电话销售技巧与策略

电话销售技巧与策略.概论.电话销售概念通过使用电话、传真等通讯技术，有计划、有组织，并且高效率地扩大客户群，提高顾客的满意度、维护客户的忠诚度等市场行为的销售方法。.优点快速及时低成本高效率高普及互动性环境优势.应用范围市场调研接受定单解答咨询维持客户.一、准备阶段.

1.1物质电话传真电脑笔与笔记时钟计算器水.1.2客户资料客户姓名、职务业务范围、客户偏好公司名称、地址、邮编电话号码、邮件地址、网址适宜时间“客户比较闲或不打搅客户工作的时间”.客户资料获取名片讨论会、聚会同行资源公共资料报纸杂志网络查询客户介绍.1.3产品资料准备名称、功能物理特性科技含量销售价格体系、结算方式交付方式规格.产品为客户带来的利益FEATUREADVANTAGEBENEFIT.二、心态.2.1确立目标日平均访问数销售成功率成交金额.2.2调节情绪运动与音乐自我交谈平衡压力学会幽默感.2.3专业信念培养关心客户-客户的需求、偏好、利益鞭策自己的意志力尊重客户说“不”.2.4不怕拒绝自我激励坚持到底积极反省，向顾客请教调整策略不成功是电话销售的初级状态.2.5自信企业产品自己.三、电话销售专业技能.3.1礼仪接打电话时要先报上公司名称、部门面带笑容端正姿势语速适中注意语调、阴凉简洁、专业.3.1礼仪控制语气“你的名字是什么？”/“请问我可以知道您的名字吗？”“你必须----------”/“我们要为您那样做，这是我们需要的”“你错了”/“对不起，我没说清楚”.3.1礼仪积极措辞“谁负责电脑维修部？”“请教一下您，电脑维修部是哪位负责？”.3.2学会聆听不要打断客户集中精力，不断思考确认问题关注客户、了解需求及时提问、核对.四、拨打陌生电话.4.1准备开场白坦诚式求助式“请帮忙，哪一位------？”对话决策人“决策人的兴趣点”转介绍“介绍关系-传达介绍人近况-传达赞美-述说客户趣事-销售”靠山式“----受某人之托---”权威式激发兴趣.开场白示例提供客户最大好处分享一个重要信息利用第三者推荐缘故式开场白赞美式开场白请教式.4.2与决策人对话的技巧巧妙利用回电利用时间差钻过“屏网”利用私事利用高层与接线员建立信任.五、电话销售产品.5.1了解客户的需要客户的潜在需求明确需求如何确认顾客的准确需求？客户基本信息问题产生原因激发顾客需求“这些问题对你有什么影响？”引导顾客解决问题探寻顾客的具体需求与决策相关.5.2让顾客产生兴趣激起兴趣“电话费用高，新产品降低一半”向顾客替问题“保费5000，不够你怎么考虑？”赞美顾客的公司，类比自己的公司向顾客提出他的同行使用同类产品的情况.5.3赢得信任信任来源企业信任电话销售人员信任服务信任企业信任来源品牌影响力宣传材料(传真\电邮\普通邮寄)专业网站.5.3赢得信任销售人员讲话方式销售人员的讲话内容信用坦诚长期关系建立

“成功电话销售是感情的交流”.5.4形象地展示数字化比拟描绘对比费用极小化利益极大化距离说明条列式说明”每次在三点之内”.六、正视拒绝.正确的认识拒绝对电话方式的拒绝每个人的权力拒绝时客户的第一反应，而非永远拒绝时客户不能深刻了解产品的好处条件反射拒绝时销售的开始拒绝时对销售人员的基本考验.七、客户类型分类和策略.7.1从容不迫型特点：严肃、冷静、不轻易承诺策略：销售人员提供经过理智分析的方案，否则很难成功。.7.2优柔寡断型特点：犹豫不决、瞻前顾后策略：不受影响，冷静分析客户提出的问题，消除客户的犹豫心理。确定购买后，帮助顾客决定。.7.3自我吹嘘型客户特点：自我夸张虚荣心强不肯接受劝告策略：当好听众满足虚荣提出建议.7.4豪爽干脆型客户特点：干脆、豪放、感情用事策略：干净利落以诚相待销售建议.7.5喋喋不休型特点：口若悬河离题万里策略：带入正题控制场面

.7.6沉默寡言型特点：老成持重稳健不迫策略：给对方时间