顾客满意度调查管理标准

魄)［中电投江苏新能源有限公司

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程序文件

JSXNY-QHSE-CX48(2014A/0)

顾客满意度调查管理标准

2014-11-XX发布201471-XX实施

中电投江苏新能源有限公司发布

JSXNY-QHSE-CX48(2014A/0)顾客满意度调查管理标准

目录

1目的................................................................1

2范围................................................................1

3规范性引用/应用文件.................................................1

4术语和定义..........................................................1

5职责................................................................1

6管理内容和方法......................................................2

6.1建立顾客档案信息...............................................2

6.2顾客期望和要求的识别...........................................2

6.3顾客满意度测量和分析...........................................2

7记录................................................................2

附表1JSXNY-JL-CX48-01顾客满意度调查表................................4

JSXNY-QHSE-CX48（2014A/0）顾客满意度调查管理标准

1目的

确保满足顾客对产品相关质量、健康、安全与环境的需求，通过对顾客满意和不

满意信息的监控，确保评价的客观性和有效性，以提高顾客的满意度，确保公司产品

质量。

2范围

本标准适用于中电投江苏新能源有限公司（以下简称“公司”）本部及所属各单

位。

3规范性引用/应用文件

3.1引用文件

《中华人民共和国电力法》（主席令八届第60号）

《电网调度管理条例》（国务院令第口5号）

《电力监管条例》（国务院令第432号）

3.2应用文件

《中电投江苏新能源有限公司QHSE纠正和预防措施管理标准》

（JSXNY-QHSE-CX51）

4术语和定义

顾客满意度：反映的是顾客的一种心理状态，是顾客对企业的产品服务消费所产

生的感受与自己的期望所进行的对比。

5职责

5.1公司本部

5.1.1计划发展部是顾客满意度调查归口管理部门。

5.1.1.1对识别相关顾客的需求和期望、了解顾客潜在的需求负责。

5.1.1.2对相关顾客满意度测量的管理负责；对进行满意度的调查并收集有关数据

和信息，汇总分析并且将有关结果提供管理评审负责。

5.1.2风电部/光电部对电力市场的分析负责。

5.2所属各单位

5.2.1所属各单位计划经营管理部门是顾客满意度调查归口管理部门。

5.2.2所属各单位计划经营管理部门负责人对识别本单位相关顾客的需求和期望、

了解顾客潜在的需求负责。

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JSXNY-QHSE-CX48（2014A/0）顾客满意度调查管理标准____________________________________

5.2.3所属各单位计划经营管理部门负责人对本单位相关顾客满意度测量的管理负

责；对进行满意度的调查并收集有关数据和信息，汇总分析并且将有关结果提供管理

评审负责。

6管理内容和方法

6.1建立顾客档案信息

6.1.1公司本部、所属各单位计划经营管理部门组织收集相关顾客资料并存档。顾

客资料包含用户名称、地址、电话、联系人及项目名称，产品/服务类型及相关资料。

6.1.2公司本部、所属各单位计划经营管理部门通过和顾客沟通，了解顾客的评价

和潜在的要求。

6.2顾客期望和要求的识别

6.2.1公司本部风电部/光电部每月分析电力市场的趋势和发展方向，主动探索核心

顾客群的反馈信息，同时评价竞争方的产品和服务。

6.2.2所属各单位计划经营管理部门每月分析市场的趋势和发展方向，主动探索核

心顾客群的反馈信息，同时评价竞争方的产品和服务，并收集信息上报公司风电部/

光电部和计划发展部。

6.2.3所属各单位计划经营管理部门识别和测定潜在顾客及其要求，识别已有顾客

的需求，并在相关意向书、标书、合同或订单中予以确认和评审。

6.3顾客满意度测量和分析

6.3.1公司本部、所属各单位计划经营管理部门组织至少每年一次向顾客发送《顾

客满意度调查表》（参见附表D,调查顾客对质量和相关服务的满意程度，并收集相

关意见和建议。

6.3.2公司本部、所属各单位计划经营管理部门每年组织进行一次统计分析，确定

用户的需求和期望，及所需改进的方面，形成分析报告并将相关结果提供管理评审。

6.3.3《顾客满意度调查表》中的满意度调查内容有一项选择不满意或两项选择一

般时，由计划经营管理部门找出原因落实相关部门按公司《QHSE纠正和预防措施管

理标准》采取相应的纠正与预防措施。

7记录

7.1JSXNY-JL-CX48-01顾客满意度调查表（参见附表1）

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JSXNY-QHSE-CX48(2014A/0)顾客满意度调查管理标准

本标准由公司计划发展部提出并负责解释，本标准自发布之日起正式实施。

起草：日期：

审核：日期：

审定：日期：

批准：日期：

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附表1

照［中电投江苏新能源有限公司

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顾客满意度调查表

NO记录编号：JSXNY-JL-CX48-01

顾客单位名称填表人填表部门