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文档简介

酒店全面质量管理手册

1.引言

1.1目的和范围

1.2定义和缩写词汇

2.质量政策与目标

2.1酒店质量政策声明

-描述酒店对于提供高品质服务的承诺及其重要性。

2.2质量目标设定与监控机制

-列出具体可衡量且符合SMART原则(Specific,

Measurable,Achievable,RelevantandTime-bound)的各项指标,

并说明如何进行跟踪、评估以确保达到这些目标。

3.组织结构与职责分工

3.1组织架构图

-层级关系，部门划分等详尽描述。

3.2各岗位角色职责清单

一对每一个主要岗位/部门列出相应的职能概述，包

括所需技能、知识和经验方面。

4.流程管控

4-1主要业务流程图

-包含前台接待、客房预订入住退房处理过程等

核心环节；

具体步骤并配有相关附件或者；

4-2流程操作规范

-对每一个主要业务流程列出详细的步骤和相

关工作指引；

4-3流程监控与改进机制

-描述如何进行对各项关键过程、环节以及

质量问题等方面的跟踪，包括定期检查、评估，并提供相应纠正预防

措施。

5.资源管理

5-1设备设施管理

-包含所有重要设备/设施清单并描

述其使用方法;

6.员工培训与发展

6-1新员工入职培训计划

-新员工必须接受的基本培训项目。

6-2在岗人员持续教育体系

-针对不同部门或者岗位所需技能，设计具有层次性

和针对性的在职培养课题。

7.客户满意度调研

7-1调研方式选择

-简述采用哪些途径来获取客户反馈信息（例如；问

卷调查、方式回访）：

8.不合格品处理程序

8——1产品服务缺陷处理流程

——描述如何识别、记录和解决产品或者服务方面的

问题；

9.供应商管理

9一一1供应商评估与选择

-对于重要物资及外包服务提供者，列出相关考核指标，并

描述具体审核过程；

10,风险控制

-针对酒店运营中可能遇到的各类风险（例如：自然灾害、

安全隐患等），进行分析并设计相应预防措施。

11.法律合规

-涉及酒店经营所需了解的主要法律条文以及其注释。

12.文档修订历史

-记录本手册每次修改内容和日期。

13.引用文件清单

-简述所有在该质量管理手册中引用使用

到其他文件名称列表。

14.术语表

-解释一些特定行业内常见名词缩写等专

有名词定义说明。

1、本文档涉及附件:

-公司组织架构图

-员

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