为用户提供长期服务保障和质量保障措施

为用户提供长期服务保障和质量保障措施客服电诉/监督电务时限●7*24○5*8客服座席数5客服负责人吴秀娜联系电话/手机0571-8287770918967111825为用户提供长期服务保障和质量保障措施为了能够为公司用户提供长期有效的技术保障和高质量的服务水平，特制定如下管理措施：建立健全内部服务质量管理建立总公司总经理领导下的质量服务管理机构，建立服务质量抽查制度，定期或不定期对各分支机构的相关服务部门进行巡访和抽查，建立统一的总公司内部管理奖惩制度。根据公司实际，建立服务品质保证制度，明确服务等级和价格间的关系，提供与之相符的通信服务质量。建立客户服务中心，设立热线服务电话，保证7*24小时的技术和服务咨询热线支持。利用自动传真、电子信箱、网站和电话回呼方式给予用户技术指导。建立各岗位的统一服务标准，建立内部服务质量奖惩机制；建立故障申告和维护响应时间标准，建立维护质量标准和用户故障回访制度；建立内部技术和管理人员的业务培训制度，不定期的对关键岗位上的管理和技术人员，以及新加入公司的职工进行培训；建立严格的设备采购、技术方案审核制度建立机房严格的技术工程方案的审查、设备采购、工程验收、后期保修等方面的管理制度，以保证提供给用户一个高质量的电信网络。在机房设备的选择上、各种关键设备、电源和系统数据要建立备份，充分保障网络的服务安全保障；建立完善的安全管理制度和用户信息安全管理制度，建立各种关键岗位的统一操作规程，以保障操作安全；严格运营管理制度在运营管理方面配备5名专门的人员，其中1名管理人员和4名系统管理人员，7*24小时值班，保障技术运营的高质量运行；每个员工配有专门的电子信箱，关键技术和管理人员配有手机；安装系统监控软件，实现对运营的有效管理和安全运行的实时监控、流量分析、远程配置、安全配置、安全管理、认证管理、授权管理、计费管理：严格管理制度和数据管理制度，以保障机房重地的安全和数据的安全保密；四、不断完善通信条件1、建立各种服务质量保障资源和监控体系，保证网络用户对网络资源和设备的需求；如：保障专线用户对线路带宽和数量的需求、拔号用户对中断线路的需求、网络对出口带宽和节点间中继线路带宽的需求等等。不断跟踪新的业务和新技术的发展，不断按比例更新设备，使本公司网络不断的向用户提供新的电信业务和新的技术服务。客服标准：运营商运营商用户秀客网络客服部客服类型投诉等级投诉情况核查一般咨询直接予以回答是否属实公司主管协助用户确定问题所在记录处理措施向用户解释处理措施否是一般严重投诉简单投诉及时解决最长时间不超过1小时，复杂投诉最长不超过24小时；回答相关问题准确率应为95%，对变更信息应及时向客户说明；投诉率应低于10%。接到用户咨询，应以“您好，客服XXX号为你服务”告知，并应认真礼貌、耐心回答有关问题，对用户的支持表示感谢。接到用户投诉或运营商客服电话或传真投诉，应认真做好记录，一般问题本公司能解决的应在二个小时内予以解答处理，不能解决的及时跟各地移动1860客服人员讲明原因，并以最快的速度给各地移动客服人员以明确回复。若遇到程序或系统等需进行调整的因素，应及时跟踪，做好备忘。运营商投诉的相关问题，应进行分类处理。若是软件程序方面问题，应首先利用系统日志进行检查，核对用户的投诉情况是否属实，若客户投诉有效，则可对用户的支持予以鼓励，记录客户资料；若无效，则协助用户分析原因。客服人员遇到用户投诉较为激烈的情况，无法给出明确答复，在第一时间内将情况汇报给公司主管领导，采取相应措施。关于保证客户服务质量的承诺书浙江省通信管理局:我公司承诺在向用户提供服务时,服务质量不低于《电信服务规范》（信息产业部36号令）标准，如低于标准或违反标准而造