2015年“护理服务示范工程”活动方案

2015年“优质护理服务示范工程”活动方案

2015年优质护理服务示范工程活动方案为进一步深化优质护

理服务工作内涵，以改革护理服务，提高护理质量，丰富护理内涵,

拓展服务领域为重点，结合1337总体工作目标，根据等级医院评审

要求，紧紧围绕质量、平安、服务、管理、绩效开展工作，特制订2015

年优质护理服务工作方案：

一、指导思想以科学发展观为指导，仔细实行卫生部关于深化

优质护理服务的工作要求，深化以病人为中心的服务理念，以创建三

级医院为契机，丰富服务内涵，提高护理人员专业实力与素养，提高

患者满足度，保障医疗平安。

二、组织机构组长：

XX副组长：

XX成员：

XX领导小组下设办公室在护理部，由分管护理工作的副院长任

办公室主任，护理部主任任副主任，详细负责示范工程的组织和实施。

三、活动目标（一）患者知情。

患者相识自己的责任护士，知晓自己的护理级别及相应的护理项

目和内容，临床路径患者知晓护理的疾病治疗流程、护理流程。

（二）患者隐私得到爱护。

对须要实行爱护性医疗的患者实行100%的疾病隐私爱护。

（三）健康教化覆盖率100%,患者知晓治疗、手术、用药、检

查、饮食、康复等留意事项。

患者对健康教化学问的知晓率80%0

（四）高危患者风险评估率100%,患者知晓自身疾病存在的平

安隐患（跌倒/坠床、压疮等）的防范学问。

（五）患者了解复诊时间及出院手续办理流程，患者出院手续

办理等候时间30分钟。

（六）责任护士对分管病人做到十知道。

患者对护士的服务看法、服务刚好性、服务质量满足，服务性有

效投诉发生率为0。

（七）对病区管理满足，行政楼、外科大楼全部区域实行5s管

理。

（八）病情视察到位，报告刚好，早期并发症发觉率100虬

（九）打造产科服务品牌，提高产妇及家属满足度，使母乳喂

养率100%,产妇对喂养技巧驾驭率100%导乐分娩镇痛产妇300人。

（+）基础护理落实率100%,基础护理合格率95虬

（十一）医师对护士工作协作满足，医护协作满足度90分（100

分为满分）。

（十二）危重患者平安转运不良事务发生率为0o

（十三）临床支持部实行最高时限服务，全体护工知晓对运输

药品、标本最高时限服务的标准，执行率80%。

（十四）手术室对非全麻手术患者应用音乐疗法。

（十五）患者对护理工作满足率80虬

四、工作任务（一）全面落实多部门协作机制根据国家卫计

委《进一步改善医疗服务行动安排》和深化优质护理、改善护理服务

的要求，由医疗服务科牵头，护理部、医务部等部门及科室参加制定

我院服务行动安排，并成立督查组，明确详细组织分工，加强医院内

部各部门之间的沟通、协作，落实推动优质护理服务的责任，扎实开

展各项服务工作。

（二）关注护士劳动强度成立患者平安目标质量管理小组，落

实入院患者压疮、跌倒、难受等八大病情评估，对有风险患者实施动

态评估，并在护士站及床头悬挂风险标识，以起到警示作用，修订各

项评估记录单和质量考核标准，每月深化病区进行质量督导检查，遵

循PDCA循环模式仔细进行总结、分析，进一步保障护理平安。

护理管理者应评估和制定组织内部合理的工作量，充分利用

质控工具和现代技术优化护理工作流程，减轻护士工作负荷，确保诊

疗质量。

（三）完善绩效考核方案修订绩效考核方案，开展对工作量、

风险系数、技术强度等方面的现状调查和测评，建立基于护理工作量、

工作质量、患者满足度、岗位风险等要素的护士绩效考核方案，并向

夜班、工作量大、技术难度高的临床护理岗位倾斜，体现多劳多得、

优绩优酬，调动护理人员主动性。

（四）建立护理人员行为规范结合我院护理工作特点，在规范

临床科室护理人员着装的基础上，对特别部门（重症西学科、手术室、

CT室、内镜室、高压氧、产房、血透室）的着装进行规范，并对各

环节（包括入院阶段、住院阶段、出院阶段）护理服务礼仪提出明确

要求，对服务用语和禁语全院内进行学习和检查。

（五）重视晨、晚间护理L采纳湿扫法清洁并整理床单元，每

周更换一次床单元，发觉有血迹等污染物时刚好更换。

2.结合病情赐予病人舒适卧位（护士摇床至适当高度）。

必要时帮助患者洗漱、进食等。

3.检查各导管固定状况，治疗完成状况，了解患者心理动态，

对于难受的病人，保持环境宁静。

4.将晨、间护理纳入各班岗位职责，并制作检查标准，每季

度对晨、间护理的执行状况进行督查。

（六）开展5S管理1.成立5S管理领导小组，分阶段、分片

区对外科大楼行政后勤各区域进行5S管理。

2.各区域成立执行小组，负责小组内各区域物品、药品的放置

规范，并制定检查标准，定期进行督查，领导小组不定期抽查和考核。

3.邀请医院管理专家池宇翔来院进行授课与现场指导。

（七）实施爱护性医疗制作爱护性医疗标识，对须要实施爱护

性医疗的患者将标识悬挂床头，使医护人员做到心中有数，使患者有

更加主动的心态面对疾病。

（八）开展多形式的健康宣教模式1.简化各科室健康教化处

方内容，从饮食、五个方面重新制作健康教化处方，使之更加通俗易

懂，并将处方放置在病区走廊健康教化栏内，供有须要的家属拿取，

阅读。

2.产科制作健康教化手册，将科室相关疾病健康教化学问纳入

其中，在每个病房内放置一册，供患者及家属查看。

3.眼科、产科、骨科两个病区制定健康教化视频，在病房播放,

使家属更加驾驭相关疾病健康教化学问。

4.每月开展公休会，每季度及特别节日进社区进行健康教化

宣扬活动。

5.成立糖尿病专科护理门诊，建立门诊患者健康教化档案，进

一步提升糖尿病患者自我管理实力。

（九）全方位做好平安隐患排查1.在每位患者入院时进行压疮、

跌倒、养分方面的评估，并在手术前、手术后、特别药物运用后等各

个环节进行动态评估，确保跌倒、压疮隐患得到刚好发觉。

2.成立心理护理小组，在肿瘤科进行患者心理评估，对心理障

碍患者即使进行心理疏导。

3.对造口小组、心理护理小组成员实行24小时排班，确保在

须要时小组成员能即使到位，帮助科室做好护理工作。

（十）开展五有、四清服务及产后亲情随访1.选择产科试点,

即在产妇住院期间供应优质服务，五有即患者住院有人接，看病有人

带，生产有人陪，喂养有人管，出院有人送；四清即清晰用药，清晰

主管医师和责任护士的相关信息，清晰治疗流程，清晰治疗费用。

2.在产科由高年资护士在每周二、五对出院后3天左右的产妇

进行首次亲情随访，了解母乳喂养及新生儿、产妇状况，督促产妇产

后42天来院复诊及安排生育指导，并对产妇住院期间的护理满

足度进行调查，弥补在住院期间由于各种因素导致的患者满足度下

降。

（十一）开展导乐镇痛分娩服务在产科利用非药物、非创伤

分娩镇痛设备降低产妇生产时难受。

由助产士对设备进行操作，并实施一对一的导乐陪伴镇痛服务，

从而削减产妇因无法耐受难受而选择剖宫产的事务发生。

（十二）临床支持部最高时限服务结合2014年临床支持部的

运行状况，建立护工在运输药品、标本时的最高时限，并设立护工最

高时限服务考核细则表，每月由护理部对护工运输药品、标本的服务

状况进行专项督查。

（十三）对非全麻手术患者应用音乐疗法选择麻醉科试点，科

内配置头戴式MP3耳机,选择舒缓、温柔的轻音乐存于音乐耳机内，

巡回护士为患者做相应宣教，取得患者协作，术中询问患者感受，满

足患者对音乐，音量的需求，术后刚好沟通，随访，征求看法，改进

工作。

（十四）多措并举保障危重患者得到平安转运选择急诊医学科

进行试点，建立危重患者转运不良事务登记表，危重患者平安转运质

量督查表，并在科室2015年品管圈活动主题中对提高危重患者平安

转运率进行专项改进，并在科内对其相关内容进行考核和督查。

（十五）优化出院流程1.在门诊部，各临床科室走廊墙上

悬挂出院流程。

2.针对我院出院手续办理等候时间长的问题进行调研，结合调

查结果联合医务部、财务科、督查室制定《缩短患者办理出院手续的

规定》，并严格督查和考核。

(十六)变更满足度调查模式变更以前一对多或干脆发放问卷

调查表的方式，实行一对一访谈式满足度调查，即一名工作人员一次

只对一名患者进行满足度调查，对于理解有困难的患者，工作人员对

其进行问卷调查内容的说明，以使调查结果更加真实。

(十七)创新思维开展科研，推动临床护理教学1.加强护士

新理论、新学问、新技术的学习，不断拓展视野，创新思维，主动撰

写护理论文，力争在CN期刊发表论文2—5篇。

2.加强实习护生管理，开展临床护理教学。

(1)规范实习护生临床带教，进行教学老师师资审核，并成立

护理教学督导小组，每月到病区现场督导临床教学工作，对存在的问

题刚好反馈并予以订正，以保障质量平安。

(2)举办实习护生讲课竞赛。

实习护生将理论学问和临床学问相结合，由临床护理带教老师作

为指导老师，护生自我选题，开展实习护生讲课竞赛，进一步提高在

院护生的综合素养和自我展示实力。

(3)开展志愿服务在医院，贴心服务在病房的实习护生志

愿服务活动。

护理部本着自愿报名和自愿利用休息时间的