保洁部服务程序及操作规程

1清洁工作方式（规范）

1.1员工着装上岗

1.1.1工作流程：

所需设施设备：工作服、工作鞋袜、头花、发卡、发网、镜子、酒店员工

仪容仪表规定、员工手册、更衣室

1.1.2着装上岗工作细则

操作程序操作标准及说明

1)按规定穿好工作服，佩戴工牌，易于宾客辨认；

1、着装工作服2)按规定穿好布、皮鞋，保持清洁；

3)穿好工作服。

1)检查个人卫生，保持面部干净，口腔清洁；

2)女员工清雅淡妆，口红应选用适宜的颜色；

2、整理仪容3)女员工头发应按规定塞入发网，不得将长发披在

肩上；

4)指甲剪短，不允许涂指甲油。

1)工作时间不得佩戴饰物，如戒指、手镯、耳环等；

3、佩戴饰物

2)若戴发卡、头花，一般选取用黑色/咖啡色。

1)着装检查完毕后，在走出更衣室之前，面对穿衣

4、检查自己的微笑镜检查自己的微笑；

2)上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑。

1)提前5分钟到岗，签到；

5、提前到岗

2)接受领班或主管分配工作。

1.2清洁公共洗手间的工作流程

1.2.1所需设施设备：清洁剂、马桶刷、抹布、客用品、空气清新剂

1.2.2清洁公共洗手间工作细则

操作程序操作标准及说明

1、准备工作1)每天检查使用的清洁工具，如有环的应及时维

3

修；

2)领取清洁剂、客用品、干净的抹布。

1)将所有的垃圾倒入指定的垃圾袋中；

2)清理烟缸，在倒烟缸之前检查烟头是否熄灭；

2、清理垃圾3)清洗烟缸并擦拭干净；

4)用适量稀释的碱性清洁剂刷洗垃圾桶；

5)将垃圾桶内、外用抹布擦拭干净。

1)将清洁剂沿厕兜内部边缘倒入；

3、清洁厕兜2)用厕刷刷洗厕兜，直到污垢消失；

3)用清水冲洗。

1)将清洁剂沿边壁倒入；

4、清洁立式便池2)用马桶刷刷小便池，去除污迹；

3)用清水冲洗后，再用抹布抹净外部。

1)用专用刷刷洗；

5、清洁水箱

2)用抹布擦净水箱外部。

1)将玻璃清洁剂均匀喷在抹布上，清洁镜面上的污

渍；

6、清洁镜面

2)用干抹布从上到下进行擦拭，直到镜面无污迹，

光亮为止。

7、清洁洗手盆及台1)将清洁剂均匀地洒在洗手盆内；

4

面2)用百洁布对水盆和下水孔盆内及台面进行清洁；

3)用抹布擦干净；

4)用抹布包着专用工具、清洁皂液器里面；

5)再用干抹布将皂液器里外擦拭干净。

1)用抹布擦净门面、柜、闭六器等；

2)用专用工具和抹布清洁锁眼、钱链；

3)将铜油倒在抹布上，然后在铜扶手上擦拭；

8、清洁门窗墙壁4)用抹布擦净铜油，直到光亮；

5)用蘸有稀释清洁剂的海绵及抹布由上至下擦拭

清洁墙壁隔板、瓷砖;

6)用抹布擦净。

1)用抛光清洁剂擦洗、抛光；

9、清洁镀格制品

2)用干净抹布擦干净。

1)确保面巾纸、手纸、洗手液充足齐全；

10、放置客用品

2)按标准摆放小面巾。

1.3公共洗手间对客服务工作流程

1.3.1所需设施设备：洗手液、纸巾

公共洗手间对客服务

宾客进入洗手间

5

1.4清洁大堂工作流程

1.4.1所需设施设备：洗手液、纸巾、抹布、清洁剂、扫把、鸡手婵子、

尘推

清洁外围玻璃

6

1.4.2清洁大堂工作细则

操作程序操作标准及说明

1)夜间对大堂地面进行彻底清扫和保养，定期做晶

面处理，操作时应放置警示牌或围栏绳；

2)白天用尘推循环迂回拖擦，保持地面清洁；

3)拖擦地板应按规定路线行进，到终点时，抖掉依

附在拖把上的灰尘；

1、地面清洁4)避开宾客和宾客聚集的区域，宾客离开后，再补

拖；

5)宾客进出频繁和容易脏的区域重点拖，并增加次

数；

6)雨天在大堂进出口放置踏垫，并放置“小心路滑”

的警示牌。

1)夜间对大厅门口清扫冲洗；

2、清洁门厅2)夜间对门厅口标牌、墙面、门窗及台阶进行擦抹；

3)白天对玻璃门窗的浮尘、指印和脏渍进行擦拭。

1)夜间清洁大堂扶梯和电梯；

3、清洁电梯2)夜间清洁保养电梯；

4)白天循环清洁、维护电梯。

4、清洁墙面1)夜间擦拭大堂墙面；

2)定期对墙面清洁及保养。

7

4)如果不能确认应及时汇报领班或主管。

1)夜间清洁大堂内所有台、桌、凳、椅、茶几等家

具及烟具、灯具、标牌和示意牌、栏杆、服务台等；

5、清洁家具2)白天对家具、标牌、栏杆、台灯进行循环擦灰；

3)及时清洁立式烟筒；

4)茶几、地面有纸屑等杂物，及时捡起，擦净台面。

1)在地面清洁范围内摆放警示牌，以防高空物体掉

6、清洁外围玻璃下发生意外；

2)清洁完毕后撤走警示牌，并作好记录。

1.5拖地工作流程

1.5.1所需设施设备：警示牌,、清洁剂、拖布桶、喷雾瓶、扫把、拖把

1.5.2拖地工作细则

操作程序操作标准及说明

8

1)在工作区安放警示牌；

1、准备工作

2)选择合适的清洁剂。

1)将合适的清洁剂和水混合在桶里，将拖布湿拖地

板；

2)倒掉桶里的脏水，换上干净的水，拖洗地板；

2、拖地板3)用干净的水拖地板，根据情况换水；

4)将拖布拧干，吸干地上多余的水，保持地板湿润

即可

5)由里向外拖，可防止踩在已拖拖干净的地面上。

1)工作完成后，让地板自然风干；

2)倒掉桶里的脏水，用干净的水将桶冲洗干净，然

3、结束工作后悬挂晾干；

3)将拖布冲洗干净，悬挂晾干；

5)将警示牌和其他物品撤走。

5)夜间清洁大堂内所有台、桌、凳、椅、茶几等家

具及烟具、灯具、标牌和示意牌、栏杆、服务台等；

5、清洁家具6)白天对家具、标牌、栏杆、台灯进行循环擦灰；

7)及时清洁立式烟筒；

8)茶儿、地面有纸屑等杂物，及时捡起，擦净台面。

6、清洁外围玻璃3)在地面清洁范围内摆放警示牌，以防高空物体掉

9

下发生意外；

4)清洁完毕后撤走警示牌，并作好记录。

1.6地毯吸尘工作流程

1.6.1所需设施设备：警示牌、硬扫帚、吸尘器

1.6.2地毯吸尘工作细则

操作程序操作标准及说明

1、准备工作1)检查吸尘器是否完好，各种配件是否齐全；

10

2)根据需要在工作区安放警示牌。

1)使用小硬扫帚，将房间角落和地毯边缘的垃圾扫

2、清扫边角到地毯上吸尘器可以吸尘的地方；

2)压下扫把头，朝人站的方向扫。

1)检查无漏电后，接通电源，注意安全；

3、打开电源2)使用靠近门边的插座；

3)线不要挡在过道上，以免绊倒行人。

1)从房间的角落开始吸尘；

2)顺着地毯绒毛方向从里向外吸尘；

3)背对着门的方向吸尘，可以覆盖你留下的脚印；

4、吸尘操作

4)用吸管头吸地毯的边角，仔细清除房间角落、地

毯边缘以及人流区的尘土；

5)对吸不干净的地方用湿抹布擦或用刷子刷；

1)检查并清空灰尘袋并且定期清空搅拌刷子；

5、结束工作2)拔去插头、缠绕好电线，将吸尘器放回指定位置；

3)收起警示牌，放回原处。

1)地毯坚持每天吸尘；

6、保养工作2)地毯如有污迹，应及时处理；

3)发现地毯有裂口，及时报告，以便及时修补好。

1.7抽洗法清洗地毯工作流程

1.7.1所需设施设备：吸尘器、抽洗机、打气喷壶、除油剂、地毯清洁剂、

11

手刷、刮刀

1.7.2抽洗法清洗地毯工作细则

操作程序操作标准及说明

准备好以下物品：

1、准备工作吸尘器/抽洗机/打气喷壶/除油剂/清洁剂/水桶/手刷/

刮刀。

12

1)搬开家具，使其与地毯隔开；

2、清理场地2)将小件家具搬开；

3)不便移动的家具用其他物品垫起。

1)清除地毯上较大的垃圾；

3、地毯吸尘

2)用吸尘器吸去灰尘。

1)根据地毯上的不同污迹，使用不同的清洁剂；

4、地毯除迹

2)用刮刀去除地毯上的口香糖等。

1)根据地毯受污程度配制清洁剂，倒入打气喷壶内；

2)将打气喷壶的喷嘴调成喷雾状，对地毯进行预喷，

每处地毯均要均匀地喷上清洁剂；

3)等5T0分钟，待清洁剂充分作用后，开始抽洗；

4)将用水桶打来的清水倒入抽洗机的清水箱内，并

接通电源；

5、抽洗地毯5)从离出口最远处开始，向后行，按动抽洗机喷雾

器，在松开喷雾器后再后拉一小段距离，将尾端的水

吸取上来；

6)再回到原点，向后行，但不要按动喷雾器，让抽

洗机吸去地毯里剩下的水分，工作时要小心，不要让

地毯太湿；

7)依照以上所述，依序将全部地毯清洗干净；

13

8)用手刷清洗地毯边角处；

9)工作时，电线应始终在机器后面。

1)理顺地毯毛，使其直立，便于风干；

2)打开空调风机或开窗通风

3)必要时需用吹风机，以加速空气流通，吹干地毯。

6、风干地毯

4)地毯如有污迹，应及时处理；

5)发现地毯有裂口，及时报告，以便及时修补好。

1)清洁所用设备和工具；

7、结束工作

2)晾干后，放回储备室。

1.8应对不满意的业主

1.8.1应对不满意的业主工作流程

14

2岗位操作流程

2.1大堂

操作方法（步骤）、详见附图备注

k

地

村

孙

而

痴

遗

一、准备工具、隹放告示牌

玻

璃

大

手

无

口

二、旅转建满洛

灰

rw及

因

持

尘

用

三、大理石、条彩石材地面清洁

光

干

净

周

再

先

大四、前台清洁

一

洗

清

离

物

五、设备设施、指示牌清洁次

大

堂

3.

内

垃

堂六、电梯清洁圾

桶

干

净

无

网

七、低位破牌清洗.

«垃

内

桶

超

不

圾

八、钊^^分

三

过

■・

一

之

九、垃圾收集洗

梯

电

球

手

谈

面

4X地

内

埼

扶

旃■

无

式

蚣

收

满

如

手

J显

明

洁

垃

清

印

埴

1洁

2.2楼层

麻

操作内容操作方法（步骤）、详见附图备注

区分

1地

、

面

地

、

染

积

无

尘

杂

、

物

污

、

光

渍

一、准备工具募

岩

亮

二、清扫地面、地醛上垃圾

墙身

2.

无

积

三、核心筒地面推尘

尘

污

、

渍

四、茶水间清洁

入

泥

五、垃坡清收天

风

口

无

积

尘

、

六、跖牌髓蜘

铁

网

七、消隔室清洁、

八、墙身清洁

九、地面演

十、石材晶面

15

2.3洗手间

操作内容操作方法（步骤）、详见附图备注

区分

、

目