客户服务实务 课件 项目七 客户服务质量管理

项目七

客户服务质量管理客户服务实务CustomerServicePracticeCustomerserviceskills项目简介本项目主要介绍客户服务质量、客户满意度及度量模型、客户忠诚及影响因素、提高客户满意度及客户忠诚的方式等内容。CONTENTS目录01认知客户服务质量03客户忠诚及影响因素02客户满意度及度量模型学习目标知识目标：1.了解客户服务质量的观点和测量维度；了解客户满意度模型；2.了解客户忠诚及其影响因素；3.理解客户服务质量差距模型；理解客户满意度的概念；4.掌握提高客户满意度的意义；掌握如何提高客户忠诚度。能力目标：1.能正确认识提升客户服务质量的重要性，能解释客户服务质量的含义及特征；2.能运用服务质量差距模型诊断和解决服务质量问题；3.能运用所学知识结合企业实际调查客户满意度，制订客户满意策略的实施方案；4.能运用客户忠诚度的策略来维系客户。。素质目标：1.培养学生具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神；2.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基本素养；3.培养学生热爱劳动、爱岗敬业的精神，具有敢于担当、积极进取的工作态度，强化服务意识，树立正确的从业心态。任务一

认知客户服务质量经过自己的不懈努力，王一迪已经晋升为客服部经理一职。但是，随着业务活动量的逐步提升，企业用人需求不断扩大，加之客服岗位流动率的不稳定性，用户对客服服务的满意度有明显的下降趋势。通过调研分析，其主要原因有以下几点：(1)工作流程烦琐，分工不明确(2)员工自身业务技能的缺失（3）应对投诉问题不及时（4）缺乏有效的绩效评价体系。接下来一段时间，王一迪要在提升企业服务质量上多花一些心思了。思考：服务质量受哪些因素的影响?任务情境一、认知客户服务质量在服务竞争日益激烈的今天，服务质量高低是决定企业能否赢得客户的关键因素。服务质最是企业为使客户满意而提供的最低服务水乎，也就是企业保特这一预订服务水平的连贯性程度。1.客户服务质量的概念目标客户2服务水平3连贯性服务水平是一个相对的概念，是相对于满足目标客户的期望而言的。只要其服务满足了目标客户的期望，就可以认为服务质量达到了优良水平。1目标客户是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。连贯性是服务质量的基本要素之一，它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优秀服务水平。2.服务质量的特征服务质量的特性01有形性02可靠性04保证性05关怀性03反应性二.服务质量差距模型。在服务过程中，由于涉及的多个主体自身的复杂性，使服务往往难以充分表达和有效贯彻实施，从而造成服务过程中的种种差距，并影响服务质量（五）客户期望与客户感受到的服务之间的差距（四）实际传递的服务与客户感受到的服务之间的差距（一）客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距（二）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距（三）服务质量标淮与实际传递的服务之间的差距服务质量差距模型三.缩短服务质量差距的步骤消除“诊断”差距减少“处方”差距降低“药房”差距避免“疗效”差距练一练：7个包裹起步当今在物流行业位于霸主地位的联邦快递，它的第一单生意只有7个包裹。1973年3月的一个晚上，弗雷德．史密斯领导的“隔夜速道”的第一次试运行，6架飞机只运来7个包裹。于是很多人都开始质疑所谓“隔夜速递”的想法根本就是异想天开。军人出身的史密斯和他的合作伙伴不断商讨应对措施，经过两周的密集讨论，他们得出的结论是：联邦快递所服务的城市市场规模不够。理想的空运快递市场应该满足两个条件，即公司数目多且营运形态适合空运，以及空运服务不能满足当地所需。于是，联邦快递根据这个原则，选择了美国的25个城市作为目标市场。1973年4月17日，联邦快递正式持续营远。联邦快递的网络由25个城市组成，动用了14架达索尔特鹰式飞机，公司员工包括驾驶员、地面职员、包装分拣人员、送件人员和销售代表等共389名。那一晚共运送了186件包裹，并且准时到达。这是一次奢侈的快递飞行，平均每13件包表享用一架“专机”。目前，联邦快递可向客户提供24-48小时内完成清关的门对门服务。快速、准时、可靠是这家著名的速递公司的特色。问题：联邦快递为什么一直在坚持隔夜速递？任务小结

对于企业来说，在如今市场经济环境中，面对消费者消费结构升级，服务逐渐占据主导地位，服务理念建设越来越成为企业管理中不可或缺的一部分，甚至在一定程度上代表了企业的综合实力。在这样的市场环境中，企业着力于向客户提供个性化服务，在“服务质量”上追求差异化，由此增加产品独特附加价值，有助于拉开企业间差异化水平。企业通过提升服务质量，在新客户群体中建立良好的刻板印象，由此来与竞争对手抢占新客户，同时做好存量客户关系的经营与维护，双方面促进企业经济收益增加。任务实施1.实施内容企业客户服务质量提升研究2.实施要求根据本任务所学知识，选择国内或区域内知名企业开展调研，以实地走访或互联网调研的方式，了解该企业在提升客户服务质量方面采取的措施，分析其客户服务质量方面存在的问题、解决措施及取得效果。3.实施步骤（1）全班同学自由分组，每组3-5人；小组选择一个企业或一个品牌，通过实地走访或互联网搜集资料；（2）分析该企业在提升客户服务方面采取的措施，对其产生的效果进行评价；（3）以小组为单位进行PPT汇报，小组互评，教师点评；全班同学开展交流分享。添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述任务评价内容评价学习目标评价项目自我评价组间评价教师评价专业知识（30分）了解客户服务质量的观点和测量维度得分及备注：得分及备注：得分及备注：理解客户服务质量差距模型熟知实际存在问题和理论之间的差距专业能力（45分）认识提高客户服务质量的重要性得分及备注：得分及备注：得分及备注：能运用服务质量差距模型诊断和解决服务质量问题根据企业实际分析提升服务质量优化路径职业意识（25分）热爱劳动敢于担当得分及备注：得分及备注：得分及备注：爱岗敬业团队合作客观公正教师建议：评价总汇：A.优秀B.良好C.基本掌握D.没有掌握（参考标准：得分<60分的没有掌握，60分～70分的为基本掌握，70分～80分的为良好，>80分的为优秀）个人努力方向：用心服务力求满意THANKYOUCONTENTS目录认知客户服务质量01客户忠诚及影响因素02客户满意度及度量模型0203任务二客户满意度及度量模型随着科技的进步，人们对网络购物体验的要求也越来越高。客户满意度是电商销售额的影响因素之一，牵动着客户的再次购买率以及新客户的引进。目前，越来越多的企业己经将客户满意度列入企业重大战略目标的一部分，经过一段时间的工作，王一迪发现，客户服务部门其内部的管理、业务流程、创新等等无不围绕着客户满意度展开。然而，业务流程更新较快，各个部门的衔接又不算顺畅，新流程在执行过程中标准不一的情况时有发生，这不仅会给客户带来不好的购物体验，也会使企业面临流失客户的风险。虽然客服部门也在为提升客户满意度不断努力着，但由于客户满意度的评价指标体系不够完善，提升客户满意度的措施往往没有针对性。思考：如今客户满意度的评价，是用粗略的几个指标便能很好度量的吗？任务情境一、认知客户满意度

1.客户满意度的概念

客户满意度是指客户满意的程度，是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。在客户满意度管理中，要想获得进行客户满意管理的科学依据，必须建立客户满意级度来衡量客户满意的不同状态，以便制定相应的营销策略。2.客户满意度的分类较不满意一般很满意较为满意非常满意客户满意度非常不满意二、影响客户满意度的因素影响因素01企业因素02产品因素04沟通因素05客户关怀03营销与服务体系06

期望值适当宣传引导客户合理预期（案例）大众甲壳虫从最开始就直接指出自己的缺点，如又小又丑，然后再告诉你这些缺点能给你带来哪些好处，比如经济实惠。迪士尼乐园作为全球三大娱乐服务品牌之一，也非常善于在各个环节设定客户预期，而后往往给客户以超值惊喜：依照广播通知某项娱乐设施需要等待

45分钟，这时选择等待的客户就会产生需要等待45分钟的预期；然而，迪士尼乐园总是能够在不到45分钟时就提前让客户达成心愿，这样的结果客户总是很满意。三、客户满意度模型0103050204层次分析法模型四分图模型客户满意度指数模型服务质量模型卡诺模型在这里输入你的正文阐述与关键词标题相关的具体内容1.四分图模型2.层次分析法模型2.客户满意度指数模型（1）顾客满意度指数模型ACSI3.客户满意度指数模型（2）欧洲顾客满意度指数模型ECSI3.客户满意度指数模型（3）中国顾客满意度指数模型CCSI4.服务质量模型

SERVQUAL模型图5.卡诺模型行业动态：胖东来的成功秘诀——客户满意度和员工满意度胖东来的生意异常的红火，每天商场里面人头攒动，热闹非凡，平常一天的客流量与很多零售企业店庆时的客流一样多。我们在商场里面通过随机的咨询顾客，普遍都说"感觉这里买东西比较放心，不满意无条件退货，环境很好，来这里买东西，就是觉得舒服"。胖东来吸引顾客的原因就是服务，体会到了优质的服务，免费的各项服务，以及售后的换退货服务。这些服务实实在在、真真切切！让顾客体会到了“上帝”的感觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候一样的价格肯定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。四、追求客户满意度的意义客户满意是企业竞争的重要武器客户满意是客户忠诚的基本条件客户满意是企业成功的必要条件追求客户满意度的意义五、提高客户满意度的有效途径塑造“以客为尊”的经营理念提供客户满意的服务树立企业良好的市场形象开发令客户满意的产品01020403提高路径

长城饭店的“丝绸之路”主题晚宴

某年初春，一位老者来到长城饭店宴会销售部，声称自己是国际知名学者，刚从中西部游历了数月过来，回国前想在贵店宴请多位同行业人士及重要贵宾。老先生愿怎付很高的餐价，因为他很留恋新疆的天山和草原的驼铃，希望饭店将宴会厅装饰出中国西部风情。客人走后，宴会部开始认真策划，最后终于决定为客人举办“丝绸之路”主题晚宴。

两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前1个小时走进宴会厅时，他们的惊喜无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中国西部风景图：服务员用黄色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背景板上，蓝天白云下一望无际的草原点缀着可爱的羊群；背景板前两头高大的骆驼昂首迎候来宾，其逼真的形象使人难以相信这是饭店美工人员在两天内制作出来的…面对文化氛围强烈的宴会厅，老先生激动地说：“你们做的一切大大超出了我的期望，你们是最出色的，将令我永生难忘。”宴会的成功不言而喻。

几天以后，总经理收到了老先生热情洋溢的表扬信，他在信中说，回国后他已经向许多朋友谈起了这个宴会，并高度称赞了长城饭店宴会部的员工。问题：长城饭店为什么给老人留下了非常满意的印象？任务小结

客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当客户的感知没有达到预期时，客户就会不满、失望；当感知与预期一致时，客户是满意的；当感知超出预期时，客户就感到“物超所值”，就会很满意。任务实施1.实施内容：以某企业为例进行客户满意度调查2.实施要求根据本任务所学知识，选择本市某一企业开展调研，进行客户满意度调查，内容包括：（1）企业基本情况分析。（2）设计客户满意度调查问卷并进行调查（确定调查目标、对象与范围，分析影响客户满意的因素，设计调查问卷，实际执行调查，回收调查问卷，进行问卷分析并汇总调查结果）。（3）根据调查结果撰写该企业客户满意度分析报告。3.实施步骤（1）组建项目小组：每组5～6人，选出一名组长，由组长确定组员任务和项目小组工作进度的安排。（2）设计调查问卷并进行调查，汇总调查结果，撰写该企业客户满意度分析报告。（3）制作幻灯片并在全班进行演示。每个小组完成一份客户满意度分析报告并推举一名代表在全班讨论、交流。教师对每一份报告予以批阅评分，对优秀者进行点评。任务评价内容评价学习目标评价项目自我评价组间评价教师评价专业知识（30分）了解客户满意的概念、分类得分及备注：得分及备注：得分及备注：掌握影响客户满意度的因素理解客户满意度模型专业能力（45分）能够设计合理的满意度调查问卷得分及备注：得分及备注：得分及备注：找到适合企业实际的满意度测量模型具有为客户提供优质服务的能力职业意识（25分）积极主动及细致负责意识得分及备注：得分及备注：得分及备注：奋斗奉献及团队合作意识服务意识实践创新意识教师建议：评价总汇：A.优秀B.良好C.基本掌握D.没有掌握（参考标准：得分<60分的没有掌握，60分～70分的为基本掌握，70分～80分的为良好，>80分的为优秀）个人努力方向：用心服务力求满意THANKYOUCONTENTS目录03认知客户服务质量01客户忠诚及影响因素02客户满意度及度量模型任务三客户忠诚及影响因素王一迪下夜班后走在回家的路上，又累又饿。很快，他在路边发现一个简陋的小饭馆，进去坐下后要了一份蛋炒饭。可是，蛋炒饭没有滋味，鸡蛋少得可怜，米饭又有些硬，吃进肚子里的感觉稍微比挨饿好一些。吃到一半的时候，服务员出现了，对小刘说：“一切还好吗？”她黄鹂鸟般的声音让人身心愉快，好像对他很关心。小刘的心里顿时觉得很舒服，笑着回答说：“是的，谢谢。”由此可见，服务员获得了客户满意，百分之百的满意。然而，蛋炒饭确实难以下咽，忠诚度为零。为什么小刘不告诉她真相呢？因为他以后再也不会去那儿吃饭了。思考：客户满意就等于客户忠诚吗？我们应该怎样才能让顾客变成忠诚顾客呢？任务情境一、认知客户忠诚企业开展客户满意研究的动机是为了改善客户关系，但满意度只是客户的一种感觉状态。理论上,客户满意度只能说明这种产品或服务可能具有的市场潜力,对企业而言，只有了解了客户对其产品或服务的信任和忠诚度，才能更好地挖掘潜在客户需求和增加未来市场销售量。那么;什么是客户忠诚呢？客户忠诚是指客户对某企业的特定产品或服务产生了好感,形成了偏爱,进而重复购买的一种行为趋向。客户忠诚是客户满意效果的直接体现。1.客户忠诚的概念2.客户忠诚的分类垄断忠诚是指客户别无选择下的顺从态度。垄断忠诚企业自身的员工甚至员工的亲属会义无反顾使用该企业的产品，这是一种很牢固的用户忠诚。亲缘忠诚惰性忠诚也叫方便忠诚，有些客户出于方便的考虑或是因为惰性，会长期保持一种忠诚，惰性忠诚利益忠诚也叫价格忠诚、激励忠诚，来源于企业给予他们的额外利益。利益忠诚潜在忠诚指客户虽然拥有却没有表现出来的忠诚。潜在忠诚当客户对企业的产品或服务感到满意，并建立一种信赖感时，他们会逐渐形成一种高可靠度、高持久性的忠诚。信赖忠诚二、判断客户忠诚的指标客户挑选时间的长短客户对竞争品牌的态度客户对产品或服务质量的承受能力客户重复购买的次数客户购买费用占比的大小客户对价格的敏感程度三、影响客户忠诚的因素客户满意的程度客户因忠诚能够获得多少利益其他客户的信任和情感客户自身因素客户是否有归属感员工对企业的忠诚度客户的转换成本企业对客户的忠诚度四、提高客户忠诚的有效途径不断提高产品或服务质量优先礼遇有形的回馈共同的价值观提高客户转换成本练一练：忠诚的“米粉”圈

小米公司在官方网站建立了小米社区，将有共同爱好、共同价值观的粉丝进行聚拢，通过同城会、“水粉”节等不断深化社区的活力与磁场，并在小米社区平台引导粉丝进行内容创造，与核心的粉丝用户建立良好的互动关系，通过一系列的优惠措施以及尊崇体验带给核心粉丝更高的溢价。小米还通过微信公众平台对粉丝遇到的产品售后问题进行维护，以解决产品设计缺陷可能产生的粉丝流失问题。同时，小米在各大媒体社交工具上都保持零距离贴近顾容，包括小米手机的创始人雷军在内的公司高层管理者每天都会亲自做一系列的客服工作，耐心解答部分用户提问。总之，小米通过构建稳固的粉丝群，打造集群社区，得到了粉丝的认同与追随。问题：小米公司是如何提高“米粉”对小米的忠诚度的？任务小结

客户满意不等于客户忠诚，即使对企业满意，客户仍然有很多不忠诚的理由。在当今市