客户服务管理员三级（第四版）考试题库大全

客户服务管理员三级(第四版)考试题库大全

单选题

1.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是()。

A、只服务好大客户

B、只服务好中小客户

C、慎重对待中小客户

D、放弃中小客户

答案：C

2.服务渠道根据场合的不同可分为()。

A、网络服务、营业厅服务、电话服务

B、现场服务、电子服务、上门服务

C、网络服务、电话服务、现场服务

D、网络服务、电话服务、上门服务

答案：C

3.企业环境分析是为掌握本企业的内外部条件而进行的调查研究过程。企业的内

部条件不包括的项目是()。

A、产品质量

B、设备条件

C、生产能力

D、外部竞争

答案：D

4.市场营销组合4P理论是()

A、产品定价渠道促销

B、产品定价人脉促销

C、产品服务人脉促销

D、产品服务人脉售后

答案:A

5.良好的职业道德有利于()。

A、企业文化的形成

B、社会物质基础的积累

C、企业的凝聚力

D、两个文明建设的发展

答案：D

6.一般来说,购买动机是指消费者为其()而进行的各种消费活动基础上的普通购

买动机。

A、生存与发展

B、物质与精神需求

C、安全需求

D、生理需求

答案：A

7.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是0。

A、可以提高客户终身价值，降低成本

B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传

C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发

D、忠诚客户对有利于形成稳定关系

答案：C

8.影响消费行为最广泛、最重要的因素是()

A、文化因素

B、社会因素

C、个人因素

D、心理因素

答案：A

9.如果同事提起要买手机,很多人的第一句话就是,要就买个华为吧,用着爽!那

么，用消费者行为学解释,这属于什么现象？()

A、消费者专业性

B、消费者情绪

C、消费者偏好

D、消费者爱好

答案：B

10.()是服务流程优化的前提。

A、组建服务流程优化小组

B、分析流程

C、人员访谈

D、制定服务流程优化方案

答案：A

11.清晰表述的结构要求是()。

A、分T总T分

B、总T分

C、总T分T总

D、分T总

答案：C

12.()是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系

和管理机制。

A、外部客户

B、绩效管理

C、内部组织

D、内部客户服务

答案：D

13.企业的核心价值是()。

A、为顾客服务

B、掌控市场

C、创造价值

D、以上都不对

答案：A

14.通过市场调研,我们取得了大量的客户信息，但信息本身并不能回答我们事先

设定的问题。要想达到预先设定的调查目的，就必须对调查所取得的信息进行()。

A、整理和分析

B、获取和评估

C、整理和评估

D、评估和处理

答案：A

15.客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找672名客户，将他们集中起来，

讨论与服务及产品质量相关问题,这种方法称为()

A、人员走访法

B、现场观察法

C、焦点人群法

D、实验调查法

答案：C

16.作为一名客户服务管理人员,在问候多位客户时,下列做法错误的是0。

A、由尊而卑。如“张总好!”“李经理好!”

B、由近到远,先问候距离近的,再问候距离稍远的

C、先男士后女士

D、统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”

答案：C

17.妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。因此,在投诉处

理的最后应对客户表示诚恳的谢意,并争取()。

A、客户的好感

B、销售机会

C、客户的满意

D、客户的谅解

答案：B

18.客户价值评估应该是评估客户的()

A、前期价值

B、后期价值

C、近期价值

D、终生价值

答案：D

19.以下有关现场管理的描述错误的是()。

A、现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于问题意识的培养

B、现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题'解决问题、完善提高

C、现场管理中，关键步骤包括发现问题'诊断问题、反馈问题、完善提高。

D、现场管理中,解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法,评估该方法是否

切合实际。

答案：C

20.不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏

差。这一优点是属于下列()的其中一项优点。

A、现场采访

B、电话采访

C、问卷调查

D、普遍调查

答案：C

21.客户忠诚度指的是()

A、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度

B、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种

心理倾向

C、客户对企业利润的贡献程度

D、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度

答案：B

22.男性消费者购买动机一般0。

A、形成缓慢

B、主动性多于被动性

C、感情色彩比较少

D、购买范围广,能力强

答案：C

23.独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界

购买行为影响的客户,最有可能是()

A、男性客户

B、女性客户

C、健谈型客户

D、沉默型客户

答案：A

24.下列有关客户档案的理解中，()是错误的。

A、客户档案一般包括个人资料，组织资料'企业运作记录'交易记录、客户背景

资料

B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录

C、客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制

D、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的

答案：B

25.在职务说明书制定时,以下注意事项描述错误的是()。

A、职务说明书需要长期固定不变

B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应

C、职务说明书完成后,需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责

D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序

答案：A

26.在服务人员的招聘中，()不是内部招募法的优点。

A、激励性强

B、适应性快

C、准确性高

D、费用较高

答案：D

27.维护客户关系的步骤中，第一步的工作是()。

A、维护的准备工作

B、确定维护方式

C、负责实施

D、评价维护结果

答案：A

28.有效沟通的最后一个重要步骤是()。

A、积极倾听

B、及时回应

C、提问确认

D、积极分析

答案：C

29.在一定或约定的时间内,企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效,

叫做()

A、客户服务成就

B、客户服务目标

C、客户服务计划

D、客户服务意向

答案：B

30.面试的引入阶段需要做好哪些准备()

A、建立良好的面试氛围

B、介绍公司情况与职位需求

C、面试对象的评价观察

D、回答问题解决分歧

答案：B

31.社会组织无偿提供资金或物质支持某项社会事业或社会活动，以获得一定形

象传播效益的公共关系专题活动,这类活动属于()

A、联谊活动

B、庆典活动

C、赞助活动

D、参观活动

答案：C

32.客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客

户资料，并整理、归档。这里指的是()

A、建立完整的客户档案

B、跟踪客户信息

C、客户档案的使用

D、客户档案的保管

答案：D

33.企业的市场营销观念可以归纳为五种:生产导向观念、产品导向观念、推销导

向观念'营销导向观念和社会市场营销导向观念。推销导向观念认为()

A、消费者只对产品能够买得到且价格低廉感兴趣

B、消费者最喜欢产品特色和追求良好的产品质量

C、企业的营销活动是千方百计通过人员推销和促销去刺激需求。

D、实现组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望

答案：C

34.()是较为消极的倾听方法。

A、聆听客户说话时必须记住,客户说的话并非一定是真话

B、带着目的来听，诊断分析用户表达的内容

C、面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触

D、当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整

E、及时回应用户

答案：C

35.下列选项中，不属于“客户需要”的特征的是0

A\包括物质需要和精神需要

B、能通过交换而得以满足

C、通过客户服务形式而实现满足

D、是自身需要，不易受外界影响

答案：D

36.我国在加强网上交易的安全性上,已经在上海'北京等城市建立了()。

A、数字证书授权中心(CA)

B、数字鉴权中心(AC)

C、密匙管理中心(KC)

D、密匙监控中心(KC)

答案：A

37.电影、电视、体育明星等属于()。

A、成员群体

B、次要群体

C、渴望群体

D、间接群体

答案：C

38.()服务具有以下特点:服务现场的多样性'服务要求的多元性'现场维护的及

时性。

A、网络服务

B、现场服务

C、电子服务

D、上门服务

答案：B

39.下列选项中，不属于客户服务中心作用的是()

A、增加实现企业与客户的利益

B、是企业收集资料，了解客户需求的关键渠道

C、为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度

D、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段

答案:A

40.()不是客户服务人员的压力主要来源。

A、服务失误导致的投诉

B、超负荷工作

C、服务技能不足

D、服务报酬不合理

答案：D

41.联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB,它能够在很短的时间

里追踪并处理即时数据。从取件开始,到包裹到达签收为止,整个运送过程的每一

个环节,高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到C0

SMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里?”、“什么时间送

到？”等问题时,服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在

服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于()。

A、顾客活动

B、前台活动

C、支持性活动

D、后台活动

答案：C

42.在招聘客户服务人员的工作中,一般首先是()。

A、制定全面的招聘计划

B、依据职位说明书,确认所缺职位的任职资格

C、发布招聘信息

D、依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测

答案:D

43.在客户满意度公式:C=b/a中，b代表的含义是()。

A、客户满意度

B、客户对产品或服务的期望值

C、客户忠诚度

D、客户对产品或服务所感知的实际体验

答案：D

44.下列说法错误的是()。

A、微笑的训练要与语言结合

B、微笑的训练要与眼睛结合

C、微笑前先做好两件事:一是微笑要发自内心,二是酝酿微笑的情绪

D、微笑是万能的催化剂，任何场合都可以微笑

答案：D

45.在()过程中,要求客户服务管理师具备一定基本功,分别是敏捷的思维、流利

的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。

A、现场指导

B、人员管理

C、电话服务

D、绩效管理

答案：A

46.提供服务与外部沟通之间出现偏差时,其纠正措施为()

A、做好服务的有形展示,企业宣传应与实际相符,不乱承诺和隐瞒实情。

B、把握定制化服务提供的时机

C、加强企业部门间、员工间的信息交流

D、依据企业特点制定质量标准

答案：A

47.建立投诉处理系统,应做好()工作,以保证持续跟进，同时对企业完善服务质

量'服务流程具有重要价值。

A、对投诉事件及时通报

B、通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力

C、将投诉事件存档

D、建立投诉受理渠道,如投诉电话、意见箱等

E、制定客户各类投诉的处理准则

答案：C

48.客户服务主要是()，向客户提供优质服务的活动和过程。

A、从事企业市场营销的第一线工作人员

B、售后服务人员

C、客户服务人员

D、企业单位

答案：A

49.人员分析的途径有两个:一是岗位定位,二是()

A、职责定位

B、人员定位

C、能力定位

D、事件定位

答案：B

50.就劳动力的使用与报酬及相关事宜,与企业签订劳务合同的员工是()

A、客户服务员工

B、劳动合同工

C、劳务合同工

D、客户服务代理员工

答案：C

51.客户价值的成本构成要素不包括()

A、公关成本

B、精力成本

C、货币成本

D、时间成本

答案：A

52.在进行客户服务质量管理时,需要遵循的三项基本原则是：以人为本、()、量

化原则。

A、以企业为中心

B、降低成本

C、产品质量

D、以客户为中心

答案：D

53.在处理客户投诉的过程中，首先需要做到()。

A、道歉及感谢客户

B、提问，了解问题所在

C、让客户参与意见

D、鼓励客户发泄

答案：D

54.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征()

A、开发性

B、智能性

C、集成性

D、综合性

答案：A

55.客户是因为()才投诉的。

A、心理的缺陷

B、想要找个人来骂

C、获得的产品(或服务)小于心中的期望值

D、产品品质不合格

答案：C

56.在客户金字塔中,消费金额最少的客户属于()

A、VIP客户

B、主要客户

C、普通客户

D、小客户

答案:D

57.无差异性目标市场策略主要适用于()的情况。

A、企业实力较弱

B、产品性质相似

C、市场竞争者多

D、消费需求复杂

答案：B

58.客户服务管理人员发现客户服务人员与客户发生冲突,此冲突可能会扰乱现

场服务秩序,影响企业形象时,管理人员应()

A、委婉处理

B、置身事外

C、直接干涉

D、避开冲突

答案：A

59.网络平台客户服务的层次中最高的是()

A、单向信息服务

B、双向信息服务

C、个性化互动服务

D、客户化服务

答案：C

60.人力资源规划的目的是通过对规划的实施,实现企业未来人力斐源的()

A、供需平衡

B、供给稳定

C、需求旺盛

D、供不应求

答案：A

61.客户档案分析包括销售构成分析和()，利用客户档案分析客户构成,是一种最

普遍、最简单的分析方法。

Av产品构成分析

B、行业构成分析

C、地区构成分析

D、竞争构成分析

答案：C

62.对职业道德的内涵理解不正确的是()。

A、职业道德的形成过程是长期的

B、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观

C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求

D、职业道德通常没有实质的约束力

答案：B

63.下列等式中，正确的是()。

A、1KB=1024X1024B

B、1MB=1024B

C、1KB=1024MB

D、1MB=1024X1024B

答案:D

64.()认为,客户的购买行为实际上是一种习惯的建立过程。

A、习惯建立理论

B、信息加工理论

C、风险减少理论

D、边际效用理论

答案:A

65.客户投诉的一个重要原因是()

A、相关法律的出台

B、客户自我保护意识的增强

C、企业对投诉的重视

D、各项服务的完善

答案：B

66.以下哪项是需求对个人满足的主要表现()

A、财务

B、绩效

G形象

D、被赏识

答案：D

67.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服

务承诺设计的（）特征。

A、明确性

B、利益性

C、规范性

D、可靠性

答案：A

68.下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？0

A、成本同）

B、主观性强

C、容易测量

D、难以评估

答案：C

69.以下有关有效管理压力的方法（）是不妥的。

A、加强过程管理,减轻服务人员工作压力

B、给予物质奖励，重赏之下有勇夫

C、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力,学会自我调节

D、改善工作环境,减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

答案：B

70.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务

人员的业绩考核、激励'压力管理及()等。

A、授权

B、培训学习

C、个人素质

D、服务计划

答案：A

71.把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是()

A、按照客户所处的位置

B、按照客户所处的时间状态

C、按照客户的表现类型

D、按照客户所处环境的特征

答案：C

72.()的一个重要原则就是在引导客户之前,先接近他,与他同步,进入客户世界。

A、客户协商

B、客户推广

C、客户沟通

D、客户推广

答案：C

73.在观察客户的要求时,对于有依赖性的客户,要做到()

A、提有益的建议，但是不要施加太大压力

B、有耐心，与之温和交谈

C、坦率,有礼貌，同时保持自控能力

D、提供周到服务，并显示出专业水准

答案：A

74.市场细分是选择目标市场的重要环节,有着重要的作用和意义。以下描述中，

不属于市场细分作用的是()

A、市场细分是分析行业环境的方法

B、市场细分是识别市场机会最有效的方法

C、市场细分是制定科学、合理的市场营销战略的保证

D、市场细分是企业强化竞争能力的重要措施

答案：A

75.“4C理论”认为，()是企业一切经营活动的核心。

A、客户

B、沟通

C、便利

D、成本

答案：A

76.负责维护客户关系,包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等岗位职责,属

于()

A、客户服务经理的岗位职责

B、客户关系专员的岗位职责

C、客户信息专员的岗位职责

D、大客户服务专员的岗位职责

答案：B

77.优质服务能给服务人员带来的主要好处是()。

A、良好的同事关系

B、金钱的积累

C、自我素质修养提升

D、个人职业生涯得到良好发展

答案：C

78..以下关于汽车维修合同的描述,正确的是()

A、汽车维修合同是一种协议和法律文书

B、只要发生维修行为，就必须签订汽车维修合同

C、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同

D、汽车维修合同签订后，不能变更或解除

答案：A

79.不能作为客户不满意调查的信息获取渠道是()o

A、现有客户

B、潜在客户

C、已失去客户D.竞争者客户

答案：B

80.企业安装调试人员为客户安装调试结束后,客户服务人员电话回访客户，了解

客户对安装调试人员工作的满意度。这指的是()。

A、特殊电话回访

B、随机电话回访

C、常规电话回访

D、服务电话回访

答案：C

81.在客户金字塔中有一个层级包含数量众多的客户,能消化企业的产能,但他们

的消费水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待，这个层级是()

A、伯金层级

B、黄金层级

C、钢铁层级

D、重铅层级

答案：C

82.按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细

清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供

此项服务。这时，服务质量评价中的()就降低了。

A、可靠性

B、保证性

C、反应性

D、关怀性

答案：C

83.“有个顾客买了一台大彩电,有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系

统”这属于

A、分类

B、联合分析

C、时间序列

D、序列发现

答案：D

84.()可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑,是最好的营销手段和竞

争手段。

A、提高质量

B、内部管理

C、加强协调

D、加强控制

答案：A

85.客户不满意,最重要的关键是()

A、感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距

B、客服部门不负责

C、企业客户服务意识不强

D、客户过于偏激

答案：A

86.当经营者出现()的情形时,需要担负行政责任。

A、商品存在缺陷

B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

D、生产国家明令淘汰的商品或者失效'变质的商品

答案：D

87.员工客户服务内部质量的特点,下列说法错误的是()

A、主观性强

B、难以评估

C、管理成本高

D、容易测量

答案：D

88.客户期望与实际获得服务之间的差距,称为()

A、服务质量感知差距

B、管理层认知差距

C、质量标准差距

D、服务传递差距

答案：A

89.消费者购买决策过程的顺序通常为()

A、引起需要--＞收集信息一-＞评价比较--＞决定购买--＞购后感受

B、引起需要--＞评价比较--＞收集信息--＞决定购买--＞购后感受

C、收集信息一-＞评价比较--＞引起需要--》决定购买--＞购后感受

D、决定购买--＞引起需要--＞评估比较--＞收集信息--＞购后感受

答案：A

90.在激励理论中,期望理论的提出者是()

A、马斯洛

B、赫茨伯格

C、佛鲁姆

D、亚当斯

答案：C

91.在通过电话维护客户关系时,应避免哪种做法()

A、保持积极的心态

B、做好无可挑剔的准备

C、质询客户

D、保持愉悦的谈话气氛

答案：C

92.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中

的()

A、理念

B、优质服务

C、关系质量

D、产品差异化

答案：C

93.电话接通后,应首先向对方致以问候,如0,并作自我介绍。

A、您好

B、你是谁

C、对不起

D、某某人在吗

答案：A

94.中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于()。

A、全新型服务创新

B、拓展型服务创新

C、改进型服务创新

D、延伸型服务创新

答案：D

95.制约顾客购买行为的最基本因素是()

A、文化因素

B、经济因素

C、个人因素

D、社会因素

答案：C

96.作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时,以下做法中()是最不妥

当的。

A、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通

B、尽力维护自己的下属

C、马上找下属了解清楚事情的原委

D、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查

答案：B

97.对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧,还包括()。

A、沟通技巧

B、电话技巧

C、投诉技巧

D、处事技巧

答案：D

98.选择招聘渠道的主要步骤有:①分析单位的招聘要求；②确定适合的招聘来源；

③分析潜在应聘人员的特点;④选择适合的招募方法。排序正确的是()

A、④①③②

B、③①②④

C、③①④②

D、①③②④

答案：D

99.现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于()的培养。

A、细心观察

B、问题意识

C、良好沟通

D、分析能力

答案：B

100.职业道德的特点是：()。

A、在内容上,它存在于所有行业,与各种职业习惯的形成密不可分

B、在范围上,它具有很大的稳定性和连续性,能形成较稳定的职业心理和职业习

惯

C、在标准上,它具有具体、多样和较大的适用性

D、在形式上,它具有具体、多样和较大的适用性

答案：D

101.对客户服务特性理解是不正确的是()

A、服务具有无形性,服务的本质是抽象和无形的,客户在体验的过程中才能感受

到服务。

B、服务的无偿性,当服务作为企业对客户的一种行为时,服务就是无偿的,不具备

可衡量的价值。

C、服务具有的不可分性,在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销

售，无形的

服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。

D、服务具有易消失性,在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位。房间

和易变的食物没有人来消费的话,无论有形与无形的产品,都造成了销售机会的

损失，而且永不能挽回。

答案：B

102.客户满意度等于可感知效果减去()

A、实际值

B、期望值

C、心理反差值

D、失落感

答案：B

103.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为()。

A、功能需求

B、形式需求

C、外延需求

D、价格需求

答案：C

104.消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是()。

A、做好服务的有形展示

B、不乱承诺和隐瞒实情

C、组织扁平化,减少沟通环节

D、加强员工培训，使员工更胜任工作

答案：D

105.服务质量信息收集的重点应放在()上。

A、产品日常服务质量信息的收集

B、相关措施的制定

C、信息管理

D、信息的分析与整理

答案：A

106.客户在进入商店前已有大致的购买目标,但要求还不太明确,对于产品、品牌、

价格、款式等还有考虑和商量的余地。这是一种()客户购买行为类型。

A、全确定型

B、部分确定型

C、不确定型

D、理智型

答案：B

107.危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括以下()

A、事件发生的时间'地点

B、事件发生的原因

C、事件周围的环境

D、事件产生的社会影响

答案：C

108.流利的表达来自()。

A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习

B、发现事物间的逻辑顺序

C、大胆的说

D、搏览群书

答案:A

109.客户服务人员工作分析的方法中，具有费用低'速度快、调查范围广,而且能

够规范化、数量化,有利于使用计算机统计结果的调查方法称为()

A、问卷调查法

B、实地观察法

C、面谈法

D、工作日志法

答案：A

110.管理思想的精髓在于()

A、团结就是一切

B、用最好的服务来进行行动

C、一切听从上级领导的指派

D、目标一致，行动有序

答案：D

111.客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行()

A、信息收集

B、流程设计

C、信息的分析与提炼

D、信息的共享

答案：A

112.呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括()

A、话务控制

B、语音应答

C、检索

D、呼叫分配

答案：A

113.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是()之间的差距。

A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望

B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩

C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

答案：C

114.某顾客定了一个蛋糕,约定六点送到指定酒店,可到了晚宴结束才送来,这时

顾客提出的投诉属于()

A、产品交易投诉

B、产品交付投诉

C、顾客情绪投诉

D、服务能力投诉

答案：B

115.参与者的介入程度高，品牌差异大的购买行为属于()

A、习惯性购买行为

B、寻求多样化购买行为

C、复杂购买行为

D、化解不协调购买行为

答案:C

116.把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是()

A、展览会的性质

B、展览会的项目

C、展览会规模

D、展览会举办的场所

答案:A

117.关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的是()

A、可以挽留住客户

B、挽回客户对企业的信任

C、增加企业知名度

D、帮助企业及时发现问题

答案：C

118.客户服务的核心要点之一是坚持()

A、品质优先

B、时效优先

C、品质和时效任选其一

D、品质与时效并重

答案：D

119.相对实物产品而言，服务具有的特性之一是()

A、可感知性

B、可分离性

C、相互差异性

D、拥有所有权

答案：C

120.现场采访的缺点是()。

A、成本高

B、回绝率高

C、时效性差

D、获取信息质量较差

答案：A

121.不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是()

A、A级

B、B级

C、C级

D、D级

答案:A

122.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信

用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为0

A、标准评估法

B、5R评估法

C、定性评估法

D、5c评估法

答案：D

123.“客户金字塔”分析工具，常见的客户分为类型不包括的是()

A、VIP客户

B、主要客户

C、普通客户

D、较差客户

答案：D

124.()不属于服务流程的设计考虑因素。

A、以客户的身份去感受服务

B、流程操作上的简便易行

C、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图

D、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善

答案：B

125.客户业务状况主要包括客户规模、销售业绩'()、与其他者的关系、与本企

业的业务关系及合作态度等。

A、经营管理者和业务人员的素质

B、经营方向

C、企业形象

D、商业信用

答案：A

126.对于开拓潜在客户来讲,最容易开拓的是()

A、地区性的潜在客户

B、阶层性的潜在客户

C、单个的潜在客户

D、未知的潜在客户

答案：A

127.影响汽车、旅游等奢侈品销售的主要因素是()0

A、.个人收入

B、个人可支配收入

C、个人可任意支配收入

D、消费者储蓄和信用

答案:C

128.对于预防投诉的主要手段描述错误的是()。

A、对投诉事件及时通报

B、销售优良的商品

C、提供良好的服务

D、投诉处理的培训

答案:A

129.企业培养消费者完全满意的态度可以从()方面付出努力。

A、提高销售人员或服务人员的技能

B、提高产品外观包装

C、加大广告力度

D、加强客户满意度的调查研究

答案:A

130.()是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。

A、需求

B、购买能力

G动机

D、态度

答案：C

131.绩效管理的关键点是()。

A、职务分析

B、客户服务管理团队结构设计

C、明确绩效管理本身概念、意义和作用

D、职务说明书

答案：C

132.当客户有失误时,应该()。

A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误

C、直接对客户说“这不是我的错”

D、对客户说：“怎么搞的，重新填”

答案：B

133.要想激励客户服务人员,达到预期效果,应该做到以下()点。

A、明确激励理念

B、激励力度适中

C、形式多种多样、激励要因人而异

D、以上都是

答案:D

134.下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是()

A、迅速采取行动

B、站在客户的立场将心比心

C、先处理事件，后处理情感

D、耐心倾听客户的抱怨

答案：C

135.STAR面试法是企业招聘面试过程中常采用的技巧。其中字母A代表的是Oo

Axaction

BvAbility

C、ask

Dxambition

答案：A

136.依据忠诚度的级别,跟随者指的是()。

A、会给企业做良好宣传的客户,对企业的关心表现得很主动

B、对你的产品或服务有兴趣

C、市场上所有种类产品或服务的购买者

D、对企业有重复购买行为的客户

答案：D

137.市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行评估。

这指的是0

A、数据处理

B、数据评估

C、客户构成分析

D、划分客户等级

答案：B

138.在接待客户时,客户服务人员需要提前预测客户需求,客户需求的种类不含

有()

A、信息需求

B、环境需求

C、形象需求

D、情感需求

答案：C

139.下列影响消费者购买行为的因素中不属于外在因素的是()。

A、.参照群体

B、个人身份

C、社会阶层

D、家庭

答案：B

140.有关电话服务的说法错误的是（）

A、电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低

B、一般来讲,电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现,85%是通过语调实现

的。

C、电话服务环境的打电话的人不确定接听者是否愿意接听电话,很大程度依赖于

语音语调,无法使用肢体语言,很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点，使

得沟通上存在不畅。

D、对服务人员形象要求不高

答案：D

141.有关客户档案分类要求，（）是错误的。

A、分类一般按产品线划分为佳

B、分类应有逻辑性

C、分类应便于管理

D、客户数量庞大,种类众多,行为特征有很大差别时,需要多层次分类

答案：A

142.在客户关系管理理念中，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（

）

A、客户的长期价值或者是终身价值

B、客户消费量最高的时期所产生的价值

C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D、客户从潜在客户转为企业客户期间所产生的价值

答案:A

143.银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、

“一站式”的服务被称为()o

A、综合服务

B、终身服务

C、增值服务

D、专职服务

答案：D

144.接到客户投诉,服务人员首先要能够站在()的立场上考虑问题。

A、企业

B、客户

C、自身

D、社会

答案：B

145.人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需求的

Oo

A指向性

B、相对满足性

C、发展性

D、选择性

答案：C

146.一般客户发展阶梯的第一步是()

A、新客户

B、满意的客户

G潜在客户

D、留住的客户

答案：C

147.在客户关系管理中，以下哪种情况不是客户忠诚的表现()

A、对企业的品牌产生情感和依赖

B、重复购买

C、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

D、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

答案：D

148.美国耶鲁大学的心理学家彼得•萨洛韦认为,在一个人成功的诸要素中，起主

要作用的是()

A、情商

B、智商

C、资金

D、地位

答案：A

149.客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于()

A、可靠度要求

B、有形度要求

C、响应度要求

D、同理度要求

答案：B

150.根据客户性格'喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为()。

A、面访

B、拨打电话

C、联欢会

D、寄送专刊和产品说明书

答案：D

151.在处理现场投诉时应该注意()。

A、将客户请到远离人群的地方

B、不能立即给出解决的，尽量不要提及处理期限

C、最好能赠送小礼品

D、尽量请一线人员接待

答案：A

152.客户档案一般包括企业运作记录、交易记录'客户背景费料、组织资料、个

人资料。有关客户档案的理解中，以下()是错误的。

A、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录

B、客户档案一般包括个人资料、组织资料'企业运作记录'交易记录、客户背

景资料

C、客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制

D、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的。

答案：A

153.优质服务的价值体现在0。

A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准

B、可以提升企业产品的竞争力

C、商品的差异不大,企业的产品优势减弱，竞争力下降

D、对于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分

答案：A

154.对于高级人才和尖端人才，比较适合的招聘渠道是（）。

A、人才交流中心

B、猎头公

C、网络招聘

D、校园招聘

答案：B

155.在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次

A、个性化产品

B、个性化服务

C、主动性服务

D、提供战略上的支持与合作

答案:D

156.在消费者行为学中，（）是被普遍接受的关于消费者在购买商品或服务时所面

临的各种风险的理论。

A、习惯建立理论

B、信息加工理论

C、边际效用理论

D、风险减少理论

答案：D

157.赢得客户忠诚度的先决条件是()

A、重视客户和关心客户

B、重视客户和服务客户

C、关心客户和服务客户

D、重视客户和尊重客户

答案：D

158.一个完整的沟通过程包括()

A、信息发送'接收

B、信息发送、反馈

C、信息接受、反馈

D、信息发送、接收、反馈

答案：D

159.某销售人员按照特定的社会与组织赋予的行为模式而进行的行动,是角色知

觉的()

A、角色认知

B、角色行为

C、角色期待

D、角色评价

答案：B

160.()是良好着装的第一要素。

A、无破损

B、合身

G整洁

D、佩戴齐全

答案：C

161.()是影响消费者需求和行为的最基本的因素。

A、文化

B、社会阶层C.相关群体D.家庭

答案:A

162.()是客户群体市场细分的依据。

A、竞争对手的强弱

B、企业的核心竞争力

C、消费者的需求差异

D、社会需求的差异

答案：C

163.()是指服务推广的过程,即客户与服务人员打交道的过程,服务人员的行为、

态度、穿着等直接影响客户的感知。

Av服务质量

B、功能质量

C、质量

D、质量控制

答案：B

164.在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，()

成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品

B、竞争

C、服务

D、价格

答案：c

165.损害赔偿的目的是()

A、补偿受害人的损失

B、惩罚企业的过错行为

C、消除对企业的负面影响

D、维护正常的市场秩序

答案：A

166.为了更好的解决投诉,企业需要重点解决的问题是()

A、专业技术

B、服务技巧

C、价格

D、环境

答案：B

167.下列四种类型的客户,客户经理应该针对那一种客户维持很高的客户维护频

率()。

A、资产规模高,潜力低,资产多以存款方式存在,极度保守或投资不依赖银行；

B、资产规模低,潜力低资产多为多年积累获得,缺乏增值潜力,年龄普遍偏大，偏

好较为保守或稳健；

C、资产规模高,潜力高，网点核心客户，有投资需求,希望得到银行的帮助，资产可

能在多行分散，深挖潜力巨大；

D、资产规模低,潜力高,重点提升客户，主要资产在他行,潜力巨大,与核心客户的

个人特征非常相似。

答案：C

168.消费者停止、推迟或回避做出某一购买决定,往往是受()影响

A、别人的态度

B、意外情况

C、可觉察风险

D、产品属性

答案：C

169.服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下()项内容不属于客户服务

人员需要的培训I。

A、企业内部服务

B、服务技巧

C、解决问题

D心理学

答案：D

170.激励员工的手段多种多样，但激励手段中的“重头戏”是()

A、奖金的数额

B、物质激励

C、精神激励

D、奖励制度

答案：D

171.商界有句名言“女人和孩子的钱好赚”。从战略分析角度来看，该说法主要

分析的因素是0。

A、人口因素

B、价值观

C、生活方式变化

D、消费心理

答案：D

172.有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识,提高智力水平和劳动技能,

此时消费者所具有的购买动机属于()

A、发展性动机

B、享受性动机

C、生理性动机

D、精神性动机

答案：D

173.企业在提供产品或服务的某个环节的确存在问题,造成客户间接经济损失或

尊严受到伤害,并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法。这是()

A、真正愤怒型客户投诉

B、讨要说法型客户投诉

C、假意愤怒型客户投诉

D、无事生非型客户投诉

答案：B

174.女性消费者购买动机一般()。

A、形成迅速

B、主动性强

C、感情色彩比较少

D、追求时尚、新潮

答案：B

175.下列不属于客户购买行为理论的是()

A、习惯建立理论

B、信息加工理论

C、消费行为理论

D、风险减少理论

答案：C

176.下面哪个面试类型不是按主试状态划分的()

A、小组面试

B、招工面试C.依序面试D.逐级面试

答案：B

177.“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念

演变()阶段的基本条件。

A、生产中心论

B、销售中心论

C、利润中心论

D、客户中心论

答案：A

178.李某在超市购物时,请营业员为其把货架上的物品取下来,可是营业员却在

跟旁边的同事聊天，像是没有听到李某的话,李某很生气,找来商店经理投诉。她

投诉的主要原因是()。

A、希望问题能够得到尽快解决

B、希望被得到重视、关心和尊重

C、确保问题被彻查清楚,不再出现新麻烦

D、找企业的人痛骂一顿

E、寻求得到补偿或赔偿

答案：B

179.下列哪个因素不是影响消费者购买行为的主要因素()

A、文化因素

B、社会因素

C、个人因素

D、自然因素

答案：D

180.以下哪一个不属于开放式问题()

A、你对我公司有什么看法？

B、请问去上海有哪些航班？

C、请问一下会议结束了吗？

D、这个问题你认为如何解决比较好？

答案：C

181.通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是()

A、联系成本较高,每天联系次数少.速度慢

B、表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高

C、费用开支大,从来访者那里得到过多的信息无法立即处理

D、费用过高,可能会出现报告水准不高的危险,而且确保重要大客户出席费时费

力

答案：C

182.消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括()。

A、与一线人员沟通,鼓励他们与客户保持畅通的关系

B、组织扁平化,减少沟通环节

C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望

D、注意把握定制化服务提供的时机

答案：D

183.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是()

A、沟通的技巧

B、管理的技巧

C、团队合作的技巧

D、服从的技巧

答案：D

184.对于企业来说,投诉的客户类型一般是0度很高的客户。

A、专业

B、忠诚

C、反映

D、同理

答案：B

185.客户保有率最高的企业往往是该行业最优秀的企业。以下描述错误的是()

A、老客户是企业收益的主要来源,与老客户的连续交易可以为企业带来滚滚财源

B、失去老客户会给企业带来巨大的损失,连锁反应造成负面影响不可抵估

C、企业开发新客户的成本远远大于维护老客户的成本

D、失去老客户虽然会带来一定的损失，但通过快速挖掘新客户抵消连锁反应

答案:D

186.市场细分的依据是()

A、产品类别的差异

B、消费者需求与购买行为的差异性

C、市场规模的差异性

D、竞争者营销能力的差异性

答案：B

187.有关服务质量的特性()是不正确的。

A、服务质量是一个主观范畴

B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的

C、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性

D、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不

是客户

答案：D

188.对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维持企

业现金流的关键客户。这类客户称为()

A、白金客户

B、黄金客户

C、铁质客户

D、铅质客户

答案：A

189.以下不是检查计划执行结果的方式是()。

A、日常检查

B、定期检查

C、专题检查

D、专人检查

答案：D

190.下列走姿不符合规范要求的是()。

A、走路时，身体重心稍向前

B、走路时,为了姿态更优美,可以稍扭臀

C、走路时，自然摆动双臂,前后幅度大约45度右右

D、穿裙子或旗袍时不可跨大步

答案：B

191.笔试测评的3个层次不包括()

A、记忆

B、分析

C、理解

D、应用

答案：B

192.服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行,通常从两个方面进行讨论。

一是服务流程层面，二是提供的()。

A、具体服务层面

B、标准服务层面

C、细化服务层面

D、专业服务层面

答案：A

193.影响客户购买行为的个人因素中，包含有生命周期、()、自我形象和个性。

A、社会阶层

B、生活方式

C、相关群体

D、动机

答案：B

194.以下不属于中小型企业客户服务部组织结构模式的特点是0

A、适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要

B、客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理，提高服务

工作效率

C、客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作

D、主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管

答案：D

195.来电找的人正在通话时,以下做法正确的是()。

A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位'姓名和联系方式

C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话

D、以上做法都正确

答案：D

196.以下一般表现()不属于女性客户的消费特征.

A、购买目标模糊

B、购买目标明确

C、购物精打细算

D、议论多

答案：B

197.青年消费者购买动机一般0。

A、动机具有稳定性

B、主动性强

C、感情色彩比较少

D、追求时尚、新潮

答案:D

198.()是一种最普遍、最简单的档案分析方法。

A、客户对企业的利润贡献分析

B、客户信用分析

C、构成分析

D、客户行为习惯分析

答案:C

199.理想的服务是指()0

A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

答案：D

200.电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于()。

A、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题

B、有利于沟通

C、解决了距离问题

D、对服务人员的形象要求不高

答案：C

201.可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、产品目录等获得的信息属于

0

A、第一级信息

B、第二级信息

C、第三级信息

D、第四级信息

答案：A

202.收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步,下列选项中，收集客户个人信

息的方法不包括()。

A、填写数据调查表

B、与客户交谈

C、向客户的亲朋好友打听

D、使用心理测试问卷

答案：C

203.客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务

的总和，称为()

A、服务质量

B、服务策略

C、服务承诺

D、服务流程

答案：D

204.客户信用的内容不包括()

A、客户实力

B、客户文化水平

C、客户授信

D、账户管理

答案：A

205.二手资料的收集通常不需要直接与调查个体接触,从有关媒介或政府部门公

开发表的信息中便可获取,也可以从专业的()定期或不定期发表的资料中获取。

A、媒体

B、信息发布机构

C、市场调查机构

D、中介调查机构

答案：C

206.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊

销金额,称之为0

A、信用政策

B、信用期限

C、信用额度

D、客户授信

答案：C

207.客户满意的最基础层次是()

A、精神满意

B、物质满意

C、社会满意

D、企业行为满意

答案：B

208.客户档案按()分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务

等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。

A、贸易历史分类

B、产品线

C、客户性质

D、客户贡献值

答案：B

209.老年消费者购买动机一般()。

A、感情色彩比较少

B、主动性强

C、动机具有稳定性

D、追求时尚，新潮

答案：C

210.()认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高

消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满

足。

A、生产观念

B、产品观念

C、推销观念

D、社会营销观念

答案：D

211.招聘与甄选的核心是0

Av人岗匹配

B、个人与团队匹配

C、个人与组织匹配

D、人事匹配

答案：A

212.布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于()的招聘。

A、普通职员

B、销售人员

C、技术人员

D、高级人员

答案：A

213.甲企业是一家化妆品公司，该企业为其产品确定的目标市场为“年青时尚、

习惯在高档场所购物的女性白领阶层”，其中包括的市场细分变量为()。

A、.人口细分变量

B、地理变量

C、品牌忠诚度

D、教育水平

答案：A

214.需求与购买行为的正确关系是()。

A、购买行为是需求的基础

B、需求强度决定购买行为和变现程度

C、购买水平影响需求水平

D、购买行为达成,需求消失

答案：B

215.某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。该系列

笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏功能

配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。根据上述情况可以

判断，该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场细分

基础包括()。

A、人口细分

B、应用细分

C、价值细分

D、心理细分

答案：C

216.人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定,那么商家能从消费

者的哪三个方面来决定正确营销战略？()

A、认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制

B、认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭

C、认知需要'承担风险、自我调节或者自我驾驭

D、认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭

答案：B

217.客户关怀的目的是支持和经营客户并实现()

A、持续或再销售

B、成本的节省

C、客户的维系

D、满意度的提升

答案：D

218.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的

心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户？()

A、理智型客户

B、惯性型忠诚客户

C、感情型忠诚客户

D、不满意型客户

答案：C

219.给客户的拜访资料要注意()

A、不需要把资料全部给到客户

B、介绍资料的时间不要太长，最多五分钟

C、借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离

D、以上都正确

答案：D

220.为了迎接服务现场的突发状况,要求客户服务管理师具有()。

A、快捷的理解

B、专业的示范技巧

C、敏捷的思维

D、清晰的表述

答案：C

221.投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，()并了解可能的解决方案。

A、判断何时能解决问题

B、如果问题棘手,则需与领导与同事进行沟通

C、如果领导不在则通知客户处理的时间

D、做好客户的维护工作

答案:B

222.网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等,其优势描述不正确的是()o

A、可以同时传送多人

B、沟通时不需要双方同时在线

C、办公自动化，节约纸张

D、价格相对便宜

E、有普遍认可的格式

答案：E

223.保险公司属于市场微观营销环境中的()。

A、.营销服务机构

B、中间商

C、物资分销机构

D、金融机构

答案：D

224.按照()的解释,客户本质上是一个最大限度地追求享乐和舒适的理性的“机

器”，随时随地计算如何使自己的收益最大化。

A、习惯建立理论

B、信息加工理论

C、边际效用理论

D、风险减少理论

答案：C

225.培训员工的恰当技巧不包括()

A、引入复杂的理论

B、领导和高层管理人员参与

C、强调员工的贡献

D、制定培训方案

答案：A

226.在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服

务称为()

A、授权

B、任务管理

C、客户经理制

D、跟踪管理

答案：A

227.有关客户档案分类要求，以下()是不正确的。

A、分类应有逻辑性

B、分类一般按产品线划分为佳

C、分类应便于管理

D、客户数量庞大，需要多层次分类

答案：B

228.投诉对于企业来说,意味着()。

A、增多客户流失

B、对客服人员是一种压力

C、重新获得客户忠诚的机会

D、增加运营成本，需要尽量避免发生

答案:C

229.首先提出要购买某一产品或服务的人是()

A、发起者

B、影响者

C、公共来源

D、购买者

答案:A

230.大型超市连锁店为不同地区分店选择重点销售商品时,会考虑到每个地区中

居民的一般消费特性,其中一个分类是按居民的平均收入水平的高低,将居民消

费者划分为高收入、中等收入及低收入三个客户群组,该细分过程属于()。

A、人口细分

B、财富细分

C、购买特性细分

D、价值细分

答案：A

231.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的()

A、信息需求

B、环境需求

C、情感需求

D、便利需求

答案：D

232.下面选项中，不属于客户满意横向层面的是()

A、企业理念满意

B、企业行为满意

C、企业视觉满意

D、物质层面满意

答案：D

233.CRM实施的基本原则是()

A、以客户为中心

B、要先做长期规划

C、要开放式运作

D、从业务流程重构开始

答案：D

234.以下对需求的说法不正确的是()。

A、需求的渴望性。人的需求总是在指向某些东西，饿了想吃东西,渴了想喝水。

B、需求的选择性。已经形成的生活习惯，会使客户对需求进行选择。

C、需求的连续性。这是指需求是处于一个“出现T满足一再出现T再满足”的

循环中的,一

个需求实现后,就会有新的需求接着出现,如此循环下去,永无止境。

D、需求的相对满足性。这是指在不同情况下，针对同一种情况，人会有不同的选

择。

答案：A

235.最近工作压力特别大,连续加班让员工开始抱怨,且陆续有员工开始请假，但

目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取()方法是无效的。

A、设立意见本，请下属提出自己的看法

B、如有人请事假，予以批准

C、集体出外旅游，散一下心

D、找下属谈心，让其宣泄一下不满

答案：B

236.全面质量管理的基本思路:坚持“用户第一”和“()”的观点。

A、质量管理

B、预防为主

C、微笑服务

D、协调控制

答案：B

237.下列有关服务流程作用的表述中，()是错误的。

A、流程提供了行动指南,避免了每次动作前,执行者都要重新考虑步骤,浪费精力

B、流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入

C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程

D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本

答案：B

238.以下()软件适合画流程图。

A、POWERPOINT

B、VISIO

C、WORD.

D、EXCEL

答案：B

239.为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要()。

A、认真聆听

B、眼神交互

C、及时回应

D、提问确认

答案：D

240.客户投诉服务人员对客户不诚实,有欺骗表现,这属于()

A、对服务能力的投诉

B、对服务态度的投诉

C、对服务质量的投诉

D、对服务礼仪的投诉

答案：B

241.()不符合客户服务管理人员行为要求。

A、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直

B、站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈5度仰角视前方,胸部稍挺，

小腹收拢

C、走姿男性以大步为佳,女性以碎步为美

D、入座要轻柔，起座要稳重

答案：B

242.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？()。

A、CRM是一套智能化的信息处理系统

B、CRM是将企业的经验'管理导向"以客户为中心”的一套管理和决策方法

C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工'分析和整理(数据挖掘)，获

得对企业决策和支持有用的结果

D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效

率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至

互联网设施等。

答案：D

243.()不属于售前服务。

A、广告宣传

B、社会公关服务，例如赞助希望小学

C、代办托运

D、销售环境布置

答案：C

244.客户档案的以下三种分类方法中，按()分类,适用于企业的各个产品线关联

度低，在生产'销售、服务等方面差异大。客户的性质和需求特征也因产品线不

同而存在明显差异的情况。

A、贸易历史分类

B、产品线

C、客户性质

D、服务性质

答案：B

245.只能提供人工服务,无法转接客户来电,且网络及作业系统落后的是()

A、人工热线电话系统

B、IVR系统

C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统

D、客户交互中心

答案：A

246.客户服务人员绩效管理的根本目的是()。

A、提高员工的绩效

B、提高企业绩效

C、衡量服务人员的服务品质

D、衡量服务人员的工作效率

答案：B

247.沟通含义是指()。

A、相互理解，达成共识

B、人与人之间的信息传递

C、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程

D、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码

答案：C

248.客户服务现场指导的第三步是解决问题。在解决问题阶段有两项主要工作要

做:一是解决问题的方法,二是()。

A、完善提高

B、诊断问题

C、发现问题

D、评估

答案：D

249.操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块,它为几类人

员提供便利，不正确的一项是()

A、企业管理人员

B、营销人员

C、销售人员

D、现场服务人员

答案：A

250.客户信息内容包括客户基础资料、()、客户业务状况、交易现状等四大类。

A、客户特征

B、客户原始资料

C、客户行业资料

D、客户经营资料

答案：A

251.在按投诉方式分类中，除电话投诉、信函投诉外,还包括()

A、现场投诉

B、上门投诉

C、委托他人投诉

D、网络投诉

答案：A

252.(),是客户服务工作的重点,其工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的

问题,为客户提供满意的解决方案。

A、售前阶段

B、售中阶段

C、售后阶段

D、客户服务

答案：C

253.下面对于需求理解有误的是()。

A、需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状

态

B、需求是一种生活习惯

C、需求是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映

D、需求是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映

答案：B

254.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理,而是在前端

实施的服务功能？()。

A、个性化网页服务功能

B、在线客服

C、订单自助跟踪服务

D、客户状态分析

答案：D

255.食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对

人体健康产生无法预料的影响,消费者的此类担心均属于0风险的范畴。

A、产品功能风险

B\社会风险

C、经济风险

D、心理风险

答案：A

256.原始资料是指本企业的内部资料,也是调查人员可以最先获取的资料。内部

费料来源于()和调查人员自有资料两个方面。

A、二手资料

B、业务资料

C、企业档案

D、行业协会

答案：C

257.一般来讲,服务一开始的时候,服务人员应多使用()。

A、开放式问题

B、封闭式问题

C、选择式问题

D、自问自答问题

答案：C

258.需求在主观上就是对一种不满足的感觉或者对某种对象必要感的体验,这指

的是()。

A、需求是来源于身心失衡的状态

B、需求是一种主观状态

C、需求是一种不满足状态

D、需求是一种客观状态

答案：C

259.需求层次理论是1943年由美国心理学家()。

A、波登

B、赫杰特齐

C、马斯洛

D、温得尔•斯密

答案：C

260.客户服务质量管理基本工作程序-PDCA循环中的D环节是()

A、执行

B、检查

C、计划

D、处理

答案：A

261.从来不会同意你的报价,必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的

客户类型是()。

A、胆怯型

B、精明型

C、挑剔型

D、分析型

答案：C

262.市场细分的客观基础是0

A、产品的消费需求的多样性

B、产品的消费需求的共同性

C、产品的消费需求的同一性

D、产品的消费需求的差异性

答案：D

263.安抚客户情绪的作用()。

A、尽快让客户离开营业网点

B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火

C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务

D、客户情绪稳定后劝离

答案：B

264.一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普

通购买动机。以下不是消费者购买动机的代表性的是()。

A、求美

B、从众

C、求速

D、创新

答案：D

265.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？()

A、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施,并向部门主管

汇报

B、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案

C、客户关系日常管理和维护,定期进行客户关怀,客户回访

D、对客户关系进行评价,及时发现问题,提出应对措施及建议

答案：A

266.消费者购买行为的特点主要有()

A、需求多样性

B、需求弹性小

C、感情动机

D、理性决策

答案：A

267.下列哪一项不是打开客户心防的基本途径()

A、让客户产生信任

B、迫切地向客户推销产品

C、引起客户的注意

D、引起客户的兴趣

答案：A

268.以下对客户及客户服务理解正确的是0

A、客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容

B、客户是指购买了企业产品或服务的人

C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人,是产品或服务的使用者或接受者。

客户服务

是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动,企业所能做的一切工

作

D、客户服务指的是售后服务

答案：C

269.一般来讲,电话沟通中()的信息传递是通过语调实现的。

A、15%

B、85%

C、55%

D、40%

答案:B

270.进入客户时,往往有必要在客户中发展支持者,这些支持者不包括()

A、在接受上的支持者

B、在行为上的支持者

C、在权力上的支持者

D、在不满