女裤店面管理手册

店面管理手册

类另小服务手册基础版服务手册页码：P10-01

版次：

适渎人群：店长店员等

服务概论C01-2023-10-12

生效日期：202370-12

序言:

n格物精微,顾客不是上帝!顾客是我们的朋友！我们很快乐为朋友帮忙，帮他们在购

置物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购置某种产

品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的构成部分，满足顾客的需要是我们的I工作。服

务员的职业是一种崇高日勺职业，业务娴熟、服务热情日勺服务员是品牌经营成功日勺法宝，服

务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。

n润物无良这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力抵达“我

要以4s来接待顾客,使他获得购物的爱好”。即迅速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)、

安全(safety)。迅速地根据程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物,

服务周到。

服务笺言；

第一条，顾客的需求永远是对的的；

第二条，假如顾客有错，请参照第一条。

何谓真正的服务：

真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种

文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即

顾客满意度。怎样让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客

意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。

五大领域性的服务：

=＞使顾客有快乐满足的购置过程；

n导购亲切的礼仪；

=亲切且专业的提议；

n提供应顾客有益日勺资讯；

n周到的售后服务。

类另小服务手册基础版服务手册页码：P10-02

版次：

适渎人群：店长店员等

C01-2023-10-12

营业员服务用语

生效日期：2023-10-12

基本用语：

在营业工作过程中，我们到处都应注意对的地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本

工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不

能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务规定和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的

基本用语诸多，这里列举数例：

＞迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光顾"、“您好”等。

＞对他人体现感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的协助”等。

＞接受顾客时吩咐时说“听明白了”、“清晰了，请您放心”等。

＞不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我立即就来”等。

＞对在等待的顾客说‘让您久等了”、“对不起，让你们等待多时了”等。

＞打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻

烦了”等。

＞由于失误体现歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等，

＞当顾客向你道谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很快乐为您服务”、“这是我应

当做日勺”等。

＞当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

＞当你听不清晰顾客问话时说“很对不起，我没听清，请反复一遍好吗”等。

＞送客时说“再会，一路平安”、“再会，欢迎您下次再来”等。

＞你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？"、“对不起，

耽误您的时间了”等。

＞好，我帮您换一下，您看换哪一种好呢？

＞没关系，我帮您换一下。

＞很对不起，由于我们工作时疏忽给您添了麻烦。

＞实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾

客了，实在不好给您退换的。

＞实在对不起，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门

鉴定一下，如属质量问题，包退包换。

＞您先看看，不合意时再拿另一种。

＞我看您选这款很漂亮。

＞请您看这个款式，比较适合你。

＞先生〃J、姐，店内不能吸烟的，请您配合。

＞先生/小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。

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C01-2023-10-12

收银员服务用语

生效日期：2023-10T2

基本用语:

•临时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”

•重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”

•自己疏忽或没有处理措施时，应说：“真抱歉”或“对不起。”

•提供意见让顾客决定期，应说：“假如是您喜欢的话，请您……”

•要但愿顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”

•当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

•碰到顾客埋怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，假如问题严重，不要立

即下结论，而应请主管出面向顾客讲解，其用语为：“是的，我明白您日勺意思，我会将

您的提议汇报经理并尽快改善。”

•当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并予以提议，其用语为：“对不起，目

前刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您日勺

和姓名，等新货届时立即告知您？”

•不知怎样回答顾客问询时，不能说“不懂得"，应回答“对不起，请您等一下，

我请主管来为您解答。”

•顾客规定包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您

到前面的服务台（同步打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”

•当顾客问询特价款式时，应先口述数种特价品，同步拿宣传单给顾客，并告诉

顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参照选购。”

•在店门口碰到购置了本店款式的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光顾。”

（面对顾客点头示意）

•收银空闲，面对还在其他收银台等待结账的顾客，应当说：“欢迎光顾，请您

到这里来结账好吗？“（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）

•有多位顾客等待结账，而最终一位体现只买同样东西，且有急事等办时，对第

一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件款式的先生（小姐）先结账，他仿

佛很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，

应对提出规定的顾客说：“很抱歉，大家仿佛都很急。”

类另IJ:服务手册基础版服务手朋页码：P1004

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C01-2023-10-12

团体及特殊顾客接待

生效日期：2023-10T2

团体顾客接待原则：

•注意观测，辨明主从

复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用观测法，从顾客进店后的举止言谈，辨

别出谁是主，谁是从；谁是款式的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买

主，谁是协助购置H勺参谋。

•当好参谋，协调意见

＞如夫妻、情侣买款式，当女方爱慕，而男方流露出不大快乐的表情时，便要注

意观测，摸清缘由。假如是女方的购置规定合理，而男方对女方的购置规定不理解，

便可针对男方的心理活动，用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。

＞如是一家老小，或是结伴而来的朋友买款式，营业员必须从买主和使用者的实

际状况出发，权衡款式与否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主

观条件，再听听同来者的意见。

＞假如是同来者的意见对的，营业员可协助他们说服买主和使用者。

＞假如买主意见对时，同来者有分歧意见，营业员可站在买主和使用者立场上，

运用有关款式的知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向一致，不仅使款式成交，

并且增进感情上的沟通。

老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待原则：

・老年顾客，一般记性较差，动作缓慢，挑选商品认真细致而缓慢，营业员应采用

耐心、提醒、协助的措施，协助挑选商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清晰,

成交后要提醒他们与否要购置连带商品或其他商品，并协助装袋和收拾好商品，让老人心

里快乐。

・病残顾客

＞接待盲人，要仔细问清需要，认真负责地协助他们挑选质量很好的商品，钱、

货应逐件放到他们手中，并一一交待清晰。

＞接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语（手势），

有助于将企业的温暖送给聋、哑顾客。

＞对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们慢慢挑选，买好东西后还

要注意装袋，尽量送放到他们感觉以便的地方。

•小孩顾客，小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不挑选，不看找零，拿了就走,

因而轻易出差错。

•孕妇顾客，孕妇顾客，行动不便，因身子沉重，不合适久站。营业员应积极予以

优先接待，并注意关照。

类别：服务手册基础版服务手册页码：P10-05

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C0120231012

投诉及索赔处理

生效日期：2023-10-12

处理投诉程序和注意事项：

•听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关怀的态度注意听，要没有偏见。对

问题须加以记录。

•分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同步要时刻查询企业的方针，并

与同事研究能否立即答复，或与否能在权限内处理，也可以立即向总部汇报。

•找出处理措施时，研究与否包括在企业日勺方针内，假如在权限外则移交所属部门。

但必须阐明清晰，获得顾客谅解。

•告知处理的措施时，要亲切地让客人接受。假如不在自己权限内时，尤其要详细

阐明其过程和手续。

•检讨成果要分三类状况处理。假如是自己处理时，可自行开会检讨其成果。假如在

权限外时，查询处理的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。

•对店内人员宣传并防止后来再发生所有的顾客投诉事件，都应通过固定渠道，如

例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传，让工作人员可以迅速改善导致顾

客投诉的各项原因，并理解处理投诉事件时应防止的不良影响，以防止类似事件再度发生。

索赔处理原则：

n销售上的索赔

•对于索赔，无论大小，应谨慎处理。

•防止索赔问题的发生才是主线日勺处理问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋

对策。

销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即款式、价格、交货期、服务及其他方面H勺

问题。

n服务部门的处理

•要迅速、对的地获得有关索赔的情报。

•索赔问题发生时，要尽快订定对策。

•销售经理对于所有的费料均应过目，以防部下忽视了重要问题。

・每一种索赔问题，均应订定原则的处理措施（处理规定、手续、形式等）。

n要与制造厂家等联络

•有关款式（制品）方面的索赔，大多与制造厂家有关。

•要访问经办人，或听其汇报有关索赔的对策、处理通过、与否已经处理等。

•与制造厂家保持联络，召开协议会。

类另IJ:服务手册基础版服务手朋页码：P1006

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C01-2023-10-12

服务禁语

生效日期：2023-10T2

禁语:

>乡巴佬进城，看热闹！

>不懂得，不晓得。

>你自己看好了。

>不能光看不买哦！

>你买得起吗？

>你窕竟买不买？

>我们的东西很贵哦！

>这里有廉价货要不要买？

>这件款式很贵哦！

>这样廉价还挑三拣四！

>你跟另一位小姐买的，我不懂得。

>挑剔的客人到处是，我看你也不例外。

>你怎么这样不识货。

>要买就买，不要乱翻乱摸。

>这要买才能试穿！

>没眼光，不识货。

>三八。

>这件别打听，很贵哦！

>不买就不要问东问西。

>真罗嗦！

>看了这样久，还不买，真晦气！

>无聊！

>少见多怪。

>神经病，莫名其妙。

>没有钱就不要摸来摸去。

>嫌太贵就不要买。

>要买就买，不买拉倒，不必勉强。

>不想买看什么看。

>真没有水准！

类另小服务手册基础版服务手册页码：P10-07

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C01-2023-10-12

员工礼仪和5S原则

生效日期：2023-10-12

着装:

•着装应整洁、大方，颜色力争稳重，不得有破洞或补丁。

・专卖店营业员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得

露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。

•上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸合适位置，非因工作需要不能在

专卖店以外佩戴工牌。

•男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端

不要露出裙摆。鞋应保持洁净。

仪容：

>头发应修剪、梳理整洁，保持洁净，严禁梳奇异发型。男员工不能留长发，

严禁剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

>女员工倡导上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不合适化妆。

表情、言谈：

•接人待物时应注意保持微笑。

•接待顾客及来访人员应积极打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印

象。

•与顾客、同事交谈时应全神贯注、专心倾听。

5S活动内容：

5S是整顿（SEIRI）、整顿（SEITON）、打扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）

五个日吾单词的词头缩写，每一种S都是此前一种S为基础，因本次序不能颠倒。

•整顿：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用日勺东西放远一点，

把偶尔使用的东西集中寄存，把常常使用的东西放在作业区内；

•整顿：定期寄存，把需要日勺东西定位放置，定量摆放，以便取用，整洁排布，

标识明显；

•打扫：彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭洁净，打扫设备和工作台；

•清洁：保持高水准的工作区域清洁；

•素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习

惯，自觉动手发明一种整洁、清洁、以便的工作现场。

类另小服务手册基础版服务手册页码：P10-08

版次：

适读人群：店长店员等

微笑服务001-2023-10-12

生效日期：2023-10-12

微笑是什么：

•在人类日勺生活中，微笑如同水、阳光和空气同样重要。

•它不需要成本，却发明价值连城。

•它并不使予以者贫穷，却使接受者富有。

•它发生在一瞬间，却在记忆中永存。

•没有人富裕得可以不需要它。

•贫穷的人却因受于它而更充实。

•它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来但愿。

•它给悲伤者带来光明。

•它是消除烦恼的最佳天然良药。

微笑服务的秘诀：

•常常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最快乐状态。

•受店长“笑容满面”的影响。

•在工作口勺前一天，尽量保证充足的睡眠时间。

•店长要时刻提醒自己“我的笑容对全店员工与否可以以快乐心情开展工作起决

定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面”。

•虽然是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑

看起来轻松自在。

微笑服务的维持措施：

•长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应当提醒自己不要忘掉微笑服务。

可以抽空去一•趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。

•假如想起自己日勺孩子在家里生病，一定会由于担忧而笑不出来，不过假如再换

个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不

知不觉地流露出来。

•“看你们成天笑容满面，仿佛历来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少

会有点不舒适，脸上的笑容也会变得不自然起来，不过假如把这理解为“这是只有专业

人员才能做到的专业水平”时，就会由于自豪微笑起来。

•当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”时,

虽然有点紧张，可对“微笑可以沟通一切”的信念却愈加坚定了。

类另I」：服务手册基础版服务手册页码：P10-9

版次：

适渎人群：店长店员等

CO1-2023-10-12

附录

生效日期:2023-10-12

顾客投诉登记表

顾客投诉登记表

客订制造交运

户单部门日期

单

品名及规格交货数量金额

位

投诉理

由经

办

投

赔折数量