客户服务实务 案例汇 权青 项目1-7　客户服务认知 -客户服务质量管理

案例：大客户服务管理电信业务市场的竞争格局在我国已逐渐形成。竞争给电信业务营运带来的一个突出的特点就是：市场由卖方市场向买方市场转变。为适应这一市场特点并在市场中保持和提高竞争优势，中国联通公司的经营战略正在逐渐从以产品业务为中心向以客户为中心转变。大客户业务是联通整体营销战略的重要构成部分，发展大客户能给公司带来很好的经济效益。大客户管理系统的建设，旨在在大客户售前、售中和售后的整个生命周期中，为客户的市场开辟、有关大客户的信息管理、客户服务及营销决议支持供给一个综合信息办理平台。内蒙古联通大客户管理系统的建设正是鉴于上述这些背景而提出。大客户资料管理：包含大客户有关资料信息管理和大客户基本业务两个方面。大客户客户资料的基本信息包含：客户基本资料、客户营业业务资料、客户计费帐务资料、客户信用资料、客户服务资料、内部重要职薪资料、项目工程资料、资源占用资料等。绿色通道：环绕客户走访、业务办理、合同签署、工程实行和业务开通工作流程，实现对大客户业务的售前、售中环节的过程管理，并经过人机协作实现流程的自动化。黄色通道：大客户服务有关的业务，包含客户走访、客户来访、友谊服务等平时业务联系活动。红色通道：办理与大客户有关的故障、投诉等业务。渠道管理：用于管理渠道代理信息，以及与渠道有关的业务信息，包含：绩效佣金管理、合同管理、培训管理。客户经理管理：管理大客户发展中心职工及与大客户发展中心有业务来往的有关部门的职工信息，以及与职工有关的业务信息，包含：基本信息管理、奖金绩效管理、业务计划管理、工作日记管理、回访走访管理、培训管理。资源市场信息管理：信息内容包含：产品信息、宏观经济信息；行业经济信息；客户需求信息(按行业区分)；竞争敌手信息；行业经典事例；政策、法律环境、法律环境对公司可能的影响；公司所处行业的发展态势及行业内竞争状况。

案例：记着每个“特别”客人对于在“王品”就餐但就餐习惯比较特别的客人，“王品”都会有一个登记和记录。“我们会把客人看作自己的朋友，而不是往常意义上说的‘顾客就是上帝’，在与客人的交流和察看中，‘王品’的服务员会获取好多对于客人的信息。‘王品’就发生过这样的事情，在美国的一位顾客，是洛杉矶王品店就餐的老顾客，他不喜爱吃蒜这种食品，以后他出差到上海，居然诧异地发此刻那边的王品服务员也特别认识他的习惯，并且他在那边感觉了和美国同样口胃的菜肴和服务。来王品就餐的每一位客人，会给他登记一个卡，此中有他的外型特质、职业喜好、口胃特点，特别是对那些饮食习惯比较特其余客人，第一次看到他还不会有特别的反响，可是只需再次见到这位客人，服务员必定会反响出来对于这个客人的一些正确信息，并且这个服务员很快就会把这个客人的信息PUSH给店里同仁。在北京的西单店有这样的一位王先生，很喜爱一个人来“王品”就餐，除非是同事们的聚会，他一般都会选择一个凑近窗户的地点，他的个人口胃是特别喜爱喝“王品”的酸梅汤，并且必定假如冰的。“因此我们一看见他来了，就会为他准备他喜爱的地点，并且本来我们的酸梅汤在套餐里是一小杯的，但对于王先生我们每次都会提早给他准备一大杯端给他，对于王先生的这个习惯，我们餐厅的每位服务员都是知道和认识的”。服务人们感觉能让客人‘感人’，记着他们的习惯应当是此中特别渺小的一个环节。某奶茶品牌的客户识别在当今这个商业竞争激烈的时代，无论是线上还是线下，企业都面临着如何精准识别和满足客户需求的挑战。特别是在奶茶行业，众多品牌林立，如何脱颖而出，抓住消费者的心，成为了各大品牌亟需解决的问题。本文以“优品奶茶”为例，深入探讨该品牌如何通过多种方法识别客户，从而提供更加精准的服务，提升品牌价值和客户满意度。随着市场的不断发展和消费者口味的日益多样化，“优品奶茶”深知，只有深入了解每一位顾客，才能为他们量身定制最合适的产品和服务。因此，客户识别不仅是一个商业策略，更是品牌发展的核心竞争力。“优品奶茶”在客户识别上采用了多元化的策略。首先，他们通过会员注册系统，积极收集顾客的基本信息，如姓名、联系方式等，从而建立起详尽的顾客档案。这一举措不仅有助于品牌更好地了解顾客，还通过提供一次性优惠券等方式，有效激励了更多顾客成为会员，进一步扩大了品牌的客户群体。其次，该品牌充分利用了现代科技手段，通过POS系统详细记录并分析每一笔交易数据。这些数据为品牌提供了宝贵的市场洞察，帮助他们精准识别顾客的购买习惯和偏好。例如，通过分析顾客的购买频率和消费金额，品牌能够迅速锁定那些具有高消费潜力的忠实顾客，为他们提供更加个性化的服务。除了数据分析，“优品奶茶”还非常重视顾客的直接反馈。他们设立了多种反馈渠道，包括在线调查、实体店内的意见箱以及社交媒体上的互动平台。通过这些渠道，品牌能够第一时间收集到顾客对产品和服务的真实反馈，从而及时调整策略，满足顾客的不断变化的需求。在社交媒体日益盛行的今天，“优品奶茶”也积极利用这一平台，与顾客进行实时互动。他们通过社交媒体监测工具，密切关注与品牌相关的讨论和评价，这不仅有助于他们及时了解顾客的最新反馈，还能迅速捕捉到市场的新趋势和消费者的新需求。在实施了这一系列客户识别方法后，“优品奶茶”取得了显著的成效。他们成功地为不同类型的顾客提供了个性化的服务，比如为经常光顾店铺的顾客提供专属的优惠券和新品试用的机会，这不仅增强了顾客的归属感，还有效提升了他们的消费体验。同时，通过及时的顾客反馈，品牌也得以迅速改进产品和服务中的不足，确保了顾客满意度的持续提升。思考：问题一：为什么“优品奶茶”要投入如此多的精力进行客户识别？参考答案：在竞争激烈的市场中，客户识别是品牌提升服务质量和客户满意度的关键。通过深入了解客户的需求和偏好，“优品奶茶”能够为他们提供更加精准和个性化的服务，从而提升品牌忠诚度，增加回头客的比例，最终实现品牌价值的提升和市场份额的扩大。问题二：“优品奶茶”是如何通过客户识别来优化其市场策略的？参考答案：“优品奶茶”通过综合运用多种客户识别方法，收集并分析了大量关于顾客的信息。这些信息不仅帮助他们识别出了不同类型的顾客群体，还揭示了顾客的消费习惯和偏好。基于这些数据，品牌能够更加精准地定位其市场策略，推出更符合消费者需求的产品和服务，同时调整定价、促销和分销策略，以适应市场的变化和满足消费者的期望。这种基于数据的决策方式，大大提高了“优品奶茶”市场策略的有效性和针对性。某奶茶品牌的客户选择在现代商业环境中，客户选择不仅是品牌成功的关键因素，也是品牌战略中不可或缺的一部分。对于奶茶品牌“优品奶茶”而言，如何有效地识别和选择客户，是提升市场份额和品牌忠诚度的核心策略。本文将以“优品奶茶”为例，详细描述该品牌如何通过线上与线下的客户选择策略，优化市场定位和服务，从而推动品牌的持续发展。在数字化时代，线上客户选择成为品牌战略中的重要一环。对于“优品奶茶”来说，线上选择客户的策略包括数据驱动的分析和定向市场推广。品牌通过分析从官网、社交媒体以及移动应用收集的用户数据，深入了解顾客的行为模式和消费习惯。例如，他们会跟踪顾客的浏览历史、购买记录和互动反馈，识别出高价值顾客群体。基于这些数据，品牌制定精准的市场策略，如针对年轻用户推出流行口味的新品，对健康意识较强的顾客推广低糖低卡的饮品。此外，通过精准的广告投放，品牌能够在社交媒体和其他线上平台上，根据用户的兴趣和行为数据推送相关广告内容，从而有效提升广告的转化率和顾客的参与度。除了线上策略，“优品奶茶”在门店运营中也采用了多种线下客户选择方法。首先，品牌通过客户细分，在门店中根据顾客的年龄、性别和消费习惯等因素，实施个性化的服务。例如，针对年轻消费者，品牌会推出符合其口味的新品和限时优惠活动。对于频繁光顾的职场人士，品牌则会提供高品质、健康低糖系列的产品。其次，品牌通过实地调研和客户互动来优化服务。在店铺内，员工会与顾客进行简短交流，了解他们的需求和反馈。定期组织的顾客座谈会和产品试饮活动，进一步帮助品牌了解顾客的实际需求和市场趋势，从而及时调整产品和服务策略。“优品奶茶”在客户选择中还注重线上线下的整合，确保品牌策略的统一性和有效性。例如，品牌会将线上收集的数据与线下门店的顾客反馈相结合，形成全面的顾客画像。这种整合策略使品牌能够更加准确地识别目标顾客群体，并根据综合数据制定市场策略。通过线上推广吸引潜在顾客，线下门店则提供优质的服务体验，从而增强顾客的品牌忠诚度和满意度。此外，品牌还通过线上平台开展活动，鼓励顾客到店消费，进一步促进线上线下的互动和整合。通过这些线上与线下的客户选择方法，“优品奶茶”取得了显著的效果。线上客户选择帮助品牌更精准地了解市场需求，并通过个性化产品和服务策略成功吸引了目标顾客群体，提升了市场份额。线下客户选择则通过实地调研和顾客互动，优化了门店服务，提高了顾客的满意度和忠诚度。线上线下整合策略确保了品牌的市场推广和服务策略的一致性，从而提高了顾客的参与度和品牌忠诚度。思考：问题一：“优品奶茶”如何通过线上客户选择策略提高市场营销的精准度？参考答案：通过分析线上平台收集的数据（如用户的浏览历史、购买记录和互动反馈），“优品奶茶”能够深入了解顾客的行为模式和消费习惯。基于这些数据，品牌能够制定更加精准的市场策略，例如推送符合用户兴趣的广告内容和推出针对特定顾客群体的产品，从而有效提升市场营销的精准度和广告的转化率。问题二：线下客户选择如何帮助“优品奶茶”提升顾客满意度？参考答案：通过在门店实施客户细分和与顾客的直接互动，“优品奶茶”能够提供更加个性化的服务和产品。员工与顾客的交流以及定期的顾客座谈会和产品试饮活动，有助于品牌了解顾客的真实需求和反馈，从而优化产品和服务，提高顾客的满意度和品牌忠诚度。案例3-1初春的一天上午，胡雪岩正在客厅里和几个分号的大掌柜商谈投资的事情。这时，外面有人禀告，说有个商人有急事求见。前来拜见的商人满脸焦急之色。原来，这个商人在最近的一次生意中栽了跟头，急需一大笔资金来周转。为了救急，他拿出自己全部的产业，想以非常低的价格转让给胡雪岩。胡雪岩不敢怠慢，让商人第二天来听消息，自己连忙吩咐下属去打听是不是真有其事。下属很快就赶回来，证实商人所言非虚。胡雪岩听后，连忙让钱庄准备银子。因为对方需要的现银太多，钱庄里的钱又不够，于是，胡雪岩又从分号急调大量的现银。第二天，胡雪岩将商人请来，不仅答应了他的请求，还按市场价来购买对方的产业，这个数字大大高于对方转让的价格。那个商人惊愕不已，不明白胡雪岩为什么连到手的便宜都不占，坚持按市场价来购买那些房产和店铺。胡雪岩拍着对方的肩膀让他放心告诉商人说，自己只是暂时帮他保管这些抵押的资产，等到商人挺过这一关随时来赎回这些房产，只需要在原价上再多付一些微薄的利息就可以。胡雪岩的举动让商人感激不已，商人二话不说，签完协议之后，对着胡雪岩深深作揖，含泪离开了胡家。商人一走，胡雪岩的下属可就想不明白了。大家问胡雪岩，有的大掌柜赚钱少了被训斥半天，为什么他自己这笔投资赚钱更少，而且到嘴的肥肉还不吃，不仅不趁着对方急需用钱压低价格，还主动给对方多付银子。胡雪岩喝着热茶，讲了一段自己年轻时的经历:“我年轻时，还是一个小伙计，东家常常让我拿着账单四处催账。有一次，正在赶路的我遇上大雨同路的一个陌生人被雨淋湿。那天我恰好带了伞，便帮人家打伞。后来，下雨的时候，我就常常帮一些陌生人打打伞。时间一长，那条路上的很多人都认识我。有时候，我自己忘了带伞也不用怕，因为会有很多我帮过的人为我打伞。”说着，胡雪岩微微一笑:“你肯为别人打伞，别人才愿意为你打伞。那个商人的产业可能是几辈人积攒下来的我要是以他开出的价格来买，当然很占便宜，但人家可能就一辈子翻不了身这不是单纯的投资，而是救了一家人既交了朋友，又对得起良心。谁都有雨天没伞的时候，能帮人遮点雨就遮点吧。众人听了之后，久久无语。后来商人赎回了自己的产业，也成了胡雪岩最忠实的合作伙伴。在那之后，越来越多的人知道了胡雪岩的义举，对他佩服不已。官绅百姓，都对有情有义的胡雪岩敬佩不已。胡雪岩的生意也好得出奇，无论经营哪个行业，总有人帮忙有越来越多的客户来捧场。我们都知道，雪中送炭比锦上添花要可贵得多，但是又有多少人能够像胡雪岩那样愿意急人之所急、雪中送炭呢?案例3-1思考题1.从这个案例中来看，客户关系维护你有哪些启发？在客户关系维护中要肯为客户付出，并且让客户感受到的超出原来预期的，他才会满意。评判客户服务水平的高低是客户满意度，为了实现客户满意就必须了解是哪些因素影响了客户满意，以及如何做才能让客户对服务满意。2.你觉得影响客户预期的因素有哪些？客户价值观、需求、习惯、偏好；客户遗忘的消费经历、消费经验；他人的介绍；企业的宣传与承诺；价格、包装、环境等有形展示。3.结合以上案例，可以谈谈如何维护客户关系提醒客户对服务的满意吗？把握客人预期，确保实现客户满意，控制和降低实现客户满意的成本；调查客人当前预期，引导客户预期；预防客户预期过高。案例3-2分级服务知名的旅行社集团托马斯库克根据交易记录，将客户分成A、B、C三级并针对不同级别给予不同待遇。例如消费金额最低的C级客户如果提出很费时的服务要求(如行程规划)，就必须预付25美元作为订金，而A级和B级客户则无须预付订金。其道理是“过滤掉随口问问或三心二意的客户，我们才能把大部分时间放在服务前两级的客户上面”。美国第六大银行FirstUnion的客户服务中心采用了“Einstein”系统这套系统能在计算机屏幕上用颜色对客户进行分级区别。例如，红色标注的是不能为银行带来赢利的客户，对他们不需要给予特殊的服务，利率不得降低透支也不准通融;绿色标注的是能为银行带来高赢利的客户，可给予额外的服务。英国巴克莱银行十分重视对客户群的细分，并有一套划分客户的办法，主要标准就是看给银行带来利润的大小同时注意潜在的重点客户，即能给银行带来潜在利润的客户。巴克莱银行将客户分为四级，相应地，将服务分为四个层次--一是基本的、必不可少的服务;二是一般服务，即在基本服务基础上增加一些不是对所有客户都提供的服务，如电话银行;三是高级服务，包括-些可以不提供但提供了能使客户很高兴的服务;四是全面服务，包括一些客户本身都没有想到的、为客户特定提供的服务。案例3-2思考1.以上案例给你带来什么样的启示？意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托发现了经济及社会生活中无所不在的二八法则，即关键的少数和次要的多数，比率约为2:8。也就是说，80%的结果往往缘于20%的原因，这就是帕累托定律。对于企业来说，就是企业80%的收益总是来自于20%的有高贡献度的客户，即少量的客户为企业创造了大量的利润，其余80%的客户是微利、无利，甚至是负利润的。上述案例中的企业则是运用该法则进行客户分级，将企业资源进行分配，提升客户满意度。2.保障企业可持续发展的客户我们可以称之为关键客户，结合上述案例，请你谈谈如何维护关键客户关系。成立为关键客户服务的专门企业；集中优势资源服务于关键客户；通过沟通和感情交流，密切双方的关系，如：有计划拜访、经常性地征求关键客户的意见、及时有效地处理投诉或者抱怨、充分利用多种手段进行沟通。案例4-1把“问题”客户变为忠实客户Zappos是一家专注于在线销售鞋子、衣服和配件的知名零售商，凭借其卓越的客户服务在业界享有盛誉。某日，一位Zappos的客户在购买了一双鞋子后，因为某些原因对产品感到不满意，并产生了退货的念头。然而，在浏览退货政策时，客户发现退货流程相对繁琐，需要填写一系列表单并等待审核，这让他感到沮丧和不便，情绪开始变得激动和不满。案例4-1思考题：面对这样一位因退货流程复杂而感到不满的客户，Zappos应如何行动才能有效缓解客户的负面情绪，保持其忠诚度，并避免退货的发生？解决方案：Zappos公司建立专门的“解决问题的团队”（SolveTeam），负责高效、及时地处理客户投诉和不满。迅速采取了以下行动：即时响应：团队成员立即与客户取得联系，展现出了高度的责任感和紧迫感，让客户感受到自己的问题被重视。有效聆听：团队成员运用专业的聆听技巧，耐心听取客户的抱怨和不满，确保充分理解客户的情绪和需求。个性化解决方案：在全面了解客户问题后，团队成员没有直接推销退货政策，而是根据客户的具体情况和需求，提供了多种解决方案供客户选择，包括但不限于快速换货、提供折扣优惠等。建立信任：通过真诚的沟通和个性化的解决方案，团队成员成功赢得了客户的信任，让客户感受到Zappos是真心实意地想为他解决问题，而非仅仅为了完成退货流程。超越期望：在长达一个小时的沟通中，团队成员不仅解决了客户的实际问题，还通过细致入微的服务让客户感受到了前所未有的购物体验，远远超出了客户的预期。最终，这位原本打算退货的客户被Zappos的真诚和努力所打动，决定放弃退货的念头，并继续购买Zappos的产品。更重要的是，这次经历让他成为了Zappos的忠实客户，还向亲朋好友推荐了Zappos的优质服务。案例4-2中国人寿：打造提升客户粘性的在线客服平台中国人寿是一个注重客户体验和服务的企业，在其经营策略中一直将客户满意度作为核心指标之一。他们凭借“安全可靠、优质高效”的服务，在行业中树立起了良好的口碑和品牌形象。为了能快速响应和解决客户的问题，中国人寿在2018年推出了在线客服系统，并搭建了全流程的电子化理赔服务平台，简化了传统理赔方式中复杂、繁琐的流程，为客户提供更加便捷的服务，提高了理赔效率和客户满意度。根据公司公布的数据显示，自平台上线后，客户满意度从上一年的88.4%上升到了91.6%。截至2021年底，中国人寿在线客服平台已经为约700万客户提供了服务，平均每天解决的问题量达到了12万个。此外，为了更好地了解用户需求和反馈，中国人寿还通过在线客服进行定期的客户跟踪调查进行，收集客户意见建议，并进行有针对性的服务改善，如提供实时监管、及时报案、有效赔付等一系列服务，进一步维护顾客关系，增加客户粘性，提升品牌形象和公信力，取得了显著成果。案例4-2思考题1.中国人寿如何通过在线客服平台提升客户粘性的？解决方案：即时响应：在线客服系统确保客户问题能够得到快速响应，减少了客户等待时间，提升了客户体验。个性化服务：通过分析客户历史数据和反馈，系统能够提供更加个性化的服务建议，增强客户的归属感和满意度。便捷性：在线客服平台提供全天候服务，客户可以随时随地咨询问题，提高了服务的便捷性。持续互动：通过定期的客户跟踪调查，中国人寿能够与客户保持持续的互动，了解客户需求变化，及时调整服务策略。案例4-2思考题2.在收集客户反馈后，中国人寿可以采取哪些措施来提升服务质量和满足客户需求？解决方案：服务改善：根据客户反馈，优化服务流程，如改进报案方式、提高赔付效率等。产品迭代：根据客户需求变化，调整产品设计，推出更符合市场需求的保险产品。员工培训：加强员工培训，提高员工的专业素养和服务意识，确保为客户提供优质高效的服务。技术升级：不断引入新技术，如人工智能、大数据分析等，提升服务的智能化水平。案例4-2思考题3.从中国人寿的案例中，我们可以学到哪些关于客户服务创新和企业数字化转型的启示？解决方案：以客户为中心：始终将客户满意度作为核心指标，不断优化服务体验，满足客户需求。技术创新驱动：利用新技术如人工智能、大数据等提升服务效率和质量，推动数字化转型。持续改进：建立有效的客户反馈机制，根据反馈结果持续改进服务，形成良性循环。品牌建设：通过优质服务树立品牌形象，提升品牌公信力和市场竞争力。案例4-3盒马生鲜——玩转线上线下电商门店经营模式盒马鲜生，是阿里旗下的生鲜新零售标杆，创新性地融合了“线上电商+线下门店”模式，集“生鲜超市、餐饮体验、线上业务仓储”于一体，实现了供应链控制与数据驱动的双重优势。通过构建独立网上商城、在线营销、社交媒体互动，盒马鲜生建立了线上线下无缝对接的会员营销体系，将互联网作为线下交易的前端，打造了强大的O2O闭环。此模式不仅提升了用户体验，还使商家能精准营销，收集并分析消费数据，同时为消费者提供便捷的购物体验与实惠的价格。案例4-3思考题1.盒马鲜生的O2O模式相比传统零售模式，在哪些方面体现了显著优势？解决方案：用户体验提升：线上线下融合，消费者可享受线上便捷购物与线下优质服务的双重体验。数据驱动营销：通过线上支付收集消费数据，实现精准营销，提升营销效率。供应链优化：控货能力增强，减少库存成本，提高商品新鲜度与种类丰富度。服务增值：为商家提供数据分析、消费者画像等增值服务，增强合作粘性。案例4-3思考题2.在构建线上线下一体化的会员营销系统时，盒马鲜生采取了哪些具体措施来增强用户粘性和忠诚度？解决方案：会员制度：建立会员体系，提供积分兑换、会员专享优惠等福利。个性化推荐：利用大数据分析，为消费者提供个性化商品推荐。优质体验：线上线下融合，提供高品质商品与贴心服务，如现场试吃、快速配送等。社交媒体互动：通过社交媒体平台与消费者互动，增强品牌认知与情感连接案例4-3思考题3.面对日益激烈的市场竞争，盒马鲜生应如何持续优化其O2O模式，以保持领先地位？答案解决方案：技术创新：持续引入新技术，如AI、物联网等，提升运营效率与顾客体验。供应链深化：加强与供应商的合作，优化供应链管理，确保商品品质与供应稳定性。多元化服务：拓展服务范围，如增加金融服务、社区团购等，满足消费者多元化需求。数据分析与洞察：深化数据分析能力，更精准地洞察消费者需求与市场趋势，指导决策制定。持续创新：保持敏锐的市场洞察力，不断创新商业模式与营销策略，以应对市场变化。案例5-1吉拉德的客户沟通管理吉拉德是一位富有创新精神的厨具销售员，他通过实际展示和细致的沟通技巧来推销他的节能厨具。有一种产品是厨房用的节能成套厨具，395美元1套。有一天，吉拉德来到一个村庄，把全村的人召集到一起，用他的厨具做饭，一边做一边介绍厨具的特点，做完之后，把饭莱给周围的人品尝，很多人认为这个厨具很好，于是便买了些。可是有位老人很顽固，他一边吃着吉拉德的饭菜，一边说:“你的炊具再好我也不会买。”吉拉德专门去拜访了这位老人，见了他之后，不到半个小时，这位老人就掏出钱买了厨具。当吉拉德见到这位老人时，从身上掏出一张1美元的钞票撕了，撕完扔掉之后问:“大叔，我撕钱你心疼吗?”大叔说:“你把1美元白白地撕掉，我怎么不心疼呢?”接着吉拉德又掏出20美元的钞票撕了，撕完之后没舍得扔掉，装进了自己的口袋，然后问:“你还心疼吗?”大叔说:“我心痛又没有用，那是你的钱，如果你愿意你就撕吧!”吉拉德说:“我撕的不是我的钱，我撕的是你的钱。”大叔感觉到很奇怪，问道“你撕的怎么是我的钱呢?:这时古拉德从身上掏出一个本子，在上面边写边说道:“你昨天告诉我你家里一共5口人，用我的厨具每天可以节省1美元，是不是?”大叔说:“是的!”吉拉德说:“我们不说一天节约1美元，就按每天节约0.5美元来计算，一年有365天，我们按360天计算，你告诉我你已经结婚23年了，就按20年计算吧，这就是说在过去的20年，你没有用我的厨具，这样你就白白浪费了3600美元，难道你还想在未来的20年再撕掉3600美元吗?”哪一个正常的人不愿意花395美元来节约这么一大笔钱呢?于是，这位老人便买下了这套厨具。案例5-1思考题1.吉拉德在面对老人拒绝购买时采取了什么有效的沟通技巧？这些技巧如何帮助他成功地说服了老人？解决方案：（1）情感共鸣与体验:吉拉德通过实际展示和品尝食物，让老人直接体验了厨具的效果。这种“体验式”沟通能有效增强客户对产品的感知。（2）逻辑分析:吉拉德使用了逻辑分析的方法，展示了老人在过去20年中由于未使用节能厨具而浪费的金额，并与当前投资进行对比。这种方法通过具体数字让老人明白长期经济效益，从而影响购买决策。（3）使用例证:通过撕钱的例子，吉拉德让老人感受到金钱的实际价值。这种方法通过生动形象的演示，强化了节省开支的重要性，并让老人直观地理解了购买厨具的长远经济利益。2.为什么吉拉德选择用撕钱的方式来沟通节省开支的概念，这种方法有什么优缺点？解决方案：吉拉德选择用撕钱的方式来沟通节省开支的概念是为了通过一种直观且具有冲击力的方式来强调金钱的价值和浪费的后果。（1）优点:直观性强:撕钱的方式非常直观，能够快速引起老人的关注和感受，让他深刻理解到金钱的实际价值。引发情感反应:这一行为会引发情感上的反应，使得老人更加关注这一问题，从而更愿意听取吉拉德的观点。（2）缺点:可能引起反感:对于一些人来说，撕钱可能是一种过于夸张或不尊重金钱的行为，这可能导致反感或误解。实际效果有限:这种方式虽然能引发瞬时的注意，但若没有后续有效的解释和支持，可能难以形成持久的说服力。3.分析吉拉德与客户的沟通内容是如何体现上述沟通“四要素”的。表达观点有条理，吉拉德与客户的沟通过程分几个层次:(1)重点突出，吉拉德谈话的重点是：(2)陈述内容准确具体，吉拉德用了哪些具体的方式实现了表达具体:(3)和顾客谈论其感兴趣的话题，顾客感兴趣的是:案例5-2软件公司客户流失的原因某软件公司采取项目开发与服务方式，提供物流软件的项目服务，经过多年市场开发，形成一定的用户群。该软件公司通常会针对用户的需求特点，实施二次技术开发，确保软件安装成功及试运行稳定，同时，培训用户的软件管理或操作人员，使其能够正使用该软件系统。由于软件技术不断发展与完善，用户系统也需要不断升级换代。根据用户系统特点以及安装年限长短，也需要适当收取一定的升级或换代费用。但在升级换代活动中，公司发现原有用户中，18%用户的系统已被竞争者的系统所替代，35%的用户不作升级的考虑，16%的用户放弃该系统方案的使用，只有12%的用户愿意接受升级或换客代服务。面对这种局面，公司大吃一惊，是什么原因造成这样的状况呢？于是，公司成立调研小组实施专项问题调研。调查发现主要问题在于大部分用户的管理员或操作员使用不当或操作维护技术不到位造成系统不稳定、不适用。同时，厂商售后服务支持业务量加大。服务常常不及时或脱节，以致系统经常有瘫痪现象，数据丢失屡有发生。而且一旦发生这种情况，系统管理员或操作员，因担心自己要承担责任，也将所有过失推在产品身上，造成用户单位对产品不信任。为了改变这种局面，公司出台“贴心大行动”，针对用户单位的系统管理员或操作员，实施常年技能培训，着重培养与提升实际问题解决能力。同时，针对各地区的技术支持要求，与当地软件服务商合作，成立技术服务队，对用户的系统问题提供技术支持等等。“贴心大行动”提高了用户回头率，重新燃起用户单位对公司的信任。在这一基础上，公司的软件升级换代工作顺利进行，也使用户系统在新技术支持下更稳定、更好用。案例5-2思考1.为什么原有用户中会有较高比例的用户选择放弃或不升级软件？解决方案：（1）用户培训与支持:从调研结果来看，用户系统的不稳定和操作不当是导致客户流失的主要原因。为了解决这一问题，公司应进一步加强用户的培训，不仅限于初期培训，还应包括定期的技能提升课程和实际操作演练。这可以通过举办培训班、在线教程或模拟操作系统来实现，确保用户能够熟练掌握系统的操作。（2）增强技术支持:加强售后服务的响应速度和质量，减少系统瘫痪和数据丢失的情况。公司可以建立24小时技术支持热线，增加服务人员的培训，确保他们能够快速有效地解决用户问题，并且可以与当地服务商合作，提供更加本地化的支持服务。2.“贴心大行动”具体采取了哪些措施来提升用户的信任和满意度？解决方案：（1）技能培训:公司通过“贴心大行动”实施常年技能培训，重点提升系统管理员和操作员的实际问题解决能力。这种持续培训不仅增强了用户的操作能力，还提高了系统的稳定性和适用性。（2）技术支持服务:公司与当地软件服务商合作，成立了技术服务队，这样能够提供更及时和专业的技术支持，减少用户系统故障的发生。定期回访和客户反馈机制也有助于持续改进服务质量。3.如何评估“贴心大行动”是否成功，并进一步优化客户维护策略？解决方案：（1）客户反馈:定期收集用户的反馈意见，了解他们对新培训和技术支持的满意度。可以通过调查问卷、用户访谈和反馈表等方式收集信息。对反馈进行分析，找出存在的问题并进行针对性改进。（2）关键绩效指标(KPI):设立明确的绩效指标来评估“贴心大行动”的效果。例如，可以跟踪用户的回头率、系统故障率、客户满意度评分等指标。如果这些指标有所改善，说明行动是成功的；如果效果不明显，则需要进一步分析原因并优化策略。（3）数据分析:通过分析用户使用数据和服务记录，评估技术支持的及时性和问题解决的效率。根据数据结果调整服务流程和资源分配，提高整体服务质量。不同站点客户群体的主流消费习惯亚马逊平台的十多个站点中，每个站点的消费人群都有自己的不同于其他站点的消费习惯，北美站便是有代表性的一个站点。北美站点分为美国站、墨西哥站和加拿大站三个国家站点，我们来看看这三个国家的主流消费习惯。

思考：

1．美国的主流消费习惯

美国作为全球消费水平数一数二的发达国家，他们的社会文化和民众主体价值观都使得其人均消费水平很高。美国人是典型的西方人，他们喜欢一些冒险运动，而且大多数美国人的社交活动都在户外，所以我们在户外用品这块也可以关注一下。因为美国人很多都喜欢冒险运动，防护用具在美国也比较畅销。还有一个就是汽配用品，因为美国很多人喜欢改装车，所以一些中低端但是质量好的汽配用品在美国也很畅销。

2．墨西哥的主流消费习惯

墨西哥的消费者在亚马逊上面买东西都喜欢搜索之后货比三家，他们对商品是否能及时送达比较看重，所以我们如果做墨西哥站点一定要注意物流的选择；墨西哥的卖家很喜欢带有个性化的购物体验，所以现在我们可以从个性化服务找突破点。还有一个情况就是，墨西哥的消费者很注重自身的隐私保护，我们在提供个性化服务中可以体现出对客户隐私的关注和保护。

3．加拿大的主流消费习惯

加拿大的消费者在购买商品之前都喜欢做做功课，看看自己需要的东西的类目，这个时候搜索榜排名靠前的卖家通常是他们的选择，所以如果你做加拿大站点，可能要想办法提升自己的店铺权重排名；再一个就是在价格方面，加拿大的消费者对价格还是很看重的，他们会习惯将亚马逊上面的商品与其他平台的同类商品做对比，目的是拿到商品的最低价格，所以我们卖家可以从价格差异化做起，以吸引更多的客户。案例6-1思考1.请思考亚马逊为什么要分析每个站点的消费者习惯？解决方案：（1）满足用户需求‌：通过分析用户的消费习惯，亚马逊可以更好地理解用户的购买行为、偏好和需求，从而提供更加符合用户期望的商品和服务。例如，不同站点的用户可能对某些类别的产品有不同的需求，通过分析这些需求，亚马逊可以调整产品选择和库存，确保提供用户真正想要的产品。（2）优化营销策略‌：了解用户的消费习惯有助于亚马逊制定更有效的营销策略。例如，通过分析用户的购买时间和频率，亚马逊可以调整促销活动和广告投放的时间和方式，以提高营销效果和用户参与度。（3）提升销售业绩‌：通过对用户消费习惯的分析，亚马逊可以识别出哪些产品受欢迎，哪些营销策略有效，从而调整自己的销售策略，提升销售业绩。例如，通过分析用户的评价和反馈，亚马逊可以改进产品质量和服务，提高用户满意度和忠诚度。（4）增强市场竞争力‌：在竞争激烈的电商市场中，了解用户的消费习惯是保持竞争力的关键。通过持续的用户行为分析，亚马逊可以及时发现市场趋势和用户需求的变化，快速调整自己的业务模式和产品策略，以适应不断变化的市场环境。

“58同城”利用访问数据帮助用户租房不用中介“58同城”是一家提供分类信息服务的网站，可为用户提供房产、招聘、团购、交友、二手、宠物、车辆、周边游等海量分类信息，满足用户免费查看或发布信息的需求。“58同城”旗下有一款资讯类App，可以用来发布招聘信息、租房信息、宠物信息、二手物品交易信息、家政服务信息等，用户也可以登录App应用查看各种类型的信息。用户可以在“58同城”上不通过中介查看他人发布的租房信息，可省中介费用。具体操作如下。（1）打开“58同城”App，在主页面选择“房产”选项，单击进入。（2）选择需要查看房屋的类型，挑选适合的信息，或设置附加条件。（3）单击看中的房屋，查看房间详情，并决定是否进一步拨打页面下方的联系电话。“58同城”通过这款App，凭借其信息发布机制，汇集了大量访问者的房屋信息以及求租信息，形成了一个庞大的数据库。通过对数据的分析、研判和预测，该App应用把握用户的喜好和真实需求，将其与房东的供给进行及时、精准的比对和匹配，再通过GPS定位系统把房屋信息或求租信息自动推送到相关需求者手中，“58同城”使每条信息能最大限度地满足房客对房屋的需求。“58同城”的分类信息功能，还可以有效对其收集的大量个体、差异化的访问信息加以梳理和分析，并将其转化为对本地卖家以及渠道合作伙伴具有商业价值的信息。案例6-2思考1.“58同城”如何利用访问数据绘制客户画像？解决方案：“58同城”通过整合多来源的客户数据，构建了一个包含个人属性、认证、位置、行为等多种标签的用户画像系统，以提供个性化的服务和营销。具体来说，“58同城”在处理多用户、多业务线、多子公司的情况下，面对客户数据的多样性和复杂性，通过构建客户画像系统来优化客户体验和提升营销效果。这个系统不仅整合了、赶集、安居客等核心数据源，还开发了包括个人属性标签、认证标签、位置标签、行为标签等在内的7大类，共计2300多个标签，平均每个客户拥有近百个标签。这样的客户画像系统使得“58同城”能够更精准地了解客户需求，提供个性化的服务。

京东利用网店运营数据造就电子商务巨头京东是仅次于阿里巴巴、腾讯、百度的中国第四大互联网上市公司。与其他电子商务企业一样，运营数据在帮助京东实现精准营销的过程中，提高了网店的智能化水平。（1）借助订单与销售数据提高用户购物体验。一些商品具有重复购买的特点，如洗衣粉、牙膏等日用商品，购买之后在可预期的一段时间内将会用完，京东分析此类商品用户两次购买行为之间的平均时间，待到用户可能再次购买的时间临近时，推介系统就会给用户推介相应的商品，提高用户的体验，从而提高商品的转化率。（2）借助搜索数据和用户评论理解用户意图。在搜索日志里，京东发现用户常常搜索的不是具体商品，而是直接表达自己的购物意图，如"送老爸"等。一般很少有商品会将这些词汇放入自的商品，但是用户的评论则会对此有所提及，如"老爸特别高兴""特别合适老婆穿"等。基于对用户搜索数据和用户海量评论信息的分析，京东尝试去理解用户的购物意图，通过对数据的统计、分析和深入挖掘，为商品打上标签。例如，商品适合送给男性或女性，将这些结果提供给用户。（3）借助用户行为和特征数据分析其购物心理。京东基于用户的购买行为数据，通过创建一个模型来分析用户的购买心理。例如，用户首次浏览商品和最终购买商品之间所用的时间有多长；一看到商品就购买属于冲动型消费；看某类商品的时间较长又互相比较，最终选择了相对便宜的商品，这是目标明确的消费。据此，网店可以统计、分析用户的购物心理，进而得出某个品类商品的需求的情况，实现商品的精准营销。案例6-31.京东是如何利用网店运营数据进行客户画像分析的？解决方案：‌京东通过收集和分析客户的行为数据、人口统计数据、兴趣爱好等多维度信息，构建出客户的特征模型，进行精准营销，提高客户满意度和忠诚度。京东在构建客户画像时，主要依赖于以下几个方面的数据：‌客户注册信息‌：包括客户的基本信息，如年龄、性别、地区等。‌客户行为数据‌：包括客户的浏览记录、购买记录、搜索记录等。此外，京东还利用RFM模型对客户价值进行划分，这是一种衡量客户价值的重要模型，通过客户的购买频率、消费金额等指标，将客户分为不同价值等级，以便进行更精准的营销和服务。综上所述，京东通过综合运用多种数据分析和模型，构建出详细的客户画像，从而更好地理解客户需求，提高营销效果和客户满意度‌。格力售后：用心服务，让用户满意的故事格力售后服务，一直秉承着用心服务每一位用户的宗旨。不论您身在何处，不论环境多么复杂，格力的专业人员都会竭尽全力，为您提供最满意的服务。让我们来分享一位资深服务人员的感人故事，感受他们的无私奉献。在四川省南充市营山格力客户服务中心，有这样一个人，今年48岁的他已经在格力干了近20个年头，服务过千家万户。服务得最多的就是营山各个乡村的留守老人、妇女、儿童、农民和驻扎在山头的机站。他就是阳荣华，是一名资深的空调安装服务人员。八月的一个下午，阳师傅接到了特殊的一单。用户是两位老人，其中一位刚刚出院回家，却因家中没有空调感到燥热难耐。由于他们的住址位于较为偏远的康寨村，并且要求送装一体和马上安装的服务，被多家商铺以各种理由拒绝，几经辗转最终找到了格力，并成功下单。阳师傅在与老人沟通好后，拉着货和搭档立马出发了。从营山县城到康寨村大约八九公里的路程，难的是用户家的地理环境货车无法开入，下车后需要步行一两公里。于是师傅俩人一人背着空调外机，一人背着内机提着安装工具，在老人的指引下来到了他们家。到达用户家中时已经天黑，经过一个多小时的安装，空调终于安装好了。阳师傅给老人调试好后，热情地指导老人空调的使用方法和注意事项，还免除了支架的费用。老人十分感激，拿出自己种的冬瓜送给阳师傅，阳师傅连连摆手说：“咱们格力有规矩，不能拿用户一分一毫，而且这是我应该做的！”随后，阳师傅婉拒了老人的送别，与老人挥手道别后，便往停车的地方走去，等回到家已是晚上十一点多了。第二天回访用户的时候，老人对格力服务和阳师傅赞不绝口，说：“下次我要买空调还找你们，还找阳师傅！不仅事做得好，话也不多，还舍得吃亏，你们这售后服务也好，我问了那么多家，他们都不来，只有你们不但来还搞得快，太感谢你们啦！”这样的事对阳师傅来说再平常不过，也正是因为阳师傅将“为用户服务，让用户满意”谨记在心，贯彻于行，才收获了无数好评，为格力品牌的服务赢得了良好的口碑。像阳师傅这样的格力服务人员还有很多，他们用真诚的心，专业的服务和对行业的热爱默默奉献着，他们是格力最朴实、最可爱、最可敬的一群人！阳师傅的故事只是格力售后服务的一个缩影，他们为用户的满意而努力，让每位用户都能感受到格力的用心和关怀。格力售后服务，因为有这些默默奉献的服务人员，才能持续发光发热。让我们共同赞扬他们的无私奉献，感受格力售后服务的温暖与贴心。通过案例中阳师傅的做法，如何理解格力公司“为用户服务，让用户满意”？答案：格力售后，用行动诠释着服务的真谛。这正体现格力公司对客户服务质量的重视。不仅只重视结果质量，更关注服务的过程质量。企业在服务竞争中，客户实际感知的服务质量是企业成功的关键因素。阳师傅等售后人员用实际行动来缩小服务质量标淮与顾客实际传递的服务之间的差距，格力的专业人员无惧环境复杂，用心服务每一位用户，就是格力售后的精神。阳师傅的故事只是格力售后服务中的一个缩影，体现了格力为用户提供温馨、贴心的服务，不论用户身在城市还是乡村，格力都用心对待，以专业和真诚的态度，带来清凉与关怀。被封神的胖东来：只有真心，才能留住顾客和员工在中国零售界，有一家公司被称为神一样的存在，它就是位于河南的胖东来。从规模上看，胖东来不算大，截至2023年初只有13家店，而且只开在了河南许昌、新乡，这两个四线小城。但它却是中国零售企业坪效之王，人效也极高。最近胖东来还成为了“网红”企业，热搜不断。胖东来似乎给了一个答案——回归人类的本性，用“爱”构建一个美好企业，让利益相关者都共赢。有人把胖东来称为零售业的海底捞，但是在对待客户上，于东来并不认同“客户就是上帝”，他倡导用对等意识以专业性和匠人精神来拿捏服务分寸，无需以仰视的方式来伺候用户。如何做到与客户平等，又为客户提供极致的满意服务？胖东来的关键词是专业。顾客与员工发生争执，也是商场、超市常有的事，最终也就是各自退让，不了了之。但是发生在胖东来，就是一件很严肃的事情，它甚至会做一份详细的调查报告，这份公开的8页的“顾客与员工发生争执事件的调查报告”，还登