饭店管理概论全书课件整本书电子教案

《饭店管理概论》首页目录第一章饭店业基础知识第一节饭店业的性质和功能第二节饭店分类和等级划分第三节饭店产品第二章饭店管理基本原理第一节饭店管理的产生和发展第二节饭店管理的特点、任务和原则第三节现代饭店管理的新发展第三章饭店组织结构和主要岗位职责第一节饭店管理的组织结构和职责任务第二节饭店主要工作岗位及其职责规范第三节饭店员工履行岗位职责的基本要求第四章饭店年度预算和损益分析

第一节饭店年度预算基本知识第二节饭店年度预算主要指标及其确定方法第三节饭店年度预算指标的贯彻实施第四节饭店损益分析的基本知识与方法第五章饭店营销活动的策划与组织

第一节饭店主题营销活动的策划与组织第二节饭店品牌营销活动的策划与组织第三节饭店网络营销的策划与组织第四节饭店美食节的营销策划与组织第五节饭店市场推销活动的组织第六章饭店管理中的业务管理

第一节饭店管理的业务组织第二节饭店管理的业务指挥第三节饭店管理的业务督导第四节饭店业务管理的沟通与协调第七章饭店管理的关键点控制

第一节饭店服务质量管理控制第二节饭店设备维修管理控制第三节饭店管理物资用品管理控制第四节饭店安全管理控制第五节饭店管理的成本费用控制第八章饭店公共关系和企业文化

第一节饭店公共关系第二节饭店企业文化建设第三节饭店员工在企业公关和文化建设中的行为第九章饭店管理的工作绩效考核

第一节饭店管理人员的工作绩效考核第二节饭店技术人员的工作绩效考核第三节饭店服务人员的工作绩效考核第四节饭店管理的经营效果考核主要参考书目

1蔡万坤主编．新编现代酒店管理学．广州：广东旅游出版社，20042黄震方主编．饭店管理概论．北京：高等教育出版社，20013华牧编著．经典管理寓言全集．北京：企业管理出版社，20044孙兆兰主编，蔡万坤执行主编．山东贵都大酒店管理模式与规范．北京：经济管理出版社，19995罗锐韧等编著．哈佛管理全集．北京：企业管理出版社，19976中国旅游饭店业务管理实用经典全书．北京：中国经济出版社，19987冯东升，张福平主编．怎样当经理．北京：中央民族大学出版社，19978杨德慧著．策略思维．北京：北京大学出版社，20059李丽，贺湘辉主编．酒店管理经典案例分析．广州：广东经济出版社，200710吴勇辉，王燕主编．思路决定出路全集．北京：中国商业出版社，2007学习引导

饭店业是高职高专旅游类专业学生就业的主要行业。“饭店管理概论”这门课程就是介绍饭店这一特殊类型经济组织的基本管理知识、主要管理技术和实用管理方法，由此帮助学生形成专业思想和专业意识，积累专业知识和技能，为后续其他专业课程的学习做好准备。作为本门课程的开端，本章首先介绍饭店业的概念、性质、功能、分类、等级划分、产品特点等基础知识，以便我们对将要从事的行业有一个初步的认识和了解，也为以后各章的学习打下一个良好的基础。第一章饭店业基础知识

内容框架饭店业基础知识饭店业的性质和功能饭店业和饭店企业饭店业的性质饭店业的功能饭店分类和等级划分饭店分类饭店等级划分我国涉外饭店星级评定方法简介饭店产品构成饭店产品的特点饭店在国民经济中的地位和作用饭店产品学习目标▲知识目标：掌握饭店业的基本性质和主要功能；·掌握饭店业的分类方法、等级划分与我国饭店星级划分；·掌握饭店产品构成及其基本特点；▲技能目标：在选好一定角度后，判断一家具体饭店所属的类型；表述我国饭店星级的划分和评级的基本工作步骤；进入一家饭店，通过观察，基本判断出饭店所属的星级及其原因。关键概念饭店业饭店企业饭店产品饭店功能第一节饭店业的性质和功能

一、饭店业和饭店企业饭店业是以设施设备和消费环境为客人提供住宿、餐饮等服务的具有公共消费性质的服务行业。饭店企业是以设施设备和环境美化投入为基础的具有一定独立性的资本运动的一个经济实体。饭店企业必须具备的四个条件（1）它必须是一个良好的建筑并经过装修美化的接待服务场所。（2）它必须能够提供住宿、餐饮服务。也可提供商品、康乐项目等其他服务。（3）它的服务对象是社会公众，既包括外出旅行的客人，也包括本地居民。（4）它必须以营利为目的，使用者要支付一定费用。经营者必须自立经营、独立核算、自负盈亏、自担风险二、饭店业的性质（一）经济属性（二）社会属性（三）文化属性（四）超前属性三、饭店业的功能（一）住宿服务功能（二）餐饮服务功能（三）商品服务功能（四）康乐娱乐服务功能（五）相关服务功能

第二节饭店分类和等级划分一、饭店的分类（一）根据饭店接待对象分类

1．商业型饭店（commercialHotel）。

2．观光型饭店（resortHotel）。

3．会议型饭店（conventionHotel）。

4．汽车旅馆（motorHotels或motels）。

5．公寓型饭店（residentHotel）。（二）根据饭店投资性质分类

1．有限公司饭店。

2．股份公司饭店。

3．独资有限公司饭店。（三）根据饭店计价方式分类

1．欧式计价饭店（EuropeanPlan,EP）。

2．美式计价饭店（AmericaPlan,AP）。

3．大陆式计价饭店（ContinentalPlan,CP）。

4．修正美式计价饭店（ModifiedAmericaPlan,MP）。

5．百慕大式计价饭店（BermudaPlan,BP）。（四）根据饭店集团经营方式分类

1．输出管理型饭店集团。

2．租赁经营型饭店集团。

3．特许经营型饭店集团。

4．综合型饭店集团。

5．经济型酒店集团。二、饭店的等级划分（一）饭店行业划分等级的目的

1保护消费者权益。

2规范饭店行业的行为。

3有利于行业管理和监督。（二）饭店等级评定机构和评定标准（1）饭店等级评定机构

1国家旅游管理部门，包括国家旅游局或其他相应的机构，

2饭店行业协会，

3汽车协会或俱乐部，

（2）国际上，饭店等级的评定标准

1饭店客房、餐厅、康乐服务项目等的设施设备所达到的等级，

2饭店服务项目的多少及其达到的水平；

3饭店服务质量，（三）饭店等级的表达方式

1．星级表达方式。又称星级制。

2．字母表示法。

3．数字表示法。

4．文字表达方式。三、我国涉外饭店星级评定方法简介（一）依据文件和评分标准

1．《旅游涉外饭店星级的划分与评定》国家标准。

2．《旅游涉外饭店星级的划分与评定》设施设备评分标准。

3．《旅游涉外饭店星级的划分与评定》设施设备的维护保养及清洁卫生评定标准和检查表。

4．《旅游涉外饭店星级的划分与评定》服务质量评分标准及检查表。

5．《旅游涉外饭店星级的划分与评定》宾客意见评定标准（二）检查评定方法1．星级评定权限。2．星级评定申报。3．星级标准检查。（三）星级评定与复查1．饭店星级评定。由国家旅游局星评机构评定。2．星级饭店挂牌。3．星级饭店复查。第三节饭店产品

一、饭店业的产品构成饭店产品：是指满足客人物质和精神需要的有形产品和无形服务的总和。它是一个综合性的概念，又由一些具体产品构成。其基本构成包括三大部分

（一）核心产品（二）实质产品（三）支持产品接待分房服务预订环境美化公共卫生绿化行李服务

礼宾服务客房餐饮洗衣商务娱乐康乐商品实质产品核心产品支持产品二、饭店产品的基本特征（一）产品类型多，销售方式灵活（二）享受程度高，感情色彩浓郁（三）生产与消费同时进行，质量具有波动性（四）产品供给稳定，需求弹性较大（五）现场消费为主，价值不能储存（六）产品投资大，风险程度高

三、饭店业在国民经济中的地位和作用（一）饭店业是扩大劳动就业，促进相关行业发展的关联带动作用很强的服务行业（二）饭店业是促进经济文化与社会交往，提供社会化生活服务的重要后勤服务产业（三）饭店业是旅游业的支柱产业和服务行业中质量先进的代表性行业（四）饭店业是吸收外汇、创造社会财富、增加国民收入的重要经济性产业学习导引

现代饭店管理的基本原理、技术和方法是在饭店业发展过程中逐步形成的。本章承接前章饭店业的基础知识，进一步介绍饭店管理的历史经验、基本含义、特点、任务和原则，进而探讨饭店管理的发展趋势及其经营方针、经营思想、创新观念和思维方法，由此形成饭店管理的基本原理，既为饭店管理的实际工作提供理论指导，又让我们能够树立饭店管理的基本意识，为后面饭店专业管理方法的学习打下理论基础。第二章饭店管理基本原理内容框架饭店管理基本原理饭店管理产生和发展饭店管理的特点、任务和原则现代饭店管理的新发展饭店管理的产生国际饭店管理的发展我国饭店管理与国际接轨的发展饭店管理概念与内涵饭店管理的特点饭店管理的任务饭店管理的原则饭店管理的新观念和新思维饭店管理的经营思想和经营方针饭店管理的发展趋势学习目标▲知识目标了解国际饭店管理发展的三个阶段划分、代表人物及其历史贡献和由此带来的经验与启示；掌握饭店管理的基本含义、管理特点、基本任务和10大原则；了解现代饭店管理的发展趋势及其观念更新的内容和思维方法。▲技能目标通过本章学习，你应该能够：说出1～2个基层岗位的管理工作需要使用的资源；表述领班和主管级管理工作需要运用的管理功能的内容及其知识与技能表现；试着用2～3种不同的思维方法来分析一个现实问题，得出不同结论。关键概念顾客志向销售学费用志向销售学饭店管理单一指挥原则管理观念第一节饭店管理的产生和发展

一、饭店管理的产生条件：

①投宿设施规模扩大，有了简单的劳动分工；②有了一定的组织形式，形成了管理岗位和服务操作岗位，需要有人来进行组织③管理工作从服务工作中独立出来，形成了专门的职能。二、国际饭店管理的发展（一）以“顾客志向销售学”为标志的饭店管理初始发展阶段。（豪华饭店时期）1．用“顾客志向销售学”的经营理念开创了一个饭店管理的新时代。2．用“顾客志向销售学”的理念满足客人的特别需求。3．用“顾客志向销售学”观念提供优质服务。图2-1法国巴黎的里兹饭店（二）以“费用志向销售学”为标志的近代饭店管理发展阶段（19世纪末和20世纪初到其50—60年，代以商业饭店为主）1．用“费用志向销售学”观念确立了饭店市场定位。2．用“费用志向销售学”观念逐步形成了饭店管理制度和规范，将饭店管理提高到科学的高度。3．用“费用志向销售学”理念指导饭店服务管理，提高了服务质量。4．用“费用志向销售学”观念破除了传统的“师傅带徒弟”的经验主义的束缚，开始重视理论研究和人才培养。5．用“费用志向销售学”原理探索了饭店集团化管理道路，开始形成了集团管理效益。（三）以“科学管理”和“行为科学理论”为基础的现代饭店管理阶段（20世纪50—60年代至今所形成的饭店管理），其发展主要通过四个方面表现：

1.商业饭店得到了广泛发展。

2.观光型饭店。

3.汽车旅。

4.饭店集团。四个特点值得我们重视。1．市场需求的多元化带来饭店类型的多样化。2．市场竞争的多重格局带来营销方式的灵活多变。3．经济全球化促进了饭店行业集团化管理的发展。4．现代管理科学和行为科学理论在饭店管理中得到广泛的运用。三、我国饭店管理与国际接轨的发展（一）全国学“建国”，使中国饭店管理开始走上了与国际接轨的道路。表现是：1．硬件方面开始走上了与国际接轨的道路。2．管理体制走上了与国际接轨的道路。3．管理方法开始走上了与国际接轨的道路。（二）星级评定制度将我国饭店硬件管理推上国际饭店水平。表现：1．制定了饭店从一星级到五星级在硬件设施配备上必须达到的标准2．规定了从低星级到高星级饭店必须具备的配套服务项目的多少。3．星级评定保证了饭店硬件设施配备保养和卫生必须达到的国际水平。4．星级复查制度保证了我国星级饭店的水平能够始终与国际饭店行业接轨。（三）饭店质量管理的稳步发展，使我国饭店管理走上了全面与国际接轨的道路分为三个阶段：1．20世纪80年代的程序化管理阶段。2．20世纪90年代的标准化管理阶段。3．21世纪以来的感情化和个性化管理阶段。第二节饭店管理的特点、任务和原则

一、饭店管理的内涵饭店管理：是利用资源，运用管理功能，透过饭店员工来组织接待服务活动，协调内外各种关系，获得优良经济效益和工作成效的总称。正确理解、把握和运用这一概念，需要掌握6个要点。（一）饭店管理的工作领域和量度关系人员

市场资产管理

物资设备

图2-2饭店管理工作领域功能层次管理功能

高

中

低

计

组

指

协

划

织

挥

调（二）饭店管理的功能运用图2-3饭店管理功能运用

时空间间

态势管理（三）饭店管理的时空观念

目标设置权力分配逐级责任具体任务管理（四）饭店管理的权责关系处理

图2-5饭店管理的责权关系功能层次知识技能

高

中

低

管人实思理际务想方关操意面系作识方方方面面面

（五）饭店管理的知识技能运用

图2-6饭店管理的知识和技能

对国家

对企业对投资

管理对客对员人工

图2-7饭店管理的责任体系（六）饭店管理的责任体系

二、饭店管理的基本特点（一）经营环境复杂，市场开发具有紧迫性（二）产品交换零星分散，价值获得是渐进完成的（三）高技术构成和手工操作并存，员工素质要求较高（四）行业发展依赖性强，经营销售随机性大（五）接待服务社会化程度高，经营管理协调配合性较强三、饭店管理的主要任务

1．研究制定经营战略、方针和策略，指明饭店管理的发展方向。

2．做好市场预测和预算管理，明确饭店和各部门的奋斗目标。

3．按计划目标认真做好各级、各部门各项业务活动的组织工作，确保客源和优质服务活动的开展。

4．做好后勤保障，创造优良经营环境和消费环境。

5．加强检查控制，保证各部门各项工作的协调与顺利开展。

6．做好财务监督与控制，降低消耗，获得优良经济效益。四、饭店管理的基本原则（一）单一指挥原则和命令服从原则（二）特殊授权原则和友好协作原则（三）责任连带原则和奖优罚劣原则（四）分工负责原则和强化管理原则（五）民主参与原则和全员监督原则第三节现代饭店管理的新发展

一、现代饭店管理的发展趋势（一）设施、环境朝着高科技和以绿色消费为主的特色化方向发展（二）管理方式将朝着集团化和品牌化为主的多元化方向发展（三）市场营销将朝着以企业文化为基础的市场细分化和集中化方向发展（四）人力资源管理将朝着以人本管理为主的职业化和社会化方向发展（五）管理观念将朝着与国际接轨的现代化和多视角方向发展二、现代饭店管理的经营思想和经营方针（一）饭店管理的经营思想（五个方面）

1．坚持以人为本、员工第一，改革管理制度，促进生产力发展和企业和谐的思想。

2．不断改善服务态度、服务方式、提高服务质量，树立“企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想。

3．以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、员工、投资人和消费者相互关系的思想。

4．坚持市场经济法则，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想。

5．从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，经济、社会和环境效益一起抓，促进企业和国民经济长期共同发展的思想。（二）饭店管理的经营方针三、现代饭店管理的新观念和新思维（一）现代饭店管理的新观念(五大新的管理观念)1．人本意识观念。2．不断创新观念3．绿色营销观念4．新型质量观念。5．成本效益观念。（二）现代饭店管理的新思维

1．广阔性和针对性思维。2．深刻性和敏捷性思维。3．批判性和创造性思维。4．独立性和逻辑性思维。5．综合性和多向性思维。6．跨越性和灵活性思维。

学习导引

组织结构是饭店部门和岗位设置的基础，也是做好饭店管理的组织保证。为此，本章在承接前章饭店管理一般原理的基础上，重点介绍饭店组织结构的形式、各部门和各岗位的主要职责和工作任务以及履行职责的基本要求，以便我们对饭店各部门、各岗位的工作有一个基本的了解和认识，从而做好就业前的职业素质和思想认识准备，并为后面各章业务管理方法和技能的学习打下良好的基础。

第三章饭店组织结构和主要岗位职责内容框架饭店组织结构和主要岗位职责饭店管理的几种方式饭店组织结构的基本形态饭店主要部门及其职责任务饭店服务岗位的职责规范饭店基层管理岗位的职责规范饭店中层管理岗位的职责规范饭店高层管理岗位的职责规范按岗职要求出色完成本职工作服从领导处理好与上级的关系正确处理下级关系调动员工积极性处理好同事关系搞好协调配合饭店管理组织结构及主要部门职责饭店主要工作岗位及其职责规范饭店员工履行岗位职责的基本要求学习目标▲知识目标通过本章学习，你应该：了解饭店管理的几种方式和不同等级规模的饭店的组织结构形式；掌握饭店各主要部门的职责和任务；掌握饭店主要工作岗位及其职责规范的内容。▲技能目标通过本章学习，你应该能够：制定2～3个饭店基层管理岗位的职责规范；·制定2～3个饭店服务岗位的职责规范并具备督导贯彻落实的方法和技巧；表述1～2个饭店中层管理岗位职责规范的基本要求。关键概念组织结构部门职责岗位职责

第一节饭店管理的组织结构和职责任务一、现代饭店管理的几种方式（一）投资主体自行管理方式（二）签订合同委托管理方式（三）参与管理和咨询管理方式（四）租赁经营与特许经营管理方式

二、饭店组织结构的基本形态组织结构是指为完成管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职务的权力和职责来协调人们的行动、发挥集体优势的一种组织形式。组织结构的实质是单位或企业内部的机构设置、集聚状况及相互联系的形式。饭店组织结构是企业管理体制的核心。饭店内部领导岗位职责、权力划分、归属和行使都是以组织结构为基础的。所以，组织结构是饭店宾馆有效开展业务经营活动的组织保证。饭店组织结构常见的主要有以下几种：股东会董事会总经理监事会总经理办公室人力资源销售部前厅部客房部行政总厨餐厅部宴会部商品部康乐服务部工程部保安部行政部财务部采供部电脑中心务总监餐饮总监商服总监行政总监财务总监副总经理副总经理图3-1（一）大型饭店总监制三权分离组织形态董事会总经理总经理办公室销售部客房部餐饮部商品部康乐部人事部工程部保安部驻店经理副总经理财务部图3-2（二）中型饭店有限责任公司两权分离组织形态总经理总经理办公室工程部保安部人事部副总经理副总经理财务部销售部前厅部客房部副总经理餐饮部康乐部图3-3

（三）业主直接管理的饭店组织形态三、饭店主要部门的组织机构和职责任务（一）总经理办公室的组织机构和主要职责

副总经理质量部经理值班经理质量员质检员办公室主任行政秘书机要秘书总经理值班员值班员总经理办公室的组织机构图3-4。

1．在总经理领导下研究制定饭店管理体制和制度，确定饭店机构设置与调整，制定饭店经营方针、决策方案、经营策略和重大决策的执行办法等，并组织贯彻实施。保证饭店各项工作的顺利开展。2．以总经理为主，研究制定饭店预算方案和计划目标。根据市场动向、特点、发展趋势和竞争态势，以部门为基础，确定全店及各部门的预算指标，报董事会或上级审批后，形成年、季度、月计划目标，组织贯彻实施。3.研究制定或审批签阅饭店及各部门的经营责任制度、中层以上人员的岗位责任制度、质量管理制度、市场营销方案、部门业务管理方案、重大活动接待方案、设备和安全管理方案等，并组织贯彻实施，保证饭店和各部门各项制度、方案和计划指标的落实与完成。4．研究制定饭店用工制度、劳动工资、奖金分配、劳保福利等管理制度和方案，报董事会或上级批准执行。并负责中层以上管理人员的任免选择、考核、晋升的审批工作，每年做好人员编制和用工调控。5．研究制定饭店及各部门财务预算与控制的制度与方案。每月组织召开预算完成结果的经济活动分析例会，及时掌握饭店及各部门预算执行情况，控制财务收支和资金使用，分析存在问题，适时提出改进措施，降低消耗、增加收入、提高经济效益。6．研究制定饭店质量管理制度、质量标准和实施办法，定期召开饭店优质服务分析例会，督导各部门确保优质服务。同时研究制定饭店企业文化、企业精神、企业形家设计与塑造等管理方案、管理制度和实施办法，并督导贯彻落实。7．研究制定饭店新增服务项目、原有服务项目调整、客房和餐厅的改造方案，对外开发投资项目和方案，做出投资预算，报董事会或上级主管部门批准后组织贯彻落实。8．审批和签署部门报告、文件、请示，协调各部门关系，处理部门之间发生的问题。监督、检查和控制部门业务活动的开展，保证饭店各部门各项业务经营、活动和管理工作的协调发展。9．组织做好文件起草与分发、会议召开的组织、信息收集与传递、决议贯彻与反馈、印章与档案管理、重要接待服务活动的安排、重要投诉处理等办公室和事务性工作，为总经理、副总经理的工作提供决策参考和便利条件。10．协助总经理做好与政府机构、地区社团、重要客户的关系处理，加强沟通与协调，塑造饭店良好社会形象和声誉，为饭店业务活动的开展创造良好的外部环境。(二）公关销售部的组织机构和主要职责

副经理公关经理(主管级)公关代表美工设计师销售经理(主管级)商务代表团队代表公关销售部经理秘书兼统计员团队代表市场调研员公关销售部的组织机构图3-51．做好市场调查。2．做好市场定位。3．确定销售目标。4．做好销售组织。5．开展公关促销活动。（三）前厅部的组织机构和主要职责前厅部经理副经理客务关系经理(大堂副理)高级客务关系员客务关系员礼宾部经理行李员行李领班机场代表机场代表预订主管领班高级预订员预订员接待主管领班接待员问询员商务中心主管领班服务员服务员总机房主管领班话务员话务员前厅部秘书前厅部的组织机构图3-61．预订销售客房。

2．礼宾与行李服务。

3．客房出租销售服务。

4．客人商务服务。

5．通讯信息服务。

6．客务关系服务。

7．协调各部门关系。

（四）客房部的组织机构和主要职责客房组织机构形式图3-7客房部经理副经理楼层主管洗衣房主管公共卫生主管客房服务中心中心电话员中心服务员中心库管员白班清洁员夜班服务员清洁领班各级领班收发组服务员干洗组洗涤工水洗组洗涤工熨烫工与压平工棉织品保管员领班大堂区清洁工楼区清洁工环境清洁工客房部秘书1．负责饭店所有客房、公寓、写字楼的房间整理、用品配套、设施保养、清洁卫生和客人住宿与办公服务等各项工作，保证客人需求满足和质量标准与饭店星级相适应。2．负责客房区域的安全维护工作，严格遵守安全管理制度和各项操作程序。坚持预防为主，保证宾客、员工和饭店的人身与财产安全，防止事故发生。3．负责饭店大厅、门前与四周、梯道与厅堂、公共卫生间、各餐厅、宴会厅、各办公室等公共区域的卫生清扫、整理与维护，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的消费环境。4．负责饭店客衣、各类棉织品和员工制服的洗涤工作，满足客人洗衣服务需要。保证饭店客房、餐厅、康乐等各部门棉织品和员工制服的清洁卫生，维护饭店形象，节省洗涤费用。5．负责饭店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作。制定配备定额、消耗定额，控制使用数量，降低消耗，提高经济效益。6．负责饭店绿化变化工作和重大活动、节日的花卉摆放。配合饭店绿色营销，做好花草维护，确保为客人提供一个充满活力、生机盎然的绿色消费环境。7．做好客房部门内部各部门、各环节、各项工作的督导、检查、考核与评估。运用表格管理，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，及时提出改进措施，保证客房部门内部各部门、各环节各项工作的协调发展和顺利完成。8．做好客房部门与前厅部、销售部、客房送餐部、工程部、安全部等各部门之间的衔接、协调与配合，提高工作效率和服务质量，预防和减少矛盾、纠纷与扯皮现象发生。（五）餐饮部门的组织机构和主要职责餐饮部经理副经理秘书行政总厨宴会与送餐部经理餐厅部经理厨师长管事部冷菜厨师炒菜厨师面点厨师勤杂、洗碗工西餐厨师长炉灶厨师面包房厨师冷菜厨师宴会经理宴会服务员送餐服务员订餐部经理中餐厅西餐厅咖啡厅酒水部预订员领位员服务员领位员服务员领位员服务员领位员服务员1．编制部门预算，确定每个餐厅和服务项目的收入、成本和毛利指标，纳入全店计划，报财务部和总经理批准后，按计划指标分解到各个餐厅和厨房并督导贯彻落实。2．在总经理领导下，负责各餐厅、各厨房、各项服务的组织工作。健全人员编制，确定主管、领班人员聘用，制定各项管理制度、职责规范、工作程序和质量标准，督导贯彻实施，保证各厨房及其配套的各餐厅和各项工作的协调发展。3．会同行政总厨和各厨师长及餐厅经理研究各餐厅的市场定位、目标市场，合理确定产品风味、产品类型、档次、结构和价格，开发出适合目标市场客人需求的菜单。组织各厨房切实抓好产品生产和产品质量，确保用优质产品与合理价格吸引客人。4．会同各餐厅、宴会厅经理做好客源市场开发。搞好餐厅环境美化与布置。每餐搞好餐厅卫生、餐厅铺台，做好各项准备，确保为客人提供美观、舒适、典雅的消费环境，提高餐厅对客人的形象吸引力。5．配合采供部门认真做好食品原材料的采购、验收、领取工作。组织厨房制作标准菜谱，做好原料加工、切配，按标准菜谱烹制，保证产品质量与风味，降低成本消耗。6．组织督导各餐厅、酒吧、宴会厅员工认真按照工作内容、工作程序、质量标准做好开餐过程中的迎宾领位、开单点菜、看台服务、酒水销售、收款结账等各项服务工作，确保质量达标。7．认真做好宴会推销、预订工作。利用宴会厅功能切实做好宴会、会议、冷餐会、招待会、茶话会、鸡尾酒会等各项服务的组织工作，确保现场优质服务，提高饭店声誉，增加经济收入。8．组织员工认真落实《食品卫生法》和各项卫生制度，抓好从原料采购、运输、储存、发货到原料加工、切配、烹制直到销售的全过程卫生管理，并组织员工做好餐具洗涤、银器抛光和餐茶用品管理，既保证餐厅需要和卫生质量，又降低费用消耗，提高经济效益。9．按制度要求逐级做好员工考核评估，检查工作质量和客人反映，处理客人投诉，纠正和处理工作中的偏差。采取各种措施调动员工积极性。10．搞好与原料采购、库房管理、客房用餐及与财务部的成本核算、工程部的设备维修等各部门各项工作的关系，加强协调配合，保证餐饮管理各项工作的顺利和协调开展。（六）康乐部门的组织机构和主要职责康乐部经理副经理康乐主管夜总会主管桑拿、泳池主管美容美发主管领班领班领班领班健身房服务员台球室服务员保龄球服务员棋牌室服务员迎宾员音响灯光师酒水服务员舞池服务员泳池服务员桑拿服务员按摸服务员清洁工美发师美容师康乐部的机构图3-9

1．根据饭店等级规格和市场定位及康乐娱乐项目，研究客源对象、主要目标市场，分别制定各服务项目的价格水平和收费标准，报总经理审批后组织实施。2．根据市场需求和销售情况，预测各服务项目的设施利用率、接待人次，编制各项目的销售预算和直接费用，形成计划指标，报财务部审批、纳入全店计划后组织各服务项目贯彻实施。3．根据各服务项目的特点、销售方式和工作内容，分别制定各服务项目的管理制度、工作程序、接待服务的质量标准、操作规程，组织各项目主管和领班贯彻落实，保证接待人次和优质服务落到实处，切实提高服务质量。4．根据各服务项目的规模、接待能力，选好主管、领班，做好人员编制。督导各项目各级人员的工作，充分调动各岗人员的主动性、积极性，保证各服务项目每天各项服务工作的正常和顺利开展。5．根据各项目特点组织健身俱乐部、台球俱乐部、保龄球俱乐部等销售方案，发展会员，检查各项目每月营业指标的完成结果、完成进度，分析存在问题，及时提出改进措施，保证销售任务逐月完成和超额完成。6．督导有关人员做好康乐娱乐项目的设施设备管理、日常维护保养、服务用品配备及使用，控制用品采购、申领，降低费用消耗，提高经济效益。7．坚持精神文明建设和职业道德，做好员工思想教育和业务技能培训，在接待服务过程中做好健康文明服务，预防不健康的娱乐活动，维护饭店社会形象和声誉。8．配合销售部、前厅、客房、餐饮等部门做好社会团体、公司社团等单位的预订和销售工作，增加客源，提高设施利用率，增加经济收入。（七）工程部的组织机构和主要职责工程部经理值班工程师电脑主管设备主管土木杂主管领班空调领班弱电领班强电领班机务领班领班机房工程师电脑工程师运行工维修工通讯音响工电梯工洗衣房维修工弱电维修工配电室电工维修电工锅炉工管道维修工机修工木工泥瓦工装潢工工程部秘书材料库管理员工程部组织机构四星级中型饭店图3-101．根据饭店设施设备构成和技术状况，制定维修保养方案、管理制度，编制维修计划和年度维修费用计划，报总经理审批后，组织贯彻落实。2．研究制定饭店设施设备管理的责任制度、工作程序、操作规程及要害部位的设备运行与管理方案，报总经理审批后，督导各主管、领班贯彻实施。3．全面负责饭店供电、排水系统、电脑、暖通系统以及客房、餐厅、厨房、康乐设施、电梯、管道和房屋建筑等各种设施、设备的维修保养和运行管理，保证业务需要。4．定期或不定期地检查各系统设备、各要害部位的设备技术状况、技术性能，分析存在问题，及时提出改进措施、维修保养方案，督导各主管领班贯彻实施。5．配合前厅、客房、餐饮、宴会、康乐等部门做好重大接待服务活动的设备安装、调试、使用、撤除工作及贵宾和VIP客人的设备维护，保证接待规格。6．配合保安部做好重点部位、重要安全设备的维护保养，监督检查设备运行，保证正常运转和饭店安全。7．根据春备夏、秋备冬原则，每年制定春秋中间期和冬夏送暖送冷期的设备检修、维修方案和办法，安排好人力、物力，保证检修调试及时和接待服务需要，保证饭店规格。8．全面组织和督导各班组做好各部门日常使用的设备维修与保养，建立报修、派工、维修、验收制度，保证维修的及时性、各种设备的完好率和有效性，满足服务需要。9．在总经理领导下，负责客房、餐厅、康乐娱乐等设备设施的更新改造工作，提前制定更新改造计划和方案，提出预算，报总经理批准后组织贯彻实施，保证更新改造质量，控制费用消耗。10．负责饭店技术设备资料管理，督导有关人员建立健全设备技术档案，收集保管各种技术资料，为饭店设备技术管理提供客观依据。（八）财务部的组织机构和主要职责财务部的组织机构形式图3-11。财务部经理副经理应收主管出纳主管核算主管采供主管电脑主管领班资深核算员领班资深核算员领班资深电算员前厅收银员餐厅收银员康乐收银员夜间审核员应收核算员外币兑换员现金出纳员银行信贷员核算记账员成本核算员资产核算员工资核算员采购员库管员记账员电脑核算员收银主管1．负责饭店经营情况、资金动态、营业收入、成本费用管理2．做好预算管理。3．做好日常财务管理。4．做好经营核算。5．做好资金管理。6．加强成本费用管理。7．做好资产管理，提高资产利用效果。8．做好财务监督、检查和审计。9．管好财务资料。10．做好员工培训。还有人力资源部、保安部、行政部或员工事务部等部门也是很重要的。第二节饭店主要工作岗位及其职责规范一、饭店服务岗位的职责规范（一）前厅接待服务员（见表3-1）

图3-12饭店主要服务岗位，从左至右依次是：前厅部接待服务员、客房部清洁服务员、餐饮桌面服务员职务名称接待服务员薪资待遇店内9—14级直接上级接待处领班直接下级见习服务员（需指定）管辖范围客人入住分房服务权力范围房间使用与价格掌握

岗位职责基本条件项目基本条件理想条件文化程度高中或职业高中高职高专毕业（初期）所学专业旅游服务专业饭店服务或饭店管理专业身体状况良好，能较长时间站立服务同左仪容仪表注重仪容仪表，美观大方有良好气质风度语言能力懂英语，能与客人交谈语言能力强，英语流畅任职资格招工考试合格后录用，无其他特别要求有良好服务意识，反映比较灵活、机敏任职年限

无特殊要求基本素质1．具有旅游专业一般知识、饭店服务知识，包括前厅服务、客房与餐厅服务等基础知识。2．对饭店服务工作有一定兴趣，工作有热情，积极性较高，人际关系良好。主要能力通过培训，具有识别客人类型、按程序做好接待服务的能力，包括预订、接待、电脑操作与制表能力等。考核要求按下面岗位职责的内容和要求由领班考核，每月一次。职责规范：1．按主管、领班制定的排班表上班。负责客人入住接待、房间分配、手续办理等事宜。礼貌待客、热情服务、周到细致，为饭店树立良好形象。2．每月核对房态，掌握不同类型客人的房价标准和客房使用动态，有针对性地做好客房销售和无预订客人推销，力争提高客房出租率和平均房价。3．在订房员下班后接受客人预订要求。客满时主动为客人联系其他饭店。整理柜台接待的信息资料，正确操作电脑，制定各类表格，为饭店制定销售政策提供可靠资料。4．按规定把好验证登记关，提高警惕，对可疑人员和个别不法分子及时采取措施或配合保安人员处理，保证饭店和客人安全。5．遵守店规店纪，爱护前台设备。搞好与预订、行李、收款及大堂副理等各岗人员的配合，保持前厅接待服务的顺利开展。表3-1前厅接待服务员岗位职务描述（二）客房部清洁服务员（见表3-2）职务名称客房清扫服务员

薪资待遇店内10—14级直接上级楼层领班直接下级见习服务员（需指定）管辖范围规定范围内的客房整理权力范围客房设备用品使用维护

岗位职责基本条件项目基本条件理想条件文化程度高中或职业高中高职高专毕业（初期）所学专业旅游服务专业饭店服务或饭店管理专业身体状况良好，无腰间疾病同左仪容仪表无特别要求注重仪容仪表语言能力中英文会话能力良好

英语口语适应工作需要

任职资格招工考试合格后录用，无其他特别要求踏实肯干，服务意识强

任职年限

无特殊要求基本素质1.具有旅游专业一般知识，饭店前厅、客房、餐饮服务等专业知识。2.对饭店服务工作有一定认识和兴趣，工作踏实、主动、细心，人际关系良好。主要能力通过培训，具有客房设备用品的识别、保养能力，按操作程序和质量标准的整理能力。考核要求按岗位职责规范的内容和要求由领班考核，每月一次。

职责规范：

1．每天按排班表规定的时间上班，准备好清洁工具和用品，整理客房，卫生间清洁卫生，按标准补充客房用品、布件、客房酒水等物品，保证客房卫生质量，满足客人需求。2．做好客房设备维护保养。报告设备损坏和物品遗失情况，做好客人遗留物品上交处理。3．每天做好清洁车和吸尘器的维护保养和清洁卫生，保持完好。保持工作间清洁、整齐，及时清除垃圾。4．加强贵宾和VIP客房整理，保证质量，按通知提供加床服务、客人会客借用物品、客衣洗涤、酒水补充等各项服务工作。5．报告客人生病、物品丢失等特殊情况，填写工作报表，做好交接班等各项工作。维护好客房安全，防止事故发生。

表3-2客房清洁服务员岗位职务描述（三）餐厅桌面服务员（见表3-3）职务名称餐厅服务员（中餐厅）薪资待遇店内10—14级直接上级餐厅领班直接下级餐厅传菜员（指定）管辖范围餐厅划定餐位服务工作权力范围客人用餐服务与餐具用品管理

岗位职责基本条件项目基本条件理想条件文化程度高中或职业高中高职高专毕业（初期）所学专业旅游服务专业饭店服务或饭店管理专业身体状况良好，身体协调同左仪容仪表注重仪容仪表美观大方，仪表端庄

语言能力中英文表达能力良好

语言能力较强任职资格招工考试合格后录用，无卫生习惯有同等企业餐厅服务经验

任职年限

无特殊要求表3-3餐厅桌面服务员岗位职务描述（中餐厅）基本素质1.具有旅游和饭店服务专业知识，接受过食品营养、食品卫生和安全方面的专业培训，配合意识较强。2.对饭店服务工作有一定认识和兴趣，工作踏实、主动、细心，人际关系良好。主要能力接受过岗位培训，有菜点知识、开单点菜、现场服务、铺台与口布叠花等实际操作能力。考核要求岗位职责规范的内容和要求由领班和主管考核，每月一次。

职责规范：

1．每天按领班安排搞好餐厅卫生、桌椅摆放、铺台服务，为客人前来用餐做好各项准备工作。2．每餐按餐厅服务程序和操作规范为客人安排台面、拉椅让座，提供点菜、斟酒、上菜与看台服务，及时更换吃碟、烟缸，保持自己的服务区域及桌面清洁，确保提供优质服务。3．头脑灵活，反应敏锐，能有针对性地提供客人所需要的点烟、衣物照料、补充酒水饮料等各种服务。4．熟悉菜单、酒水单的内容，能主动回答客人有关菜单、酒水方面的问题，与厨房出菜、传菜员和吧台人员配合良好。5．上班精神饱满，保持微笑，不受个人情绪影响，能始终礼貌、大方得体地为客人提供微笑服务。

二、饭店基层管理岗位的职责规范（一）前厅部接待领班职务名称接待领班薪资待遇店内6—12级直接上级接待处主管班组直接下级前台接待服务员管辖范围客人接待服务权力范围班组服务组织领导

岗位职责基本条件项目基本条件理想条件文化程度高中或职业高中本科毕业所学专业经济管理旅游管理或饭店管理身体状况身体健康精力充沛仪容仪表身体协调，注重仪表端庄大方，有良好气质语言能力表达能力强，英语服务中级以上英语服务高级水平任职资格有同等星级或高一星级饭店服务员工作经历，通过升职考试取优。无其他特别要求同左任职年限1年以上同等星级服务员，2年以上低一星级饭店服务员经历。取得中级以上服务员任职资格，表现优秀，有一定班组长工作能力。基本素质1.掌握饭店前厅服务专业知识，熟悉服务工作内容、工作程序和操作方法。2.具有班组工作领导能力，能团结员工共同做好服务工作。3.具有预订、接待工作经验和计算机操作、制表等专业技术。主要能力具有班组人员组织、领导能力，工作安排、督导检查能力，人际关系处理能力和前厅服务协调配合能力。考核要求按岗位职责规范的内容和要求由主管考核，每月一次。职责规范：

1．在接待主管领导下，负责班组人员组织，带领班组员工做好接待服务的组织工作，完成主管布置的各项接待任务。班组服务质量优良。2．每天召开班前例会，布置工作，检查员工仪容仪表，督导下属精神饱满地按操作程序和质量标准提供优质服务。3．制定班组工作计划，完成班组工作总结、工作报表。督导员工遵守规章制度、劳动纪律。班组工作正常，无违纪违规现象发生。4．带领员工每天搞好接待处的环境卫生。做好接待设备、用品准备和交接班工作，无人为差错发生。5．了解员工思想，帮助员工解决工作、生活上的困难，做好员工日常考勤，考核班组员工表现。6.接受主管领导，及时汇报工作，做好班组物品申购、领用，控制消耗。

表3-4前厅部接待领班岗位职务描述（二）餐饮部餐厅领班职务名称餐厅领班薪资待遇店内6—12级直接上级餐厅经理（主管级）直接下级餐厅服务员管辖范围餐厅客人用餐服务权力范围餐厅班组服务组织领导

岗位职责基本条件项目基本条件理想条件文化程度高中或职业高中本科毕业所学专业旅游管理饭店管理或餐饮管理专业身体状况身体健康精力充沛仪容仪表身体协调，注重仪表端庄大方，有良好气质语言能力英语中级以上水平英语高级水平任职资格取得中级服务员资格，有同等级星级或高一星级饭店工作经历。取得高级服务员资格，通过升职考核，表现优秀者。任职年限1年以上同等星级服务员，2年以上低一星级饭店服务员经历。有一定基层管理经验，表现优秀，有一定班组长工作能力。基本素质1.掌握饭店餐饮服务工作内容、工作程序、操作技术和专业服务知识。2.掌握菜单一般知识，食品营养、卫生知识和基层管理专业知识，有较丰富的实际服务工作经验。主要能力具有班组人员组织、领导能力，工作安排、督导检查能力，人际关系处理能力和餐厅服务协调配合能力。考核要求由餐厅经理按岗位职责规范每月考核一次。职责规范：

1．餐前组织员工开好班前例会，传达上级指示，布置工作，检查员工仪容仪表、工作纪律、服务态度，督导服务员认真落实规章制度、劳动纪律，保证班组工作正常顺利开展。2．带领员工每餐认真做好餐前准备，整理餐厅卫生，做好桌椅摆放、餐厅铺台、餐茶用品准备，保证开餐服务需要。3．正式开餐后，督导领位员、看台员、传菜员认真做好客人迎接、拉椅让座、开单点菜、斟酒上菜和派菜服务。并亲自参加服务工作，确保质量标准，提供优质服务。4．餐后组织服务人员清台、收拾餐具、整理好餐桌及卫生、重新铺台，保持整洁和环境卫生良好。5．做好班组员工考勤、培训工作，处理存在问题，不断提高员工素质，并将评估员工工作表现，报告餐厅经理。

6.搞好班组内部员工和与其他班组的协调配合，相互支持。解决好餐厅和厨房之间可能出现的问题和客人投诉，保证餐厅服务工作的协调。

表3-5餐饮部餐厅领班岗位职务描述（三）客房楼层领班职务名称楼层领班薪资待遇店内6—12级直接上级楼层主管级直接下级楼层客房管辖范围餐厅客人用餐服务权力范围服务员楼层班组服务组织领导

岗位职责基本条件项目基本条件理想条件文化程度高中或职业高中本科毕业所学专业旅游管理饭店管理身体状况身体健康精力充沛仪容仪表注重仪容、仪表端庄大方，有良好气质语言能力口头与文字表达能力良好英语中级以上水平任职资格取得中级服务员资格，通过升职考核，表现优秀者。取得高级服务员资格。其余同左。任职年限1年以上同等星级，2年以上低一星级客房服务员经历，表现优秀。有一定班组长管理的领导潜力和较丰富的服务工作经验。基本素质1.掌握饭店客房类型、等级、装饰布置等专业知识，具有饭店管理知识。2.具有客房服务专业知识，熟悉旅客类型、客房服务工作内容、程序、操作方法、客房家具用品和清洁知识。主要能力具有班组人员组织、工作安排、客房卫生检查能力，人际关系处理能力，调动员工积极性的能力。考核要求按岗位职责规范要求由楼层主管每月考核一次。职责规范：

1．在主管领导下，负责楼层班组客人住店期间的客房卫生整理、住宿服务和安全服务的组织工作，每天督导服务员整理客房卫生、用品补充、客衣、酒水服务等工作，保证客人需要，提供优质服务。2.负责楼层各类物品储存量及消耗量的测量、领取、发放、统计工作，保持工作间的整洁卫生和物品安全。3.每天检查楼层客房卫生质量、房间核对、填写检查报表、核对报表内容，保证客房准时出租。4.巡视所负责的楼层公共区域及房间，保持客房设备用品摆放规格，核查有无损坏，发现问题及时纠正或报修，保证客房区域安全。5.检查报告住店客人物品丢失、遗留、遗失物品处理。留意客人特殊情况，处理客人投诉。6.做好班组员工考勤，了解思想和工作情况，做好员工表现评估。参加主管召开的会议，传达上级指示，处理员工之间的问题，调动员工积极性，保证楼层班组工作的协调与顺利开展。

表3-6客房楼层领班岗位职务描述（四）餐饮部宴会厅经理（主管级）职务名称宴会厅经理（主管级）薪资待遇店内5—8级直接上级餐饮部经理直接下级宴会厅领班管辖范围宴会服务工作组织权力范围宴会厅服务工作领导

岗位职责基本条件项目基本条件理想条件文化程度高中或职业高中本科毕业所学专业经济管理或企业管理专业饭店管理或餐饮管理专业身体状况身体健康精力充沛仪容仪表端庄大方，注重仪容仪表有良好气质和风度语言能力英语中级以上水平英语高级水平，表达力强任职资格取得中级服务员资格，通过升职考核，表现优秀者。取得高级服务员资格，其余同左。任职年限3年以上餐厅或宴会厅服务员工作经验，其中1年以上餐厅领班工作经验；取得旅游经济专业经济员或助理经济师以上任职资格。基本素质1.掌握饭店管理基础知识和餐饮管理专业知识，具有宴会厅管理的实际工作经验。2.具有宴会预订、宴会设计、厅堂布置、宴会谈判、签约和现场服务组织、指挥方面的专业知识和领导知识。主要能力具有宴会客源市场开发、客源组织能力，宴会厅人员组织安排、服务流程设计与现场组织指挥能力。考核要求由餐饮部经理按岗位职责规范考核，每半年一次。职责规范：

1．主持宴会厅日常服务工作。负责服务人员的挑选、宴会领班提名任用、报批。编制宴会厅排班表，分派工作任务。检查考核新员工，做好员工工作表现评估。制定员工奖金分配表，报批后实施。2.配合宴会预订部和厨师长做好重要宴会预订，掌握客人预订内容和要求，联系宴会客户，争取客源，提高宴会厅设施利用率。3.每天根据宴会预订和餐饮部安排，分派人员。与工程部配合做好每个宴会的场景设计、厅堂布置、桌椅台型摆放和宴会铺台、用品准备，保证宴会和日常早餐、自助餐需要。4.每次宴会组织领位服务员、传菜员，按宴会程序和质量标准做好宴会现场服务。并巡视检查服务质量，处理存在问题，保证宴会服务的顺利进行和优质服务活动的达成。5.参加餐饮部门会议，召开宴会厅每日例会，传达上级指示，布置检查工作，检查员工仪容仪表、厅堂卫生，发现问题，及时处理。6.加强与宴会厨房联系，了解每个宴会的菜单、酒水安排，保证菜点、酒水服务的具体落实，照顾贵宾、VIP客人，处理客人投诉，保证宴会服务的协调发展。7.掌握重要和大型宴会的餐茶用品、服务用品、客用消耗物品的借用、使用，办理借用手续，控制物品消耗，降低费用开支。8.每天阅读营业报表，分析宴会厅的设施利用率、人均消费、销售收入。分析每月营业收入和毛利指标完成结果、完成进度、存在问题，及时采取改进措施，保证计划任务的顺利完成和超额完成。

表3-7餐饮部宴会厅经理（主管级）岗位职务描述

（五）康乐部夜总会主管职务名称夜总会主管薪资待遇店内5—8级直接上级康乐部经理直接下级夜总会领班管辖范围夜总会服务工作权力范围夜总会业务领导

岗位职责基本条件项目基本条件理想条件文化程度高中或职业高中本科毕业所学专业音乐或舞蹈专业同左身体状况身体健康同左仪容仪表端庄大方，身体协调美观大方，仪表优良语言能力表达能力强熟悉音乐语言任职资格具有音乐、舞蹈管理工作经历。通过升职考核，表现优秀者。具有中级演员技术职称，其余同左。任职年限3年以上歌舞厅或夜总会工作经历，其中1年以上娱乐服务项目领班或1年以上中级专业演员工作经验。基本素质1.了解饭店管理一般常识，具有饭店康乐娱乐服务项目和音乐、舞蹈活动专业知识。2.具有夜总会的节目设计、活动组织、音乐舞蹈活动现场主持等专业知识和能力。主要能力具有独立的歌舞活动组织领导能力、服务场景布置能力、部门员工领导能力考核要求按岗位职责规范要求由康乐部经理考核，每半年一次。职责规范：

1．主持夜总会日常服务工作。负责夜总会专业技术人员和服务人员的招聘、选用、报批。分派工作，督导日常工作，评估员工表现，保证夜总会日常工作的顺利开展。2.编制夜总会营业收入和毛利预算，纳入部门和饭店计划，形成月季指标后，组织歌舞接待服务活动，保证计划任务逐月顺利完成。3.设计和制定夜总会节目单、歌舞节目内容，搞好宣传公关促销活动，广泛联系单位客户，保证客源，提高夜总会的设施利用率和客人人均消费。4.编制夜总会排班表，安排员工上班，督导服务人员每天做好环境卫生、用品领取、酒水领用、营业场所布置等准备工作，检查准备效果，保证营业需要。5.每天营业时督导领班和服务人员、音响师和灯光师严格按照服务程序、操作规程和质量标准接待客人，按节目单和客人要求开展歌舞娱乐活动，处理活动过程中的有关问题，发生纠纷、妥善处理，必要时报告饭店保安部处理。6.每天检查夜总会的门票、酒水销售情况，阅读营业报表，掌握完成结果和完成进度，分析存在问题，及时提出改进措施。7.督导领班和有关人员检查维护夜总会的灯光、音响、座椅、舞台包房内的各种设施设备。选好唱片、磁盘，控制舞台气氛，提高客人兴趣。8.做好新员工培训。参加部门例会，召开夜总会每日例会，督导日常工作。听取汇报，传达上级指示。完成康乐部经理交办的其他工作。

表3-8康乐部夜总会主管岗位职务描述三、饭店中层管理工作的岗位职责规范（一）饭店销售部经理（见表3-9）职务名称销售部经理薪资待遇店内3—6级直接上级饭店总经理直接下级销售部公关、销售主管管辖范围饭店客源组织工作权力范围营销策划、组织指挥

岗位职责基本条件项目基本条件理想条件文化程度高中或职业高中本科毕业所学专业市场营销专业旅游市场营销专业身体状况身体协调，良好精力充沛，身体健康仪容仪表端庄大方，注重仪表有良好气质，风度优雅语言能力英语高级水平，表达能力强同左任职资格旅游经济专业助理经济师以上职称，部门经理上岗证书

经济师以上职称，部门经理和职业经理上岗证书

任职年限5年以上饭店销售、前厅等工作经历，其中3年以上部门主管任职资格或1年以上部门副经理工作经验，有较强的领导能力和广泛客户联系基本素质1.具有饭店管理基础知识和饭店市场营销、市场开发和客源组织等专业知识和实际运用能力。2.熟悉饭店行业市场动向、特点和发展趋势，掌握市场竞争动态，善于组织公关销售代表的工作。主要能力营销计划编制、执行能力，营销活动和推销活动组织能力较强。具有独当一面的部门领导、组织和指挥能力。考核要求按年度任期目标和岗位职责由总经理考核，每半年一次。职责规范：1．在总经理领导下，参与制定饭店销售预算，制定营销方案、营销策略，报总经理审批后组织贯彻实施。并以月度和季度计划为主，组织客源，适应竞争需要，提高客房出租率和平均房价，保证部门工作的顺利开展和销售任务的顺利完成。2.参加店务会议，召开部门例会，传达上级指示、布置工作任务、检查督导员工工作，评估员工工作表现，保证部门各项工作的协调发展。3.制定不同季节的公司、团队、会议客源销售计划和房价标准，分解落实各销售代表的任务指标，督导销售人员深入市场广泛联系客户。检查各销售代表的指标完成情况和完成进度，分析存在问题，及时提出改进措施。4.负责重要客户的业务联系，签订销售合同，接待和访问重要客户，掌握客户优惠价格标准与幅度，提高整体销售效果。5.会同公关经理、销售经理研究制定饭店公关活动计划、活动方案，负责广告宣传活动的组织指挥工作。6.掌握饭店散客、长住、团队、会议等各类客源的销售结构和销售价格，分析其合理程度和存在问题，及时提出调整措施，不断提高饭店销售管理水平。7.参加总经理召开的每周、每月市场营销例会，汇报市场动态，提供市场信息，供总经理决策参考。并定期听取各销售代表、公关代表汇报，掌握市场动向及客人需求、市场价格的变动情况，并适时提出对策措施，组织贯彻落实。8.加强与前厅、客房、餐饮、康乐、财务等各部门的联系，正确处理销售过程中和各部门接待服务中的协调与配合，关注贵宾和VIP客人接待服务方案和标准落实，保证销售工作与部门接待的协调发展。9.认真贯彻落实饭店规章制度，制定与落实部门管理制度、汇报制度、工作程序，及时处理，不断提高部门管理水平。10.制定部门培训计划和方案，安排培训内容、培训时间，定期组织员工培训，不断提高员工素质和推销能力。

表3-9饭店销售部经理岗位职务描述

（二）饭店客房部经理（见表3-10）职务名称客房部经理薪资待遇店内3—6级直接上级饭店总经理直接下级客房部各主管管辖范围客房部门管理权力范围部门工作计划组织督导

岗位职责基本条件项目基本条件理想条件文化程度高职或大专毕业本科毕业所学专业经济或企业管理专业饭店或旅游管理专业身体状况身体健康精力充沛仪容仪表注重仪容，仪表端庄有良好气质与风度语言能力英语高级水平，表达能力强同左任职资格旅游经济专业助理经济师以上职称，部门经理上岗证书经济师以上职称，部门经理和职业经理上岗证书任职年限5年以上饭店服务和管理工作经历，其中3年以上客房、前厅部门主管或1年以上部门副经理工作经验，熟知客房管理的工作内容。基本素质1.具有饭店管理基础知识，熟悉饭店前厅、客房管理专业知识及客房部门管理的范围、内容与方法。2.具有管理学、经济学、服务学方面的知识和领导科学知识，能独当一面。有客房设备用品专业知识。主要能力具有部门计划编制、设备用品识别与配备、客房接待服务过程的组织与用品及费用控制等能力。考核要求按年度任期目标和岗位职责由总经理考核，每半年一次。职责规范：1．主持客房部门工作。参加饭店例会和有关专题会议。召开部门例会传达上级指示，分派、布置部门工作，落实具体任务，督导各级主管的工作，保持客房部门各环节、各项工作的正常与顺利开展。2.会同销售部、前厅部编制客房出租率计划和部门成本费用开支计划，纳入饭店预算，形成计划指标后，组织贯彻实施，逐月检查计划任务完成结果，分析存在问题，提出改进措施，保证按时完成。3.督导组织楼层主管、公卫主管认真搞好客房和公共区域卫生，每天抽查客房清扫、整理情况，确保客房卫生质量和准时出租。并检查设备用品供应，保证客房住宿需要。4.督导洗衣房主管的工作，检查客衣、饭店棉织品和员工制服洗涤工作，检查工作内容、工作程序和质量标准落实情况，发现存在问题及时督导改进。5.每天巡视客房楼层、工作间、公共卫生和洗衣房的工作，督导检查部门规章制度、劳动纪律、服务操作程序的落实情况，及时纠正存在的问题。6.检查贵宾和VIP客房质量、迎送VIP客人、探访重要住店客人、处理客人投诉，切实维护客房服务质量和声誉。7.定期检查客房家具设备，督导各主管维护消防器材，贯彻落实客房安全制度和规章，确保饭店、客人和员工的人身与财产安全。8.审核部门员工考勤、工资与奖金评定，按饭店人事管理权限，做好员工招聘、调动、置换、奖惩、晋升等工作，评估员工工作表现。采取各种措施，调动员工积极性，提高客房部门管理水平。

表3-10饭店客房部经理岗位职务描述（三）饭店餐饮部经理（见表3-11）职务名称餐饮部经理薪资待遇店内3—6级直接上级饭店总经理直接下级各餐厅、厨房管辖范围餐饮部门管理权力范围主管部门工作计划、指挥、督导

岗位职责基本条件项目基本条件理想条件文化程度高职或大专毕业本科毕业所学专业经济或企业管理专业饭店或餐饮管理专业身体状况身体健康精力充沛仪容仪表注重仪容，仪表端庄有良好气质与风度语言能力英语高级水平，表达能力强同左任职资格旅游经济专业助理经济师以上职称，部门经理上岗证书，高级以上厨师职称

经济师以上职称，部门经理和职业经理上岗证书，高级厨师职称

任职年限5年以上饭店管理工作经历，其中3年以上餐饮部门主管或1年以上部门副经理工作经验，熟知餐饮管理的工作内容基本素质具有管理学、经济学、市场学、领导学、服务学、烹饪及食品营养方面的知识。2.能独当一面的中层管理经验，掌握菜点风味、原料管理及宴会、酒会、美食节策划与组织等方面专业知识。主要能力具有餐饮预算编制，家具与餐茶用品管理，人员组织，厨房、餐厅、酒吧、宴会管理及成本控制能力。考核要求按年度任期目标和岗位职责由总经理考核，每半年一次。职责规范：1．主持部门工作。在总经理领导下，贯彻饭店经营方针和领导决策，制定部门规章制度、劳动纪律，并贯彻实施。对饭店下达的部门营业利润、营业收入、毛利率、费用率、优质服务达标率、安全无事故率等指标承担领导责任。2.编制部门预算，纳入全店计划。分解落实计划指标，组织与督导各厨房、各餐厅贯彻实施。逐月检查各餐厅计划指标完成结果、完成进度，分析存在问题，适时提出改进措施，保证计划任务逐月按时完成和超额完成。3.掌握餐饮市场动向和客人需求变化。督导宴会预订部和各餐厅经理做好市场开发、客源组织、开展各种促销活动，提高各餐厅、酒吧与宴会厅的餐位利用率和客人人均消费。4.参加店务会议，主持召开部门例会，传达上级指示，布置部门工作，听取汇报。巡视检查各厨房、餐厅的工作及会议精神贯彻落实情况。发现问题，及时提出改进措施。督导各厨房、餐厅限时整改，不断提高餐饮管理水平。5.会同行政总厨和各厨师长研究产品风味，制定菜单，督导厨房按照菜单和标准菜谱生产、烹制菜肴，保证菜肴质量，控制好原料消耗，提高经济效益。6．会同各餐厅、酒吧和宴会厅主管研究服务程序、质量标准，督导各餐厅每天按时完成开餐，切实做好接待工作，满足客人需求，确保提供优质服务。7.核签、审批部门使用的食品原料、物料用品和餐茶用品，核签领用支票、现金申请，贯彻部门审批制度，配合财务部控制部门成本费用开支。8．协调餐饮部门与饭店前台、客房、财务及食品库房的关系，协调部门内部各厨房与餐厅的关系，处理存在问题，保证和谐气氛，创造良好工作环境，保证餐饮管理各项工作的正常与顺利开展。9.负责部门员工招聘、录用、置换、考评，评估员工工作表现，签发员工工资、奖金分配，采取各项措施，调动员工积极性。10.制