体育中心物业服务投标方案（技术方案）

体育中心物业服务投标方案

目录

第一章物业管理整体设想及策划.....................15

第一节物业服务分析...........................15

一、现代体育中心物业特点分析...............15

二、现代体育中心运营特点分析...............17

三、现代体育中心客户特点分析...............18

四、现代体育中心物业管理工作要点...........19

五、物业管理面积的确定.....................24

第二节项目概述...............................25

一、项目背景...............................25

二、项目现状...............................27

第三节项目整体设想及规划.....................29

一、服务宗旨...............................29

二、服务方针...............................29

三、项目管理定位...........................30

四、总体管理服务目标.......................30

五、管理优势.................................31

六、管理重点................................35

七、管理服务理念...........................36

八、保证体系................................37

九、服务承诺...............................37

十、管理设想................................38

第四节项目管理定位...........................44

1

一、服务需求...............................44

二、项目定位...............................44

三、项目功能定位...........................44

四、服务对象...............................44

第五节物业管理模式策划.......................46

一、模式设计理念...........................46

二、模式设计要素...........................46

第六节物业服务措施...........................48

一、建立和实施完善的管理服务体系...........48

二、培育高素质的员工队伍...................48

三、成立项目经理垂直管理机制..............48

四、设立服务中心...........................49

五、实行时效工作制.........................49

六、不均衡管理.............................49

七、全天候服务.............................49

八、建立人性化的服务标识系统...............49

九、加强员工培训............................49

第七节物业服务理念...........................52

一、六方利益...............................52

二、四个原则................................53

三、三种意识...............................53

四、二种手段................................53

五、一个目标................................53

第八节物业管理服务重点分析...................54

2

一、注重体育中心的安全导向型管理...........54

二、注重体育中心的各项信息保密.............55

三、突显体育中心特色物业服务...............57

四、配合业主做好各项大型活动和各类接待.....59

五、加强体育中心的疾病防控工作.............61

第九节物业管理服务难点分析...................62

第十节物业管理难点工作解决方案...............66

一、统一物业管理服务标准...................66

二、规范物业管理模式.......................68

第二章物业管理目标和服务承诺.....................69

第一节物业管理服务工作目标...................69

第二节物业管理承诺...........................70

一、物业管理各项管理指标的承诺.............70

二、物业服务季度考核服务质量指标...........83

第三章拟采取的工作计划和物资装备情况............103

第一节前期介入服务与接管验收方案...........103

一、前期介入服务...........................103

二、项目的接管验收.......................106

三、场馆开馆...............................109

第二节物资装备情况.........................111

一、物业管理用房...........................111

二、物业管理用房的配置要求...............111

三、管理设施的配置要求...................112

第四章项目组织机构及人员配备...................116

3

第一节项目管理机构配备.....................116

一、拟建立的组织机构.....................116

二、整体运作程序系统.....................118

三、信息反馈系统.........................119

四、激励系统...............................120

第二节人员配备及工作职责.....................121

一、人员配备...............................121

二、工作职责...............................125

第三节人员的管理及培训.......................135

一、员工培训计划...........................135

二、礼仪与服务形象.........................159

三、人性化的人员管理方案...................164

四、人员服务质量的监控考核...............164

五、员工的奖惩条例.......................166

第五章服务质量保证体系及措施...................171

第一节服务质量保证体系.....................171

一、物业服务中心综合管理体系.............171

二、物业服务中心的资源支持与保障.........172

第二节服务质量保证措施.....................173

一、公司对物业服务中心工作的质量监督措施..173

二、公司对物业服务中心服务工作的监管.......176

三、服务质量持续改进.....................177

四、具体作业管理控制程序.................181

五、整体运作流程的原则保障...............188

4

第三节服务质量标准...........................191

一、管理处服务人员........................191

二、急修项目...............................192

三、一般维修...............................193

四、服务受理、报修接待...................194

五、投诉处理..............................195

六、电梯、水泵等设备.....................195

七、房屋及其设备设施完好程度...............199

八、体育中心消防安全、公共秩序维护.........199

九、体育中心交通以及停车管理.............204

十、控制突发事件...........................205

十一、物业及住户档案管理.................206

十二、住宅装修管理.......................207

第六章安全消防管理方案.........................209

第一节安全及消防管理服务需求...............209

一、安全管理服务需求.....................209

二、消防管理服务需求.....................211

第二节治安及秩序管理运作模式...............212

一、整体治安管理思路.....................212

二、安全管理内容与方式...................213

第三节保安队伍的管理与职责...................214

一、保安队伍日常管理.....................214

二、保安队伍岗位职责.......................221

第四节治安及消防事件的管理与处理...........225

5

一、治安及安全事件的处置.................225

二、消防安全事件的处置...................226

三、消防安全事件的管理...................239

第七章停车场管理方案...........................252

第一节停车场服务管理.......................252

一、停车场服务要求.......................252

二、停车场管理规定.......................253

第二节停车场管理人员职责与纪律.............256

一、车辆管理负责人职责.....................256

二、车辆管理员的职责及纪律...............256

第三节停车场管理制度.........................258

一、停车场门岗管理制度...................258

二、车辆管理员交接班制度...................259

第八章工程维修管理方案.........................260

第一节工程维修管理要求.....................260

第二节建筑物的检查与维护管理计划...........263

一、定期对建筑物进行检查...................263

二、建筑物本体维护管理计划和实施.........265

第三节机电设备设施的管理...................272

一、机电设备设施的分类...................272

二、机电设施设备运行维护及保养要求.........273

第四节专业人员的配备.......................319

第五节公共设施及路灯保养维护...............320

一、路灯保养维护...........................320

6

二、侯车亭、宣传栏等公共设施维护保养......320

第六节加强设备设施的标识系统管理...........321

一、安全标识...............................321

二、铭牌标识...............................321

三、操作指引标识...........................322

四、临时性的标识...........................322

五、标识的保养及维护.....................322

第七节场馆的节能管理.......................323

一、工作内容...............................323

二、组织措施..............................323

三、技术措施...............................324

第九章卫生保洁管理方案.........................325

第一节场馆整体的环境管理需求和思路...........325

一、保洁服务整体需求.....................326

二、噪音消除.............................328

三、美化观瞻...............................329

四、净化空气...............................329

五、垃圾分类处理...........................330

第二节保洁运作模式及工作计划...............330

一、保洁方案...............................330

二、保洁工作计划...........................337

三、清洁与保洁管理.......................339

第三节保洁服务标准及保障...................344

一、保洁工作程序及标准...................344

7

二、清洁标准服务程序.....................349

第四节专项清洁的作业程序...................351

一、人造石材水磨石地面的打蜡、保养作业程序351

二、水池的清洁作业程序...................352

三、外墙清洗作业程序.....................353

第五节清洁人员管理要求.....................356

一、清洁主管岗位职责.....................356

二、保洁工作的检查监督.....................358

三、清洁保养人员要求.....................360

第十章绿化管理方案.............................362

第一节园林绿化要求.........................362

一、园林绿化服务要求.....................362

二、绿化养护整体要求.....................362

第二节绿化管理计划...........................363

一、日常管理措施.........................363

二、提高绿地管理水平的设想.................379

三、绿化养护安全措施.....................381

第三节绿化养护操作规程与检查标准...........384

一、场馆绿化养护服务标准.................384

二、绿化养护操作规程.....................392

第四节绿化养护制度...........................395

一、绿化养护程序...........................395

二、绿化养护人员岗位责任制...............397

三、绿化机械管理制度.....................398

8

第五节室内绿化植物租摆的服务标准...........398

一、盆栽管理的标准.......................398

二、时花养护标准...........................400

三、布置标准...............................401

第六节场馆室内绿化的布置与保养...............402

第十一章构建和谐体育与便民服务.................405

第一节和谐体育...............................405

一、体育文化..............................405

二、会所及康乐服务建议...................406

第二节便民服务.............................407

一、服务宗旨...............................407

二、服务原则...............................407

三、服务标准...............................407

四、特约服务内容...........................407

五、服务承诺...............................408

第十二章接待咨询及信件收发服务.................410

第一节保障服务整体要求.....................410

一、接待咨询服务保障.....................410

二、报刊信件收发服务.....................410

第二节接待服务标准与流程...................411

一、前台接待...............................411

二、前台接收投诉处理实施细则.............417

三、意见调查和回访实施细则...............418

第三节推行“金钥匙”物业管理服务...........420

9

一、“金钥匙”服务理念的阐述...............420

二、“金钥匙”服务实施细则.................422

第十三章日常资料管理与其他管理规定.............427

第一节档案的建立与管理.....................427

第二节日常管理工作...........................430

一、日常工作程序...........................430

二、建立日常巡查制度.....................431

三、建立工作日志制度.......................431

四、建立回访制度，确保各项投诉能切实解决，令投

诉人满意...................................432

五、建立畅通沟通渠道.....................433

第三节员工行为管理...........................433

第四节安全管理制度...........................437

第五节投诉处理及回访.........................439

第六节装修管理...............................440

第七节计算机的智能化管理...................442

第八节非办公时间的管理.....................443

第十四章应急预案...............................445

第一节应急疏散预案...........................445

第二节火警处理应急预案.....................451

第三节水浸/跑水应急预案.....................459

第四节突发停电应急处理预案...................464

第五节停水应急预案...........................469

第六节燃气泄漏应急预案.......................474

10

第七节电梯困人应急预案.......................478

第八节高空坠物应急预案.......................483

第九节地震应急处理预案.......................488

第十节防疫应急处理预案.......................494

第十一节防汛(暴雨)防强风应急处理预案.......500

第十二节扫雪除冰应急预案.....................506

第十三节触电应急处理预案.....................509

第十四节游泳馆溺水事故应急处理预案...........514

第十五节食物中毒应急处理预案...............520

第十六节有限空间事故应急预案...............525

第十七节噪音污染应急处理预案...............531

第十八节停车收费系统故障应急处理预案.........534

第十九节门禁道闸系统使用异常应急处理预案....537

第二十节交通意外应急处理预案...............541

第二十一节发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案545

第二十二节发生盗窃、抢劫事件应急处理预案....550

第二十三节寻衅滋扰事件应急处理预案...........554

第二十四节爆炸恐吓应急处理预案.............558

第二十五节发生自杀或企图自杀应急处理预案...564

第二十六节发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案569

第二十七节集体上访、示威、静坐应急方案.......573

第二十八节对散发反动传单、宣传品应急处理预案577

第二十九节重大活动安全保卫应急方案...........580

第十五章投诉处理方案......................585

11

第一节投诉产生原因分析.......................585

第二节投诉处理基本原则.....................588

第三节投诉处理规范...........................590

第四节投诉处理流程...........................592

一、记录投诉内容...........................592

二、判断投诉是否成立.....................592

三、确定投诉处理责任部门...................592

四、责任部门分析投诉原因...................593

五、公平提出处理方案.......................593

六、提交主管领导批示.......................593

七、实施处理方案...........................593

八、总结评价...............................593

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

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说明

一、如招标文件评分标准要求“项目管理服务整体设想”

详情可见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“项目管理目标和承诺”

详情可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准要求“物资装备和工作计划”

详情可见本文第三章。

四、如招标文件评分标准要求“项目管理机构和人员培

训管理”详情可见本文第四章。

五、如招标文件评分标准要求“服务质量体系及措施”

详情可见本文第五章。

六、如招标文件评分标准要求“安全消防管理方案”详

情可见本文第六章。

七、如招标文件评分标准要求“停车场管理方案”详情

可见本文第七章。

八、如招标文件评分标准要求“工程维修管理方案”详

情可见本文第八章。

九、如招标文件评分标准要求“卫生保洁管理方案”详

情可见本文第九章。

十、如招标文件评分标准要求“园林绿化方案”详情可

见本文第十章。

十一、如招标文件评分标准要求“应急预案”详情可见

本文第十四章。

13

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据项目实际情况修改)

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第一章物业管理整体设想及策划

第一节物业服务分析

随着国家政府机关及企事业单位后勤管理社会化、市场

化、专业化发展，物业管理服务的领域逐渐由住宅物业、写

字楼物业延伸到部队、政府办公楼、学校、医院、体育中心、

广场公园等大型社会公建项目，给物业管理行业带来了新的

市场机遇。

一、现代体育中心物业特点分析

应社会需求，一般现代体育中心建设均按“中心”规划、

设计、施工。目前在国内已经建成的有上海东亚体育文化中

心、杭州黄龙体育中心、XX奥林匹克体育中心、武汉体育中

心等，其突出的专业功能决定了其不同于住宅、写字楼等物

业的特点：

(一)占地面积广、建筑规模大、功能综合性强、投资

金额高

现代体育中心的建设标准除满足全民健身的需求外，还

要兼顾大型赛事、活动需要，基本上都是按照满足大型国际、

综合性赛事要求实施建设的，同时建设选址充分考虑交通便

利。在项目及功能的设置上，体育中心内一般都设有：综合

体育中心、游泳馆、足球场等配套的训练场馆及酒店、超市、

餐饮、娱乐场所等配套商业网点。诸多的功能决定了现代体

15

育中心具有占地面积广、建筑规模大、功能综合性强、投资

金额高的特点。

(二)设施设备规模庞大、齐全、技术含量高

现代体育中心除了拥有写字楼的供电、给排水、空调、

电梯等常规设备外，专门配置有智能化的中央控制系统、无

线上网系统、广播扩音系统、照明系统、草坪加热系统、制

票检票系统及门禁身份识别系统，所有设施设备功能均按国

际赛事场地标准设计施工，充分满足世界级体育赛事、各类

活动的要求，规模庞大、齐全、技术含量远高于一般写字

楼物业。

(三)使用功能多元化

现代体育中心主要功能是为体育比赛提供专业化的场

地，如田径、足球比赛等，同时也可用于大型商业演出、大

型集会、会展等，呈现使用功能多元化的势态。

(四)人性化设计程度高

现代体育中心在建筑设计上完全实现以人为本的人性

化设计。如武汉体育中心的建设，仅供运动员、观众等使用

的洗手间就有164个；为弱势人群考虑的残疾人专用通道及

残疾人专用看台分布在各入口；另外还有为运动员、观众配

备的医务室，以及为满足高档次消费人群需求设计的贵宾包

厢等等，这些都是现代体育中心人性化设计的充分体现。

(五)配套商业网点密度大、交通通讯设施容量大

作为对社会公众开放的现代体育中心，商业网点、交通

通讯设施大容量的配置是现代体育中心必需的，特别是在举

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行大型赛事、活动时，要满足几万人的购物、餐饮、停车、

通信管道的畅通，并需具备在短时间内疏散观众、车辆的能

力。

(六)新闻、传媒设施设备先进、完善

体育赛事的现场直播是传媒业的主要业务，也是体育产

业的重要收入来源，体育产业与传媒业已经形成相关联产

业，因此作为赛事活动载体的现代体育中心为传媒业提供先

进、完善的硬件设施也是体育产业发展自身的需要。武汉体

育中心的新闻发布中心就配有同声传译系统、音像同步系

统、无线上网系统、电视转播机房、现场机位设置、内场的

广告机等新闻传媒设施。

二、现代体育中心运营特点分析

(一)日常商业活动频繁

我公司在对五城市七个体育中心的实地考察中发现，现

代体育中心的日常运营相对集中在商业活动方面，如经营较

为成功的上海东亚体育文化中心内的上海富豪东亚大酒店

(四星级)、“运动员之家”宾馆)、对外开放的羽毛球训练

场；杭州黄龙体育中心内的好又多超市、恒利宾馆、富有特

色的黄龙体育中心酒吧一条街、乒乓球训练场；成都体育中

心的会所经营；虹口足球场的健身馆等等。各个业主均在体

育中心空闲时间，充分利用开阔的体育中心场资源创收经

营。

(二)大型赛事、活动期的运营特点

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1.活动准备期(7-15天):在此期间，大型赛事、活动

的举办单位、参加单位、配合单位、新闻媒体的工作人员、

服务人员以及各类物资器材大量进场；专业训练场、各类办

公用房使用准备，足球比赛划线、球门挂网准备，商业演出

舞台搭建、草坪盖板铺设，各类专业设施设备全面启用。

2.活动进行期：安全保卫、检票等工作人员及观众在

1-3个小时内全部进场，人员迅速达到几万人，体育中心所

有机电设备、强弱电系统、配套功能用房、停车场等全面投

入使用，配套的餐饮、商业网点的经营活动亦随之活跃起来。

3.大型赛事、活动结束时，为避免围观，运动员、演员

要马上离场，观众也要在短时间内退场，同时，全部临时设

施需连夜撤卸，各类设施设备满负荷运转，充分发挥现代体

育中心强大的疏散功能。

三、现代体育中心客户特点分析

(一)多元化的客户群体

现代体育中心使用功能的多元化决定了其客户群体在

知识层次、生活环境、地域背景、民族习惯等方面的差异，

从而形成了多元化特点。

1.体育比赛时，客户群体是球星、运动员、教练、裁判

员、国际足联、球迷、观众、记者；

2.演出活动时，客户群体是歌星、演员、演出公司、记

者、观众等；

3.商业活动时，客户群体是商人、购物住户等；

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4.同时，作为大型社会公建项目，向全社会公众开放的

特性又决定了客户群体的广泛性，从普通老百姓到国家政府

机关官员，日常参观健身的人群络绎不绝。

(二)性质单一的业主

我公司实地考察的各大体育中心均属政府投资国有资

产，是体育中心主管部门的下属事业单位，虽杭州黄龙体育

中心、上海东亚体育文化中心有少量的社会集资、企业参股，

但政府投资比例占绝对优势，单一业主的特点显而易见。

(三)社会关系接触面广

现代体育中心作为大型社会公建项目，国家投资、为了

公众利益、供公众使用，建筑本身代表着城市的经济文化水

平，代表着所在城市的政治地位。与社会各界充分接触并保

持良好的公共关系，接受社会各界对现代体育中心使用监

督，对于现代体育中心业有着深远重大的意义。

四、现代体育中心物业管理工作要点

现代体育中心物业管理工作要点核心提示：现代体育中

心是大型社会公建项目类型之一，其属性最具大型社会公建

项目的特征。根据现代体育中心的物业特点、运营特点、客

户特点，其物业管理要着重做好以下几方面的工作：

(一)人力资源配备工作

现代体育中心建筑规模大、设施设备多、科技含量高、

客户群体广等一系列特点要求专业物业管理企业必须在涉

及的每个领域都是专家，因此，我公司将会做好以下几个方

19

面专业人才的配备工作。

1.体育专业人才。体育场地使用的规范、体育器材的识

别、体育运动的各项要求，没有专业人才，无法实现现代体

育中心赛事服务，甚至是管理处的保管员也具有裁判员资格

证。

2.专业场地维护专业人才。足球草坪、田径跑道都是现

代体育中心的重要设施，本身价值都是几百万，甚至上千万，

维护不当，不仅遭受巨大的经济损失，而且在同行的竞争中

造成很坏的影响，专业场地维护专业人才的引进与培养是关

键的一环。

3.高科技专业人才。大型赛事、活动的大屏正常显示、

音响设备的安全播放、检票口的规范操作、运动员休息的热

水供应等等每个环节工作，都要求专业人才持证上岗熟练排

除故障。

4.全方位高素质的服务专业人才。现代体育中心客户特

点要求我们的接待服务人员综合素质高，语言能力、沟通能

力、接待礼仪、处事应变能力等等，是高水准服务的直接体

现，也是企业精神风貌的充分展示。

5.全民健身的带头人。是群众健身活动的组织者、倡导

者。优秀的带头人使公众活动朝健康化发展，对社会的安定

团结起着至关重要的作用。这么多的专业人才，随着管理水

平的不断提高、人才的成长，同时也能为公司的发展储备大

量的人才，利用这储备资源向外扩张，独立承接单项服务也

是市场拓展工作可以开辟新领域、新行业的有力保障。

20

(二)确立物业管理架构现代体育中心物业使用特点是

使用频率远；

(三)确立物业管理架构

现代体育中心物业使用特点是使用频率远远低于其他

一般物业，超长维护保养期，极短使用期。科学合理安排人

力资源、有效控制人力资源成本是现代体育中心管理关注的

一个重点。一般物业使用时，物业管理工作均衡性强，时间

持久，人员流量变化基本不大，而体育中心平常(非大型赛

事、活动期)情况下各功能设施都处于停止运行状态，无需

操作，所需人员极少，而一旦进入大型赛事、活动期，则需

要大量训练有素的专业人员，开启各项设施设备、系统，并

且满负荷运行，环境保障需在短时间内达到使用要求安全保

卫要各就各位、服务人员要提供准确到位的服务等。我公司

经过多年的实际管理表明无论是大型赛事还是商业演出活

动(即大型赛事、活动期),体育中心使用时需要的各类操

作、服务人员是平时日常(非大型赛事、活动期)管理操作、

服务人员的2-6倍，因此，如何设置有效低成本的管理架构、

人员岗位，是现代体育中心实施专业物业管理的关键所在。

1.日常管理工作组织架构按照大型赛事、活动期设置管

理处，按照非大型赛事、活动期配备部门人员，如武汉体育

中心管理处架构设置各部门职能环境部负责合同范围内保

洁内容并协调与环卫部门的关系，场馆服务部负责体育中心

内场草坪、跑道的日常维护和大型赛事、活动期间的服务保

障，信息技术部负责体育中心网络通信、智能化控制部分的

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日常维修保养，并保证大型赛事、活动期间监控系统、音响

等正常运行，机电工程部负责体育中心机电设备部分的日常

维修保养，并保证大型赛事、活动期间电梯、空调等正常运

行。

2.大型赛事、活动保障工作组织架构发挥专业物业管理

公司人力资源优势，在原日常管理工作组织架构的基础上扩

充各部门工作职能、人员配置等，集合专业物业管理公司上

下之力组成“大型赛事、活动工作保障组”下分为若干个专

业工作组，根据大型赛事、活动的工作需要，合理分配人力

资源，保障各项工作的正常进行。

(四)大型机械化维护设备配备

现代体育中心面积大，配备必要的专业机械是减少人力

成本。提高劳动效率的有效手段。

(五)建立完善的运行管理和服务保障体系

1.制定详细的覆盖各专业工作的规章制度。现代体育中

心大型赛事、活动时期的运行管理需要事先制定周密的计

划，并提前一周时间安排部署、沟通协调好。大型赛事、活

动的举办，有电视现场直播新闻记者的现场采访，国际、国

家、地方组织官员的光临，一旦有任何工作不到位的情况，

负面影响是不可估量的，而且是即时的。现在体育中心管理

处每次接受大型赛事活动时，都把它当作一次政治任务，每

个环节都进入高度警备状态，不得有任何的失误，每次大型

赛事、活动前模拟演练已成为检查大型赛事、活动时期的运

行管理和服务保障情况的必要手段，并确保一次都不能少。

22

2.制定大型赛事、演出活动的各种应急方案针对大型赛

事、活动期的运营特点，大型赛事、活动期的运行管理和服

务保障主要体现在各种大型赛事、活动期的应急处理上。

机电设施设备的应急操作。体育中心的机电设施设备在

日常工作中，除了正常维保与检查外，在每场赛事活动前，

制定演练计划并进行实操演习是必须要做的工作。特别是在

赛事和活动进行时，要确保各设备的运行不能出现一点闪

失，并能随时启动应急设备。其管理范围突发性地剧增，是

对高科技人才做好维保、记录及日常实操管理水平的集中考

验。

第二，要求面面俱到的保洁工作。对于一个大容纳量的

体育中心，保洁面广、工作量大，工作任务集中，且在赛事、

活动期间，要根据不同功能区域采取不同的保洁标准和程

序，事前制定保洁标准、程序是确保大型赛事活动顺利进行

的必要条件。

第三，严谨细致的保卫工作。在大型赛事、活动期间，

体育中心人口密度会急剧增大。开场前，大量人群在短时间

内集中进入，散场时，集中的人群必须迅速地疏散。这就要

求保安人员必须具备训练有素的专业安全管理技能，加强设

备设施的安全、观众的安全、贵宾的安全、工作人员的安全、

车辆的管理及活动中各种突发事件的处理技能，同时要与地

方对口管理机构保持密切有效联络，有力保证大型赛事、活

动期间的安全。

3.全员进行大型赛事、演出活动的物业管理培训。

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4.制定每次活动的物管方案。

第一，覆盖各类客户的专业化、人性化服务。客户群体

的多元化直接导致了物业使用人需要提供服务的复杂化和

差异化，具有服务需求面广的特点。由于服务的对象广泛，

特别对多元化的客户群体，不同规格的接待都非常讲究细节

服务，注意一些民族习俗、地域差异关怀等，充分体现了涵

盖面广的人性化服务的需求。

第二，内外人员的调度协调工作。

第三，对内的后勤保障工作。

此外，在对体育中心实施物业管理过程中应注意的几个

事项：

(1)安全防范措施：安全问题，避免纠纷、人员受伤，

提前开启安全通道。

(2)避免法律纠纷：法律问题，对逃票、破坏设施人

员的处置。

(3)设施保护手段：收取押金，对组织单位将收保证

金，防止设施受损。

(4)内部纪律规定：对员工“以权谋私”的管理，带

人进入，与明星、运动员合影签字等。

五、物业管理面积的确定

体育中心的物管面积如何测算也是必须明确的问题。由

于体育中心的草坪是举行赛事的必需，且造价高。日常维护

费用所占比例不少，是日常物业管理的重要内容，如果不记

24

入管理面积，管理草坪所耗的人力、物力和财力从何而来?

这是体育中心实施物业管理一个值得商榷的问题。

体育中心的物业管理面积的测算直接反映了该类物业

的特性。体育中心的专业草坪、跑道等是体育中心的标志性

设施，而非配套或附属设施，投资额巨大，是体育中心物业

管理日常维护的最重要内容之一，完全有别于传统意义上的

道路、绿化维护。因此，确定体育中心面积应该突破传统物

业管理面积测算内容的范围，计入专业草坪、跑道(比赛用

地),真正体现出体育中心物业管理特性。

第二节项目概述

(根据项目实际情况修改)

一、项目背景

21世纪以来，XX市体育中心的建设步伐缓慢，基本上

没有大的动作。建于20XX年的XX体育场，于当时的条件所

限，建设标准较低，设施较落后。体育局原有田径训练场及

其他训练设施于城市建设的发展已不复存在，篮球、足球、

速滑、举重、乒乓球、拳击，自行车、跆拳道、摔跤，柔道、

台球、武术，网球、田径等项目均没有正规的室内训练、比

赛场所，市内缺少举行大型文体活动和商贸展览活动的场

地。XX市的体育设施现状落后于省内其它兄弟城市，更大大

落后于沿海同等规模的城市，达不到国家有关规定标准，与

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XX市建设经济强市和现代化城市的目标极不相称。

城市建设发展和完善城市基础设施的需要XX体育中心

的建设，既完善了城市基础设施，解决城市体育用地和体育

设施不足的矛盾，又使城市整体功能得到充分发挥，给城市

发展注入新的生机和活力，可以推动城市带其它建设项目的

快速发展，提高城市化水平，这也符合XX市城市建设体现

江城特色，抓好经济开发建设的发展战略。

XX体育基地建于1954年。当时，原国家体委为备战第

XX届奥运会，投资兴建了XX体育训练基地，作为中国体育

代表团的集训基地。之后作为XX省主要的体育训练基地，

1972年基地改名为XX省体工队，1993年由XX省人民政府

正式命名为XX省职工体育运动技术学院，2000年更名为XX

省体育运动技术学院，2013年更名为XX省体育训练中心，

是省财政全额拨款事业单位，隶属省体育局。

中心的主要任务是培养高水平竞技体育人才。目前学院

在编人员总数为1297人，其中有教练员170人，运动员803

人，行政后勤、科医、教师等共有324人。中心共设9个处

室、13个运动项目管理中心、1个直属事业单位。机关处室

包括办公室、党委办、人保处、训练处、科研处、医务处、

总务处、教务处、场馆处；直属事业单位为XX体育基地。

运动项目管理中心包括田径、游泳、举重、体操、跳水、乒

乓球、击剑、篮排、水花、羽网、武术、技蹦、棋牌。

五十余年来，基地的建设和发展得到了党和政府的高度

重视。1954年XX曾三次到基地检查教学和训练工作；1972

26

年4月，XX亲临基地视察。

XX市体育中心项目位于市政务中心，规划占地近XX亩，

建筑面积XX万平方米。项目建设内容包括体育中心、射击

馆、田径场、球类场、体校等项目，同时既能承办国际单项

比赛，省级综合运动会等大型综合赛事的需要，也能满足全

民健身、体育休闲，室内教学等配套需要，成为集竞赛、教

学、训练、健身于一体的大型综合性体育公园。针对此项目，

我公司制定严格的管理方案，完善的工作流程，派出优秀的

团队，来确保此项目运转正常，道路路面作业质量应达到《城

市环境卫生质量标准》、《环境卫生考核标准及评分细则》及

公厕保洁管理作业质量标准及检查考核评分细则的要求，让

业主及游客满意。我公司将凭借特有企业文化底蕴和统配的

人力资源优势，整合的传统与高新技术优势，成熟、规范的

管理优势，放射型信息优势等，做好业主的管家，提供一流

的物业服务，使物业保值、升值。运用科学的管理方法，提

升项目形象。综合分析，我们拟定出物业管理的设想及策划。

二、项目现状

XX体育训练中心范围内(占地面积约XX万平方米，及

中心内场馆、营房及室外道路、园林绿化、排水排污沟渠、

沙井等，指定运动员宿舍除外)。具体如下：

(一)场馆物业管理范围：包括XX体育中心、XX体育

中心副馆、乒乓球馆、篮球馆、综合训练馆、游泳馆、跳水

水球馆、新网球馆、旧网球馆、新网球馆附属游泳池、室外

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网球场10片、花泳馆、水球馆、棋牌中心、举重馆、1号

田径场、2号田径场、排球馆、旧乒乓球馆、散打馆、体能

训练馆、篮排球举重馆(在建)、田径训练馆(在建)等所

有训练场馆。

(二)营房、室外市政绿化管理范围：除运动员宿舍(室

内)以外的所有办公、职工宿舍、饭堂、会议室以及电房、

泵房、机房等营房，包括：综合楼(医院)、水疗馆(含康

复中心)、职工宿舍、各场馆的功能用房、1号楼外墙天面、

7号楼外墙天面、8号楼外墙天面、9号楼外墙天面、玻璃

房会议室外墙天面、10号楼、14号楼、天凤楼、育英馆(除

课室外)、原水花中心办公室、恒大女排办公室、各项目中

心各部门办公室以及各场馆附属功能用房等。园林绿化服务

范围包括XX中心红线范围内的所有园林绿化、喷淋、路灯、

园林灯等。室外物业服务范围包括XX中心红线范围内的所

有室外道路(含江边市政人行道及绿化带)、排水、排污、

管线的清理、保洁、养护。

(三)机房、电房物业管理范围：高低压电房、中央空

调机房、水处理房、泵房、热泵、应急排污泵坑等，包括：

高压电房、低压电房、体育中心中央空调、综合训练馆中央

空调、新网球馆中央空调、旧网球馆中央空调、饭堂中央空

调、新网球馆附属泳池锅炉房和水处理系统、游泳馆水处理

设备、游泳馆通风机房和水泵、综合训练馆地下室泵房和通

风机房、跳水水球馆水处理系统、跳水水球馆恒温系统、旧

跳水馆水处理系统、旧跳水馆水泵系统、各场馆和宿舍热泵

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系统、水疗馆热泵和水泵系统、应急排污泵坑、田径场喷淋

系统、绿化喷淋系统等。

第三节项目整体设想及规划

一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质

量。通过我们的服务，为XXX体育中心创造价值，为其营造

一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及训练环境，

让业主安心、放心。

一、服务宗旨

以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好

的建议取代投诉。

(一)以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前

和未来的需求。

(二)为客户提供满意的服务：满足客户的需求。

(三)让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”,

超越客户的期望，赢得客户的参与和支持，为共同不断提升

管理水准出谋划策!

二、服务方针

我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。

(一)质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”,

视质量为我们企业的生命。

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(二)科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的

随意性，以“法治”代替“人治”。

(三)精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，

持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、

优质的服务为客户营造更好的工作、生活环境。

三、项目管理定位

倾心打造XX体育中心的物业管理，将其营造成温馨、

安全、舒适的理想人居环境和高效、适宜的训练和竞技环境。

(一)温馨和睦的人际关系，激情洋溢的运动氛围，微

笑挂在每一个人的脸上。

(二)安全外弛内张，严密防范，构筑业主(住户)放

心、满意的安全舒适生活空间。

(三)高效、专业的运动设施、设备维护和严密、周到

的赛事管理，为运动员打造最佳的训练和竞技场所。

四、总体管理服务目标

(一)前期目标

1.成为XX体育中心的好参谋、好帮手、好朋友；

2.降低XX体育中心的运营成本，促进体育中心的建设。

(二)合同目标

1.在合同期内，全身心为住户和运动员服务，成为住户

和运动员的好管家、好朋友。

2.二年内达到IS09001质量管理体系第三方认证；

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3.二年内达到IS014001环境管理体系第三方认证；

4.二年内达到OHSAS18001职业健康安全管理体系第三

方认证；

5.一年内通过“XX市物业管理优秀体育中心”的考评；

6.三年内通过“XX省物业管理示范体育中心”的考评；

7.四年内达到“XX物业管理示范体育中心”的标准；

五、管理优势

(一)经验优势

1.XX物业管理公司自XX年成立至今，经过十多年的发

展已成为一家国内屈指可数的大型物业管理企业，管理着

XX、北京、东莞、广州。南昌、济南、贵阳、宁波、汕头、

江门等地七十多个物业项目，具有丰富的各类物业管理经

验，形成了一整套规范的管理运作模式、规章制度，造就了

大批物业管理优秀人才。

2.我公司在管理中拥有丰富的经验，目前管辖的面积已

超过2000万平方米，其中85%以上的项目是通过市场竞争

取得的管理权，公司有充分适合市场化运作的管理机制。

3.我公司已通过IS09001质量管理体系、IS014001环境

管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系三项贯标的第

三方认证，对XX体育中心项目的管理质量具有充分的保证

作用。

4.我公司是目前档案管理X级的物业管理企业，对XX

体育中心将来的档案管理将起到了保障作用。

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5.我公司管理经验丰富，具备同类物业的管理经验。公

司目前已管理着包括XX国际博览中心、XX大厦商务楼、XX

老街、XX东方广场、XX国际广场、XX步行街、XX生活广场

等商业类物业。在XX体育中心的物业管理中，我们将进一

步融会提炼商业办公楼、行政办公楼宇和其它各类型物业的

管理经验，铸就XX物业管理的品牌。

6.根据XX体育中心智能化程度较高的特点，我公司将

对楼盘早期介入，协助开发商在智能化设备设施的选型、评

估和设计方案改进方面提供建议和参谋。之前我们曾参与多

个高档楼盘的早期介入，如：XX花园、XX新城、XX苑、XX

大厦等，都取得了较好的效果，用我们的经验，为开发商带

来了较大的利益。

7.我公司具有超前的服务理念：XX物业让您更满意。公

司长期从事物业管理服务行业，在管理各类物业领域进行不

懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，

同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类

物业最佳的管理方法。通过学习国内外先进的服务理念与管

理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的

具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工

作实践中取得了良好的效果。

(二)理念优势——以不断提升服务水平为指导思想

理念是企业的灵魂所在，是员工动力的源泉XX物业以

不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新、永创一

流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的

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创造性思维和创造力。在这种理念的支持下，多年来，XX物

业所管辖的众多项目，未出现过一例有效投诉。

以“没有最好，只有更好”为基础，我们引申出了以下

独具特色的理念：“最优”理念，“探索、学习、创新、提

升、领先”理念；“换位思考”理念以及“零干扰”、“零缺

陷”等理念。

1.最优理念

即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的

任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从客户的角度、

经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同

时以最优理念为根本引申出了几种提供优质服务的措施：

“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等、“快捷服务”即

在接到用户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并

迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”

即采用严谨细致的航空系统服务管理方法，对每一项工作都

严格按程序认真细致地去完成；“便民服务”即向客户提供

家政服务、室内维修等日常物业管理范围以外的服务，体现

XX物业的“周到服务”。

2.探索、学习、创新、提升、领先

即在管理写字楼、高尚住宅区、商业区、市政设施、体

育中心等领域进行不懈的探索，寻求适合这些领域的管理方

法。通过学习国内外先进的管理理论与方法，与自身的实践

相结合，创造性地提炼出独具特色的新的管理方法。将这种

新的方法再运用到实践中，进一步提炼升华，达到管理水平

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不断提高并领先于行业。

3.换位思考

凡事都要先设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再

反过来考虑如何满足客户的需求，把客户的满意作为工作的

出发点和工作的最终目标。“客户想到的我们已经做到，客

户未想到的我们超前思维”,从而提供更适合客户需要的服

务，满足客户的需求。

4.零干扰

在物业使用高峰期以外完成所有公共部位的清洁工作，

确保不会因清沽使地面湿滑造成行走不便。物业使用高峰期

时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时

处理，不能因保洁而影响和干扰客户。

在保证物业正常使用的前提下，对会妨碍住户的维修保

养工作，一律安排在物业使用高峰期以外(突发事件需紧急

处理的情况除外)。同时，在维修保养工作中，维修人员必

须先做好维修区城防护及警示等措施后，方可进行工作，维

修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给住户带来不便。

5.零缺陷

就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生

的缺陷(缺点)降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不

是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于

零为目标的管理理念，每一个员工用心工作，在自己的工作

职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和

严谨的工作作风，提高服务质量。

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(三)配套优势——提供综合性物业管理服务

公司在多年的物业管理实践中，积累了为客户提供全方

位、综合性管理服务的丰富经验，如餐饮、健身、家居装饰、

汽车美容，房屋中介、家电维修、家政以及商务服务等。在

体育中心的物业管理中，我们将结合物业的实际情况，潜心

研究广大物业使用人的需求，提供优质的综合服务。

六、管理重点

在体育中心的物业管理过程中，针对业务范围不同，工

作上也有轻重缓急之分，我们将重点抓好以下两个方面：

(一)做好基本保障尤其要做好工程管理工作

所谓基本保障，就是把物业管理中的最基本业务，如秩

序维护、保洁、设备管理、维修养护、绿化美化、对客服务

等做到位，为客户营造一个安全、整洁、舒适、优美、便捷

的赛事、办公与商务环境。

在体育中心的基本物业管理工作中，工程管理是其中的

重中之重。工程设备管理是中心的心脏，能否保证主、副场

馆各个系统安全、正常运行十分重要。所以说，工程管理是

物业管理能否成功的关键之一。在对体育中心的工程管理

上，我们将重点把握以下几个原则：

1.贯彻主管负责制的原则。即形成以工程部主管为核心

的设备设施管理组织机构，给予充分的责权保证，使其政令

畅通，贯穿到位。

2.实施精兵简政的原则。工程管理具有综合性和随机性

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的动态特点，在技术力量配备方面，不宜样样俱全，而要求

技术人员精干熟练，善于解决实际问题，达到用人少而精、

工作效率高的目标即可；

3.实行管理、技术和经济三位一体的原则。即对设备维

修、成本控制、材料购置等进行综合性的经济评价，突出以

降低成本为中心。

4.切合场馆实际的原则。

5.落实“预防为主”的设备检修原则。根据季节性变化

和运行规律，加强维修计划管理，注重维修工作质量，做到

急者先行，缓者放后，主次有别，有条不紊。

(二)需要不断创新

物业管理的目标是实现“二要”:1.要实现物业的保值

增值；2.要不断地满足客户的市场需求。实现上述二个目标，

管理上靠单一满足物业的基本保障恐怕不行，还需要不断地

进行管理创新。对体育中心的物业管理，更需要不间断地上

台阶、上档次、上水平，尤其注重在提高形象和层次上动脑

筋、想办法。

七、管理服务理念

XX物业让您更满意。

(一)让——严格管理、规范服务、心心交流；

(二)您——发展商、行政主管部门、相关专业部门；

(三)更——优于行业标准、优于其它企业、100%第一、

不断超越日益增长的需求；

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(四)满意——成为住户的好保姆、好管家、好朋友；

成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友；成为大家认可的好

企业、好伙伴、好朋友。

八、保证体系

我公司已通过了IS09001质量管理体系、IS014001环境

管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。

同时，我公司自XX年起开展企业标准化工作，并制订了公

司“企业标准(Q/OAKH)”。我公司将三项体系、企业标准以

及适合XX体育中心的三级操作文件贯穿于XX体育中心的物

业管理之中。

九、服务承诺

(一)总体指标

1.满意度指数85以上；

2.管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

3.管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；

4.管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；

5.第一年度导入三项贯标体系管理；

6.第二年度通过三项贯标体系认证；

(二)分类指标

1.管理处设专线24小时受理报修；

2.接待时间：365天8:30-20:30;

3.各类服务人员上岗培训率达到100%;