全国自考（商务沟通方法与技能）模拟试卷1（共173题）

全国自考（商务沟通方法与技能）模拟试卷1（共9套）（共173题）全国自考（商务沟通方法与技能）模拟试卷第1套一、一(本题共3题，每题1.0分，共3分。)不知你是否希望一天能有30个小时呢?毫无疑问的是这多出的时间足以缓解我们目前面临的巨大的压力。目前来说，我们日常生活中留下了太多没有及时完成的工作：没有及时回复的信件，没时间写的文章，没来得及拜访的好友……生活中有太多的琐事让我们抽不开身，每天都像陀螺一样不停地转。但是，一天30小时就能解决所有问题吗?我们会不会又一次出现像24小时都不知怎么分配使用的情况?这令我们感到沮丧。因此，有效的时间管理对我们来说非常重要。1、什么是有效的时问管理?有效的时间管理需要哪些步骤?标准答案：有效的时间管理就是要把所有可利用的时间尽可能地投放到最需要的地方，其关键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后顺序。有效时间管理需要以下步骤来实现：(1)列出所需要完成任务的清单。(2)为确定任务的优先顺序做准备。(3)对各任务的优先顺序进行排序。知识点解析：暂无解析2、在进行时间管理时，有时需要列出你所需要完成任务的清单，简述任务清单的内容。标准答案：一般来说，任务清单应包括以下内容：(1)任务的简要描述。(2)任务下达方。(3)任务完成日期。(4)任务完成方式。(5)与任务有关的其他人员。(6)各任务之间是否相互依赖。(7)预期完成各任务所需要的时间。知识点解析：暂无解析3、确定完成任务的优先顺序时，需要遵循哪些原则?标准答案：一般来说，在确定各种任务的优先顺序时，需要遵循如下原则：(1)将重要且紧急的任务定为最高优先级。(2)将紧急且可在有效时间内完成而不会影响重要任务的任务定为次高优先级。(3)将重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级。知识点解析：暂无解析二、二(本题共3题，每题1.0分，共3分。)广东玻璃厂在与美国欧文斯玻璃公司谈判引进设备的过程中，当谈判全部引进还是部分引进这个问题上时双方陷入僵持状态。为了缓和气氛，广东代表说：“你们欧文斯的技术、设备和工程师都是世界一流的。用一流的技术、设备与我们合作，我们就能够成为全国第一。这不单对我们有利，对你们更有利!现在，你们知道，法国、比利时和日本都在跟我们北方的厂家搞合作，如果你们不尽快跟我们达成协议，不投入最先进的设备、技术，那么你们就要失掉中国的市场，人家也会笑话你欧文斯公司无能。”这一席话，终于打破了谈判僵局。4、上述案例中广东代表用了什么技巧促使了谈判的成功?标准答案：案例中，广尔代表运用语言技巧，在舣赢的观点上恰当地恭维了对方，使双方的利益紧紧相关，致使谈判顺利地完成。知识点解析：暂无解析5、简述面对面交流的定义。标准答案：面对面交流是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式。它产生于正式会议和非正式会面的过程中。知识点解析：暂无解析6、口头表达有哪些优势?标准答案：口头表达的优势有：(1)更适合表达感觉和感情。(2)更加个性化、个人化。(3)可以有更多的反应和交流。(4)有更大的影响力。(5)一般来说成本较低。(6)可以根据反馈和非语言的暗示进行改正和调整。知识点解析：暂无解析三、三(本题共3题，每题1.0分，共3分。)张三是××企业的一名员工。最近，他发现企业中存在着一些问题，想让公司的高层领导者意识到公司存在的这些问题，但是由于经常见不到公司的高层领导者，而且他认为不能越级反映问题，于是他把想法反映给了他的直属管理者。最后，他的直属管理者认可了他的想法，并经过层级上报，使公司的高层领导者意识到了公司存在的问题，并对张三给予了奖励和表彰。7、上述案例反映了哪种沟通方式?简述其定义。标准答案：反映我们所学的上行沟通方式。上行沟通是指从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息的沟通方式。知识点解析：暂无解析8、在上述沟通系统中，常见的表现形式有哪些?举一个上行沟通的例子，画出它的图示。标准答案：在上行沟通系统中，常见的表现形式有：(1)联合咨询委员会(2)建议体制。(3)工会渠道(4)申诉程序。(5)纪律程序。下面举一个上行沟通的例子，图示如下所示。知识点解析：暂无解析9、在企业中，要想上述沟通方式达到最理想的沟通效果，需要注意哪些因素?标准答案：在企业中，要想达到理想的上行沟通效果，必须要注意：(1)管理者要有足够的胸怀。(2)管理者必须要有高超的沟通能力，善于倾听。(3)下属必须具备真诚的态度和沟通的技巧。(4)双方部必须要有沟通的欲望。知识点解析：暂无解析四、四(本题共2题，每题1.0分，共2分。)小王刚进入××企业的时候，对公司的业务流程都不是很熟悉。为了使自己尽快进步，小王遇到不懂的总是及时地请教周围的同事。领导在讲话时，小王也非常认真的听。小王在与同事的交流过程中不断地学习，最终取得了很大的进步，并获得了公司领导的认可。10、常见的提问方式有哪些?标准答案：常见的提问方式有两种，分别是开放式提问和封闭式提问。知识点解析：暂无解析11、简述小王提问时恰当地运用提问技巧的好处。标准答案：作为一种有效的沟通技能，提问技巧有很多好处：(1)检查小王对同事所说的话的理解程度。(2)能够让同事更愿意给小王讲解更多的工作经验。(3)能够促进双方之间的互动，促进交流。(4)能够使同事给自己讲解问题时的思路更加清晰。(5)能够展示出小王对同事或领导所讲内容的兴趣。(6)能够让小王有针对性地学到有用的工作技巧。知识点解析：暂无解析五、五(本题共2题，每题1.0分，共2分。)有一次，欧洲商人和日本商人进行商务谈判。谈判一开始．欧洲方就滔滔不绝地介绍自己的情况，将自己的技术优势、市场份额等信息都说了出来。而日本人只是在听，并没有多少的话语。当欧洲方讲完之后，询问日方代表的意见时，他们有些迷茫地说：“我们完全不清楚现在的情况，请允许我们回去商量一下。”于是，第一轮谈判结束了。过了几个星期，日本商人又派了一个代表团来谈判。但是相似的是，最后仍然声称不了解情况，回去商量后再来。就这样，第二轮谈判就又结束了。第三轮谈判仍然是这样。谈判不了了之，欧洲方完全不知道该怎么办!大半年的时间过去了。欧洲人已经失去了耐心，开始怀疑日方的诚意的时候，日本人突然来谈判了。并且日方以迅雷不及掩耳之势抛出最后方案，使欧洲方猝不及防，无奈之下不得不和日本商人签订了一份有利于日本人的合同。12、日本商人在谈判中采用的是哪种沟通技巧?标准答案：日本商人采用的是倾听技巧。先通过倾听，摸清对方的情况，回去再调查真实情况，最后摸清底线，一击中的。知识点解析：暂无解析13、简要解释这一沟通技巧。标准答案：有效倾听的能力不仅包括听到他人说了什么，还应包括听懂这些话语，理解说话时的语气，甚至他人所使用的术语。这要求高度的专心，同时融合肢体语言、目光接触和思想集中等各个方面。在沟通中，要特别注意对方无意间透漏的信息。并且要学会分析话语中信息的关联性，以便于勾勒出事情的大致情态。知识点解析：暂无解析六、六(本题共3题，每题1.0分，共3分。)假如你是你们学校的招生老师，你刚刚收到一封想报考贵校的学生的来信，他想了解关于学校开设的经济学专业的课程及体育设施的详细信息。该学生叫李明，需要你给他回一封信，大致介绍学校的情况并感谢他对学校的关心。14、发送商务信函的原因有哪些?标准答案：发送商务信函的原因可归纳为三种：(1)提供或寻求信息。(2)确保一些事情已经完成。(3)与客户及供应商保持或发展良好的关系。知识点解析：暂无解析15、好的商务信函必须符合哪些标准?标准答案：好的商务信函必须符合的标准：(1)必须是清楚简洁的，使用简单和短的句子及段落。(2)信函对读者应该是具体和特定的。(3)信凼必坝是准确和完整的。(4)信函应该是礼貌而得体的，以便留下组织的良好形象并且避免冒犯读者。(5)信函应当及时处理。知识点解析：暂无解析16、简明扼要地写一篇商务信函方式的回信，只写主体部分。标准答案：亲爱的李明同学：非常感谢你的来信，我代表学校向你表示感谢，也欢迎你报考我校。下面我简单给你介绍一下有关经济学专业的课程及体育设施。我们学校开设经济学专业的课程已经有50年了，大致的课程安排有：微观经济学、宏观经济学、计量经济学、货币银行学、国际贸易、国际金融、公共经济学、产业经济学、农业经济学、博弈论、数理经济学、世界经济、制度经济学、劳动经济学、经济思想史、公司金融、金融工程、证券投资分析等。在我们学校毕业的学生基本能够胜任金融和工商管理的管理和战略企划分析工作，还能胜任政府部门的管理和政策研究工作。我校的体育设施也是全省最好的，包括三个室内篮球馆，一个正规综合体育场，室外篮球场非常多，乒乓球和羽毛球运动场也有很多。在我们学校学习，不仪能够得到优良的教育，而且．能够提高学生综合素质。欢迎报考我校，如果你还有什么需要帮忙的，请拨打招办电话：××××—69310131。知识点解析：暂无解析七、七(本题共3题，每题1.0分，共3分。)某企业目前正在进行年度销售数据核算，下表是该企业销售部门各个销售员的年度销售总额：根据上述统计数据，回答下列问题。17、什么是Z形图?举例说明。标准答案：Z形图就是在同一幅图中展示三类信息，并且这三类信息的图形绘制出来以后的结合体就像字母Z的图形。例如：在销售部，人们想同时展示每个员工的销售量、整个销售部员工的销售量以及年度销售量数据，利用这些数据就可以画出Z形图。知识点解析：暂无解析18、画出该企业每个员工销售额和整个销售部员工销售总额的图示。标准答案：该企业每个员工销售额和整个销售部员工销售总额的图示如下：知识点解析：暂无解析19、上题图示与Z形图的区别和联系在哪里?标准答案：通过观察下图所示，对比我们所学的Z形图，可知它们之间的区别如下：(1)此处缺少年度销售额数据。(2)都需要销售员个人销售额数据和整个销售部员工销售额数据总和。(3)图示Y轴只有一个标尺，而Z形图有两个标尺。知识点解析：暂无解析全国自考（商务沟通方法与技能）模拟试卷第2套一、一(本题共3题，每题1.0分，共3分。)Kro砖瓦公司假设你受雇于Kr0砖瓦公司的人力资源部，该公司是一家拥有5000名员工的大型企业，主要业务是生产办公大楼、工厂及大型地产建设所使用的砖瓦。多年来，公司业务一直稳步增长。中国工业的快速发展带动了建筑行业的发展壮大，对砖瓦的需求与日俱增。为了生产更多的砖瓦供应市场，Kro砖瓦公司一再招聘新员工．同时增加加班次数，由此，员工的收入也随之增长，公司上下对公司的前景无比乐观。然而，近几个月来，砖瓦的订单开始回落。公司不再招聘新员工，同时加班次数也开始减少。市内新增建筑数量开始减少，这主要是由于世界经济大环境的变化所致，因为西方国家经济的萧条影响了国际贸易周期，致使世界上其他国家的经济出现了衰退。中国持续出口大量货物，但是出口增量却明显下降，因此国内工业扩张速度比之前也明显放慢。对企业来说，利润增长幅度变小，工厂和办公室数量的扩张开始放缓，结果砖瓦的需求量因此开始萎缩。公司CEO让你去他办公室，要求你在两天内对公司所有员工进行演讲，说明以下情况：(1)在接到相关通知之前公司不再允许加班，不再招聘新员工。(2)原则上不裁员，但如果国际环境的经济衰退仍将继续的话，公司有可能不得不这么做。(3)目前Kro砖瓦公司仍具偿付能力，而且公司将经受住这次考验，迎来美好的明天。你有两天的时间准备这次演讲。你将在员工餐厅召开会议，说明上述情况。该餐厅很大，适合会议的会场设备一应俱全。1、你应该如何安排你的演讲，并说明涫讲时应当沣意的情况。标准答案：演讲中应该涵盖的内容：向员工保证近期内他们的工作无忧，对公司偿付能力的陈述，以及对公司前景的预测等。说话的语气应积极且充满自信。为了让员工相信你所说的话，在演讲时你必须充满自信，要使用积极的、毋庸置疑的语气，尽量不要停顿，但足应让员工有足够的消化信息的时间，让他们有提问的机会。知识点解析：暂无解析2、你准备如何着装?解释你着装选择的理由。标准答案：参与会议时应穿着正式服装，因为这是一个正式的场合。另外，要让员工相信公司是由一批高素质的专业管理人才进行管理的，正式着装能让他们对未来更加充满信心。知识点解析：暂无解析3、拟写一篇符合题意的演讲稿。标准答案：各位员工，大家好!多年来，随着公司业绩的增长，各位员工的收入也明显增长，同时公司的实力也在不断发展和壮大，并积累了一定的应对未来市场风险的储备能力和广泛的、优良的客户基础。目前，由于经济大环境的变化，公司决定暂停招工与加班，一方面是为了正确应对市场变化，另一方面，也是为了在此时期内保障在职员工的权益。事实上，我们公司的运营依然正常化，员工待遇正常化，这点大家应该可以明显感觉到!不过，如果国际环境的经济衰退仍将持续或恶化，并严重影响到公司正常运营，那公司将来不得不考虑先裁掉一小批员工来应付危机，(但会支付给被裁员工补偿金)相信大家明白并会慢慢理解的!也希望大家能坦然面对，天无绝人之路嘛!当然，我们衷心希望这一天不要到来!所以，希望大家接下来不要为谣言所困扰，一心做好本职工作!更希望所有员工相信公司的综合实力是司可以经受住这次经济萧条的考验的，也必将会迎来更美好的明天!谢谢大家!接下来，大家有什么困惑，可以按序提问。知识点解析：暂无解析二、二(本题共3题，每题1.0分，共3分。)财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费，发现有1000多元没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他想去休息室叫员工小马通知其他人晚上吃饭。快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李两个人在里面。“呃，”小李对小马说，“你们部门陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。”“得了吧，”小马不屑地说，“他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。我们部门几个人都很想去，但是陈经理却一点都没有察觉到，也没有积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真的关心我们。”4、上述沟通问题属于商务沟通里的哪种类型?标准答案：属于内部沟通。知识点解析：暂无解析5、请你站在双方的立场上分析案例中出现沟通问题的原因。标准答案：站在上级立场上来看，与下属沟通不充分。与下属沟通是对下属的尊重。让下属感到自身工作的重要性。调动他们工作的积极性，也要表明上级沟通的诚意。要让下属感到双方都是为了把工作做得更好。双方有共同的利益与追求。我们看到了小马在抱怨陈经理没有给他们争取去培训的机会。这也是因为陈经理没有跟自己的下属很好地沟通。站在下属的立场上来看，没有和上级进行有效的沟通。与自己的上级很好的沟通可以让你的能力和努力得到上级的高度肯定．赢得更快的发展速度和更大的发展空间。在此案例中，小马没有和自己的经理很好地沟通，如果他和上级表明了态度，希望经理给很好地争取一下，也许他们现在已经在培训人员的行列了。上级永远足上级，上级可能还有他的上级，绝大多数的上级在乎其权威和地位，需要别人的承认，需要他人维护自己的尊严，而小马却在私下和别人损坏自已领导的形象，这非常不好。知识点解析：暂无解析6、双方分别应该怎样做才能避免沟通问题的出现?标准答案：作为上级，应该尽量多的聆听下属的观点和意见，以便了解自己的下属需要什么，要求什么。专心聆听是双方沟通的关键，不听下属的发言就妄下结论往往给下属留下不负责任、敷衍的印象。要耐心倾听问题所在，并说明自己不这样办的理由。从案例中看来，陈经理应该在公司办培训班时征求一下自己下属的意见，问问他们有多少人想去，虽然不能保证每个人都可以去，但是为自己的下属努力争取机会，这样自己的员工也不会抱怨了。作为下属，对领导的做法不认同的时候，应该和自已的领导沟通，说出自己的建议和想法。很好的沟通就是解决问题的关键。自己没有和上级说明自己的想法还怪领导没有给他机会。在组织中，下级需要理解上级的做法，也许他一样有自已的不得已。如果双方只会抱怨，只会把自己的想法埋在心里，就会影响后续工作的开展。知识点解析：暂无解析三、三(本题共3题，每题1.0分，共3分。)下图是一个沟通网络图7、图示属于哪种沟通网络?标准答案：属于链式沟通。知识点解析：暂无解析8、简述沟通网络的类型。标准答案：(1)链式。(2)“Y”式。(3)轮式。(4)环式。(5)全通道式。知识点解析：暂无解析9、图示属于哪种沟通方向?简述其目的。标准答案：图示属于沟通方向中的下行沟通方式。下行沟通的目的是给出明确的指令，提供程序和实践的信息，或者提供关于当前任务的信息。知识点解析：暂无解析四、四(本题共3题，每题1.0分，共3分。)目前，多数保险公司都渐渐开始尝试采用电话营销，小李是中国平安保险的一名电话销售业务员。刚进入中国平安保险的时候，他经常被客户投诉，他自己也百思不得其解。后来经过公司资深员工的指导，他意识到了自己的问题所在，并针对性的做了改正。现在，小李在电话销售方面已经渐渐进入状态，并取得了不错的成绩。10、上述案例中小李开展业务采用的是哪一种沟通方式?标准答案：案例中反映的是电话交流这种沟通方式。知识点解析：暂无解析11、根据你的理解，这种沟通方式有哪些特点?标准答案：电话交流有如下特点：(1)互动性，即双方能够相互进行沟通。(2)及时性，电话交流可以节省大量的时间，沟通及时。(3)灵活性和融通性。(4)经济性，电话交流的成本相对较低。(5)普遍性，电话交流是目前比较普遍的通信方式。(6)个性化。知识点解析：暂无解析12、在采用这种沟通方式时，为达到更好的沟通效果，需明确哪些要点?标准答案：在采用这种沟通方式时，必须要记住以下要点：(1)在打电话前确保你知道自己想说什么。(2)准备好所有需要的信息。(3)知道你想与谁说话。(4)说话简明扼要。(5)如果要找的人不在，留言必须要清晰。知识点解析：暂无解析五、五(本题共2题，每题1.0分，共2分。)不同文化不同背景下的人们，在一些生活习惯上很是不同：对一个阿拉伯人亮出鞋底或在与虔诚的穆斯林的商业交往中使用左手，使许多商人丧失了非常宝贵的商业机会(穆斯林用右手吃饭，左手仅在如厕时使用)。在同日本人做生意时，美国人最头痛的是日本人做出反应前的沉默或长时间停顿。日本人在与人谈判时，经常不说话，只是不断地点头，保持安静．甚至会闭上眼睛(这能帮助他们以禅宗的方式集中精力)。对于日本人来说，沉默意味着对某个问题印象不错并在深入考虑它。当陷入困境时，日本人的典型反应是沉默、退出或改换主题。日本人的礼貌常常被美国人认为是不自然的和过度的。美国人的直率和专横对于日本人来说则意味着缺乏自制．并给人以不可信任的感觉。至少，这意味着缺乏诚意(对于日本人，诚意就是可信赖)。日本人在他(她)被戏弄时将会发出微笑，正如侍者在他(她)被其主人斥责时保持微笑也是他(她)习以为常的。侍者在他(她)被迫向其主人报告他(她)的一个不幸事件时，也会微笑．这是一种侍者不愿其个人不幸增加主人负担的礼貌行为。微笑意味着没有必要将这个不幸看得太严重。13、请举出一些积极的肢体语言的例子。标准答案：以下是积极的肢体语言的例子：(1)恰当的目光接触。(2)微笑，可能会暗示同意。(3)放松的姿态。表明听众对你说的话感到满意。(4)身体略向前倾。一般表示他们非常认同你的观点。知识点解析：暂无解析14、简述非语言沟通的原则。标准答案：非语言沟通的原则：(1)适应性原则。(2)自然原则。(3)针对性原则。(4)清晰原则。(5)建设性原则。知识点解析：暂无解析六、六(本题共3题，每题1.0分，共3分。)你是××公司的总经理助理，你们公司规定每月要召集各部门经理召开一次会议，以便能够对公司上个月的工作内容进行总结，针对现有工作中存在的问题提出解决办法，并且制定下一个月的工作计划。你们公司下一次会议计划定于2012年12月30日举行，会议地点在公司主楼会议室进行。15、根据所学知识，给会议议程下个定义。标准答案：会议议崔就是为了使会议川页利召开所做的内容和程序工作，是会议需要遵循的程序。知识点解析：暂无解析16、请你为你们公司的会议拟定一份会议议程。标准答案：拟定的会议议程如下：××公司部门经理会议将于2012年12月30日在公司主主楼会议室举行。会议议程：1．缺席致歉2．对上次会议记泶的确认3．对上个月的工作内容进行总结4．解决现有工作中存在的问题并提出解决办法5．制定下一个月的工作计划6．其他事项7．下次会议的日期及时间知识点解析：暂无解析17、一般会议议程需要标明哪些内容?通常会议议程的第一项任务和最后一项任务是什么?标准答案：一般来说，会议议程需要标明：(1)公司名称。(2)与会人员名单。(3)会卜讨论的重要事项。(4)会议讨论进行的顺序。(5)会议举行的时间。(6)会议举行的地点。通常来说，会议议程第一项任务是让那些受到邀请却不能参加会议的人员对缺席会议表达歉意；最后一项任务是确定下一次会议的时间。知识点解析：暂无解析七、七(本题共2题，每题1.0分，共2分。)某企业为了及时获取公司产品的销售情况，每年都会针对他们企业产品的目标消费对象进行一个分析，统计数据如下：18岁以下：2009年女性为170000人，男性为230000人；2010年女性为195000人，男性为235000人；2011年女性为180000人，男性为260000人；2012年女性为220000人，男性为230000人。18～30岁：2009年女性为200000人，男性为260000人；2010年女性为195000人，男性为235000人；2011年女性为210000人，男性为240000人；2012年女性为220000人，男性为250000人。31～50岁：2009年女性为260000人，男性为260000人；2010年女性为270000人，男性为235000人；2011年女性为240000人，男性为260000人；2012年女性为245000人，男性为250000人。51岁以上：2009年女性为50000人，男性为40000人；2010年女性为40000人，男性为50000人；2011年女性为45000人，男性为45000人；2012年女性为50000人，男性为35000人。18、将上述数据转换成表格形式。标准答案：表格形式如下：知识点解析：暂无解析19、绘制出条形图展示上述数据。标准答案：条形图如下：知识点解析：暂无解析全国自考（商务沟通方法与技能）模拟试卷第3套一、一(本题共2题，每题1.0分，共2分。)美国口语学家雷蒙德罗斯认为，在人际沟通中，人们所得到的信息总量，只有35％是语言符号传播的，而其余的65％的信息是非语言符号传播的。其中仅面部表情可传递65％中的55％的信息。为此，我们可得出这样的一个公式：信息传递／接受的全部效果＝词语(7％)＋表情(55％)＋声音(38％)1、简述非语言沟通的特点。标准答案：非语言沟通的特点包括：(1)连贯性。(2)真实性。(3)相似性。(4)多义性。(5)通义性。(6)协同性。(7)及时性。(8)心理性。知识点解析：暂无解析2、眼神在商务交流中可发挥哪些作用?标准答案：眼神住商务交流巾发挥的作用如下：(1)表示兴趣。(2)反馈。(3)伴随讲话。(4)吸引。知识点解析：暂无解析二、二(本题共3题，每题1.0分，共3分。)战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带着琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地舞动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲《清角之操》来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然一个劲地低头吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻，仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草了。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说：“你不要生气了!不是你弹的曲子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊!”最后，公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。根据上述典故，我们知道公明仪与老黄牛之间存在着沟通问题，然而，在我们现代商务交易过程中，也存在着这种类型的沟通问题，请回答下列问题：3、什么是沟通?商务沟通主要包括哪些内容?标准答案：沟通可以被定义为通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。商务沟通主要包括以下内容：(1)与员工的沟通。(2)与管理者的沟通。(3)与公司的客户的沟通。(4)与供应商的沟通。(5)与其他有联系的外部机构的沟通。知识点解析：暂无解析4、根据所学知识，画出简单的沟通过程模型图。标准答案：下图就是简单的沟通过程模型。知识点解析：暂无解析5、我们日常生活中常见的沟通方式有哪些?标准答案：日常生活中常见的沟通方式有：(1)短信沟通。(2)电子邮件沟通。(3)传真。(4)便签条。(5)信函。(6)备忘录。知识点解析：暂无解析三、三(本题共2题，每题1.0分，共2分。)××企业是一家知名的跨国公司，在公司发展过程中，非常注重公司各部门之间以及部门内部的交流，使各部门以及部门内部通过及时、正确的信息交流达到提高企业经营效率的目的。例如，该企业的销售员工每天的工作效率都很高，他们及时地向部门经理反馈他们的工作结果，把各市场的销售记录以及分析结果提交给部门经理，以供部门经理进行相关的决策和指导。他们有什么建议也会及时地向部门经理反映。部门经理在看过相关的报告之后，及时地把他的想法传达给下属员工，并给予相应的工作指导。部门经理和员工之间通过不断地沟通和交流，有效地提高了工作效率和工作质量。该部门内部员工相处很融洽，合作也很愉快。6、结合所学知识给单向沟通和双向沟通下个定义。标准答案：单向沟通是指发送者和接受者两者之间的地位不变，一方只发送信息，另一方只接受信息，不需要双方语言或者情感上的信息反馈。双向沟通是发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出后还需要及时的听取反馈意见，必要时双方可进行多次的重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。知识点解析：暂无解析7、上述案例中销售部门内部的沟通属于单向沟通还是双向沟通?为什么?标准答案：上述案例中销售部门内部的沟通属于双向沟通。在该企业销售部门内部之间的沟通中，部门经理向下属传达工作指令，员工也可以提建议，并需要向部门经理提交相应的工作报告，符合双向沟通的定义。知识点解析：暂无解析四、四(本题共3题，每题1.0分，共3分。)数月以前，一家国内IT公司进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户之一。“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间的话我们可以问两个问题吗?”我说：“你讲。”销售员：“您经常使用电脑吗?”我说：“是的，工作无法离开电脑。”销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑?”我说：“在办公室，用的是台式机，在家就用笔记本电脑。”销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销活动，您是否有兴趣?”我说：“你就是在促销笔记本电脑吧?不是搞调研吧?”销售员：“其实，也是，但是……”我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有，而且现在用得很好。”随后，我就挂断了电话。8、上述案例中，销售员采用了什么样的沟通方式?标准答案：案例中的销售员采用了电话沟通的方式。知识点解析：暂无解析9、这是一个电话营销失败的案例，简述其失败的原因。标准答案：在口头交流中，沟通技巧是很重要的，必须采用一定的策略才能成功。失败的原因有几点：(1)礼貌的语言是自的，但是并没自拉近自己与客户的距离，使下而的推销很难成功。(2)对于一位繁忙的潜在客户来说，直截了当的推销是一种很简捷的方式，如果想成功，必然在说出真实意图前要吸引住客户，否则客户就会特别反感。(3)在电话交流时，最忌讳让客户感觉你不坦诚，说话前后不一致肯定无法得到对方的信任，就更不要说买东西了。知识点解析：暂无解析10、一个典型的电话接听规定应涵盖哪些内容?标准答案：(1)总是迅速地接听电话。(2)礼貌地问候对方并给出公司的名称。(3)礼貌地询问对方需要怎样的帮助。(4)表述清晰。(5)快速处理来电或者把它们转给毹答复的某个人。(6)确保手头有笔，以备必要时记录下谈话细节。知识点解析：暂无解析五、五(本题共3题，每题1.0分，共3分。)下面是一份丰田公司的报告：11、临时报告和正规报告有什么不同?标准答案：临时报告：主要用于通告事件的发生，格式没有严格要求。正式的报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。知识点解析：暂无解析12、报告通常应用于哪些情况?标准答案：报告通常应用于：(1)以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。(2)提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。(3)评估政策变更的可能性。知识点解析：暂无解析13、一份正式的报告都包括哪几个部分?标准答案：一份正式的报告应包含：(1)标题贞：组织名称、作者姓名、职位、主题。(2)目录：使渎者能够更容易理解报告。(3)执行摘要：日的足提供对该报告要点和建议的概述。(4)授权范围：撰写报告的原因。(5)程序：任务如何进行。(6)研究结果：报告的主体。(7)结沦：对研究结果的总结。(8)建议：就报告的改进提出的建议。(9)附录：附加的辅助材料。知识点解析：暂无解析六、六(本题共3题，每题1.0分，共3分。)中国证监会发布的《公开发行股票公司信息披露实施细则》第15条规定：公司应当在每个会计年度结束后120日内编制完成年度报告。报告完成后应当立即报送证监会10份备案，并在年度股东会召开之前至少20个工作目，将不超过5千字的报告摘要刊登在至少一种证监会指定的全国性报刊上，同时将年度报告备置于公司所在地、挂牌交易的证芬交易场所、有关证券经营机构及其网点，以供投资公众查阅。14、根据你的理解，请问什么是年度报告?标准答案：年度报告是指公司整个会计年度的财务报告及其他相关文件。知识点解析：暂无解析15、年度账目包括哪些内容?标准答案：每个公司都必须要提供年度账目，其中包括：(1)利润表。(2)资产负债表。(3)相关账目附注。(4)包含董事会报告和审计报告在内的年度报告。知识点解析：暂无解析16、简述年度报告必须包含的特定事项。标准答案：年度报告必须包含一些特定事项，这些事项包括：(1)必须注明任何与既定会汁原则不符之处，并说明其原因。(2)必须指出雇员的平均人数、他们的工资和薪金的总数以及社会保障和养老金费用。(3)董事们的薪酬总额，必须包括工作酬金及实物福利的货币估值。(4)董事长的实际薪酬也必须说明，并且，如果薪酬最高的那位董事超过了董事长，那么他的实际薪酬也需说明。(5)说明所有为解除董事职务而支付的补偿金。(6)说明向董事发放的所有贷款。(7)公布董事在公司的任何交易中获得的物质利益。(8)报告董事在公司股权或公司债券方面的任何利益。(9)记录为审计师开展审计工作及其他服务支付的酬金。知识点解析：暂无解析七、七(本题共3题，每题1.0分，共3分。)美国一家石油公司的经理几乎断送了一笔重要的石油买卖，关于事情的经过，请听他的自述：“我会见石油输出国组织的一位阿拉伯代表，和他商谈协议书上的一些细节问题。谈话时，他逐渐地朝我靠拢过来，直到离我只有15厘米才停下来。当时，我并没有意识到什么，我对中东地区的风俗习惯不太熟悉。我往后退了退，在我们两人之间保持着一个我认为是适当的距离——60厘米左右。这时，只见他略略迟疑了一下，皱了皱眉头，随即又向我靠近过来。我不安地又退了一步。突然，我发现我的助手正焦急地盯着我，并摇头向我示意。感谢上帝，我终于明白了他的意思。我站住不动了，在一个我觉得最别扭、最不舒服的位置上谈妥了这笔交易。”17、上述案例中涉及的是商务沟通的哪种方式?标准答案：涉及的是商务沟通中的非语言沟通。知识点解析：暂无解析18、试述该种沟通方式的定义。标准答案：作语言沟通义称肢体语言，指的是人们在沟通过程中，不采用语言作为表达意见的工具，而运用其他非语言的方式传递信息。知识点解析：暂无解析19、简述非语言沟通的重要性。标准答案：非语言沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。其重要性归纳起来是：(1)使用非语言沟通符号来重复语言所表达的意思或来加深印象的作用；具体如人们使用自己的语言沟通时，附带有相应的表情和其他非语言符号。(2)替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其非语言符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非语言符号起到代替语言符号表达意思的作用。(3)非语言符号作为语言沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。(4)调整和控制语言，借助非语言符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。知识点解析：暂无解析全国自考（商务沟通方法与技能）模拟试卷第4套一、一(本题共3题，每题1.0分，共3分。)小王是××公司的程序员。最近，小王有一些烦恼，他感觉自己一天到晚不停地在忙碌，但是总有做不完的工作在等着他，每天晚上他都工作到很晚才休息。本来期待已久的周末也不得不用来加班来完成工作日里未完成的工作，最近他感觉压力很大。为了解决这个问题，小王对自己近来的工作状态进行了反思，他发现有时候会因为帮助同事解决问题而耽误了自己的工作。有时候感觉自己一上午都在工作，但是工作进度却很缓慢。小王觉得自己的时间观念不够，对工作缺乏有效的计划，对工作时间也缺乏有效的管理和安排。1、紧急的任务和很重要的任务意义一样吗?对小王来说，如果他面临一件很紧急的任务和一件很重要的任务，他应该如何规划自己的工作内容?标准答案：紧急的任务和很重要的任务是不一样的。如果一项任务需要尽快完成，说明任务很紧急，这并不意味着它很重要。对小王来说，当他有一件很紧急的任务和一件很重要的任务时，应该：(1)把紧急任务委托给他人，这样他就能优先处理重要任务。(2)请求延期完成紧急但不重要的任务。知识点解析：暂无解析2、一般来说，具有高度重要性的任务都具有哪些特点?标准答案：一般来说，具有高度重要性的任务都具有以下特点：(1)没有按期完成任务可能会带来严重后果。(2)其他重要任务取决于该任务的完成。(3)其他人的活动受到该任务的影响。知识点解析：暂无解析3、根据所学知识，你认为小王在进行工作任务优先排序时可以采用哪种方法?这种方法是如何定义和划分的?标准答案：可以采用优先顺序的ABC分类法。ABC分类法就是根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。AEC分类法把工作任务划分为三个层次：(1)A类为紧急、重要的任务。(2)B类为重要但不紧急的任务。(3)C类为看似紧急其实不太重要的任务。知识点解析：暂无解析二、二(本题共3题，每题1.0分，共3分。)小王和小李同为××企业人力资源管理部的员工。近来，他们两个人之间出现了一些矛盾，小王认为小李经常在背后恶意中伤他，而小李认为小王经常在同事面前开他的玩笑让他很难堪。小李曾经跟小王说过这件事情，但是小王当面总是说知道了，但是还是依旧没有改变以前的行为。小王和小李相互开始讨厌对方。今天，部门经理让小王通知小李一些工作内容，但是由于小王讨厌小李，他觉得刚好可以借这个机会出一口恶气，所以在向小李传达工作任务时故意有所隐瞒并歪曲了部门领导的意思，让小李误解部门经理传达的信息。最后，小李完成工作内容之后找到部门经理，部门经理很生气。认为小李的工作效率过于低下，并且没有按照他的要求来做。小李很郁闷。4、上述案例反映了什么问题?由此可以得出哪些结论?标准答案：上述案例反映了由于小王和小李之间的矛盾，导致小李误解了部门经理传达的工作内容，未能按照部门经理的要求及时完成工作任务，受到了部门经理的批评。由此我们可以知道，在企业员工之间沟通时，有可能由于一些员工不喜欢彼此，如果让他们在一起工作的话，由于他们之间沟通的障碍，可能会导致工作不能及时完成。知识点解析：暂无解析5、你认为应该如何解决上述案例中的问题?标准答案：本案例中主要存在的问题就是小王和小李之间的沟通问题，我认为可以通过以下一些渠道来解决上述案例中的问题：(1)小王和小李两个人之间应该进行一个深人的交流，解除双方之间的误会和矛盾。(2)部门经理应该加强同内部员工之间的沟通，及时了解员工出现的问题，以便及时调解。(3)小李和小王应该改掉一些个人的坏习惯，以免使双方之间产生误解。知识点解析：暂无解析6、影响企业员工之间的沟通的因素有哪些?标准答案：一般来说，影响员工之间沟通的因素有：(1)员工个人背景的不同。(2)员工之间的语言障碍。(3)员工受教育程度的不同。(4)员工个人观点的不同。(5)员工对所传达信息传达信息的误解。(6)超负荷。(7)意外或故意歪曲。知识点解析：暂无解析三、三(本题共3题，每题1.0分，共3分。)某公司总经理李经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中立于不败之地。首先，李经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的有员工代表、特邀代表和自愿参加的员工。每次会议前，员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会，并在会上解答。2010年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，总经理就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以消除，保证了这两项工作的顺利进行。7、上述案例中李经理最有可能用的是哪种沟通网络?标准答案：最可能用的是沟通网络中的轮式沟通。知识点解析：暂无解析8、简述这种沟通网络的含义及其特点。标准答案：轮式代表高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，可能是解决问题最快的途径。轮式属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，这种网络沟通大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。它的集中化程度高，解决问题的速度快，领导入的预测程度也很高，但沟通通道少，组织成员的满意度低，士气可能低落。如粜组织攻关任务，要求进行严密控制时，可采用这种网络。知识点解析：暂无解析9、除了这种沟通网络外，还有哪些沟通网络?标准答案：其他的沟通网络还有：(1)链式。(2)“Y”式。(3)环式。(4)伞通道式。知识点解析：暂无解析四、四(本题共3题，每题1.0分，共3分。)在《杜拉拉升职记》中有一些成功的上行沟通案例。下面是其中的一个片段：拉拉(中层经理)指使海伦(下属员工)取得上海办行政报告(玫瑰曾负责的区域)的格式，经研究确认大致适合广州办使用后，她就直接采用上海办的格式取代了广州办原先的报告格式。这一举措果然讨得玫瑰(上级领导)的欢心，由于拉拉使用了玫瑰(上级领导)惯用的格式，使得她在查阅数据的时候，方便了很多，也让她获得被追随的满足感。对拉拉来说，玫瑰(上级领导)自然不会挑剔一套她本人推崇的格式，因此拉拉也就规避了因报告格式不合玫瑰(上级领导)心意而挨骂的风险。拉拉一眼瞧出海伦(下属员工)腹诽自己，于是把海伦叫到自己座位边，问她：“如果你是玫瑰(上级领导)，你是愿意几个办事处每个月的报告各有各的格式，还是更希望大家用统一的格式呢?”海伦(下属员工)不假思索地说：“那当然是统一的格式方便啦。”拉拉说：“既然得统一，你是喜欢用你自己用熟了的格式呢，还是更愿意用你不熟悉的格式呢?”海伦(下属员工)说：“肯定选自己用熟的格式啦。”拉拉继续说道：“那不结了，玫瑰(上级领导)也会喜欢用自己熟悉的格式嘛。”海伦(F属员工)无话可说了，憋了半天叉不服气道：“我们原来的格式没有什么不好。现在这一换，要多花好多时间去熟悉表格。”拉拉憋住笑，摆出循循善诱、诲人不倦的架势说：“那你就多努力，早日获得提升，当你更重要的时候，你的下级就会以你为主，和你建立一致性啦。谁叫现在经理是玫瑰不是你呢?”从以上的片段中我们看得出，主人公“拉拉”，为了实现有效的上行沟通，的确用了很多心思。其中最重要的一点．就是要懂得采取“同理心”的沟通方式，进行换位的思考，如“如果你是玫瑰(上级领导)，你是愿意……呢?”在考虑清楚了这个问题，“拉拉”就很清楚在向上级领导(玫瑰)汇报时，应该采用上级领导更为熟悉、更加方便的方法。这种沟通的结果自然是“这一举措果然讨得玫瑰(上级领导)的欢心，由于拉拉使用了她惯用的格式，使得她在查阅数据的时候，方便了很多．也让她获得被追随的满足感。”10、由上述例子，我们可以总结出拉拉与领导沟通时成功的经验有哪些?标准答案：杜拉拉的成功沟通来自于充分理解上行沟通的含义，时刻以上级领导的指示完成任务，适当地加入自己的思想。而且，她能很好地与上级领导进行沟通，让领导喜欢她的办事风格，使工作更加顺利地进行。知识点解析：暂无解析11、假如系统中有工人、主管、经理、总监和CEO，划出上行沟通的示意图。标准答案：知识点解析：暂无解析12、分析上行沟通的优点与不足。标准答案：优点：(1)下级和组织成员将自己的看法、意见向上级和领导反映，能够获得一定的满足感，能够增强下级的参与感：(2)上级和领导可以通过上行沟通了解下级和组织成员的状况、存在的问题等，作出符合实际情况的决策。缺点：(1)在上行沟通的过程中下级因地位、职务的不同有一定的心理距离和障碍。(2)下级往往害怕领导打击报复、“穿小鞋”，致使下缴不愿及映真实情况。(3)管理层次过多，下级的意见不能及时反映到上级那里。(4)上行沟通的渠道不畅通，下级工作人员缺乏下情上达的机会与途径。知识点解析：暂无解析五、五(本题共3题，每题1.0分，共3分。)下表是关于某地区人们日常生活各种开销的种类，以及各种开销分别占居民总支出的比例情况。13、请用另一种图示来清晰地展示上述统计数据。标准答案：此处，我选用饼状图来展示案例中的统计数据，图示如下：知识点解析：暂无解析14、根据你的理解，你认为你所选用的图示有哪些特点?标准答案：饼状图有如下特点：(1)可以说明各部分所占比例并显示出来。(2)各部分百分比之和为100％。(3)简单明了，易于理解。(4)不能分割过多模块。否则将很难看清楚。知识点解析：暂无解析15、用Excel表画这种图示需要哪几个步骤?标准答案：用Excel表画饼状图需要下列几个步骤：(1)打开一个空白Excel工作簿，在Excel表中输入统计数据。(2)点击菜单栏中的“插入”选项，选择“图表”／“饼图”，并且可以根据个人喜好或需要选择合适的模板。(3)完成饼状图的创建。知识点解析：暂无解析六、六(本题共3题，每题1.0分，共3分。)请读下面一段话，回答问题。中国老板：完成这个基础工作要花费多少天?希腊员工：我也无法估计需要多久。中国老板：你是这方面的能手，应该能够给出个大概的时间。希腊员工：那就20天吧。中国老板：那你同意在一个月内完成工作吗?希腊员工没有说话。(以为这是命令，无法抗拒)一个月过去了。中国老板：你的工作完成了吗?希腊员工：明天吧，可以完成。(实际上需要40天以上才能完成)中国老板：你不是同意要今天完成吗?第二天希腊员工辞职了。16、这个案例中所使用的是哪种沟通方式?并给出相关定义。标准答案：这是口头沟通中的面对面交流。口头沟通是指人们相互交谈。这意味着接收者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后作出反馈。面对面交流是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。知识点解析：暂无解析17、分析产生暂缓判断的原因。标准答案：产生暂缓判断的原因：(1)讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。(2)讲话人选择了不合适的地方。因此听众会受周边环境的干扰。(3)讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。(4)由于阱话人的语言中含有方言或没能有条理地传递信息。使听众无法明白他要表达的意思。(5)信息太长。以至于听众失去了兴趣。(6)讲话人的外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。(7)听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。(8)讲话人拒绝回答问题，或者回答得很不好。(9)听众根本不喜欢讲话人所提及的信息内容。知识点解析：暂无解析18、从沟通的角度分析中国老板和希腊员工的对话，说明希腊员工辞职的原因并提出建议。标准答案：(1)在人与人的沟通过程中，有一定的特殊性，即由于人们的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同，在沟通过程中，对同样的事情或谈话会有不同的解释和归因。(2)在案例的对话中，中国老板问希腊员工完成报告的时间，实际上是在征求希腊员工的意见，而希腊员工并非不知道完成任务所需要的时间，只是想让中国老板下命令(希腊员工习惯于命令式的管理)。一个月后，中国老板要结果，而希腊员[已经尽力把工作时间尽量缩短了(并且认为拖延时间没有问题)。希腊员工认为中国老板找麻烦，因此不得已而辞职。(3)因此，要认识和掌握任沟通过程中个体差异及其影响，从而保证沟通的有效性。如我们通常所说的移情作用、没身处地等就是有效沟通的手段。知识点解析：暂无解析七、七(本题共2题，每题1.0分，共2分。)中国某一电脑企业向中东地区扩展业务，为了加强该地区对品牌的认知度，中方采用了类似伊斯兰教中神像的图案作为新产品的logo。当制定公司市场战略时，决定与当地公司联合推出新的产品。当新的产品宣传影像呈现在合作公司高层领导眼前的时候，这些高层领导的心中充满着不满。直到商讨产品合作细则的时候，中方的谈判经理发现无法就预先口头商讨的合作事项达成一般意见，而且对方的态度也是及其不友善的。经过一系列的调查，中方的公司才意识到此问题的严重性，并且及时纠正了错误，才没有给公司带来更加恶劣的影响。19、请分析案例中的沟通障碍主要出现在什么方面?标准答案：案例中出现的沟通障碍主要是对合作方的宗教信仰不尊重，没有考虑到滥用宗教神像。的后果。知识点解析：暂无解析20、沟通障碍主要分为几个方面?标准答案：沟通障碍主要分为：(1)物理障碍。物理障碍可能是由不够良好的工作环境所导致的，包括：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境等。(2)内部系统。主要是由公司自身所造成的，包括：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性等。(3)员工。主要是指员工来自于不同的背景戡者使用不同的语言容易产生沟通不畅，包括个人背景、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲等。知识点解析：暂无解析全国自考（商务沟通方法与技能）模拟试卷第5套一、一(本题共3题，每题1.0分，共3分。)在我们学习的过程中，为了提高学习效率并督促我们不断学习，更好地完成学习任务，学校老师一般都会要求我们制定一份学习计划。以明确自己不同阶段要完成的学习任务和要实现的目标，对自己的学习成果进行鉴定。事实证明，不断地记录下自己的学习过程，确实能够起到有效督促自己学习的作用，促进自己的不断成长。学生成长档案就是一个记录学生学习过程的记录和凭证。1、构建学生成长档案的作用有哪些?标准答案：学生成长档案的作用如下：(1)它为每个学生用于就业、未来教育和培训目的所创建的简历提供了一套证明文件。(2)有助于学生明确其未来的职业方向。(3)有助于提高学生的学历能力。(4)有助于学生进一步发现自己的优缺点进而识别进一步发展的机会。知识点解析：暂无解析2、为促进你的学习，学生成长档案一般都包括哪些因素?标准答案：学生成长档案应涵盖所有可能习的因素，包括：(1)你的学习课程。(2)个人爱好。(3)就业情况。(4)已参加的俱乐部和社团情况。(5)任何志愿者活动。(6)以往获得的资格认证。(7)你的家庭责任和活动。知识点解析：暂无解析3、为了证明自己在学生成长档案中关于自己的陈述，你需要提供哪些支撑材料?标准答案：为了证明自己在学生成长档案中关于自己的陈述，需要提供以下支撑材料：(1)已完成的学习任务和学习日志。(2)已完成的课内、课外练习和自我评估检测。(3)相关课程作业、作业成绩和考试成绩。(4)教材和学习笔记。(5)简历。(6)工作申请结果——信函、访谈、测试等。(7)工作证明、工作评价。(8)工作经验：全职工作、兼职工作和假期工作。(9)对所学课程和培训的概述。(10)公司参观和客座演讲等。知识点解析：暂无解析二、二(本题共3题，每题1.0分，共3分。)美国谈判界有一位号称“最佳谈判手”的考温，他非常重视沟通的技巧。举一个关于他的生动的例子：有一年夏天，他被任命为一家公司的新任经理。为了真实地了解公司的状况，他在上任前就来到下属的工厂。当看到一个工人独自在厂房外抽烟时，他主动走过去递了一根烟．说到：“嗨，伙计，我是新来的员工，过几天上班，想问问你咱们厂的情况!”工人看了看他，说到：“你来得真不是时候，现在我们厂已经不如原来了，产量下降了很多。”考温问道：“怎么回事啊?我听说这个厂的效益很不错啊!”在进一步的交谈中，他搞清楚了这个工厂出现的状况，等过几天上任后，对于工厂情况进行了更深一步的了解，然后他做出了富有智慧的决策，直接推动了工厂收益率的提高。4、上述案例中采用的是哪种沟通渠道?并加以解释。标准答案：采用的是非正式沟通渠道。相对于正式沟通渠道，非正式沟通渠道指公司里的其他沟通渠道。可能包括主管与几名特定员工的讨论。或者是人们的聊天，或者足被突然叫去讨论事件。很少有议程，基本也没有会议记录。知识点解析：暂无解析5、以沟通的方向划分沟通方式可分为哪些方面?标准答案：(1)下行沟通。(2)上行沟通。(3)横向沟通。知识点解析：暂无解析6、如果上述公司将要采取下行沟通，请简要阐述其优点及其不足。标准答案：优点：(1)领导把组织的路线、方针、政策及意图传递给下属从而给下属指明工作的目标．明确其职责和权力。(2)领导可以把工作中存在的问题与要求传达给下属，与下属协商解决可以增强下属的归属感。(3)下行沟通可以协调组织中各层次的活动，增进各层次、各职能部门之间的联系和了解。不足：(1)命令链太长，沟通的速度变慢。(2)如果命令链中有人不在，系统将停止运行。(3)容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。(4)沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者九法知道潜在的不良影响。知识点解析：暂无解析三、三(本题共3题，每题1.0分，共3分。)美国发明家爱迪生当年发明了发报机，想销售出去，由于不了解市场的情况，就和好朋友狄更斯商量。狄更斯说：“要不卖5万吧!”爱迪生觉得有点贵了，说：“是不是太贵了?”“我看肯定值5万，要不，你卖时先套套口气，让对方先说。”在与一位美国经纪商进行关于发报机技术买卖的谈判中，这位商人问到货价，爱迪生总认为5万太高，不好意思说出口，于是沉默不答。商人耐不住了，说：“那我说个价格吧，10万元，怎么样?”这真是出乎爱迪生的意料，爱迪生当场拍板成交。7、在这个案例中，爱迪生无意间运用了什么技巧取得了良好的谈判结果?标准答案：爱迪生在面对经纪商时，巧妙地运用了沉默这种谈判技巧，在不知道对方底线的时候，沉默是最好的做法。一旦对方先出价。那么我方就处于谈判的有利位置。知识点解析：暂无解析8、案例中爱迪生的沉默可以认作为什么?并作简要解释。标准答案：可以认作为元信息沟通。元信息沟通是指沟通中沉默的重要性。如果你与来自小同文化的人打交道，你应该注意他们对待沉默的态度，这样你就能更有效地明白他们的真正意思。知识点解析：暂无解析9、非语言沟通还有哪些其他形式?如果语言信息和非语言信息相矛盾时，我们应相信哪种信息?标准答案：(1)非语言沟通还包括时间、空间、地位、触摸、方向、姿势、面部表情等。(2)无论什么时候，当非语言信息的意思与说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。知识点解析：暂无解析四、四(本题共3题，每题1.0分，共3分。)你碰到以下一组难以理解和解释的信息和统计数据：一家商店想要计算出一周内每天需要雇佣几个员工，于是进行了一项调查，了解光顾商店的人数，以及实际购物的人数。具体数据如下：周一，共有300人进入商店，其中60人购买了商品；周二，只有2。0人进入商店，其中30人购买了商品；周三的情况有所好转，有220人进入商店，40个人购买了商品；周四情况进一步好转，有280个人进入商店，50个人购买了商品；周五情况更好，共有320个人进入商店，70个人购买了商品；周六情况最好，共有400人进入商店，其中有1l0个人购买了商品；周日跟周六的情况差不多，共有390人进入商店，其中100个人购买了商品。店主估计1个员工每个工作日能够接待100个顾客。现在他想要知道是否已经具备了足够的信息计算出一周内每天所需雇佣的员工数量。10、使用一种通俗易懂的方式展示上述统计数据。标准答案：我们可以用表格来展示上述统计数据，清晰明了，易于理解，展示如下：知识点解析：暂无解析11、根据所展示的数据，试分析该商店一周的客流量的变化情况。标准答案：根据上述表格中的数据，我们可以分析得知：(1)针对该商店一周进入商店的人数分析可知，可能是由于节假日的原因，周六、周日讲入商店的人数最多，平常人数较少。(2)针对该商店一周内购买商品的人数变化情况可知，周六、周日商品的销售量最大，平常的购买量较少，周二、周三、周四的购买人数相对来说比较低。(3)综合分析来说，每天购买商品人数和进入商店人数比例分别为：周一是1：5；周二是3：20；周三是2：11；周四是5：28；周五是7：32；周六是11：40；周日是10：39。周六、周日的购买商品人数和进入商店人数的比例基本一致，其他工作日的比例均低于周六、周日，说明周六、周日购买商品人数占进入商店人数的比例相对较高。知识点解析：暂无解析12、你认为该店主为了确定每天需要的雇员数量还需要哪些信息?标准答案：为了确定每天需要的雇员数量，店主还需要的信息有：(1)顾客的进店时间。(2)客流量高峰期的时间。(3)实际销售发生的时间。知识点解析：暂无解析五、五(本题共3题，每题1.0分，共3分。)摩托罗拉公司于1902年在天津经济开发区破土兴建第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为摩托罗拉在其本土之外的最大生产基地，投资额比原来最初的投资额增加了9倍。工人数从不到100人增加到800多人，年产值达28亿美元。这是一个在华投资成功的企业。在摩托罗拉公司，每一个高级管理者都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的文化。最能表现摩托罗拉“对人保持不变的尊重”的文化的是它的“OpenDoor”，即“所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接进来，与任何级别的上司平等交流”。每个季度第一个月的1～21日中层干部都要同自己的下属和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去3个月里受到尊重了吗?”等的6个问题。这种对话是一对一和随时随地的。摩托罗拉的管理者为每一个被管理者还预备了12条这种“OpenDoor”式表达意见和发泄不满的途径，即沟通方式。(1)我建议(Irccomnlcnd)。书面形式提出对公司各方面的意见和建议，全面参与公司管理。(2)畅所欲言(Speakout)。这是一种保密的双向沟通渠道。如果要对真实的问题进行评论或投诉，应诉人必须在3日内隐去姓名的投诉信给予答复。整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈给投诉人．全过程必须在9天内完成。(3)总经理座谈会(GMDialogue)。每周四召开座谈会，大部分问题可以当场答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。(1)报纸与电视台(NewspaperandTV)。摩托罗拉给自己内部报纸起的名字叫《大家庭内部设有有限电视台，起名叫“大家庭电视台”。(5)每日简报(DBS)。可方便快捷地了解公司和部门的重要事件和通知。(6)员工大会(TownhallMeeting)。由经理直接传达公司的重要信息，而且有问必答。(7)教育日(EducationDay)。每年在这一天重温公司文化、历史、理念和有关规定。(8)墙报(NOticcBoard)。墙报定期更换，刊登弘扬企业文化的励志文章。(9)热线电话(HotLine)。遇到任何问题时都可以向这个电话反映，昼夜均有人值守。(10)职工委员会(ESC)。职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任。(11)邮件系统(E－mail)。摩托罗拉有自己的一套邮件系统，员工可以通过分配给自己的帐户和管理者沟通。(12)589信箱(589MailBox)。当员工的意见通过以上渠道无法得到充分、及时和公正的解决时，可以直接写信给589信箱。此信箱钥匙由中国区人力资源部掌握。13、按照你所学到的内容，试着给以上12种沟通方式进行归类。标准答案：所述沟通分为以下几大类。(1)口头沟通：总经理座谈会、员工大会、教育日、热线电话、职工委员会。(2)书面沟通：我建议、畅所欲言、报纸、每日简报、墙报、589信箱。(3)电子媒介沟通：内部有线电视台、邮件系统。知识点解析：暂无解析14、简述摩托罗拉公司沟通系统的特点。标准答案：从案例可以看出，摩托罗托公司上级和下级之间沟通的方式各种各样，从视听到面对面、一对一地交谈。同一条信息可以从不同的渠道得到，发出的信息也可以从不同的渠道及时得到反馈。知识点解析：暂无解析15、你认为这些沟通的方式是否会得到满意的结果?总结一下原因。标准答案：他们采取这样的方式应该可以取得满意的结果：(1)公司采取多渠道的沟通方式，公司每一个成员都能够进行多方位的交流，大大加强了公司文化的影响。(2)在公司的沟通方式中，有正式沟通与非正式沟通，有上行、下行沟通，也有全通道式的网络沟通。沟通方式的多元化也弥补了各种沟通方式的缺点与不足。(3)对公司的满意度大多依赖于公司的发展前景，对于员工来说就是能否得到越来越多的工资。从这个角度来看，几年间，公司的规模扩大了数倍，也可以让员工对公司充满信心。(4)“对人保持不变的尊重”的文化是公司的根本，平等的地位也使基层的工作人员更力口受到尊重，这将必然增强员工对公司的归属感。知识点解析：暂无解析六、六(本题共3题，每题1.0分，共3分。)一家新成立的公司，为了迅速拓展市场，增加市场占有率，总经理万总每天都认真地部署每一个部门的工作，要求部门之间不能随意交流信息。研发部对新产品的构思、目标客户等思路的确定，都需要请示万总的认可。在刚成立的第一个月，研发部对产品设计的每一个细节都是得到万总同意才开发生产的。市场部在初期的市场调研中，针对各种类似的公司经营状况以及相似产品的销售状况，都做了详细的调查，并且及时汇报给万总。生产部每天的生产量、生产时间、库存量，都是由万总批示后才执行的。在新产品生产的过程中，万总会在一段时间后才去调整生产部的生产。而对人力资源部来说，无论是内部提升还是外部选拔员工，都需要万总亲自挑选并同意接受什么样的培训、培训时间的长短，这些都是需要万总点头才能确定下来的。经过了大半年的努力。万总每天起早贪黑．玩命地工作，才保证了公司的正常运营。但是，总结这走过的路程，整个公司呈现了管理极度混乱的情况一一新产品的市场占有率低，研发的滞后，库存的管理混乱，部门人员的臃肿……在这种情况下，万总深深地思考着管理中的问题。16、根据案例中的描述，万总使用的沟通是哪种方式?标准答案：在此案例中，万总采取的是沟通网络中的轮式沟通法。这是一种高度中央集权的沟通渠道。不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是不能互相沟通。这个系统非常依赖中心人物的能力。知识点解析：暂无解析17、简要分析沟通网络的沟通模型。标准答案：沟通网络的沟通模型包括以下几种：(1)链式：是一个下行沟通过程。在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。(2)“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话。(3)轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力。可能是解决问题最快的途径。(4)环式：没有中心人物，难以形式有效的决策。(5)全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。知识点解析：暂无解析18、结合本案例，假如你是一名职业经理人，你会如何改变公司现存的状况?标准答案：轮式沟通方式优点和缺点都很明显，优点是高度中央集权，缺点是过度依赖中心人物的能力，缺乏真正的沟通。要想切实改变此情况，有如下建议：(1)适度放权。最上层领导应该适度地将管理权和决策权下放给每个部门的负责人，使各部门的运行更加流畅。这样，不仅使总经理的重担得到缓解，也能恰当地激励下属努力工作。(2)加强各部门之间的沟通。沟通的缺乏，会导致信息不能在各部门之间流通，导致内部系统的紊乱。可以在定期组织各部门的负责人讨论公司情况并给出下一阶段发展的意见。(3)可以增加辅助人员。可以增设副总、助理等职位，来分担总经理的工作量。总经理只负责最后的拍板权，这样不仅能减少工作量，也能提高系统的运作效率。知识点解析：暂无解析七、七(本题共3题，每题1.0分，共3分。)一家向餐饮业供应原材料的公司的销售部门正在为近期的销售数据烦恼。5个业务员的周销售数据如下：小李被认为是公司最好的销售员，他的个人销售数据如下：市场营销部经理审视了每年8月的年平均移动销售量，发现仅有今年8月的销售量出现了低于5000000美元的情况，具体数据如下：19、画出Z形图以说明上述数据。标准答案：Z形图如下：知识点解析：暂无解析20、解释Z形图所示的信息。标准答案：Z型图展示的是顶级销售员和销售团队整体一个月内的销售业绩，同时叠加年度移动销售据以显示年度趋势。知识点解析：暂无解析21、为什么这些信息对销售部有用?标准答案：这种图示方式能够使销售部将每个销售人员与顶级销售员的销售业绩进行比较。这也能够通过与年度趋势的比较，显示近期销售量的基本方向。这还能够让销售部了解每个销售员的销售表现如何，并对销售量的近期趋势有所了解。知识点解析：暂无解析全国自考（商务沟通方法与技能）模拟试卷第6套一、一(本题共3题，每题1.0分，共3分。)小明坚持写学习日志。刚开始时，他发现这很难，但很快他就能记录那些他认为很难办的事情和那些他觉得很容易处理的事情。他会定期地阅读这些记录，并对自己的进步进行评价。这会告诉他自己需要完成哪些作业，对课程之间联系的看法，以及在享受社会生活、承担家庭责任和兼职工作的同时如何安排学习。他发现他和其他同学的课后讨论能促进他理解所学内容。因此，他和几个好朋友决定定期碰面，复习他们学习的课程，并设法互相帮助，以增进对所学内容的理解。他还发现学习日志使得他可以牢记所要达到的任务、目标和理由。因此，他开始记录那些他感兴趣的课程的学习情况。这帮他选择了第2阶段要学习的课程，并且最终帮助他决定了职业选择。他也有一份兼职工作，并且随着他对要开发的技能更加熟悉。他开始体会到他从这份工作中所得到的收获，以及使这种收获与学习互补的技能。当他对正在发展的技能有了更多了解时，他就能够把这些和自己的学习联系起来，这叉进一步启发他完善自己的职业发展。因此，他的学习、兼职工作和使用学生成长档案的方法都会促进他的学习并协助他决定他最终的职业选择。1、概括学生成长档案的含义。标准答案：学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能。学生成长档案是对学生在学习过程中取得进步的记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能。知识点解析：暂无解析2、学生