企业人力资源管理师二级历年真题及答案解析：第三章培训与开发

企业人力资源管理师二级历年真题及答案解析：第三

章培训与开发

一、单项选择题

1.以下关于培训费用的说法错误的是（）。［2008年11月二级真题］

A.是指企业在员工培训过程中所发生的一切费用之和

B.问接培训成本是指在培训组织实施过程之外企业所支付的费用

C.由培训之前的准备工作和培训实施过程中各项活动的费用构成

D.直接培训成本是在培训组织实施过程中培训者与受训者的一切费用总和

【解析】培训费用即培训成本，它是指企业在员工培训的过程中所发生的一切费用，包

括培训之前的准备工作，培训的实施过程，以及培训结束之后的效果评估等各种与之相关活

动的各种费用的总和。培训成本由两个部分构成：①直接培训成本，指在培训组织实施过程

之中培训者与受训者的一切费用总和；②间接培训成本，指在培训组织实施过程之外企业所

支付的一切费用总和。

2.培训要争取选用适宜的培训方法，独立的小型组织部门的培训宜采用（）的培

训方式。［2010年5月二级真题］

A.分散

B.边实践边学习

C.集中

D.完全脱产学习

【解析】培训方式方法是实现员工培训规划各项目标的重要保障，它所要解决的是“船”

或“桥”的问题。为了更好地达到培训的目的，需正确地选择适用的方式方法。如独立的小

型组织部门的培训宜采用分散的培训方式；高层培训、管理培训、员工文化素质培训、某些

基本技能培训宜采用集中的培训方式；专业技能培训应采用边实践边学习的方法。

3.在制定培训规划时，工作岗位说明的目标是（）。［2010年5月二级真题］

A.明确员：亡现有技能与理想状态之间的差距

B.收集有关新岗位和现在岗位要求的数据

C.明确培训的要求，预测培训的潜在困难

D.选择测评工具，明确评估指标和标准

【解析】培训规划的设计是一项既复杂又细致的工作。制定培训规划的步骤中，工作岗

位说明的目标是收集有关新岗位和现在岗位要求的数据。方法是观察查阅有关报告文献。

4.在制定培训规划时，设计评估标准的目标是（）。［2009年11月二级真题］

A.明确员工现有技能与理想状态问的差距

B.收集有关新岗位和现在岗位要求的数据

C.选择测评工具，明确评估的指标和标准

D.明确培训的要求，预测培训的潜在困难

【解析】培训规划设计中，必须设计评估标准，其目标在于选择恰当的测评工具，并且

明确评估的指标和标准，以保证培训的有效性。

5.()不属于培训课程内容选择的基本要求。［2010年5月二级真题］

A.价值性

B.相关性

C.有效性

D.普遍性

【解析】培训课程内容选择的基本要求包括：①相关性。培训课程内容要与企业生产经

营实践活动结合在一起，自觉地去反映企业生产经营实践的要求，主动适应企业生产经营发

展的趋势。②有效性。它是判断培训水平高低的一个重要标准。③价值性。培训课程的内容

最终是为学员服务用的，如果它既满足学员的兴趣，又反映培训的需求，那么该内容就是有

价值的。

6.企业在不同发展阶段应确定不同的培训内容，在创业发展期企业应集中力量（）。

［2009年11月二级真题］

A.扩张经营范围

B.提高创业者的营销公关能力

C.建设企业文化

D.提高中层管理人员管理能力

【解析】创业初期，公司人数有限，企业应集中力量提高创业者的营销公关能力和客户

沟通能力；发展期，企业有了稳定的销售量，随着业务的成长，组织开始快速扩张，企业需

要培养一部分中层管理人员，组建管理团队，分担业务量，企业应集中力量提高中层管理人

员的管理能力；成熟期，企业完成规模扩张，成为行业内主要竞争者，企业需要提升自己的

核心竞争力，应集中力量建设企业文化，将企业长期发展所必需的观念'规则和态度传播到

每一个员工中去，并提升员工对企业目标的认同和对企业的归属感。

7.培训的印刷材料中，工作任务表的作用不包括（）。［2009年5月二级真题］

A.强调课程重点

B.提高学习效果

C.关注信息反馈

D.节约培训时间

【解析】工作任务表的作用包括：①强调课程的重点。如可以发给学员培训大纲或PPT

幻灯片文本，节省学员在课堂上记笔记的时间。②提高学习的效果。如可以预先发给学员有

关活动的介绍，让他们先做好准备。③关注信息的反馈。可以发给学员问卷调查表，促使学

员对活动更仔细地进行观察，在活动之后可以收集到较细致的反馈意见。

8.培训的印刷材料中，岗位指南的作用不包括（）。［2010年5月二级真题］

A.节约培训成本

B.提高学习效果

C.明确培训目标

D.掌握操作规程

【解析】岗位指南在培训中具有以下作用：①迫使有关专家对理想的操作作出界定，进

一步明确培训的目标；②有助于记忆在培训中学到的操作规程，也便于在以后工作中随时查

阅；③有时可以代替培训或减少培训时间，节约成本。

9.在选择培训方法时，知识的传授多以（）方法为主。［2009年II月二级真题］

A.课堂授课

B.示范模拟

C.角色扮演

D.情景模拟。

【解析】在开发课程时，需要设计合适的培训手段，不同的课程内容需要利用不同的培

训方法进行培训，如知识的传授多以课堂讲授或讨论等方法为主；技能学习以示范模拟、角

色扮演等方法较为有效；态度培训则以情景模拟、测量工具和个人及小组成长等方法为主。

10.不同层次的管理人员有不同的技能要求，对于中层管理人员而言，（）是最重

要的。［2010年5月二级真题］

A.专业技能

B.理念技能

C.人文技能

D.协调技能

【解析】不同层次的管理人员所应具有的技能要求是不同的。对于高层管理人员而言，

理念技能是最重要的，占到其能力构成的42.7%；对中层管理人员而言，人文技能是最重

要的，占到其能力构成的42.4%；对于基层管理人员而言，专业技能是最重要的，占到其

能力构成的50.3%»

11.以下关于培训评估对象的说法错误的是（）。［2009年11月二级真题］

A.受培训成本的限制，无需对所有培训活动进行评估

B.新开发的课程应着重于课程设计、应用效果等方面

C.新的培训方式应着重于培训I目标、受训人员等方面

D.新教员的教程应着重于教学方法、质量等综合方面

【解析】培训的最终目的是为企业创造价值。由于培训的需求呈增长的趋势，因而实施

培训的直接费用和间接费用也在持续攀升，因此，不一定要对所有的培训进行评估。主要针

对以下情况进行评估：①新开发的课程应着重于培训需求、课程设计、应用效果等方面；②

新教员的课程应着重于教学方法、质量等综合能力方面；③新的培训方式应着重于课程组织、

教材、课程设计、应用效果等方面。

12.培训效果的建设性评估的优点不包括（）。［2009年5月二级真题］

A.有助于培训对象改进自己的学习

B.帮助培训对象明白自己的进步

C.在数据和事实的基础上作出判断

D.使受训者产生满足感和成绩感

［解析】建设性评估是指在培训过程中以改进而不是以是否保留培训项目为目的的评估。

培训过程中的建设性评估作为培训项目改进的依据，其优点包括：①有助于培训对象学习的

改进；②帮助培训对象明白自己的进步；③使受训者产生某种满足感和成就感。

13.在培训效果评估的层次体系中，第三级评估是（）。［2010年5月二级真题］

A.行为评估

B.学习评估

C.反应评估

D.结果评估

【解析】在培训效果评估的层次体系中，反应评估是第一级评估；学习评估是第二级评

估；行为评估是第三级评估；结果评估是第四级评估。

14.对培训效果进行学习评估时，不宜采用的评估方法是（）。［2010年5月二级

真题］

A.笔试法

B.心得报告

C.提问法

D.行为观察

【解析】培训效果四个评估层级的主要特点如表3-1所示。

15.()是指对培训项目所取得的成效进行测试时，其测量结果的长期稳定程度。

[2009年11月二级真题]

A.相关度

B.信度

C.区分度

D.效度

【解析】在设定培训评价标准时，应当注重评估指标和标准的相关性、可靠性、区分度

和可行性。相关度是指衡量培训成果的标准与培训计划预定训练或学习的目标之间的相关

性；信度反映可靠性，是指对土雕项目所取得的成效进行测试时，曷辔量结果用鼾期稳定

性；区分度是指受训者取得的成果能真正反映其绩效的差别。

评内容方法时问

表3—1

评估

单位

估

层

级

培训师后培训组织

反应颉1单位

衡量学员对具体培训课问卷调查、电话调查、访谈法、观课程结束

评

学习

程、察法、时

估

综A瓯冰

的据掾度告与文章发表

学员的直

衡量学员在培训后的行问卷调查、行为观察、访谈法、绩

评培训单位

啬督学员对于培训内

估角色扮演、笔试法、口试课程进行

变是否因培训所导

评

致+*

蓉、技法、演忖、

估

学员的单位

衡量措训彼徐曷敢吸绪讲、模拟练习与演示、心得报课程

评

-M4-—1—结束时

的影响

行为

三个月或

接

半年以后

主管上

管理能力评鉴、任务项目法、

级

360度评估

结果

个人与组织绩效指标、生产率、缺半年或一

主管

勤率、二年后员

估

离职率、成本效益分析、组织工以及公

气候等资料司的绩效

分析、客户与市场调查、360评估

度满意度调查

16.培训的五大类成果中，（）的评估标准是工作态度、行为方式和对培训的满意

度。［2010年5月二级真题］

A.技能成果

B.认知成果

C.情感成果

D.绩效成果

【解析】培训的五大类成果及其评估标准如表3—2所示。

表3—2

标准

成果分类

认知成果

安全规则，电工学原理，绩效考评的步骤

牯能成果

操作规范，技能等级，质量标准，定额标准

情感成果

市++立;川的:荒暮由：工彳乍木向彳二斗^士T

17.培训成果的评估方法中，以下不适于用问卷调查法了解的信息是（）。［2009

年11月二级真题］

A.了解学员偏爱的学习方法

B.让学员清楚了解到自己的观念

C.检查培训目标与工作任务的匹配度

D.评价学员在工作中对培训内容的应用情况

【解析】问卷调查法主要用于对培训师、培训场地、培训教材等主要环节的调查。如检

查培训目标与工作任务的匹配度，评价学员在工作中对培训内容的应用情况，了解学员偏爱

的学习方法，了解学员对培训师所使用的教学方法的态度等。B项情形应适席访谈法。

18.在评估培训效果时，（）更适用于调查面广、以封闭式问题为主的调查。［2010

年5月二级真题］

A.访谈法

B.问卷调查法

C.观察法

D.电话调查法

【解析】问卷调查法与访谈法的原理相同、步骤相似，不同的是，问卷调查法更适用于

调查面广、以封闭式问题为主的调查；访谈法更适用于调查面窄、以开放式问题为主的调查。

与问卷调查法、访谈法相似的方法还有电话调查法，又称电话访谈，是一种非面对面的访谈，

它更适用于调查面广、封闭式问题和开放式问题并重的调查。

单选答案：

1.C2.A3.B4.C5.D6.D7.D8.B9.A10.C11.C12.C13.A14.D15.B16.C17.B18.B

二、多项选择题

1.在制定培训规划时，设计培训方法的途径有（）。［2009年5月二级真题］

A.经验总结

B.中介机构

C.小组讨论

D.查阅文献

E.专家咨询

【解析】在制定培训规划时，设计培训方法的目标，即根据培训项目的内容选择培训方

式方法；设计培训方法的途经，即采用经验总结、小组讨论、专家咨询等多种形式提出具体

对策。

2.教学计划的基本内容包括（）。［2008年11月二级真题］

A.教学形式

B.教学目标

C.课程设置

D.教学环节

E.教学时间安排

【解析】教学计划的基本内容主要有：①教学目标，是在员工培训中开展各种教学活动

所要达到的标准和要求；②课程设置，就是根据教学计划的要求，确定教学内容，建立合理

的培训课程体系的活动过程；②教学形式，主要是指在教学过程中所要采用的教学方式，即

如何组织培训师与受训者之间的教与学的活动；④教学环节，是指整个培训的教学活动过程

中的各相关联的环节；⑤教学时间安排，一般包括整个教学活动所采用的时间，为完成某门

课程所需要的时间，周学时设计，总学时设计，教学形式、教学环节中涉及的各类课程各环

节的时间比例。

3.在企业员工培训活动中，教学形式受（）因素的影响。［2010年5月二级真题］

A.教师

B.教材

C.课程

D.课表

E.教案

【解析】教学形式主要是指在教学过程中所要采用的教学方式，即如何组织培训师与受

训者之间的教与学的活动。在企业员工培训活动过程中，教学形式主要受到教师、课程、教

材、教案等各种因素的影响。

4.在课程设计文件中，导言部分包括（）等项内容。［2009年11月二级真题］

A.班级规模

B.项目的组成部分

C.课件意图

D.学员的必备条件

E.教学资源

【解析】在课程设计文件中，导言部分包括：①项目名称；②项目范围，描述项目涉及

的领域；③项目的组成部分，包括培训解决方案的构成；④班级规模，描述班级的最大、最

小和最优化规模；⑤课程时间长度，估算学员完成本课程所需的时间；⑥学员的必备条件，

描述学员在参加本课程之前必须完成的课程，必须参加的资格培训、测试或其他条件；⑦学

员，描述培训对象的特点；⑧课件意图，介绍课程的目标、培训的意图、培训如何与课程相

协调；⑨课程评估。

5.在企业外部聘请培训师的优点包括（）。［2008年11月二级真题］

A.选择范围较大

B.带来全新理念

C.提高培训档次

D.易于控制培训I

E.易于营造气氛

【解析】外部聘请师资的优点有：①选择范围大，可获取到高质量的培训教师资源；②

可带来许多全新的理念；③对学员具有较大的吸引力；④可提高培训档次，引起企业各方面

的重视；⑤容易营造气氛，获得良好的培训效果。

6.外部培训资源的开发途径包括（）。［2009年5月二级真题］

A.聘请专职的培训师

B.聘请本专业的专家、学者

C.从大中院校聘请教师

D.在网络上寻找并联系教师

E.从顾问公司聘请培训顾问

【解析】培训教师主要有企业外部聘请和企业内部开发两大来源。其中，外部培训资源

的开发途径有：①从大中专院校聘请教师；②聘请专职的培训师；③从顾问公司聘请培训顾

问；④聘请本专业的专家、学者；⑤在网络上寻找并联系培训教师。

7.开发企业内部的培训，其优点包括（）。［2010年5月二级真题］

A.培训交流畅顺

B.培训更具有针对性

C.培训易于控制

D.内部开发成本较低

E.易于营造气氛

【解析】企业内部开发途径的优点有：①对各方面比较了解，使培训更具有针对性，有

利于提高培训的效果；②与学员相互熟识，能保证培训中交流的顺畅；③培训相对易于控制;

④内部开发教师资源成本低。

8.管理技能开发的基本模式包括（）。［2009年5月二级真题］

A.在职开发

B.替补训练

C.出国学习

D.拓展训练

E.决策模拟训练

【解析】管理技能开发的基本模式有：①在职开发；②替补训练；③短期学习；④轮流

任职计划；⑤决策模拟训练；⑥决策竞赛；⑦角色扮演；⑧敏感性训练；⑨跨文化管理训练。

9.以下关于敏感性训练的说法正确的是（）。［2010年5月二级真题］

A.强调的是训练的内容

B.是对感情上的训练

C.强调训练的过程

D.是对思想上的训练

E.直接训练管理者对他人的敏感性

【解析】敏感性训练是指直接训练管理人员对其他人的敏感性的培训，它强调的不是训

练的内容，而是训练的过程；不是思想上的训练，而是感情上的训练。

10.培训前效果评估的内容包括（）。［2009年5月二级真题］

A.培训环境评估

B.培训对象工作成效及行为评估

C.培训计划评估

D.培训对象知识和工作态度评估

E.培训需求整体评估

【解析】培训I评估可以分为三个阶段，即培训前的评估、培训中的评估和培训后的评估。

其中，培训前效果评估的内容包括：①培训需求整体评估；②培训对象知识、技能和工作态

度评估；③培训对象工作成效及行为评估；④培训计划评估。

11.培训中效果评估的作用包括（［2010年5月二级真题］

A.保证培训活动按照计划去进行

B.有助于科学解释培训的实际效果

C.帮助实现培训资源的合理配置

D.培训执行情况和培训调整

E.找出不足，发现新的培训需求

【解析】培训中效果评估的作用包括：①保证培训活动按照计划进行；②培训执行情况

的反馈和培训计划的调整；③可以找出培训的不足，归纳出教训，以便改进今后的培训，同

时能发现新的培训需要，从而为下一轮的培训提供重要依据；④过程监测和评估有助于科学

解释培训的实际效果。

12.培训中，对培训机构和培训人员监测评估的内容包括（）。［2009年11月二

级真题］

A.培训机构的规模和结构特征

B.培训组织的准备工作

C.培训机构的沟通和协调机制

D.培训者的素质和能力

E.现代培训设施应用情况评估

【解析】对培训机构和培训人员监测评估的内容包括：①培训机构的规模和结构特征；

②培训机构的内部分工状况；③培训机构服务网点分布状况；④培训机构的领导体制；⑤培

训机构的沟通和协调机制；⑥培训者的素质和能力；⑦培训者的工作安排；⑧培训者的工作

态度。

13.培训效果非正式评估的优点包括（）。［2010年5月二级真题］

A.方便易行

B.几乎不要耗费额外的时间和资源

C.容易将评估的结论用书面的形式表现出来

D.减少了一般评估给受训者带来的紧张不安

E.增强了信息资料的真实性和评估结论的客观性

【解析】培训效果非正式评估的优点在于：①可以使评估者能够在培训对象不知不觉的

自然态度下进行观察，这就减少了一般评估给培训对象带来的紧张不安，从而在某种意义上，

增强了信息资料的真实性和评估结论的客观性和有效性；②方便易行，几乎不需要耗费什么

额外的时间和资源，从成本收益的角度来看是很值得的；③不会给受训者造成太大的压力，

可以更真实而准确地反映出培训对象的态度变化，因为这些态度在非正式场合更容易表现出

来，能使培训者发现意料不到的结果。

14.在指定培训评估计划时，培训评估形式的选择以（）为依据。［2009年11月

二级真题］

A.评估目的

B.评估的实际需要

C.评估对象

D.评估形式的特点

E.评估人员

【解析】在选定评估对象和完善评估数据库之后，评估者将面临选择恰当的评估形式，

只有在确定评估形式的基础上，才能设计出合理的评估方案并选择正确的测度工具，同时对

评估的时机和进度作出准确的判断。评估形式的选择是以评估的实际需要以及这种形式评估

所具有的特点为依据的。

15.对培训效果进行学习评估的具体方法有（）。［2009年5月二级真题］

A.访谈法

B.角色扮演

C.演讲法

D.行为观察

E.笔试法

【解析】学习评估是第二级评估，着眼于对学习效果的度量，即评估学员在知识,技能、

态度或行为方式方面的收获。具体方法有：提问法、角色扮演、笔试法、口试法、演讲、模

拟练习与演示、心得报告与文章发表。

16.对培训进行结果评估的具体方法有（）。［2010年5月二级真题］

A.360度评估

B.离职率分析

C.电话访谈法

D.缺勤率分析

E.成本效益分析

【解析】对培训进行结果评估的具体方法包括：个人与组织绩效指标、生产率、缺勤率、

离职率、成本效益分析、组织气候等资料分析、客户与市场调查、360度满意度调查。

17.对培训效果进行结果评估的缺点有（）。［2009年11月二级真题］

A.需要花费时间较长

B.必须取得管理层合作

C.相关经验少，评估技术不完善

D.评估带来的压力影响学员学习的积极性

E.员工的表现多因多果，简单的对比数字意义不大

【解析】对培训效果进行结果评估的缺点包括：①需要较长的时间,因为培训成果的转

化不是一朝一夕就能够完成的；②相关经验很少,评估技术不完善；③必须取得管理层的合

作,否则就无法拿到相关的数字；④多因多果,简单的对比数字意义不大,必须分辨哪些结

果与要评估的课程有关系,在多大程度上有关。

18•员工培训评估时,投资回报率的评估标准包括()。［2009年5月二级真题］

A•劳动效率

B•直接成本

C-专利项数

D•间接成本

E•质量要求

【解析】对培训效果的评估根据认知成果'技能成果、情感成果、绩效成果及投资回报

率五大类培训的成果,提出具体的评估标准和衡量的方法。其中,投资回报率的评估标准包

括直接成本和间接成本等•

多选答案：

1-AC2-ABCDE3-ABCE4-ABCD5-ABCE6-ABCDE7-ABCD8-ABE9-BCE10-BCDE

11-ABDE12-ACD13-ABDE14-BD15-BCE16-BDE17-ABCE18-BD

三、简答题

1■简述采用访谈法进行培训效果评估的具体步骤。［2009年11月二级真题］

答：采用访谈法进行培训效果评估时,其具体步骤包括：

(1)明确要采集的信息。包括访谈者个人以及工作岗位本身的有关信息。

(2)设计访谈方案。访谈方案是评估人员在访谈中提问问题的清单,与调查问卷的设计

类似。

(3)测试访谈方案。在访谈实施前进行依次测试•可以对访谈方案进行修改和完善•还

可以提高访谈者的访谈技能。

(4)全面实施访谈。依据经过测试的较为成熟的访谈方案开展全面访谈。

(5)对资料进行分析•编写调查信息报告•

2■企业组织培训评估时•应依据哪些培训成果提出培训评估的标准和衡量方法？

［2009年5月二级真题］

答：企业组织培训评估时,应依据下列培训成果提出培训评估的标准和衡量方法：

(1)认知成果。它可以用来测量受训者对培训项目中所强调的基本原理、程序'步骤、

方式、方法或过程等所理解'熟悉和掌握的程度。

(2)技能成果。它可以用来评价受训者对培训项目中所强调的操作技巧'技术或技能以

及行为方式等所达到的水准。

(3)情感成果。它可以用来测量受训者对培训项目的态度、动机以及行为等方面的特征•

例如受训者对培训项目的各种反应。

(4)绩效成果。它可以用来评价受训者通过该项目培训对个人或组织绩效所产生的影响

程度,同时也可以为企业人力资源开发及培训费用计划等决策提供依据。

(5)投资回报率。投资回报率指培训项目的货币收益和培训成本的比较。

3•请简要说明企业制定员工培训规划的基本步骤。［2007年5月二级真题］

答：企业制定员工培训规划的基本步骤主要有：

(1)培训需求分析：①目标。明确员工现有技能水平和理想状态之间的差距。②方法。

测评现有成绩,估计它与理想水平的差距。

(2)工作岗位说明：①目标。收集有关新岗位和现在岗位要求的数据。②方法•观察查

阅有关报告文献。

(3)工作任务分析：①目标。明确岗位对于培训的要求•预测培训的潜在困难。②方法。

对将要涉及的培训进行分类和分析。

(4)培训内容排序：①目标。排定各项学习内容或议题的先后次序。②方法。界定各项

学习内容或议题的地位及其相互关系•据此进行排序。

(5)描述培训目标：①目标。编制目标手册。②方法。任务说明和有关摘要•对说明文

字推敲'润色'加工。

(6)设计培训内容：①目标。根据培训目标确立培训具体项目和内容。②方法。聘请专

家或借助中介机构选择培训科目。

(7)设计培训方法：①目标。根据培训项目的内容选择培训方式方法。②方法。采用经

验总结、小组讨论、专家咨询等多种形式提出具体对策。

(8)设计评估标准：①目标。选择测评的工具•明确评估的指标和标准。②方法。采用

模拟实验或聘请专家对测评工具、评估指标和标准进行初步评价。

(9)试验验证：①目标。对培训规划的评析•发现其优缺点,并进行改进。②方法。征

求多方意见或进行实验试点,进行诊断•找出问题并修改完善。

四、综合题

1・K(中国)公司深刻地认识到：先进的管理只有依靠优秀的人才才能实现，人才培训则

是造就优秀人才的必要途径。18年来，该公司已经累计培训员工20万人次,基本培训资金

投入超过2・4亿元。作为世界最大的餐饮连锁企业,该公司不仅给中国带来了异国风味的

美味食品,上万个就业机会,还提供了一套全新的具有国际化标准的人员培训和管理系统。

从每一个新员工踏进公司大门的那一刻起•公司就根据未来发展和运营的需要•为他们量身

定制了培训与发展计划,而且设计了多方面、多层次的培训开发课程。例如,新进公司的每

个餐厅服务员•都会有一个平均200小时的"新员工培训计划"餐厅管理人员不但要学习

入门的分区管理手册，还要接受公司的：高级知识技能培训，并会被送往国外考察进修，接受

新观念以开拓思路；由于餐厅经理是直接面对顾客的最重要管理人员,公司会安排其参加各

种有趣的竞赛和活动•如每年的"餐厅经理年会"、"餐厅经理擂台赛”等,使餐厅经理们

既有机会交流学习,同时也具有昂扬积极向上的风貌。从最基本的人际关系管理技巧，到岗

位基础技能培训'分区管理技巧乃至高级知识技能培训,该公司设计的每项课程都具有很强

的针对性,从而起到事半功倍的作用。

餐厅是K(中国)公司的基本业务单位,因此针对餐厅管理人员的"教育培训系统"是该

公司人力资源培训战略的重要环节,这套系统被某些业内人士称为"制造核心竞争力的永动

车"，1996年•公司专门建立了对餐厅管理人员进行训练的专业基地——教育发展中心,

每年为来自全国各地2000多名该公司餐厅管理人员提供上千次的培训课程。使他们从一个

丝毫不了解餐饮行业,不了解餐厅管理的外行人,发展到餐厅经理中的精英,在这个过程中,

企业提供的不同培训课程以及度身订制的长远规划功不可没。［2010年5月二级真题］

请您结合本案例，回答以下问题：

(1)K(中国)公司的员工培训开发系统具有哪些特点？

(2)K(中国)公司的员工培训制度对我们有哪些后示？

答：(1)K(中国)公司的员工培训开发系统具有以下特点：

①注重公司和员工的共同发展。比如■K（中国）公司不但注重对员工的发展,而且根据

公司未来发展和运营的需要，为每一个新员工量身定制了培训与发展计划，设计多方面、多

层次的培训开发课程。

⑦培训课程丰富多样,根据各类岗位人员的实际需要确定培训范围和对象'培训内容和

方式。例如，新进公司的每个餐厅服务员,都会有一个平均200小时的"新员工培训计划”：

餐厅管理人员不但要学习入门的分区管理手册■还要接受公司的高级知识技能培训,并会被

送往国外：考察进修，接受新观念以开拓思路。

③营造良好的工作和学习氛围，鼓励员工不断学习。例如，公司会安排餐厅经理参加各

种有趣的竞赛和活动，如每年的“餐厅经理年会”、“餐厅经理擂台赛”等，使餐厅经理们

既有机会交流学习，同时也具有昂扬积极向上的风貌。

④培训课程针对性强。公司从最基本的人际关系管理技巧，到岗位基础技能培训、分区

管理技巧乃至高级知识技能培训I,都具有很强的针对性。

⑤注重公司核心竞争力的开发。餐厅是K（中国）公司的基本业务单位，因此公司专门建

立了对餐厅管理人员进行训练的专业基地——教育发展中心。

（2）K（中国）公司的员工培训制度对我们有以下启示：

①员工培训应该成为企业重要的战略组成部分。由于信息技术日新月异，企业变革在加

快，随之而来的是职工的知识更新也要加快，不论员工曾经参加过什么样的培训，都要重视

继续教育。

②员工培训应该下大工夫，花大本钱。例如公司18年来，已经累计培训员工20万人次，

基本培训资金投入超过2.4亿元。要成为适应激烈竞争的现代企业就应该下大力气，花大

本钱，做好企业员工的培训工作。

③员工培训的方式、方法应该灵活多变，密切结合企业实际需要。最好为员工量身定制

培训与发展计划，设计多方面、多层次的培训开发课程。不但不同层次不同部门的人员培训

课程不一样，而且培训课程也应该因人而异。

④员工培训应该成为促进员工自身自我完善的“软福利”。在科学技术日益发展和竞争

日趋激烈的今天，人的自我完善的要求更为强烈。员工非常关注国际社会和科技的最新发展，

有多渠道获取信息的能力和条件，随时敏感地捕捉着可能的发展机会。因此，在员工培训方

面要更加注重员工的专业特长，尊重员工的个性发展，加强人力资源的优化配置，强调激发

员工的积极性、主动性和创造性。

⑤员工培训应该与员工的个人职业生涯设计和职业发展相联系。公司要想留住人才，薪

酬福利很重要，但发展机会更加重要。企业在对员工进行培训时，一定要与他的发展相结合，

应当计划一下他未来的一年、二年内可能到达什么位置，让员工看到发展的前景是很重要

的。

2.这是为SH物流公司举行的一次培训课。课堂上，培训师时而在长篇大论的讲述，时

而在白板上书写着，但是讲台下面却很混乱。中间下课休息时，学员聚集在一起议论，仓储

主管小李说：“你们觉得这位老师如何？我可是耐着性子听了这两天半的课了，本以为他可

能会讲些实用的内容，可是这三天的培训课快完了，我也没听到与我工作相关的内容！”而

货运主管小齐大声说道：“主管在培训前可是发话啦，受训完回岗可是有任务的！我是做运

输的，我想知道如何解决运输中突发事故，比如遇到发错货了，途中遭劫或货物被人做手脚

了等问题时应该如何处理，结果听了半天，还没有摸到门道！”“这可不行啊，我们可是花

了大价钱请他来上课的！平常工作这么忙，能坐到这里听课多不容易啊！要不是看他斯斯文文

的样子，我早就提议大家将他赶下台了！”检验员小杨也急切地插话。仓储主管小李又接着

说：“我们抱怨也没用啊，还是快想想办法吧。要不我们将这些情况向HR经理反映一下。”

货运主管小齐说：“对!对!我们花钱并不是坐在这里听听课就行了，他虽然讲的都没错，但

对我们没有用啊！这些想法一定要讲出来，一定要讲出来！”

在企业人力资源管理活动过程中，这种令人失望的事并不少见，只是程度不同而已。

[2008年11月二级真题]

请结合本案例。回答以下问题：

(1)请分析说明是什么原因导致上述教学质量问题的发生？

(2)为了提高培训师的教学质量和效果，应当注重抓好哪些工作？

答：(1)导致该案例中教学质量低下的原因

导致上述教学质量问题发生的主要原因是没有进行培训需求分析。培训需求分析是指在

规划与设计每项培训活动之前，由培训部门(或者借助外部专业的咨询公司)、主管人员、工

作人员等采取各种方法和技术，对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的

鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。培训需求分析是确定培训

目标、设计培训规划的前提，也是进行培训评估的基础，因而它是搞好培训工作的关键。由

于SH物流公司没有进行培训需求分析，使得培训教师不了解受训者的知识、技能背景及工

作中存在的问题，如仓库主管提到的发错货了，途中遭劫或货物被人做手脚了等问题。以致

培训内容只是书面理论的传授，并且培训过程也是盲目的进行；培训过程的监督及信息反馈

工作也没有根据，最终导致此次培训流于形式。

(2)提高培训师的教学质量和效果，应当注重抓好的工作为了提高培训的教学质量和效

果，企业应该设计一个完善的培训计划。制定培训规划的步骤如下：

①培训需求分析。对员工的知识和技能进行调查分析，明确培训的内容；对岗位和人数

进行分析，知道哪些岗位需要进行培训以及培训的先进性和迫切性。对培训态度进行分析以

了解员工对培训的认识，以便采取相应的培训动员措施；

②工作岗位说明，工作任务分析。收集有关新岗位和现在岗位要求的数据，了解新员工

要胜任新岗位所需的技能和知识，从而明确培训的内容和实施方法。预测培训的潜在困难，

提出解决问题的可能性办法；

③设计培训内容。根据需求分析的结果，制定培训的具体项目和内容；

④设计培训方法。根据培训项目的内容选择培训方式方法。如果是专业知识的培训I,可

以通过课堂讲授法；如果是操作技能类培训，应进行现场指导；如果是管理或日常事务处理

等方面的培训，可以采用模拟真实情境的方法；

⑤设计评估标准及培训过程的控