【跨境电商物流服务质量对消费者重复购买意愿的影响实证探究10000字（论文）】

第第页跨境电商物流服务质量对消费者重复购买意愿的影响实证研究【摘要】互联网+时代，跨境电商获得高速成长，消费者规模数量不断扩展，同时跨境电商物流服务暴露出许多短板，对消费者的再次购买意愿造成影响。本文以使用过跨境电商平台的消费者为调研对象，结合S-O-R模型，分析跨境电商物流服务质量对消费者重复购买意愿的影响因素。应用SmartPLS软件进行数据分析，分析发现跨境电商物流服务的时效性、经济性以及灵活性对消费者的感知价值有积极影响，同时感知价值也对客户的再次购买意愿有积极作用。最终提出跨境电商平台、企业以及第三方物流应该提高物流服务的时效，降低正、逆向物流的服务费用、为消费者灵活解决服务问题等建议，从而促进客户的重复购买意愿。【关键词】跨境电商；物流服务质量；重复购买意愿；S-O-R模型目录TOC\o"1-2"\h\u一、前言 1（一）研究背景 1（二）研究目的与意义 1（三）研究内容 2（四）研究方法 2二、文献综述 3（一）物流服务质量 3（二）消费者感知价值 3（三）消费者重复购买意愿 4三、研究模型与假设 5（一）理论基础 5（二）基于S-O-R的跨境电商消费者重复购买意愿模型构建与假设 5四、数据分析与结果检验 8（一）数据收集与测量 8（二）基本信息统计 9（三）信效度分析 11（四）假设检验 11五、研究结论与展望 13（一）结论与建议 13（二）研究局限与未来展望 14参考文献 15致谢 17前言研究背景以《跨境电商行业数据统计》的数据为基础，呈现2020年进口跨境电商用户的数据扩展至1.25亿，中国跨境电商的输出百分比为总体结构的76.5％，进口率结构为贸易的23.5％，进出口结构的份额总体上相对稳定，但进口份额不停扩展[1]。统计列举了“海淘1号”、“天猫国际”等多数跨境电子商务平台被客户投诉的相似案例，主要集中在商品交货，退货和换货困难以及物流服务上。跨境实物交易离不开物流服务的支撑，因此物流服务在跨境电商进展历程中扮演着不可忽视的角色，但是其在发展过程中表露出很多弊病使得跨境电子商务的成长受到了限定，因为跨境在线购物的消费者受上述现象影响最深刻，这对于跨境电子商务的进步非常不友好，客户会因为不满低质量的物流服务而抛却在线跨境购物。包裹从卖出到顾客确认收到货物整个历程里平台所提供的服务被归为跨境电商物流服务,整个历程中，不仅需要完成根本的包裹运输,而且售后服务中的为客户提供货物运单信息和解决客户问题也很重要。跨境电商平台物流质量不仅影响用户口碑与公司网络声誉，而且影响潜在用户的购买意愿、用户的体验满意度与使用忠诚度[2]。研究目的与意义1.研究目的跨境配送服务不高、配送低时效、低质量物流信息化、包裹受到损坏等，是因为地理因素和各国政治经济环境差异导致，跨国运输会涉及严格的检查，例如海关申报和核税报等重重检验，在线购物的消费者受上述现象影响最大,劣质的物流服务深深影响客户的回购意愿，这对跨境电商的成长产生非常负面的影响。因此本文在概括跨境电子商务物流服务质量现在状况的根本上，进行跨境电商物流服务质量对消费者回购购意图的影响要素分析，探讨存在的影响因素以及各影响要素之间的关系，在跨境电商物流服务质量的方向上为提高消费者重复购买意愿提供可行性意见。2.研究意义经过概括当今国际线上贸易物流服务潜在的弊端以及对跨境线上贸易物流服务质量对客户回购意愿的影响要素分析，不仅在跨国电商物流服务质量的更正上为提高消费者重复购买意愿提供建议与意见，纠正跨境电商物流服务当下存在的缺陷，也为我国进口线上贸易的进一步成长提供参考意见。研究内容正文通过整理跨境电商物流服务质量及消费者重复购买意愿等相关概念以及各变量要素之间的潜在关系，以S-O-R模型为根本，探究跨境线上贸易物流服务变量对客户再次购买意愿的影响机制，并建立跨国电商物流服务质量对消费者再次购买意向影响的模型。本文采用SmartPLS3.0软件，分析客户的感知价值是不是受到跨境电商物流服务质量的各指标影响从而影响客户的再次购买意愿，按照研究的结论，从改变物流服务质量角度提出可以正向改变消费者再次购买意愿的建议。研究方法文献研究法通过对国内外线上文献库的检索应用、白皮书年报等数据图表线以及线下一些期刊杂志阅读，并整理总结分析，确定本文的研究对象及目的，明确研究内容和方法，分析相关的理论研究，为搭建模型准备参考应用。问卷调查法依据相关实证文献提出可能性模型假设，并根据假设及应用现下具有代表性的文献设计量表题项，通过问卷设计软件制作网络问卷，在自己的多社交平台上发放问卷，以所有跨境电商进口消费者为调查对象。采集数据，为构建的模型提供数据上的有力依据。统计分析法对收到的所有数据进行筛选，在剔除无效异常数值后，利用SmartPLS对所有有效数据进行核算分析，进而检验设想与模型的可用性，包含信效度检测、描述性统计分析和假设检测。文献综述物流服务质量PZB在自己的设计模型中概括出五个服务质量的分析要素：可靠、保障、有形、移情以及响应这五个特性，这是根据被他们从TQM模型理论上研究达到的Servqual量表[3]，基于保险业、电话维修等线下消费服务得到的Servqual模型，导致模型应用于线上销售不恰当，CRONINJJ(1992)认为这个模型仅仅注意到了服务交付进程[4]，而且BAKERSP(1993)等学者针对模型缺陷说明忽视了商品服务交付后的后果[5]，由于以上学者提到的缺陷以及原因证实该模型的五个要素不能在本文里用来准确反映其他的服务行业。受到Servqual量表的应用缺陷以及跨境线上贸易物流服务与传统线上贸易物流服务的差别特色的启发，张岩岩（2011）在自己的研究中概括得到包含六个物流服务品质的测量要素的B2C电商物流服务质量感知测量模型，分别是服务的灵活特性、服务的经济特性、卖家服务具备的移情特性、服务的及时特征、服务信息的对称特性以及提供的服务是否可靠的特性[6]。陈雅玲（2020）在其研究中发现对比境内电商，跨境电商具备更广阔的地理范围、更高的物流成本、更长的运输周期、沟通困难以及运输质量无法保证等一系列难点[7]。在以上学者的总结分析的根本上，本文引用物流服务的可靠程度、服务的时效、工作人员服务的灵活度、服务经济这四个特性作为测量要素来分析跨境电商物流服务质量。消费者感知价值顾客的购进行为不是间接受到消费者感知价值的影响，而是直接受其影响。当消费者在初次购买某产品之后，衡量感知得失和感知代价且符合自身心理设想时，他们才会选择再次购买。根据刺激—机体—反应（S-O-R）模型，买家的最后购买行为一般是因为外界对人们的刺激会借助引发买家客户的内里机体反应而产生的。对消费者而言，跨境物流服务的质量属于外界的刺激，感知价值是自己内里对某种产品或者服务的主观想法。他们将会对初次购买某跨境电商产品的物流服务质量进行全面对比评估，平衡产品与物流服务质量带来的期望值，为下一次是否继续在该家购买产品做出判断。简而言之，跨境物流服务质量影响了买家客户对在线跨境购买产品的感知价值评估。朱永明等学者（2020）证实了在B2C跨境电子商务环境下：1.买家客户的感知价值在跨国物流服务质量与再次购买意愿两者之中扮演着中间作用角色；2.高水平高品质的跨境物流服务对买家顾客的感知价值有显而易见的提高作用；3.买家客户的再次购买意向受到高水平服务的跨境物流对买家客户的再次购买意向有明显促进作用[8]。买家对心理权衡支付的费用与收到的服务比值感到越满意，买家的感知价值就随之越高，这是在买家对服务或者产品心理设想没有改变的状况下。由于在线上贸易的模型下，不少文献已经概括并且证实买家客户的满意水平程度、买家客户的感知价值与再次购买行为决定三者之间的影响与联系，因此买家客户的感知价值可以当做是买家顾客心理最后是不是决定再次选择购买的重要决定要素之一。消费者重复购买意愿Jones&Sasser（1995）认为再次购买意图是客户真实的再次购买行动的比较靠谱的一个心理预测要素，客户期待或有意于保持与现有供应商的业务关系[9]。跨境物流配送是海外网购的重要环节，这对商品的重复购买率的提升有明显的促进功能。跨境物流配送要经过清关、商品检验等特殊过程，而且逆向的退换货的包裹需要再一次报关、办理关税、检验等,繁杂的过程致使逆向物流实现困难，但如果网购环境中的退货和换货能够办理解决，可以积极促进客户的回头再次购买行为。常亚平（2014）等学者总结到为了重新塑造消费者重购意愿，跨境电商企业可以实施方法正向维护自己和消费者二者之间的关系，例如保证物流服务的品质和服务缺陷的改正工作[10]。买家顾客在进行购买行动决定时最基础的目标是买家顾客所购买商品的功能和品质能够符合自己需要以及要求。在现实的购买决策过程中，绝大多数消费者都以商品或者服务的感知价值是否能够满足或者超过自身期望来决定是否再次购买该商品。Muigulets、Eklof、Dukeqyetal（2001）将顾客是不是有意向复购和是不是愿意自己主动推荐给别人区分为顾客复购的两个行为决定角度[11]。综上，根据当前文献研究，引用是不是愿意推荐以及是不是再次购买为客户重复购买意愿测量指标。研究模型与假设理论基础S-O-R设定体现并分析了环境对人类行动的影响，是由1974年A.Mehrabian和J.A.Russell在他们的环境心理学研究中第一次提及，刺激要素（S）是对买家感受以及情绪的变化的潜在外部环境条件，机体变量（Ｏ）是关系刺激条件以及人类最终行为的中间角色，这个中间角色是由感受，心理，感官和思考的心理变化构成，具体指情感和感知[12]。而反应（R）则是客户遇到外部刺激（S）之后，内里感受（O）产生变化，导致最终响应行动（R）的产生。在跨境电商区域，吴丽娟（2017）使用S-O-R为框架，来总结影响在线购买意图的影响要素进行了综合概括[13]；王妍（2020）使用S-O-R理论作为针对B2C跨境线上客户的购买意图影响要素进行分析的基本[14],朱永明（2020）结合S-O-R模型，讨论跨境物流服务质量对客户再次购买意图的影响机制，以及消费者感知价值与产品的类型在其中起中间影响变量作用与调理作用[15]，综上可得，近年有不少学者将S-O-R设定应用于跨境电商客户回购的意愿影响相关研究，证实该模型设计是可以应用于物流服务品质对跨境电商买家再次购买意愿的影响分析。基于S-O-R的跨境电商消费者重复购买意愿模型构建与假设跨境电商消费者重复购买的环境刺激(S)根据肖建辉（2018）研究发现，消费者收到的包裹为空、产品包裹损坏，甚至包裹会在运输配送遗失，往往是因为平台、企业或者第三方物流的工作疏漏，并且不提供退货换货服务或者服务不完善[16]；陈雅玲（2020）在研究中提及线上跨境物流与国内的物流相比在某些国家以及一些地区的物流信息化水平比较低，并且第三方物流平台的信息系统不是完整的，这使得随时追踪最新的物流信息变得困难，以上现象皆导致客户的不良购买体验。可靠性提供物流服务的跨境平台，公司和第三方物流人员需要为买家供给放心，有保证和靠谱的物流服务，这是指跨境的电子商务物流服务品质的可靠特性。所以根据这个概括，本文将物流服务品质的可靠特性度量的指标划分为：货物的准确性，是否有退货换货的保证，货物的完整性。时效性卫玮（2018）认为跨境电商消费者收到商品时，长时间的物流时间是主要的投诉之一，同时因为国内外物流信息不对称，无法实现包裹信息实时共享，交货时间长[17]，弱化消费者的购买动机。时效性是指跨境线上贸易平台、公司以及从事物流服务的工作人员完成整个物流历程所花的时长与速率，即其不仅可以为消费者提供有效，准确和方便的服务，而且能快速处理并且解决不同客户提出的不同需求和疑问。考虑客户的主观情感，归纳时效性的测量指标为：下单到发货的时长、准点将货物交给买家的可能性、货物的物流信息是不是能及时更新的特性。经济性针对客户关心的经济特性，范乔艺（2017）提出两个方向的物流情况：1.正向物流不仅耗时长而且成本高昂，一般海外物流与国内物流，包裹经过多流程的报关、分拣、配送等过程；2.当消费者出现退货或者换货需求时，需要平台提供逆向物流，复杂的退货换货流程以及高昂的退换货成本、长时间的等待处理使得客户的退换货需求难以满足[18]。经济性指的是客户为了得到物流服务所支出的费用金额，其直接反应在物流服务价格上，消费者更多地考虑成本效益。也就是说，买家客户会将他们所支付的金额与所获得的服务品质进行评估以及比较。此外，买家客户还会关注自己如果产生退货和换货服务需求时，所产生的退换保障以及金额承担问题。根据消费者的对效益的主观情感，总结归纳经济性的测量指标为：物流服务所需要支付的金额、客户退货或者换货产生的物流费用承担保证。灵活性王玉玲（2017）认为加强跨国的线上贸易与跨国物流二者的联系并能够灵活处理买家客户的投诉要求，这是跨境线上贸易与跨国线上贸易物流想要实现协同进步的主要方式[19]；朱丽君（2018）在研究中提及应该改进物流配送系统以灵活应对消费者交付需求并提供退货和换货服务以满足消费者的需求[20]。灵活性是指B2C跨境电商平台、企业以及从事物流服务工作的相关人员在满足不同消费者需求时，能够提供多方式、多渠道的物流服务。归纳灵活性的测量指标为：是不是能为客户供给多种方式的配送、是不是能灵活地退货换货。综上，物流服务品质可以把可靠、时效、经济和灵活度四方面的特性作为观测变量进行分析,这四个观测变量是否通过影响买家的感知价值最终促进买家再次购买的意愿。跨境电商消费者的认知与情绪（O）：感知价值李琳（2020）认为买家不是购买产品，而是一种价值，即买家对商品的感知价值（CustomerPerceivedValue，CPV），而买家做出向别人分享和再次购买两种可能行动是因为感知价值的影响[21]，所以感知价值对买家的再次购买有直接影响，依据感知价值的“综合评价理论”，客户对产品特定的某些属性以及在具体情况中有利于或者不利于完成目的以及想法的产品使用结果的认可偏好与评价被认为是感知价值[22]。通过感受跨境线上贸易的物流服务（环境刺激S），买家的感受或者情感（机体O）受到影响，感知价值的感知服务品质是客户通过比较服务的设想与服务评价的实际感受得出的。平台、公司以及第三方物流想要影响买家的服务品质感知价值，可以改进跨境电商物流服务的测量指标。综上可认为，感知价值是买家体验跨境电商的物流服务品质之后的一种个人感受或情感，并且以上四种测量指标可能分别对买家的回购意向产生影响。因此提出假设：假设H1：物流服务的可靠性对消费者感知价值有正向影响。假设H2：物流服务的时效性对消费者感知价值有正向影响。假设H3：物流服务的经济性对消费者感知价值有正向影响。假设H4：物流服务的灵活性对消费者感知价值有正向影响。跨境电商消费者的行为反应（R）：重复购买意愿客户行为反应（R）：复购意愿，即买家实际再次购买决定的一个较靠谱的心理预设标杆，说明买家希望或倾向和现有供应商维持交易关系。朱永明（2020）在研究中提及买家的感知价值直接影响买家的复购行为。买家首次购买产品时，他们会在可感知的收益与可感知的成本之间进行比较，达到自己的心理预计，然后他们将再次购买[15]。根据刺激—机体—反应（S-O-R）模型，跨境物流服务质量是外部刺激（S），已经在跨境电子商务平台上购买其产品的消费者将对其物流服务的质量进行全面的比较评估，是对平台提供的服务品质的预计和感知价值主观感受（O）之间差别计算，买家根据他们的感知得失判断并决定是否继续在平台上购买产品，而买家是不是继续购买的行动就是机体的响应（R）。买家对服务的感知价值评价受到物流服务品质高低的影响，从而刺激他们的再次购买意愿。据此，提出以下假设：假设H5：消费者感知价值对消费者重购意愿有正向影响。根据以上各节的分析，本文提出基于S－O－R的跨境电商物流服务质量对消费者重复购买意愿影响模型如图3-1所示。图3-1基于S-O-R的跨境电商物流服务质量对消费者重复购买意愿影响模型数据分析与结果检验数据收集与测量本论文通过问卷调查进行数据收集，回答者是跨境线上平台消费的普遍群众。问卷调查是在朋友社交圈和QQ空间的网络社团里收集的。问卷调查通过“问卷星”网站（/）进行发放本文来收集数据是通过调查问卷的方式，网站进行制作并发放，共回收问卷164份，筛选有效问卷并删除10份无效问卷后，最终得到154份有效样本。问卷的内容分为两类。第一部分是性别、年龄、教育水平、职业、回答者每月的收入水平和是不是在平台上购买过商品。第二部分是相关变量的度量要素，根据论文前面部分所提出的研究模型，问卷从可靠性、时效性、经济性、灵活性、感知价值和复购意向5个变量进行设计。回答者被要求采用李克特（Likert）五级量表来对每一个题项进行评价。为确保本研究的严谨性和科学性，参考相关文献的测定尺度设计问卷，根据该标准，根据平台的物流服务品质的实际情况对部分题项进行合理修改，具体如表4-1所示：表4-1各变量的测度项及其来源变量测度项测度项来源可靠性王萌（2014）[23]缪林等（2017）[24]时效性郭成(2018)[25]经济性郭成(2018)[25]退换货物流服务费用灵活性跨境电商平台、企业或者第三方物流会尽力满足顾客取货地点的要求刘馨(2018)[26]跨境电商平台为我提供灵活的退换货服务感知价值跨境电商平台的物流服务符合我的需求刘辉等（2009）[27]跨境电商平台的物流服务让我感到满意对照其他跨境物流服务，跨境电商平台的物流服务更让我满意重复购买意愿以后需要购买海外产品时，我会继续选择跨境电商平台刘辉等（2009）[27]我会积极向亲朋好友推荐自己使用过的跨境电商平台基本信息统计如表4-2所示，154份样本中，男性71人，占比46.1%，性别为女的回答者83人，占比53.9%，总体上女性回答者的比例较多一点；多数被调查者年龄在16~25岁和26~35岁，人数为62人和14人，分别占比40.4%和34.4%；学历多数人为本科，有94人占比60.6%，其次是高中及以下，29人占比19.2%；职业性质多数占比为学生和个体经营者，人数分别为48人和45人，人数占比率分别为31.3%和29.3%，收入平均水平集中在2000RMB到4000RMB之间，共48人，占比31.4%。表4-2样本数据基本信息统计研究指标问题选项频数有效百分比（%）性别男7146.1女8353.9年龄16~25岁6240.426~35岁5334.436~50岁3623.250岁及以上32.0学历高中及以下2919.2大专1912.1本科9460.6研究生及以上128.1职业政府人员64.0公司/企业职员3925.2学生4831.3个体经营者4529.3其他1610.2月平均收入水平2000RMB以下1711.12000RMB~4000RMB4831.44000RMB~6000RMB2214.16000RMB~8000RMB3321.28000RMB及以上3422.2信效度分析信效度检验主要通过Cronbachα系数、综合信用评级（CR）和平均方差提取因子（AverageVarianceExtracted,AVE）来确定问卷数据是否有效。一般情况下，CR大于0.7，Cronbach’sAlpha系数大于或等于0.6，问卷数据的信度可以被接受。同时，还需要各组构面的AVE值不小于0.5，才符合收敛效度要求。本文共有6个变量，15个测量题项，各构面的信效度如表4-3所示：表4-3构面的信效度Cronbach'sAlpha组合信度（CR）平均抽取变异量（AVE）可靠性0.6730.8210.607时效性0.8310.8990.748经济性0.7890.9040.825灵活性0.6530.8510.741感知价值0.8170.8910.732重复购买意愿0.7670.8950.811如表4-3所示，各构面的CR值都高于0.7，Cronbach'sAlpha系数都是大于0.6，AVE值均大于0.5，因此这份问卷量表的信度和收敛效度良好。区分效度，是对测量时能够对不同构面进行区分的程度，根据判断规定，当对角线以下的相关系数都低于对角线上的数值时，说明构面的区分效度是合理化的。各构面的区分效度如表4-4所示：表4-4构面的区分效度可靠性时效性经济性灵活性感知价值感知价值可靠性0.779时效性0.7360.865经济性0.5510.6790.909灵活性0.6460.7250.6740.861感知价值0.6480.7750.7190.8150.855重复购买意愿0.7350.7010.5420.6570.6930.900根据表4-4所示，各构面对角线上的数值均大于对角线以下的相关系数，故本文构面的区分效度是较理想的。假设检验通过SmartPLS3.0软件对以上提出的假设进行检测，对模型中各构面的路径系数及显著性进行分析计算。在路径检验中，当P值<0.001时，表示该路径中的两个要素的关联强度高；当P值<0.01时，表示该路径中的两个变量有一定的相关性；当P值<0.05时，表示该路径中的两个变量关联程度较低；当P值<0.1时，表示表示该路径中的两个变量相关程度低；当P值>0.1时，表示表示该路径中的两个变量没有相关性。本文的假设检验结果如表4-5所示：表4-5假设检验结果假设编号路径关系路径系数P值结论H1可靠性→感知价值0.0370.591不成立H2时效性→感知价值0.2860.004**成立H3经济性→感知价值0.2030.001***成立H4灵活性→感知价值0.4470.000***成立H5感知价值→重复购买意愿0.6930.000***成立注：P值栏中，***表示P<0.001，**表示P<0.01，*表示P<0.05由表4-5可知，物流服务的时效、性价比、灵活度对买家的感知价值都有正向影响，客户的感知价值对客户的回购意愿也有正面影响。但是假设1中的物流服务可靠的特性对客户的感知价值的正面影响不成立，说明跨境电商买家的再次购买意向受到物流服务的部分测量要素的影响。综上所述，得到结构模型图如图4-1：图4-1结构模型图研究结论与展望结论与建议综上所述，根据S-O-R模型的特点，物流服务的时效、经济、灵活特性等变量对消费者的感知价值有显著影响，同时感知价值对消费者的复购意愿有显著影响，跨境电商物流服务质量的部分变量通过感知价值对消费者的复购意愿产生影响，因此，提出以下建议：首先，跨境电商平台、企业以及第三方物流在为消费者提供物流服务时，确定库存数量，应该注意发货响应时间与订单响应时间，可以通过加快清关速度，或者建立海外仓等等多方式弱化地理距离的负面影响；同时可以加强第三方物流系统与跨境平台的信息共享，实时更新消费者包裹的信息动向，让消费者可以获取包裹信息。其次，文献总结得出消费者最关心的是物流服务的性价比，以及数据分析得出经济性与感知价值存在强相关，跨境电商物流服务应该在物流服务的经济型上作出改进，正向物流应该降低物流费用，提高客户服务体验；同时也不能忽略跨境电商上较难实现的逆向物流服务，由于逆向物流的特殊性，许多消费者因为退换货难以实现而放弃使用跨境电商，可以为消费者提供退换货服务保障，并且设置合理的物流价格，多方面提高消费者的体验提高物流服务性价比。最后，从研究结果可以得出，灵活的物流服务对消费者的感知价值有强影响，平台、企业或者第三方可以根据消费者的配送要求，提供多渠道的灵活性配送方式，尽量满足消费者的取货地点要求。同时，消费者的退换货保障一直是平台卖家以及消费者之间存在的问题，多平台存在消费者反应的退换货困难现象，平台、企业以及第三方物流应该协商处理，为消费者提供便捷的退换货服务，贴合消费者需求。因此通过以上三个物流服务测量指标，提高消费者的感知价值，从而提高跨境电商消费者的重复购买意愿，促进跨境电商的进一步健康发展。研究局限与未来展望本文的研究分析存在一定的偏差与局限，首先，数据数量不足，仅仅154份的有效问卷不能支撑该研究分析；其次研究样本数据存在局限，因为问卷仅仅发放在个人的社交平台（微信、QQ），所以大部分被调查者为大学生，受访者人群单一，因此做出的调查存在一定的偏差；最后，在设计问卷的过程中，未能找到更多具有代表性的量表作为。参考，导致一部分测量指标的题项数目不足，对数据分析结果有一定的影响，造成偏差。因此，未来的研究可以扩大样本的获取范围，增加问卷发放时长，尽量增加样本总数，丰富受访者人群，从而降低分析误差；同时，在设计问卷之前，应该多梳理模型各变量之间的影响关系，参考多份量表，丰富问卷题项，从而能更加准确地分析讨论跨境电商物流服务质量对消费者重复购买意愿的影响因素。参考文献中国报告大厅.跨境电商行业数据统计[EB/OL].[2020-8-5]./k/kuajingdianshang/56820.html.刘逸飞.基于用户在线评价的跨境电商平台物流服务质量研究[J].物流技术,2020,39(11):78-82.Parasuraman,A.,ZeithamlValarieA.,BerryLeonardL.SERVQUAL:amultipleitemscaleformeasuringcustomerperceptionsofservicequality[J].TheJournalofRetailing,1988,64:12-40.CRONINJJ,TAYLORSA.Measuringservicequality:areexaminationandextension[J].Thejournalofmarketing,1992(3):55-68.BAKER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