2024年安徽省职业技能竞赛（客房服务员赛项）考试题库（含答案）

PAGEPAGE12024年安徽省职业技能竞赛（客房服务员赛项）考试题库（含答案）一、单选题1.交叉培训好处：能进一步提高员工的()，丰富员工的工作内容，又能保证岗位的人力调配。A、工作业务技能B、知识全面发展C、技能全面发展D、专项技能发展答案：A2.自然界中最基本的颜色有红、黄（），色彩学上称三原色。A、紫B、橙C、蓝D、绿答案：C3.空调的温度调节器应该调到（）℃。A、23B、25C、32D、30答案：A4.如果在饭店内发生()的事件，客房服务员应立即报告保安部。A、客人延迟退房B、打架斗殴、流氓滋扰C、客人使用房间的食品未付款D、客人未交房租答案：B5.“住客房”的英文简写是()。A、LSGB、MURC、VDD、OCC答案：D6.双方通电话，应由谁挂断电话（）A、主叫先挂电话B、被叫先挂电话C、尊者先挂电话D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。答案：C7.楼道、楼梯照明度规定不得低于()勒克司的客房微小气候标准。A、20B、25C、30D、35答案：B8.客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可()。A、打电话到房间B、将衣物送到房间口C、暂时不送D、向领班报告并记录答案：C9.饭店员工都应该掌握良好的()艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作答案：B10.对地毯上难以清除的色斑污渍，可以()。A、用水冲洗B、蘸上漂白剂擦拭C、用剪刀剪去D、用刮刀刮去答案：B11.客房服务员除了必要的走动外，在客人面前主要是站立服务，站姿优美而典雅，可以体现人的气质，修养和()。A、素养B、性格C、风度D、精神面貌答案：C12.服务员服务残障宾客时，服务用语要()和服务要适度。A、慎重B、理性C、恰当D、适宜答案：C13.优良服务的基础是（）。A、真诚B、讲效率C、树立全员推销意识D、随时做好服务的准备答案：D14.设立楼层服务台有利于做好楼层()的工作。A、安全保卫B、设备保养C、卫生清洁D、用品保管答案：A15.被套、枕套、床单等床上用品应做到()。A、每周一换B、一客一换C、5天一换D、随时更换答案：B16.有的饭店将内景房称为()。A、山景房B、湖景房C、园景房D、市景房答案：C17.在没有加湿器的情况下，秋冬每隔（）天，要在花材上喷水，并应更换容器中的水。A、1-2B、3-4C、2-3D、4-5答案：C18.饭店在职培训主要以()为主，以此来提高员工的业务能力。A、实际操作B、理论培训C、专题培训D、座谈讨论答案：A19.客房服务员在打扫客房时，正确的工作方法是()。A、为保持过道畅通，将工作车推进房内B、将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内C、不管什么类型的房间，打扫其间房门必须是畅开的D、撤床时，将床单放在地上答案：C20.对于楼层未设专职值台服务员的饭店，()是必备的安全设备。A、监控系统B、报警装置C、灭火装置D、防盗设施答案：A21.客房内()可让客人免费带走。A、客用消耗B、客用固定物品C、文具及租借物品D、多次性消耗品答案：A22.新开业的旅游企、事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请()，检查验收不合格者，不得开业。A、对安全设施设备、安全防护设施、安全规章制度的检查验收B、对建筑设备、经营设施的检查验收C、对安全通道、安全设备、安全出口的检查验收D、对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收答案：D23.浸泡消毒的操作方法是将洗刷干净的杯具分批放入消毒的溶液内浸泡()，然后用净水冲净、擦干既可。A、5分钟B、8分钟C、10分钟D、15分钟答案：A24.清除油脂类污垢，最好使用()。A、酸性清洁剂B、中性清洁剂C、碱性清洁剂D、一般清洁剂答案：C25.保证一定目标利润的客房定价法称之为（）A、保本定价法B、赫伯特公式法C、理解价值定价法D、随行就市定价法答案：B26.给木质家具上光，需进行两次，两次间隔的时间一般为()，然后再重复一次。A、15分钟B、16分钟C、10分钟D、20分钟答案：A27.()是客房产品的闪光点，是客房产品的生命力。A、清洁B、舒适C、方便D、特色答案：D28.住店客人在离店前需到前台()办理结账离店手续。A、接待处B、预订处C、收银处D、问讯处答案：C29.客房服务员发现爆炸物品或可疑爆炸物品时，应()。A、移动爆炸物品B、及时报警C、查看爆炸物品D、排除爆炸物品答案：B30.得知客人是传染病人时，服务员应劝阻客人进入饭店()，直到医院人员到达。A、任何公共场所B、任何娱乐场所C、任何餐饮场所D、客房区域答案：A31.在饭店中经常使用的计价单位主要包括（）三大系列。A、出租空间的计价单位B、出售一般商品的计价单位C、出售服务商品的计价单位D、以上都对答案：D32.某饭店客房的玻璃杯每间天的损耗率定为4%，客房所配置平均2个，如果饭店某月出租的客房总数为800间天，则该月客房玻璃杯的损耗为：()只。A、32B、46C、60D、64答案：D33.鞠躬是双手向下弯曲成（）A、45°B、30°C、25°D、40°答案：B34.客房产品的要求主要有：()、清洁卫生、舒适方便和具有特色。A、安全B、干净C、整洁D、尊重答案：A35.客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提前()残障宾客的服务要求。A、了解B、完成C、掌握D、判断答案：D36.操作培训主要分为两部分：讲解示范和()。A、一对一训练B、客房服务案例分析C、小组讨论D、操作练习答案：D37.客房服务员听到疏散信号时，第一时间应()。A、迅速打开安全通道B、有步骤地疏散宾客C、关好客房门D、把守楼层梯口、路口答案：A38.清洁剂的发放一般由()专门负责。A、客房部秘书B、仓管员C、楼层服务员D、领班答案：D39.（）一般只进行通风、吸尘、抹灰和放掉水箱及水龙头积存的陈水等的简单清扫。A、空房B、准备退房的房间C、无行李房D、清扫房答案：A40.客房卧室窗户的双层窗帘需要达到()和无破损的要求。A、完全重合B、规格统一C、闭合灵活D、无污渍答案：C41.()不是会议前的准备工作需要清楚的问题。A、会议类型B、讲座C、特殊要求D、会议时间答案：B42.在客房服务过程中，要求服务员具备（）能力。A、良好的语言表达B、较强的应变C、较强的思维D、较强的动手答案：B43.饭店规定夜班服务员每隔()到客房服务中心集中一次，汇报所属楼层的情况。A、30分钟B、1小时C、15分钟D、2小时答案：A44.为保证客房安全，一般由前台接待处负责()的保管。A、楼层或区域万能及储物室钥匙B、公众区域万能钥匙C、客房钥匙D、饭店总钥匙答案：C45.服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、()和安慰客人。A、表示同情B、热情接待C、认真记录D、及时汇报答案：C46.晋升培训通常有一套方案，包括培训内容、要求、时间安排、指导老师、()和考试办法等。A、培训方式B、培训主题C、课程安排D、摸拟演示答案：B47.一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着（）的变化而变化的。A、入住人数B、营业收入C、客房数量D、出租房间数量答案：B48.使用吸尘器时，不能用水冲洗尘袋，否则会()。A、堵塞吸管B、堵塞尘袋网眼C、损坏内部机件D、造成尘袋破洞答案：B49.()是客人离店后客房服务员的善后工作。A、了解离店的准确时间B、检查代办事项C、协助整理行李D、迅速进入房间检查答案：D50.合理分配发放清洁剂，即能满足清洁()的需要，又能减少浪费和对物品的损坏。A、工作B、卫生C、保养D、用量答案：C51.()不属于客房电话清洁保养时，管理人员试用检查的标准。A、按键灵敏B、图象清晰C、号码盘灵活D、数字号码清晰答案：B52.“工欲善其事，必先利其器”指的是（）。A、真诚B、见效率C、随时做好服务的准备D、做好“可见”服务答案：C53.客人已结帐离开房间，饭店简称()。A、临时退房B、走客房C、空房D、外出房答案：D54.客房卫生间的地面清洁、光亮，无污迹，无纸屑、无()和毛发。A、异物B、烟灰C、灰尘D、水迹答案：B55.既具有除污保洁功效又不腐蚀和损伤任何物品的清洁剂是()。A、酸性清洁剂B、中性清洁剂C、碱性清洁剂D、一般清洁剂答案：B56.建立清洁设备定期检修制度是()的要求。A、更新B、维修保养C、使用D、建档答案：B57.二氧化碳灭火器不能用来扑灭()。A、电气火灾B、油类火灾C、金属钾、钠火灾D、忌水物质火灾答案：C58.敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为()。A、150厘米B、30厘米C、100厘米D、73厘米答案：B59.客房服务员在清扫的过程中，必须要了解各种房态，下列哪组房态是完全正确的（）。A、走客房（C/O）、已清扫房（VD）、请勿打扰房（MUR）B、住客房（OCC）、长住房（LSG）、请即打扫房（MUR）C、贵宾房（VIP）、未清扫房（VC）、维修房（OOO）D、轻便行李房（L/B）、无行李房（N/B）、加床（E/D）答案：B60.客房室内采光照明质量标准，要求达到（）勒克司的客房微小气候标准规定。A、50-100B、60-120C、70-130D、100答案：A61.走廊或公共场所所需放置工作车、吸尘器、洗地机时，应尽量放置在()。A、走廊中间B、走道一角C、走道旁边D、客房门口答案：C62.客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（）。A、检查B、查房C、抽查D、监督答案：C63.客房卫生间的墙壁墙面要求()，才能达到清洁保养质量标准。A、光亮B、反光C、光洁D、干净答案：C64.木质家具使用时间较长会失去光泽，因此必须定期进行()。A、通风换气B、打蜡上光C、用牙膏擦拭D、阳光照射答案：B65.干净的床单、枕套是放在工作车的()。A、顶架上B、最下格C、中间格D、上面两格答案：B66.停电时服务员要协助保安员维护现场秩序，加强客房走廊的()，防止客人点燃蜡烛而引起火灾和其他安全事故的发生。A、安全B、监视C、服务D、巡视答案：D67.客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员工专用电梯，使用()卫生间。A、公共B、员工指定C、开放D、非公共答案：B68.能快速杀灭甲型肝炎、乙型肝炎、艾滋病和细菌芽孢等各类病毒与病菌的是()。A、84消毒液B、漂白粉C、高锰酸钾D、氯亚明答案：A69.客房服务员给客人泡茶时，水量应为茶杯容量的()。A、五成B、六成C、七成D、八成答案：C70.衣橱壁橱内的物品要配备齐全、完好，并且需要()以及无污渍。A、经久耐用B、时尚新颖C、经常更换D、摆放整齐答案：D71.不可用于扑灭电气设备火灾的是()。A、二氧化碳灭火器B、1211灭火器C、干粉灭火器D、四氯化碳灭火器答案：C72.《中华人民共和国治安管理处罚条例》于（）经八届人大七次会议通过，自公布之日起实施。A、1994年5月12日B、1991年5月12日C、1994年6月12日D、1991年6月12日答案：A73.制定的()，主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。A、操作标准B、操作规范C、工作流程D、工作方式答案：A74.客房服务员应提醒客人不要随意将自己的()告诉其他客人和任何陌生人。A、房号B、行程C、隐私D、嗜好答案：A75.下列说法正确的是：()。A、能力是间接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征B、气质和性格直接影响客房服务人员活动的效果，但是不能保证活动顺利地完成C、专业能力是直接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征D、气质和性格虽然不能直接影响活动的效果，但是也能间接保证活动的顺利完成答案：C76.在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（）却很大。A、使用频率B、数量C、伸缩性D、遗漏答案：C77.选择()进行针对性的督查，是提高饭店现场督导工作效率的有效方法。A、关键点B、突破点C、典型案例D、关键人物答案：A78.在饭店中占绝大多数的客房类型是（）A、单人间B、大床间C、双人间D、标准套间答案：C79.油性封蜡不适用于()的填充。A、木质地面B、水泥地面C、石料地面D、塑料地板答案：D80.对证实是被盗的案件，客房服务员应立即报告()，经同意后向公安机关报案。A、饭店总经理B、值班经理C、饭店保安部D、大堂经理答案：B81.（）是对服务质量的基本测量。A、经济效益B、顾客的评定C、服务员的热情程度D、饭店提供的服务项目的多少答案：A82.培训员工对客房常用清洁的使用与管理，目的是使员工()。A、了解客房常用清洁剂的种类B、单一了解常用清洁剂的种类和用途C、专门熟知常用清洁剂的性能D、全面熟悉常用清洁剂功能答案：A83.新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上()蜡，而且每一层都需抛光。A、二层B、三层C、四层D、五层答案：B84.饭店在调低房价时，要考虑的主要原因有（）。A、客房供大于求B、市场物价上涨C、服务质量有所提高D、饭店档次提高答案：A解析：饭店在调整房价时，主要考虑的是市场需求与供应的关系。当客房供大于求时，为了吸引顾客和提高入住率，饭店通常会选择调低房价。选项A“客房供大于求”直接反映了这一经济原理。而选项B“市场物价上涨”通常会导致成本增加，进而可能促使饭店提高房价，而非调低。选项C“服务质量有所提高”和选项D“饭店档次提高”同样是可能促使房价上涨的因素，因为它们通常代表了更高的价值和服务水平。因此，根据供需关系和市场经济原理，选项A是正确的答案。85.夜床服务通常在晚上()以后开始,或者按服务台的要求进行。A、5时B、6时C、7时D、8时答案：B86.对照贵宾房卧室检查标准，管理人员需要检查床上布草是否做到无污迹、无毛发，被子和枕头是否()。A、干净B、平整饱满C、均匀、平衡D、整体平整饱满，以及床单平整答案：D87.入住酒店后客人基本的心理需求为求整洁干净、舒适、安全和（）。A、超值B、享受C、尊重D、隐私答案：C88.客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应()。A、以床头柜为准，开靠窗台一张的床B、以床头柜为准，开墙边靠近浴室的一张床C、两张床都开D、根据客人的意见开答案：B89.()是饭店优质服务员的基本要求，是形体语言的重要内容。A、语言服务B、站立服务C、礼宾服务D、殷勤服务答案：B90.宾客入住饭店，往往会产生一种()的心理。因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。A、求卫生B、求尊重C、高尚D、高人一等答案：B91.灭火器分布酒店每层楼的明显位置、操作时抓起灭火器拨掉（）抽出保险销一手抓住喷管的头部对准火源的根部按下压柄即可灭火。A、保险销B、铝封C、手柄D、软管答案：B92.铺床时，第一张正面朝上的床单的是()。A、垫单B、衬单C、盖单D、托单答案：A93.为了保证洗手间的清洁卫生，全面清洁通常安排每日进行（）次。A、1~2B、2~3C、3~4D、4~5答案：B94.客房服务员在整理客房时，若客人回来，不正确的做法是（）。A、服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡B、询问客人是否可以继续整理C、确认客人是该住房的住客D、立即退出客房答案：D95.在接待服务工作中，服务员表现出待人谦恭、大方热情，注重行为举止等方面，这些在服务时的()，主要是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现。A、外在表现B、行为C、动作D、表现答案：A96.团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先()。A、打开房门B、检查清楚C、将行李放到安全地方D、对房号并逐一分送行李答案：B97.墙纸、墙布的除尘、除迹工具有毛巾、()和中性、弱碱性清洁剂。A、尘拖B、吸尘器C、刮刀D、喷雾器答案：B98.客房服务中心的不足之处是()较差。A、常规服务B、超常服务C、随机服务D、特殊服务答案：C99.酒店客房区域的消防灭火系统不包括（）A、烟感报警器B、防火门C、消防梯D、安全通道示意图答案：C100.话务员必须在总机铃响()之内应答电话。A、4声B、3声C、2声D、8声答案：B101.铺床时，应先用双手把床垫拉开使之距床头板()处并检查和整理好床垫和保护垫。A、100厘米B、50厘米C、30厘米D、73厘米答案：B102.（）的服务与管理将直接影响酒店的运行与管理。A、客房部B、餐饮部C、前厅部D、商务中心答案：A103.现场督导者重点监督和指导帮助的对象，是业务()的服务员。A、能力强，工作态度好B、能力强，工作态度差C、能力弱，工作态度好D、能力弱，工作态度差答案：D104.客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”中的()和经手人签名。A、物品名称B、物品名称、赔偿价格C、时间、日期、房号、物品名称D、日期、房号、物品名称、赔偿价格答案：D105.每次用清洁剂清洁地毯后，都必须用()清洁干净，以减轻对地毯纤维的损伤。A、清水B、漂白剂C、干洗剂D、挥发性溶剂答案：A106.()是一种富有表现力的形体语言，它常常和语言、面部表情相结合。A、步态B、坐姿C、行走D、手势答案：D107.每天（），客房服务中心的工作人员要定时两次核查房房态。A、16：00和20：00B、15：00和21：00C、15：00和20：00D、15：00和19：00答案：C108.当打开洗地机的吸水机开关时,应注意()是否保持密封。A、清洁箱B、吸水箱C、污水箱D、清洁液箱答案：C109.服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微笑、宽容大度的胸怀，体现了对()的要求。A、外在美B、内在美C、气质美D、综合美答案：C110.不属于客用固定物品的是()。A、床单B、圆珠笔C、文具夹D、毛巾答案：B111.清除地毯上的污渍时，为防止污渍潮湿后向周边扩散，应先用()污渍周边的地毯。A、清洁剂湿润B、漂白粉覆盖C、清水湿润D、干洗剂湿润答案：C112.客房管理人员检查客房卫生间的卫生时，首先要检查()。A、门是否清洁完好B、门是否有损坏C、灯光是否明亮D、是否有异味答案：A113.对于客房服务员的培训效果来说，其培训目的是()标准。A、检验和评估培训有效性的重要B、迅速改善饭店服务质量C、提高员工的个人素质D、迅速提高酒店经济效益答案：A114.将毛毯铺在床上时，毛毯的商标须在()。A、床头，商标向下B、床头，商标向上C、床尾，商标向上D、床尾，商标向下答案：C115.商业饭店时期饭店经营者的代表人物是（）。A、埃尔斯沃斯.斯塔特勒B、泰勒C、凯撒.里兹D、希尔登答案：A116.客房服务员为了避免工伤事故的发生，进房时应()。A、敲门B、挂牌C、开灯D、开锁答案：C117.制定《旅馆业治安管理办法》的目的是()，维护社会治安。A、保障旅馆业的正常经营和旅客的生命财产安全B、保障旅馆业的经济效益和旅客的生命财产安全C、保障旅馆业的正常经营和旅客的起居出入方便D、保障旅馆业的繁荣发展和旅客的行动自由答案：A118.号称美国“旅馆大王”的()，是国际酒店的第一个管理者。A、里兹B、巴斯C、希尔顿D、施塔特勒答案：C119.下列客房清扫的基本方法错误的是（）。A、从下到上B、环形清理C、先卧室后卫生间D、干、湿分开答案：A120.唯一可以将客用品做清洁物品的是（）A、面巾B、脚巾C、大浴巾D、小浴巾答案：C121.洗地毯剂属于()。A、酸性清洁剂B、中性清洁剂C、碱性清洁剂D、一般清洁剂答案：B122.客房服务员对走客房要及时检查，尽快对客房进行()。A、简单清扫B、彻底清扫C、一般清扫D、临时清扫答案：B123.处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取()客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。A、不收B、降低C、减、免D、优惠答案：C124.客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要()，而且做到内壁无油渍、无水迹、皂迹和毛发等。A、洁净光亮B、光亮平整C、光滑美观D、干净明亮答案：A125.()是客房部员工职业道德的一项重要内容，要求在同事之间、部门之间、上下级之间要相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。A、相互信任B、集体主义C、团结协作D、组织纪律答案：C126.总体上来说，客房卧室各类家具的清洁保养质量标准要求做到无()。A、无污迹、无手印、无破损、无陈旧老化、无积垢B、无手印、无积尘、无积垢、无磨损掉色、无老化C、无手印、无破损、无积尘、无陈旧老化、无掉色D、无污迹、无手印、无积尘、无破损、无磕碰裂痕答案：D127.对于门把手的清洁保养质量，无()是要求达到的标准之一。A、杂迹B、水迹C、锈迹D、污迹答案：D128.靠近卫生间的床应与卫生间的墙壁保持()以上的距离，既可防潮，又方便操作。A、15厘米B、10厘米C、20厘米D、5厘米答案：B129.蒸汽消毒法属于()。A、湿热消毒法B、干热消毒法C、采光消毒法D、通风消毒法答案：A130.客人如在白天需要擦鞋服务，客房服务员应在()内擦好送回。A、5分钟B、10分钟C、20分钟D、33分钟答案：B131.饭店员工的职业守则主要内容是：()；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。A、热情有礼，客人第一B、热情友好，宾客至上C、热情接待，待客大方D、热情款待，宾客第一答案：B132.楼层主管是()的直接下级。A、客房部经理B、客房部副经理C、客房部秘书D、房务总监答案：B133.下列观点不正确的是()。A、小扫帚可用于清除床垫边沿和地毯边角的尘埃B、使用扫帚时，为提高清扫速度，清扫的幅度宜大C、扫帚在使用后，要对其加以清洗D、清洗后的扫帚必须要晾干才可使用答案：B134.根据职责，单位消防安全负责人负责将消防工作与本单位的生产、科研、经营、管理等活动统筹安排，批准实施()。A、年度消防训练方案B、年度消防值班表C、年度消防检查表D、年度消防工作计划答案：D135.客房卧室的烟灰缸的清洁保养质量标准，要求做到清洁、干净、无()和无破损，摆放位置符合要求。A、烟灰B、发黄C、积垢D、积水答案：C136.客房服务员征求失主意见是否要向公安局报案时，要认真填写记录，并()。A、让客人签字B、让客人重复述C、让客人确认D、让客人报案答案：A137.确认预订的方式，通常有口头确认和()。A、书面确认B、信用确认C、临时确认D、保证确认答案：A138.（）操作比较笨重，洗后地面湿度大，对地毯损坏较大。A、干泡洗法B、喷吸法C、湿旋法D、干粉法答案：B139.84消毒液配制为浓度（）的水溶液。A、1：500或1：200B、1：600或1：300C、1：400或1：100D、1：400或1：200答案：A140.“重要客人”的英文简写是()。A、VIPB、MURC、LSGD、OOO答案：A141.特色客房是指根据本饭店实际情况、结合本地综合资源及不断发展变化的()而特别设计和布置的客房。A、结果B、要求C、形式D、客人需求答案：D142.()不属于了解客情个人资料的内容。A、姓名与性别B、喜好与忌讳C、宗教信仰D、家庭住址答案：D143.桑拿房可同时供（）人享用。A、8B、7C、6D、9答案：A144.当客人用电话和信件问询丢失物品之事，客房部一般要在（）之内给予答复。A、半天B、1天C、2天D、3天答案：B145.客人到达前的（）工作，是接待服务过程的第一个环节。A、了解客情B、打扫房间C、准备D、检查设备和用品答案：A146.对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要()。A、表示关怀及乐意帮助B、多与客人沟通C、慰问客人D、冷静处理答案：A147.上早班的客房领班一天一般需要检查()客房。A、50-60间B、60-80间C、60-70间D、80间左右答案：B148.1211灭火器不适用于()引起的火灾。A、金属B、电气C、油类物质D、有机溶剂答案：A149.因有特殊情况需要进行电焊、气焊等明火作业的，动火部门和人员应当按照单位的用火管理制度()，落实()，在确认无火灾、无爆炸危险后方可动火施工。A、清理现场易燃物；动火施工人员B、做好各项准备；现场指挥C、办理审批手续；现场监护人D、向部门经理报告；防火措施答案：C150.在清扫住客房的过程中，如客人需要热水，客房服务员在更换开水时，必须注意水温不得低于（）。A、100℃B、85℃C、120℃D、90℃答案：D151.新员工岗前培训计划实施，最后需要完成整个()测试。A、房间实操B、清洁卫生间C、铺床D、三项都要答案：A152.清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是()。A、撤换床上用品B、整理床铺C、除尘除迹D、补充房间用品答案：A153.客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、()，保证劳动纪律的执行。A、思想动态B、情绪状况C、精神面貌D、仪容仪表答案：D154.督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力，逐步扩大自身的能力影响力和()力。A、道德影响B、人格魅C、个性影响D、性格影响答案：C155.夜床服务通常在晚上()以后开始，或者按服务台的要求进行。A、5时B、6时C、7时D、11时答案：B156.对员工的要求不仅是在道德方面，更重要的是道德()方面的要求，这是员工热爱本职工作的一项基本原则。A、发展B、情感C、任务D、职业答案：B157.只有做到（），才能赢得真诚公道、信誉第一的称誉。A、按质论价、收费合理B、以客为尊、一视同仁C、文明礼貌、优质服务D、钻研业务、提高技能答案：A158.只有保证客房淋浴间的下水通畅和无()，才能符合清洁保养质量的标准要求。A、皂垢残留B、异味现象C、毛发残留D、积水现象答案：D159.培训课题确立有两种方式：一是根据员工工作任务而定相关知识与技能培训，二是()。A、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的专题培训B、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的专题培训C、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的交叉培训D、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的岗位培训答案：A160.在处理宾客损坏客房物品时，服务员切记须确保饭店的()，但要以事实为依据，向宾客索赔。A、房间完整B、利益不受损失C、声誉D、级别答案：B161.客房服务中的()服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。A、标准化B、规范化C、程序化D、个性化答案：D162.住客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。这种房间饭店简称()。A、勿打扰房B、住客房C、失效房D、外出房答案：A163.（）与其他三项不属于同一类客房用品。A、衣架B、杯具C、棉织品D、圆珠笔答案：D164.违反安全操作规程的是()。A、用双手推车B、利用梯架打扫高处的积尘C、发现松动的桌椅即报修D、用手拾起玻璃片答案：D165.春秋两季的适宜风速是（）米／秒。A、0.15-0.25B、0.05-0.2C、0.15-0.2D、0.1-0.2答案：C166.（）是酒店服务质量的重要标志。A、餐饮服务B、客房服务C、前厅服务D、商务中心服务答案：B167.（）是用于泡洗法清洁地毯时必须的用品。A、地毯清洁剂B、高泡清洁剂C、吸水机D、吹风机答案：B168.客人离店时，客房服务员应主动热情地将每一位客人送到()。A、楼下B、电梯口C、大堂D、车上答案：B169.某饭店近期开展客房营销推广，其中推出舒适睡眠计划，包括睡床介绍，()，特色夜床服务等。A、睡枕菜单B、床单介绍C、被单菜单D、睡床类型答案：A170.浴缸的底部清洁程度，需要保证符合无毛发和无()的清洁保养质量要求。A、油垢B、水锈C、污迹D、堵塞答案：B171.()消毒法最好采用快干型的消毒剂。A、浸泡B、擦拭C、喷洒D、淋洒答案：C172.当电梯门关上（）时，面向客人，微微鞠躬告别并说“欢迎您下次再来”。A、2/3B、1/4C、2/4D、1/3答案：D173.残障宾客在住店期间，应得到服务员特别关注和适时提供帮助。如搀扶客人进出电梯、客房，提醒客人注意()等。A、饮食B、休息C、安全D、安全指引答案：C174.客房服务员严格实行上、下班换工作服制度，是为了让工作服起到()的作用。A、保护B、消毒C、隔离层D、整洁答案：C175.客房服务员进房后先把客人行李放下，再帮客人挂好外衣、帽子，然后拉开()。A、床罩B、窗帘C、椅子D、浴帘答案：B176.客房卫生间座便器的清洁保养质量标准首先要求无()。A、异味B、污迹C、污斑D、尿迹答案：A177.木质家具受潮后，不会()。A、霉变B、开胶C、脱漆D、收缩答案：D178.客房床铺清洁保养质量标准要求，床上棉织品应该无()和清洁干净。A、折痕B、摇摆C、破损D、褪色答案：C179.严格按照消毒程序对客人使用的用具进行及时、有效的消毒是()的职责。A、楼层领班B、早班服务员C、中班服务员D、夜班服务员答案：B180.当客人下电梯后,客房服务员要面带微笑()。A、问清房号B、热情问候C、请客人出示房卡D、询问客人是否需要帮助提行李答案：B181.撤出客人用过的杯具后，应统一由客房服务员在()进行洗涤消毒。A、房间B、卫生间C、消毒间D、洗涤部答案：C182.了解客情的方法是()。A、询问接待单位B、查阅客户档案C、向接待过该客人的同事了解情况D、审阅入住通知单，查阅客户档案、询问接待单位人员，向上级了解客情和向接待过该客人的同事了解答案：D183.电源一旦中断，要等（）分钟后再接通。A、9B、3C、7D、5答案：D184.签领客房钥匙必须履行签字手续，登记完后，应将工作钥匙()，然后准备物品进入工作状态。A、放在工作车上B、放在工作间里C、随身携带D、放在服务台答案：C185.清洁桶是放置在工作车的()。A、最顶层右边B、下格的左边C、最低层的外侧D、前边的一侧答案：C186.服务案例分析的方式，可以用于知识类的培训，利用案例的生动性、真实性，可以增强学员对知识理解，在()方面的效果更佳。A、生动性、真实性B、理解性、生动性C、易懂性、真实性D、实践性、生动性答案：A187.客房服务员按照饭店规定的保证服务质量的方法进行服务工作是为了使()。A、服务质量标准化B、服务方法规范化C、服务过程程序化D、服务个性化答案：B188.下列选项中，属于客房培训考核内容的是()。A、口试B、笔试C、操作D、三者都是答案：D189.服务工作往往一时的粗心大意会出现差错，或由于客人的误解而出现纠纷，饭店应抱着()的态度去解决问题。A、过关B、实事求是C、将错就错D、分清责任答案：B190.如饭店设有客房服务中心，楼层清扫员应到()签领钥匙。A、客房服务中心B、楼层服务员C、领班处D、值班经理处答案：C191.初、中级服务员专业理论培训，培训师需要先拟定出()。A、教学大纲B、备好教案C、培训计划D、教学内容答案：C192.客人投诉的原因大致可分为主观原因和客观原因，下列情况不属于客观原因的为（）A、酒店设备损坏，没有及时修好B、酒店设备不完善C、酒店服务项目少，收费不合理D、酒店工作人员工作不主动，不认真。答案：D193.按服务程序一般要求客房服务员做完()的清洁工作后就要进行房务车的物品补充。A、10间客房B、5间客房C、3间客房D、1间客房答案：C194.如果发现客人在等待你的工作结果时，手托住了自己的脸，则表示其()。A、愿意配合你B、轻松自信C、焦虑紧张D、自我防卫答案：A195.在检查贵宾房卧室时，需要注意衣橱内的()是否符合要求。A、衣架数量是否正确B、服务指南、杂志和报纸C、衣架数量是否正确，洗衣袋、洗衣单数量和拖鞋的配备D、拖鞋的配备、客用消耗品答案：C196.客房服务员的业务竞赛，属于（）的一种形式。A、岗前培训B、日常培训C、专题培训D、岗位见习答案：C197.客房卫生间垃圾桶与房间垃圾桶的清洁保养质量标准一样，但其中最大的不同部分是()。A、做到无污物B、需要无积存垃圾C、桶内外要清洁干净D、摆放垃圾桶的地方答案：D198.饭店需对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服务员()。A、精心安排B、注重关注C、精心护理D、精心照料答案：D199.将毛毯铺在床上时，应将床头毛毯反折()作为被头。A、25厘米B、30厘米C、20厘米D、38厘米答案：A200.住客房的杯具应做到()。A、一客一换B、每天撤换C、3天一换D、只冲洗不撤换答案：B201.下列选项中，不属于对清洁剂的使用、培训方法有()。A、讲授法B、示范操作C、实地训练D、角色扮演答案：D202.()的工作周期是1次/周。A、遮光帘吸尘B、家具打蜡C、清洁空调器出风口D、清洁保护垫答案：C203.在对卫生间进行清洁时，能起到杀菌除臭功效的清洁剂是()。A、酸性清洁剂B、中性清洁剂C、碱性清洁剂D、一般清洁剂答案：A204.（）是酒店对客服务的重要内容，服务质量是酒店的生命。A、前厅服务B、餐饮服务C、客房服务D、停车场服务答案：C205.检查客房时，应从()开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。A、地面B、天花板C、窗帘D、房门答案：D206.对饭店客房进行清洁时使用较多的是()吸尘器。A、直立式B、吸力式C、混合式D、干湿两用答案：B207.客房楼层各领班，需清楚其所管辖楼层库房客用品状况，并填写楼层()，凭单领取用品。A、客用消耗品申领单B、客用物品配备存量表C、客用消耗品汇总表D、客用消耗品盘存表表答案：A208.定期检查并报告所负责楼层各类物资的存储量及消耗量是()的职责。A、楼层领班B、楼面主管C、中心值班员D、楼层值班员答案：A209.主要用于清除木质家具上的污渍、防止洗涤过程中布件渗色的酸性清洁剂是()。A、柠檬酸B、醋酸C、稀释盐酸D、硫酸钠答案：B210.“Bellboy”是指（）A、门卫B、行李员C、总机员D、预订员答案：B211.客房管理人员检查电视机，主要查看电视机是否干净无尘、使用正常且()。A、检查电视的信号是否清楚B、调至规定的频道和音量C、调试电视机的不同频道D、测试电视机的图像清晰度答案：B212.工作车的准备工作一般在()做好。A、隔天上班前B、头天下班前C、当天早上D、当天上班后答案：B213.宾客对()的清洁要求最高。A、卧室B、大堂C、走廊D、客房内卫生间答案：D214.客房的等级一般划分为（）五个等级。A、总统套间，标准间，套间，双层套间，豪华套间B、套间，双层套间，标准间，豪华套间，总统套间C、标准间，套间，双层套间，豪华套间，总统套间D、标准间，套间，豪华套间，总统套间，双层套间答案：C215.客房部对犯有偷盗或知情不报行为的员工要进行()。A、批评教育B、严肃处理C、一律开除D、不予声张答案：B216.若培训对象是旅游学校的实习生，他们的特点是：已接受过酒店仪容仪表等基本学习，因此制定培训计划的重点是()内容。A、礼貌礼节B、电话礼仪规范C、服务理念意识D、操作规范程序答案：D217.完成VIP客房以及散客房间的简单整理是()的职责。A、楼层领班B、早班服务员C、中班服务员D、夜班服务员答案：C218.配备齐全、质量优良、组合得当、保持完好是客房服务质量标准中()方面的内容。A、客房设备和客用品的质量B、客房服务员的素质C、客房服务的标准化D、客房服务个性化答案：A219.客房装修中，不同色彩对视觉疲劳的影响不同，下列那种颜色引起视觉疲劳最快()A、红色B、绿色C、蓝紫色D、杏黄色答案：C220.维护保养墙纸墙面的主要方法有()。A、及时检查破损、定期去污除尘、修补B、日常去尘去污、定期检查破损、吸尘C、平时注意防止硬物撞击和摩擦、定期吸尘、及时去除污垢和检查修补D、日常检查破损、及时除尘去垢、定期修补答案：C221.在吸尘器的附件中，特别适合于清洁墙边、角落及浅窄地方的附件是()。A、圆刷头B、扁吸嘴C、电动刷D、扫尘刷答案：B222.对卫生间器具进行消毒时应先喷洒()。A、脸盆B、浴缸C、马桶内壁D、马桶盖板答案：A223.在现场的督导中，客房部管理人员应该从()两个方面入手，实现对员工的引导和指导工作。A、内在和外在B、员工和自身C、内部和外部D、主观和客观答案：B224.()表示该客房已清扫完毕,可以重新出租,亦称空房。A、DNDB、VIPC、VCD、LSC答案：C225.希望客房部的基层管理人员多()业务能力弱、工作态度好的员工。A、授权B、沟通C、指导D、教育答案：C226.用吸尘器清洁床垫，一般是在()时进行。A、每天清洁房间B、客房使用率低C、客房使用率高D、翻转床垫答案：B227.()主要负责全部客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。A、客房部秘书B、客房服务中心C、客房楼层组D、客房部经理答案：C228.为了给客人创造一个舒适的照明环境，卫生间所有灯具照明加起来应不小于()。A、100WB、80WC、60WD、40W答案：B229.()是饭店清洁保养工作中常用的清洁设备。A、抹布B、尘拖C、房务工作车D、吸尘器答案：D230.进行()工作，是饭店管理人员按一定的标准检查房间，从而保证客房清洁保养质量的一个重要手段。A、复查B、复检C、查房D、抽检答案：C231.在客房房间、卫生间、工作间及饭店公共区域消毒，最常使用的一种消毒剂是()。A、氯亚明B、高锰酸钾C、来苏水D、新洁尔灭答案：C232.()可以加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。A、重复B、语言C、手势D、微笑答案：C233.管理人员让员工()的管理方法，可以通过员工积极参与意见形成的决定，易被员工接受，从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行。A、合作管理B、体验管理C、参与管理D、民主管理答案：C234.()的工作周期是1次/周。A、遮光帘吸尘B、家具打蜡C、清洁空调器出风口D、清洁保护垫答案：C235.酒店业务运行中，客房部和（）是关系最为密切、业务联系最多的部门。A、餐饮部B、客房部C、商务中心D、前厅部答案：D236.客房卧室的电热水瓶清洁保养要求瓶口达到()的标准。A、干净无污渍B、无积水C、无积垢D、无破损答案：A237.床单一般的洗涤寿命是（）次。A、150~200B、200~250C、250~300D、300~500答案：C238.()地毯图案精美、色泽鲜艳、结实耐用、易保养、易清洗、但脚感粗硬、弹性较差。A、化纤地毯B、羊毛地毯C、混纺地毯D、涤纶地毯答案：D239.服务员在收到《质量改进单》后，按照所列的项目返工，下班时把《质量改进单》与《楼层领班工作单》放一起交到()。A、客房经理B、楼层工作间C、客房办公室D、客房中心答案：D240.常用于电话消毒的是()。A、杀虫剂B、酒精C、空气清新剂D、牵尘水答案：B241.客房服务员须在客人()预先调好房间内的温度。A、到店前B、到电时C、入房后D、入房前答案：A242.对已彻底清扫好的走客房，经领班检查合格后应报()以保证客房的正常出租。A、客房经理B、总台C、大堂经理D、总经理答案：B243.新婚房床上饰品的布置应重点突出新婚主题，为了体现婚庆的级别，在床上可用()和放玫瑰抱枕。A、花瓣拼成心形B、图案C、饰物D、喜字答案：A多选题1.饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“（）”A、控制火警B、确保安全C、减少损失D、消除火灾答案：ABD2.散装的清洁剂经稀释后，最好装在高压气瓶内通过挤压使用，以保证（）A、节约B、使用方便C、美观大方D、用量容易控制和掌握E、防止泼洒F、易于管理答案：BDE3.清洗地毯的方法大致分为（）A、干粉洗法B、干泡和盘形干泡法C、冷热水抽洗法D、冷热水软刷法答案：ABC4.酒店绿色客房对废弃物管理的原则为（）A、减量B、再利用C、再生利用D、分类焚化答案：ABC5.饭店的经济收入主要来源于()A、康乐服务B、客房收入C、餐厅收入D、其它服务设施收入答案：BCD6.对有订房凭证的客人，开房员应先礼貌地请其出示订房凭证的正本，注意检查下列内容：订房凭证发放单位的印章、宾客姓名、（），同时解答客人的问题。A、饭店名称B、职业C、房间种类D、住宿时间E、用餐安排F、抵店日期答案：ACDEF7.电视监控系统是由（）等组成。A、摄像机B、录像机C、图像切换器D、电视屏幕答案：ABCD8.饭店服务的宗旨是“客人永远是正确的”，故要求客房服务员要（）。A、满足客人的不合理要求B、充分谅解客人C、理解客人的想法D、正确处理客人的误会答案：BCD9.开房员在团体客人抵店前准备好的钥匙信封内还应装入（）等材料。A、登记表B、用餐券C、房卡D、饭店宣传册E、欢迎信F、纪念品答案：BCDE10.酒店形象是公众对酒店特色的综合反映，酒店特色一般包括（）。A、酒店建筑B、服务质量C、客源市场D、价格定位答案：ABC11.客房物理消毒可分为（）A、生物消毒法B、湿热消毒C、干热消毒D、通风透气答案：BCD12.职业场合着装禁忌有哪些？（）A、过分杂乱B、过分鲜艳C、过分暴露D、过分短小答案：ABCD13.饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭店、（）、汽车饭店。A、商务型饭店B、接待型饭店C、连锁型饭店D、长住式饭店E、会议型饭店F、机场饭店答案：ADEF14.楼层安全通道处应畅通无阻，做到（）。A、不堆放任何物品B、不锁闭C、不准客人进入D、不准员工通行答案：AB15.酸性清洁剂的作用有（）A、去除锈蚀B、除臭杀菌C、中和碱性物质D、去除油污答案：ABC16.接待团体客人对（）有重要意义，各饭店应根据自身情况，制订具体的接待程序。A、满足客人的住宿要求B、掌握客人的特别要求C、分析客源市场状况D、保持与增加饭店收入E、提高饭店的出租率F、建立稳定的客源市场答案：DEF17.客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（），为全饭店的对客服务提供保障。A、洗涤B、熨烫C、保管D、发放答案：ABCD18.下面哪些属于碱性清洁剂？（）A、马桶清洁剂B、醋酸C、氢氧化钠D、氨水答案：CD19.客房预订的方式有：电话预订、（）预订等。A、信函B、电传C、面谈D、委托E、电报F、计算机网络答案：ABCEF20.属于起居空间的是（）。A、会客厅B、茶几C、电视柜D、软座椅答案：ABCD21.客人迎送服务的具体操作规程分为如下几点：（）A、客人抵达前B、客人到达时C、在酒店途中D、客人抵店后答案：ABCD22.公共区域清洁卫生的特点有（）。A、客流量大，对饭店声誉影响大B、范围广大，项目繁杂C、工作条件差D、专业性、技术性强E、工作比较繁重答案：ABCD23.会议服务分为哪两部分（）。A、核实房态B、布置会场C、提供服务D、设备维护答案：BC24.客房对客服务模式一般有（）。A、楼层服务台B、客房服务中心C、声讯服务台D、会议厅答案：AB25.燃烧的必要条件是（）A、火源B、可燃物C、助燃物D、二氧化碳答案：ABC26.饭店大厅的主要清洁任务是（）A、倒烟灰B、拖地C、推尘D、插花E、整理座位F、抹尘答案：ACEF27.“三缸”包括（）A、浴缸B、垃圾桶C、便器D、洗脸盆答案：ACD28.良好的注意力主要表现在注意的（）A、范围B、稳定性C、时间性D、阶段性E、合理分配F、细节答案：ABE29.主管检查的重点是检查领班的查房数量和质量，主管查房的作用是（）A、了解客人的意见和建议B、了解情况，收信信息C、在工作实践中培训下属D、保证客房部管理制度的执行E、检查督促领班工作F、改善部门管理和服务答案：BCDE30.客房检查的主要内容有（）。A、物品是否足量定位B、清洁状况是否完好C、设施设备是否良好D、识别客人是否预定答案：ABC31.酒店商务中心可专门为客人提供（）等文秘服务。A、商务洽谈B、打印文件C、接发电传和传真D、商务宴请答案：ABC32.火灾事故出现后疏散抢救所遵循的要点有（）A、明确分工B、疏散次序C、指导自救D、现场施救答案：ABC33.下面哪些不属于客人离店后的善后工作？（）A、协助整理行李B、检查代办事项C、检查客人有无遗留物品D、处理客人遗留事项答案：CD34.客房清扫的基本方法是（）。A、从上到下B、从里到外C、环形整理D、先左后右答案：ABC35.为了便于清洁设备的使用和管理可把清洁设备分为（）。A、一般清洁器具B、洗衣干衣设备C、清洁设备D、洗车房答案：AC36.酒店常用的预定推销有（）几个方式。A、电话促销B、二次促销C、公共关系促销D、网络促销答案：ABCD37.客房夜床服务的意义（）。A、使客人感到高兴B、方便客人休息C、使客人感到舒适温馨D、表示对客人的礼遇规格答案：BCD38.在检查客房的门时，必须检查的项目有（）A、门面、门框清洁、无尘无迹B、门锁、把手清洁、完好C、门号牌清洁、完好D、安全链、磁吸清洁、完好E、订餐牌、请勿打扰牌清洁、完好F、安全疏散指示图清洁、完好答案：ABCDEF39.除了人员的年龄、性别等差异外，其（）等方面的差异，都将影响劳动定额的确定。A、性格B、文化程度C、敬业精神D、专业训练水平答案：ABC40.酒店的标准化管理分别为（）等几个方面。A、服务质量标准化B、服务方法规范化C、服务过程程序化D、离店手续便捷化。答案：ABC41.对地毯进行除渍工作的注意事项有（）A、除渍前，应用干布尽量将地毯上的残留液体吸干B、尽量不要扩散污迹C、除渍后必须立即吹干D、污渍严重的地毯可不必一次将污渍清除干净E、不能将工具、用品遗留在现场F、不能损伤地毯答案：ABCDF42.对地毯上的污渍进行除渍后，必须达到的标准是（）A、不留清洁痕迹B、及时清除水分，以免影响使用或避免再度污染C、不损伤地毯D、不留太多的残留清洁剂E、清除污迹或减轻污染F、保证地面整洁美观答案：ABCDE43.下面哪些属于客房服务中心这种对客模式的优点？（）A、创造了安静的环境B、降低了劳动力成本C、弱化了服务的直接性D、影响客人的安全答案：AB44.客房卫生质量标准从感官上可分为（）。A、视觉标准B、色泽标准C、嗅觉标准D、听觉标准答案：ACD45.工作车的准备工作包括（）等内容。A、清洁工作车B、挂好布草袋和垃圾袋C、放置干净布草D、放置房间备用品答案：ABCD46.金属器具保养不能使用（）。A、清洁剂B、擦铜水C、软刷D、金属上光剂答案：AC47.客房服务员必须执行工作钥匙管理制度，必须做到（）。A、领发钥匙必须签名B、上班期间钥匙须带在身上C、不得将钥匙借给他人使用D、不能随便为他人开门答案：ABCD48.清洗地毯的方法主要有（）A、干泡法B、喷吸法C、湿旋法D、干粉法E、干洗法F、湿洗法答案：ABCD49.（）属于VIP客人的特点。A、身份和知名度较高B、店外的社会活动多C、店内的会客活动多D、活动安排有序，注意礼仪E、喜欢舒适安静F、经常出现一些即时需要答案：ABCD50.地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具、用品有（）A、清洁剂B、干布C、刷子D、吹风机E、水桶F、备用地毯答案：ABCDE51.岗位职责规范中的素质要求应包括（）A、文化程度B、饭店经验C、专业知识D、身体条件E、外语水平F、最佳年龄答案：ABCDEF52.客房周期清洁的内容包括：（）。A、地板打蜡B、地毯吸尘C、擦窗D、家具除尘、清扫墙面答案：ABCD53.前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括（）。A、订房资料显示的客情B、团队订房和散客订房的比例C、预订情况D、本地区其它饭店的情况E、饭店的市场信誉度答案：BCDE54.饭店必须安装的火灾报警装置有（）。A、手动报警器B、烟感器C、热感器D、微波报警器答案：ABC55.客房主色调泛指室内（）颜色的总和。A、天花板B、地面C、墙面D、家具E、摆设F、植物答案：ABCD56.餐厅主题的选择是餐厅经营风格和服务内容的集中反映，应体现出餐厅的（）A、营业性质和功能B、销售方式和内容C、服务水平和标准D、技术能力和专长答案：ABCD57.客房服务员进客房前的敲门方法是（）。A、用中指或食指第二关节敲门B、每次敲三下，不能太急促C、用脚踢门D、敲门时报称“客房服务员”答案：ABD58.客房楼层人员工作安排应遵循（）的原则A、保证正常运转B、保证质量标准C、控制劳动成本D、培养团队精神答案：ABCD59.客人常见的投诉类型有()A、因系统问题而引起B、因客人心情而引起C、因价值问题而引起D、因人员问题而引起答案：ACD60.服务意识的内涵包括（）。A、预测并提前解决客人遇到的问题B、及时到位的解决客人遇到的问题C、遇到特殊情况，提供专门服务D、遇到特殊情况，提供超常服务答案：ABCD61.客房服务项目设立的原则是什么？（）A、盈利性原则B、扩大服务范围的原则C、不增加特殊成本的原则D、挖金原则答案：ABCD62.造成客房服务员工伤事故的主要原因有（）。A、进房不开灯B、将手伸进纸篓倒垃圾C、爬高时不用梯子D、被家具的尖物刺伤答案：ABCD63.饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的档次，即要遵循（）的基本原则。A、适合B、清洁C、安全D、适度答案：AD64.下面哪些属于擦鞋服务的程序？（）A、将房号写在纸条上放在鞋里B、用鞋篮将鞋拿到工作间待擦C、选鞋油时，要在鞋头处进行试擦D、将鞋油均匀涂在鞋面上答案：ABD65.客房服务员对走客房应做到（）。A、及时进客房检查B、检查是否有客人丢失物品C、检查客房内是否有用品被损坏D、检查客房内是否有用品丢失答案：ABCD66.如果被盗财物涉及某一服务人员，在未掌握确凿事实之前，客房服务员（）。A、不可妄下结论B、不可盲目相信客人自述C、不能伤害该服务员自尊心D、要坚持内紧外松答案：ABCD67.（）是清扫整理贵宾房须注意的事项。A、一旦客人外出，就应及时清扫和整理房间B、客房用消费、消耗品要及时更换和补充C、客房用品要及时更换D、特别重要的贵宾，客房清扫整理要安排专人负责E、房间的清扫整理一般可按普通客房清扫程序和标准操作F、客房内增配和馈赠物品要按贵宾接待的有关要求和标准更换和补充答案：ABCDF68.客房部常设组织机构有（）A、客房服务中心B、房务部C、公共区域管理部D、洗涤部答案：ABCD69.考核一个饭店的等级时，要从（）等方面同时评定。A、“硬件”（设备设施）B、“软件”（服务和管理）C、服务项目的数量D、完成服务的时间E、提供服务的质量F、提供服务的人数答案：ACDE70.金属抛光剂一般含有轻微的（）。A、磨蚀剂B、脂肪酸C、有机溶剂D、水答案：ABCD71.客房生化标准包括（）A、茶水具卫生间洗涤标准B、空气卫生质量标准C、微小气候质量标准D、采光照明质量标准答案：ABCD72.一旦发生火灾，客房服务员的正确处理方法是（）。A、立即使用最近的报警装置B、打开所有客房的门C、注意保护客人人身和财产安全D、使用适合火情的消防器材答案：ACD73.客房预定有哪三类（）。A、非保证类预定B、确认预定C、电话预定D、保证类预定答案：ABD74.在选择清洁设备时应考虑的因素有（）A、安全性B、方便性C、使用寿命长、易于清洁保养D、低噪声及方便使用E、多用途F、价格对比与商家信誉答案：ABCD75.客房服务员预防工伤事故发生的正确做法是（）。A、按操作规程操作B、不伸手到垃圾袋内C、发现不牢固的桌椅，须尽快修理D、使用清洁剂是戴防护手套答案：ABCD76.饭店通过客人（）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约定时间内提供所需房间。A、预付定金B、口头确认C、信函确认D、订立合同E、信用卡F、网络确认答案：ADE77.客房的隔音性要合乎标准的规定，如（）应作隔音处理。A、洗手盆B、卫生洁具C、窗户D、楼板E、电视F、墙壁答案：CDF78.饭店的自动灭火系统是由（）等组成的。A、多种火灾报警器B、灭火器C、防火门D、消防泵答案：ABCD79.电话通话过程中，以下说法正确的有（）A、为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话B、为了维护自己形象，不边吃东西边打电话C、为了尊重对方，不边看资料边打电话D、以上说法都不正确。答案：ABC80.客房安全包括（）。A、客人的安全B、员工的安全C、饭店的安全D、人身和财产安全E、心理安全答案：ABCD81.下面哪些属于影响客房设施设备质量的因素？（）A、老鼠B、细菌C、虫害D、火源答案：ABCD82.（）属于碱性清洁剂。A、玻璃清洁剂B、家具蜡C、起蜡水D、氨水答案：ABCD83.对各种类型的特殊客房进行清扫整理时，所需的工具用品有（）A、工作车B、清洁桶C、吸尘器D、抹布E、清洁剂F、计时器答案：ABCDE84.按照客房的位置朝向，可以分为（）A、外景房B、内景房C、商务房D、残疾人房答案：AB85.客房预订的类别有（）预订。A、委托B、直接C、确认类D、信用卡E、临时F、保证类答案：CEF86.客房产品质量标准的内容有（）A、安全B、清洁卫生C、舒适方便D、美观实用E、富有特色F、整洁宁静答案：ABCDE87.在客房清洁的检查制度中，管理人员抽查主要是指（）。A、老服务员抽查B、领班抽查C、主管抽查D、经理抽查E、专家抽查答案：CD88.客房用品配置应遵循的原则有（）A、体现客房的礼遇规格B、广告推销作用C、客房设施设备的配套性D、摆放的协调性答案：ABCD89.客人抵店前客房部的准备工作包括（）A、了解客情B、准备房间C、做好客人到店时的迎宾工作D、送毛巾、茶水答案：ABC90.下面哪一项属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（）A、立即请他人协助将客人移到医务室B、立即报告客房部C、采取应急措施缓解病情D、不可以随便挪动客人身体答案：BCD91.（）属于铺床操作规程的一项工作内容。A、铺垫单B、铺衬单C、铺毛毯D、套枕套答案：ABCD92.1211灭火器的使用方法包括（）等步骤。A、拔掉安全销B、手提灭火器C、先拆除铅封D、由外向内喷射答案：ABC93.前厅部销售客房的任务由（）等工作组成。A、确定房价B、迎送客人C、办理客人的入住登记手续D、安排住房E、受理预订F、住后结账答案：ACDEF94.客房服务员在客房清扫完毕后准备离房前进行一次回顾式检查的好处有（）A、加强员工的责任心B、提高客房的合格率C、减轻领班查房的工作量D、增强客房服务员的参与感E、现场指导F、拾遗补漏答案：ABCD95.关于握手，描述错误的有：（）A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手B、男女同学之间握手，男士应先伸手C、主人与客人握手，一般是客人先伸手D、可以用左手握手。答案：BCD96.入住接待流程有哪些。（）A、识别客人是否预定B、填写入住登记表并验证C、分配客房和确定房价D、确认付款方式，完成入住登记答案：ABCD97.旅游团客人的特点是（）A、人数较多，且成员之间的差异大B、日程安排紧凑，店外活动多，来去集中C、喜欢互相串门D、活动相对集中统一，有午睡的特点E、要求服务快捷、准确，住好、吃好、玩好F、对饭店有关房价、折扣等政策比较敏感答案：ABE98.楼层领班是（）的直接上级。A、客衣服务员B、客房服务员C、楼层杂工D、外墙外窗清洁工E、客房服务中心联络员F、接线员答案：BC99.服务员不应在客人面前暴露个人的（）等不良情绪，使客人难堪或不快。A、痛苦B、愉悦C、伤悲D、愤怒E、欢乐F、开心答案：ACD100.优秀的客房服务员必须具备的条件是（）。A、良好的身体素质B、良好的职业道德修养C、整体观念和协调意识D、广泛的服务意识答案：ABCD101.客房管制的核心是（）。A、房态核实B、减少损失C、清洁维护D、保证客房安全答案：ABCD102.个性化服务表现形式有()A、个性化服务B、突发性服务C、针对性服务D、委托代办服务答案：ABCD103.化学消毒方法一般可分为（）A、浸泡消毒法B、擦拭消毒法C、喷洒消毒法D、生物消毒法答案：ABC104.酒店客房检查的内容为（）A、清洁卫生质量B、物品摆放C、设备状况D、整体效果答案：ABCD105.饭店服务产品具有以下特点：内涵的综合性、（）和对服务者素质的依赖性。A、独立性B、生产与消费的同步性C、价值的不可贮存性D、质量的不可捉摸性答案：BCD106.轻声服务，要求哪三轻（）？A、说话轻B、走路轻C、操作轻D、问候轻答案：ABC107.清洁剂是清洁保养工作所必需的物品，采购清洁剂时应注意（）A、货比三家B、要选用环保产品C、选择液体清洁剂D、选购清洁剂时要看其浓度E、明确需要何种清洁剂，在什么地方使用F、不能以清洁剂泡沫的多少来确定质量答案：ABCDEF108.总台服务是前厅服务全过程的关键部分，服务包括（）A、接待服务B、收银服务C、问询服务D、其他服务答案：ABCD109.（）的直接上级是洗衣房领班。A、客衣服务员B、客房服务员C、缝补工D、机烫工E、洗涤工F、手烫工答案：ADEF110.吸尘器的正确操作方法是（）。A、把吸尘器拉入房内再打开电源B、把吸管卧放在走廊地毯上C、从里往外退着吸D、身体与握管的手成45度角答案：AC111.标准化的客房设备和用品应达到的条件是（）。A、配备齐全B、质量优良C、组合得当D、保持完好答案：ABCD112.火灾按危害程度分为（）类.A、特别重大火灾B、重大火灾C、较大火灾D、一般火灾答案：ABCD113.客房部对客服务的两种模式是（）A、楼层服务台B、客房服务中心C、前厅部D、公共区域答案：AB114.接待饭店常客的服务要求有（）A、对客人的特殊需求和所需房间要尽可能满足B、做好客史档案记录工作C、注意亲疏有度D、房内多配备一些茶叶、茶具及文具用品E、根据客人的要求、喜好布置客房F、安排专门的服务员为其服务答案：ABC115.客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜、（）安全设施。A、电话B、防盗链C、烟感器D、毛巾E、火警逃生图F、安全须知答案：ABCEF116.客房服务为客人安全而制订的工作内容包括（）A、楼层安全管理B、紧急事故的预防处理C、楼板的隔音处理D、钥匙控制E、保持室内空气清新F、客房内安全的预防处理答案：ABDF117.（）属于重要客人中的A等客人。A、党和国家领导人B、我国及外国的各部部长C、世界著名大公司的董事长、总经理D、各地、市的主要党政负责人E、外国总统、元首F、外国总理、议长答案：AEF118.旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店浴巾的规格能得满分的是（）A、规格不小于1500mm*900mmB、规格不小于1400mm*800mmC、重量不低于750gD、重量不低于650g答案：BC119.下列属于特殊客房的是（）。A、商务客房B、娱乐客房C、男性客房D、VIP客房答案：ABCD120.客房的清洁要求有（）A、棉织品每天更换B、各类毛巾每天更换C、灯具每天清洁D、墙、桌面无灰尘，无污垢E、洁具每天消毒F、标具洁净答案：ABDEF121.（）色不宜在室内大面积使用。A、红B、绿C、黑D、黄E、白F、蓝答案：AE122.前厅大堂副理的主要岗位职责有（）。A、前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理B、接受宾客投诉，进行沟通解决C、代表饭店接待VIP等宾客D、有计划拜访常客和重要客人E、处理各种突发事件答案：ABCDE123.对地毯进行吸尘时需注意的事项有（）A、坚持每天吸尘B、断层结构的地毯吸尘时应顺着同一方向吸C、吸尘时不能碰坏墙边的踢脚线D、吸尘时应从外向里进行吸尘E、交叉重叠吸尘，避免遗漏F、吸尘前将堵塞吸头吸管及损伤机器的垃圾杂物捡出答案：ABCEF124.撤床上用品时的操作要求是（）。A、先撤B床，再撤A床B、将B床的毛毯，枕芯放在椅子上C、检查是否夹带有客人物品D、将A床的毛毯，枕芯放在B床上答案：ABCD125.客房是客人在饭店逗留时间最长的场所，其功能包括（）等。A、睡眠B、起居C、盥洗D、书写E、阅读F、进餐答案：ABCDE126.卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（）”来概括。A、舒适B、干净C、耐用D、美观答案：ACD127.清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。A、去除尘土B、油垢C、污渍D、拖尘答案：ABC128.急救的基本方法有：人工呼吸、（）等几种。A、心脏按压B、药物复苏C、氧气疗法D、低温疗法答案：ABCD129.（）属于重要客人中的B等客人。A、各省、自治区、直辖市主要负责人B、世界著名大公司的董事长、总经理C、各国部长D、饭店业同行业单位的负责人或高级职员E、与饭店有协作关系企业的负责人F、各地、市的主要党政负责人答案：ABC130.领班查房的作用有（）：A、拾遗补漏B、督促考察C、控制调节D、帮助指导答案：ABC131.常用的上光剂有（）。A、金属抛光剂B、地面抛光剂C、封蜡D、家具蜡答案：ABC132.A类VIP客人的房间应配备的物品有（）A、赠送给客人的工艺品B、房间摆有插花和瓶花C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品D、房内放总经理欢迎信及名片E、每天放两种以上的报纸F、做夜床时赠送一块巧克力答案：ABCDE133.出色的清洁保养工作不可缺少的三大要素是（）。A、训练有素的员工B、精良适用的设备C、安全有效的清洁剂D、减少尘污的附着力答案：ABC134.治安管理是饭店为（）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。A、防盗窃B、防火灾C、防破坏D、防治安的目标。答案：AC135.客房楼层工作主要负责各类客房的（）并做好楼层设备用品的控制工作。A、清洁整理B、物品配备C、为住客服务D、外卖订餐答案：ABC136.酒店客房清扫所遵循的“三方便”原则分别为（）A、方便客人B、方便造作C、方便更换D、方便管理答案：ABD137.（）是用干泡法清洁地毯前的准备工作。A、将家具移开放好辆B、彻底吸尘，用手工方法清除局部严重污渍C、按规定配制清洁剂并倒入干泡洗地毯机中D、开动干泡洗地毯机E、均匀喷洒泡沫在地毯上F、清洁干泡洗地毯机答案：ABC138.服务行业要求服务员（）A、突出自己的个性B、摆正自己的位置C、善于调节自我心理D、善于控制自己的情绪E、具有超强的免疫力F、能为客人提供热情周到的服务答案：BCDF139.接到前厅入住通知单后，服务人员要做的“三了解”指的是（）。A、了解客人的宗教信仰和风俗习惯B、了解客人的生活特点和活动日程安排C、了解客人的离店日期D、了解客人对饭店的服务要求答案：ABC140.客房服务员在擦拭卧室及卫生间的设备用品线路上，应该环形整理方法，（）进行清扫。A、从左到右B、从里到外C、顺时针方向D、从上到下答案：BCD141.公寓客人希望房内能够提供更多的自助服务设施，如（）A、日常清洁工具B、微波炉C、洗衣机D、电冰箱E、小厨房F、电热水瓶答案：BDEF142.楼层巡逻检查的内容有（）。A、走道上是否有徘徊的外来陌生人B、是否有不该进入客房楼层的饭店员工C、客房的门是否关上锁好D、发现房门钥匙应将其取下交还客人答案：ABCD143.酒店创造绿色客房应注意做好（）等方面的工作。A、降低客房噪音B、提高饮用水质量C、降低客房牌价D、加强对客房废弃物管理答案：ABD判断题1.客房的清扫又称“做房”，包括：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施设备。（）A、正确B、错误答案：A2.杀虫剂具有杀菌、去除异味和使空气芳香的作用。（）A、正确B、错误答案：B3.规范化的服务不但可以提高服务的质量，而且使服务更为主动，更为灵活。（）A、正确B、错误答案：B4.清洁客房的程序要以住店时间的长短来决定。（）A、正确B、错误答案：B5.饭店客房服务要尊重客人的人格、宗教信仰和风俗习惯、消费权、隐私权。（）A、正确B、错误答案：A6.蹲下拾物时,应两腿叉开，臀部向后撅起。()A、正确B、错误答案：B7.接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。（）A、正确B、错误答案：A8.楼层服务员又叫客房服务员，一般有台班、卫生班和服务班三种岗位。（）A、正确B、错误答案：A9.客房服务员离开火灾现场时，应打开沿路的门和窗。（）A、正确B、错误答案：B10.访客来访，服务员可以直接将访客带进客人房间。（）A、正确B、错误答案：B11.通话结束后,应由上司、客人、长辈先放话筒。()A、正确B、错误答案：A12.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。A、正确B、错误答案：A13.对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。（）A、正确B、错误答案：A14.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。（）A、正确B、错误答案：A15.询问客人名字时,礼貌说法是:“请问您贵姓?”()A、正确B、错误答案：A16.通常饭店客房部设置一个中心库房，储备三个月的客房用品。（）A、正确B、错误答案：B17.客房布置是否优雅、舒适，对取得饭店的最佳经济效益起着十分重要的作用。（）A、正确B、错误答案：A18.肥皂水对清洁物刺激性较小，可适用于大理石地面。（）A、正确B、错误答案：B19.地毯清洁剂是一种专门用于地毯洗涤的中性清洁剂，采用低泡清洁剂洗地毯时，如用冷水稀释，去污效果更好。（）A、正确B、错误答案：B20.当客人表扬时,我们应礼貌说:“不用客气,这是我应该做的。”()A、正确B、错误答案：A21.根据火灾发生的规律和特点，夜间和大风天气、气候干燥等时期容易发生火灾。()A、正确B、错误答案：A22.饭店