门店会员管理手册模板

门店会员管理手册模板

逸马国际顾问集团出品

编制说明

【编制目的】

标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就

是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的阅历，推出了涵盖连锁企

业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创建、实践适合企业自身的手册工具，

推动自身连锁平台的快速发展。

《连锁门店会员管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成,

旨在为连锁企业编制《门店会员管理手册》供应范例和方法。

【运用说明】

1.本手册模板包括会员卡推广、会员卡管理、会员关系维护等方面。其中涉及许多的工作程序及规

范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁胜利的操作阅历。

2.请企业依据自身的经营特色和特性须要进行相应的调整、补允。

3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisi。软件，软件安装和运用说

明请见软件光盘。Visi。软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。

目录

编制说明...........................................................................................1

1会员卡.....................................................................................2

1.1会员卡种类............................................................................2

1.2会员卡发放条件........................................................................3

1.3会员卡积分规则........................................................................3

2会员推广...................................................................................4

3会员卡管理.................................................................................5

3.1会员卡申请及办卡流程..................................................................5

3.2会员卡收入及盘点.......................................................................6

3.3会员卡运用规定........................................................................6

3.4会员资料输入及变更规定................................................................6

4会员关系维护管理...........................................................................6

4.1会员维护方法...........................................................................6

4.2会员电话回访...........................................................................8

4.3会员短信维护..........................................................................12

4.4会员生日管理..........................................................................12

5会员数据管理（也可参照门店实际客户管理软件系统状况来定）..................................13

5.1每周新增会员查询......................................................................13

5.2会员销售数据分析......................................................................13

1会员卡

1.1会员卡种类

会员分为两种：一般会员卡和白金会员卡

(1)一般会员卡：

■有效期：两年。

■两年内消费积分2000分以上可免费再续卡两年。

■价值30元。

■用于开业前赠送和店内销售时办理。

附图：

(2)白金会员卡：

■有效期：终身。

■只能从一般会员卡升级，不行用于赠送和销售。

1.2会员卡发放条件

(1)一般会员卡

■开业前由门店在做开业宣扬时发放赠送卡，赠送卡需在开业十日内激活方可成为-•般会员卡，开

业十R后赠送卡将不行运用.

■在门店支付30元费用可办理一般会员卡一张。

■在门店一次性消费288元，凭小票可免费办理一般会员卡一张。

■在门店三个月累计消费688元，凭累计小票可免费办理一般会员卡一张。

(2)白金会员卡

■白金会员卡不行赠送和收费办理。

■在门店一次性消费1000元，凭小票可免费办理白金会员卡一张。

■一般会员卡持有人在门店一年累计积分3800分，不含第一次办卡时消费，可升级为白金会员卡。

1.3会员卡积分规则

(1)一般会员卡

■领取一般会员卡后，其次次消费方可积分；

■在购物享受一元积一分的权利；

■赠券、代金券、抵金券等消费不参加积分；

■会员在交款前向门店收银员出示此卡，进行消费积分。

(2)白金会员卡

■在购物后享受一元积两分的权利；

■赠券、代金券、抵金券等消费不参加积分；

■会员在交款前向门店收银员出示此卡，进行消费积分。

(3)积分兑换标准

积分总额兑换标准

500分----999分精致礼品1份

1000分——1999分价值88元正价产品及精致礼品1份

2000分——2999分价值188元正价产品及精致礼品1份

3000分——3999分价值288元正价产品及精致礼品1份

4000分——4999分价值388元正价产品及精致礼品1份

5000分——5999分价值588元正价产品及精致礼品1份

6000分——6999分价值688元正价产品及精致礼品1份

7000分以上每1000分兑换118元正价产品

(G操作细则

■积分兑换一年一次，兑换时间设在每年11月份。

■以短信或电话方式通知会员兑换积分。

■会员积分兑换在开卡门店进行。

■年终积分可兑换精致礼品和不同价值的产品。

■积分在完全兑换产品时不享受折扣C

■积分兑换产品金额不足时，付现金购买部分可享受折扣实惠，例如顾客兑换3000分(可兑换288

产品)，购买500元产品，则享受折扣的部分为500-288=212元。

■7000分以上每1000分兑换118元正价产品，例如顾客兑换8000分，则可兑换944元产品。

■会员兑换积分后，门店将该会员已运用积分进行相应扣减。

■积分兑换完毕，剩余积分累积进入下一年。

2会员推广

目前会员卡的推广渠道分为以下几种，但不局限以下渠道，各店可依据刍身条件开展更多推广方式。

(1)门店开业前宣扬免费发放赠送卡，赠送卡持有人在门店消费后可免费成为一般会员。

(2)店内推广：

■激励顾客在店内一次性消费288元以上成为一般会员：

■激励顾客在店内支付30元成为一般会员。

(3)店外推广：

■发展身边的挚友购买一般会员卡；

■与周边美发店、化妆品店、饰品店等进行联合合作销售一般会员卡；

■开发团体单位购买一般会员卡，对于企事业单位、政府机关、学校、银行、医院等，通过与相关

负责福利方面的负责人的沟通，将其单位部分员工通过实惠办理的方式发展为我们的会员。

3会员卡管理

3.1会员卡申请及办卡流程

(1)会员必需照实填写《会员申请表》，填写申请时一律用黑色水笔填写，字迹要端庄清晰，不行撩

草。

(2)内容须真实、完整，必填项目无遗漏。

(3)申请门店即会员办理睬员卡所在门店，应将门店名称写全。

(4)经办人即为会员办理经手人，应写清全名。

(5)卡号和发卡日期由店员填写，其他由顾客填写，带*为必填项目。

(6)发卡日期即会员申请办卡日期，如2008年4月5日。

(7)在姓名位置填写顾客姓名，必需全名填写。

(8)生日填写身份证上的诞生年月E,如1985年10月1日；假照实际生日不同，也可注明实际生日

时间。

(9)联系方式：手机、家庭电话必需填写。

(10)QQ、电子邮箱等可选择填写。

(11)联系地址要具体，应具体到门牌号，如不用填门牌号都可收到，请在后面用小括号标注(可收到)。

(12)职业、个人月收入、风格喜好等各有相关选项，可依据客人的实际状况勾选。

(13)填写后店员须检查填写的资料是否清晰、完整，如有不详或不完整应马上赐予更正或补充。并再

次确定申请者的通讯地址是否能收到？联系电话是否常常更换？如有此现象应加注备用通讯地

址和联系电话。

(14)发给申请人相应的会员卡，然后再次感谢申请者的惠顾与加盟。

会员申请表

申请门店(全

经办人

称)

卡号发卡日期

姓名*性别：手机*

生日(同身份

年月日家庭电话*

证)*

联系地址*

QQ电子邮箱邮政编码

职业口机关事业单位口企业管理人员□公司职员□私营业主口刍由职业□其他__________

收入水平口2000以内□2000-3000□3000-5000口5000以上

风格喜好(可

口时尚□前卫□保守口运动口性感口优雅□可爱口调整型

多项诜择)

喜爱的颜色

（可多项选□黑色□肤色□大红口水晶紫□粉色口白色□兰色□咖啡口黄色□灰色

择）*

信息通知方

式（可多项选□电话口短信DQQ□电子邮件

择）

1、感谢您的加盟，即日起您将享有我们推出的一切会员实惠服务。

备注

2、为确保此单有效，请将以上内容填写完整，本公司将为您的资料保密。

3.2会员卡收入及盘点

（1）销售的一般会员卡收入等同于销售收入，门店须开具小票，并留下会员签名；

（2）一般会员卡凭小票免费办理的筑在小票上留下会员签名；

（3）门店每月对会员卡进行盘点，统计会员卡发放数量、销售数量及剩余数量，确保会员卡收入与销

售数量相符，确保剩余会员卡能够满足门店需求。

3.3会员卡运用规定

（1）持卡人可在全国享受与会员级别相应的折扣实惠（不行与其它实惠同时运用）；

（2）会员应在结帐前出示会员卡并签名证明；

（3）会员卡只限本人运用，不得转借他人；

U）全部会员在享受实惠、赠礼服务时门店须在销售小票留下会员签名、卡号或电话，以备查验；

（5）白金会员卡由公司总部统一发放。

3.4会员资料输入及变更规定

（1）会员申请资料应在顾客购买货品并办理睬员卡后刚好输入会员系统，保存资料应当真实、完整。

（2）会员卡如有遗失，凭身份证补办，并收取工本费5元，门店开具收据并留下会员签名。

（3）会员资料若有变更，会员应持有效证件刚好通知门店，由门店申请会员资料变更。

（G门店刚好将会员变更信息上报总部，由总部具体核对信息后进行相应变更。

4会员关系维护管理

4.1会员维护方法

4.1.1熟客维护方法

（1）店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍，争取发展成为熟客；

（2）熟客选择时应遵循原则：

■具有肯定的消费实力，女性白领、具有消费实力的家庭主妇、自由职业者等

■具有肯定的交际实力，通过她的宣扬可以为我们带来更多的顾客群体

（3）由门店员工将自己发展的熟客的相关资料填入一张《熟客档案登记表》中，每一名熟客填写一张

表格，每一次熟客上门消费均做记录；

U）完整填写门店熟客消费记录；

（5）门店应妥当保管表格，并装订成册，人员变动时应做好移交工作；

（6）熟客维护方式：

□电话：每月两次；

□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；

□礼品：每月可赠送小礼品；

口闲聊：请会员来店内闲聊；

口QQ闲聊：下班后针对常常上QQ的重点会员。

（7）依据熟客消费记录，出现新货上柜、重大节日，熟客消费频率、金额下滑等状况时进行回访，并

做回访记录；

（8）以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状态、工作、美容、美发、减肥、

亲人挚友等会员比较关切的事情。

熟客档案登记表

卡号发卡日期

姓名诞生年月日电话

联系地址

职业QQ电子邮箱

风格喜好□时尚□前卫□保守口运动口性感口优雅□可爱口调整型

□黑色□肤色□大红□水晶紫□粉色□白色□兰色□咖啡□黄色□灰

喜爱的颜色

色

马

购买日期款号颜色数量单价（元）折扣

杯凝、、备注

4.1.2新会员维护方法

（1）每周统计上周新增会员，依据新会员购买商品一周内维护的原则，支配本周须要维护的新增会员,

核实会员信息，告之会员权益；

（2）电话回访时确定会员所购买商品上身效果、舒适度，有何看法和建议，并举荐新款;

（3）新会员维护方式：

□电话：购买商品一周后；

□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；

□礼品：顾客须要时可赠送小礼品。

4.L3流失会员维护方法

（1）每月统计6个月将来消费的会员，核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项，确定电话回访

时间和方式；

（2）询问会员长期将来消费的缘由，如：质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出

差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析，跟踪服务记录，再支配挽回措施；

（3）流失会员挽回方式：

□电话：6个月未消费时；

□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；

口礼品：赠送小礼品。

4.2会员电话回访

4.2.1电话回访流程

4.2.2电话回访规范

步骤步骤描述;操作规范责任部门/岗位

（1）依据回访目的确定相应的应对技巧；

明确回访目

（2）明确回访目的属于新增会员例行回访，还是熟客回访，

的

或是流失会员回访。

（1）为自己打算好一杯水；

回访前打算（2）打算好用户档案资料；

（3）打算好记录笔和本子；

（4）减小店面的噪音分贝；

（5）保持自己良好的心情。

新会员及流失会员

（1）“您好！这里是XX店”

电话联络

（2）确定对方身份。如：“您好，请问是XX女士吗？”

确认身份

（3）自我介绍。“您好，我是导购员/店长XX”

自我介绍

熟客

（4）“XX小姐，你好，我是XX店的导购员/店长XX”

（1）表示歉意，争取对方时间。

针对新会员：

“不好意思，打搅您X分钟，您上周在我们门店购买了一套内

衣，我向您了解一下你穿后感觉怎么样，您现在有时间吗？”

流失会员：

表示歉意“不好意思，打搅您X分钟，我代表门店给您做个回访，您现

征求时间在有时间吗？”

熟客

“不好意思，又要打搅你几分钟，现在讲电话便利吗？”

（2）假如对方短暂没有时间，可另约时间，稍后再联系。

（3）留意随时应对，敏捷运用，将讯息记录下来，以便归

纳总结。

新会员

（1）会员对产品、公司的看法是否满足：“您穿上我们的产

品后感觉如何？”“您对我们的服务满足吗？”

（2）对会员权益的提示：“我们的会员卡有许多功能，会员

可以享受很丰富的实惠和服务……”

（3）邀请下次来店：“您下次有时间的话可以再过来看看”。

流失会员

（4）询问缘由：“您有一段时间没来光顾我们***店，是不

是对我们产品，服务，有什么不满足的地方？”

（5）假如会员有不满，回访人员应首先致歉，然后说明现

在产品和服务都有了新的变动和改善，而且以后肯定

会做的越来越好。

（6）针对顾客提出的问题：“针对您提的问题，我会立刻汇

报店长/公司总部，尽快给您一个满足的答复」

（新款上市的举荐或最近促销活动的举荐：“我们店里现

回访内容7）

在有批新款上市，有时间可以过来看看。”“近期我

们有个XX活动，活动力度特别大，而且我们的贿品

特别精致，先到先得，送完即止，您有时间可以过来

看看」

熟客

（8）询问生活状况「最近工作怎么样？还比较顺当吧”“最

近身体好吗？旁边新开了一家XX店，特别不错，不

知道你去看了没有？”

（9）询问产品：“上周您买的那件XX文胸穿起来感觉怎么

样？那款现在卖得很火呢！”

（10）新款上市的举卷或最近促销活动的举荐：“我们店里现

在有批新款上市，有时间可以过来看看。”“近期我

们有个XX活动，赠品特别精致，先到先得，送完即

止，有时间可以过来看看。”

(1)针对投诉：“特别感谢您的珍贵看法，我们会尽快解决

这个问题，然后给您电话！”

(2)感谢：“特别感谢您长期以来对此款内衣的支持，希望

结束

您能给干我们更多的看法J

(3)肯定要让客户先挂电话，我们再挂断。

(4)完成《回访记录表》。

4.2.3电话回访方法

(1)电话回访规定

■对报修、投诉会员都要进行百分之百回访。

■回访要解决问题。在回访时发觉了问题，肯定要刚好赐予解决，并做好对会员的说明工作。

■做好会员《回访记录表》，有效处理回访资料，找出工作中存在的何题，以利于不断地改进产品、

改进服务。

■定期对大单会员、熟客进行回访。

(2)电话回访的留意事项

■要留意选择沟通的合适时间。

■白领女性应选择办公室下班后时间，晚上6：00-8：00o

■家庭主妇应选择上午或下午休闲时间，上午10：00-11：00,下午3：00-5：00o

■常常上夜班的女性应选择下午时间，4：00-6：00。

■周六周日可选择上午或下午休闱时间，上午10：00-11：00,下午3：00-5：00o

■切忌打电话时四周环境太杂吵。

■要事先打算好多个利益点以供选择，如：服务回访、新品上市、促销活动等。

■要保持良好的心态，打算面对拒绝。

■要把每一次电话回访都做好《回访记录表》。

回访记录表

卡号发卡日期

姓名诞生年月日电话

联系地址

职业QQ电子邮箱

风格喜好□时尚□前卫□保守口运动口性感口优雅□可爱口调整型

喜爱的颜色□黑色□肤色□大红口水晶紫□粉色□白色□兰色□咖啡□黄色□灰色

回访时间回访内容备注

（3）电话回访的技巧

■留意自己的音质。语音清晰美丽，悦耳好听，往往给顾客赏心悦目H勺感觉，这样的电话，顾客会

耐性地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴

与话筒之间的距离。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音

小的人不要牵强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲

隐私的事情，否则不要用特殊小的声音打电话。

■传递给顾客的心情要饱满热忱，充溢关切。一方面，打电话前要求充分调动主动的心情，不要在

心情低落时打电话；另一方面，假如声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫

的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。