护患沟通及护患纠纷防范课件

♦

美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

沟通重要性

第1页/共73页谨记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”第2页/共73页沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功第3页/共73页护患沟通与纠纷处理

主要内容第4页/共73页一个核心两个法则三项策略四种技能

沟通技巧1第5页/共73页

情商感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新一个核心脸色第6页/共73页黄金法则:

你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:

别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。两个法则第7页/共73页

知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式电话沟通书面沟通非正式沟通三项策略第8页/共73页倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力四种技能第9页/共73页

你会倾听吗？

倾听技巧？第10页/共73页

沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说

倾听技巧第11页/共73页简洁精练生动形象（激情、感动、共鸣）幽默风趣

常用沟通技巧1?

语言的魅力第12页/共73页端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心

常用沟通技巧1

体态语言悦愉沟通第13页/共73页诚意态度理解说服退让

常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题第14页/共73页——

患者及家属的沟通

爱心、耐心、同情心换位思考

第15页/共73页二、护患沟通与纠纷处理

为什么要护患沟通?1

怎样护患沟通?2

护患纠纷的处理3第16页/共73页

为什么要护患沟通?1第17页/共73页冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀医患关系紧张!!!第18页/共73页

职业“医闹”第19页/共73页带头盔上班的医院

2006年12月底，深圳市山厦医院第20页/共73页带头盔上班的医院第21页/共73页请问你们哪支部队？第22页/共73页76.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用61.48％:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。59.63％:医院内围攻、威胁院长人身安全35.56％:纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全医疗纠纷数据统计73.33％:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。中华医学会统计数据第23页/共73页?为什么第24页/共73页注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力

为什么要护患沟通?1第25页/共73页77.78％86.9％每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择第26页/共73页医患关系紧张调查医患关系紧张原因在于沟通太少患者认为是缺少有效医患沟通医务人员认为医患之间相互信任

对医护人员表示信任对医护人员态度满意对治疗效果满意患者对医院整体满意第27页/共73页护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.第28页/共73页引起护患沟通不畅的最主要原因第29页/共73页没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。第30页/共73页

患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础

为什么要护患沟通?1第31页/共73页

怎样护患沟通?2第32页/共73页

一般患者面对:

陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费用第33页/共73页一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认孤独感被动依赖第34页/共73页护患沟通技巧态度行为互动第35页/共73页一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决态度——关爱第36页/共73页

行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势第37页/共73页

不学礼，无以立

----孔子礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸

----莎士比亚第38页/共73页

有效互动提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言第39页/共73页

有效互动

一般沟通关键环节的沟通

关键内容的沟通特殊患者的沟通第40页/共73页

一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。第41页/共73页

关键环节的沟通

入院首次沟通疾病检查治疗沟通出院沟通第42页/共73页首次沟通入院介绍病情心理状况生活习惯让病人感受被关心

怎样护患沟通?2第43页/共73页检查、手术前后的沟通治疗、检查前后术前沟通术后沟通

怎样护患沟通?2第44页/共73页出院指导用药、饮食、活动、特殊指导复诊、医患联系卡

怎样护患沟通?2第45页/共73页关键内容的沟通饮食体位活动管道用药检查手术“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等第46页/共73页

特殊患者的沟通

愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语言、图片第47页/共73页

护患纠纷的处理3第48页/共73页接待投诉流程不良事件的报告病案、实物和尸解的处理医患冲突中的沟通医学、司法鉴定的程序法律诉讼

护患纠纷的处理3第49页/共73页

接待投诉

热情：站立、微笑、服务（每一次）记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电话答复时间，处理意见办案人员：验证介绍信、证件媒体采访:汇报特殊身份人员的来访：详问目的、汇报第50页/共73页

不良事件报告登记缺陷经过讨论上报

完善病历保留实物、标本第51页/共73页

病案、实物和尸解的处理

病案:

妥善保管病历及相关原始资料，严禁涂改、伪造隐匿、销毁病历资料。因抢救而未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内补记，并加以注明。第52页/共73页

病案、实物和尸解的处理

病案：允许复印病历（客观）门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录病理资料、护理记录不允许复印病历（封存）：死亡讨论、疑难病例讨论、会诊记录、病程录等病历第53页/共73页

病案：复印方法患方身份证、工作证、委托书等医务处审核同意医患双方在场复印复印件医务处盖章费用由患方支付

病案、实物和尸解的处理第54页/共73页封存实物的程序上报医务处、护理部医患双方现场封存。应包含与该项操作有关的所有物品如：标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等

病案、实物和尸解的处理第55页/共73页封存实物的程序封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、科室、时间、家属签字。封存实物由医务处、护理部保管。双方共同指定的、具有资格的检验机构；双方无法共同指定的，由卫生行政部门指定。启封时双方在场。

病案、实物和尸解的处理第56页/共73页

封存实物的程序疑似输血：血液输血袋整套装置封存受血者接受输血前后血标本输血后尿标本供血者进行交叉配血的标本等

病案、实物和尸解的处理第57页/共73页封存实物的程序疑似输血：三方当事人共同密封，并在适宜条件下暂存采供血机构医疗机构患方检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。

病案、实物和尸解的处理第58页/共73页

尸检：告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的，可以延长至7天。拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。

病案、实物和尸解的处理第59页/共73页步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同履行

医患纠纷的沟通第60页/共73页当事人书面汇报事情经过专家讨论，认定责任；摸清底细：了解其身份、背景、关系提出与患方谈话的方案；

SWOT分析；制定防范措施科室全程参与步骤一

事前准备优势

劣势

机会威胁第61页/共73页镇定自若、不要躲藏尊重对方、重在倾听多记多听，少言慎言换位思考，取得信任不要说错话带笔记本，善于记录

他想干什么？

步骤二：尊重患方、确认需求第62页/共73页

沉着冷静不能面露怯色立场要坚定、语气要真诚友好平和地直接说“不”

面对反对永远不要表示焦虑！给自己争取准备的时间步骤三、表明观点第63页/共73页斗智斗勇：

人进我退，人躁我静，人急我慎，“咸鱼”判断“关键人物”冲突后的“期望值”

“各个击破”

“黑脸”

“白脸”

“缓兵之计”

“拖”

“躲”

“短、频、快”步骤四、巧妙处理异议第64页/共73页加强自我保护：医闹、力量对比缓和紧张气氛：音频、语速、平和、聊天警惕患方：录音、录像小心媒体暗访注意患方跟踪步骤四、巧妙处理异议第65页/共73页加强外围，同心协力医院内：“封”、“小”、“慎”、“快”