职业技术学院《客户关系管理B》课程标准

《客户关系管理B》课程标准一、课程名称：客户关系管理B二、适用专业：市场营销三、课程性质本课程是三年制高职市场营销专业核心课程。它是一门基于职业岗位群和工作任务分析，以工作过程为导向，对本专业所面向的市场专员、客服专员等岗位所需要的知识、技能、和素质目标起支撑作用的专业技术课程。通过学习，培养学生的市场认知能力，调研设计能力，客户开发和产品销售的能力，能够独立分析客户群体，建立并维持客户关系的实际工作；再结合其他专业课程的学习（市场营销、应用统计、营销策划）、专业实践课程、专业限选课程以及专业实习、毕业综合实践等实践教学环节的强化训练，提高学生对知识和能力进行整合的效果，培养出具有综合性实际应用能力的营销人才。贯彻工学结合的理念、以学生就业为导向；结合专业教学经验与专业工作过程特点，理论教学与实践训练相结合，坚持“教、学、做”相结合的教学方法，引导学生边学习边操作，学练结合，强化学生对知识的理解，促进学生对知识的消化，提高学生的动手能力，引导学生在项目教学过程中掌握市场调研的专业知识，培养学生初步具备实际工作过程的专业技能。四、课程目标本课程是一门讲授和训练客户关系管理理论与操作方法的课程。它运用市场营销学的原理，紧密结合21世纪我国市场营销特定岗位的实际工作活动，阐述客户关系管理工作所需的专业技能。学习本课程，让学生对客户关系管理及其专业技术工作有比较全面的了解，并掌握相应的职业技能。职业能力目标1.能够分析客户心理，进行大客户开发和管理；2.进行客户信息管理，客户满意度管理，客户关系管理平台及管理系统建设等；3.编辑、制定市场开拓或推广工作方案的能力；4.洽谈沟通、维系客户良好关系的能力；5.团队建设和激励、开展组织内部协调、管理。五、课程内容课程内容说明：本课程包括九个学习情境（项目），学习情境之间前后关联；学习情境内包含若干教学内容，教学内容之间是前后递进。（一）学习情境、学习内容、学时分配表1课程学习情境、学习内容、课时分配表序号学习情境理论教学内容实践教学内容学时分配理论实践小计1客户关系管理与现代营销理念传统营销观与现代营销观对比客户关系管理与营销的关系课堂讨论现代的多种营销观与客户关系管理2132客户关系管理概述客户关系管理的产生及含义客户关系管理的核心任务及功能客户关系管理的发展及创新分组收集某企业的客户管理信息、数据资料，分析客户关系管理的现状2133识别客户客户的内涵客户的分类客户价值的理论模型提高客户价值的方法设计一份客户分类标准4154建立客户关系客户关系的类型客户关系的精髓维系客户关系的方法客户关系生命周期分析并讨论某企业的客户关系生命周期4155客户服务客户服务的三个环节客户关怀的方式网络客户服务的方式客户服务技巧采用头脑风暴法创新设计一套客户关怀方式5166客户满意度管理客户满意的内涵客户满意度的分类衡量客户满意度的常用指标提高客户满意度的有效途径影响客户满意度的因素设计并实施一次客户满意度调查6177客户忠诚度管理客户忠诚的内涵客户忠诚的类型衡量客户忠诚的指标提高客户忠诚度的方法情景模拟接待客户5278客户流失与客户保持客户流失的原因防止客户流失的对策处理客户抱怨的技巧制定客户保持的评价方法计算客户流失率和客户保持率5279客户关系管理系统描述CRM应用系统的分类及功能分析选择CRM软件的注意要点实践操作CRM软件325课时总计361248（二）学习情境设计表2学习情境设计一览表情境一客户关系管理与现代营销理念学时3学习目标1.了解市场营销观的产生和发展；2.掌握现代市场营销观的含义、功能和主要内容、类型；3.掌握客户关系管理与市场营销观念的相互作用。教学任务认知市场营销理念与客户关系管理之间的相互作用教学设计理论教学内容学时分配教学方法教学场所1.传统营销观与现代营销观对比2.客户关系管理与营销的关系2案例展示、知识系统图多媒体教室实践教学内容学时分配教学方法教学场所课堂讨论现代的多种营销观与客户关系管理1小组讨论法多媒体教室情境二客户关系管理概述学时3学习目标1.掌握客户关系含义、特征、方法和适用范围；2.理解客户关系管理的主要手段；教学任务认识到客户关系管理的核心内容教学设计理论教学内容学时分配教学方法教学场所1. 客户关系管理的产生及含义2. 客户关系管理的核心任务及功能1讲授法多媒体教室3. 客户关系管理的发展及创新1实践教学内容学时分配教学方法教学场所分组收集某企业的客户管理信息、数据资料，分析客户关系管理的现状1项目教学法任务驱动法多媒体教室情境三识别客户学时5学习目标1.了解客户价值的作用；2.掌握客户分类基本结构；3.掌握客户需求的分析方法。教学任务结合实际识别客户的价值及需求教学设计理论教学内容学时分配教学方法教学场所1. 客户的内涵2. 客户的分类4讲授法多媒体教室3. 客户价值的理论模型4. 提高客户价值的方法实践教学内容学时分配教学方法教学场所设计一份客户分类标准1任务驱动法多媒体教室情境四建立客户关系学时5学习目标1.了解客户关系含义、特点、作用；2.掌握客户关系生命周期；3.掌握维持长期客户关系的方法。教学任务结合客户关系生命周期模型，建立长期客户关系。教学设计理论教学内容学时分配教学方法教学场所1. 客户关系的类型1讲授法任务驱动法现场实践法多媒体教室2. 客户关系的精髓13. 维系客户关系的方法24. 客户关系生命周期1实践教学内容学时分配教学方法教学场所分析并讨论某企业的客户关系生命周期1小组讨论法多媒体教室情境五客户服务学时6学习目标1.掌握客户服务的三个环节的要点；2.能结合客户服务的要点做好客户关怀。教学任务综合运用多种方法做好客户关怀教学设计理论教学内容学时分配教学方法教学场所1． 客户服务的三个环节1讲授法情景模拟法多媒体教室2． 客户关怀的方式3． 网络客户服务的方式24． 客户服务技巧2实践教学内容学时分配教学方法教学场所采用头脑风暴法创新设计一套客户关怀方式1任务驱动法多媒体教室情境六客户满意度管理学时7学习目标1.掌握客户满意的分类及指标；2.能够合理运用技巧提高客户满意度。教学任务收集数据分析客户满意度教学设计理论教学内容学时分配教学方法教学场所1. 客户满意的内涵2. 客户满意度的分类2讲授法多媒体教室3. 衡量客户满意度的常用指标4. 提高客户满意度的有效途径35.影响客户满意的因素1实践教学内容学时分配教学方法教学场所设计并实施一次客户满意度调查1任务驱动法多媒体教室情境七客户忠诚度管理学时7学习目标1.掌握客户忠诚的分类及指标；2.能够合理运用技巧提高客户忠诚度。教学任务识别出忠诚客户并衡量客户忠诚度教学设计理论教学内容学时分配教学方法教学场所1. 客户忠诚的内涵2. 客户忠诚的类型2讲授法多媒体教室3. 衡量客户忠诚的指标24. 提高客户忠诚度的方法1实践教学内容学时分配教学方法教学场所情景模拟接待客户2情景模拟法多媒体教室情境八客户流失与客户保持学时7学习目标1.了解客户流失的主要原因；2.掌握提高客户保持率的技巧。教学任务计算客户流失率和保持率，并分析客户流失的原因教学设计理论教学内容学时分配教学方法教学场所1. 客户流失的原因1讲授法任务驱动法小组合作法多媒体教室2. 防止客户流失的对策23. 处理客户抱怨的技巧14. 制定客户保持的评价方法1实践教学内容学时分配教学方法教学场所计算客户流失率和客户保持率2任务驱动法多媒体教室情境九客户关系管理系统学时5学习目标1.了解现有的CRM软件分类和主要功能；2.掌握CRM软件的基本操作。教学任务能熟练使用特定的CRM软件教学设计理论教学内容学时分配教学方法教学场所1. 描述CRM应用系统的分类及功能2. 分析选择CRM软件的注意要点3讲授法多媒体教室实践教学内容学时分配教学方法教学场所实践操作CRM软件2项目教学法机房六、实施建议（一）教材编制1.教材编制必须依据本课程标准进行，体现工学结合、项目导向的设计理念；2.教材要突出专业技能培养的特色，兼顾技术性与实用性，激发学生的学习活力；3.教材内容要具有鲜明的时代性和地域特点，跟企业需求一致；版面要图文并茂，表达要言简意赅；4.教材的组织方式要反映出工作过程的典型应用，使学生明确学习领域和工作领域；（二）课程资源1.充分利用现代计算机信息技术，开发构建立体的教学资源库，如多媒体课件、视频动画、视听光盘、仿真软件等，使学生能更好的根据自身条件安排学习；2.教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩大课程资源的交互空间；3.其它教学资源的开发与利用，如教学文件和资料、案例、试题库、实训指导书、学习参考书、专业期刊等。；4.产学合作开发实训课程资源，充分利用校内外实训基地，进行产学合作，实践“工学”交替，满足学生的实习、实训，同时提供学生各类实习或训练机会。（三）教学评价1.强调工作过程与模块评价，结合课堂表现、案例分析、讲解与操作，综合思考与练习、专业能力考核等手段，加强实践性教学环节的考核，着重理解与分析能力的培养与提高；2.强调目标评价、理论与实践一体化评价，注重培养学生进行自主学习