餐厅服务员四级理论考核试题

餐厅服务员四级理论考核试题一、选择题1、道德不是由专门的机构制定、专门机构执行的一种（），而主要是依靠人们自觉的内心信念来维持。[单选题]*A、信心B、规定C、规范√D、传统2、充分地体现（）道德原则。就是指每个客房服务员在其职业活动中要有严格的组织纪律性，发扬团结协作精神，反对个人主义、利已主义和拜金主义，纠正行业中的不正之风，培养个人的高尚品德。[单选题]*A、集体主义√B、酒店C、方式D、纪律3、具有国际水准的饭店，要有安全、干净、舒适和吸引客人居住的客房。同时，还要具备高（）的客房服务员，向客人提供一流的服务。[单选题]*A、标准B、水平C、效率D、素质√4、作为客房服务员，只有对一定道德关系及其道德要求具有清醒而深刻的认识，才能培养起良好的道德（）与道德品质。[单选题]*A、意识B、技术C、标准D、行为√5、饭店员工的职业守则主要内容是：（）；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。[单选题]*A、热情有礼，客人第一B、热情友好，宾客至上√C、热情接待，待客大方D、热情款待，宾客第一6、饭店服务工作（）的职业守则，集中体现客人是上帝、客人永远是对的和永远不要对客人说“不”这三条酒店的座右铭。[单选题]*A、职业道德B、职业信心C、安全操作D、宾客至上√7、服务工作往往一时的粗心大意会出现差错，或由于客人的误解而出现纠纷，饭店应抱着（）的态度去解决问题。[单选题]*A、过关B、实事求是√C、将错就错D、分清责任8、服务员的（）是指服务人员出于对客人的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止和语言，执行服务操作规范。[单选题]*A、工作态度B、文明礼貌√C、服务意识D、耐心周到9、增强（）精神，就要培养员工严于律己、宽以待人的品质，善于宽容、理解、尊重和体谅他人，与同事间沟通与协调的技巧。[单选题]*A、团体协作√B、精益求精C、和谐D、奋发图强10、客房部的员工在清扫整理客房或进行其他项目清洁作业过程中，必须严格遵守饭店的（），以杜绝安全事故发生。[单选题]*A、安全规定√B、规章制度C、操作规程D、安全标准11、客房产品的要求主要有：（）、清洁卫生、舒适方便和具有特色。[单选题]*A、安全√B、干净C、整洁D、尊重12、商务房的英文意思应译为（）。[单选题]*A、SingleRoomB、BusinessRoom√C、DoubleRoomD、StandardRoom13、为了满足客人的需求，一些高档的客房配有（），甚至配有自动烫裤架，方便客人。[单选题]*A、吹风筒B、烫斗、烫板√C、接线板D、个人计算机14、清洁剂种类繁多，根据清洁剂的PH值可分为（）、中性清洁剂和碱性清洁剂。[单选题]*A、空气清新剂B、酸性清洁剂√C、溶剂D、杀虫剂15、草酸PH值等于2，清洁效果比（）强，使用时要特别注意。[单选题]*A、硫酸钠√B、盐酸C、消毒剂D、洁厕剂16、清洁剂的储存，一般以（）的使用量作库存较为适宜。[单选题]*A、半个月B、半年C、一个月√D、三个月17、清洁剂需由（）负责发放，每天下班前补充，以便明天开展清扫整理工作。[单选题]*A、领班B、专人√C、当班服务员D、主管18、下面不属于客房一般清洁器具的是（）。[单选题]*A、房务工作车B、吸尘器√C、拖把D、地拖桶19、（）属于客房洗地毯机的选用设备。[单选题]*A、干泡洗地毯机和抽洗地毯机√B、湿泡洗地毯机和抽洗地毯机C、干泡洗地毯机和高泡洗地毯机D、吸水洗地毯机和抽干洗地毯机20、（）地毯的毛质细密，具有天然的弹性，受压后能很快恢复原状；采用天然纤维，不带静电、不易吸尘土，且具天然的阻燃性。[单选题]*A、羊毛√B、化纤C、混纺D、涤纶21、花岗岩石地面投入使用后约经（）后才适宜进行打蜡处理。[单选题]*A、一年半B、半年至一年√C、二年D、二年半22、新的木质地板在（）应先用进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上三层蜡，而且每一层都需抛光。[单选题]*A、使用时B、使用前√C、使用后D、磨损时23、饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。蜡水既有（）功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的清洁。[单选题]*A、清洁√B、去渍C、去油D、清洗24、木质墙面定期上蜡，以保证墙面的光洁度，从而（）清洁强度。[单选题]*A、减除B、减免C、减轻√D、降低25、若不具耐水性的涂料墙面污迹擦不掉，可用（）、细砂纸轻轻擦除，要注意掌握技巧，否则会留下擦迹。[单选题]*A、橡皮√B、胶皮C、钢丝球D、衣刷26、遇突发事件，（）必须无条件服从上级领导的指挥调遣。[单选题]*A、所有员工√B、保安员C、后勤人员D、工程人员27、客房的安全指示图一般安装在客房门后，它标明有客人在客房（）。[单选题]*A、所处地方B、的处境C、逃生路线方向D、位置和逃生路线√28、楼层或区域万能及储物室钥匙一般由（）负责保管。[单选题]*A、前台收银处B、接待处C、客房中心√D、保安部29、一旦发生火警，火势迅速蔓延时，需关闭（），以起到防火分区的作用。[单选题]*A、电视机、门窗B、防火门或防火卷帘门√C、电源、空调D、冰箱、房门和卫生间门30、在清洁房间过程中，有客人进入房间时，服务员应（）。[单选题]*A、礼貌与客打招呼B、核对客人身份√C、表示歉意，征得客人同意再清洁D、表示歉意，暂停清洁退出房间31、绿色饭店（）原则主要通过产品体积、重量和包装调整，以达到降低成本、减少垃圾的目的。[单选题]*A、环保B、减量化C、再使用D、替代√32、在马斯洛需要层次论中，（）需求被认为是推动人们行动的最强大的动力。[单选题]*A、生理需求√B、安全需求C、社交需求D、自我实现需求33、服务员“适人”的工作艺术就是指（）。[单选题]*A、采取的服务方式比较适当B、适合客人的地方风俗，适合场所C、懂得客人的心理需求D、了解客人的个性，做好针对性服务√34、服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微笑、宽容大度的胸怀，体现了对（）的要求。[单选题]*A、外在美B、内在美C、气质美√D、综合美35、优秀服务员的良好心理素质都是长期的（）和自我修养的结果，只有不断实践锻炼，才会熟能生巧。[单选题]*A、自我锻炼√B、自我培养C、自我觉悟D、自我控制36、对于沟通方式的说法表述错误的是（）。[单选题]*A、书面语言是比较经济而有效的沟通方式√B、书面语言能够比较好地保存信息C、开会传递的信息、思想、情感最全面，量最大D、电子邮件不能很好地传递思想和情感37、如果发现客人在等待你的工作结果时，手托住了自己的脸，则表示其（）。[单选题]*A、愿意配合你√B、轻松自信C、焦虑紧张D、自我防卫38、客房服务员在清扫房间的过程中，为了防止客人逃账，应该密切关注（）房态。[单选题]*A、sleepoutB、nobaggage√C、donotdisturbD、vacantclean39、如果饭店有VIP客人入住，在傍晚时，服务员应该提供（）服务，让客人享受家的温馨感觉。[单选题]*A、wake-upcallB、morningcallC、tomakethebedD、turn-downservice√40、（）不是表示补救服务的句型。[单选题]*A、Wearealwaysatyourservice.B、It’smypleasuretohaveyou.C、I’msoory,it’smyfault.D、I’msorrytodisturbyou.√41、当我们遇到客人说：“I’mafraidthere’ssomethingwrongwiththeTV.Thepictureiswobbly.”。客房服务员应该找（）帮忙。[单选题]*A、Electrician√B、SupervisionC、ManagamerD、Electricial42、用人单位与劳动者虽然没有订立劳动者合同，但只要存在用工行为，实际上用人单位与劳动者就建立了（）关系。[单选题]*A、业务B、服务C、生产D、劳动√43、新《消防法》的消防（）是“消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，按照政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与的原则，实行消防安全责任制，建立健全社会化的消防工作网络。[单选题]*A、实行B、制度C、工作原则√D、作用44、消费者对经营者提供的商品或服务，有了解、知悉其（）的权利。[单选题]*A、真实情况√B、内容C、结构D、过程45、扰乱公共秩序，妨碍公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨碍社会管理，具有社会危害性，尚不够（），依照《治安管理处罚法》的规定，应给予治安管理处罚的行为。[单选题]*A、刑事处罚√B、处理C、危害D、监督46、某市一家旅行社的团队在到国内某地发生车祸，造成2人死亡，地陪导游应该马上向（）报告。[单选题]*A、主管部门B、当地市人大C、某市市政府√D、某市市人大47、《旅馆业治安管理办法》第12条规定（）。[单选题]*A、严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险品带入旅馆B、严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动√C、不得酗酒滋事、大声喧哗，影响他人休息，不得私自留客住宿或者转让床位D、旅馆应当设置旅客财物保管箱、柜或者保管室、保险柜，指定专人负责保管48、客房内的家具及设备，平时只是清扫整理，只有通过（）的做法，才能对设施设备进行定期、专门性的维护和保养，保证设备处于一个良好的工作状态。[单选题]*A、制定方案B、集中清扫C、加强整理D、计划卫生√49、（）不属于客房计划卫生的主要项目内容。[单选题]*A、家具打蜡B、电话机消毒C、客房织物的清洗D、地毯吸尘√50、在客房管理中，制定短期客房计划卫生项目，往往是针对一些（）不容易清洁到的地方来制定。[单选题]*A、有时B、可能C、日常√D、应该51、饭店将长期客房计划卫生与季节性大扫除或年度大扫除结合起来，充分利用淡季对客房家具及设备进行全面的（），以便保证设备用品的正常使用。[单选题]*A、清洁保养√B、打扫整理C、整理服务D、保养操作52、短期计划卫生的工作安排往往采取单项方式、（）和突击方式等进行。[单选题]*A、连续方式B、个体方式C、参与形式D、单间方式√53、由于长期客房计划卫生的时间跨度大，而且工作（）。因此，需要饭店各部门的配合，共同完成对客房设施设备进行全面的检查及维修保养工作。[单选题]*A、所需时间较长√B、任务多C、内容复杂D、量大54、客房计划卫生工作涉及的范围广、内容多，而且劳动强度大，时间紧和任务重，清洁卫生标准要求高。所以，在工作中要注意加强计划性、做好（）工作、配备清洁用具及物品和保证质量。[单选题]*A、安全管理√B、清扫整理C、工作安排D、设备保养55、在饭店客房计划卫生项目质量标准中，下列不属于清洁卫生间地面质量标准是（）。[单选题]*A、无异味√B、无水渍C、干净D、无污渍56、在家具保养中，对床的保养非常重要，服务员要经常检查（）各部件是否牢固安全，如有异响，必须立即报修，防止安全事故的发生。[单选题]*A、床底B、床边C、床架√D、床面57、要保养沙发，就要经常翻转沙发（），保证坐垫受压均匀，达到保养的效果。[单选题]*A、扶手B、位置C、坐垫√D、靠背58、木质家具上如果有难以擦去的污迹，可用抹布蘸少许（）进行擦拭，再用湿抹布擦去残留的()，最后用干布擦拭。[单选题]*A、洁厕精B、多功能清洁剂√C、去污粉D、家具蜡59、清洗沙发前，首先要做好（）的物料准备。[单选题]*A、多功能清洁剂B、去污剂C、乙醇去油剂D、除渍剂和除油剂√60、用洗沙发或地毯/沙发抽洗二合一机器清洗沙发，吸头要紧贴沙发椅面，反复喷水和（）3～4次，直至把水分全部吸干，清洗后的沙发要达到无污迹和无斑点。[单选题]*A、清洗B、抽洗√C、抽取D、洗涤61、进行家具打蜡前，首先要做好（）等物料准备。[单选题]*A、家具蜡和清洁剂B、除油剂和家具蜡C、软干抹布和软半干抹布D、专用家具蜡和多功能清洁剂√62、在家具打蜡时，用喷上家具蜡的软干布，将家具蜡均匀地涂在家具的表面进行擦拭上蜡，打完蜡后（），用另一块软干布反复在家具表面进行抛光，直至家具表面光亮为止。[单选题]*A、20～30minB、3～5min√C、马上D、一小时后63、在家具打蜡抛光中使用的干净抹布，应选用全棉、柔软的抹布，否则会使家具的（）产生划痕，影响美观与效果。[单选题]*A、台面B、木材C、表面√D、装饰64、清洁保养房门的（）和物料准备工作做得如何，将直接影响清洁保养的效率与效果。[单选题]*A、工具准备√B、清洁篮C、多功能清洁剂D、家具蜡65、房门的清洁保养，先擦去门上浮尘与污迹，把喷有家具蜡的软干抹布，反复对（）进行擦拭，最后用柔软的干布抛光至光亮。[单选题]*A、门前、门后B、门面、门边C、门框、门后D、门面、门框各处√66、进行床垫翻转的保养，首先要撤去床上所有的棉织品、床垫保护垫和检查床垫是否有污染，然后对床垫进行（）处理后翻转。[单选题]*A、吸尘√B、检查C、打扫D、用干布擦拭67、在房间清洁保养电冰箱，首先要拔下电源插头，切断电源，把电冰箱里的所有物品放在（）的地方。[单选题]*A、床上B、桌面C、卫生间D、规定√68、房间里电冰箱内存放的食品及饮料不宜太多，否则会影响电冰箱的（）。[单选题]*A、温度√B、空间C、位置D、使用69、电视机清洁前，只有做好（）的工具准备，才能开始对电视机进行清洁。[单选题]*A、干净软干布和若干小棉签√B、干净软干布C、若干小棉签D、镙丝刀70、使用软干布擦除电视机（）之前，必须切断电源，防止漏电伤人。[单选题]*A、杂音B、内部C、遥控器D、表面灰尘√71、只有做好（）的工具准备，才能对空调机进行清洁保养。[单选题]*A、干净软干抹布B、干净软干抹布和人字梯√C、软毛刷和干抹布D、软干抹布和水桶72、定期对空调机的（）进行清洁保养，有利于冷热空气的正常流动，确保制冷制热效果。[单选题]*A、外壳B、主机C、出风口和过滤网√D、面板73、卫生洁具清洁保养前，需要做好（）、脸盆刷、座便器专用刷、浴缸刷和专用牙刷等工具的准备。[单选题]*A、干净抹布、专用抹布、橡皮手套√B、地拖、抹布C、橡皮手套、清洁剂D、清洁剂、抹布、橡皮手套74、洗脸盆清洁保养，要求先将清洁剂喷洒在洗脸盆及台面上刷洗，注意清洁（），用清水冲洗干净后抹干。[单选题]*A、下水塞及下水口√B、下水塞C、水管D、台边75、座便器的清洁保养，先将清洁剂滴入座便器中，用专用刷刷洗座便器后冲洗，把含有（）的抹布擦拭座板、盖板和外部。[单选题]*A、稀释消毒剂√B、多功能清洁剂C、洁厕剂D、消毒水76、铜制品清洁保养去油渍程序，要求先用干布擦去（），再用干抹布蘸一些清洁剂擦拭局部油渍至去除为止。[单选题]*A、痕迹B、浮尘√C、油污D、锈斑77、对客房的铜制门牌号、铜把手、铜制灯具等，客房服务员在清扫整理客房时，必须用（）擦拭铜器，从而可使铜器保持光亮。[单选题]*A、百洁布B、半干布C、清洁剂D、干布√78、不锈钢饰材的清洁保养，可用干布擦除不锈钢饰材表面的浮尘，如果表面太脏，应先用（）进行擦拭至干净为止。[单选题]*A、百洁布B、涂有清洁剂的抹布√C、去污粉D、酸性清洁剂79、清洁不锈钢饰材时要注意不能（），禁止使用研磨粉剂和钢丝球等研磨工具，避免表面出现划伤而影响美观。[单选题]*A、划伤表面√B、使用百洁布C、使用清洁剂D、使用海绵80、饭店客房楼层公共区域主要由楼层走廊、客梯厅休息区、楼层（）和消毒间等组成。[单选题]*A、工作间B、工作间、安全楼梯√C、员工更衣室D、储物仓库81、客房楼层设置的工作间，主要是用于存放（）和清洁设备。[单选题]*A、清洁用品B、低值易耗品C、卫生用品D、客房物品√82、在客房楼层消毒间用于清洁保养杯具的工作台，要求做到无尘、（）和完好。[单选题]*A、干净、整洁B、无破损、无污渍√C、无损坏、无水渍D、完整、无破损、无杂物83、客房楼层的（），因为是消防的主要通道。所以，要做到防火通道畅通和不堆放杂物。[单选题]*A、安全楼梯√B、房间走廊C、工作间通道D、饭店电梯84、进行客房楼层走廊日常保洁的工作前，需要做好（）、垃圾袋等物料准备。[单选题]*A、多功能清洁剂、吸尘机B、扫把、玻璃刮、抹布C、地毯清洁剂、洗地毯机D、玻璃清洁剂、玻璃刮、地毯清洁剂√85、客房楼层走廊的清洁保养，主要进行（）、灯具、护墙板、客用电梯门、立式烟筒、绿化植物、地毯吸尘和除渍等工作。[单选题]*A、收拾垃圾、清洁走廊装饰物√B、清除天花板灰尘C、清洗地毯D、擦拭门牌号86、客房走廊地毯吸尘前，要注意检查吸尘机的电线、（）、尘袋是否倒空，开机是否正常。[单选题]*A、电源插头B、轮子转动是否自如C、吸管是否有真空D、吸管是否完好√87、在客房楼层走廊吸尘的操作，应从走廊（）开始向后退着吸尘。[单选题]*A、中间B、一头√C、最边D、电梯口88、发现客房走廊地毯中有污渍，先检查污渍面积和确定（），然后选择合适的清洁剂，按要求稀释至清洗的浓度进行清除。[单选题]*A、品种B、种类√C、性质D、名称89、清洗客房走廊地毯上的污渍，可以把适量已稀释的（）均匀地喷洒在地毯污渍表面，浸泡3～5min，再用半干抹布擦拭。[单选题]*A、清洁剂√B、去污粉C、清水D、碱性洗涤剂90、在清除客房地毯的污渍时，如果地毯上有（），应使用干布将()吸取干再除渍，以降低除渍的难度。[单选题]*A、污渍B、液体√C、茶渍D、咖啡渍91、清除地毯上的血迹，可用（）浸泡，再用干布吸干，然后用海绵蘸上清洁剂擦拭，吸干后用清水洗净。[单选题]*A、冷水√B、热水C、开水D、温水92、地毯上的呕吐物，有固体应立即扫除，并将脏液吸干，用冷水冲洗后用1:10的（）刷洗，用海绵蘸清水擦拭和用干布擦吸干水分。[单选题]*A、稀盐酸B、酒精C、漂白水D、醋水√93、地毯上的茶水污渍，可用稀释的（）清洁，然后用干布吸干溶液，冷水过清，再用干布吸干水分。[单选题]*A、苏打水B、酒精C、干洗剂D、白醋√94、当地毯有墨水时，可先用冷水冲淡，然后用（）溶液浸湿污渍，过2～3min后再用稀释的高锰酸钾溶液2～3min后擦拭，冷水过清后用干抹布吸干水分。[单选题]*A、草酸√B、碳酸C、漂白粉D、活性碳95、如果发现地毯有鞋油，可用（）擦拭，然后用干布吸干便可。[单选题]*A、多功能洗洁精B、干洗剂√C、酒精D、漂白剂96、要做好客房楼层工作间清洁，就必须先做好（）、榨水车、软干抹布和半干湿抹布等工具准备。[单选题]*A、拖把√B、扫帚C、工作车D、垃圾桶97、客房楼层工作间每天的清洁整理，要清除垃圾杂物，并注意清洁（）和换上干净的垃圾袋。[单选题]*A、地面B、垃圾桶√C、床铺D、工作台98、清洁工作车的规范，要求用半干湿抹布（）擦去浮尘。[单选题]*A、从里到外B、彻底C、从上到下，从里到外√D、从上到下99、如果楼层工作间的地面特别脏，可在清水中加入（）对地面进行擦拭。[单选题]*A、白醋B、漂白粉√C、干洗剂D、食盐水100、清洁安全楼梯的地面程序，要求先用（）从上到下清扫楼梯。[单选题]*A、扫帚√B、地刷C、抹布D、地拖101、处理客人委托代办事宜的时候，事先要告知客人解决问题的（）和大约所需要的时间。[单选题]*A、方法√B、程序C、进展D、费用102、（）不属于代办修理服务“杂费收费凭单”的填写内容。[单选题]*A、房号B、金额C、部门D、时间√103、（）的做法是不正确的代修物品服务程序。[单选题]*A、记录客人需要送回的时间B、记清物品的型号C、物品修好后，认真核查验收并及时交还给客人D、查清物品的贵重程度√104、客人需要服务员转交邮件的服务中，（）是属于递送转交物品服务。[单选题]*A、饭店专门设立B、饭店有特色C、客人没有要求而饭店主动提供D、客人主动要求递送转交√105、“物品转交登记表”的“收条”，应该包括时间、领取人签名、地址、（）和备注等内容。[单选题]*A、物品特征B、联系电话号码C、经手人证明D、身份证明号码√106、记录“物品转交登记表”的信息除了被转交（）外，还应该包括日期及时间、客人姓名、房号、被转交物品件数、领取人姓名、联系方式和经手人签名等内容。[单选题]*A、物品的特征B、物品的名贵程度C、物品的型号D、物品描述√107、在客人领取转交物品时，应该请领取人（），并在“物品转交登记表”收条上签名。[单选题]*A、联系委托人B、描述物品特点C、出示证明D、出示相应的证件√108、客房服务员在递送转交物品服务完成后，需要及时（）。[单选题]*A、告知管理者B、通知同事C、向客人说明D、告知客人√109、针对性服务为客人提供具有个人特点的（）服务，使接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而使客人对酒店留下深刻的印象，并成为回头客。[单选题]*A、优质性B、差异性√C、个性化D、灵活性110、饭店业作为一个发展快速的行业，这就要求客房服务员需要快速更新和掌握相关的（）。[单选题]*A、服务意识B、业务知识√C、服务技巧D、行业知识111、为客人营造一种“家外之家”的氛围，客房服务员应该（），从而向客人提供优质服务。[单选题]*A、以最大的热情投入到为客人服务中B、在最短的时间内减少与客人的陌生感√C、想客人之所想，为客人提供全面的服务D、为客人提供最完善和熟悉的客房环境112、（）是有效而直接地提供个性化服务、争取回头客的重要途径之一。[单选题]*A、建立客史档案√B、总结服务效率C、对服务进行反馈D、询问客人的意见113、在饭店同系统或同行业的人员中，（）的客人不能享受VIP待遇。[单选题]*A、机构负责人B、董事长C、高级职员D、优秀员工√114、（），对贵宾的特点描述不准确。[单选题]*A、贵宾的活动注重礼仪B、贵宾店内的社会活动比店外多√C、贵宾一般喜欢舒适安静的环境D、贵宾经常会提出一些即时需要115、（）不属于贵宾接待的客史档案内容。[单选题]*A、宗教信仰B、习俗特点C、特殊要求D、个性特点√116、大多数的商务客人都喜欢在饭店的（）办公。[单选题]*A、会客室B、行政房C、办公室D、客房内√117、（）的做法不太符合对商务客人入住时的服务要求。[单选题]*A、可以由客人熟悉或认识的服务人员到场一同表示欢迎B、迎客服务完成后，应该及时退出房间C、由客人熟悉或认识的服务人员向客人征询服务意见和要求D、客人到达楼层后，客房服务员应该以客人的名字称呼客人√118、客房服务员应该在商务客人离店的时候，将客人交代的事项上报部门，（）。[单选题]*A、协调部门落实B、根据情况适时安排C、立即进行落实D、安排专人落实√119、长住客一般希望饭店在客房提供更多的（），如传真机、计算机、复印机、微波炉、咖啡机、电磁炉等。[单选题]*A、设施设备B、个性化服务C、专业服务D、自助服务√120、长住客人到达时，客房服务员需在（）迎接客人。[单选题]*A、电梯口B、楼层服务台C、酒店大堂D、客房门口√121、对长住客的服务一定要做到事前充分了解，服务中做到把握分寸和（）。[单选题]*A、个性化服务B、超前服务C、有的放矢D、恰到好处√122、客房（）在接到常客马上入住信息后，需要立即准备方巾、茶水送入客房。[单选题]*A、前厅B、服务员√C、管理人员D、楼层123、有些饭店特别为常客进行提供酒水（）的针对性服务。[单选题]*A、更新服务B、购买服务C、维护服务D、寄存服务√124、会议客人的人数比较多，而且成员之间（）。[单选题]*A、联系较多B、互相合作C、互换信息D、差异较大√125、（）不是会议客人入住时客房服务程序要求。[单选题]*A、主动按所分的房号将客人引入房间B、向客人介绍自己C、主动提供行李服务D、给客人送上香巾、茶水√126、会议客人离店前，客房服务员可以利用（）的机会查看房间设备有无损坏、物品有无遗失，以及饮料有无损耗。[单选题]*A、接受任务B、巡视楼层C、清扫客房D、进房服务√127、在旅游团队客人中，尤其是外宾对客房（）要求比较挑剔。[单选题]*A、环境B、设备C、服务D、卫生√128、客房服务员应该协助（）搬运旅游团队客人行李。[单选题]*A、导游B、领队C、团队客人D、行李员√129、客房服务员应该协助行李员在规定的时间内把行李集中起来，放到（），清点数量，并会同接待单位核准行李件数。[单选题]*A、电梯门口B、客房楼层C、酒店大堂D、指定地点√130、（）不属于客房部在服务中需要收集的信息。[单选题]*A、客人要求清扫房间和开夜床的时间与次数B、客衣洗涤的特殊要求及有关注意事项C、其他特殊的要求D、客人外出及回来的时间√131、会见的内容有（），也有实质性的，或者兼而有之。[单选题]*A、非正式性B、正式性C、形式性D、礼节性√132、地方之间、单位之间大的合同项目、合作项目达成协议，都会在饭店举行（）。[单选题]*A、新闻发布会B、记者招待会C、合作仪式D、签字仪式√133、服务员利用小型会议室，把会议布置成（）的形状。[单选题]*A、扇形B、回形C、环形D、椭圆形√134、在会议的台面布置中，如果有红、黑两种颜色的笔，应将笔摆放在便笺的右侧，其中红色摆在（），黑色笔摆在()。[单选题]*A、左边、右边B、右边、左边C、外侧、里侧D、里侧、外侧√135、在会议桌布置中，摆放的杯盖图案与杯子图案对正，图案朝向（）。[单选题]*A、右边B、左边C、外侧D、客人√136、会议室中花插盆的摆放位置，应该根据（）来确定。[单选题]*A、会议室的色调B、环境C、空间D、台形√137、会见时译员、记录员安排在第一主人和第一主宾的（）。[单选题]*A、两侧B、左侧C、右侧D、后面√138、会谈时，译员的位置安排在主宾和主人的（）。[单选题]*A、后面B、两侧相向C、左侧D、右侧√139、会议服务人员在服务的过程中，根据需要向服务对象（）。[单选题]*A、主动沟通B、适当表达要求C、主动帮助D、主动打招呼√140、会议服务员要求不准擅自脱岗、漏岗，不在服务场所（）。[单选题]*A、食用零食B、形态各异C、饮用饮品D、使用电话√141、会议服务员要将客人用过的毛巾送到（）洗涤。[单选题]*A、客房服务中心B、楼层工作间C、消洗间D、洗衣房√142、会议服务人员在与会人员入场之前，应该站立在会议厅（）。[单选题]*A、楼层B、楼梯口C、门内两侧D、门口两侧√143、客人（）时，服务员应全面检查各电源开关，并关闭门窗。[单选题]*A、会议结束B、全部人员离场C、卫生清洁结束D、离开会议室√144、当客人到达时，利用主人到门口迎接的间隙，服务员要迅速将会见厅用过的（）撤去。[单选题]*A、烟灰缸B、文件C、物品D、茶杯√145、会见期间，第一次续水的间隔15分钟，以后续水每次间隔（）分钟。[单选题]*A、5B、10C、15D、20√146、会谈中，会议服务员应该检查是否需要（）。[单选题]*A、插座开关B、照相机C、主持人D、座位名卡√147、会谈结束时，服务员应该做好告别工作，一般包括为客人开门、（）和致告别语。[单选题]*A、指示楼梯B、收拾物品C、提行李D、按电梯√148、会议中的饮品服务，服务员上饮品时要遵循杯中茶水倒（），饮料倒()。[单选题]*A、七成满，六成满B、六成满，七成满C、八成满，七成满D、七成满，八成满√149、投影仪使用完毕，应当（）。[单选题]*A、直接切断电源将其关闭B、不用关闭计算机，直接用遥控器将其关闭C、先关闭计算机，再用遥控器将其关闭D、先用遥控器将其关闭，再关闭计算机√150、因为（），所以客房房门上挂着“请勿打扰”灯。[单选题]*A、客人在房，不希望有人打扰√B、客人要转房C、客人外宿D、住客马上有来访客人151、如果客房房门上一直挂着“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”灯，又未见客人进出客房，通常饭店规定到下午14点，服务员应向（）汇报。[单选题]*A、经理B、主管C、主任D、领班√152、下列选项不属于客人报失的处理时，需获取的主要资料有（）。[单选题]*A、失物外观及辨记特征B、失主有否无怀疑何人及理由C、失物的大小√D、失主是否在房间接待过一些朋友153、如果火势过大无法扑救，应该马上关闭门窗离房，呼叫周围同事，配合消防中心人员和保安人员关闭楼层电源，迅速打开（）进行灭火。[单选题]*A、灭火水管B、消防栓√C、消防工具D、以上选项都可以154、如果发生了重大案情，其中（）不属于发生重大案情时，需要报告的关键内容。[单选题]*A、时间B、地点、报警者姓名C、楼层房号、报警者部门D、行李件数、特征√155、监控室值班员接到爆炸物及疑似爆炸物报警后，应立即呼叫（）等人员赶赴现场。[单选题]*A、客房经理、客房服务员、保安员B、保安部经理、工程部经理、客房服务员C、保安部经理、工程部经理、客房经理√D、医务室人员、司机班人员、保安员156、客房楼层库房应备有货架及（）。[单选题]*A、文件柜B、书柜C、储物柜√D、办公枱157、加强楼层库房安全管理，做到“四防”，即防火、防盗、防鼠疫虫蛀、（）。[单选题]*A、防霉变√B、防潮C、防漏D、防水浸158、制定合理的库存量，对客用物品，如（）等物品，应根据各楼层的客房数量及客情具体情况，确定合理的数量标准。[单选题]*A、圆珠笔、针线包、便笺B、便笺、便笺纸、信纸C、衣架、烟灰缸、杯具√D、拖鞋、洗衣单、圆珠笔159、为加强楼层库房物品的管理，需定期对库房物品进行（）。[单选题]*A、检查B、抽查C、盘点√D、整理160、通常客房淋浴间的地巾摆放于（）。[单选题]*A、洗脸台下B、淋浴间内地面C、淋浴间门内把手上D、淋浴间门外把手上√161、职业道德是从事一定职业的人，在整个职业活动过程中，必须遵守的（）与行为准则。[单选题]*A、行为规范√B、制度C、纪律D、职业活动162、饭店制定严密组织纪律，就是指客房员工按照（）要求进行工作，养成爱岗敬业、遵章守纪、团结协作的精神。[单选题]*A、职责B、内容C、规范√D、范围163、对员工的要求不仅是在道德方面，更重要的是道德（）方面的要求，这是员工热爱本职工作的一项基本原则。[单选题]*A、发展B、情感√C、任务D、职业164、从业人员依据一定的职业道德（），在处理工作中的道德关系和评价某种行为时所产生的情绪体验，称为职业道德情感。[单选题]*A、责任B、理念C、观念√D、认识165、饭店员工的职业守则主要内容是：热情友好，宾客至上；遵纪守信；（）；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。[单选题]*A、全优服务，安全生产B、文明礼貌，优质服务√C、文明礼貌，宾客唯上D、优质服务，待客大方166、工作主动是客房服务员的一种工作态度和（）强烈的集中表现，是如何做好本职工作的关键。[单选题]*A、服务态度B、服务意识√C、工作责任D、工作能力167、饭店业职业道德中的（）是一项重要规范要求，它既是行政和法律规范的要求，同时又是道德规范的要求。[单选题]*A、遵纪守法，诚实守信√B、诚实守信C、遵守规章制度D、遵纪守法168、饭店员工的（）是对客人热情友好表示及真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。[单选题]*A、表情B、动作C、举止D、微笑√169、团结友爱的前提是（），部门之间、干群之间、师徒之间和新老员工之间，都必须相互信任、体贴、关心和取长补短。[单选题]*A、相互爱护B、互相尊重√C、相互了解D、互相帮助170、要做好环境保护工作，是每一位公民应尽的（）。所以，客房服务员有责任从节约一滴水开始，做好对环境的保护。[单选题]*A、态度B、职责C、要求D、义务√171、不锈钢饰材的清洁保养要求，在已经除去（）的不锈钢饰材上，用干净的专用抹布喷涂不锈钢油，反复在饰材上擦拭，直至光亮为止。[单选题]*A、锈斑B、破损C、浮尘√D、痕迹172、清洁不锈钢饰材时要注意不能划伤表面，禁止使用（）等研磨工具，避免表面出现划伤而影响美观。[单选题]*A、研磨粉剂和钢丝球√B、百洁布C、钢丝球和抹布D、研磨粉剂和家具蜡173、客房楼层走廊通道是客用区域中最重要的部分，对走廊通道地毯进行清洁保养，要求达到（）和无杂物等清洁保养标准。[单选题]*A、无明显污迹、无破损B、整洁、无损坏C、完好、无明显污迹、无破损√D、干净、无明显污迹、无破损174、在客房楼层工作间清洁保养的工作车，要求做到（），然后摆放在规定的地方。[单选题]*A、完好、干净、整洁√B、卫生、完好C、整齐、洁净D、明亮、无污渍175、在客房楼层消毒间清洁保养的水池和水龙头，要求做到（）和完好。[单选题]*A、正常、干净、完整B、无水迹、干净、完备C、干净、卫生、外部光亮D、无破损、无尘、无污渍√176、清洁保养客房楼层安全楼梯的地面及台阶，要求达到（）和不堆放杂物标准。[单选题]*A、无油污、无破损B、清洁、无破损C、干净、无污渍、防火通道畅顺√D、卫生、无尘、无水渍177、日常保洁客房楼层走廊应选择在（）的时间段进行，以免影响客人休息。[单选题]*A、旺季B、淡季C、客人进出楼层较少√D、客人进出楼层较多178、客房楼层走廊的清洁保养，主要进行收拾垃圾、清洁装饰物、（）、客用电梯门、立式烟筒、绿化植物、地毯吸尘和除渍等工作。[单选题]*A、擦拭门牌号B、灯具、走廊护墙板√C、清扫走火门D、工作台、灯具179、在客房楼层走廊进行地毯吸尘时如要停机，则吸尘机应停放在（）的地方。[单选题]*A、工作车旁边或靠近墙边√B、客房门口C、工作间D、电梯口边180、如果在客房楼层走廊吸尘时有家具，则要搬开家具后再吸尘，同时注意不要碰坏（）。[单选题]*A、墙边B、房门C、地脚线√D、地毯181、发现客房走廊地毯中有污渍，先检查污渍面积和确定种类，然后选择合适的（），按要求稀释至清洗的浓度进行清除。[单选题]*A、酒精B、清洁剂√C、干洗油D、去污剂182、在客房走廊地毯有污渍的地方，把适量已稀释的清洁剂均匀地喷洒在地毯的表面，浸泡（），再用半干抹布擦拭。[单选题]*A、1小时左右B、半小时左右C、3～5min√D、1小时以上183、用抹布擦拭清除地毯污渍时，一定要（）进行，以防污渍扩散。[单选题]*A、从中间开始B、从里到外C、从边缘开始D、从外向里√184、清除地毯上的血迹，可用1：50（）擦拭后2～3分钟，用干布从外向里擦拭，然后用海绵蘸上清水擦拭，再用另一块干布吸干水分。[单选题]*A、稀盐酸B、稀盐水√C、纯碱D、石灰水185、地毯上的呕吐物，有固体应立即扫除，并将脏液吸干，用冷水洗净，再用（）的醋水刷洗；最后用海绵蘸清水擦拭，用干布擦吸干水分。[单选题]*A、1:10√B、10:1C、100:1D、1:100186、发现地毯有咖啡渍，可用干抹布吸干地毯上的咖啡液，再用海绵蘸上（）擦拭，然后用干抹布吸干溶液。[单选题]*A、清洁剂√B、酒精C、稀醋酸D、苏打水187、当地毯有墨水时，可先用冷水冲淡，然后用草酸溶液浸湿污渍，过2～3min后再用稀释的（）溶液2～3min后擦拭，冷水过清，用干抹布吸干水分。[单选题]*A、重铬酸钾B、硫酸铜C、碳酸钾D、高锰酸钾√188、当地毯有烧焦痕迹，可将地毯上簇绒烧焦的一端剪去，然后用海绵蘸上（）擦拭。[单选题]*A、氧化钾B、清洁剂√C、双氧水D、白醋189、要做好客房楼层工作间清洁，就必须先做好拖把、榨水车、（）等工具准备。[单选题]*A、半干湿抹布B、软干抹布C、百洁布D、软干抹布和半干湿抹布√190、清洁客房楼层工作间的门窗，需要使用（）擦拭门框和玻璃。[单选题]*A、百洁布B、去污剂C、酸性清洁剂D、干布√191、服务员整理工作车，要求擦去浮尘后检查工作车有否（），然后对工作车进行物品配备。[单选题]*A、正常B、规范C、清洁D、破损√192、结束楼层工作间的清扫工作，要注意收齐清洁后的（），把抹布送洗衣房清洗。[单选题]*A、工具B、工具用品√C、用品D、设备193、为了保证安全楼梯的地面清洁，清扫时要注意对楼梯的死角用（）洗刷。[单选题]*A、洗地机B、抹布C、刷子√D、清洁剂194、擦拭楼梯的（）要使用半湿抹布，但楼梯的踢脚线却要用干布擦拭。[单选题]*A、扶手B、栏杆C、梯级D、扶手及栏杆√195、拖擦安全楼梯规定，先用清水把（）浸湿，用榨水机挤干水分，从上到下逐级拖擦2～3遍。[单选题]*A、抹布B、拖把√C、扫把D、清洁剂196、清洁客房安全楼梯工作开始前，需要摆设（），防止客人进入工作区域。[单选题]*A、工具B、清洁用品C、告示牌√D、围栏197、客房楼层消毒间清洁的准备工作，包括工具准备和（）准备两个方面。[单选题]*A、物品B、物料√C、用品D、清洁剂198、应选择用（）的半湿抹布擦拭客房楼层消毒间洗水池，再用清水冲洗干净。[单选题]*A、浸泡过消毒液√B、干净C、浸泡清洁剂D、有纯碱199、使用（）的半湿抹布，定期清洁客房楼层消毒间的消毒柜及茶具柜内部，并注意柜子内部边角处的清洁。[单选题]*A、干净B、清洁C、已消毒D、浸泡过消毒液√200、客房楼层消毒间已经消毒的（），为了不受环境对其污染，需妥善存放在茶具柜里。[单选题]*A、茶叶B、用品C、卫生洁具D、杯具√201、参加会见的主人先行到达活动现场时，服务员要为其（）。[单选题]*A、摆放文件B、上方巾C、上茶√D、摆放小吃202、对参加会议客人的方巾摆放，服务员在上或撤方巾时一律使用（）。[单选题]*A、右手B、碟子C、镊子√D、手套203、（）不是会议服务员应该事先掌握的会谈基本情况。[单选题]*A、双方身份B、双方背景C、双方的年龄√D、招待标准204、会议服务倒矿泉水时，要逆时针方向旋开瓶盖，右手握住矿泉水下半部分，（），向杯内倒入矿泉水至杯子的八成满。[单选题]*A、瓶身倾斜30°B、瓶口离杯口3厘米C、商标朝向客人√D、示意客人205、下列使用投影仪不正确的是（）。[单选题]*A、尽量使用投影仪原装电缆及电线B、连接投影仪的计算机分辨率必须低于或等于1024像素×768像素C、投影仪在不使用的情况下不一定要切断电源√D、使用投影仪时，如果发现异常情况，应先切断电源206、在可移动投影仪的关机过程中，需要按住投影仪开机按钮（）秒再放开，确保投影仪关闭。[单选题]*A、2B、3√C、4D、5207、酒店为了进一步提高服务效率，客房每一楼层通常设有（）个工作间。[单选题]*A、一√B、二C、三D、四208、下列说法正确是（）的原则。[单选题]*A、从库房领出的物品应遵循“先进后出、后进先出”B、从库房领出的物品应遵循“先进先出、后进后出”√C、从库房领出的物品应遵循“货物摆放顺序”D、从库房领出的物品应遵循“物品有效期”209、不属于客用物品申领名称的是（）。[单选题]*A、介绍信B、文具夹C、房间酒水单D、台灯√210、小型饭店库房物品的领发和保管，一般由（）兼管。[单选题]*A、客房主管B、客房文员C、楼层服务员D、楼层领班√211、不同星级、档次、类型的客房，客用品配备的种类、规格不尽相同，饭店应根据自身情况及有关行业标准合理进行（）。[单选题]*A、分配B、配备√C、收费D、布置212、星级店客房的吧台或茶具柜配备包括红茶包、绿茶包、赠饮水、开心果、饼干、茶杯、电热水壶等，高档客房还会配备（）。[单选题]*A、调酒棒、餐巾纸B、冰桶、冰夹C、薯片、饼干及小食D、袋装咖啡√213、星级饭店大床间床上用品的配备是（）。[单选题]*A、被套、褥垫、床单、床裙、床尾巾、枕头、枕套、靠垫B、被子、被套、床单、床裙、、枕头、枕套、靠垫C、被子、床单、褥垫、被套、床裙、床尾巾、枕头、枕套、靠垫√D、被套、褥垫、床单、床裙、床尾巾、枕头、枕套、靠垫214、客房的备用手电筒通常摆设于（）。[单选题]*A、床头柜上B、写字台抽屉C、写字台上D、床头柜抽屉√215、通常客房的吹风机摆放于（）。[单选题]*A、写字台抽屉B、卫生间洗脸台上√C、衣柜内D、床头柜抽屉216、饭店的大盘点通常每半年或每年一次，由饭店统一安排财务部和工程部负责，主要对各个部门的（）进行盘点。[单选题]*A、清洁机械和物料B、客用固定物品C、固定资产√D、布草制服217、一般饭店进行盘点时，需（）领取、发放等流动性操作。[单选题]*A、避免B、停止√C、减少D、严格218、客房部每月中盘点时，各楼层和客房部中心库房分别由楼层服务员、领班和客房中心库房服务员负责（）。[单选题]*A、归档B、打包C、保存D、清点√219、（）不是“楼层库房客用消耗品盘存表”项目。[单选题]*A、上月消耗√B、下月需求C、本月领用D、本月消耗220、报损的布草类（）时，需作明显标识。[单选题]*A、改作抹布√B、改作地拖C、改为洗衣袋D、改为婴儿床单221、（）的说法不符合客史档案建立的要求。[单选题]*A、建立客史档案可以争取回头客B、客史档案资料可以通过多种途径进行收集C、在平时的服务过程中要注意收集客人的一些其他资料D、客史档案的建立有赖于饭店核心部门人员的共同努力、相互支持√222、饭店对级别较高的贵宾根据需要安排（）小时的专人服务。[单选题]*A、8B、10C、16D、24√223、贵宾退房的时候，楼层服务员及负责接待的客房部主管、大堂副理、行李员应站立于（）恭候，为贵宾按好电梯，并与贵宾告别。[单选题]*A、客房楼层B、楼层中厅√C、贵宾客房门口D、饭店大堂224、对贵宾接待的总结工作，包括有贵宾的姓名、国别、抵离店日期、房号、人数、习俗特点、（）、特殊要求、住店期间的投诉或表扬及建议。[单选题]*A、行为习惯B、身份地位C、宗教信仰√D、个性特点225、（）的描述，对商务客人不是很准确。[单选题]*A、具有较强的成本费用意识B、比较注重自己的形象C、商务客人比较严谨，兴趣爱好比较有限√D、商务客人居住的时间一般会较长226、对于较为熟悉的商务常客，在不打扰客人的前提下，可以让()到场表示欢迎，让客人有宾至如归的感觉。[单选题]*A、客房部员工√B、前厅部员工C、客人认识的服务人员D、饭店总经理227、长住客的生活起居有（）特点。[单选题]*A、不是很规律B、变化较多C、一定的规律性√D、固定形式228、客房服务员在为长住客人提供服务的时候，要根据（）采取不同的沟通和服务方式。[单选题]*A、心理变化B、行为模式C、客人类型√D、日常习惯229、常客离店时，客房服务员应该送客人至楼梯间或电梯间，欢迎客人再次光临，（）客人进电梯或下楼。[单选题]*A、引领B、帮助C、目送√D、告知230、会议客人到达楼层后，服务员应该主动（）将客人引入房间。[单选题]*A、要求客人出示房卡B、上前迎接C、按所分的房号√D、打招呼231、旅游团队客人店外活动（），店内停留时间()。[单选题]*A、少；短B、少；长C、多；短√D、多；长232、客房服务员对旅游团队客人要做好个性化服务，尊重每一位客人及（）。[单选题]*A、个人行为B、宗教信仰C、生活习惯√D、随同人员233、会见根据双方的（）而分为接见、拜会、召见和回拜。[单选题]*A、地位、职务、时间B、身份、地位、职位C、身份、职位、时间√D、地位、职位、风俗234、服务员在布置小型会议室时，可以布置成O形、U形、（）和长方形。[单选题]*A、回形B、环形C、T字形√D、扇形235、会议的台面布置要求，服务员应将笔摆放在便笺（）1cm处，笔的尾端与便笺的尾端齐平。[单选题]*A、上部B、左侧C、右侧√D、左上角236、在会议桌摆放的杯子，要求摆放在杯垫的中心部位，杯把向（）与桌沿成70o。[单选题]*A、里B、外C、右√D、左237、会见厅的座次安排，一般是第一主宾安排在第一主人（）。[单选题]*A、朝西方向B、左手旁C、右手旁√D、朝东方向238、会谈时，主宾和主人的座位要（）相对摆放，座位两侧的间隔要比其他座位略宽一些。[单选题]*A、两端B、两侧C、居中√D、中间239、纪律要求会议服务员在上班前要做到不饮酒和不吃（）。[单选题]*A、刺激性食品B、怪味食品C、异味食品√D、酸辣食品240、如果是召开重要会议时，需要（）以上管理人员在场迎候。[单选题]*A、领班√B、主管C、经理D、总监二、判断题241、()在客房产品设计上，必须贯彻“人无我有，人有我好，人特我优，人优我创”的竞争策略。[单选题]*对√错242、()卫生间放置电话和厕纸架位置，应安装在座便器背面墙上，使用时方便。[单选题]*对错√243、()为了保证客人和饭店的安全，客房内必须配备安全装置，如消防报警装置、烟感器、温感器及自动喷淋、防盗链、消防栓等。[单选题]*对错√244、()如果需要将物品送出店外维修，服务员可以视情况决定是否征求客人意见。[单选题]*对错√245、()客房服务在提倡的针对性服务中，主要强调的是随机性。[单选题]*对错√246、()同饭店系统的机构负责人或高级职员应是酒店VIP。[单选题]*对√错247、()贵宾的活动注重礼仪，而且对安全、保密的要求高，这是贵宾的特点之一。[单选题]*对√错248、()商务客人住店期间，要提供优质、快捷的洗衣服务。[单选题]*对√错249、()接到长住客入住通知后，应该根据客人特点对房间进行针对性布置。[单选题]*对√错250、()常客在个性特点、消费习惯、职业背景、文化素养等方面存在较大的差异。[单选题]*对√错251、()会议客人的特点就是活动相对集中。[单选题]*对√错252、()对于离店的会议客人临行前，客房服务员可利用进房服务时机检查饮料的损耗。[单选题]*对√错253、()对旅游团队客人的服务一定要做到主动、热情、周到。[单选题]*对√错254、()客史档案是对客源科学管理的方式。[单选题]*对√错255、()会谈从内容上说，会谈较为正式，政