D.停时4至5分钟的

标准答案：B

4.()在原票有效期不能到达到站时，应根据折返站至

正当到站间的里程，重新计算车票有效期。

A.误售、误购、误乘的车票

B.分乘后的车票

C.变径后的车票

D.中转换乘的车票

标准答案：A

5.旅客因误购车票，中途站需补收票价时，收回原票，

换发代用票，()应填写“误购”。

A.人数栏

B.原票栏

C.记事栏

D.事由栏

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标准答案：D

6.客运值班员在接到旅客关于列车座位预订的咨询时,

应如何回应？

A、直接为旅客预订座位

B、告知旅客座位预订需通过购票平台或售票窗口操作

C、承诺为旅客预留座位

D、让旅客自行联系列车乘务员

标准答案：B

7.客运值班员在巡视过程中，发现候车室内有旅客吸

烟，应如何制止？

A、直接没收烟具并罚款

B、礼貌地提醒旅客车站内禁止吸烟，并引导其至指定

区域

C、大声呵斥并驱赶旅客

D、不予理睬

标准答案：B

8.客运值班员在处理旅客关于车站内无障碍卫生间使

用的咨询时，应如何确保旅客顺利使用？

A、直接为旅客打开卫生间门

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B、详细解释卫生间位置、使用方法，并提供必要的协

C、让旅客自行寻找并使用

D、告知旅客车站不提供无障碍卫生间

标准答案：B

9.客运值班员在接到旅客关于列车座位号不明确的咨

询时，应如何协助旅客确认？

A、直接为旅客查询并告知座位号

B、告知旅客需通过购票平台或车票信息自行确认

C、让旅客自行联系列车乘务员

D、如果车票上有座位号，则提醒旅客查看

标准答案：D

10.客运值班员在处理旅客关于车站内行李寄存服务

的咨询时，应如何提供信息？

A、直接为旅客办理行李寄存

B、告知旅客行李寄存服务的具体位置、费用标准和办

理流程

C、让旅客自行寻找行李寄存处

D、告知旅客车站不提供行李寄存服务

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标准答案：B

11.客运值班员在交接班时，如何确保旅客遗失物品的

妥善处理？

A、仅口头交接未领取的遗失物品信息

B、详细记录遗失物品信息，并确认接班人员了解处理

流程

C、让接班人员自行查询遗失物品记录

D、不予理睬未领取的遗失物品

标准答案：B

12.客运值班员在处理旅客关于车站内紧急医疗救助

的咨询时，应如何回应？

A、直接为旅客提供医疗救助

B、告知旅客车站医疗救助点的位置和联系方式

C、让旅客自行拨打急救电话

D、告知旅客车站不提供医疗救助服务

标准答案：B

13.客运值班员在处理旅客关于车站内母婴室的咨询

时，应如何提供帮助？

A、直接带领旅客前往母婴室

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B、告知母婴室的具体位置和使用方法

C、让旅客自行寻找母婴室

D、如果车站无母婴室，则拒绝回答

标准答案：B

14.客运值班员在处理旅客关于车站内自助售票机操

作的咨询时，应如何协助旅客？

A、直接为旅客操作售票机

B、指导旅客如何操作售票机，必要时亲自示范

C、让旅客自行尝试操作

D、告知旅客售票机故障，无法使用

标准答案：B

15.客运值班员在处理旅客关于车站内购物退换货的

咨询时，应如何回应？

A、直接为旅客办理退换货

B、告知旅客需前往商家处办理退换货

C、让旅客自行联系商家

D、如果值班员了解退换货政策，可提供大致指导

标准答案：B

16.一普通旅客列车,硬卧（9辆每辆定员66人）代硬座,

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允许售票()。

A.594张

B.792张

C.802张

D.782张

标准答案：B

17.遇雨雪天气，客运部门应在坡道、台阶等()设立防

滑警示牌，铺设防滑草垫。

A.处

B.易滑处所

C.场所

D.位置

标准答案：B

18.旅客托运的行李超过规定重量时，对超过部分按()

计算。

A.行李运价

B.行李运价加倍

C.三类包裹

D.二类包裹

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标准答案：B

19.暑运期间站、车()应享受的防暑降温用品、饮料应

及时供给。

A.客运人员

B.管理人员

C.全体人员

D.候车人员

标准答案：A

20.作为铁路客运合同承运方的铁路运输部门应承担

不得拒绝当事人合理的运输要求，安全、及时、准时运输的

义务，()。

A.限额赔偿的义务

B.告知义务和限额赔偿义务

C.告知义务和救助义务

D.救助义务和限额赔偿义务

标准答案：B

21.车站建筑物和站、车一切为旅客服务的设备、备品

应齐全并保持良好的运用状态，夜间应有()。

A.专人看守

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B.良好照明

C.专人负责

D,良好使用

标准答案：B

22.铁路电子客票是以（）形式体现的铁路旅客运输合

同，与纸质车票具有同等法律效力。

A.电子文字

B.电子数据

C.电子图形

D.电子格式

标准答案：B

23.发生车票0时，不收取退票费或手续费。

A.分乘

B.误售、误购

C.变径

D.变座

标准答案：B

24.车站接待的特殊重点旅客，由（）通知旅客到站客运

值班站长（或客运主任）。

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A.客运值班站长或客运主任

B.客运值班员

C.列车长

D.指定客运员

标准答案：A

25.发站接到行李、包裹未到的查询电报后，应查找核

对，如不属于本站责任，应将()情况电复到站并抄知接收的

列车主管单位。

A.承运、装车

B.品名、件数、包装

C.装车日期、车次、签收

D.品名、件数、包装及装车

标准答案：C

26.大站站台作业时要引导旅客按车次有秩序()。

A.进站、候车

B.出站、候车

C.进出站

D.候车

标准答案：C

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27.收货人领取行李、包裹时，如发现有短少或异状,

承运人必须认真检查，必要时可会同()开包检查。

A.行包安全员

B.客运值班员

C.行包主任

D.公安人员

标准答案：D

28.“全国铁路免费乘车证”由()制发和管理。

A.国家经委

B.铁路局

C.国务院铁路主管部门

D.财政部

标准答案：C

29.中国铁路文工团到铁路基层单位慰问演出，对该团

演出用的服装、道具、布景办理免费运输时，必须凭“中国

铁路文工团”开具的证明文件，到()办理托运手续。

A.路局

B.车站

C.行李房

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D.慰问单位

标准答案：B

30.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，中等站站台

的长度应与()长度相适应。

A.站线

B.站房

C.列车编组

D.机车停车位置

标准答案：C

31.无法交付物品的案卷保管0。

A.6个月

B.12个月

C.18个月

D.24个月

标准答案：B

32.客运职工职业道德中要求礼貌待客，做到()。

A.文明用语、举止文明

B.行为规范、举止文明

C.行为端庄、举止文明

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D.举止端正、文明用语

标准答案：C

33.为方便旅客的旅行生活，旅客可将不超过600nli的

()带入车内。

A.指甲油、香水、染发剂

B.摩丝、发胶、空气清新剂

C.酒精、摩丝、染发剂

D.冷烫精、卫生杀虫剂、空气清新剂

标准答案：B

34.根据客流情况，请示()暂停发售站台票。

A.值班站长

B.客运主任

C.站长

D.客运值班员

标准答案：C

35.带运包裹的重量，每个包房不得超过()。

A.40kg

B.60kg

C.80kg

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D.100kg

标准答案：D

36.铁路旅客运输合同是明确承运人与（）之间权利义

务关系的协议。

A.托运人

B.收货人

C.旅客

D.押运人

标准答案：C

37.铁路职工供养的未满（）的子女随同职工探亲时，可

共同使用一张探亲乘车证。

A.16周岁

B.18周岁

C.19周岁

D.20周岁

标准答案：B

38.贵宾室客运员送茶水时，应杯把向（）；适时续水,

续水时，杯盖内侧向下。

A.外

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B.内

C.客

D.上

标准答案：C

39.持有车票的旅客在候车室发生死亡，由0负责处理。

A.旅客自己

B.铁路部门

C.公安部门

D.地方有关部门

标准答案：B

40.创伤现场救护四项技术包括()。

A.心肺复苏、止血、包扎、固定、搬运

B.心肺复苏、止血、包扎、搬运

C.心肺复苏、止血、固定、搬运

D.止血、包扎、固定、搬运

标准答案：D

41.车站售票作废票时间不得超过售出后()分钟，特殊

情况必须由主管站长签字批准。

A.20

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B.120

C.60

D.30

标准答案：D

42.《全路异地售票管理办法》规定：售票窗口向每位

旅客发售异地票，座席不超过()张。

A.3

B.5

C.8

D.10

标准答案：B

43.每名旅客允许携带初生雏0进站、上车。

A.40只

B.35只

C.20只

D.25只

标准答案：C

44.列车上对拒绝补票的人，应编制客运记录交列车前

方县、市所在地车站或三等以上车站处理，但()无票人员的

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到站。

A.不能超过

B.可以超过

C.必须交

D.可以不交

标准答案：A

45.夜间无红色灯光要求列车停车时，()。

A.用白色灯光圆形转动

B.用白色灯光上下急剧摇动

C.两臂高举头上向两侧急剧摇动

D.用白色灯光左右急剧摇动

标准答案：B

46.铁路管理机构应当对()重大自然灾害及火灾事故、

重大铁路运输安全事故及其他影响铁路运输安全、畅通的突

发性事件，制定应急预案。

A.突发公共卫生事件、突发铁路治安事件

B.突发食物中毒事件、突发铁路治安事件

C.突发公共卫生事件、突发打架斗殴事件

D.突发食物中毒事件、突发打架斗殴事件

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标准答案：A

47.春运期间，旅行社在车站团体售票窗口购去牡丹江

硬座普快卧58张，车站()票价优惠。

A.给予免收4人

B.给予免收5人

C.不给予免收

D.给予免收3人

标准答案：C

48.凡丢失临时定期乘车证的，每张罚款()。

A.50元

B.100元

C.150元

D.200元

标准答案：C

49.机车乘务员在规定担当乘务区段内便乘时，凭日期、

车次和有效的()乘车。

A.工作证

B.便乘证

C.司机报单

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D.便乘证和司机报单

标准答案：D

50.客运值班员在处理旅客关于特殊饮食需求（如素食、

清真食品）的咨询时，应如何回应？

A、直接告知车站不提供此类服务

B、向旅客解释列车上可能提供的饮食选择

C、承诺为旅客准备特殊饮食

D、让旅客自行解决

标准答案：B

51.客运值班员在应对突发事件时，如何保持有效的沟

通？

A、保持冷静，使用简洁明了的语言

B、随意发表个人看法

C、隐瞒真实情况

D、仅与上级沟通，不告知旅客

标准答案：A

52.客运值班员在处理旅客退票时，需要特别注意检查

哪项内容？

A、车票的真伪

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B、旅客的身份证

C、退票手续费是否按规定收取

D、以上都是

标准答案：D

53.客运值班员在接到旅客关于列车晚点导致后续行

程受影响的投诉时，应如何安抚旅客情绪？

A、直接否认列车晚点

B、耐心倾听旅客诉求，解释晚点原因，并提供解决方

案或补偿措施

C、让旅客自行联系铁路客服部门

D、不予理睬

标准答案：B

54.客运值班员在处理旅客关于退票规定的咨询时，应

如何确保信息的准确性？

A、仅凭个人经验回答

B、查阅最新的退票规定并准确告知旅客

C、让旅客自行查询官方网站

D、告知旅客退票规定因车次和购票渠道而异

标准答案：B

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55.客运值班员在交接班时，如何确保旅客咨询和投诉

的连续性？

A、仅交接当前事务，不处理未结事项

B、详细记录未结事项，并与接班人员共同商讨解决方

案

C、让旅客自行联系接班人员

D、告知旅客交接班后需重新排队咨询

标准答案：B

56.生产经营单位必须对安全设备维护、保养、检测应

当作好记录，并由0签字。

A.有关人员

B.工作人员

C.责任人

D.负责人

标准答案：A

57.旅客须按票面载明的()乘车，并在票面规定有效期

内到达到站。

A.日期、车次、径路

B.日期、径路、席别

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C.日期、车次、席别

D.车次、径路、席别

标准答案：C

58.线路中断，旅客自行绕道按()办理。

A.实际径路

B.指定径路

C.变径

D.近径路

标准答案：C

59.《铁路旅客运输管理规则》规定，车站站房的前后

须有明显的车站站名标志，每座站台上应设置()站名牌。

A.1块

B.2块

C.3块

D.4块

标准答案：B

60.持用()乘车证，除换乘外，中途下车无效。

A.软、硬席

B.软席全年定期

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C.硬席全年定期

D.硬席临时定期

标准答案：A

61.对烈性传染病患者，车站发现时应告之铁路规定并

给予办理退票手续，（）。

A.不收退票费

B.核收手续费

C.核收退票费

D.已乘区间不足起码里程全退

标准答案：C

62.“十一”客流调查应提前0进行。

A.1个月

B.2个月

C.3个月

D.4个月

标准答案：A

63.客运服务应实现安全正点、方便快捷、设备良好、

环境整洁、（）、文明服务的质量目标。

A.舒适便利

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B.畅通无阻

C.管理完善

D.饮食卫生

标准答案：D

64.对丢失行李、包裹票的收货人，自行出具押金担保

时，押金数额()。

A.高于行李、包裹的价值

B.应与行李、包裹的价值相当

C.应低于行李、包裹的价值

D.由收货人确定

标准答案：B

65.客运运价杂费收据的甲页是()。

A.存查联

B.上报联

C.旅客联

D.报销联

标准答案：A

66.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，列车晚点要

及时通告，超过()应向旅客、货主道歉，并积极做好服务工

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作。

A.30min

B.20min

C.25min

D.15min

标准答案：A

67.生产经营单位应当向从业人员如实告知作业场所

和工作岗位存在的()、防范措施以及事故应急措施。

A.危险条件

B.危险情况

C.危险后果

D.危险因素

标准答案：D

68.为旅客服务的车辆是()。

A.硬座车、软座车

B.邮政车、发电车

C.代用客车和特种客车

D.餐车、行李车

标准答案：D

第25页共98页

69.违章使用。乘车证均要按所乘旅客列车的等级、席

别、铺别、区间(单程或往返)及票面填写人数，按照《铁路

旅客运输规程》的规定补收和加收票款，核收手续费。

A.定期通勤

B.全年定期，临时定期

C.通勤、通学

D.硬席、探亲等单程或往返

标准答案：D

70.国际联运中，团体旅客可按优惠票价支付乘车费，

但其人数至少要在()成人旅客以上。

A.10名

B.20名

C.6名

D.5名

标准答案：C

71.()至U站，必须与客票的到站相同。

A.加快票

B.空调票

C.变径票

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D.卧铺票

标准答案：D

72.遇有特殊情况，经()同意，客运调度可批准旅客列

车在不停车站临时停车。

A.客运主管部门

B.运输处

C.总调度

D.行车调度

标准答案：A

73.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员应

虚心倾听意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投

诉，实行()。

A.逐级负责制

B.专人负责制

C.站长负责制

D.首诉负责制

标准答案：D

74.《铁路旅客运输管理规则》规定，对单件保价千元

以上的行李、包裹，必须施封，施封用费用由()。

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A.车站进款支出

B.保价安全费列支

C.运输成本支出

D.铁路营业外支出

标准答案：B

75.列车运行图原则上每()编制一次，在春季实行。

A.半年

B.年

C.季

D.两年

标准答案：D

76.“乘车人数通知单”简称为()。

A.客统3

B.客统5

C.客统6

D.客统7

标准答案：A

77.从事公共运输的承运人0旅客、托运人通常、合理

的运输要求。

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A.一般不得拒绝

B.可以拒绝

C.不得拒绝

D.应该认同

标准答案：C

78.运输超过包裹规定重量的物品，应经()批准。

A.站长

B.行包主任

C.调度命令

D.客运主任

标准答案：C

79.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，遵章守纪，

做到0。

A.服从命令、听从指挥

B.遵纪守法、业务熟练

C.服从命令、执行标准

D.遵守纪律、听从指挥

标准答案：C

80.《铁路旅客运输规程》规定：发生车票误售、误购

第29页共98页

时，车站应以0将旅客运送至正当到站。

A.最方便的列车

B.同等级列车

C.最近的列车

D.次日同一车次列车

标准答案：A

81.社会主义荣辱观一八荣八耻之一是()。

A.以团结互助为荣；以见利忘义为耻

B.以诚实守信为荣；以损人利己为耻

C.以艰苦奋斗为荣；以好逸恶劳为耻

D.以诚实守信为荣；以见利忘义为耻

标准答案：D

82.在发站，旅客因特殊情况可在开车后。内退还全部

票价，核收退票费。

A.6h

B.2h

C.3h

D.4h

标准答案：B

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83.客运部门应增强上水工、保洁工等客运服务人员股

道间作业()意识，作业中严格人身安全的自控、互控。

A.自我保护

B.安全保护

C.防护

D.保护意识

标准答案：B

84.各级客运调度指挥运输生产的指示以0形式下达。

A.铁路电报

B.调度命令

C.通话记录

D.行调命令

标准答案：B

85.办理动车组列车客运业务的车站，应采取()售票和

订、送票，为旅客购票提供方便。

A.灵活多样

B.多点分布

C.多种方式

D.多样化

第31页共98页

标准答案：C

86.动车组列车，车站设置自动检票机的数量和布局应

当与()相协调。

A.车站设施设备

B.动车组设施设备

C.售票设施设备

D.满足动车组客流

标准答案：A

87.对持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席

旅客，除补收所乘区间的票价差额，核收手续费外，还须加

收()50%的票款。

A.全部票价

B.应补票价

C.原票票价

D.所乘区间票价

标准答案：B

88.旅客因误售、误购、误乘或坐过了站在免费送回区

间中途下车，对往返乘车的免费区间，()分别核收往返区间

的票价，核收一次手续费。

第32页共98页

A.按返程所乘列车等级

B.按往程所乘列车等级

C.分别按往返所乘列车的等级

D.按往返最高列车的等级

标准答案：A

89.《铁路旅客运输服务质量规范》中，对客运值班员

在应对突发事件时的要求是？

A、立即逃离现场

B、保持冷静，迅速启动应急预案

C、自行处理，无需上报

D、等待上级指示

标准答案：B

90.客运值班员在办理团体旅客购票时，应特别注意什

么？

A、团体旅客的数量

B、团体旅客的购票时间

C、团体旅客的出行计划和需求

D、团体旅客的支付方式

标准答案：C

第33页共98页

91.客运值班员在交接班时，对于重点旅客的交接内容

应包括哪些？

A、旅客的姓名和联系方式

B、旅客的购票信息和座位号

C、旅客的特殊需求和照顾措施

D、以上都是

标准答案：D

92.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运值班员

应熟练掌握哪些急救知识和技能？

A、心肺复苏术

B、简单伤口处理

C、旅客突发疾病应急处理流程

D、以上都是

标准答案：D

93.客运值班员在接到旅客关于行李丢失的投诉时，应

首先进行哪项操作？

A、查找监控录像

B、询问旅客行李特征

C、记录旅客联系方式并告知后续处理流程

第34页共98页

D、立即承诺找回行李

标准答案：C

94.职业道德守则要求职工严格执行工作程序、工作规

范、()。

A.作业标准和安全操作规程

B.工作标准和相关操作规程

C.作业标准和相关操作规程

D.工作标准和安全操作规程

标准答案：D

95.承运未按规定包装的行李、包裹造成事故时，事故

责任列()。

A.旅客或货主

B.到站

C.其他

D.承运站

标准答案：D

96.20人以上()相同的旅客为团体旅客。

A.乘车日期、径路、票价、座别

B.车次、票价、至U站、座别

第35页共98页

C.乘车日期、车次、至IJ站、座别

D.车次、发站、径路、有效期

标准答案：C

97.对旅客携带品超重不足0时，应免收运费。

A.6kg

B.5kg

C.8kg

D.10kg

标准答案：B

98.预防中暑不宜()。

A.穿单薄、浅色、宽松的衣服

B.多饮用凉开水

C.多食用含水量较高的新鲜水果和蔬菜

D.在炎热的中午、强烈日光下活动及工作

标准答案：D

99.票额共用是指车站“公用”用途票额，允许被列车

运行径路()使用，旅客根据需要选择乘车站购票。

A.多个车站

B.后方车站

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c.前方多个车站

D.前方规定车站

标准答案：C

100.除专业人员按规定作业外，任何人员所携带的物

体（包括长杆，导线等）与接触网设备的带电部分需要保持（）

以上的距离。

A.5m

B.4m

C.3m

D.2m

标准答案：D

101.一般情况下，车站派出所对本站发现或列车移交

的弃婴，（）周岁以下的送当地儿童福利院，超过的送当地救

助管理站。

A.6

B.5

C.3

D.8

标准答案：B

第37页共98页

102.自发刊日起()以内的报纸可按一类包裹办理。

A.6日

B.5日

C.70

D.10日

标准答案：B

103.对0和规定限制运输的物品，应当移交公安机关

或者有关部门处理，不得自行变卖。

A.易燃物品

B.丢失物品

C.禁运物品

D.危险物品

标准答案：D

104.动车组列车，铁路局管内短途二等座车最高超员

率为()。

A.10%

B.15%

C.20%

D,不得超员

第38页共98页

标准答案：C

105.对运输距离在()以内，不需要饲养的家禽、家畜，

托运人提出不派人押运时，也可以办理托运。

A.100km

B.150km

C.200km

D.250km

标准答案：C

106.车站对列车移交拒绝补票人员，应()。

A.送交公安人员处理

B.追补应收和加收票款，核收手续费

C.补收所乘区间票款，核收手续费

D.按规定进行罚款

标准答案：B

107.失主来领取遗失物品时，应查验身份证，核对证

件和有关信息是否相符，确认无误后，由失主签收，并记录

Oo

A.工作单位

B.家庭住址

第39页共98页

C.工作证号码

D.身份证号码

标准答案：D

108.旅客无正当理由拒绝铁路危险品检查而影响旅行

时，责任由（）承担。

A.铁路公安

B.客运部门

C.旅客自己

D.铁路和旅客共同

标准答案：C

109.旅客运输计划按执行期限的不同，可分为。三种

形式。

A.长远计划、年度计划和季度计划

B.长远计划、年度计划和月度计划

C.长远计划、年度计划和日常计划

D.年度计划、月度计划和日常计划

标准答案：C

110.客运值班员在节假日或大型活动期间，应如何确

保车站的客流安全?

第40页共98页

A、增加安保人员

B、加强现场疏导和指引

C、限制进站人数

D、以上都是可行的措施，需根据实际情况综合运用

标准答案：D

in.全路基本列车运行图原则上每0编制一次，宜在

春季或秋季实行。

A.半年

B.年

C.季

D.两年

标准答案：D

112.在国务院批准的价格内，经国家物价主管部门同

意，国务院铁路主管部门可根据()的需求实行浮动价格。

A.旅客

B.企业效益

C.社会效益

D.运输市场

标准答案：D

第41页共98页

113.3601km的车票有效期为()。

A.5天

B.6天

C.7天

D.8天

标准答案：B

114.对已带入车内的猫、狗、猴等宠物，由()照看。

A.列车员

B.旅客自己

C.行李员

D.乘警

标准答案：B

115.路风监察人员查出路风问题时，应认真取证并做

好写实记录，填发0,也可视情况拍发铁路电报。

A.路风监察通知书

B.路风检查整改通知书

C.路风问题报告单

D.路风事件报告单

标准答案：A

第42页共98页

116.站车强卖、搭售商品，或()为违规经营行为。

A.出售过期商品

B.出售三无商品

C.出售变质商品

D.出售假冒伪劣商品

标准答案：D

117.旅客因误乘须送回时，()。

A.另行买票

B.免费送回

C.补收送回区间票价

D.补收原票票价与送回区间票价差额

标准答案：B

118.电报稿左上角应有收、抄报单位，右下角有发报

单位()。

A.本部门电报编号

B.日期

C.加盖公章、名章或签字

D,以上都是

标准答案：D

第43页共98页

119.铁路客票发售和预订系统中进行席位的调度控制

由()实现。

A.车站售票中心

B.铁道部客票中心

C.地区客票中心

D.省级售票中心

标准答案：C

120.从业人员发现0,应当立即向现场安全生产管理

人员或者本单位负责人报告。

A.事苗或者其他不安全因素

B.事故隐患或者其他不安全因素

C.事故隐患

D.不安全因素

标准答案：B

121.动车组旅客专用区域设置()。

A.问讯处

B.专用售票处

C.服务接待处

D.专职客运人员

第44页共98页

标准答案：C

122.在网站购买学生票或伤残军人（警察）优待票后，

因不符合减价优惠（待）条件或没有“学生火车票优惠卡”不

予换票的，可按规定在网站或车站售票窗口办理（）手续。

A.退票

B.补价

C.改签

D.改签或退票

标准答案：A

123.受伤旅客抢救无效死亡，尸体存放原则上不超过

Oo

A.7天

B.8天

C.9天

D.10天

标准答案：A

124.烟草专卖品个人携带证不能由（）签发。

A.起始地的地区级及以上烟草专卖局

B.在卷烟工业企业所在地，受上一级烟草专卖局委托的

第45页共98页

县级烟草专卖局

C.起始地的市级及以上烟草专卖局

D.起始地的地(市)级及以上工商局

标准答案：D

125.大站站台上各种装卸、搬运设备摆放规范、整齐，

不堵塞通道，不影响()。

A.旅客排队

B.旅客乘降

C.旅客通行

D.旅客上车

标准答案：B

126.电梯口防护人员必须()。

A.立岗防护

B.设置专人

C.各尽其职

D.到岗负责

标准答案：A

127.客运收入是指铁路运输企业在办理旅客运输业务

和辅助作业中，使用铁路运输票据，按规定向旅客，托运人、

第46页共98页

收货人核收的0。

A.票款

B.运费、票款

C.杂费、票款

D.票款、运费、杂费

标准答案：D

128.线路中断，停止运行站或列车应在车票背面()。

A.注明原因、日期、车次

B.注明原因、日期、返回XX站

C.注明原因、日期、返回XX站，并加盖站名章或列车

长名章

D.加盖站名章或列车长名章

标准答案：C

129.对无法交付物品应由()，做到账物相符。

A.专人分管

B.经办人负责

C.值班员分管

D.客运主任分管

标准答案：A

第47页共98页

130.跨局普通旅客慢车的车次范围为()。

A.6001〜6198

B.6001〜6998

C.6201〜8998

D.6001—8998

标准答案：A

131.毕业生凭()可买一次学生票。

A.学校书面证明

B.居委会书面证明

C.聘用单位证明

D.学生证

标准答案：A

132.原则上，旅客列车在给水站停时()及以上的应全

列辆辆满水；停时。分钟及以下的，不安排给水作业。

A.5/2

B.5/3

C.8/3

D.6/3

标准答案：D

第48页共98页

133.国际联运中，单个旅客往返乘车时，客票票价减

成0。

A.20%

B.25%

C.30%

D.40%

标准答案：A

134.承运人对托运的行李、包裹包装不符合要求时，

应动员其改善包装。托运人拒绝改善包装的，车站可以0。

A.没收

B.罚款

C.责令改正

D.拒绝承运

标准答案：D

135.车站按技术作业分为()。

A.大站、中等站、小站

B.客运站、货运站、客货运站

C.编组站、区段站、中间站

D.编组站、区段站、会让站

第49页共98页

标准答案：C

136.发生旅客车票误售、误购时，在发站应()。

A.填发代用票

B.换发新票、核收手续费

C.换发新票

D.填发代用票、核收手续费

标准答案：C

137.在客运服务工作中，当旅客向你询问时，应热情

回答他的提问，并执行0,力求做到问询工作的善始善终。

A.微笑服务

B.首问负责制

C.班组长负责制

D.领导负责制

标准答案：B

138.迟交款计算收缴时间，从应收该项费用之()计算。

A.当日起至付款日止

B.次日起至付款日止

C.当日18点起至付款日止

D.第三日起至付款日止

第50页共98页

标准答案：B

139.遗失物品、暂存物品从收到日起，承运人对。以

内仍无人领取的物品应在车站进行通告。

A.10天

B.30天

C.60天

D.90天

标准答案：D

140.()向旅客通告事项，引导旅客购票、候车和乘车，

通告旅客列车接发情况和进行各种宣传活动。

A.电子引导显示系统

B.自动广播系统

C.问询系统

D.自动识别检票系统

标准答案：B

141.一旅客持“革命工作人员残废证”要求购买T238

次新型空调列车的硬卧车票，车站应发售()。

A.半价客票、加快票、空调票、全价卧铺票

B.半价客票、加快票、空调票、卧铺票

第51页共98页

C.半价客票、加快票、全价卧铺票、空调票

D.全价客票、加快票、卧铺票、空调票

标准答案：D

142.对实名制车票()时，无须出示有效身份证件。

A.办理退票

B.进站乘车

C.列车验票

D.办理始发改签、中转签证

标准答案：D

143.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员

对消防器材做到()。

A.知位置、知方法、会使用

B.知位置、知性能、会操作

C.知位置、知性能、会使用

D.知位置、知方法、会操作

标准答案：C

144.代他人办理退票手续时，不能凭车票和()办理退

票手续。

A.购票时所使用的乘车人有效身份证件原件

第52页共98页

B.乘车人购票时所使用的有效身份证件复印件

C.乘车人购票时所使用的的临时身份证

D.代办人本人的有效身份证件原件和乘车人购票时所

使用的有效身份证件复印件

标准答案：B

145.现役伤残军人的“革命伤残军人证”由()签发。

A.中国人民解放军总后勤部

B.中国人民解放军军以上单位

C.中国人民解放军师以上单位

D.中华人民共和国民政部

标准答案：A

146.在cn网站购买铁路电子客票后，需换取纸质车票

的，应当在()办理。

A.开车前2小时

B.开车前

C.列车到达前

D.列车到达前2小时

标准答案：B

147.如旅客身体损害属于铁路运输企业承责范围，同

第53页共98页

时又属于《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的承保范围,

铁路运输企业应当支付()。

A.赔偿金和保险金

B.医疗费

C.保险金

D.赔偿金

标准答案：A

148.在站内寻衅滋事的人，车站可拒绝其上车，对未

使用至到站的票价()，并在票背面做相应记载，运输合同即

行终止。

A.退还已收票价与已乘区间票价差额，核收退票费

B.退还未乘区间票价，核收退票费

C.不予退还

D.退还已乘区间与未乘区间里程票价差额，核收退票费

标准答案：C

149.带运包裹的旅客对占用的包房铺位，应按。购买

本W

—o

A.包裹件数

B.包裹重量

第54页共98页

C,占用数量

D.旅客人数

标准答案：C

150.旅客因误售、误购车票在中途站应补收票价时，

Oo

A.换发新票，补收票价差额

B.收回原票，换发代用票，补收票价差额

C.编制客运记录，补收票价差额

D.编制客运记录，到站补收票价差额

标准答案：B

151.《铁路旅客运输管理规则》规定，车站收到常备

客票时，应在()内逐张清点完毕，并将领单签收，返回路局。

A.45天

B.35天

C.30天

D.40天

标准答案：C

152.持学生票要求报销时，应0,核收手续费。

A.补收全价票价与学生票减价票价差额

第55页共98页

B.另行补收上车站至下车站票价

C.补收全价票价与学生票减价票价差额并加收应补票

价50%的票款

D.加倍补收全价票价与学生票减价票价差额

标准答案：A

153.按包裹托运的免检物品，要放置在()内适当地点,

由托运人自行看押。

A.软卧车

B.硬卧车

C.行李车

D.旅客列车

标准答案：C

154.属于站房范围的设施是()。

A.站台

B.雨棚

C.候车室

D.地道

标准答案：C

155.办理旅客乘降的车站站台的长度，一般应为()。

第56页共98页

A.350m

B.450m

C.550m

D.650m

标准答案：C

156.旅客列车上发生的食物中毒事件，由列车运行前

方所在地()负责调查处理。

A.铁路中心医院

B.地方卫生主管部门

C.县级以上人民医院

D.铁路卫生监督机构

标准答案：D

157.一成人携带三名09m、10m、30m的儿童进站接人，

在车站应购买()站台票。

A.1张

B.2张

C.3张

D.4张

标准答案：C

第57页共98页

158.乘坐动车组列车的旅客中途下车，（）。

A.可在车票有效期内恢复旅行

B.未乘区间车票失效

C.退还未乘区间的票价

D.可到车站办理改签手续

标准答案：B

159.遇雨雪天气，客运部门应加强（）的广播宣传，提

醒旅客注意防滑。

A.雨雪天气安全知识

B.安全知识

C.安全

D.安全常识

标准答案：A

160.根据铁路货物运输合同，（）视为旅客。

A.行包押运人员

B.押运包裹的人

C.托运人

D.押运货物的人

标准答案：D

第58页共98页

161.包裹每件的最大重量为()。

A.50kg

B.40kg

C.30kg

D.20kg

标准答案：A

162.各种旅客列车都分为上行和下行，以()为中心。

A.省会城市

B.首都

C.铁道部

D.铁路局

标准答案：B

163.包裹从()日起满90天仍无人领取，承运人应在车

站进行通告。

A.运到

B.发出通知

C.收到

D.保管期满次

标准答案：B

第59页共98页

164.()为特种乘车证。

A.铁路软席乘车证

B.用于到外站装卸作业及抢险的调度命令

C.离休人员使用的软、硬席乘车证

D.便乘证

标准答案：B

165.单位或个人对处罚决定不服的，可在接到处罚决

定的次日起()日内向做出处罚决定的部门提出复查申请。

A.10

B.15

C.30

D.60

标准答案：B

166.过轨运输是指()。

A.国家铁路与境外铁路间的相互运输

B.国家铁路与窄轨铁路间的相互运输

C.标准轨距与窄轨铁路间的相互运输

D.国家铁路与地方铁路、合资铁路及特殊运价区段间的

相互运输

第60页共98页

标准答案：D

167.旅客在保险有效期间内，因()，铁路运输企业应

付保险金或医疗津贴。

A.因疾病死亡

B.因自杀致死亡或伤害

C.因殴斗致死亡或伤害

D.被行李砸伤

标准答案：D

168.安检人员上岗前，应该接受不少于()学时有关培

训，考试合格的，方可上岗。

A.20

B.30

C.40

D.50

标准答案：C

169.铁路职工出差出入车站及在列车内，须交验()。

A.铁路乘车证、工作证

B.铁路乘车证、职工出差证明书

C.铁路乘车证、职工出差证明书、身份证

第61页共98页

D.铁路乘车证、职工出差证明书、工作证

标准答案：D

170.线路中断，旅客在发站停止旅行，而托运的行李

已运至到站，旅客不要求返回，()。

A.补收行李和包裹运费的差额

B.补收已收行李运费和实际运送区间行李运费差额

C.运费不补不退

D.补收行李和包裹运费的差额，核收变更手续费

标准答案：A

171.无法交付物品不包括()。

A.无主的行李、包裹

B.无人领取的暂存物品

C.旅客遗失物品

D.无主的旅客的遗失物品

标准答案：C

172.旅客乘坐空调列车时，应购买相应等级的0或空

调票。

A.软、硬座票

B.加快票

第62页共98页

C.客票

标准答案：D

173.《铁路乘车证管理办法》规定，持用探亲乘车证

准乘除()外的各种旅客列车。

A.国际列车

B.国际列车、旅游列车

C.旅游列车

D.直达特快旅客列车

标准答案：B

174.天桥与地道的宽度应根据客流量确定，但不应小

于。米。

A.3

B.4

C.5

D.6

标准答案：B

175.国家公安、安全、司法和机要部门的人员乘坐旅

客列车时，可持用()和工作身份证件乘车。

第63页共98页

A.“软席乘车证”

B.”全国铁路通用乘车证”

C.“中华人民共和国铁路免费乘车证”

D.“全国铁路免费乘车证”

标准答案：B

176.()运输不在旅客运输统计范围之内。

A.临时营业线

B.铁路专用线

C.合资铁路

D.铁路局临管线

标准答案：B

177.旅客列车按旅客列车编组表编组，并在()编挂一

辆未搭乘旅客的车辆作为隔离车。

A.机后第一位

B.列车尾部

C.机后第二位

D.列车中部

标准答案：A

178.“全国铁路通用乘车证”为()，以加盖铁道部印

第64页共98页

章为有效。

A.记名式

B.不记名式

C.记证式

D.不记证式

标准答案：B

179.未经车站同意无站台票进站时，应()。

A.补收站台票票款，并核收手续费

B.补收站台票票款

C.加倍补收站台票票款

D.加倍补收站台票票款，并核收手续费

标准答案：C

180.领取包裹的方式不包括()提取。

A.凭包裹领取凭证

B.凭本人身份证、物品清单和担保人的担保书

C.凭收货人身份证

D.按双方约定内容

标准答案：C

第65页共98页

181.跨局快速旅客列车车次范围为()。

A.KI-K398

B.K1〜K498

C.K401—K898

D.K1〜K998

标准答案：D

182.()可凭书面证明购买学生票。

A.小学生

B.大学生

C.中学生

D.研究生

标准答案：A

183.因误售、误购车票旅客在免费送回区间，如中途

卜车，对()补收票价，核收手续费。

A.往程乘车区间

B.返程乘车区间

C.往返乘车区间

D.发站至中途下车站

标准答案：C

第66页共98页

184.发生旅客人身伤害事故，事故处理工作组组长单

位负责建立的事故案卷中应有：（）、现场照片或图示、寻人

启示、公安部门现场勘验笔录、鉴定结论和处理尸体意见等。

A.客运记录、证人证言

B.证人证言、车票、医院证明

C.客运记录、证人证言、车票、医院证明

D.客运记录、车票、医院证明

标准答案：C

185.非北京站和上海站到发的各次特、直快列车车厢

顺序号，均以担当局始发车方向为准，（）。

A.无顺序安排要求

B.小号在前、大号在后

C.大号在前、小号在后

D.由有关局事先商定后报部

标准答案：B

186.客运值班员在处理旅客突发疾病时，应首先采取

什么措施？

A、立即拨打急救电话

B、询问旅客病史

第67页共98页

C、安抚旅客情绪

D、查找随行人员

标准答案：A

187.《铁路旅客运输服务质量规范》中，关于客运值

班员的着装要求是什么？

A、统一着装，整洁大方

B、根据个人喜好着装

C、穿着便装即可

D、无特定要求

标准答案：A

188.售票室、票据库要有()设施，严禁闲杂人员出入。

A.安全、防火、报警

B.安全、防火、防盗

C.安全、消防、防盗

D.安全、消防、报警

标准答案：D

189.客运记录的填写做到()。

A.目的明确，内容完整

B.实事求是、内容准确

第68页共98页

C.语言简练，书写清楚，顺序编号

D.以上都是

标准答案：D

190.车站对中转换车和中途下车的旅客车票误撕时，

应()。

A.将误撕车票粘贴使用

B.收回原票，换发代用票

C.开具客运记录随误撕车票使用

D.收回原票，重新购票

标准答案：B

191.旅客在发站办理车票改签计算票价时，在。基础

上计算。

A.原票票价

B.新票票价

C.联合票价

D.分票种票价

标准答案：C

192.遇有雨雪天气，全体铁路职工都必须做到“0”,

按照预先确定的分片包保区域，积极开展除雪工作。

第69页共98页

A.以雪为令

B.安全第一、预防为主

C.任务

D.职责

标准答案：A

193.旅客遗失物品变卖所得款额，旅客在规定日期以

内来领取时，承运人凭旅客出具的()办理退款手续。

A.身份证

B.工作证

C.物品所有权的书面证明

D.单位证明

标准答案：C

194.在候车区域或上下车通道，应有相应的车次、车

厢顺号指引牌、检票车次牌等()标志。

A.文字

B.图形

C.导向

D.自行设计的

标准答案：C

第70页共98页

195.”动车组餐饮、保洁专用添乘证”由运输局填发，

Oo

A.可登乘所有的列车

B.限登乘本公司担当的列车

C.限登乘本局担当的列车

D.限登乘本车队担当的列车

标准答案：B

196.便乘乘车证的颜色为()。

A.浅红色

B.浅蓝色

C.浅黄色

D.浅绿色

标准答案：C

197.客运值班员在售票高峰期，应如何确保售票窗口

的秩序？

A、增加售票窗口数量

B、限制购票人数

C、加强现场引导和宣传

D、延长售票时间

第71页共98页

标准答案：C

198.有关铁路突发公共卫生事件不正确的叙述是：()。

A.突然发生的群体性不明原因疾病

B.突然发生的重大传染病疫情

C.有死亡的食物中毒事件

D.突然发生的影响公众健康的事件

标准答案：D

199.客运职工在通过线路时，应严格执行()制度。

A.一停二看三通过

B.一看二停三通过

C.瞭望

D.道口护守

标准答案：A

200.客运站、车人员联系工作，必须()。

A.先敬礼，后联系工作

B.先自我介绍，后联系工作

C.先行注目礼，后联系工作

D,直接联系工作

第72页共98页

标准答案：A

201.大站给水实行()。

A.签字制

B.负责制

C.签认制

D.问责制

标准答案：C

202.在无人售票的乘降所上车的学生，列车上可售给

Oo

A.学生票，但不能超过本次列车的终点站

B.学生票，但不能超过旅客的换车站

C.学生票，但要收手续费

D.全程学生票，不受列车终点及旅客换车站的限制

标准答案：D

203.一旅客在车站暂存20kg/件以下携带品5件一天,

应收携带品暂存费0。

A.10元

B.5元

C.15元

第73页共98页

D.20元

标准答案：A

204.2501km的车票的有效期为()。

A.4天

B.5天

C.6天

D.7天

标准答案：B

205.坏账损失为因失职造成的无法收回的()。

A.运输收入进款

B.运输收入进出款

C.运输收入款

D.运输收入进票款

标准答案：A

206.学生回家后，院校迁移或调整，也可凭()，发售

从家庭所在地到院校新所在地的学生票。

A.学校证明

B.学生减价优待证

C.学校介绍信

第74页共98页

D.学校证明和学生减价优待证

标准答案：D

207.铁路运输企业应自接到旅客人身伤害赔偿要求书

之日起()答复。

A.5天之内

B.15天之内

C.30天内

D.半年内

标准答案：C

208.发生线路中断旅客要求退票时，()不退。

A.卧铺票

B.附加票

C.因违章加收部分

D.手续费

标准答案：C

209.客运值班员在处理旅客改签车票时，应核对哪些

主要信息？

A、旅客身份信息

B、车票票面信息

第75页共98页

C、旅客行程计划

D、以上都是

标准答案：D

210.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，客运值班员

在接到旅客关于列车晚点的咨询时，应如何回应？

A、直接告知列车预计到达时间

B、告知旅客查询官方渠道

C、先安抚旅客情绪，再提供准确信息或引导至问讯处

D、不作回应，等待旅客自行解决

标准答案：C

211.客运值班员在处理旅客携带违禁品进站时，应如

何操作？

A、没收违禁品并罚款

B、立即报警并扣留旅客

C、告知旅客相关规定，并协助其处理违禁品

D、让旅客自行处理违禁品

标准答案：C

212.客运值班员在处理旅客携带品超大时，通常会采

取什么措施?

第76页共98页

A、直接拒绝旅客携带上车

B、为旅客提供行李寄存服务

C、让旅客自行解决

D、协助旅客拆分或托运超大物品

标准答案：D

213.违章使用()乘车证除按《铁路旅客运输规程》的

规定补收和加收票款，核收手续费外，还应加收罚款。

A.软席

B.定期通勤、全年定期，临时