客户投诉处理及售后服务制度

客户投诉处理及售后服务制度1.前言本制度是为规范企业的客户投诉处理流程，保障客户合法权益，提升企业的售后服务水平而订立的。本制度适用于企业全部部门、员工以及与客户产生服务关系的相关方。在客户投诉处理和售后服务过程中，全部相关人员都应严格遵守本制度的规定。2.客户投诉处理流程2.1客户投诉接收客户投诉可以通过以下渠道进行接收：客户服务热线电话客户服务电子邮件在线客户服务平台企业官方网站留言板面对面沟通等全部接收到的客户投诉信息应立刻记录，并向投诉人确认投诉内容和联系方式。2.2投诉分类与登记接收到的客户投诉信息应依照投诉的性质进行分类，例如产品质量问题、售后服务不到位等。每条客户投诉都应登记到企业的客户投诉管理系统中，包含以下内容：投诉人姓名、联系方式和投诉时间投诉内容和认真描述相关产品或服务的信息接收投诉的员工姓名和联系方式投诉的紧急程度评估等2.3投诉调查与处理接收投诉的员工应及时对投诉进行调查，并向客户说明调查的进展情况。调查过程中，需要与相关部门和人员进行沟通，搜集证据和了解相关情况。投诉调查结果应依据不同情况进行分类：投诉属实：需要向投诉人致歉，并采取适当措施进行处理。投诉不属实：需要向投诉人解释情况，并进行相关沟通和调整。在处理投诉时，应尽量避开与投诉人产生冲突，并保持专业的态度，乐观解决问题。2.4投诉反馈与闭环处理客户投诉处理完成后，应向投诉人供应处理结果的反馈，并及时解决问题。反馈内容应包含：投诉处理结果（包含是否属实、采取的措施）对客户不方便之处的致歉和弥补针对仿佛问题的改进措施和防备措施等投诉处理完成后，应及时将处理结果记录到客户投诉管理系统中，并进行闭环处理。3.售后服务制度3.1售后服务理念我们承袭“以客户为中心，诚信服务”的理念，为客户供应全方位、高质量的售后服务。3.2售后服务内容产品保修政策：依据产品类型和保修期限，供应相应的保修政策和服务内容。售后服务时间：在工作日内，供应正常的售后服务时间和服务窗口。服务内容：产品故障或质量问题的咨询和解决方案供应；产品维护和修理、更换和退货等服务；售后服务记录的咨询和查询。3.3售后服务流程客户提出售后服务需求后，应尽快与客户取得联系，并了解具体问题。依据客户的需求，供应相应的服务解决方案，并与客户协商确认。完成售后服务后，记录服务内容和服务结果，并向客户供应服务报告和相关资料。对于无法解决的问题，应及时反馈给相关部门并跟进处理，直至问题解决为止。3.4售后服务评价和改进对每一个售后服务进行评价，包含满意度、服务质量等方面的评价。依据售后服务评价结果，及时总结经验教训，进行服务质量改进和提升。定期开展售后服务培训，提升员工的技能和服务意识，提高售后服务质量。4.宣传与培训企业应定期向员工宣传和培训本制度的内容和要求，确保员工了解并遵守。新员工入职时，应进行有关客户投诉处理和售后服务的培训，并签署相关知识协议。定期举办或参加相关培训和学习沟通活动，提升员工的管理和服务水平。5.监督与责任相关部门应建立相应的监督机制，对客户投诉处理和售后服务进行监督和检查。监督内容包含投诉流程是否规范、处理是否及时有效等。对于违反本制度的行为，相关人员将承当相应责任，并依据公司规定进行相应处理。6.制度修订和解释本制度的修订和解释权归企业管理负责人全部。对本制度的修改或调整，应按规定程序进行，并及时向相关人员公布和执行。如有需要，可依据实际情况进行相应的制度增补或增补解释。7.强制执行本制度自发布之日起执行，并严格要求全部部门、员工及与客户产生服务关系的相关方遵守