【体验经济背景下酒店服务质量提升策略探究7900字（论文）】

体验经济背景下酒店服务质量提升策略研究目录 TOC\o"1-1"\h\u15596前言 摘要：伴随着体验经济在我国的快速发展，酒店服务质量也应当针对体验经济社会大背景积极地进行策略创新，以促进我国经济发展模式的快速创新。在体验经济的社会大背景下,人们入住酒店除了住宿和就餐的基本需求外，其实更看重酒店提供的服务[1]。本文主要从体验经济时代的酒店服务质量的现状以及酒店服务质量提升策略，几个方面对体验经济背景下酒店服务质量的提升进行系统化的阐述与分析，促进我国酒店行业的快速发展。关键词：体验经济；酒店;服务质量；提升策略前言:就我国目前经济发展形式来看，体验经济已经逐渐在我国各个企业的发展过程中得到广泛应用，并且这种经济背景也是我国经济发展的必然趋势，因此我们必须要加强对体验经济的了解，并不断地结合体验经济创新企业发展模式，以促进企业的自身发展。体验经济模式的应用不仅使酒店提高了服务质量，获得了顾客的极大认可，而且还有利于酒店营销企业的进一步发展。那么如何在体验经济背景下加强酒店营销企业的发展、提高酒店服务质量，就成为我国酒店营销行业相关工作人员着重研究的课题之一一、研究的背景和意义（一）研究的背景在经济持续高速发展、人们生活水平日益提高且消费需求不断扩大的今天，整个市场对酒店服务的质量提出了更高的要求。随着经济政策的放开，国际众多知名酒店品牌已经开始入驻中国市场,与本土努力提升酒店服务质量水平、为宾客提供最优质的服务已经成为酒店业竞争的核心关键，打造全新的酒店服务质量管理体系已经成为整个行业的重中之重。只有加大对服务质量管理的关注和研究，苦练内功，才可以赢得市场,并在竞争中处于优势地位。（二）研究的意义就我国目前经济发展形式来看，体验经济已经逐渐在我国各个企业的发展过程中得到广泛应用，并且这种经济背景也是我国经济发展的必然趋势，因此我们必须要加强对体验经济的了解，并不断地结合体验经济创新企业发展模式，以促进企业的自身发展。体验经济模式的应用不仅使酒店营销企业提高了酒店营销管理水平，获得了顾客的极大认可，而且还有利于酒店营销企业的进一步发展。伴随着酒店营销企业对体验经济模式的应用，我国的经济发展迎来了一个全新的时代。那么如何在体验经济背景下加强酒店营销企业的发展、提高酒店营销企业的竞争力，就成为我国洒店营销行业相关工作人员着重研究的课题之一。二、研究综述(一)体验经济的概念体验经济是近年来出现的一种新颖的经济发展模式,体验经济与服务经济之间存在着非常紧密的联系，以至于对体验经济依旧没有一个较为准确的定义。体验经济是指在企业发展的过程中以顾客为中心，以顾客体验为主的一种经济形态。这也就意味着在体验经济背景下酒店营销企业需要以提供体验为主，并且这样的背景使得大多数消费者对酒店营销管理的要求越来越高，有利于提高酒店营销管理水平，促进酒店营销管理模式的不断创新，推动酒店营销企业的进一步发展。(二)酒店服务酒店服务是指酒店为满足顾客的需要而付出的智能和必要的劳动，是酒店的无形和无价商品。酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。要满足不同客人的不同需求，需要服务人员从仪容仪表、态度、语言、服务行为等各方面保持最佳的状态。国际上将服务的英文service各字母分解，每个字母代表服务的不同含义：S—smile（微笑）这是一种各国宾客都理解的世界性的欢迎语言，是与客人正常友好交流的最基本的手段。E—excellent(杰出的)要求我们的员工是最优秀的，我们的服务是最优质的，我们提供的服务产品也是最一流的。R—ready(准备)以最佳的、最有效的姿态站立，时刻准备为客人提供服务。V—viewing(观察)时刻关注客人，及时发现客人的需求，争取在第一时间内为客人提供有效服务。I—inviting(诱人的)要求饭店提供的菜品是美味可口的、客房是安全舒适的、娱乐项目是健康刺激的。C—creating(创造)因人、因地制宜，提供相应的服务内容，根据客人的个性化需求提供创造性的服务。E—eye(眼神)用眼光和客人交流；及时发现客人的困难，主动问询，采取措施进行服务补救。1、酒店服务质量的含义及特征酒店提供集住宿、餐饮、康乐和商务活动为一体的服务,酒店服务质量是其所提供服务的特性和特征的总和[2]。XE"【2】"酒店服务质量是指酒店所提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。在质量管理中，通常把这种“自然属性”统称为质量特性。不同的服务具有不同的质量特征，不同的质量特征分别满足宾客不同的需求。同一种服务，由于质量特征的水平不同，因而其适应性，即满足宾客需要的程度也不尽相同。因此，酒店服务的这些自然属性能否满足宾客的物质和精神上的需要，以及满足的程度如何，就是衡量酒店服务质量优劣的主要标志。所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受。2、酒店服务质量的特征（1）酒店服务质量构成的综合性酒店服务质量包括有形产品质量和无形服务质量，包括设施、设备、服务环境、实物产品和劳动质量[3]。其中设施设备、实物产品是酒店服务质量的基础，服务环境、劳务服务是表现形式，而宾客满意程度则是所有服务质量优劣的最终体现。它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容，也包括办公、通信、娱乐、休闲等更高层面的活动。因此人们常用“一个独立的小社会”来说明酒店服务质量的构成所具有的极强的综合性。酒店服务质量构成的综合性的特点要求酒店管理者树立系统的观念，把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓，多方搜集酒店服务质量信息，分析影响质量的各种因素，特别是可控因素，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，不仅做好自己的本职工作，还要顾及酒店其他部门或其他服务环节，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程，从而提高酒店的整体服务质量。（2）酒店服务质量评价的主观性尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于酒店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的个人主观性。宾客的满足程度越高，他对服务质量的评价也就越高，反之亦然。酒店管理者不能无视客人对酒店服务质量的评价，否则将失去客源，失去生存的基础。酒店也没有理由要求客人必须对酒店服务质量做出与客观实际相一致的评价，更不应指责客人对酒店服务质量的评价存在偏见，尽管有时确是一种偏见。相反，这就要求酒店在服务过程中通过细心观察，了解并掌握宾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果，用符合客人需要的服务本身来提高宾客的满意程度，从而提高并保持酒店服务质量。正如一些酒店管理者所说：“我们无法改变客人，那么就根据客人需求改变自己。”(3)酒店服务质量显现的短暂性酒店服务质量是由一次一次内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性，如微笑问好、介绍菜点等。这类具体服务不能储存，一结束就失去了其使用价值，留下的也只是宾客的感受而非实物。因此酒店服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。也就是说，即使宾客对某一服务感到非常满意，评价较高，并不能保证下一次服务也能获得好评。因此酒店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高酒店整体服务质量。(5)酒店服务质量内容的关联性客人对酒店服务质量的印象，是通过他进入酒店直至离开酒店的全过程而形成的。在此过程中，客人得到是各部门员工提供一次一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联，因为在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对酒店的整体印象，进而影响其对整个酒店服务质量的评价，因此在酒店服务质量管理中有一个流行公式：100—1<0，即100次服务中只要有1次服务不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响酒店的声誉。这就要求酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备，确保每项服务的优质、高效，确保酒店服务全过程和全方位的“零缺点”。(6)酒店服务质量对员工素质的依赖性酒店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了酒店服务质量与酒店服务人员表现的直接关联性。酒店的服务质量可以通过顾客的满意度间接得出,高质量的服务能让更多的顾客满意[4]。这种创造和表现能满足宾客需要的程度取决于服务人员的素质和管理者的管理水平。所以酒店服务质量对员工素质有较强的依赖性。酒店优劣的服务质量在很大程度上取决于员工对客服务时的即兴表现，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪的影响，具有很大的不稳定性。所以要求酒店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质，发挥他们的服务主动性、积极性和创造性，同时提高自身素质及管理能力，从而创造出满意的员工，满意的员工是满意的客人的基础，是不断地提高酒店服务质量的保证。为了使员工与顾客接触的每一个真实的瞬间能够充分展现酒店的特色与优势，酒店有必要对一线员工进行有效的培训[5]。(7)酒店服务质量的情感性酒店服务质量还取决于宾客与酒店之间的关系。关系融洽宾客就比较容易谅解酒店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使客人小题大做或借题发挥。因此酒店与宾客问关系的融洽程度直接影响着客人对酒店服务质量的评价，这就是酒店服务质量的情感性特点。事实上酒店服务质量问题总是会出现在酒店的任何时间和空问。作为酒店管理者所应做的是积极采取妥当的措施，其中最为有效的办法就是通过一些真诚为客人考虑的服务赢得客人，在日常工作中与客人建立起良好和谐的关系，使客人最终能够谅解酒店的一些无意的失误。四、体验经济背景下酒店服务质量现状分析(一)酒店服务人员素质参差不齐随着我国酒店服务行业的发展，大多数星级酒店都面临着严峻的竞争压力[6]。社会在不断的发展，可以提供的社会工作岗位越来越多。人们也面临着多重的选择。在酒店服务行业社会地位不高、待遇不好和工作强度大的情况下，越来越多的人选择放弃和远离酒店。同时，还有大多数酒店有对员工进行入职培训和岗位专业知识培训，但是没有建立长期完整的培训体系，所以现在我国酒店业的员工素参差不齐[7]。(二)酒店整体服务意识淡薄现在很多酒店管理人员不注重员工服务意识培养,服务意识观念不强。现有很多酒店员工对服务意识和服务水平的提高得重要性非常单薄和缺乏，没有服务意识，酒店就缺乏有效的竞争力，服务意识是潜在意识，不是一下就能体现出来，必须经过一段时间才能显示出来，造成了目前酒店的现状。所以我们通过提高企业竞争增强员工的服务意识。服务意识提升，有利于酒店健康发展，提高酒店利润，有助于酒店管理人员进一步提高服务意识。(三)酒店营销模式和观念单一落后虽然体验经济已经逐步占据现今社会经济发展模式中的主流地位，但是大多数的酒店营销模式依旧采用传统的营销方式，并且其营销观念深受传统思想的限制，创新意识极其淡薄，这使他们对于体验经济的应用重视度不够，以至于他们并没有真正意识到体验经济背景下提高酒店营销管理水平的积极作用，严重阻碍了体验经济模式的高效应用。（四）缺乏比较健全的酒店营销管理体系近年来，随着我国市场经济体制的建立，酒店间的竞争加剧，为了更好地适应现代市场的需求并提升自身的市场竞争力，很多酒店都逐渐加强了自身的设施建设和质量管理，为人们提供了更优质的消费环境[8]。在现今的体验经济背景下，大多数的酒店在营免费咨询过程中仍存在诸多问题，如缺乏比较健全的酒店营销管理体系，这是由于酒店营销工作人员还没有真正深入了解体验经济相关的知识，还不能够在这样的经济背景下顺利地开展酒店营销管理过程中的各项工作。五、优化体验经济背景下酒店服务质量的提升的对策(一)建设酒店行业服务水平支持体系针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。保质保量的培训是提升酒店服务质量的基础[9]。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。酒店应建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及与晋升制度挂钩的激励机制[10]。（二）强化服务质量意识服务质量酒店管理者要强化服务质量意识服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。酒店管理者必须注重人本管理，发自内心地尊重员工、理解员工，为其创造良好的工作氛围和生活环境，才能增加企业凝聚力，提高酒店的服务质量及服务水平，最终达到员工满意、客人满意、酒店获利的三赢[11]。（三）建立完善的服务质量管理体系1、设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。2、制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。(四)管理控制要对路1、实行首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。2、盯关键时刻。服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，顾客与酒店的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。3、对员工授权。授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。酒店行业，有了满意的员工才有满意的客人[12]。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。以龙城丽宫国际酒店小东北餐厅为例，该餐厅的每一位员工都有属于自己的一份责任，有专门负责清点布草数量的，有专门负责清点餐具数量的等等，他们要在做好每天的基本服务工作的基础上，再做好此项工作。做好成本控制，减少浪费资源。4、走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。(五)提高酒店内部协调性1、加强沟通管理。企业内部间的合作，沟通是基础，只有沟通，才能形成配合[13]。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。2、推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。目前，龙城丽宫国际酒店已经开展了岗位轮换的工作，效果很好。3、培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。六、结论

经济演进的过程随着消费形