双河街道便民服务中心首问责任制

PAGEPAGE17双河街道便民服务中心首问责任制第一条首问责任制是指服务对象到便民服务中心咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关窗口的制度。首位业务受理人即为首问责任人。第二条首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各单位窗口应当根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。第三条首问责任制适用于所有窗口工作人员。窗口工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。第四条服务对象电话或现场咨询情况、反映问题、投诉或举报的，接听电话、接受咨询的工作人员即为首问接待人。咨询或办理事项属于首问接待人职责范围内的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。第五条咨询或办理事项属于其他窗口的职责，首间接待人应及时引荐到相关窗口办理；若经办人(业务受理人)不在，首问接待人应主动与其联系；尽可能地为服务对象提供帮助。双河街道便民服务中心限时办结制第一条限时办结制是指服务窗口及其工作人员按照规定的时间、程序和要求处理便民服务事项的制度。第二条限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各服务窗口及其工作人员须认真对待和办理限时办结的各项便民服务事项。第三条限时办结范围包含：各类行政审批(服务)和备案事项；社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、来信来访、以及其他需要及时办理的事项。第四条对行政审批(服务)事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，各服务窗口要分类确定办理时限，向上级机关报备，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。第五条各服务窗口及其工作人员要将各类便民服务事项的限时办结时间、办理程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定向社会公告；应当以依法及时、方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。双河街道便民服务中心责任追究制度第一条责任追究制度是指对各服务窗口及其工作人员违反首问负责制度、限时办结制度，不履行或者不正确履行职责，损害办事群众合法权益的行为给予责任追究的制度。第二条责任追究制度坚持以下原则：(一)实事求是，客观公正。(二)有责必问，有错必纠。(三)谁主办、谁主管、谁负责。(四)教育与惩处相结合。第三条有下列情形之一，追究窗口及其相关工作人员责任，或者向本街道纪委提出处分窗口相关人员或其他相关责任人的建议。(一)擅自设立便民服务收费项目的。(二)不按规定优化流程、精简环节、缩短时限的。(三)不认真落实一次性告知制度，致使办事群众来回跑路的。(四)态度恶劣，刁难办事群众，或者打击、报复、陷害投诉人的。(五)未执行限时办结制，出现超时办结的。(六)有违反中心其他管理制度情形的。第四条责任追究程序：(一)发生问题的服务窗口应及时向本街道便民服务中心办公室说明情况，并对问题发生的原因、事态、责任作详细分析，提出初步处理意见。(二)发现问题后，本街道便民服务中心办公室应会同本街道纪委调查核实。(三)属于本街道处理范围内的事情，根据事实情况和造成的后果，客观、公正地作出问责，通报有关部门。不属于本街道处理范围内的事件，按照规定提出问责意见，连同问责意见移交有关部门处理。(四)对本街道便民服务中心处理意见不服的，当事人可按规定提出申诉、申请复议。第五条有下列情形的，可以从轻减轻或免予处理：(一)主动赔礼道歉，办事群众已谅解的。(二)主动阻止不良后果发生的。(三)主动挽回损失的。(四)其他可以从轻、减轻或免予处理情形的。双河街道便民服务中心一次性告知制度第一条为了体现便民服务中心为民、便民、利民的服务宗旨，着力转变机关作风，切实提高服务效率和水平，结合工作实际，制订本制度。第二条便民服务中心工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，强化服务观念，热情接待每位办事群众。并加强业务学习，熟练掌握本行业本部门的行政审批服务知识。第三条办事群众到窗口申请办理或咨询各项便民服务事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。第四条窗口工作人员在受理便民服务事项时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中。第五条窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事群众到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。第六条窗口工作人员要随时了解掌握本部门本行业的法律法规动态，若出现便民服务事项调整或办理程序、申报材料发生改变，应及时调整修订窗口办事指南的相关内容。第七条窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关法律法规依据、收费依据置放于本窗口上，方便办事群众查阅。双河街道便民服务中心内部管理制度一、工作职责(一)中心主任、副主任职责。中心设主任1人，副主任1人。1、主持中心工作，负责工作安排、督查；2、落实中心各项管理制度，管理好工作人员；3、负责现场处理疑难问题；4、积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作，及时向党委汇报重大问题。(二)中心工作人员职责1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工作；2、负责窗口计算机的操作、管理、维护；3、负责窗口卫生、安全工作；4、完成领导交办的工作。二、内务管理制度(一)日常考勤制度1、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，工作人员每天到党政办签到，考勤情况由党政办汇总。党委政府不定期进行检查，并列入干部目标管理考核。2、工作人员不得擅离职守，确需请假的需写出书面请假条，按以下审批权限报批：(1)因公外出或请假一天以内的，报中心副主任审批；(2)请假两天的，报中心主任审批；(3)请假三天以上的，报书记、乡长审批。各类请假不得影响窗口正常工作。窗口内部不能调剂的，应及时通报中心主任，由中心主任及时安排顶岗人员。3、工作人员有下列情况之一的，取消年度评优评先：(1)全年病、事假累计超过三十天的；(2)累计旷工三天及以上的；(3)被新闻媒体曝光，造成不良影响的；(4)受党纪政纪处分的。(二)请假销假制度1、窗口工作人员的各类请假从严、从紧审批，原则上不得请假，如有急事确需请假的，必须办理请假手续，未办理请假手续而脱岗的，按旷工处理。2、窗口工作人员请假必须办好请假审批手续，落实好顶岗人员才可离开窗口。请假程序参见中心考勤制度。3、以上请销假制度必须规范执行，如有违反，按考评办法的相应规定处理。4、因请假落实顶岗人员的，顶岗人员必须按规定考勤。(1)工作人员必须遵守中心作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；(2)工作人员考勤实行镇党政办统一电子指纹签到；(3)工作人员请假一天以内由副主任审批，一天以上三天以内由主任审批，三天以上一周以内由党委书记审批，一周以上报市委组织部审批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理，迟到或早退一次扣款5元，无故旷工一天扣款10元。(三)值班制度1、工作曰实行集中办公制，节假日实行轮流值班制。2、工作日作患、时间为：上午：8：30—12：00，下午：2：30—6：O0。3、集中办公期间，中心各窗口(站、所)至少应有1人值班，集中开展对外服务；节假日轮流值班期间，中心应安排至少1人负责接待、接件、答复咨询等工作。4、中心领导及窗口工作人员姓名、性别、职务、照片、联系电话等基本情况应对外进行公示。5、值班工作人员应做好值班记录，内容包括接待情况、接办件情况、办结情况等，并将相关情况汇总。(四)工作例会制度1、工作例会的主要内容：总结前阶段(周、月)工作，部署下阶段工作；寻找存在问题，探讨解决办法。2、中心工作人员必须在会前准备好有关汇报内容，需要提交讨论的事项，有关材料必须在例会日的前一天，送交中心主任。3、中心工作人员每月28日应书面汇报一次工作。(五)学习培训制度1、中心工作人员要参加党委、政府组织的各项学习活动，并认真做好学习笔记。2、学习培训的重点内容是：党中央、国务院重大方针、政策；国家的法律法规；市委市政府的重要文件和重要会议精神；时事政治和各类政策业务知识、相关专业技术知识等。3、严格执行集中学习(培训)点名制度。因故不能参加学习，应事先向组织者请假，无故不参加集中学习一次，按缺勤半天处理。(六)卫生管理制度1、中心全体人员必须树立“讲究卫生为荣”的意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣，工作资料、用品摆放整齐，保持中心室内室外、台面台后清洁卫生。2、窗口要坚持做到每日一小扫、每季一大扫。每日卫生小扫须在上班前对桌、椅、柜、地面进行清扫，整理室(窗口)内物品；每季卫生大扫除需擦拭灯具、门窗玻璃等。3、建立中心卫生检查和考评制度，中心负责人每周对卫生情况进行检查考评。三、工作管理制度(一)服务双岗制1、为确保窗口工作人员参加政治业务学习、因公外出等特殊情况时窗口工作不受影响，中心实行服务双岗制度(即岗工作制度)。2、A岗为常驻窗口工作人员，B岗为轮换人员。当A岗人员需离开岗位时，应事先向中心负责人报告，并及时通知B岗人员暂时负责本岗工作；B岗顶岗结束及时将相关资料完整传递给A岗人员，并告知办理情况。确保工作无间断，服务不缺位。3、窗口人B岗工作人员应当熟悉本窗口便民服务事项的具体内容、要求和涉及到的有关法律法规以及具体办理程序、完成时限，并承担相应的责任。(二)去向留言制1、服务窗口工作人员在上班时间内，离开窗口工作岗位1个小时及以上的时间，应当公开告知去向。2、窗口工作人员应严格遵守有关请假制度。离岗时，应在专门的留言板上，将事由、去向、联系方式及所需时间登记清楚，返岗后及时消除留言内容。3、中心领导负责对各服务窗口实施去向留言登记的情况进行监督管理，并定期抽查核实。4、窗口工作人员因不负责任引起投诉并被确认为是有效投诉的，中心领导小组按照组织程序作出相应处理。(三)预约服务制1、预约服务制是指办事群众在办理所需事项前，与窗口工作人员预约好办理时间的制度。特殊情况、急办件可提前预约在下班时间或是节假日办理。2、预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，坚持特事特办、急事急办的原则。3、对于需要上门服务的事项，包括规模以_kJ2,A、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。4、对于节假日急需办理手续的，中心值班人员要及时通知相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。(四)延时服务制1、按照窗口服务承诺，应在1个工作日内办结的服务事项，受理当日内完不成的，由相关窗口提供延时服务，直至全部办理完毕。2、凡即办项目，窗口工作人员不得以“电脑关机了”、“下班了”、“明天(或下午)再来”等理由推诿服务对象，应即行办理。3、如申请人有特殊情况须提供及时服务的，当事人一经申请，经办人应按照“特事特办、超常办理”的原则，予以延时办理。4、在延时服务中，同时涉及多个窗口的，由首问岗位窗口协调相关窗口工作人员提供延时服务。(五)首问事项登记制1、凡来电、来人到中心各首问责任岗咨询办理业务，首问责任岗人员应当对咨询办理情况进行登记。2、首问事项登记应包括接访时间、接访部门及人员、来访人员及联系方式、来访事由、处理和经办人及领导意见等内容。3、每日对已登记的首问事项办理情况进行追踪，了解事项的进展情况。情况特殊及时向中心领导报告。4、中心办公室要对各服务窗口首问事项登记情况进行监督管理，定期和不定期进行抽查及回访。双河街道服务规范服务宗旨热情周到便民公开高效廉洁服务承诺提供方便是我们的职责，让您满意是我们的追求接待受理“五个一样”受理、咨询一样热情生人、熟人一样和气干部、群众一样尊重忙时、闲时一样耐心来早、来晚一样接待窗口服务“八项要求”服饰整洁朴素大方挂牌上岗语言规范坐姿端正站姿挺立面带微笑举止得体工作人员“十条禁令”不准接受有碍服务工作的礼品、礼金和索要赞助不准参与被服务对象提供的经济消费娱乐活动不准接受不符合规定的咨询费、劳务费不准利用任何人际关系向服务对象谋取利益不准向服务对象摊派费用不准参与服务对象的任何经商或其它经营性活动不准利用服务之便要求服务对象提供车辆及其他便利条件办私事不准在服务工作中行政不作为，滥用职权或越权处理有关、比务不准在服务工作中扯皮、推诿或无故拖延职责范围内的工不准刁难服务对象，不以服务谋私、吃拿卡要。村(社区)代办点代办事项(32项)一、民政服务事项1、救灾救济办理2、农村五保对象申报办理3、农村低保对象申报办理4、农村贫困农户(含低保户、五保户)重特大病医疗救助申报办理二、计生服务事项1、《独生子女光荣证》办理2、《流动人口婚育证明》办理3、一孩《生育服务证》办理三、惠家政策和农村财务服务事项1、生猪保险办理2、农作物保险办理3、家电下乡补贴申报办