口语交际训练第三节-沟通

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沟通教学目标1.掌握沟通的要求2.掌握沟通应有的语言方式和沟通技巧3.熟悉在不同场景中进行沟通的方式和方法一、案例导入

阅读下面两则案例，分析两位主人公不同的沟通方式。思考：李明和刘玲在与同事的沟通中，说话有什么不同？为什么前者让同事记恨，最后辞职；而后者却让科长开心，连病都好了很多？案例1：李明大学毕业后顺利地进入了一家大公司。由于年轻，工作有魄力，再加上有丰厚的专业知识做基础，一年多后，李明一个人的业务量，竟然占到了公司业务量的三分之一。老板非常开心，外出有什么活动都把李明带上，还额外奖励了李明10万元奖金。李明在公司很受器重，说话也就越来越没大没小。有一次，有两位老员工因为一件事情在争论，李明走过去说：“争什么争呀？有那个力气还不如去拓展业务呢？”那两位员工狠狠瞪了他一眼，其他同事也一声不吭。到了第二年，公司有了人事变动，按照能力和业绩，李明本来应该被提升为市场部经理，可结果却出人意料。因为李明在公司的民意调查得分较低，公司从外单位高薪聘请了一位市场部经理。李明觉得非常不满，不久就向公司递交了辞职报告。案例2：一位科长工作很勤劳，也很爱絮叨，有一天终于体力不支而入院。第二天，公司秘书刘玲代表总经理去看望科长，她说：“王科长呀，您一不在，整个公司就乱无头绪，这是因为缺少一位果断、能干的人才呀！希望科长您早日康复，回到公司上班。”科长听了刘玲的这席话，心里特别高兴，病也好了很多。

请大家自由讨论，提出你的看法，并说说为什么。学生自由讨论，建构起关于沟通的相关知识。二、沟通的要求沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一个人在工作中是否有人缘，是否善于和同事们打交道，是否能够按照自己的愿望尽快地完成工作任务，达到所需目的，在较大的程度上主要取决于相互间思想、感情、意见的沟通是否顺利。

1.多听少说，不议人非2．态度和蔼，避免争执3．思路清晰，减少误会4．语言谦虚，不随意炫耀1.多听少说，不议人非办公室是个工作的场所，来找秘书的人相对较多，免不了有很多的闲谈。有些时候，沉默胜于雄辩，运用得当常会收到“此时无声胜有声”的效果。容易引起是非的话语，可以不说的尽可能三缄其口。因为一者会影响内部团结，二者，说这些话毫无意义，反而会给自己带来风险。

案例：

马俊参加工作没多久，因为是给总经理当秘书，他特别注重与同事们搞好关系。每天跟同事处得跟亲人似的：一块儿上班，一块儿到食堂吃饭，一块儿出去K歌，其乐融融。既然是朋友，马俊在同事面前无话不谈，尤其是发牢骚的时候，他嘴里蹦出的常是“偏心的老总”、“爱拍马屁的×××”、“无能的×××”，同事们听了都点头称是。……然而没多久，马俊的宏篇大论，辗转了几圈，竟然有了反馈：有的当事人对他怒目而视，有的准备偷偷给他穿小鞋，有的干脆直接以牙还牙……马俊自己都不知道该怎么应付了。2．态度和蔼，避免争执

对秘书而言，亲和力是不可或缺的态度和方式，是一种心与心的平等与互惠。这种方式容易削减人与人之间的隔膜，进而使传达者有效地把自己的思想传递给被传达者。在办公室里与人相处要友善，说话态度要谦虚温和，即使有了一定的级别，也不能用命令的口吻与别人说话。案例：

浦玮是一家工厂的厂办秘书，同时也是厂里的禁烟监督员。有一天午休，浦玮经过包装车间的时候，看到有几个工人正在抽烟，而他们的头上，正好挂着一块大大的招牌，上面清楚地写着“严禁吸烟”。这时，浦玮走上前去，友好地跟那几位工人打了招呼，然后说：“几位师傅，如果能到外面去吸掉这些香烟，我会对大家感激不尽。”大家一听，想到是自己违反了厂里的规定。于是都脸红了，纷纷把烟头熄灭了。3．思路清晰，减少误会沟通中，准确表达是第一要义。要求沟通者说话要简洁，语言要精炼，要能够恰如其分地表情达意，并尽可能以节俭的语言表达出深刻的内涵。特别是作为秘书，说话时切记要说得精炼、简明扼要，在话未说出的时候，最好先在脑子里想好一个轮廓，然后，按照顺序一一说出来。案例：

当帕特里克·亨利站在十三州代表之前慷慨激昂地说道：“我不知道其他的人要怎么做，但就我而言，不自由，毋宁死。”这句话激发了几代美国人的决心，结果在全美造成了燎原之火，美利坚合众国诞生了。4．语言谦虚，不随意炫耀在工作中，那些谦虚的人往往能赢得更多的知己。由于秘书与领导间的关系较其他同事要亲近些，因此，在办公室与同事们沟通，语言要温和谦恭，让人听来有亲切感。如果过分地显示出高人一等的优越感，无形之中就是对他人自尊的一种挑战与轻视。因为当你沾沾自喜地炫耀的时候，无论是骄人的工作业绩，领导的赏识，还是优厚的物质生活，都会无形中破坏人脉。案例：

王华和林刚同时分到公司工作有三年了，王华在总经理办公室当秘书，林刚在营销部做销售。两人是好朋友，在各自的工作岗位上都做得很出色，得到了总经理的认可。最近，两人都提交了配备手提电脑的请示，王华的理由是出差的时候方便，林刚的理由是便于随时向客户生动介绍公司产品。结果，总经理只同意了王华的请示，理由是营销部已经有好几台手提电脑，无需再配。事后，王华逢人便说：“总经理对我可好了，只帮我一个人配了手提电脑，以后我跟他一起出差方便多了。”林刚听到这些话，心里很不舒服，从此再也不跟王华来往了。三、沟通的技巧1．善于夸奖别人的优点2．委婉地陈述自己的意见3．沟通过程中注重积极反馈4．用幽默充当沟通润滑剂5．及时致谢或致歉1．善于夸奖别人的优点在与他人的沟通中，能够看到别人身上的优点，并及时给予赞美、肯定，对一些不足给予积极的鼓励，这是赢得友谊，进行良好沟通的基础。因为很多时候，赞美也是对别人的一种尊重和评价，能增强别人的自信。因此，在沟通中，要学会做“送人鲜花的人”，不要做“抛人泥土的人”。人人都有值得赞扬的东西，关健在于你是否愿意去寻找，去发现，并且你是否有勇气承认它。

案例：

沈玲是个刚参加工作的大学生，在公司办公室当文员。同办公室有一个老同志老周，他性格内向，沉默寡言。沈玲几次想同老周聊聊，增进彼此间的感情，但都没有成功。有一天，沈玲提早来到了办公室，在倒垃圾桶的时候，她无意间发现了几张写着密密麻麻的毛笔字的报纸，字体工整，笔力遒劲。沈玲这才明白，原来每天中午大家去休息的时候，老周一个人呆在办公室里练字。后来，沈玲与老周聊天的时候，对那天看到的书法字体表示了赞扬，表示愿意向老周学习。老周果然有了兴趣，与沈玲交流起了书法心得。在其他同事面前，老周也对沈玲赞誉有加。2．陈述意见委婉

日常工作中，秘书的工作需要其他部门的多方配合，而领导也会交给秘书很多临时的工作，有时候，有些工作会让秘书感到为难。而同事间的关系往往又非常微妙，所以在沟通中一定要注意掌握“火候”，即使是指出对方错误时，语言也要非常委婉。如果言辞过于激烈或生硬，不仅达不到初衷，还会让人误会是“仗势欺人。”应该冷静分析问题的原因，向同事委婉提出意见和建议，共同商量如何解决问题。案例：

小李是一家百货公司的总经理助理，有一次，他们公司收到顾客投诉。小李找到了那位被投诉的员工，他说：“你最近似乎情绪不好，我担心你是不是遇到困难。如果有，不妨告诉我，我希望能帮得上忙。”当对方表示没有时，他便接着问：“那是有别的事困扰你吗？否则，按照你平时的表现，是不会有顾客投诉你的。”那位员工一听，脸红了。从此，对顾客的态度十分友善，还得到了很多来自顾客的好评。3．沟通过程中注重积极反馈在与别人的沟通中，即使是一个很好的题材，别人听了也很感兴趣，说话也要适可而止，不可无休无止地说个没完，那样会让人觉得疲倦，也会让人觉得你自大。应该适当停顿，让别人发言，听听别人的看法。如果对方没有发言的意思，那么就赶紧另找题材，以保持生动活泼的氛围。在沟通过程中，不能成为“麦霸”，应当容许别人说话，让别人有说话的机会。同时，积极注意别人对话题的反馈。案例：

肖明是一家公司的秘书，为人非常热心。公司里只要谁有事请他帮忙，他都不会拒绝，因此，和同事们相处还算可以。但是，大家都不太愿意和肖明讲话，一致认为：跟肖明聊天，挺没劲。原来，平时只要和同事谈话，只要肖明张嘴，别人就没有开口的机会。即使别人想插上两句，也马上会被他打断——“是的，其实呀”“没错，就这样”，接着又继续他自己的独白……久而久之，同事都不愿和肖明说话。4．用幽默充当沟通润滑剂幽默是表达者自信的表现，是能力的闪光，综合反映出说话者的思想、能力、气质等。同时，幽默又是对方情绪的降压灵和镇静剂。在与同事的沟通中，，适当地使用幽默的语言往往会避免发生不愉快的事情。有时，在沟通过程中，双方难免会处于尴尬难堪的氛围中，此时幽默的语言能使气氛变得轻松、和缓。案例：

公司里的小王搬家时，通知了几位最要好的朋友。除此之外，小王不想再惊动其他人。然而，就在庆祝乔迁之喜的酬客宴会正进行之际，办公室主任老陈也来了。一时间，小王显得颇为不自在，因为昨天老陈问他的时候，他还说搬家尚早呢。老陈看出了小王的不自在，便装作一副轻松的样子，对众人说了一句很幽默的话：“小王邀请我来的时候，告诉我说：‘你只消用手肘按门铃就得了。’我问他为什么一定要用手肘去按不行，他说：‘你总不至于空手来吧？’”老陈的话将一屋子的人说得笑了起来，大家连忙给他让座，小王也一个劲儿说：“请，请！”5．及时致谢或致歉

“谢谢”两字虽然非常简单，但如果运用得当，会让人觉得意境深远，魅力无穷。在秘书与人沟通中，对他人予以自己的关心、照顾、支持、喜欢、帮助等，都应该及时表示感谢，这是对对方付出的最直接的肯定，也是自身修养的一种体现。反之，如果自己有不当之处，也应该及时致歉，以消除他人对自己的恶感。可以体现自己的涵养，也巩固与同事间的关系。合作讨论财务部李经理从老总那里拿了一份材料。这天，老总急着要那份材料，便让秘书小雪去财务部取回来。在电梯口，小雪正好碰到有急事要外出办事的财务部李经理。他听小雪说要材料，立即说回来后马上给她送过去。面对这种情况，小雪应该如何处理？以下有几种选择：

A．严肃地对李经理说：“是老总让我来取的，你可不要不当回事呀！”

B．问李经理大概什么时候能回来，回来后能不能马上把文件送回来。李经理说一个小时之内回来，回来后一定将材料送过来。于是秘书回办公室向老总报告。

C．听完财务部经理解释后，秘书叮咛地说：“你可千万别说话不算数呀！”

D．秘书带着恳求的口气说：“李经理，我求你回办公室给取一下吧，不然我没办法向老总交待！”

E．秘书爽快地说：“行，回来后就马上给我电话！”四、练习·实训情境演练

1．12月中旬，办公室给各个部门发了通知，请各部门将年度总结于12月26日之前递交办公室，以便编写公司的年度工作报告。26日下午4点，除了工程部，其他部门的总结都交到了办公室秘书孙淼的手上。于是，孙淼就打电话催工程部尽快交总结。可是，一直到12月30日，工程部的总结还是没有交来。原来，工程部经理一直在工地检查工作，没时间写，就将此事交给了部门信赖的小赵。可小赵对部门的情况不了解，根本无从下手，无法完成这项任务。小孙心里非常着急，因为元月5日就要召开年度总结大会，而工程进展的情况是公司的重点工作，到时拿不出完整的年度工作报告，总经理肯定要怪罪的。于是，他找到小赵，说：“……”如果你是小孙，你将怎样跟小赵沟通呢？2．市场部张经理原来是总经理办公室副经理，是秘书小田的顶头上司。这天他打电话来找总经理，小田回答：“总经理出去了，等他一回来我马上就与您联