【浅析商业银行零售业务的不足与创新10000字（论文）】

浅析商业银行零售业务的不足与创新目录TOC\o"1-2"\h\u18588浅析商业银行零售业务的不足与创新 18900引言 117685一、商业银行零售业务概述 29586（一）商业银行零售业务概念 224925（二）商业银行零售业务特点 215819（三）商业银行零售业务内容 216993（四）商业银行零售业务存在的意义 318351二、我国商业银行零售业务现状分析 47305（一）我国商业银行零售业务的发展现状 421983（二）商业银行零售业务的不足 63998（三）解决措施 718634三、发达国家商业银行零售业务基本情况 925338（一）发达国家商业银行零售业务的发展现状 96272（二）发达国家商业银行零售业务给我国的启示 1011295四、商业银行零售业务创新案例分析——以平安银行为例 1121345（一）平安银行零售业务概述

1131529（二）零售业务基本数据 118021五、针对我国商业银行零售业务创新的建议 1217339（一）树立战略转型理念 1314716（二）创新金融产品和服务，提高服务水平 1311854 134291（四）积极运用大数据，精准识别客户需求 147445（五）加强网络系统安全体系和风险管控建设 1414784（六）加强人才引进，建设优秀团队 1418633六、结论 15引言在竞争日益激烈的市场中，企业和银行业务也在逐步扩展，商业银行零售业务便包括在其中，根据零售业务的类型，其可以分为负债业务，资产业务和中间业务。由于我国商业银行市场政策的逐渐深化，零售业务越来越受到商业银行的重视，即便如此，我国商业银行零售业务也才处于刚刚起步阶段，仍然需要进行改进。在此基础上，本文先分析我国商业银行零售业务的基本情况，再在此基础上分析零售业务的发展现状和不足之处，最后在总结发达国家创新转型成功经验的基础上，提出有关创新转型的适当建议。一、商业银行零售业务概述（一）商业银行零售业务概念商业银行零售业务是指商业银行运用现代经营理念，依靠科技手段，向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的服务，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等各类业务。（二）商业银行零售业务特点1.分散性主要体现在交易对象、产品类型和风险等各个方面都比较分散。通常情况下，其对象主要是个人及其背后的家庭，提供的产品和服务种类繁多，而且往往东零西散，另一方面，零售业务存在许多风险，需要得到全面控制。2.服务广泛性零售业务包括各种业务，随着开放程度的逐步提高和经济结构的不断改善，从简单的储蓄和消费者信贷到资产管理，再到理财、购物等各个方面，家庭和个人的金融需求已大大增加，不同群体的消费者偏好，经济实力和金融需求是企业多元化的动力。3.整体融合性由于银行的资产业务、负债业务与中间业务相互之间紧密相关,这些相关性使金融机构能够最大程度地通过其资源分配，来扩大收益范围，并为大多数客户提供质优价廉的金融服务。4.盈利性银行之所以推出各项业务,是为了进一步优化产品结构,不断提高商业银行的经营管理水平，其次进一步吸引客户，为客户提供更为优质的服务，提升忠诚度，但总的来说最终目的还是离不开“利润”二字。追求利益最大化是商业银行的经营目的，在众多业务中，零售业务具有独特优势，首先体现在为银行提供稳定和可观的经营利润，凭借着其高增长、高回报的优势使其成为银行业发展的必经之路。（三）商业银行零售业务内容1.零售负债业务主要涉及两个方面:存款与非存款。近年来，随着金融业的发展，该项业务也在逐渐变化，主要包括各种类型的长短期存款、外币存款和通知存款等，现在各家银行也开始创新其他负债衍生工具。2.零售资产业务基本上，这是个人贷款，根据时间期限划分，包括短期（通常少于一年）、中期（1至5年之间）和长期贷款（５年以上）三种。根据保护形式的不同，主要分为担保、票据和信用贷款三种类型，在正常情况下，这些主要是个人业务、消费、住房贷款，主要目的是有效满足公众的贷款需求。3.零售中间业务主要指代理及结算业务，具体来说，它不包括在银行的资产负债表资产和负债的范围内，这主要是与各种业务领域相关的非利息收入，例如担保，代理，付款和结算等。（四）商业银行零售业务存在的意义1.居民消费观念转变，带来发展机遇商业银行零售业务的发展符合中国现如今经济发展的需要，当前，随着我国国民人均收入的提高，实体经营变得越来越困难，资金也逐渐转移到个体，许多人的日常支出不再局限于生活支出，他们更愿意投资资金以增加价值和创造更高的附加值，居民的消费观念发生了根本性的变化。他们对资产管理产生了浓厚的兴趣，因为他们拥有更多可以支配的资金，并且他们也开始重视资产保全和资本投资，尤其是年轻一代消费群体更愿意接受市场上的新鲜事物并尝试不同类型的投资产品，他们的消费观念和理财观念与时代特征相吻合，而商业银行的大部分零售业务也为这些群体服务。因此，在双方观念高度符合的情况下，势必带动整个年轻一代投资零售业务，从而为商业银行的客户来源创造稳定的目标，增加经济利润。从专业角度来看，既然经济增长的的发展由投资转向消费，这就意味着服务目标需要转变，从投资主体向消费主体转变，工作重点也必须从投资主体向消费主体转变。与此同时，为了进一步满足个人居民和高端客户的投资需求，资本市场和金融衍生产品市场规模正在蓬勃发展，金融工具和产品也随之得到更大程度的开发和创新，银行信贷、金融产品等多种消费金融服务业也在不断发展。2.企业拥有高利润率和广泛的受众对于经济市场来说,为了实现长期可持续的增长,不仅需要保持政策规则的完整性和可行性外,而且还要确保市场经济的利益。只有在经济利益稳定的情况下,整个经济市场才有动力源源不断地运转,才能够继续在国家经济体系中发挥作用，然而,商业银行的零售业务具有高利润、高回报率和多元化的服务群体,这些都可以促进商业银行的成长。3.科技进步为发展奠定了基础在互联网技术时代，银行要依赖互联网技术的支持，商业银行现在采集的数据不仅包括外部客户、供应商客户和银行之间的数据，而且还包括采集业务活动的数据，这一点与以往只采集原始银行凭证信息有所区别。信息技术所拥有的大量信息将使银行零售业务的客户来源变得越来越多，会计技术以及大量数据的处理和保存对银行零售业务提出了各种挑战。因此，商业银行中零售银行的管理应更加开放，积极地服务银行实现从“传统交易”到“运营管理”模式的转换，也更要注重信息的准确性和及时性，将业务与数据结合起来进行分析。4.商业银行零售业务的发展是我国数字经济发展的必然要求我国消费在短期内有所上升，但在消费基础设施方面缺乏大规模投资，数字化的发展带动了消费的增长，尤其是非现金支付和电子支付等移动支付的使用，使银行做出了重大改变。但是，商业银行零售业务的数字化转型必须一步一步的进行，不仅要考虑客户的变化，而且要与网络法律和金融法律相结合。它具有多方面和多层次的特点，通过客户服务、前端和后端管理的变革,实现客户的数字化转型，这就需要调整人才制度、绩效制度和组织管理制度。二、我国商业银行零售业务现状分析（一）我国商业银行零售业务的发展现状1.零售负债业务零售负债业务主要包括居民储蓄存款等，这类业务在市场上的竞争非常激烈。随着改革的深入，银行的利益受到越来越多的关注，零售银行在吸收居民储蓄和支持商业银行利润增长方面发挥着关键的作用。自1984年以来，出现了以四大国有商业银行为支柱的竞争性市场模式，在存款市场上，有良好声誉的四大国有商业银行，在零售负债业务的发展中占有绝对优势，其市场份额从1999年到2014年这几年间下降了22.77%，可以说，就债务业务而言，我国商业银行零售业务市场呈现出良好的发展趋势。2.零售资产业务表1平安银行个人贷款情况货币单位（人民币百万元）项目2020年年末2019年末2018年末余额占比（%）余额占比（%）余额占比（%）个人贷款160494060.20135721158.40115401357.80其中：住房按揭贷款52838419.8041106617.701823639.10新一贷1462935.501573646.801537457.70汽车金融贷款2464169.201792247.701720298.60信用卡应收账款52925119.9054043423.3047329523.70其他（注）1545965.80691332.901725818.70数据来源：本表数据来自于平安银行年度报告。注：“其他”包括持证抵押贷款、小额消费贷款和其他保证或质押类贷款等。目前，消费信贷在我国零售银行的资产业务中展现出巨大的发展潜力，且具有规模快速增长和产品结构多样化的特点，然而，事实上只有沿海经济发达城市的增长速度快，而国家其他城市的增长速度都比较缓慢。以平安银行为例，如表1所示，2019年个人贷款较上年增加203198百万元，同比增长17.6%，占各项贷款的58.4%；2020年个人贷款较上年增加247729百万元，同比增长18.3%，占各项贷款的60.2%。在消费信贷总额中，信用卡应收账款占最大比例，其次是住房按揭贷款。尽管消费信贷保持快速增长，推动了住房、汽车、教育等消费领域的发展，但我国的消费信贷才刚开始，无法与西方发达国家相比较。3.零售中间业务我国刚刚起步的零售中间业务，开始时间不长，但是具有巨大的潜力，并且正在迅速增长，但与发达国家数据相比，仍有较大的缺口。商业银行总收入与中间业务收入所占有的份额比较小，业务类型相对单一，所以长期以来，我国并没有把中间业务收入作为商业银行提高利润率的出发点。由上图可以看出，尽管信用卡应收账款占个人贷款的大部分，但所占的比重一直在逐年下降，但用长远的目光来看，我国商业银行中间市场领域仍保持良好的市场前景。首先，银行卡的数量逐年增加，市场对银行卡的需求很大，已经不再局限于普通用途，而是达到了功能和服务完备的水平；其次是支付服务不断完善，公共事业费、话费、物业费等各种服务很大程度上方便了客户；最后，代理业务的逐步扩大也成为保险、证券代理等中间业务发展的新途径。（二）商业银行零售业务的不足目前，在互联网经济的背景下，商业银行零售业务面临着很多的问题，商业银行的发展也备受制约，没有强大的零售服务支持，具体问题如下:1.发展观念问题近年来，商业银行意识到了互联网金融对自身的影响，并做出了相应的努力，然而，从当前整体经济发展来看，还远远不够，商业银行的发展理念已经不能适应新时代的要求，需求仍然受到原有固定思维的影响。零售行业未来的发展要建立在新时代正向营销理念的基础上，随着新时代的需要进行变革和创新。然而，目前零售银行概念发展滞后，导致经营范围不足，成为影响商业银行快速发展的重要因素。2.客户问题在互联网经济的背景下，商业银行零售业务的主要服务对象是客户，不管哪种客户问题，都会影响零售业务。目前，我国商业银行的零售业务正处于转型时期，存在着客户流失、客户需求考虑不充分、客户维护不够等问题，严重影响了商业银行零售业务的发展。而且如今，商业银行拥有大量的零售客户，但他们相对分散，在年龄和教育程度上有很大的差异。无论什么类型的客户都应该享受相同质量的服务，但这样会导致同质化问题，同质化的后果之一就是银行以价格竞争为主要竞争武器，形成了价格下跌再下跌的恶性循环。3.风险管理问题商业银行的零售服务在扩大经济刺激需求、控制市场准入方面发挥着积极作用，已成为经济发展的新增长点，在发展的各个阶段，特别是大规模发展，零售业务的风险将非常大。随着利率市场的变化越来越大，行业间的发展和互联网金融发展之间的竞争日趋剧烈，这对银行自主经营的产品带来了很大的影响，为了应对这一冲击，银行过度推销自己的产品，增加了市场的份额并扩大了零售业务的市场，在某种程度上，他们疏忽了风险所带来的坏处。4.业务渠道建设问题目前，每个商业银行的零售业务渠道都是独立经营的，这些渠道之间相互独立，渠道之前没有沟通渠道，没有办法充分发现和运用客户信息与业务数据。最近以来，在互联网环境中，社会金融服务公司的增加开始抢占金融业务渠道和市场，银行客户渠道逐渐减少。而且，在商业银行零售业务的发展中，对拓展客户渠道的重视不够，没有保护与客户的沟通渠道，这对零售业务的发展非常不利。5.创新发展问题一系列新型金融产品随着信息技术的发展接踵而至，客观上加大了商业银行所面临的市场压力，商业银行原有的优势正在减弱。这些金融机构非常重视自身的创新和发展，引进国外先进的发展理念可以给客户带来巨大的经济效益，因此，它们的市场份额增加了。然而，商业银行和这些新型金融产品相比，创新能力不足造成零售业务产品创新薄弱，相互模仿的情况严重，虽然产品通常被视为零售业务的中心，但并不能满足客户的需求。（三）解决措施对于商业银行零售业务的发展可能存在的一些问题，提出以下几点解决措施：1.积极转变发展观念商业银行零售业务的快速发展与银行理念的变化有很大的关系，商业银行应该准确无误的领会零售业务在发展过程中的重要性程度，将经营发展理念进行转变，树立以零售业务为中心的经营理念，提升服务的品质，在施行和传播方面加强零售业务的的发展，逐渐将工作重点转向零售银行业务，进而推动零售业务的发展，提高银行的效率，促进银行的发展。2.加强客户管理，为零售业务的发展奠定基础在互联网经济的背景下，重视客户管理也应该是零售业务发展中的一部分，为了有利于了解客户需求，我们需要及时与客户进行适当的沟通，根据客户的实际需求制定特定的服务，提高客户满意度，这样是为了防止因客户管理不足造成的客户流失，导致零售业务发展中缺乏客户保障，同时高质量地维护客户管理和客户价值，有效避免客户流失现象，为银行零售业务的发展提供客户管理保障。3.要注重公平，兼顾效率让一些优质的客户能够享受到相应的服务水平，从而留住优质的客户。同时要细分客户群体，在渠道改革的基础上进行扩大和加强，保证零售业务的规模，满足不同客户的需求，以低成本的方式为客户提供差异化服务。商业银行在进行零售业务的同时不可避免会担负一定的风险，运用科学依据，建立健全商业银行内部风险管理制度。对工作人员进行专门化培训，提高产品的标准，完善业务流程，防止因为员工的失误为银行带来损失。将权力进行分级，贯彻落实上层机构所颁布的政策，并进行各级监督，保障体系的平稳运行。5.拓展客户渠道在互联网经济背景下，日益增多的金融服务对商业银行零售业务的发展造成了严重的市场竞争，造成了大量的客户流失。针对这一现象，商业银行需要加强对外合作，拓展零售业务的发展渠道。例如：拓展电子银行、自助设备等新的服务渠道。新服务渠道的出现改变了传统的销售模式，具有传统销售不可替代的优势。对于消费者来说，通过在线银行购买产品更加方便快捷，节省时间和经济成本;对于销售者来说，这不仅只有降低产品的销售成本这一作用，还有利于扩大销售的范围，建立新的客户关系，及时收集客户需求信息。是以，商业银行应充分重视电子银行和自助设备的开发和投资，为了创造新的服务渠道，竭尽全力地利用市场机会，建立稳定客户群。此外，为了在商业中取得好的结果，将传统渠道和电子渠道进行合并，通过分析这些渠道的优势和缺陷，在不同的地区共享顾客需求，这样可以将不同服务渠道的功能进行合理地筹备和融合，进而形成渠道功能最大化的成效。比如，提供更多的电子服务渠道，用来服务青年人数众多的地方；而对于老年人数众多的地方，则应该提供更多的实体服务，以满足不同年龄层次客户的需求。为确保商业银行零售业务的发展对客户给与足够的重视，在商业发达地区进行渠道经营时，应考虑电子渠道和实体渠道的发展，尽量吸引更多优质客户，促进我国商业银行在互联网经济背景下的进步和发展。6.建立健全产品创新机制随着利率市场竞争的加剧和开放程度的变大，商业银行核心竞争力的关键是产品和服务创新能力。对于此问题，首先，为了找准客户的需求，我们必须对客户进行详细的市场调研，推出不同层次的产品设计，推动零售业务朝着改善的方向发展；除此之外，为了确保银行的利润，要运用最先进的技术不断开发有竞争力的产品和服务，创新产品。三、发达国家商业银行零售业务基本情况（一）发达国家商业银行零售业务的发展现状1.大力发展商业银行零售业务零售银行业务的发展对居民个人资产的提高具有重大影响。近年来，主要发达国家居民的金融资产有所增加，零售业务需求也有所增加，表现出强劲的增长动力。从1990年代中期到后期，国外商业银行将目光转向零售银行业务，提出零售银行业务的发展战略，因此，国际银行零售业务将占据越来越重要的位置。2.利用多种渠道综合销售服务的渠道正在变得更加现代化，各国正在摆脱分业经营的限制，实行价差销售来创造全能银行。国外商业银行提供不同的零售产品，这些零售银行产品主要包括各种金融领域的零售产品，如保险、基金和国债，它们代表了国外零售银行综合、多样化的产品和服务。在每个类别中，都有许多产品符合不同客户类型的需求。银行通过多个渠道向客户出售银行、保险和资本市场的综合产品，这已成为近年来国际零售银行服务业迅速改善业绩的重要途径。3.拓展业务领域随着零售业服务水平不断提高，银行将不再只面临局限于同一行业的竞争，还将面临来自其他金融行业的挑战。因此，国外商业银行非常重视拓展新的业务领域，努力通过不断创新个性化产品来赢得客户。自1990年代以来，发达国家的商业银行已逐渐改变其经营策略，如今，发达国家银行的经济结构中，零售银行的业务份额和利润贡献率通常超过50%，零售银行业务已成为现代商业银行降低风险、稳定利润和增强竞争力的重要工具。4.广泛应用高新技术，降低经营成本发达国家商业银行的金融服务技术高超，拥有现代化软件和设施、支付应用程序系统和网络信息管理系统以及先进的互联网信息技术，可以为客户提供家庭银行、移动银行、电话银行、自助银行等在内的金融服务，高科技的广泛引用，降低了商业银行研究开发零售银行服务的运作成本。（二）发达国家商业银行零售业务给我国的启示1.更新经营理念，加快产品创新国内商业银行应该加强员工的意识形态动员，并发展一种针对整个银行零售业务的商业哲学，使得整个银行都认识到零售银行业务对银行发展的重要性，并逐渐转向零售银行业务，促进银行的发展。在这一过程中，商业银行应该加强广告宣传，继续在产品上创新，保持与新闻媒体和相关组织的联系，通过电视、报纸和零售银行等渠道逐步改善，特别是在实际意义上的个人金融服务，更新金融管理和公众意识的概念，为零售业务提供市场。同时，国内商业银行必须致力于金融产品创新，以提高自身的竞争力。2.关注客户细分，提供不同服务领先的国外商业银行非常重视客户分层和产品市场定位，并为优质客户提供更全面的服务。目前，我国的收入水平大不相同，中国有超过3000多万户的中等收入家庭，其中4%为收入超过10万美元的中等收入和高收入家庭。在这一方面，国内商业银行应该对客户心理账户进行调查研究，根据不同客户的心理需求，对客户进行分类界定，设计金融产品系统，另外根据客户对投资回报和风险承受能力的不同，采用不同的营销手段和创新的金融服务。3.利用科学技术，提高服务质量和效率发达国家通过高科技的手段促进商业银行零售业务的发展，现如今，随着我国科学技术的发展，国内商业银行应借鉴发达国家的科技经验来提高零售银行服务的质量和效率。在这个互联网金融的新时代，零售银行的产品必须依靠强大的互联网技术和现代化的金融技术，完善网络银行服务，才能满足客户方便、快捷、全方位银行服务的需求，并为个人促进网络银行服务奠定坚实的技术基础。四、商业银行零售业务创新案例分析——以平安银行为例（一）平安银行零售业务概述

2016年，在对宏观形势和行业进行调研和判断的基础上，平安银行启动了新的零售转型战略，致力于打造零售智能银行的发展新模式。2017年零售转型取得明显的成功，零售业务净利润156.79亿元、同比增长68.32%，在全行净利润中占比为67.62%。2018年，经过两年的转型发展，零售转型逐步成功，零售营收、贷款等占比在全行整体的50%以上。2019年和2020年新冠疫情突发，但平安银行始终有序发展转型，在2020年，全年营收增幅11.3%，连续三年实现两位数增长，零售AUM超2.6万亿，增幅32.4%。（二）零售业务基本数据表2平安银行资产总额情况（货币单位：人民币百万元）项目2020年12月31日2019年12月31日2018年12月31日2017年12月31日2016年12月31日金额占比（%）金额占比（%）金额占比（%）金额占比（%）金额占比（%）资产总额15446734.6129437632.9109862632.179357824.3746713915.82数据来源：本表数据来自于平安银行年度报告。表3平安银行盈利情况（货币单位：人民币百万元）项目2020年2019年2018年2017年2016年营业收入金额8857879973618834669232974占比（%）57.758.053.044.1430.59营业支出金额3085427888230201887114059占比（%）66.866.263.057.8244.75信用及其他资产损失金额35213270431660474386551占比（%）50.045.434.717.3314.08利润总额金额2245225055222452039212339占比（%）61.169.169.067.6241.22净利润金额176741949317129156799315占比（%）61.169.169.067.6241.22数据来源：本表数据来自于平安银行年度报告。2016年，基于对我国市场宏观经济和金融行业发展形势的仔细分析研究和综合评价，平安银行正式宣布启动零售业务转型的新发展战略，寻求为广大客户带来一种全新的零售智能银行的发展模式，同时促进公司业务的运营。如表3所示，2020年，平安银行零售业务净利润与2019年相比减少18.19亿元，在经营总净利润中净利润中占比为61.1%，所占比重与2019年相比下降8.0个百分点，但是仍然在合理的范围内。五、针对我国商业银行零售业务创新的建议近年来，由于世界经济的快速发展和金融体系的改革，零售业务成为商业银行新的利润增长点，其在商业银行的地位也在逐步上升。在这种情况下，商业银行零售业务必须进行调整，以更好地应对新时代的挑战。（一）树立战略转型理念制定提升互联网思维的战略发展规划，建立创新型银行。随着传统存贷业务收益率的持续下降，零售业务将逐渐成为银行的重要利润来源，在此基础上，商业银行应改变发展方向，制定发展战略规划。我国商业银行零售业务的发展有其自身的优势和契机，商业银行应高度重视互联网金融发展对零售业务的影响，加强互联网应用整合在零售业务转型升级和发展中的作用，零售业务有必要跨入转型时期，转变愿景。短期来看，零售业务转型成本相对较大，盈利效果不大，这就要求商业银行在战略层面上消除这种波动。此外，新技术的应用还会出现许多问题，这就要求商业银行对现有的组织结构和机制、绩效考核标准等进行重组。按照自身的实际情况,结合商业银行零售业务与互联网金融战略，积极开展高度整合，充分发挥商业银行在品牌声誉、人员配备、创新金融产品、客户基础等方面的作用，改进新机制和新系统，推动商业银行零售业务转型。此外，商业银行还应从自身的发展现状和背景考虑，脚踏实地，定位零售金融服务行业的发展方向，制定相应的零售业务未来发展战略策划，并不断努力向前推进，以有效促进我国商业银行零售业务转型。（二）创新金融产品和服务，提高服务水平升级软硬件设施，全面升级金融服务质量和客户服务。最重要的是，商业银行要建立专业的运营团队，重点开发互联网技术人才，在客户服务的新条件和商业转型的新模式下，开发创新性的金融产品和经营模式；其次，充分利用互联网技术，深入分析金融产品和服务的差距，为客户提供准确、个性化的建议；最后，加强空间内的人力资源管理，提高工作人员对服务水平的认识，注重进行大胆的市场营销和市场化，把正确的金融产品和服务卖给适合的投资者，这不仅稳定了客户关系，而且还为银行带来了更高的利润，维护和增加了客户的价值，这是双赢的局面。目前有大量的手机用户，随时随地使用手机，商业银行应充分利用互联网优势，完善点对点的营销功能，完善电子商务渠道、金融平台和产品功能，以更加高效、完整、多样化、功能完备的方式推广产品特色