第十一章-客房服务管理

前厅与客房管理大连理工大学出版社第十一章客房服务管理

第一节客房服务模式第二节客房服务项目与服务规程第三节客人类型和服务方法第四节客房个性化服务第五节客房贴身管家服务第六节客房服务质量的控制第一节客房服务模式设立楼层服务台设立客房服务中心（一）楼层服务台模式的职能为本楼层客人提供服务的基地迎送客人应客人要求，随时为客人服务处理客人委托代办客房部与酒店其它部门的联络中心总服务台洗衣房工程维修部餐饮部本楼层的安全中心第一节客房服务模式设置楼层服务台的利与弊利弊占用空间，减少客房营业面积增加开支影响楼层安静使客人有受监视的感觉为客人提供更热情、周到的服务增加为客人提供服务的人情味减少客人投诉保障楼层安全提高酒店服务效率节约人力资源的成本和费用克服楼层服务台的诸多弊端提高部分酒店客人的满意度（二）客房服务中心模式大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式职能信息处理失物处理钥匙管理档案保管对客服务员工出勤控制（二）客房服务中心模式运转客房管理人员的办公室24小时为客人提供服务同时接听两部以上电话有独立的BP机呼叫系统（二）客房服务中心模式设置客房服务中心的利与弊利弊客人出现一些急需解决的困难，服务的及时性必将受到影响

影响了住客的安全感宽松的入住环境专业化的客房管理队伍降低劳动力成本对客服务模式的选择不违反酒店所在城市或地区的有关法规完善的保安措施

治安状况良好

以接待外国人为主的中高档酒店楼层建筑结构比较简单

第二节客房服务项目与服务规程一、客人住店期间的服务项目；二、客人离店时的服务项目；三、特殊项目的服务项目。一、客人住店期间的服务项目洗衣服务客房迷你酒吧服务托婴服务房内送餐服务擦鞋服务对客租借物品服务1.方便了客人,同时增加饭店的经济收入2.注意小酒吧客人的消费情况,及时清点填补3.注意控制小酒吧物品的损耗率客房迷你酒吧服务客房迷你酒吧服务案例服务员小江进房时，客人说:“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号，然后将西装和单子送进洗衣房。接收的洗衣工按照单上的要求，将这件名贵的西装进行湿洗。不料，在西装口袋盖背面出现了一点破损。台湾客人发现破损，十分恼火，向酒店投诉。洗衣服务客房部经理接到客人要求赔偿西装价格的一半2万日元的投诉时，吃了一惊，立刻找小江了解情况，但究竟客人交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。经理向副总经理作了汇报，副总经理召集酒店领导反复研究。考虑这家台湾公司在酒店有一批常住客，尽管客人索赔大大超出了酒店规定赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批常住客，最后还是接收了客人过分的要求，赔偿了2万日元，并留下了这套西装。洗衣服务服务员不应接受客人代填单子的要求。代客人填了单子,应请客人予以确认并签名。服务员收取衣物时未检查有无破损。洗衣房也有责任,洗衣单上没有客人的签名应确认情况;其次,应觉察湿洗名贵西服是不正常情况,重新向客人了解核实。洗衣服务谁之过？洗衣服务程序1、送洗的衣物要有客人填写的洗衣单并签名；2、服务员应检查客衣，有无破损、遗留物品；3、按客人填写的洗衣单，核对客人相关信息；4、按酒店规定时间交洗衣房；送洗洗衣服务程序1、洗衣房送回时，服务员应按洗衣单逐件清点；2、检查洗涤质量；3、送客衣进房间，请客人检查验收；4、如客人不在，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内；送回房内送餐服务房内送餐服务（RoomService）酒店有专门设计送餐服务的餐牌。房餐服务要加收20%-30%服务费。要将客人用过的餐具和剩物一同撤出。送餐时请客人在账单上签名。房内送餐服务托婴服务(托婴服务申请单)案例：婴孩看护在一家涉外酒店的长包房里，住着一位德国客人，带着一个约三岁的小宝宝。一天，客人要去咖啡厅办事，小宝宝正甜甜地午睡，女主人请楼房女服务员到房内陪看小孩，每小时支付10美元的服务费。临行，女主人交待：“我三点准时回来，有特殊情况或小宝宝醒来，请打电话通知我。”想不到两点二十分，孩子醒了，且哇哇地哭了起来。女服务员出于好心，抱起小孩又逗又哄，另一名女服务员也闻声进入房间，拿了许多玩具陪小孩子玩。三点整，女主人正点回到房间，两位女服务员原以为会受到夸奖，没想到女主人板起面孔，很不高兴。女服务员连忙解释：“孩子哭，我们在哄他。”女主人却说：“你们没有按照我的吩咐电话通知我，再说，让孩子哭哭怕什么？我不喜欢你们哄。”女主人郑重其事地写了投诉信。女服务员感到十分委屈，真是好心办坏了事。案例：婴孩看护托婴服务（Babysitting）程序注意事项客人申请;问清要求和时间,告知收费标准介绍照看者给客人,交代客人要求完成服务后请客人签单,入帐照看者要有责任心、可靠、有保育知识必须按照客人要求擦鞋服务有一天，金陵饭店客房服务员在为一位外国客人做夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就用湿布将鞋擦干净，并上完鞋油后放回原处。这位常住客一连几天从工地回来，都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里，而那位服务员每天都将皮鞋擦得油光锃亮。在第九天将10美元放进了鞋篓。服务员照常将皮鞋刷净擦亮，放进鞋篓，而金钱却分文未取。客人一再要求饭店总经理表彰这种无私奉献的精神。对客租借物品服务二、客人离店时的服务规程1.客人离店前的准备工作2.送别客人的服务规程三、特殊情况的服务规程1、客人遗留物品处理2、客人遗失物品处理1、客人遗留物品处理遗留的一般物品，服务员在工作单上登记。交宾客中心值班员登记后，专人保管。若客人寻找遗留物品，问清情况并协助查询。客人认领物品分不同情况处理通过电话认领通过朋友认领自行回来认领遗留物品的其他情况如客人遗留物品没有找到，如遗留是贵重物品，因客人原因遗留需寄回，应明确答复须有身份证明并签名备查费用由客人支付客人的遗留物品一天，刘先生与一位同事因组织一个全国性的会议，入住在一家大饭店的508房间。由于代表报到踊跃，报名人数一再增加，使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定连夜搬出各自的标准间，挤进一间套房凑合。由于那晚刘先生搬迁匆忙，把一双洁净的袜子遗留在客房卫生间。第二天想起后，他便直奔508房取袜子，不巧的是房客不在，他只好请服务员帮忙。他找到楼层服务员说明情况，只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释，并说明自己是昨天曾入住该房间的会务组工作人员，服务员表示知道这件事，问清他要取的物品，客人回答是晾在浴巾架上一双灰色丝袜，便把他领到508房门口。当她打开房门后，刘先生试着想跟她进房。被服务员礼貌地制止，并请他在门外稍后。接着她进房转进卫生间，很快手拿一双灰袜子出来，问是不是，客人表示是。客人的遗留物品点评：只有客房服务员能够单独进入客人的房间。当钥匙交给客人的那一瞬间起，房间就属于客人的了，任何人要进入房间都需要经过客人的同意。此例中客人原来住过的房间已属于另一位客人的，在未经后一位客人的同意之下，除客房服务员以外，其他人都不能单独进入客房，以免引起其他问题。客人的遗留物品2、客人遗失物品处理安慰并帮助客人回忆可能丢失的地方；由保安人员和管理人员负责查找；查找无结果，由客人决定报警或其他处理方式。遗失的钻戒晚上十点多，某酒店1217房客人突然打电话到客房中心，说他放在床头柜上的钻戒不见了。作为客房部晚班主管，小焦接到电话后立即协同12楼服务员张某到客人房间去了解情况和帮助查找。路上张某跟小焦介绍说，这间房住的是晚上七点多进店的台湾团客人，他曾经敲门询问是否需要做夜床，但客人不需要，他也就没有进去。经了解，1217房客人在抵店休息半小时后就去游玩，记得当时钻戒随手放在床头柜上。小焦不停地宽慰客人，并仔细寻找床头柜周围、床单、甚至卫生间的一些地方，没有任何发现。于是小焦紧急通知了大堂副理、安全部、工程部等人员上来协查。工程技术人员通过读卡机意外发现除了客人用房卡开过门外，张某也用楼层钥匙开过此门。遗失的钻戒由此可以看出，服务员张某敲门问客人做不做夜床这一说法有问题。经过再次质问张某，张某只承认客人不在，打开房门后发现房间很乱，考虑到不是散客是团队房就退出了。张某保证没有拿过钻戒，因为害怕钻戒遗失会怀疑到他，所以故意说自己没有进过该客房。正在大家苦思对策时，1217房客人再次打电话来说钻戒找到了。遗失的钻戒在检查员工服务标准和现场督导加强控制。1、酒店确定开夜床的时间范围。2、要求服务员准确填写进出房时间，并对房内贵重物品进行登记。3、领班和主管抽查房间，对不符合服务标准的现象进行指正并对员工进行考核。如何改进第三节客人类型和服务方法身体健康，没有腰部疾病1.身体要求客房服务员准则第三节客人类型和服务方法客房服务员准则不怕脏、不怕累，能吃苦耐劳有较强的卫生意识和服务意识有良好的职业道德和思想品质2.思想素质要求第三节客人类型和服务方法客房服务员准则掌握基本的设备设施维修保养知识有一定的外语水平和生活常识3.业务知识和技能具有一定的商务人士工作、生活方面的常识客房服务员注意事项1.酒店意识（1）工作中不能失态；（2）尊重客人的隐私权；（3）不能让客人签名，或是向客人索要照片；（4）保持楼层安静；（5）要掌握拒绝的技巧与艺术。2.行为规范（1）上下班及工作时，只能乘坐员工专用电梯；（2）接电话的规范；（3）因工作需要进入客人房间的服务规范；（4）在客人的房间里的服务规范；（5）保管客房钥匙的服务规范；（6）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈；（7）接受客人的馈赠的规范（8）在岗位工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息。客房服务员注意事项3.特殊情况处理

当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理或主管报告。（1）发现客人的房间有凶器、麻醉剂或者毒品等违禁物品。（2）在工作时无意中损坏客人的行李物品。（3）客人将自己的宠物带入房间。（4）外来人员出入客房的人数或是频率过多。（5）发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出现故障（6）发现客人患有严重的疾病。（7）发现客人的遗留物品。（8）在走廊或其他地方发现可疑人员及物品。客房服务员注意事项二、客人类型和服务方法（一）按旅游目的划分（二）按宾客身份划分（三）按年龄划分（四）按国内国外划分按旅游目的划分蜜月旅游型会议旅游型商务散客观光旅游型休闲度假型疗养旅游型二、客人类型和服务方法按宾客身份划分常住客人新闻记者体育代表团政府官员二、客人类型和服务方法按年龄划分老年旅游者青年旅游者二、客人类型和服务方法按国内外划分国外旅游者国内旅游者二、客人类型和服务方法第四节客房个性化服务一、个性化服务的含义酒店个性化服务是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客留下深刻的印象而成为回头客。1.满足顾客的个性需要。2.物质服务与心理服务相互结合的优质服务。个性化服务包括以下方面：二、个性化服务的内容1.灵活服务2.癖好服务3.意外服务4.心理服务5.(电脑)自选服务三、个性化服务的实施（一）管理制度化、规范化1.建立了解顾客需求的流程2.建立客史档案流程化管理体制3.向客房服务人员授权4.个性化服务向规范化服务的转变5.完善一套激励机制（二）培养服务人员的服务意识及职业素养1.培训服务员掌握酒店的标准化程序2.培训服务员服务意识和服务技巧3.培训服务人员熟悉和了解最新旅游知识三、个性化服务的实施第五节客房贴身管家服务一、贴身管家服务的含义贴身管家（BUTLERSEVICE）服务源于欧洲贵族家庭的管家服务，是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身，使下榻酒店的贵宾得到一位指定的专业管家专门为其服务。二、贴身管家的素质要求（一）基本素质1.流利的外语水平。2.较强的沟通、协调能力。3.良好的礼仪，礼貌修养。4.较强的服务意识。5.专业的服务技能。6.宽广的专业知识面。（二）具体要求1.具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游酒店管理专业知识培训。

2.具有三年以上酒店基层服务、管理工作经验，熟悉酒店各服务部门工作流程及工作标准。

3.掌握酒店的各类服务项目，掌握本酒店的详细信息资料。4.熟练掌握电脑操作。5.熟悉本市旅游景点，了解本地区的风土人情，旅游景点、土特产，掌握本市高中低餐厅、娱乐场所等。6.具有一定的商务知识，能够安排或处理客人简单的商务活动。二、贴身管家的素质要求三、贴身管家的服务内容（一）生活起居方面（二）业务助理方面（三）其他方面四、贴身管家服务的组织模式（一）临时模式（二）固定模式第六节客房服务质量的控制一、客房服务质量的构成要素1.服务态度2.服务技巧3.服务方式4.服务效率5.礼节礼貌6.清洁卫生二、客房服务质量标准的设计1.服务产品标准2.服务程序标准3.服务时间标准4.服务设施设备用品标准三、客房服务质量控制的途径1、为日常服务确立标准服务产品标准、服务程序标准、服务时间标准、服务设施用品标准、服务态度标准、服务语言标准、服务质量检查和事故处理标准。2、提供相关培训2.培养员工的服务意识3.强化训练，掌握服务技能4.增强员工的应变能力，提高服务技巧5.加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训1.培养服务标准三、客房服务质量控制的途径1.基础服务标准化服务个性化服务情感化服务2.整体服务3.服务创新3、为客人提供优质服务4、搞好与酒店其他部门的合作与协调三、客房服务质量控制的途径1）设