1商品学概论10+第7章++质量管理原理(上)

商品学概论（第7版）第7章质量管理原理教学目的及要求掌握质量管理的概念、基本要素；理解质量管理的发展历程；理解全面质量管理及其基本思想和原则，理解ISO9000族标准及其理论基础；掌握PDCA循环；了解朱兰三部曲、六西格玛管理。主要内容7.1质量管理的内涵（重点与难点）7.2质量管理的发展历程7.3全面质量管理（重点）7.4质量管理的基本方法（重点与难点）第7章质量管理原理7.1.1制定质量方针7.1.2制定质量目标7.1.3质量策划7.1.4质量保证

7.1.5质量控制7.1.6质量改进7.1质量管理的内涵质量管理的概念

我国国家标准《质量管理体系基础和术语》给出的质量管理的定义：关于质量的指挥和控制组织的协调活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进实现这些质量目标的过程。主要包括以下六个方面的工作内容：制定质量方针——制定质量目标——质量策划——质量保证——质量控制——质量改进——7.1质量管理的内涵7.1.1制定质量方针质量方针——由最高管理者正式发布的组织关于质量的宗旨和方向。通常质量方针与组织的总方针相一致，可以与组织的愿景和使命相一致，并为制定质量目标提供框架。愿景——由最高管理者发布对组织的未来展望。使命——由最高管理者发布的组织存在的目的。制定质量方针——质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。与企业的总体经营方针和总的发展方向保持一致；包括对满足顾客及相关方要求和持续改进质量体系有效性的承诺；提供制定和评审质量目标的框架；在企业内部得到沟通和理解；在持续性和适宜性方面得到评审。7.1质量管理的内涵7.1.2制定质量目标质量目标——关于质量要实现的结果。在质量管理体系环境中，组织制定的质量目标与质量方针保持一致，以实现特定的结果。制定质量目标——质量目标通常依据组织的质量方针制定，并在组织的相关职能、层级和过程分别制定质量目标。与质量方针保持一致；质量目标的内容：产品或服务要求以及满足这些要求所需的其他内容（如资源、过程、文件和活动等）；质量目标应是量化且可测量的；质量目标应细化分解和落实：在分解和落实质量目标时，应注意各部门之间的配合和协调关系。7.1质量管理的内涵某企业制定的质量方针与质量目标质量方针——质量第一，用户至上，恪守信誉，竭诚服务。质量目标——半成品合格率96%，每年提高0.2%~0.3%；成品一次校验合格率97%；产品出厂合格率100%；顾客满意率98%，每年提高0.2%~0.3%。目标分解展开图——见下页图所示7.1质量管理的内涵某企业制定的质量方针与质量目标7.1质量管理的内涵7.1.3质量策划质量策划——质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。编制质量计划可以是质量策划的一部分，质量计划通常是质量策划的结果之一。质量计划——对特定的客体，规定由谁及何时应用程序和相关资源的规范。这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程以及产品和服务实现过程。通常质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。质量手册——组织的质量管理体系的规范。为了适应不同组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。7.1质量管理的内涵7.1.3质量策划质量策划的内容——设定具体的质量目标；确定达到目标的途径和过程；确定相关过程的质量职责和权限；确定所需要的其他资源，包括人员、设施、材料、信息、经费、环境等；确定实现质量目标的方法和工具。7.1质量管理的内涵7.1.4质量保证质量保证——质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证——是组织向自己的管理者提供信任，是企业管理的一种手段。外部质量保证——是组织向顾客或相关方提供信任，使用户确信产品或服务能满足规定的质量要求。目前主要采用的证实方法是提供国家认可的认证机构出具的质量体系认证证书或名录。特别提示——质量保证的内容绝不是单纯的保证质量，保证质量是质量控制的任务，质量保证是以保证质量为其基础，进一步引申到提供“信任”这一基本目的。7.1质量管理的内涵7.1.5质量控制质量控制——质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的目标——确保产品或服务的质量能满足质量要求，即为了使产品或服务达到质量要求而采取的技术措施和管理措施方面的活动。质量控制的范围——涉及产品或服务质量形成全过程的各个环节，不论哪一个环节的工作不符合要求，都会影响产品或服务质量而不能满足要求。质量控制是动态的——不断提高技术水平、工艺水平、检测水平，不断研究新的控制方法以满足不断更新的质量要求。特别提示——质量控制活动主要是企业内部的生产现场管理。7.1质量管理的内涵7.1.6质量改进质量改进——质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。质量改进是为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高交付产品或服务过程的有效性、效率与可追溯性的活动。特别提示——质量管理活动可划分为两个类型。一类是维持现有的质量，其方法是质量控制；另一类是改进质量，其方法是主动采取措施，使质量在原有的基础上有突破性的提高，即质量改进。7.1质量管理的内涵7.1.6质量改进质量改进活动内容——确定、测量和分析现状；建立改进目标；寻求可能的解决方法；评价这些解决方法；实施选定的解决方法；测量、验证和分析实施的结果；将更改纳入文件。企业质量改进的八个步骤——以质量计划为主线，以过程管理为重心，按PDCA循环进行。这八个步骤同时也是企业遇到问题、解决问题的基本思路。7.1质量管理的内涵7.1.6质量改进质量改进活动的几个术语——有效性——完成策划活动并得到策划结果的程度。效率——得到的结果与所使用的资源之间的关系。可追溯性——追溯客体的历史、应用情况或所处位置的能力。当考虑产品或服务时，可追溯性涉及：原材料和零部件的来源；加工的历史；产品或服务交付后的分布和所处位置。特别提示——是否实现了规定的质量目标是衡量质量管理体系有效性的依据。实现质量目标所投入的资源情况是衡量质量管理体系效率的依据。7.1质量管理的内涵视频——质量管理的发展历程7.2.1传统质量管理阶段（从出现质量管理至20世纪初）7.2.2质量检验管理阶段（20世纪20年代~40年代初）7.2.3统计质量管理阶段（20世纪40年代~50年代）7.2.4现代质量管理阶段（自20世纪60年代始）7.2质量管理的发展历程7.2.1传统质量管理阶段

在手工业作坊生产经营方式下，产品质量主要依靠工匠的实际操作技术，靠手摸、眼看等感官估量和简单地度量衡器测量而定。19世纪末到20世纪初，流水作业的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊。从出现质量管理至20世纪初特别提示质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，有人称之为“操作者的质量管理”。7.2质量管理的发展历程7.2.2质量检验管理阶段负责质量检验职能的人员的变化过程——1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用——“工长的质量管理”。1940年以前，随着企业规模的扩大，质量检验职能由工长转移给专职的检验人员，大多数企业设置专职的检验部门——“检验员的质量管理”。专职检验既是从产成品中挑出不合格品，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工序。通过检验反馈质量信息，预防再次出现同类的不合格品。通过检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。20世纪20年代~40年代初7.2质量管理的发展历程7.2.2质量检验管理阶段质量检验管理存在的不足之处——出现了质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念；属于事后把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用，一经发现不合格品，既成事实，一般很难补救；实行百分之百检验，经济上（检验成本、交货期限）存在不合理性，技术上（破坏性检验）存在不可行性，尤其是随着生产规模的扩大和大批量生产模式的发展，质量检验管理的局限性愈发明显。7.2质量管理的发展历程7.2.2质量检验管理阶段质量检验管理的发展趋势——1924年，美国贝尔电话研究所的统计学家休哈特博士提出了“预防缺陷”的概念——质量管理除了检验外，还应做到预防，采用统计质量控制方法控制不合格品的产生。以此同时，同属贝尔电话研究所的道奇和罗米格，共同提出了在破坏性检验的场合采用“抽样检验表”，并提出了第一个抽样检验方案。特别提示当时只有通用电气公司、福特汽车公司等少数企业采用统计质量控制方法，取得了明显的效果。大多数企业仍然采用质量检验管理方法。7.2质量管理的发展历程7.2.3统计质量管理阶段统计质量管理的理念与方法——质量管理理念——管理理念发生重大转变，由事后检验转变为事前预防，并由专业质量控制工程师和技术人员承担质量管理职能，使质量管理工作前进了一大步。质量管理方法——利用数理统计原理，预防产生不合格品并检验产品质量。统计质量管理存在的不足之处——这个阶段曾出现一种偏见，就是过分强调数理统计方法，忽视了组织管理工作和生产者的能动性，使人误以为“质量管理好像就是数理统计方法”，“质量管理是少数数学家和学者的事情”。这种倾向阻碍了统计质量控制方法的推广。20世纪40年代~50年代7.2质量管理的发展历程7.2.3统计质量管理阶段统计质量管理的产生与发展——二战对军需品的大量需求，质量检验工作立刻显示出其弱点，检验部门成为生产中的薄弱环节。由于事先无法控制质量，以及检验工作量大，军需品生产常常延误交货期，影响前线军需供应。休哈特防患于未然的控制产品质量方法、道奇和罗米格的抽样检验方法开始受到重视。国政府和国防部组织数理统计学家去解决世纪问题，制定战时国防标准，即AWSZ1.1-1941《质量控制指南》、AWSZ2.1-1941《数据分析的控制图法》、AWSZ1.3-1942《工序控制图法》，取得了很好的效果。二战后，美国产业界顺利地由战时生产转入和平生产，统计质量控制方法在工业生产中得到广泛应用，给企业带来巨额利润。随后，许多国家的企业都积极开展统计质量控制活动，并取得成效。我国一直沿用前苏联20世纪40年代~60年代使用的百分比抽样方法，直到80年代初，我国计数抽样检验标准制定实施后，才逐步进入统计质量管理阶段。7.2质量管理的发展历程7.2.4现代质量管理阶段系统质量管理思想——20世纪50年代以来，随着科学技术的迅速发展，出现了大型产品和复杂系统工程，质量要求大大提高，特别是对安全性、可靠性的要求越来越高。对于大型产品和复杂系统工程，从试验研究、产品设计、试验鉴定、生产准备、辅助工程、使用过程等各个环节，要求以系统的观点全面控制质量形成的全过程，仅仅依靠统计质量管理已无法满足要求。行为科学在质量管理中的应用——企业社会责任管理的发展——自20世纪60年代始7.2质量管理的发展历程7.2.4现代质量管理阶段全面质量管理思想——美国通用电气公司质量经理菲根堡姆首先提出了全面质量管理（TQM）的思想——1961年出版了《全面质量管理》一书——质量管理的历史翻开了新的一页。日本从美国引进全面质量管理思想，建立了日本的全面质量控制（TQC）。从20世纪70年代起，TQC使日本企业的竞争力极大提高，日本的轿车、家用电器、手表、电子产品等很快占领了大部分国际市场，促进了日本经济的快速发展。TQM起源于美国，却在日本开花结果。20世纪80年代，美国摩托罗拉公司在总结日本TQM的基础上，提出了六西格玛管理方法和顾客完全满意（TCS）理念，获得巨大成功。7.2质量管理的发展历程7.2.4现代质量管理阶段国际标准化组织的《质量管理和质量保证》——1987年，国际标准化组织（ISO）在总结各国全面质量管理经验的基础上，颁布了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准，全面质量管理的内容和要求得到标准化。我国推行全面质量管理——我国自1987年推行全面质量管理以来，在实践和理论上都发展较快。1992年，我国等同采用IS