交互设计：第3讲 人的行为与心理

第3讲人的行为与心理行为是心理的表现

在设计中，人的行为是设计师关注的焦点。不论是显示设计，还是控制设计，不论是产品硬件设计还是交互界面设计都取决于产品支持的人的行为。对于远程通讯的行为，产品就应该具备简便的输入信息功能、方便的接收信息功能以及对信息进行处理的功能。

心理是人的感觉、知觉、注意、记忆、思维、意志、情感、性格、倾向等心理现象的总称。

产品需要支持人的行为是多样的，如：手机——具备拨打和接听电话、收发和编写短信息、闹钟、计算、时间显示、游戏、无线上网等功能。3.1人的行为特征

人在日常生活中通常会采取一定的策略或方法，这就形成了人的行为特征。人的行为特征主要包括：

人的心里模型、人的行为结构和人的行为过程。重的物体比轻的物体下落的快——古代希腊哲学家亚里士多德1.人的心里模型现代物理学证明是错误的，下落速度与重量无关。情景：树叶与石头心理模型是存在于用户头脑中的关于一个产品应该具有的概念和行为的知识。这种知识可能来源于用户以前使用类似产品的经验，或者是用户根据使用该产品要达到的目标而对产品的概念和行为的一种期望。

人的心理模型是外部世界的某些因素在人脑中的反映，是一组集成的构思和概念。人的心理模型可以用来解释和描述事物的作用方式、事件发生的过程和人类的行为方式。11.1人的行为特征人的行为可能是有意识的行为，也可能是无意识的行为。

有意识的行为需要人的思维、决策等最高层面的认知活动作为支撑。有意识的行为进展缓慢，必须按照一定的步骤有次序地展开。

无意识的行为可以看作是一种模式匹配的过程，它总是与过去的经验的基础上寻找与目前情形最接近的模式。很多情况下，人的心理模型主要是人的无意识行为。比如：人们看见乌云就感到要下雨了，于是表现出各种行为，如出门带伞、收回晾在外面的衣物等。

如果没有过去的经验，所有的心理行为都要从零开始，——负担将十分巨大。2.人的心理模型与意识11.1人的行为特征汽车的转向灯控制器3.1人的行为特征11.1人的行为特征

用户的心理模型是简单的。心理模型是工具与用户操作之间的桥梁，借助这个桥梁，可以更容易的理解并使用工具。

心理模型越复杂，它的存在价值就越小。如果心理模型需要用户要花很多的时间进行思考，那么他（她）往往更倾向于通过实践操作来找到正确的使用方法，在实践的过程中，又会总结出新的心理模型，新模型将比旧模型更简单，并且比实践操作来的更容易。人的心理模型是不完整的、混乱的11.1人的行为特征技术模型

技术模型是产品的内部结构和工作原理，常常存在于产品设计、技术人员的头脑中。心理模型

人们遵循生活中某些习惯或经验，而建立的最有效的方法。心理模型经常是根据零碎的事实构建而成的，对事实的来龙去脉只有一种肤浅的理解，并依据心理学，形成对事物的起因、机制和相互关系等角度的看法。实现模型

指人们通过经验训练和学习，对自己、他人、环境以及接触到的事物形成的模型。

界面设计的主要任务就是要把用户能理解的任务领域的概念和行为（心理模型）转换成产品内部的实现模型，从而向用户呈现一个尽可能接近其心理模型的产品（系统模型）。这样的产品能够减少用户的学习和记忆负担，从而达到提高易用性的目的。好的产品必须是高效地利用用户原有的知识结构，并帮助其顺利掌握新知识的产品。11.1人的行为特征标有使用方法但仍令人费解的垃圾桶3.1人的行为特征在电脑游戏“魔兽争霸3”中，变换玩家视角的功能也是一个关于心理模型很好的例子确认取消**************************允许以后再说打开推送通知来允许手机接收提醒和标记。：网易宝支付流程3.1人的行为特征心理模型：余额可比作现实生活中的现金，当现金不足时，大部分人会选择通过银行卡等方式支付，而不会选择全部现金加银行卡的方式。所以大部分用户在余额不足时，不会选择使用余额支付。因此我们在设计原型和对产品进行迭代测试时，要特别关注用户的操作习惯，从中总结出用户的特定行为模式（注意：是行为模式，不是心理模式），并以此作为引导用户扩展原有知识结构的出发点和落脚点。11.1人的行为特征认知地图——可视化的用户心理模型

心智模式——能形成于行动和决策的心智模式。质询和反思是两个关键工具。对知识作出清楚的连接。

心智模式就是个人认知地图中的隐性知识。询问和反思的过程有利于隐性知识的扩散，使得隐性知识更加清晰。

3.1人的行为特征3.2人的行为的结构

人的行为结构有三类：宽而深的结构、窄而深的结构、宽而浅的结构。宽而深的结构：类似与围棋或者象棋的决策树。窄而深的结构：类似于一系列操作规程，做菜看菜谱。宽而浅的结构：日常中常见，如买衣服。迅速作出决策。

与人的心理模型相反，人的行为却是精确的。3.2.人的行为的结构11.2.人的行为的结构3.2.人的行为的结构3.3人的错误

由于人的行为存在“有限理性”，所以在日常生活中常会犯各种错误，比如忘记关煤气，用ATM机取款后忘记取卡。在人的作业和行为的各个阶段，差错随时发生，重大事故中有60%——90%是由人为差错引起的。医生和护士平均每天在每个病人身上犯1.7个差错。Norman等人发现：多数差错并不是由于人不负责任的行为造成的，而是不好的系统设计和不好的组织结构造成的。3.3人的错误

人的错误的一个重要原因是人的合理思维的局限性,即人不可能在任何情况下都知道合理的决策是什么,在他找不到合理决策时,他就选一个错误的决策,了解人对某一问题的决策的局限因素,给人提供必要的帮助就可以预防这样的错误的发生.

现在对人的错误研究表明,人的错误实际上是人--机系统不匹配的结果,因此,研究人的错误离不开人所处的系统.3.3人的错误3.3人的错误人的错误可以分成两大类.第一类为决策性错误(mistake).第二类为行动性错误(slip).1在火车开来之前可以冲过去飞行高度看错方向盘向左转,可是把方向盘向右转了3人的错误基于知识的失误：由于对情景的错误理解而形成了不正确的行动计划。不正确的知识、肤浅的认识——失误，亚力士多德:下落的速度与物体质量有关基于规则的失误：操作者存在某种自信的情景下，形成了某种规则，而过去的经验并不能运用到目前的情况中。按电梯按钮3.3人的错误捕获性过失：一系列目标行为被类似且熟悉的行为模式捕获时产生的错误如：唱歌唱到另一首更熟悉的歌上。描述性过失：由于执行对象或行动过程描述不够精确，将正确的动作施加在错误的对象上。如：加盐加成了白糖，形近的开关误操作。11.3人的错误打字员在中文模式下输入英文由于人属于宽而浅，而不是窄而深的知识结构。3.3人的错误模式：状态切换带来的问题

把用户锁定在一个操作上，用户在该操作完成之前不允许进行其它任何操作

Windows操作系统，它的界面就是模式的，写一份文档，必须得进入某个应用程序（比如WORD）

11.3人的错误模式错误的后果

1.使用户迷失、迷惑

2.打断了用户的工作流

3.需要用户花时间去解决，使用户不能集中精力于他的任务上

4.增加了培训成本

5.其他严重后果（如顾客厌恶致使产品销量下降、交通和医疗事故）11.3人的错误消除模式错误的方法

1．

使用特征标识每一个状态（每一个状态都以唯一的方式标记）

2．

在不同的模式（状态）下使用不同的命令

3．

不使用模式（或只有一种状态）其他解决方案（仅供参考）

•自动切换状态

•列表选择状态

3.3人的错误把本应该倒入玻璃杯中的澄汁倒入了旁边的咖啡杯Woods在堆核电站事故11.3人的错误

用户使用产品的目的是要达成既定的目标。按照Norman的理论，可以把目标的实现途径分为目标-任务-行动三部分。●目标：指要达到的结果。

如用手机短信通知同事明天9点开会。

●任务：一个目标可以由若干任务组成。

3.4行为分析——任务分析法如写短信、发短信。

行动：完成任务的每个步骤，即任务的工作流程。在产品开发中，首先要关心用户如何与产品进行交互——任务分析法任务分析的产出是产品新功能设计方案和用户界面结构设计方案；工作流程分析的产出则是用户界面交互设计方案。

研究洗衣机新需求点项目-用户会在衣服洗涤过程结束之后，手工进行衣物消毒1.用户任务模型动机和目的

用户的期待点和兴趣？

用户如何将一个复杂任务分解为若干个简单的子目的？行动计划

用户为了实现目的，何时何地采取何种措施操作和适用产品？

用户怎样思考和选择操作过程？具体操作

用户怎样开始操作？操作步骤如何？

遇到什么问题？如何解决问题？任务评估

用户完成任务后，对行动的检查和评价。

评价结果？满意度如何？遇到什么挫