《电力客户服务》课件-第二章

2.1承诺服务电力客户承诺服务承诺服务契约约束力自我规范可以被执行企业一般都会对外开展公开承诺，公开承诺一经发布，就对承诺人产生一定的拘束力，并按照公开承诺的内容履行条款。广告性宣传性承诺服务是一种营销语言，它是对外服务的一种方式承诺服务承诺服务承诺服务承诺服务也是一种公关语言信任企业形象客户口碑可靠承诺服务2.2不同环节的客户服务技巧电力客户不同环节的客户服务技巧售前服务售中服务售后服务不同环节的客户服务技巧（一）售前服务售前服务指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中电力企业所提供的服务不同环节的客户服务技巧（一）售前服务用电业务咨询申请登记现场勘查确定供用电方案营业收费签订供用电合同装表接电建档立卡不同环节的客户服务技巧（一）售前服务服务目标是吸引客户不同环节的客户服务技巧（二）售中服务售中服务指企业在客户用电过程中所提供的服务不同环节的客户服务技巧（二）售中服务最小成本用电方案电能表轮换校验安全用电服务日常营业电费抄、核、收不同环节的客户服务技巧（二）售中服务服务目标是要使客户感到满意灵活的服务方式良好的服务态度必要的服务设施社区服务站不同环节的客户服务技巧（二）售中服务收取电费网上缴费第三方代收温馨提示零停电催费不同环节的客户服务技巧（三）售后服务售后服务指企业在客户用电后通过展开各种跟踪服务改进客户用电质量的活动不同环节的客户服务技巧（三）售后服务定期进行客户回访问卷调查征求客户意见操作培训质量保证受理客户投诉提供紧急用电服务不同环节的客户服务技巧（三）售后服务排出故障处理投诉电效能分析智能家居服务新能源绿色环保理念推广2.3有温度的指尖语言—网络沟通礼仪电力客户什么是网络沟通网络沟通是指可解释的信息由发送人传递到接收人的过程。网络沟通是一种通过虚拟的方式和单人或多人的沟通方式。什么是网络沟通它是人与人之间思想、感情、观念、态度的交流过程，是情报相互交换的过程。礼节一：记住别人的存在记住人的存在礼节二：网上网下行为一致礼节三：入乡随俗网格长客服中心服务平台亲，您好，请问有什么可以帮助您的吗？请稍等，我帮您查一下礼节四：尊重别人的时间和带宽2.4客户服务与企业形象电力客户一、什么是企业形象企业形象的概念企业要在竞争激烈的市场环境中求得自下而上的发展，它必然要与外界进行多方位、高频率的接触和交往，为社会提供产品或服务。印象看法评价认识一、什么是企业形象企业形象的概念是指企业及其行为通过各种传播媒介在社会公众心目中产生的一种综合反映。社会公众对一个企业的全部看法和评价。二、客户服务与企业形象的关系（一）服务形象是企业形象的基础包括无形的产品有形的产品电力工程电能各种服务活动二、客户服务与企业形象的关系（一）服务形象是企业形象的基础客户服务的基本任务要千方百计研究满足市场的需要和期望。本企业的形象其他企业的形象一个国家、民族的形象二、客户服务与企业形象的关系（二）服务形象与企业形象的互动性“追名牌”“认企业形象”二、客户服务与企业形象的关系（二）服务形象与企业形象的互动性“企业形象服务质量”二、客户服务与企业形象的关系（二）服务形象