任务9公关危机管理

公共关系实务Thepracticeofpublicrelations微课版第3版“十二五”职业教育国家规划教材DesignbyPOST&TELECOMPRESSAdaptedbyZhaoyi导入页任务1公共关系活动认知任务8组织形象塑造任务9公共关系危机管理任务7公共关系专题任务6公共关系评估任务5公共关系实施任务4公共关系策划任务2公共关系活动准备公共关系职业概括性工作任务及抽象活动顺序P.R.公共关系职业工作任务综述任务3公共关系调研任务10公共关系活动技巧目录

CONTENTS任务一公共关系活动认知任务二公共关系活动准备任务三公共关系调研任务四公共关系策划任务五公共关系实施任务六公共关系评估任务七公共关系专题任务八组织形象塑造任务九公共关系危机管理任务十公共关系活动技巧[9]任务九公关危机管理

知识目标◆能认识公关危机的内涵◆能认识公关危机发生的原因◆能认识公关危机出现的情形

技能目标◆能说明公关危机预防的意义◆能编写公关危机处理方案◆能对网络公关危机处理有整体认识P.R.学习目标

第1页任务九公关危机管理

思政目标◆理解企业家责任◆增强民族自豪感◆增强“四个自信”任务解析

公关危机预防

互联网舆情管理公关危机处理

任务9.1任务9.2任务9.3P.R.第2页任务九公关危机管理

实训目的实训名称加深学生对公关危机的认识加深学生对公关危机处理的认识加深学生对互联网舆情管理的认识完成较复杂因素下的公关危机处理任务实训

实训9.1公关危机预防措施讨论

实训9.2公关危机处理方式讨论

实训9.3互联网舆情处置讨论实践项目参与企业危机公关管理工作

同步实训

P.R.第3页任务九公关危机管理

9.1公关危机预防

9.3互联网舆情管理

9.2公关危机处理

P.R.第4页任务九公关危机管理

第5页重要术语9-1：

公共关系危机公关危机是指由于组织自身或者外部社会环境中某些事情的突然发生，执行操作不当而引起的对组织有负面影响甚至带来灾难的事件，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。P.R.重要术语任务九公关危机管理互联网舆情管理公关危机处理公关危机预防

公关危机原因分析第6页任务九公关危机管理互联网舆情管理公关危机处理公关危机预防

◆企业素质低下，缺乏危机意识。◆经营决策失误，法制观念淡薄。◆公关决策失误，活动组织不力。◆不可抗力。◆体制和政策因素。◆恶性竞争。◆社会公众误解。◆偶然性与必然性。◆破坏性与建设性。◆急迫性与关注性。◆组织自身行为不当引起的危机事件。◆组织外部突发事件引发的危机事件。◆媒体失实报道引发的危机事件。P.R.P.R.公关危机的识别1公关危机的预防2（1）识别潜伏性危机。（2）发现外显性危机。第7页（1）树立危机意识。（2）建立专门机构。（3）强化危机预警。（4）制定危机预警方案。（5）组织危机预演。（6）做好危机预控。

任务九公关危机管理互联网舆情管理公关危机处理公关危机预防

公关危机预防见公关实务教学素材

P.R.实训名称：公关危机预防措施讨论实训目的：加深学生对公关危机的认识

第8页任务实训9.1任务九公关危机管理互联网舆情管理公关危机处理公关危机预防

P.R.公关危机处理的准备任务九公关危机管理公关危机预防公关危机处理互联网舆情管理公关危机处理的准备第9页（1）积极主动，勇于担责。（2）迅速隔离危机险境。（3）控制危机蔓延态势。（4）查明危机事件真相。（5）制定危机处理对策。（6）联系信息发布媒体。（1）了解危机事件。（2）成立临时机构。（3）制订危机处理计划。1.危机应急准备

2.危机处置准备公关危机！！！教师导读P.R.海底捞涨价一事虽然引起热议，但舆论环境并不负面，果断采取行动，重新赢回了大众的信任。相关部门借势就进行公关处理，变相为自提业务打广告，话题不但冲上微博热搜，且赢得不少网友的好评，知错能改，才是最好的公关策略。本案例重要信息：第10页公关实务9-1任务九公关危机管理互联网舆情管理公关危机处理公关危机预防

P.R.第11页公共关系危机的处理任务九公关危机管理公关危机预防公关危机处理互联网舆情管理组织内部公众的沟通（1）危机初期，及时进行内部沟通。（2）危机稳定期，将危机处理方案通告各部门及全体员工。（3）危机抢救期，及时向内部员工通报造成危机的原因、给直接受害者造成的损失。（4）危机处理末期，一方面对危机处理工作进行评估，总结经验；另一方面通过危机事件教育员工，齐心协力共渡难关。P.R.第12页公共关系危机的处理任务九公关危机管理公关危机预防公关危机处理互联网舆情管理受害者的沟通协调（1）主动承担相应的责任，给公众留下一个责任感强的组织形象。（2）一方面要立即进行救护工作；另一方面应立即满足家属合理要求。（3）要积极倾听各方面公众的意见，并合理赔偿损失。P.R.第13页公共关系危机的处理任务九公关危机管理公关危机预防公关危机处理互联网舆情管理新闻媒介的沟通协调（1）危机发生时，企业或组织内部一定要统一认识和统一口径。（2）由权威人士发言提供准确信息。（3）不要轻易对事件作出评论。（4）主动向新闻媒介提供真实、准确的消息，公开表明组织的立场和态度。P.R.第14页公共关系危机的处理任务九公关危机管理公关危机预防公关危机处理互联网舆情管理上级部门的沟通协调危机发生之后，应及时、主动地向上级组织进行实事求是的报告，不要文过饰非，更不要歪曲事实真相。业务往来单位的沟通协调P.R.第15页公共关系危机的处理任务九公关危机管理公关危机预防公关危机处理互联网舆情管理危机发生后，应尽快如实地向有业务往来的单位通报事故发生的消息，表明组织对该事件的坦诚态度，并以书面的形式通报正在或将要采取的对策和措施。

P.R.第16页公共关系危机的处理任务九公关危机管理公关危机预防公关危机处理互联网舆情管理消费者的沟通协调设立专线电话，以应付危机期间消费者打来的大量电话，要让训练有素的人员接听专线电话。P.R.第17页危机处理的善后任务九公关危机管理公关危机预防公关危机处理互联网舆情管理充分运用传播工具，将企业在危机后所采取的一系列修正措施及服务方针告诉给公众，使公众能真正了解组织及行为，并能逐步对组织重新产生信任感。

第18页危机处理的原则任务九公关危机管理公关危机预防公关危机处理互联网舆情管理勇于承担原则迅速反应原则真诚坦率原则系统运行原则灵活创新原则教师导读P.R.除了该店本身引发众怒的系列公关动作，本次视频的传播扩散、舆论早期立场与情绪，也暴露出狗不理长期口碑维护不当、疏于品牌形象管理。本案例重要信息：第19页公关实务9-2任务九公关危机管理公关危机预防公关危机处理互联网舆情管理见公关实务教学素材

P.R.任务实训9.2实训名称：公关危机处理方式讨论实训目的：加深学生对公关危机处理的认识第20页任务九公关危机管理公关危机预防公关危机处理网络危机处理第21页重要术语9-2：

互联网舆情

互联网舆情是以网络平台为载体，以热点事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合。P.R.重要术语任务九公关危机管理公关危机预防公关危机处理互联网舆情管理网络危机原因分析

P.R.任务九公关危机管理公关危机预防公关危机处理互联网舆情管理第22页互联网舆情原因分析

3.互联网信息的碎片化2.互联网传播的快速性1.互联网的高自由度4.新媒体的互动性教师导读P.R.网络新媒体传播渐成主流，一旦发生负面事件，特别是触及大众痛点的安全或服务事件，消极信息将呈病毒式扩散，严重损害和影响涉事地区的公共形象，会出现“知名度越来越高，美誉度越来越低”的尴尬。

互联网时代，信息流通迅速，政府处理危机事件时稍有不慎就容易将事件负面影响扩大，这便突显出政府公关能力的重要性。若要杜绝这样的情况再次发生，政府部门应加强自身公务员公关素质培养，让公共关系成为公务员的一堂必修课。在危机事件发生时，应主动迅速公开相关信息，承担相应责任，以诚相待，才能获得民众的信任，由此才能弱化危机事件的影响。本案例重要信息：第23页公关实务9-3任务九公关危机管理公关危机预防公关危机处理互联网舆情管理P.R.任务九公关危机管理公关危机预防公关危机处理互联网舆情管理第24页互联网舆情监测◆信息预处理。◆服务器数据库管理。1.加强互联网舆情采集◆新媒体。◆动态网页。◆大数据抽取与集成。2.处理互联网舆情3.捕捉互联网舆情话题◆捕捉热点。◆发现并追踪。4.分析互联网舆情倾向◆技术分析。◆追踪态度、情感、观点、立场。P.R.任务九公关危机管理公关危机预防公关危机处理网络危机处理

第25页互联网舆情处置◆设立网络安全专员。◆建立网络危机监测体系。◆建立网络危机应急预案。◆加强全员网络安全培训。见公关实务教学素材

P.R.实训名称：互联网舆情处置讨论实训目的：加深学生对互联网舆情处置的认识第26页任务实训9.3任务九公关危机管理公关危机预防公关危机处理网络危机处理

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