投诉处理流程与技巧

投诉处理实践目录第一章原因及方式第五章案例分析第六章总结第二章重要性第三章流程及原则第四章技巧第一章投诉产生的原因及方式1.1投诉产生的原因客户对公司的产品、制度或服务不满，通过口头、书面或网络等形式反映的抱怨。服务质量（态度、技能、标准、效率）工程问题、违章装修、收费问题、突发事件、自身情绪、邻里纠纷[分主观及客观]1.2投诉的方式21亲临前台、拨打服务投诉热线、现场投诉信函、邮件、短信、微信、QQ、媒体第二章投诉处理的重要性2.1投诉处理的重要性21可以缓解、平息业主与物业公司之间的误解和矛盾，增强业主与公司之间的友好关系。可以为业主解决所需解决的问题，克服物业服务工作可能存在的薄弱环节，建立公司在业主中的诚信形象。3可以向业主解释公司的规章制度、管理方法，从而使之为业主所理解和接受，逐步使这些规章制度成为业主的自觉行为。2.1投诉处理的重要性54可以增大公司的信息量，从正反两方面掌握业主的需求和意见，从而使服务工作更具针对性和可操作性。可以提高公司各级管理人员的素质和工作水平，有利于锻炼和造就一支素质优良的管理队伍。2.1投诉处理的重要性100-1=0？1+1≠2？赢口碑塑品牌既要让业主心甘情愿的掏钱，还要让业主说我们好！2.1投诉处理的重要性第三章投诉处理的流程及原则3.1投诉处理的流程热情接待（办）问明情况做好记录了解原因妥善解决主动回复总结汇报资料存档总的流程3.2投诉处理的宗旨

站在客户角度、尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。总的宗旨3.3.1投诉处理的原则-时效性潜在投诉一般投诉危机严重投诉3.3.1投诉处理的原则-时效性21首问责任：谁受理、谁跟进、谁回复1524原则：接诉后，应在15分钟之内联系业主或赶赴现场，能解决的马上解决，不能解决的在24小时之内回复结果或进展。3在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。3.3.2投诉处理的原则-诚信（一）信守承诺，言出必行。（没把握的事，谨慎的说；做不到的事，别乱说）；（二）态度诚恳，立场公正，实事求是，不卑不亢；3.3.3投诉处理的原则-专业21形象、言谈举止职业化说明情况、分析原因、解决问题、要体现专业化管家“工具包“清单3.3.4投诉处理的原则-双赢互利顾客的需求双赢互利公司的利益第四章投诉处理的技巧4.1投诉处理的技巧-弄清需求对症下药客户投诉的三种心理求尊重求发泄求补偿找回尊严，得到认可，引起重视得到公正待遇，发泄怨气，心理平衡要求赔偿（补偿），小甜头4.1投诉处理的技巧-弄清需求对症下药你要认真对待我；要尊重我；马上动手解决我提出的问题；别废话，赔偿（补偿）我的损失；那个人得罪我，我要惩罚他；不要让问题再次发生；你们不可以不听我的意见。客户一般都要什么？010602030405074.2投诉处理的技巧-选择合适的沟通场合1）场景切换在投诉或冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。2）坐下来谈能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。3）保持合适的距离和位置根据心理测试，一般人谈话，身体保持1.5米的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且双方所处的位置应该是一个“平等”的位置。4.3投诉处理的技巧-以虚为实让客户发泄1、耐心聆听，认真记录；2、肯定客户的投诉；3、移情换位，以同情和安慰的方法安抚客户。【以虚为实

让客户发泄】4.4投诉处理的技巧-向客户表示出你的重视1、与客户说话时身体略微前倾，表情专注，眼神交流；2、通过提问的方式收集足够的信息；3、记录的过程中适时跟客户确认谈话内容。【向客户表示出你的重视】4.5投诉处理的技巧-说话是一门学问“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。【入乡随俗】4.5投诉处理的技巧-说话是一门学问有时直截了当直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气、交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会切入主题。【避实就虚】4.5投诉处理的技巧-说话是一门学问根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。（对待中年妇女或是子女比较有成就的，赞扬他们的孩子是沟通最快捷的途径）【投其所好】4.5投诉处理的技巧-说话是一门学问当投诉人对法律法规或公司制度不认同时，可以将投诉的矛盾焦点转移到与客户相关的切身利益上来，争取客户的理解和支持。【焦点转移】4.5投诉处理的技巧-说话是一门学问1、不讲过头话，在时间概念和效率观念方面适当预留一定的空间，以给客户超值的感觉。2、解决问题时尽可能给客户提供多种解决方案，在谈话的时候方案不要一股脑儿都抛出去，对客户有好处的方案先排排队，递进式的给出来。【给自己留有余地】4.6投诉处理的技巧-学会找人“救场”如沟通无法顺畅进行时，可选择由其他同事（上级）来替换沟通

“先生/女士，您好，如果我的表述不好，非常抱歉。我尽快请我的上级与您沟通，设法妥善处理您的要求”。征询客户意见能同意后联系上司。联系妥当后跟客户说：“请您稍等，我的上级马上过来”。在上级过来后，主动向客户介绍：“您好，这是我的上级XXX，关于您的事情，我的上级很关心，他会帮您解决。”然后陈述事情经过。4.7投诉处理技巧-做好最初和最后的30秒记住对客户不要总使用老一套，意思是音调、用词呆板，像机器人一样。在最初的30秒之内判定客户的情绪是着急、快乐还是生气。假如客户很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务而不要使他们等待。每位客户都是不同的，我们需要根据不同情况灵活处理。利用最后的30秒钟来向客户表示你的关注。你可以询问客户对他们的服务是否满意，这表示你对客户的意见很在意，也可以请客户填写意见反馈表搜集有价值的意见或建议。【做好最初的30秒】【做好最后的30秒】第五章案例分析

业主家内物品被盗，如何处理？

业主对服务质量吹毛求疵，如何处理？

业主家出现工程质量问题，如何处理？

业主之间发生邻里纠纷，如何处理？

业主对收费有异议，如何处理？

业主发生群诉，如何处理？第六章总结服务态度——热情服务设备——完好服务技能——娴熟服务项目——齐全服务方式——灵活服务程序——规范服务收费——合理服务制度——健全服务效率——快速6.1如何减少投诉的发生

作为一名管家，首先要对辖区的情况“一口清”，同时又应该是一名“杂家”，上知天文地理，下知