跨境电商运营实务课程教案

-PAGE2-课程的性质《跨境电商运营实务》是国际经济与贸易专业本科生开设的实训类专业选修课程。课程教学目标《跨境电商运营实务》课程的设置目标是使学生具备创新创业意识和精神，知晓跨境电子商务人才的能力需求，了解全球跨境电子商务进口贸易和出口贸易特点，掌握不同类型跨境电商常用平台的覆盖地区和品类，熟悉并掌握不同平台和在美国、欧洲和日本、东南亚市场的规则和操作流程，通过市场调研和商业策划能够独立完成在平台销售的物流、经营、站内推广、收款、客服售后等环节的成本，并能够使用英文设计产品的商品详情页面。课程适用的专业与年级《跨境电商运营实务》适用于国际经济与贸易专业二年级以上的学生，要求至少会一门外语。课程的总学时和总学分本课程为36学时，2学分。课程使用的教材及教学参考资料跨境电商运营实务，人民邮电出版社，2021丁晖等，跨境电商多平台运营，中国工信出版社，2015.速卖通大学，跨境电商数据化管理，中国工信出版社，2016.李鹏博，揭秘跨境电商，中国工信出版社，2015.KennethC.Laudon&CarolGuercioTraver,E-commerce,Pearson,2015.中国跨境电子商务研究中心，/zt/wmds/学时分配表课程总学时数36章、节学时数备注第一章（共3节）4数字经济与跨境电子商务第二章（共3节）4全球主要电商平台与法规第三章（共3节）4跨境电商选品分析第四章（共4节）4全球开店流程与费用第五章（共4节）4创建商品详情页面第六章（共3节）4跨境物流与配送第七章（共5节）4网络营销与站内推广第八章（共3节）8商业策划与平台实训-PAGE11-第一章数字经济与跨境电子商务第一节跨境电子商务简介跨境电子商务的概念跨境电子商务的交易流程跨境电子商务的模式第二节跨境电子商务的发展全球跨境电子商务的发展我国跨境电子商务的发展与现状第三节跨境电商与创业思维跨境电商创业概述跨境电商创业特点跨境电商创业的能力需求考核要求识记：记跨境电子商务的概念和交易流程。领会：中国和全球跨境电子商务的发展历程；熟悉中国优秀的跨境电子商务平台的界面、经营范围和发展历程。简单应用：掌握跨境电子商务人才能力的培养方向。第二章全球主要跨境电子商务平台与法规第一节跨境电子商务平台分类以产业终端用户类型分类以服务类型分类以平台运营方分类第二节全球优秀电商平台介绍AMAZONEBYWISHALIEXPRESS第三节新兴市场的数字化平台Flipkart、MercadolivreUlmartLazadaSouqJumiaTrademeGmarket考核要求领会：了解美国、欧洲、日本亚马逊站点的法律法规和禁售产品；掌握亚马逊平台知识产权规则。简单应用：掌握网站分析基本度量工具，分析亚马逊美国、英国、日本站点的用户特征；掌握亚马逊的评分政策，能为自己赢得更高评分。综合应用：掌握应对平台知识产权纠纷的策略。第三章跨境电商选品分析第一节选品基本指南市场需求分析出口供给分析电商产品特征平台定位选择选品风险分析第二节数据分析工具常用分析工具分析内容介绍第三节综合分析与策划潜在市场大小目标客户定位竞争对手分析销售价格比对考核要求识记：选品基本指南领会：了解跨境电商选品的考虑因素和风险。简单应用：掌握不同分析工具的使用方法；能够应用这些工具进行目标客户和潜在市场分析。综合应用：学会应用数据分析工具进行选品，以及选品的成本核算。第四章全球开店流程与费用第一节开店注册基本步骤创建账户卖家信息填写收费方式身份验证税务信息填写第二节在北美地区平台开店注册流程税务信息调查销售类别与费用第三节在欧洲地区平台创建卖家账户注册流程税务信息身份审核（KYC）销售类别与费用第四节在日本地区平台创建卖家账户注册流程税务信息身份审核（KYC）销售类别与费用考核要求识记：专业卖家和个人卖家；欧洲增值税领会：亚马逊全球开店注册的基本步骤；北美、欧洲、日本对跨境电商卖家的税法要求综合应用：掌握在北美、欧洲、日本创建卖家账户的流程以及注意事项。第五章创建商品详情页面第一节商品详情页面介绍产品识别代码卖家商品分类指南产品标题搜索关键词产品描述产品照片第二节创建商品页面方法一：跟卖跟卖的信息准备跟卖的操作步骤跟卖的注意事项第三节创建商品页面方法二：发布新商品发布新商品的信息准备发布新商品的操作步骤发布新商品的注意事项第四节创建商品页面方法三：批量上传批量上传的信息准备批量上传的操作步骤批量上传的注意事项考核要求识记：专业卖家和个人卖家；欧洲增值税领会：亚马逊全球开店注册的基本步骤；北美、欧洲、日本对跨境电商卖家的税法要求简单应用：掌握在北美、欧洲、日本创建卖家账户的流程以及注意事项。综和应用：完成指定商品发布新商品方式的商品详情页面设计第六章跨境物流与配送第一节跨境物流的发展与特点亚马逊物流的发展亚马逊物流的特点第二节操作流程商品发至亚马逊运营中心存储商品拣货包装快捷配送退仓进出口流程中的卖家义务第三节费用计算费用组成北美平台的费用标准与举例欧洲平台的费用标准与举例日本平台的费用标准与举例考核要求识记：多国库存欧洲统一配送龙舟计划自行配送订单领会：亚马逊物流的优势；出口中的卖家义务。简单应用：计算不同商品在不同平台的亚马逊物流费用综和应用：设计拟销售产品的物流方案第七章网络营销与亚马逊站内推广第一节网络营销的产品策略产品选择策略产品上架策略产品包装策略第二节网络营销的价格策略定价策略定价方法第三节网络营销的推广策略搜索引擎推广友情链接推广电子邮件推广店铺评分推广第四节亚马逊站内推广亚马逊商品推广亚马逊标题搜索广告亚马逊产品展示广告第五节亚马逊平台的促销促销的种类与设置创建促销的操作与流程考核要求识记：产品策略上架策略包装策略产品曝光率领会：产品上架应考虑的因素；价格策略的重要性；不同种网络推广方法的优劣势简单应用：熟悉卖家后台设置促销的操作；掌握亚马逊站内推广的曝光效果综合应用：设计拟销售产品的网络营销方案；策划拟销售产品在亚马逊平台的站内推广方案第八章商业策划与平台实训第一节商业策划书的组成选品分析销售平台调研物流方案推广方案结算方案报价计算与比较商品详情页面设计第二节商业策划书的自我评价竞争力分析风险分析平台测试考核要求识记：竞争力分析风险分析简单应用：完成商业策划的主体部分综合应用：掌握商业策划书自我评价的要点和方法本课程是电子商务、市场营销等专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的由来、客户关系管理过程、CRM系统的主要应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。本课程的先修课程有：管理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务；后续课程有：商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理学等。二、课程设计思路依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求，对客户关系管理岗位所需要的知识、技能和素质进行梳理，将学科型课程体系转化为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。将书本知识的传授转化为动手能力的培养，以“任务、实训”为主线，创设工作情景，通过训练，使学生掌握初步的客户关系管理工作的细节。以实际工作任务与能力要求为引领，以企业经营活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。其中校内学习的基本思路是：在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。校外实习的基本思路是：学生在结束一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。其目的是通过客户识别、客户信息管理、客户满意度、忠诚度、流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习，使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握客户关系管理各项工作的操作程序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、解决问题的能力，使之适用于企业客户关系管理工作的需要。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。三、课程目标1.知识目标（1）了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；（2）掌握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；（3）掌握客户识别与开发的步骤和方法；（4）掌握客户信息管理的相关知识；（5）了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；（6）了解分析客户数据的步骤和方法；（7）了解客户保持的含义、客户流失的原因；（8）了解人工智能、大数据技术在客户关系管理中的应用。2.能力目标（1）理解为什么要有选择地建立客户关系；（2）掌握什么样的客户是“好客户”；（3）理解目标客户选择的指导思想；（4）掌握怎样建立客户关系的技巧；（5）掌握客户满意度培养与测评的技巧；（6）掌握客户忠诚度培养与测评的技巧；（7）掌握怎样保持客户关系的技巧；（8）掌握客户关系 挽救的技巧。3.素质目标（1）树立客户关管理岗位的职业规划意识和客户关系管理意识；（2）具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念；（3）培养勇于创新、吃苦耐劳的精神；（4）养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯；（5）养成社会化媒体互动沟通能力，形成通过社会化媒体传播品牌和信息的意识和能力，并积累相应的客户关系资源；（6）养成客户关系管理创新思维。4.课程思政目标（1）培养学生主动坦诚、客户关爱意识、诚实守信的品质；（2）培养学生大国工匠型职业修养，增强其大国自信和社会责任感；（3）培养学生创新进取的超越意识、增强其民族自豪感。四、课程内容安排与要求1．课程内容安排序号任务名称参考学时1客户关系管理入门52客户关系管理准备63客户识别与开发44客户信息管理75客户分级管理76客户沟通管理67客户满意度管理58客户忠诚度管理59客户流失管理510客户关系管理应用42．课程内容要求任务1客户关系管理入门学时5学习目标掌握能认知客户的概念、认知客户关系的内容、认识客户关系管理的工作；体会生活中的客户关系、说明客户关系管理理念、对客户关系管理活动有初步认识。学习内容教学方法和建议（1）客户关系基础认知；（2）客户关系管理认知；（3）客户关系管理理念认知。在引导教学法下实施任务驱动教学法、分组教学法、案例教学法、讲授法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、配套视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）客户关系基础（3）网络应用知识能根据教学法要求设计客户关系管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务2客户关系管理准备学时6学习目标认知客户生命周期的概念、客户价值的概念、认识客户细分的工作；体会身边中的客户生命周期、说明客户价值的意义、能够对客户细分活动有初步认识。学习内容教学方法和建议（1）客户生命周期认知；（2）客户价值认知；（3）客户细分认知。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）生命周期理论的理解（3）细分理论的理解能根据教学法要求设计客户价值、细分教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务3客户开发与识别学时4学习目标认知客户识别的意义、客户开发的概念、认识客户异议的概念；说明客户识别的标准、说明客户开发的策略、对客户异议处理有初步认识。学习内容教学方法和建议（1）客户识别；（2）客户开发；（3）客户异议处理。课前阅读导入，引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）客户意识（3）客户异议处理基础能根据教学法要求设计客户开发、异议处理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务4客户信息管理学时7学习目标认知客户信息管理的含义、客户信息获取途径、客户信息管理的方式；说明客户信息管理的意义、客户信息管理的策略、整体把握客户信息管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户信息的认识；（2）客户档案的建立；（3）客户信息的分析。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及应用能力（3）客户画像思维（4）客户信息获取创意思维能根据教学法要求，设计客户信息认识、客户画像等教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务5客户分级管理学时7学习目标认知客户分级的含义、客户分级的方法、客户信息管理的方式；说明客户分级管理的意义、客户分级管理的策略、整体把握客户分级管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户分级认知；（2）客户分级操作；（3）客户分级管理实践；（4）B端客户分级管理。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及应用能力（3）电子商务活动能力（4）营销思维能根据教学法要求，设计B端客户分级教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务6客户沟通管理学时6学习目标认知客户互动的含义、客户关怀的方法、客户投诉管理的方式；说明客户沟通管理的意义、客户沟通管理的策略、整体把握客户沟通管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户互动管理；（2）客户关怀管理；（3）客户投诉管理。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及操作能力（3）沟通技巧（4）投诉辨别能根据教学法要求，设计客户沟通教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏