DB2305T 015-2024质量基础设施“一站式”服务站设置及服务规范

ICS03.080.01CCSA002305IDB2305/T015—2024 12规范性引用文件 13术语和定义 13.1质量基础设施“一站式”服务 13.2质量基础设施“一站式”服务平台 14建设要求 14.1总体要求 14.2场所要求 24.3布局要求 24.4人员要求 24.5服务资源库 24.6制度建设 24.6.1服务站制度建设，各项制度应具有针对性和可操作性，制度建设内容包括但不限于： 24.6.2服务站服务流程。基本服务流程包括需求收集、服务办理、服务监督和服务改进，见附录B。具体事项服务流程包括但不限于： 35服务内容 35.1基础服务 35.1.1计量服务 35.1.2标准服务 35.1.3检验检测服务 35.1.4认证认可服务 45.1.5质量管理服务 45.1.6知识产权 45.1.7特种设备技术服务 45.2重点服务领域 45.3服务原则 45.4基本服务流程 55.4.1服务需求收集 55.4.2服务对接 55.4.3服务跟进 55.5服务清单 55.6职责划分 55.7服务事项办理 55.8服务过程跟进 65.9服务质量监督 65.10服务质量改进 6DB2305/T015—20246档案管理 6附录A（规范性）质量基础设施“一站式”服务清单 7A.1宣传、教育及培训服务 7A.2质量管理服务 7A.3标准化服务 7A.4计量服务 7A.5认证认可服务 8A.6检验检测服务 8A.7特种设备服务 8A.8知识产权服务 8A.9其他服务 8附录B（资料性）质量基础设施“一站式”服务工作基本流程图 9DB2305/T015—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由双鸭山市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：双鸭山市检验检测中心、双鸭山市特种设备检验研究所、双鸭山市食品药品检验检测中心。本文件主要起草人：唐雪菲、孔令扬、王汇颖、刘越、孙学坤。本文件2024年为首次发布。1DB2305/T015—2024质量基础设施"一站式"服务站设置及服务规范本文件规定了质量基础设施“一站式”服务站设置及服务的术语与定义、基本原则、服务内容、管理要求、服务提供、服务协同和持续改进的要求。本文件适用于指导双鸭山市质量基础设施“一站式”服务站设置及服务的开展，也适用于质量基础设施“一站式”服务站设置及服务平台的评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T19013质量管理顾客满意组织外部争议解决指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1质量基础设施“一站式”服务通过融合计量服务、标准服务、检验检测服务、认证认可服务、质量管理服务、知识产权服务、特种设备技术服务等要素资源，面向双鸭山市企业、产业、区域特别是中小企业提供的全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务。3.2质量基础设施“一站式”服务平台为实现质量基础设施“一站式”服务而建立的具有交流、交互功能的实体工作站。各类社会主体通过组织协调、整合资源、搭建的线下或线上平台，提供质量基础设施“一站式”服务。服务平台通常由一个组织作为运营主体，多个组织参与建设和运营；也可以由多个组织机构联合作为运营主体。4建设要求4.1总体要求4.1.1质量基础设施“一站式”服务工作站应满足“一个统筹规划，一个共享平台，一次服务受理，一揽子服务，一个结果通行”的要求。4.1.2各县、区、高新技术产业开发区市场监督管理部门可以根据市场需要合理设置“一站式”服务工作点。4.1.3有条件的服务站可建立质量基础设施“一站式”服务平台或检验检测服务平台2DB2305/T015—20244.2场所要求4.2.1场所的设备、设施应满足办公和服务的需求。4.2.2场所所在位置应设立明显的醒目标识，标注“双鸭山市质量基础设施‘一站式’服务工作站XXX分站(点)的字样”。4.2.3场所应在醒目位置设置专门的公示区域，公示内容包含：工作人员相关信息、服务流程、服务电话、服务内容、监督投诉电话等，技术分站还应公示服务项目、收费标准等内容。4.3布局要求4.3.1工作站(点)的布局应合理，原则上应选择质量基础设施服务需求较多、服务对象积极性较高、配套条件较好的区域。可选择建于工业集中园区、产业园、产业孵化器或市场监督管理部门所属技术机构、具有相应资质且愿意参与到质量基础设施“一站式”服务的第三方质量服务机构及市场监督管理部门。4.3.2各县、区、高新技术产业开发区市场监督管理部门可在行政服务中心设置服务受理站点，主动为办理业务的市场主体提供服务项目介绍，收集服务需求。4.4人员要求4.4.1工作站应配备具有一定质量工作相关工作经验、专业背景、熟悉相关法律法规及工作流程的工作人员。4.4.2各县、区、高新技术产业开发区市场监督管理部门及其所属技术机构从事计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理、特种设备、知识产权及登记注册等工作的人员均是“一站式”服务工作人员(以下简称工作人员)。4.4.3工作站应指定服务专员一名，负责工作站日常服务工作。市级市场监督管理部门各业务管理机构应指定一名服务专员，服务专员负责服务站日常质量服务工作的管理。4.4.4服务人员不得利用服务之便谋取私利。4.5服务资源库4.5.1服务资源包含但不限于质量技术服务机构、高校、企业和专家库。4.5.2结合双鸭山市行业政策、区域特点选择服务资源。4.5.3质量基础设施资源数据库由市市场监督管理管理局计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理、特种设备、知识产权及登记注册等业务管理部门负责评估、建立、汇总、公示。4.5.4在相关企事业单位、高校、行政管理部门等选拔理论基础扎实、业务能力强、具有奉献精神的专业人才，建立专业人才资源数据库。4.5.5质量基础设施资源数据库应包括但不限于名称、地址、联系方式、服务项目、资质证书有效期等信息；专业人才资源数据应包括但不限于姓名、职称、毕业院校、学历水平、所学专业、联系方式、擅长领域等信息。4.5.6质量基础设施资源数据库信息应便于查询。4.5.7质量基础资源数据库应根据其能力、水平、服务效果定期调整，原则为谁建立谁调整。4.5.8质量基础设施资源数据库信息应便于查询。4.5.9数据库资源的使用应符合经济规律，国家另有规定的除外。4.6制度建设4.6.1服务站制度建设，各项制度应具有针对性和可操作性，制度建设内容包括但不限于：3DB2305/T015—2024——组织架构；——岗位职责；——服务内容；——服务过程管理；——质量基础资源数据库管理；——记录及档案管理；——服务投诉及反馈处理；——服务质量监督评价及改进。4.6.2服务站服务流程。基本服务流程包括需求收集、服务办理、服务监督和服务改进，见附录B。具体事项服务流程包括但不限于：——计量服务流程——标准服务流程——检验检测服务流程——认证认可服务流程——质量培训服务流程——特种设备检验流程——知识产权服务流程——登记注册服务流程5服务内容5.1基础服务5.1.1计量服务5.1.1.1为服务对象提供强检计量器具免费检定服务。5.1.1.2为服务对象提供各类计量检定、校准、检测等方面的咨询服务。5.1.1.3为服务对象提供提供建立计量标准、制定计量溯源计划咨询服务和技术指导。5.1.1.4为服务对象提供建立在用计量器具分类台账咨询服务，帮助服务对象建立在用计量器具台账。5.1.1.5为服务对象提供完善测量管理体系，健全计量管理制度咨询服务。5.1.1.6为服务对象提供针对计量器具的日常使用、维护、保养等技术指导。5.1.1.7为服务对象提供能源计量器具配备咨询服务。5.1.1.8为服务对象提供计量检定、校准、检测人员培训的咨询服务。5.1.2标准服务5.1.2.1为服务对象提供办理商品条形码咨询服务。5.1.2.2为服务对象提供地方及企业标准制修订指导服务。5.1.2.3为服务对象提供标准信息查询服务。5.1.2.4为服务对象提供标准化示范项目、服务对象标准“领跑者”申报咨询服务。5.1.2.5为服务对象提供采用国际、国内外先进标准认可申报和采标标志备案咨询服务。5.1.2.6为服务对象提供准自我声明，公开服务窗口使用咨询服务。5.1.3检验检测服务4DB2305/T015—20245.1.3.1根据服务对象需求，提供产品研发、原材料进货检验、生产过程中产品检验检测及成品出厂检验、型式检验、委托检验以及咨询等服务。5.1.3.2按需求为服务对象提供检验检测标准的查询服务。5.1.3.3按需求为服务对象分析产品检验检测数据，查找产品质量问题和风险隐患，提供技术支持。5.1.3.4帮助服务对象培训检验检测人员，提高检验检测技术水平。5.1.4认证认可服务5.1.4.1为服务对象提供强制性认证、自愿性认证法律法规咨询服务。5.1.4.2为服务对象提供强制性认证活动和自愿性认证活动咨询服务。5.1.5质量管理服务5.1.5.1为服务对象提供产品研发、生产、产品出厂各阶段质量管理咨询和技术服务。5.1.5.2为服务对象提供先进质量管理模式、首席质量官、质量管理方法、质量标杆咨询服务。5.1.5.3为服务对象提供向先进标杆企事业学习质量管理经验的服务。5.1.5.4为服务对象提供质量管理法律法规和质量管理知识咨询服务。5.1.5.5为服务对象提供指导，制订实施品牌发展规划，推荐优势企事业争创各级质量荣誉。5.1.6知识产权5.1.6.1为服务对象提供商标申请等相关事务的咨询服务。5.1.6.2为服务对象提供申报知识产权贯标认证、专利资助、专利保险、中国驰名商标、质押融资等知识产权奖补政策的指导服务。5.1.6.3为服务对象提供知识产权培训服务。5.1.6.4为服务对象提供知识产权信息、知识产权维权指导服务。5.1.7特种设备技术服务5.1.7.1为服务对象提供特种设备生产、使用、安装监督检验、定期检验等方面咨询服务。5.1.7.2开展特种设备申报注册登记、联系报检、现场检验、领取检验报告、发放检验报告等咨询服5.1.7.3为服务对象提供建立、完善特种设备管理制度，落实相关特种设备安全技术规范和标准要求的咨询服务。5.1.7.4为服务对象提供特种设备相关政策、法规查询服务。5.2重点服务领域5.2.1重点消费品。包括家用电器等行业。5.2.2重点产业链。包括石化、建材、装备制造等产业。5.2.3重点区域。包括工业产业园区、行业集中区域、中小企业集中区域。5.3服务原则5.3.1从服务对象的质量需求出发，定制产品研发、采购、生产、供应、售后各环节所需的计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、登记注册等一揽子服务。5.3.2推行“一个标准、一次合格评定、一个结果、多方互认共享”的通行机制，统筹协调校准、检测、认证等技术服务。5.3.3质量基础设施“一站式”服务工作由市级市场监督管理部门主导。5DB2305/T015—20245.3.4各级市场监督管理部门及所属技术机构应做到首问负责，一站办理。5.4基本服务流程5.4.1服务需求收集5.4.1.1构建多种收集渠道，如巡查、调研、检查、邮件、电话、信箱、线上服务等方式，及时全面收集、记录服务需求。5.4.1.2结合日常监督检查、产品抽检结果，上门走访服务对象，主动收集服务需求。5.4.1.3服务对象可到各服务站(点)(不包括以第三方服务机构为依托的技术服务站/点)提出服务需求，也可通过电话、微信、QQ等方式向服务人员提出服务需求，由服务人员记录服务对象的服务需5.4.2服务对接5.4.2.1服务第一受理人(一般为窗口工作人员)应对整个服务过程承担责任，负责为服务对象匹配服务资源。5.4.2.2当第一受理人发生变更时，应及时告知服务对象。5.4.3服务跟进5.4.3.1建立服务方与服务对象的联络机制。5.4.3.2应跟踪服务进度。5.4.3.3服务过程应接受服务的监督管理。5.4.3.4在服务中出现问题或服务对象提出新的服务需求时，及时调整服务内容和服务方式。5.5服务清单5.5.1服务工作站组织制定双鸭山市质量基础设施“一站式”服务清单。具体内容见附录A。5.5.2技术分站(点)制定技术项目服务清单。5.5.3服务清单应公示。5.5.4服务清单内容应根据职能、资质变动而及时变更。5.6职责划分5.6.1总站负责统筹指导各分站开展工作，帮助解决“一站式”服务工作运行过程中遇到的困难；负责全市重大服务事项的分拨转办；负责多部门现场服务的组织协调。5.6.2各分站的负责人由其所属管理机构的主要领导或其指定的人员担任。全面负责各分站的管理。5.6.3属地分站负责统筹协调同级政府部门，依托部门职能和技术能力，参照服务清单事项，开展服务工作；重点做好区域内中小企业的“一站式”服务工作。5.6.4技术分站负责与计量、标准、检验检测、认证认可、知识产权、登记注册等相关的技术服务实施。5.6.5服务专员负责牵头、协调、信息传递、服务跟踪、资料整理及归档等服务管理工作。5.7服务事项办理5.7.1服务人员将收集的服务对象的服务需求进行评估，如能自主实施服务的，即时服务；如不能即时提供服务的，则应与服务对象预约服务时间，及时开展服务。5.7.2服务人员受理的不能自主实施服务的事项需求，应及时报送相应服务专员，由服务专员对服务6DB2305/T015—2024事项按5.7.1中的原则流转给相应服务机构的服务专员。5.7.3服务专员对接收的服务需求信息应指定服务人员对接服务对象，指导其与相应服务人员就服务项目、服务时间、服务周期等服务信息进行协商，并做好相应的服务记录。5.7.4对于质量基础设施服务站不能提供的服务，服务人员应指导服务对象在质量基础设施资源数据库中获取服务资源信息。5.7.5对涉及多层级或多业务条线职能的服务事项由总站牵头统筹资源，协调联动。5.7.6总站受理的单企单项或多企同项服务事项分拨到相关业务条线，由业务条线组织服务。5.7.7每项服务应填写附录C中的表C.1,内容包含服务需求、服务机构和人员、服务过程和结果、意见反馈。5.8服务过程跟进5.8.1各服务专员应主动与被服务对象保持联系，了解服务情况、跟进服务进度，协调解决服务中遇到的问题。5.8.2各服务专员应建立服务台账，如实记录服务对象、服务内容、服务机构、服务人员、服务跟进的情况、服务结果信息，并定期向总站报送服务信息。5.9服务质量监督5.9.1服务工作站应在显著位置设立意见箱，公开监督电话，主动接受社会监督。5.9.2要充分保护投诉举报人的权利，不应因投诉举报影响服务效果，不能对投诉举报人打击报复。5.9.3投诉及相关纠纷，可参照GB/T19012、GB/T19013的相关要求处理。5.9.4设置服务工作站的各机构应加强对服务工作质量的监督，采取调研、问卷等方式对服务需求响应的及时性、服务能力、解决问题的效率等进行定期或不定期的考核。5.9.5服务工作站开展的满意度调查的重点对象应为服务需求未得到解决或对服务不满意的服务对象。并填写附录D中的表D.1。5.10服务质量改进5.10.1各服务专员应及时收集、整理服务满意度调查结果及相关服务事项的投诉举报以及各类建议和意见。5.10.2对各种渠道收集的材料分析汇总，总结经验，对存在的不足，制定改进措施，按期整改。6档案管理6.1服务站(点)应做好服务的实时记录，记录内容完整、真实和准确。6.2服务站(点)应对服务过程中获取的企业信息予以保密，未经授权，不应它用。6.3各类资料应按一定顺序编号，统一归档保存和使用。7DB2305/T015—2024质量基础设施“一站式”服务清单A.1宣传、教育及培训服务A.1.1开展市场监督管理相关法律法规的宣传、教育、培训，开展政策解读交流。A.1.2开展世界标准日、世界计量日、质量月、品牌文化节等质量意识、质量文化宣传培训教育活动。A.1.3开展质量主题培训，为企业提供质量政策宣传服务、质量管理等方面的培训。A.1.4组织开展质量基础要素相关知识的培训。如产品标准研制、管理规范等方面的培训；计量管理、计量检定、校准等方面的培训；产品检验检测和指导企业开展特种设备从业人员的培训工作。A.1.5开展知识产权、品牌保护、商标代理机构从业人员的培训。A.2质量管理服务A.2.1提供质量管理咨询。A.2.2指导企业建立首席质量官制度。A.2.3开展企业质量提升活动、质量诊断、5S现场管理咨询、QC小组等质量活动。A.2.4提供政府质量奖政策咨询，指导企业申报各类质量奖项。A.2.5组织质量标杆企业走进区、县(市)为企业宣讲先进质量管理经验，组织相关企业到先进质量管理经验单位参观学习等质量意识提升活动。A.3标准化服务A.3.1提供国际、国家、行业、地方、团体标准的信息查询及各类执行标准有效性查询，地方标准和团体标准的立项查新，及采用国际标准查询信息服务。指导企业进行标准信息查询、更新。A.3.2指导企业开展对标达标，采用先进标准。A.3.3为企业标准编制、企业标准自我声明公开、地方标准编制提供咨询服务。A.3.4为企业在研发、生产、管理过程中执行相应标准提供指导服务。A.3.5提供国际、国家、行业、地方、团体标准的立项申报指导及标准制定方面的服务。A.3.6开展标准体系建设指导服务。A.3.7开展标准化试点示范项目立项申报服务。A.3.8指导企业进行标准创新，制定和实施先进标准，提升核心竞争力、产品标准话语权和品牌影响A.4计量服务A.4.1指导企业开展计量器具溯源，开辟快捷通道，联系计量检定、校准机构开展服务。A.4.2提供计量检定机构能力信息。A.4.3指导企业建立计量标准，开展量值传递工作。A.4.4为企业开展计量器具量值溯源提供咨询和服务。8DB2305/T015—2024A.5认证认可服务A.5.1开展强制性产品认证、自愿性认证活动等相关法律法规的咨询服务。A.5.2开展具有相应资质的认证机构及其认证范围查询服务。A.5.3提供获得资质认定的检验检测机构名录查询服务。A.5.4指导企业获取认证机构信息。A.5.5指导检验检测机构申报资质认定。A.6检验检测服务A.6.1提供专业技术人才入企帮扶；开展检验检测