如何提高高尔夫球具店销售人员的综合素质分析研究 人力资源管理专业

1.绪论1.1高尔夫在国内的发展史高尔夫这项几百年历史的运动进入中国，是从1896年上海高尔夫球俱乐部成立作为标志的，到同年，中国，英国，美国的商人在南京陵园中央体育场附近建造了高尔夫球场，在到后来特殊历史时期被冠以“腐朽的资产阶级生活方式”而被取缔。直到1984年，我国第一家高尔夫球俱乐部在广东中山诞生，高尔夫这项运动在中国经历了一段曲折之后又再次走进了人们的生活，开始逐渐被更多的人所接受。1.2国内高尔夫运动发展现状从国内的第一家球场1984建成，到2003年统计出来的全国156家球场，再到2011年最新统计出来的全国500多家高尔夫球场，再从1995年，第41届高尔夫球世界杯在观澜湖举行，这是中国第一个有电视直播的高尔夫球赛事，当时中国高尔夫球人口只有10万人。2001年，“老虎”伍兹首次来中国参加挑战赛，当时中国高尔夫球人口增长到50万。到2003年，中国高尔夫球人口增长到100万。到2009年，中国的高尔夫球人口猛增到300万。这都说明高尔夫这项运动正在国内迅速发展。1.3研究意义2016年高尔夫已经正式成为奥运会项目，对于几百年的高尔夫历史，中国的高尔夫发展只有几十年而已，要想迎头赶上，我们必须有更多的人参与进来，热爱这项运动，这样才能推动这项运动在国内的发展，而一套适合自己的装备，正是激发他们打球信心、热爱这项运动的关键。通过对高尔夫球具店销售人员的销售能力的提高，与消费者建立良性的互动，从而让更多的人员喜爱上这个运动，切身实地的投入进来。进而更好的推动高尔夫运动在国内的发展。2研究对象与方法2.1研究对象选取北京、上海、广州、武汉、南京、杭州这些国内经济发达的省市，找到当地比较有代表性的球具专卖店，从六个城市里面分别选取一家作为研究对象，它们分别是：东方信天翁(北京）国际贸易有限公司、上海通迈贸易有限公司、广州樱花高尔夫贸易有限公司、武汉睿盟体育用品有限公司、南京华木体育运动有限公司、杭州江滨一号休闲会所有限公司。各店铺的销售人员作为专访对象。2.2研究方法2.2.1文献资料法查阅和收集近5年来与本研究有关的各种文献资料，包括著作、论文以及数据资料，特别对形成文字的有关高尔夫运动研究的资料进行查阅。通过整体对比，选取了国内比较有代表性的几个省市，北京、上海、广州、武汉、南京、杭州。然后选取这些城市的专卖店的资料进行分析。2.2.2调查研究法选取全国高尔夫运动发展比较好的省市中具有代表性的球具店，通过实地拜访球具店经理，各店店长及销售人员进行信息收集。2.2.3实验法选取经常参加打球的销售人员和没有进行过球技培训的销售人员，在规定的时间内进行业绩对比。3研究结果与分析3.1所选各省市球具店铺基本现状3.1.1销售店员自身情况通过与他们经理的协调，随机从各店铺的这些店员中各抽取一名进行了问卷的测试，并通过打分的性质，对他们做出来成绩的区分，发现了如下这情况，详情见（表1）表1各城市店铺销售人员问卷考试成绩表城市店铺销售人员球具知识得分（共10分）高尔夫球综合知识得分（共10分）规则、礼仪分（共10分）击球技术理论得分（10分）销售技巧得分（共10分）总得分（满分50分）北京上海广州武汉南京杭州信天翁通迈樱花睿盟华木江滨一号小郭小陈小李小霜小乔小韩895687765797644688546487789689333129294138通过图表1，我们不难发现，这些省市中具有代表性的销售店铺里，各销售人员总得分都不高，上40分的只有一名，这个比例占的相当少。从而可见全国高尔夫销售人员整体水平是比较低的，全面系统性的培训是非常必要的。从表中我们还可以发现，各店销售人员在击球技术理论方面的得分都比较少，在规则、礼仪得分也普遍不高。在高尔夫这些方面知识的匮乏，使得跟进店客人的沟通比较少，深入不到客户内心中，在各店铺的一份客户满意度的调查表中，我发现了，很多客户的反应都是觉得球具店里面的销售人员的整体素质不高，只懂得销售，而不懂真正的高尔夫，在选杆时没法恰当的帮到自己。从学历和专业角度去看，我们对从北京、上海、广州、武汉、南京、杭州所选的6家店铺销售人员做了调查，做出了下面这个表。详情见（表2）表2店铺销售人员学历和专业情况对照表学历人数之前接触过高尔夫知识系统培训之后接触过高尔夫知识系统培训之前接触过销售技巧系统培训之后接触过销售技巧系统培训初中61424高中122848技校1851159本科63535从表中，我们不难发现，目前国内各店铺从一开始招收销售人员环节就是从不专业的人员中选取的，考虑到成本的问题，各店铺普遍面向高中和技校毕业学生中招收，大多数之前都没有做过高尔夫，只有少部分接受过球场球童的系统培训。在销售技巧方面他们也是比较欠缺的。在进入店铺之后，基本都是没有这方面系统的培训，都是通过自学和观察老店员的销售过程中学习一点。这样导致整个行业很不专业，高尔夫运动本身有着贵族运动的称号，这足以显示这项运动的高雅性，国内打球人的普遍素质比较高，这部分人中普遍是一些在自己事业上比较成功的人士，无论从着重，还是言谈举止都应该反映出他们很高的素质，而销售这块与其脱节太多，所以导致了很多打球的客人怨声载道。因此在这块各销售店铺负责人首先应重视起来，加大这方面的培训，销售人员也应该提高自我学习的能力，敢于不断去问，不断去尝试，还要学会归纳总结。3.1.2销售店铺陈列问题高尔夫运动在中国还是比较高端的社会中的人才能玩的起的运动，从事这项运动的人一般都是有身份的或者有钱的人，它本身代表着一个档次。通过实地观察发现，各店铺的陈列还是不尽如人意，在所选的6家店铺里，没有一家店铺卫生能做到天天打扫的，陈列这块更是有4家，一个月下来都没有物品调整的，客人进店总是感觉不到有档次，无形中给了客户杀价的机会，各店铺还是应该找到专门做陈列这块的人才，陈列是销售中很关键的一环，陈列做好了，时常销售人员不用怎么推自己的产品，客人就会买，找你左右杀价的机会也会相对减少。陈列是一门学问，各店铺应着手做好这块，找来专门人员培训。3.1.3培训情况安排在培训这块各大店铺只有北京的东方信天翁做的比较好，公司内部有自己的专门培训机构，在新员工招进来的时候都有比较系统的球具知识和销售技巧方面的培训。其他几家店铺培训情况做的比较差一点，多是依托品牌公司的销售人员的培训，而各品牌公司讲的销售，都是围绕自己品牌来讲的，这样长长会给本店销售人员对推荐客户杆子时候产生一种非常规的，或者错误引导，店员只有反复磨练各个品牌知识，才能达到灵活应用，因此本公司系统的培训，及公司文化的培训在这方面是很有待提高的。3.1.4工资情况分配各店铺领导多数是导考虑到公司成本这块，招来的多数是文化功底，以及对高尔夫知之甚少的人来做销售。这样从成本这块可以节省很多，但是也同样减少了高尔夫这块销售人员的综合水平。以下是通过与各店铺经理沟通后，得来的一些工资情况的数据，绘制成表展现在大家面前，详情见（表3）表3销售人员工资情况表城市店长/元2年以上销售/元1-2年以上销/元1年以下销售/元北京5500450033002000上海5800430035002200广州5600420036002300武汉4000330025001800南京4500380030001900杭州4800400025001700在表3中我们不难发现，刚招进来的员工普遍工资很低，在这些大城市生活相当艰苦，公司不愿意多花钱去雇佣一些高尔夫专业的学生去做。文化水平低，综合素质低在很多时候展现给了消费者，逐渐下来，导致现在的高尔夫国内球具市场一团乱，引用很多消费人员的话，现在客人买球具的时候似在菜市场买菜的，左杀右杀，和销售人员杀价杀的那是一个理直气壮。3.1.5店铺销售人员着装要求高尔夫是一项绅士运动，着装要求十分讲究，可以说通过着装能判断一个人对高尔夫的理解。男士必须穿有领的T恤，宽松的休闲裤。女士必须穿有领T恤，宽松的休闲裤或至少超过膝盖的短裤。在选为研究对象的6家球具公司，只有东方信天翁(北京）国际贸易有限公司、上海通迈贸易有限公司两家公司有统一的着装要求。3.1.6击球理论对销售人员业绩影响把之前从北京、上海、广州，武汉，南京，杭州选取的这6家高尔夫球具店作为研究，每个球具店选取相同的人数，把他们分为两组，一组进行过正规的球技理论培训，并经过实践。分别给予了相同时间，对他们进行了销售业绩上的对比。详情见（表4）表4不同城市专卖店销售人员销售业绩对比表城市店铺小组1销售情况（懂球技）/元小组2销售情况（不懂球技）销售时间安排/天北京东方信天翁135500789007上海上海通迈22400013080014广州广州樱花1730001080007武汉武汉睿盟23000147007南京南京华木1080008800014杭州杭州江滨一号1447009945014从表4中我们清楚的看到了，小组1（懂球技）的销售组普遍比小组2（不懂球技）的销售组的成员销售业绩要好的多，除南京华木和杭州江滨一号店两家，剩下4家小组1比小组2业绩都高出在百分五十以上了，而没有达到百分之五十的两家店铺中杭州江滨一号也达到了百分之四十五。在销售过程中，我们也发现懂得击球理论的销售人员在销售过程中更能得到客人的信任，他们能和客人打成一片，聊的不亦乐乎，很多客人还会主动邀请销售人员去打球，客户和销售人员做了朋友，形成了这种互信，销售做的也要相比小组2（不懂球技）的顺利的多。这次把北京和上海两家店铺作为研究，随机选取的二十个客人，我们进行了成交率的对比，详情见（表5）表5销售人员成交率对照表店铺总人数小组1成交人数小组2成交人数小组1的成交率小组2的成交率东方信天翁205325%15%上海通迈206430%20%从表5中，我们不仅能从之前看到小组1（懂球技）的不但把老客户维系的很好，在开发新客户的过程中做的也很好，当场成交率也比较高。而小组2在这块也要比小组一低一些。3.1.7销售技巧对球具销售人员的销售影响作为一名出色的销售，除了对自己的产品有很深的了解，还要掌握好一些销售技巧，在销售的过程中灵活运用，这绝对是提高效率、促进销售成交必不可少的。从前面表2的信息中我们得知，很多销售人员都是比较低的文化水平，而且之前对高尔夫也不是很了解，然而他们之中也有做的很好的，我也专门找到了几个这种类型的销售人员，对他们进行了单独的访谈，发现他们有一个共同的特点，就是在销售环节做的很好，他们可能对高尔夫运动不了解，也可能不懂球杆和球技，但是他们从客户进店就能很快的掌握客人的需求，通过一些销售技巧，也能把客户拿下，促成成交，效率甚至有的比对高尔夫知识了解的很透彻的人还厉害。3.2高尔夫球具销售店铺中存在的主要问题3.2.1店铺销售定位不准高尔夫球具销售市场现在处于一个比较混乱的市场，要想在市场中找到自己的位置，每家球具店的定位一定要准，考察文献资料，从2000年到2012年，球具市场发生了天翻地覆的变化，很多球具商关门打烊了，也有很多新增加的店铺，许多品牌现在都看到了亚洲这个庞大的市场，都在逐渐往亚洲市场转，高尔夫几大品牌在2010到2012年发生了巨大的变化，高尔夫球具奢侈品牌HONMA给中国的温州人收购了，高尔夫三大品牌之一的Titleist公司及旗下的FOOTJOY被韩国人的公司收购，还要美国的Adamas近期被adidas收购了，而从2010年adidas公司在中国的举动和销售策略可以看出，他对亚洲市场的偏重，而且还有许多日本牌子的球具进入中国，例如Bridgestone,Yonex,Williams,Yamaha等一系列品牌，他们疯狂的进入中国，各大经销商和如何选择自己的品牌去做很关键，在这个混乱的市场找到自己公司的定位很关键。3.2.2店铺陈列不突出高尔夫球具本身是比较昂贵的东西，一般的球具都在万元以上，甚至有的几十万，几百万。所以各球具店的陈列一定要做好。高档的杆子一定要区分出来，一般的杆子也要有特色的摆放，各球具店一定要突出自己的特色，好的陈列，会让客人眼前一亮，增加他的消费欲望。走访各个球具店我发现，国内大部分球具店都是遵循品牌商的意见，给个柜子品牌商让摆在哪里就摆在哪里，导致了很多球具店都是千篇一律。自己店铺的特色根本体现不出来。3.2.3销售人员高尔夫综合知识掌握不够高尔夫是一项亲近自然的运动，如所有运动一样，高尔夫运动同样有它需要遵守的规则。通过问卷调查，发现很多销售人员其实都不懂高尔夫这项运动，球杆只是高尔夫运动的器材，他们对球场，礼仪，规则，挥杆等知之甚少，在和客人的交谈中多数是依靠球杆的知识给客人介绍，在选配球杆时，他们给客人的建议很少，在聊到高尔夫其他东西时，他们都回答不出来，从客户心理来说，会认为你只是单纯的卖东西，这样做长期销售是不行的，客人多数不会再听从你的建议。这也是为什么很多教练帮客人挑选杆子时，学员会很愿意接受。其原因有：一是他们对高尔夫挥杆理论有很全面的了解；二是他们几乎都进行过高尔夫相关知识的学习与培训，对整个高尔夫运动有自己的见解；三是他们能根据学员自身的挥杆情况选出适合学员现阶段的球杆。对于我们普通销售人员来说，如果只是单纯的懂一些球杆知识，这是不够用的，打的好的客人不会找你买东西的。销售人员很难和客户建立一种长久的关系。3.2.4销售人员普遍没有接受过挥杆理论的学习通过调查，询问，发现在所选取的北京、上海、广州、武汉、南京、杭州六个省市的6家专卖店销售人员打球情况时，发现普遍都没有接受过正规的挥杆理论的培训，详情见（表6）表6销售人员挥杆理论学习情况表店铺销售人员人数经过挥杆理论培训人数北京信天翁103上海迈达康71广州樱花92武汉睿盟40南京白马60杭州江滨一号61从表中我们可以发现在六个省市的42名销售人员中，接受过挥杆理论培训的人员一共只有7名，所占比例只有六分之一，这导致了我们销售人员很难了解打球客人内心需求的主要原因。更有甚者，我们可以从表中发现，在武汉和南京两个店铺里面，连一名经过挥杆理论学习的销售人员都没有。其他店铺多少还有一到两名。但是这个数量对于整个店来说还是太少了。如果这块得不到提高，销售人员不可能知道客户在打球每个阶段的真正需求，如果销售人员等到客人自己去选择的时候，那他就不一定非要从你这买了。这也是很多店铺不能真正长时间抓住客户的重要原因之一。这块知识的提高是至关重要的。从表4中的业绩对比这块我们也不难发现，为什么北京、上海和广州这三个店业绩这块会做的比较高的原因之一，结合这表6，我们不难发现其中的原因是跟击球理论这块掌握的人数多少有关。3.2.5销售人员需要提高销售技巧在销售技巧环节从表2我们知道，大多数销售人员都是之后才接受了一些销售技巧的培训，这批销售人员从初级步入进来会需要一段时间成熟起来的，而在这个过程中也很有很能许多客户从他手中溜走了。销售技巧的掌握，是有利于我们快速判断客户需求，并在这个过程中帮助我们提高销售效率的。就在访问的过程中，我发现很多销售人员跟客人沟通起来都很僵硬，经常到无话可说的地步，好的销售是能从很多方面勾起客户的兴趣的，从而逐步转移思想，最后达到销售的。从表1考试成绩来说，可以看出我们的销售人员还是有之前做过其他销售行业的经验的，但是运用到高尔夫上面来还是要有一套适合这块的销售技巧，我们销售人员还有待进一步提高。4结论与建议4.1结论国内高尔夫球具销售店铺的现状是：销售人员自身能力不足，理论知识和销售技能有待提高，而在销售培训环节，各个球具公司没有自己专门系统的培训，销售环节多是依托各个品牌商来做的，而在自身公司文化，产品定位等方面对店员培训不够。国内各个高尔夫店铺在陈列上做的不够好，常常都是为节省成本，而交给各个品牌公司去做这块，在突出本公司特色方面欠缺，应请来专业的陈列人员，定期对店铺陈列做出调整，让客人始终觉得都有新鲜感，不要千篇一律，一年都不动一下店里东西的位置；在公司员工工资这块，公司也考虑到成本问题，聘请来一些文化低，没有销售经验的社会人，客人对这块很不满意的，在销售过程中只是知道价格，客人需求时不能给客人提供一些参考意见。高尔夫这项运动，在国内发展比较晚，而玩高尔夫的这帮人，都是国内一些金领左右和以上水平的居多，这帮人都是有文化有能力的，他们更喜欢和素质高的人交流，可能销售人员不经意间的小细节都会导致客户的反感。如：不经意的着装可能就会导致客户认为你对高尔夫一窍不通。高尔夫球具销售店铺应该和一般商品的销售区分开来，要提高它应有的档次。为提高高尔夫销售人员的整体水平，促进国内高尔夫运动积极、快速的发展。各个销售店铺应该提高成本，从高校选取一些专业人才，现在开始高尔夫课程的学校越来越多，他们大学四年大多经过正规有关高尔夫运动各方面的学习。各公司在培训方面也要做好，多给销售人员一些实践机会，让销售人员懂得高尔夫这项运动，销售人员会打球才会和客人感同身受，才会更深刻的了解客户的心理需求。4.2建议4.2.1提高聘用员工成本在聘请员工这块，各个公司应该从高校选备一些销售人才，现在各个品牌商都逐渐开始从各个高校选一些大学生用来培养，球具销售商这块也应该在这块提高一下成本，可能工资比从市面上选取的人高，但是我相信带给的回报也是成正比的，各大学生大学期间学的高尔夫相关课程决定是可以在销售这块派上用场的，客户将会对此很感兴趣，逐渐对知识广的销售人员产生依赖。4.2.2设计有特色的店铺陈列每家公司都应该有自己公司的特色，统一的陈列，长期下来，会给客人形成一种视觉疲劳，在陈列方面，各公司不应该省这些钱，其实也可能不用花钱，利用现有资源，定期更换店铺陈列，定期给客人一种新鲜感也很好的。在走访的过程中，我发现一些店铺就是这样的，店铺弄的陈列给人的感觉很舒服，客人喜欢进店呆在，我问他们的时候，他们的回答是觉得店铺里面看着很亲切。后来我发现这些店铺都加入了他们店里人员自己的设计。客人喜欢进店你就肯定会有销售的机会了。4.2.3加强球技培训高尔夫是一项体育运动项目，对于一项运动来说，你如果没有体验过，又怎么知道打球人的状况呢。即使你说的很对到位，但是心理还是没有底气的。对于高尔夫的运动的描述也有很多种，我个人最认同费根的描述，我这可以与各位球友分享：“高尔夫球运动是门科学，必须一生进行研究；它是一场斗智斗勇的竞争，需要勇气、技巧、策略和自我控制；它是一场性格的试验、荣誉的测验、性格的揭示；它是男人们显示风采及绅士风度的机会；它意味着走出户外，融入大自然，呼吸新鲜的空气，锻炼身体，一扫精神的陈腐，使疲倦的身心得以真正的放松；它是体贴的治疗，解除焦虑的药物；它给予与朋友相聚，进行社会交际，给对手表示友好、善意和大度的机会；它不仅有益身体健康，也有利增加精神力量。”对于销售人员，如果能真正理解这些东西，理解高尔夫运动，懂得打球的乐趣与其内在的东西，也亲身体验过，我相信他和每位客户交流起来都会游刃有余。消费人员会觉得你是真的懂高尔夫，在球具选取方面他会听取你的意见。我发现，其实很多店都开在高尔夫练习场里面，但是我很少发现有销售人员去里面击上几次球的，我调查了一下原因，一是，店铺销售人员本身问题，对击球不感兴趣。二是，练习场的收费问题，店铺不提供店员打球费用和机会。三是，上班时间安排问题，上班期间店铺是不准许店员去球场打球的。在后面的工作里面，店铺负责人应该安排一下定期的高尔夫实践活动，让自己的销售人员去体验一下，像有的球具试打会，为店员提供时间和少许打球费用，我相信一个明智的经理会明白的，这些费用都不会白白浪费的，你培养的的人才也会是最终为你而工作的。4.2.4销售技巧提高通过走访，我发现北京，上海，广州，武汉，南京，杭州这些经济发达的城市里面，球具销售人员的销售技巧对于高尔夫来说还是不太适合的，他们只是懂得一些在大市场上磨练出来的销售，把球杆当成其他产品来卖，但是这是有区别的，在这块各公司又没有系统的培训。我在此介绍一套比较实用的高尔夫球具销售流程，很简单也很实用，大家以后可以用一用，我在此以卡拉威的产品FT-IZ型号作为销售：NFBAI销售话术N（Need需求）发现客户需求销售：刚听您说，你想要一款能显著提升你击球距离的发球木，是吗？客户：是啊！销售：先生，一看您就很专业，确实一支好的发球木对于球手的成绩会起到十分重要的作用。我跟您介绍一下我们FT-IZ的发球木，他可以满足您的要求，你看怎么样？客户：你说说看吧？F（Feature特性）产品特性销售：我们卡拉威FT-IZ发球木采用了FUSION技术（复合熔接技术）实现了两极配重、渐进式空气动力学流线设计、化学研磨双曲杆面。B（Benefit好处）重点让客户知道给他带来哪些好处销售：一，FUSION技术的两极配重应用可极大的提高惯性力