ICU专科护士培训班讲义 沟通教程

与危重病人的沟通交流技巧北京大学人民医院张素

核心

尊重患者的生命价值，人格尊严和人的隐私。

要求护士（一）学会自我评估（二）学会沟通技巧人性化护理的要求ICU收治的对象（一）主要是急性发生的严重创伤、严重感染、休克、心脏骤停、窒息、电击、烧伤、溺水、中毒、以及与之相关的急性呼吸窘迫综合征、多脏器功能不全综合征或多脏器功能衰竭、各类复杂的大型手术病人和全身麻醉术后病人等。这些病人或伤员情况危急而严重，生命危在旦夕，病情瞬息万变。

另有一些是由慢性病发展而来，如慢性肺心病发展为肺、心、功能衰竭、肺性脑病、慢性肾功能衰竭—尿毒症，肝硬化、肝昏迷、恶性肿瘤晚期等，病情也很危重。有条件时也可实施监护。但其病变是渐进的，不可逆的，不是危重医学研究的对象。ICU收治的对象（二）各种仪器的使用各种技术:吸痰、换药技术插管固定技术等沟通能力、观察能力应变能力、分析与判断能力病人的观察与护理培训内容治疗心理失调与重症监护治疗密切相关,包括感觉失调和定向力障碍。患者可有意识模糊、注意力分散、烦躁不安、语无伦次、焦虑不安或产生幻觉。可出现明显的谵妄或急性焦虑症。

心理护理监护患者受到许多恐惧和不愉快的刺激,如疼痛、气管插管的存在、呼吸机脱开、呼吸机的声音、输液泵和监护仪的报警。患者会感到环境嘈杂、被仪器包围、缺乏隐私、受限制和被隔离。患者还会缺乏时间概念、多梦、幻觉、产生人格解体的痛苦经历。

心理护理患者住进重症监护室后，对患者和亲属以及朋友是一种打击，护士应安慰他们、并提供信息,以便患者和亲属能应付这些变化。减少患者在急性期经常感到的无能为力和无助感。心理护理人性化护理是以尊重病人的生命价值、人格、尊严和个人隐私为核心,为病人营造一个舒适的就医环境,使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意的护理方法。心理护理社会呼唤人性化护理的原因患者需求的提高医与患之间交流的减少人文知识的差距护理人员缺编护患关系 是一种人际关系,是帮助者与被帮助者之间的关系搞好护患关系的条件

护士应做到：健康的情绪

要以诚待人，给人温暖和适当的移情有丰富的护理知识会应用沟通技巧沟通的概念定义

是遵循一系列共同原则，将信息从一个人传递到另一个人的过程（有效沟通：信息相同）沟通主要内容要沟通的事物信息的发出者信息

途径接受者沟通的层次(1)一般性交谈陈述事实交流各自的意见和判断

沟通的层次

(2)沟通的高峰：短暂完全一致的感觉互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见交流情感影响沟通的因素信息的发出者和接受者的个人因素环境因素

沟通分型语言性沟通非语言性沟通

常用的沟通技巧倾听的技巧语言性沟通技巧非语言性沟通技巧沟通的方式语言口头VS书面非语言肢体语言、距离、语气语调非语言沟通技巧以人的体态、仪表为载体无声信息传递、情感沟通包括人际交流中的动作、眼神、表情、姿势等是人内心感情的真实流露什么是非语言沟通多渠道多功能无意识行为情绪表现

非语言沟通的特点真实性多种涵义文化的差异性非语言沟通的优点表现力吸引力感染力非语言沟通的重要性

选民对候选人的印象=

语言10%+声音40%+外表及肢体语言50%

--狄来尼（Delaney,K)ImportanceofNon-VerbalCommunication

非语言沟通的重要性非语言沟通的重要性整体喜欢的程度=55%面部表情+38%声调+7%语言内涵

--美国心理学家莫拉（MehrabianA.)ImportanceofNon-VerbalCommunication

非语言沟通的重要性面部表情的运用目光接触肢体语言的运用仪态服饰触摸空间距离非语言沟通交流技巧面部表情的运用护士的表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现护士的表情要因情况灵活应用目光接触目光启动交往谈话时的目光对视，会给人尊重、重视的感觉眼睛是灵魂的窗户，人的才智和意志可由它看出来。

---博厄斯目光接触领悟眼神中所包含的需求注视的时候要掌握好时间注视的位置应选择适当眼睛说话的雄辩和真实，胜过于语言。

---塔克曼肢体语言的运用-体态站如松、坐如钟、卧如弓、行如风沉着、冷静、敏捷肢体语言的运用—手势手势大方、得体，采用轻松自然的姿势灵活运用手姿、点头等动作，能维持和调节交流的进行通过观察患者的表情、手势等体态语言，了解患者的心理需求，甚至病情变化，协助诊断和治疗。仪态服饰仪表端庄、化妆得体展示护士群体素质和美感恰当掌握触摸触摸应注意

性别、社会文化背景、触摸的形式、双方关系、风俗习惯适当的空间距离人际交往中的距离

亲密距离（intimatedistance）---小于50厘米个人距离（personaldistance）---50～120厘米社交距离（socialdistance）---1.2～4米公众距离（publicdistance）---大于4米

---美国心理学家霍尔倾听的技巧什么是倾听？

倾听是一个对对方发出的信息接受理解的主动过程。听比说难上百倍－史蒂芬.柯维倾听的五个层次同情的听专心的听有选择的听假装的听忽略的听第一层次60%第二、三层30%第四层15%第五层5%尊重病人的前提条件：认真仔细倾听病人的谈话尊重病人的重要内容：热情友好地对待病人及时肯定病人所说的话

尊重病人就是尊重自己

倾听-对人的尊重倾听的技巧

倾听的注意事项

准备花时间倾听对方的话集中注意力不要打断对方的谈话不要急于作出判断注意非语言性沟通行为 仔细体会“弦外音”倾听常使用的方法

注意与参与核实:方法与对方保持合适的距离舒适的体位和姿势保持眼神交流避免分散注意力的动作.如:看表不打断对方谈话或转换话题不评论对方所谈的内容为表示你在倾听:是、点头注意与参与①复述:把对方的话重复一次②意述:用不同的话语复述对方的话,

但保持原句的意思③澄清:④小结:核实:方法语言性沟通

技巧孔子周游列国，影响千秋万代；晏子不辱使命，雄辩春秋；诸葛亮联吴抗曹，舌战群儒--言辞犀利、处事机敏、气魄非凡语言性沟通技巧良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒赠人以言重于珠玉，伤人以言重于剑戟

——中国俗语语言性沟通技巧

语言就是力量。

——雨果安慰性语言解释性语言赞美性语言鼓励性语言告知性语言询问性语言语言性沟通技巧

选择适当的词语选择适当的语速选择合适的语调和声调适时使用幽默保证语言的清晰