2024年客户服务管理员（三级高级工）技能鉴定考试题库（多选、判断题）

且归纳出服务质量偏差模型-GPA模型。问题1:请根据案例说明市场细分对客户服务的意义?问题2:老张采用的市场信誉。(2)确立品质，保证体制。(3)收集信息，加以利用6.(论述)试论提高大客户忠诚度的策略。(4)跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后3天至1周内，应主动电话联系客户，做售后第一次跟踪服务，并就客10.(案例分析)美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通，实行一种“门问题：请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。11.Cisco曾被评为100家网上最4)人人都需要领导素质在Cisco,每一名员工都是一个单兵作战的单位。应聘者进入Cisco一般最少要跟5~8个人交谈，应聘任何职务都要经历这个过程。5)一票否决制例如，在9个负责招聘的人中，如有一人持否定意见，答案：(1)建立这种优势要多长时间；(2)能够获得的优势有多大；(3)竞位。每一位走进星巴克的顾客，都会感到安全感和归属问题1:请根据案例说明哪些因素使星巴克获得了成功?问题2:星巴克的成功对我们有何启示?答案：问题1:影响客户购买行为的主要因素包括文化因素、社会因素、个人因分数均在70~80分之间，这是一个既没有第二天下午，吴静收回了7名服务人员的考核表格。结员自评全都在80分以上!这意味着，部门服务人员的绩效表现均为优，而这不符吴静根据月初制定的关键绩效指标，逐一对7名服务人员进行了评分。最后，她这次，员工李小茹主动找吴静要求面谈，吴静知道入职4个月的李小茹的绩效评结合案例分析踪管理、日常工作管理、任务管理；2)做好对客户服务工作情况考核、服务成效考核、综合业绩考核；3)做好织层面拟定并实施各种压力减轻的措施，有效管理理?43.(论述)为什么要重视员工培训?(2)“有效地使用时间",“有效"不明确，如改为“将A流程时间缩短X个工作日"。3.如果你是那位顾问，你将建议该公司采取什么步骤使上谈兵”,缺少科学论证和民调基础：个别部一拟订可供选择的方案一评价各种备选方案一选择方案一拟订派生计划一编制49.可口可乐公司进行过一次顾客沟通的调查。调查是在向4至5名的其他人转述他们的可乐购买经历。而那些觉得抱怨没有完全解决好2).可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调3).可口可乐公司体现的是何种营销观念，其4).除上述调查外，可口可乐公司的客户服务管理工作还应当进行哪些2).企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动4).除上述调查外，可口可乐公司的客户服务管理工作还应当进行客户50.(案例分析)海尔贸易公司总裁在一次“全球海尔经理人年会”上提出设计答案：(1)企业通过提供产品和服务以满足客户需求，完成交易，双方各得其(2)平衡是相对的，不平衡才是绝对的，供需出现不平衡原因，一是客户对产现，就要进行新一轮的“客户与企业的需求平衡”,或(3)为进行新一轮再平衡或改进服务，应从头做起，即通过沟通了解客户的需答案：对客户服务人员的服务成效评分维度有以下几点：(1)服务收入(2)新业务发展(3)应收款情况(4)客户变化(5)服务成本(6)客户满意度。52.(案例分析)假如你是一家大型电话公司的技术支持人员，你会每天处理客问题：你认为应该怎样正确对待这一类客户呢?(要求：能有效识别客户特征和1)这位打电话的客户属于不成熟的客户。迟付或不付帐单，为自己辩解或将自2)与这一类客户打交道，首先要听他们的解释再做回答，要让他们详细地说明3)在回答的时候，要坦白地告诉他们，不付帐单会带来什么样的后果，会使他4)如果他们有问题要问，就要详尽地回答。可能他们的问题是“所有的人都应该知道的”,但是他们既然问了，就表明他们并不知道。5)不成熟的客户需要知道他们的行为会影响到其他人，所以要强调公司政策的6)不成熟的客户很清楚他正在做什么。这位客户抱怨付了钱会没有钱吃饭了，7)对他们态度要坚决，他们现在可能不喜欢你一定要坚持公司的政策，但将来55.客户购买行为中的风险减少理论认为，客户体验到的风险水平受产品在购买前可以有实物供客户进行比较、判断，从而对象都进行过同样的测试，通过两次测试结果的比较，答案：(1)梳理部门职能和公司的期望目标。(2)建立以客为尊58.简述客户投诉的原因?(上述第5题不能同时出。)答案：1.企业方面的原因：(1)产品质量存在缺陷；(2)企业服⑥满足客户需要，是企业经营基础，做到品种齐全、价格优廉、微笑服务。66.(案例分析)某一年某地出租车价格统一上调(从每公里1.6元统一上调到每公里2.00元),上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复统一管控，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行(2)价格忠诚。这是抓住了部分人对价格敏感的心理。价格忠诚并非能实现真(3)刺激性忠诚。刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对(4)垄断性忠诚。垄断性忠诚是走向了极端，但这也代表了一部分现状。在这种情况下，顾客几乎没有或者根本就没有选择权，所以(5)习惯性忠诚。习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式。当时间成为(6)服务基础上的忠诚。这种才是最佳的顾客忠诚类型。为顾客提供更多的服己运作的细分市场、自己的组织形式和可实现目标形成对自己忠诚的定义。”67.如果你在某公司客服部工作，你认为客户人 68.某乡村饭店由于老板热情，菜肴爽口，价格公道实惠而颇受附件村庄客户的答案：(1)对客户表示热情、尊重和关注。优质的客户服务人员能够始终如一(2)帮助客户解决问题。该案例中客户由于无奈会造成很严重的浪费，因此店(3)迅速响应客户需求。问题解决的快慢会给客户带来天壤之别的感受。(4)始终以客户为中心。始终以客户为中心不能只是一句口号，或者是贴在墙(5)持续提高优质服务。持续提供优质服务能够逐步形成自己的竞争优势，而(6)设身处地为客户着想。站在顾客的角度思考问题，理解客户的观点，知道客户需要什么,才能提供优质的客户服务。(7)提供个性化服务。现今客户需要的是一种个性化的服务，客户总希望自己69.(案例分析)中国移动作为国内专注于移动通信发展的通信运营公司，曾成2003年3月，中国移动推出子品牌“动感地带”,宣布正式为年龄在15~25岁市场的消费特点，中国移动开展了一系列的营销活动。比如，2003年4月中国移动聘请台湾新锐歌星周杰伦作为“动感地带”(MZONE)形象代言人202月，中国移动在全国举办“2003动感地带M-ZONE中国大学生街舞挑战赛”,餐”也同时揭晓：2003年12月，中国移动以“动感地带”品牌全力赞助“未来中国移动认准15~25岁的年轻人这一细分市场，深入研究这一市场的需求特点，答案：(1)①按人口变量细分市场。中国移动认准15-25岁的年轻人这一细分市场，深入研70.(案例分析)某乡村饭店由于老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附些?(1)对客户表示热情、尊重和关注。优质的客户服务人员能够始终如一地对客(2)帮助客户解决问题。该案例中客户由于无奈会造成很严重的浪费，因此店(3)始终以客户为中心。始终以客户为中心不能只是一句口号，或者是贴在墙(4)设身处地为客户着想。站在客户的角度思考问题，理解客户的观点，知道客户需要什么,才能提供优质的客户服务。(5)提供个性化服务。只有提供不同凡响的个性化、快速响应和超值的服务，71.(案例分析)我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他将弟子们叫到身服务理念?为什么?(3)具体措施：到的目标、效果和要求);7