2-11-浅谈烟草工业企业一线营销人员对“135”工作法推广的认识与理解

精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------浅谈烟草工业企业一线营销人员对“135”工作法推广的认识与理解2-11摘要：2010年9月27日，全国卷烟销售网络建设现场会暨“532”、“461”①知名品牌培育动员会在甘肃兰州隆重召开。会议就行业网建及培育知名品牌进行了热烈深入的讨论。就在这次会议上，兰州烟草公司首创的“135”工作法②被重点提出，受到国家烟草专卖局的肯定。2010年12月27日，国家烟草专卖局办公室发布关于全面推广“135”工作法的意见，这一工作法则开始在行业内部广泛推广。本文结合笔者自身的工作性质和特点，论述了“135”工作法的推广对烟草行业的重要意义，通过分析我国烟草行业对“135”工作法推广的现状及存在的问题，并结合自身工作岗位提出了对“135”工作法推广的认识与理解。为认真贯彻落实国家烟草专卖局提出的“全面推广一线营销人员“135”工作法要求，掀起学习、创新、实践“135”工作法的热潮，2011年5月浙江省烟草专卖局（公司）和浙江中烟工业有限责任公司在杭州联合举办浙江烟草工商协同营销人员“135”工作法培训班，并进行了浙江烟草工商协同营销人员“135”工作法培训测试。有关领导和参训学员围绕“135”工作法的推广及应用情况进行了探讨和交流，一致认为“135”工作法的推广和使用能够全面提升烟草营销人员的整体素质，是培育“532”和“461”知名品牌的有效手段，是市场营销上水平的重要举措。一、“135”工作法的推广对于烟草行业的重要意义（一）可以进一步增强服务意识。“135”工作法是积极探索“卷烟上水平”思路和举措的产物。其立足点是提高服务质量为前提，以集中体现“源于客户需求，终于客户满意”为目的。因此，在烟草工商企业中推广“135”工作法，既可以提升行业内一线营销人员的能力和水平，也可以提高全体员工，尤其是营销一线人员的服务意识，使之与零售客户建立更加良好的战略合作关系，努力帮助零售客户提高盈利水平，促进零售客户与行业共同成长。（二）可以进一步规范服务程序。“135”工作法的主要内容为：以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型批零关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月按照“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤进行操作，实现营销一线人员日常工作的规范化和制度化。这一经验做法，就使直接与客户打交道的一线营销人员，在选择服务方式过程中，有被实践验证的依据可循，有现成的路子可走，有成功的方法可用。因此，推广“135”工作法，可以使全行业服务客户程序和内容得到规范。（三）可以进一步提高服务质量。“135”工作法，从直接意义上理解，着重解决了一线营销人员干什么、怎么干、干得怎么样的问题，客观上起到了提高客户服务质量的效果；从更深的意义上理解，集中体现了“两个至上”的行业共同价值观，客观上起到了维护行业良好形象的效果。因此说，推广“135”工作法，可以进一步提高服务质量。特别在当前，落实国家局“与零售客户建立更加良好的战略合作关系，努力提高零售客户盈利水平”要求过程中，一线营销人员要通过实施“135”工作法，加强对零售客户经营指导，努力满足零售客户货源需求，提高零售客户培育品牌水平，达到“促进零售客户与行业共同成长”的效果。（四）可以进一步形成服务合力。推广“135”工作法，还有一个重要的意义，就是把行业内部与客户密切联系的各岗位工作内容整合在一起，用一个统一的方式去推进与考核，使之达到规范服务、提升服务的目的。能深入推进工商协同营销工作进展，进一步完善工商对接方式和协同机制。因此说，推广“135”工作法，可以使工商企业之间形成一个有利于服务客户的合力。这种合力，对落实按订单组织货源、工商协同和精准营销工作，具有十分重要的现实意义。二、从工业角度看“135”工作法在终端推广的现状及存在的问题虽然目前在国家局有关文件的要求下，全行业对“135”工作法都在开展各种不同形式的学习与推广，但由于笔者工作性质的特点，还是了解到商业公司在向最重要的零售终端推广的过程中有以下几个问题。（一）个别商业公司对“135”工作法的认识仍不足，使许多工作都流于形式，使工商协同缺乏着力点。近几年国家烟草专卖局对工业企业的改革力度很大，全国性的大的工业企业逐渐形成，并且在国内的竞争力逐步增强。“532”“461”战略的提出将工业企业的改革更加深入，而“135”工作法的提出，更让工业企业找到了工商协同、培育品牌的结合点、着力点，从而达到零售户、消费者满意的目的。然而个别商业企业没有真正认识“135”工作法的重要作用，思维仍然停留在传统模式，再加上工作法形式上和内容上比原来的工作步骤要繁杂的多，因此个别员工存在一定的抵触情绪，缺乏服务意识，更没有真正理解“工、商、零三位一体”的内涵。（二）“135”工作法内务操作过多，且实际操作过程与零售终端结合不够，同样会使工业企业难以介入，导致工商协同缺乏借力点。由于“135”工作法操作系统的兼容性、模块的开发、基础信息维护等方面的客观因素，导致目前部分商业一线人员在应用工作法时还停留在表面的“卡壳”现象。加上部分单位客户经理由于服务客户数较多，导致案头工作和路途时间过长，为求工作效率，操作人员可能“截留”部分工作步骤，对系统触发的服务策略不加选择，在一个工作循环中单个客户的服务策略过多，没有完全应用落实到其他零售客户，而且工作内容和方法沿袭老套路，加之缺少宣传，使零售客户对烟草行业目前推行的“135”工作法尚不知情。工业企业由于需要借助商业企业的网络来实现工商协同，工业营销人员对专业性较强的操作系统了解、熟悉程度，远远不及商业，在日常工作中实践、用运的机会也不多，导致对工作法在零售终端的工作步骤以及开展情况一时难以掌握、理清楚头绪，导致难以介入找不准工商协同的借力点。结合商业企业在终端推广“135”工作法的契机和所面临的问题，工业企业可以采取的对策与措施针对以上提出的两点问题，除了需要商业公司从上到下，从高层领导到基层普通员工重新认识、学习“135”工作法，并真正解读工作法的重要意义外，还需要在对“135”工作法的推广、运用过程进行反复推敲，结合当地市场的实际情况，把看似繁琐、复杂的工作步骤巧妙地融入到日常工作中，使工作法真正服务于市场，服务于零售终端。另外作为工业企业的一线营销人员，就如何更好的在零售终端做到工商协同，并借助商业公司推广工作法的良好机会，结合自身工作的特点，提供以下几个建议：（一）工商协同，开展“135”工作法在终端活动。商业之所以全面推广“135”工作法的主要目的是为了提高零售终端建设水平，使零售终端建设取得实际成效，准确把握每名客户的实际经营状况和真实服务需求，使服务工作有的放矢。因此，可以开展工商协同组织零售客户进行卷烟陈列评比、客户知识问答、明码标价抽查、经营分析能力提升、知名品牌推荐等方面评价的活动，不断提升零售客户的经营、推荐等“软实力”，进一步完善零售终端利益保障机制。（二）工商协同加强终端建设，共同推广、提升“135”工作法。烟草行业要以打造新型的客我关系为基础，在卷烟经营中，工商企业应始终把提高零售客户盈利水平摆在核心位置。由于受限于不断加码的控烟措施，零售终端将是烟草行业品牌培育的主要途径，更是主阵地，因此零售终端的建设需要工商双方的重视和共同参与，当然零售终端建设也是营销人员工作效果的展示平台，同时通过建设水平更高的零售终端也可以为“135”工作法提升搭建更广阔的舞台。（三）工商协同，对“135”工作法的实际效果进行监督、考核。建立终端走访制度，工业企业可以借此成立专门的终端维护工作小组，并协助商业考核“135”工作法推广过程中所涉及的服务需求真实性、服务策略有效性、服务对象满意度、零售终端建设目标达成度、知名品牌培育增长率等过程性和结果性指标，检验工作法与零售终端的结合效果如何，并以此作为评价一线营销人员工作效果的主要依据之一。在烟草行业深度推广“135”工作法的新要求下，基于进一步提升卷烟销售零售终端建设水平，烟草工商企业要充分发挥二者的“工具”和“平台”作用，做到相互促进、相互提升，商业企业要借此来增强服务意识，提升服务水准；烟草工业企业更要抓住这个机会，融入到“135”工作法推广的大潮中，充分发挥自身的品牌、资源等优势，工商协同，找准培育品牌、服务市场的着力点和借力点，共同为中国卷烟事业贡献力量。注释：①“532、461”是国家烟草局姜成康最早在2010年1月份提出的一个烟草品牌发展规划，即争取用五年或更长一段时间，着力培育2个年产量在500万箱、3个300万箱、5个200万箱以上的品牌；培育12个销售收入超过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元。②“135”工作法是从营销工作的实践层面，由以往涉及客户信息和服务营销活动9大类84项内容的“客户经理工具箱”演化而成，把当前卷烟营销工作的内容归纳为一条主线、三个要点、五个步骤，即以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要素，按照“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，支持营销人员开展服务营销活动。三者体现理念与实践、认识与方法的相互结合，形成了一个有机的整体。参考文献：（1）暴英杰、“推广‘135’的战略意义”、《烟草在线》、2011年4月8日（2）徐喜伟、“‘135’工作法推广与终端建设关系浅析”、《烟草在线》、2011年8月16日（3）纯净-蓝、“烟草行业推行‘135’工作法我之观（一）”、《新浪博客》、2010年12月3日（4）邢忠敏、《中国烟草资讯网》、2010年9月30日（5）冯德政、“‘135’与营销模式转型相遇引发的思考”、《烟草在线》、2011年4月29日本文可以自由编辑本文可以自由编辑【最新资料Word版可自由编辑！】【最新资料Word版可自由编辑！】1111111111111111111111111111111111111111111奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseason8、Sichuancuisineis()andcontainschili.A、sourB、sweetC、hotD、salty９、Theword“cuisine”means（）..A、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、ThewordA、确认B、算账C、结账D、算错账11、C、聚会D、党员12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?Au?B、welcometoourhotel.C、pleasecometoourhotelD、please14、TheobjectsbelowareneededinRecreationServicAbootBboothCbuffetDbeverage多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）1、Whatshouldbepreparedforaprivatesecretary?（）A、yogaB、PCC、copierD、printer2、Inwhatwayscantheguestsmakeareservation?（）。A、talkingbypersonB、byphoneC、bymailD、byfax3、Whichcanbeorderedinarestaurantofahotel?（）。A、specialspicychickenB、twice–cookedporkslicesC、barbellD、snooker4、ThefacilitiesusedinRecreationalServiceare()0361f04c奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseason8、Sichuancuisineis()andcontainschili.A、sourB、sweetC、hotD、salty９、Theword“cuisine”means（）..A、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、ThewordA、确认B、算账C、结账D、算错账11、C、聚会D、党员12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhe