客房与接待服务方案

客房与接待服务方案1.1服务目标：1.1.1让每位入住的客人都能感受到安全、舒适、便捷、周到的服务；1.1.2在半年内，将东电办公楼的客房服务队伍打造成具有专业水准的高效率团队，恭迎东电公司贵宾的下榻。1.2房间设备配置要求1.2.1装修豪华，具有良好的整体氛围。应有舒适的床垫及配套用品。写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜等家具配套齐全、布置合理、使用便利。所有电器开关方便客人使用。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明，目的物照明效果良好。1.2.2房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。配有宽带上网接口，位置合理，方便使用。1.2.3房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。卫生间干湿分区，排风系统完好，下水管道畅通，无明显噪声，所有设施设备均方便客人使用。1.2.4应有防噪音及隔音措施，效果良好。1.2.5沙帘及遮光窗帘，遮光效果良好。1.2.6有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供领导使用的插位位置方便领导使用，并可提供插座转换器。1.2.7床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质高档、工艺讲究、柔软舒适。可应领导要求提供多种规格枕头。1.2.8办公室、卫生间应每天全面清理一次，每周或应领导要求更换床单、被单及枕套，洗漱和消耗品补充齐全，并应领导要求随时进房清理。1.2.9绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整。1.3运行方案：1.3.1客人入住服务流程：a.登记入住服务——迎接客人按照礼貌语言行为规范操作。b.接待过程——征询客人是否预订；*房间已预订：根据客人提供的预订信息，查询预订；确认客人姓名；与客人核对预订资料并查询是否有留言。*房间未预订，有可出租房：向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，由客人选择房间。*房间未预订，未能提供可出租房：向客人致歉；为客人介绍附近的星级饭店，帮助客人做好预订。——客人只是问询，接待员应耐心解答。c.入住登记——复印客人有效证件，坚持“一房一证”的原则；——检查客人有效证件照片是否与持证人相符；——将订房信息录入电脑，并核实内容；——打印《客人临时入住登记表》，请客人签名；——再次与宾客确认离店时间；——请客人留下名片及联系方式。d.确认预付款——现金预付：*按照房费150%收取押金；*当面清点现金，注意鉴别假钞；*为客人开启押金条；*提示客人妥善保管；*在房单上备注“现金”预付方式。——信用卡预付：*根据银行对各类型信用卡要求进行预授权；*核对信用卡的有效性；*根据银行对各类型信用卡要求确信用卡是否签名；*在卡单上注明房号；*将预收权金额录入电脑，并将其订在客人房单上；*在房单上备注“信用卡”预付方式。——支票付款：*核对支票的有效性；*在支票记录本上记录收支日期、帐号、开户银行、预支金额、付费项目、联系人及联系电话、接待人姓名；*将支票付款信息在电脑备注；*在房单上备注预支情况；e.送别客人——询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定；——告知客人酒店免费早餐的时间、地点；——向客人报房号，请服务员引领客人入房；——若房间的卫生未好：*行李可由服务员提前入房，若遇贵重物品，请客人自行保管；*接待员引领客人到咖啡厅休息，提供免费的茶水；*通知客房，随时跟踪房间卫生情况；*待卫生完毕后，引领客人入房；*祝客人入住愉快。f.资料处理将房单准确放入房间档案袋，以便结帐时使用。1.3.2客人退房服务流程a.结帐服务——迎接客人按照礼貌语言行为规范要求；——为客人结帐*向客人核实房号、姓名；*通知客房服务中心查房；*收回房卡及钥匙；*咨询是否有小酒吧消费；*根据客人要求打印消费清单，请客人核查；*确认付款方式:客人预付款为现金：收回预付金收据,完成结帐。如果客人预付收据遗失：核实客人身份；请客人填写《预付金遗失登记表》在相关登记本上做好记录。如果客人预付款为信用卡：建议客人最好使用预要授权；请客人在卡单上签字；。如果客人是支票付款：确认支票的有效性；正确填写支票；为客人开启收取支票收据；正确填写进帐单；在支票登记本上作好收支记录；告知客人支票在入帐后才能开启发票。*正常范围内根据客人要求开启发票，并将所有票据订好并装入信封交客人。——其它方式退房*电话退房：向客人确认房号、姓名；通知客房查房；确认预付款余额；临时挂帐。——送别客人*询问客人入住是否愉快；*询问客人是否需要做好下次入住的预订；*向客人道别，欢迎客人再次入住。1.4服务规范与标准：1.4.1员工仪容仪表仪表仪容（男/女）：良好的仪表将反映我们公司的自身形象。a.头发——男士：*随时随刻梳理整齐。*修剪得当-即头发不接触耳朵和衣领。*不油腻-少用发胶或发膏。*发型式样保守-不要过于新潮。——女士：*发式规范，发型式样保守。*长发应束在背后或盘起，用黑发带或黑发卡。*修剪得当，经常梳理。*避免过多使用发胶，这样即会损伤发囊，又会产生异味。b.化妆，使用淡妆——面粉——口红——眼影c.鞋，黑皮鞋--光亮、舒适、安全。——应保持干净，光亮并精心保养。——避免穿着不适脚的鞋，以免不安全，不舒适和不利工作。——后开口鞋和高跟鞋有潜在危险，应避免穿着。d.首饰，不用佩戴苯重首饰，仅限订婚或结婚戒指。——项链应戴在衬衫内。——耳环不能大于耳垂。——不鼓励戴鼻环和脚链。——手表式样应趋于保守，避免佩戴大而多彩的式样。e.工服——衬衫应扣好扣子，领带和领结正确佩戴。——除坐势外，西服应扣上扣子。——衣袋不能装太多东西，以免外形鼓胀或松垂仅限于装笔记本，钥匙和纸巾。——换洗工服时，如发现有钮扣丢失，损坏或开缝，撕破，应及时告知工服室。——衣服上出现脏迹应及时处理。——名牌是工服的一部分。f.卫生——每天洗澡。——指甲，保持你的指甲短、干净，并修理好。——手，用热水和指刷彻底洗净。g.香水——尽量少用香水——避免使用香味刺鼻的霜或粉。h.名牌工作时必须戴名牌。i.提前15分上班/签到/签退——检查备用金。——检查柜台内的一切物品，确保码放整齐。1.4.2电话接听方案a.电话必须在三声铃响内接起。应熟知内部的分机号码。b.文明标准电话问候语。——熟练掌握文明标准电话问候语：“您好，总台，请讲。”——从电话屏幕上确认房间号后，应礼貌地称呼客人姓名。——来电的客人需要其他部门的帮助时，询问客人是否愿意把电话转到不是总机。c.电话转接要一步到位。因转接的电话线路繁忙，我们应委婉地对客人说：“感谢您的等候，很抱歉，对方电话占线，您能否留下您的联系电话/房间号，您需要找的人的姓名，稍候我让他给您回电话，好吗？”d.如遇障碍，及时问询。——因客人说语速太快或有口音而听不懂时，我们可以说：“对不起，先生/小姐，请您说得稍慢一点儿，好吗？”——如不能确定打电话者的要求，我们可以重复客人的要求，再次和他/她确认。——如遇客人咨询相关事宜，而无法直接答复客人的，请委婉给客人解释，并在主动咨询后，及时将准确信息反馈给客人。1.4.3客人到店服务a.当有入店客人的车停在门口时，取出客人行李，安管员打开车门让客人下车，服务员应走到后车厢。b.打开后车厢或等待司机开锁，搬走行李，小心用双手搬行李，以免损坏，码放整齐，不阻碍道路，发行李卡。c.查看车内部是否有行李，查看座位周围以及后备箱。d.发行李卡（一张分上下部分），每一个行李都必须拴上部分，将另一部分交给客人。e.接待员引领客人到前台登记，把客人行李运去行李房。f.得到房号，立即送行李到房间，使用服务电梯，迅速送行李。行李运送时间5-7分钟可接受。g.当在楼层运送行李时，记住“满足入住客人”。靠边，让客人先走。h.如果发现房门是关着，敲门后报上姓名，等客人开门，客人通常转身进房间，跟随其后，把行李放在行李架上。让客人核对行李。i.询问客人是否需要提供帮助，若无即离开房间，并对客人说：“祝您入住愉快。”然后轻轻关上房门。1.4.4租车服务a.若遇到客人立即要求车辆的情况，如不认识客人，先查看房号，确认客人的姓名。b.在承诺前，先查问是否有车可租，或多久能找到车。并报价。c.根据客人的要求订好车。d.所订的车辆需在5分钟前于大门口等候，告诉司机目的地，并通知客人车辆已准备好。e.为客人开门，让其上车，再轻轻关上车门。f.当客人返回饭店，应为客人开车门，问候客人。若还未付费，礼貌地请客人付费。若是付现应开取发票。并致谢。1.4.5票务，包裹，信件的代理a.收发信件——准备不同面值的邮票，根据客人要求，出售给客人所需面值、图案和数量的邮票。——每天早上与前厅交接昨天或当日所收客人交寄的信件，核对邮费和信件是否相符。——根据邮件大小、重量、所寄不同国家、省市，贴足邮票。——对酒店内部所寄邮件，应按部门分类登记，做好原始记录，贴足所需邮票，记好邮资帐，以备月底汇总报销。——对于酒店客人所寄的重要邮件，如挂号信、快递、小包裹等，客人需亲自填委托单，并同客人核对所填内容，在确认地址、人名等准备无误后，请客人交足押金，方可寄出，并将邮局回执、收据复印件留底（原件交客人），以备发生问题时查找。——所有贴好邮票的邮件，国外航空信件，如不是航空信封，应加盖航空字样的章，国内信件应查邮编是否填写，如没有填写，应协助查找，填好邮编。——当日所收邮件应在当日寄出，特殊邮件，收后马上为客人寄出。b.代购机票——预订购买国内航段机票，国内客人需提供身份证或身份证复印件，未满18岁的乘客，应有户口本或独生子女证，国外乘客应出示护照或回乡证。——请客人填写委托单，写清客人要订的航班、到达地点、所乘的舱位（头等、公务、普通）。——如预订国际航段机票，需有客人英文名字或汉语拼音，特别要注意香港台湾地区的汉语拼音与大陆不同。——客人须交足机票预订金。——国际或国内预订机票，需提前2天预订，否则不予以保证。——机票出票后，立即通知客人或送票到客人房间。c.代购火车票、机票——客人预订火车票、机票需提前1天预订，请客人填写委托单。——向客人收取车/机票预订金。——车/机票订好后，提前一天通知客人取票。——接受客人委托订票后，应在订票记录本上详细记录。。——代客人填写委托预订单。——需向客人收预订金及本人原始护照，并在订票记录本上做好记录，妥善保管客人护照。——提前两天取票，并通知客人或为客人送票到房间。1.4.6离店客人行李服务a.接到客人打来要收行李的服务时，应问清房号，行李的件数。b.了解情况后，立即安排行李员去房间拿行李，确保携带行李卡。c.敲门后得到客人许可后再进房间。d.从客人那里明确所要搬运的行李后再把行李从房间搬出放到行李车上。并拴上行李卡。e.将行李运送到客人指定的地点。等候客人取件。f.当客人取行李时，应主动询问客人是否结帐。确认客人已结帐后再将行李交给客人。1.4.7行李寄存a.客人拿着行李来到柜台要求寄存。——查一下他希望寄存多少件行李。——拴上行李寄存卡，一包一个。——寄存卡的下一半交给客人，另一半必须附在行李上，如果是一张以上把所有的订在一起，然后再交给客人。——确保所有行李安全地寄存好。——记录卡有寄存数，注明存放地点。b.客人想取回行李。——礼貌要求客人出示寄存卡。——查找寄存记录本。——一旦客人取出，客人要签字确认。c.当客人把寄存卡丢失后来取件时。——查找客人姓名，如可能，查验护照或其它证件。——一旦查验确认，取行李给客人。——确保客人在寄存本上的签字。d.当客人把行李卡交给前台接待时。——从前台接待接过寄存卡。——核对寄存记录本。——取出行李。——让行李员送行李到客人房间。——要求客人在寄存本上签字。1.4.8帮客人叫车服务a.客人从酒店出来时，应主动问候。b.当客人需要叫车服务时，问清客人要去地址。然后招手叫出租车。c.待出租车停稳后，为客人开门。d.在客人坐好后再关门，并告诉司机客人的去向。e.确保门关好示意司机开车。当车开动时，向客人挥手致意，记下出租车车号，客人房号备查。1.4.9叫醒服务a.接到叫早请求时，先从电脑中确认客人房号和姓名，与客人重复叫醒时间，检查此客人是散客还是团队。如果是团队成员，问客人是否仅此房间或整个团队。b.在记录本上记下细节。c.确保叫醒时间准确，并转告总机叫醒记录，将总机姓名记录在记录本上。d.必须仔细检查客人姓名，房号和叫醒时间，并好详细的记录1.4.10留言服务a.住店客人留言。询问欲留言客人是否愿意手写留言或语言留言，鼓励客人使用语言留言。b.预抵客人留言。检查客人抵店日期并通知欲留言者，酒店将在客人到店时转交此留言。c.将留言信息输入电脑，打印后交前台。如果留言者乐于手写，提供留言纸、笔和信封。d.通知总机开留言灯，确保客人一到房间就可看到他有留言。e.所有住店客人的留言应该在十五分钟内送到。1.4.11失物招领a.当发现客人丢失的物品时，通知值班经理。——如是贵重物品，立即通知值班经理及保安部。——如丢失的物品是钱包或包。值班经理和保安部人员到来时才可打开，将物品送交客房部。b.填写失物认领单。帮助客房部填写失物招领单，需包括如下各项：日期、地点、物品拾到者、物品拾到人的签字。c.当客人请求认领时。——如是住店客人：给客人留言。同时客房部也需将这信息输入电脑系统中。礼貌地询问并记下信息：丢失物品特殊描述、丢失地点、丢失时间、客人的电话/传真号码、丢失物品客人姓名。——如是电话联系，礼貌的请客人稍候，我们将尽快地给客人打电话立即查找。首先，在电脑系统中查找，如系统中没有记录，打电话给客房部，检查失物招领簿上是否有任何记录。——如丢失的物品在客房部，打电话通知客房部，或陪同客人到客房部取回物品。d.更新客人的资料，取消失物招领的备注。e.如丢失的物品未找到，真诚地向客人道歉，并通知客人，如果发现后，我们会马上通知客人。f.通知值班经理，有关事件每一细节。g.在前台联络簿上记下事件及相关细节，确保通知每一位员工。1.4.12紧急事件处理a.房客生病或受伤——房客若在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之要求决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。——若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊。*请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。*情况紧急，可拨打电话120，请急救中心出诊。*在紧急情况下，如心脏病等，白天可请医务室帮助就诊，*病人若行走不便，可安排轮椅（存在行李房）或担架（客房加床用的折叠即可）。——在与医院联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置。在遇无出租车的情况下，可联系酒店车队。——客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其在当地亲友。——保留房间：客人在住院期间若预保留其房间，则通知管家部，若不需要保留房间，则征求客人同意后，帮助整理行李并寄存与行李房，衣服可存于客房服务中心。——传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。——要求药物：客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人碍于规定酒店无法提供，小擦伤等可用大堂副理药箱中之创可贴、纱布等。b.房客自杀或死亡：——若发现此状况，而未能确定是否已死亡时，立即报保安部，并请医务室或特约医院叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理并做记录。——立即封锁现场及消息，并通知管家部、公关部等有关单位，由保安部经理判断是否报警处理。——凡有房客死亡时，立即报保安部、总经理，再依下列情况处理：*自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理丧事。*谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。*自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回急救。等运走后再由保安部通知有关部门。若急救无效，依“自然死亡”项处理。——其他具体操作参照保安部有关规定。c.火灾——发现烟火时，请立即拨酒店火警电话，通知消防中心，并报明自己的身份及失火地点、起火原因。——在无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭或阻止火势蔓延。——如火势很大或烟势很大，报警完毕后，立即从最近的出口离开，保持镇定，走防火信道，严禁使用电梯。——大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，然后电话通知总机，总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员，并记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。——若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电源，关闭受影响的一切通风装置。——检查火警现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导决策后，决定是否报“119”派消防车支持。——根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决定后，组织客人撤离现场。——当需要将客人安排到其它酒店时，大堂副理立即与其它酒店取得联系。——具体火警处置程序，参照保安部有关规定。d.偷盗：——发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部。——接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间则同时通知管家部主管前往。——请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物。——查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录。视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。——基于酒店作业规则，若客人有物品遗失，酒店无责任赔偿，但可酌情给予关照。——通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付。——一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉，外籍客人需报市公安局外管处；国内客人报案，可到当地派出所，也可报公安局。——若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。——具体操作可参照保安部有关规定。e.员工意外：员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。1.4.13客房清洁a.准备工作：在清洁客房前，为避免浪费时间，应将工作车上的物品准备齐全，例：棉织品、清洁剂、客用品、清洁工具等物品要充足。b.打开窗帘：为增强室内光线，提高工作效率，工作时将薄/厚窗帘完全打开。c.清除垃圾：——倒掉垃圾桶内的垃圾。——将玻璃杯、茶杯和烟灰缸泡在卫生间洗手池内。d.撤掉床上的脏布巾：——将撤换的棉被和枕头放在行李柜上，为了表示我们对客人私人物品的关心，在撤换脏布巾时要检查布巾是否夹杂客人的物品。——将撤下来的脏布巾马上放到脏布巾存放袋中。——工作车上的脏布巾不要堆积过高，以免影响客人和员工的视线，引起不必要的事故。——从工作车中取出相应的干净棉织品。e.做床：做床程序按酒店的统一标准。f.清洁卫生间：卫生间的清洁程序按酒店的统一标准。g.补充客用品：根据客人的使用量，按酒店的统一设置将客用品补齐，为表示我们对客人的关心，如果某项用品客人使用量较多，服务员可以在酒店标准设置的基础上稍多添加。h.擦尘：用抹布将客房内家具擦拭一遍，具体程序参照酒店统一标准。i.吸尘：在吸尘的过程中，要格外注意客房的边角，具体程序参照酒店统一标准。1.4.14做床服务a.撤床单：——从靠墙的位置开始工作。——先将床上的客人私人物品挪放到写字台上。——为了显示酒店员工对客人的关心，在撤换床单和被罩时，要先检查是否夹杂客人的衣物，并按程序一层层撤换。——为了保证清洁及按卫生要求，将枕头和棉被放在椅子和沙发上。——将撤换下来的脏布巾放到脏布巾袋内，不允许放在地上。——为保持一贯的高标准，如果白拍上有污迹，应及时更换。——按客房部的要求，定期翻转床垫。b.铺床单：——将第一张床单正面向上铺在床上。——注意将床单的中线居中。——床单的四面要均匀下垂。——将床单的四角按酒店统一标准包好。——将其余部分塞入床垫和床屉之间。c.更换棉被罩:——为避免棉被接触地面，先把干净被罩放在床上。——把棉被放入被罩中，并把棉被的边角拉直。——将棉被放在床的中央，棉被的尾部和两边均匀下垂40公分。d.装枕袋：——在更换枕袋时，要确保新枕袋干净、平整，具体程序参照酒店统一标准。——为了保持美观，枕袋的开口处应相对。e.恢复床的位置:站在床的尾部，用膝盖将床推回标准位置，注意不要用力过猛。将床上的棉被和枕头抚平，保证外观平整、美观。1.4.15卫生间清洁a.恭桶：将恭桶清洁剂均匀地撒在恭桶的内壁上，先暂时做其它工作。b.清洁洗手池：先清洁洗手池，具体工作程序参照“怎样清洁洗手池”。c.清洁恭桶：在清洁完洗手池后，开始清洁恭桶，具体工作程序参照“怎样清洁恭桶”。d.清洁浴缸：具体工作程序参照“怎样清洁浴缸”。e.清洁墙壁：——用百洁布和全能清洁剂擦洗墙面，确保将墙上的污迹去除。——用清水从上自下将墙面冲洗一遍。——用干净的抹布将墙面擦干，确保墙面没有污迹和水印。f.卫生间门和门框：——用潮湿的抹布将门和门框上尘土擦掉，工作时要注意这些容易被遗忘的地方。——用百洁布和全能清洁剂清洁门和门框，去除上面的污迹。——用清水再擦洗一遍。——用干布将清洁的部分擦干，并检查没有污剂。g.清洁卫生间地面：——用温水和全能清洁剂擦洗地面；如地面脏，用百洁布蘸全能清洁剂擦洗地面。——用干布将地面擦干，确保地面没有留下清洁剂和水印，没有头发。h.补充卫生纸、客用品、毛巾：——按酒店设置标准补充，为使客人感到方便。对于小卷的卫生纸应马上更换。——为保持卫生间的空气畅通，不要将卫生间的门关严。i.地面吸尘注意门后以及地面边缝的吸尘。卫生间地面应保持无毛发、无污渍。1.4.16家具抹尘a.准备工作：为便于工作和节省时间，在工作前将抹布、全能清洁剂和家具蜡准备齐全。b.清洁工作：——用蘸有全能清洁剂的抹布清洁家具表面，擦尘过程依照从右向左、自上而下的原则。每次动作要一次完成，避免留有遗漏的地方。——用湿布将家具表面再擦拭一遍，确保没有清洁剂遗留在家具上。残留的清洁剂会腐蚀家具。c.抛光工作：——将家具蜡喷洒在擦尘布上。——用擦尘布将家具表面擦拭一遍，确保没有遗漏的地方，对家具的适当保养会延长家具的使用寿命。——注意检查家具的边角部分。1.4.17浴缸清洁a.清洁浴缸：——保持高的清洁标准，是使客人宾至如归的基础。先用硬板刷和全能清洁剂从上而下刷洗浴缸附近的墙面。——清洁淋浴喷头和开关手柄。——将浴缸内存放四分之一的温水。——将防滑垫刷洗干净。——用百洁布和全能清洁剂清洗浴缸内侧。——用百洁布和全能清洁剂清洗墙上的香皂托。——清洁金属水管和地漏。——用全能清洁剂清洗浴帘（尤其是下面部分），如果需要，及时更换新浴帘。——清洁浴帘金属拉杆，如果必要，可以使用不锈钢清洁剂。——冲洗浴缸：——用温水冲洗墙面和浴缸，确保表面没有残留的清洁剂。——将墙面擦干，用干布将喷头和开关处抛干。——清洁浴帘的拉杆。——将浴缸、香皂托和地漏等处擦干。——将防滑垫擦干并放在浴缸表面。——永远不要将提供给给客人的各种布巾用于清洁当中。1.4.18淋浴间清洁a.清洁：用全能清洁剂擦洗淋浴喷头、水管、墙面、淋浴室的门框和玻璃门等地。b.冲洗：用清水将淋浴室各处冲洗一遍，确保不残留清洁剂。。c.擦干：——用干抹布将淋浴喷头和管子擦干。——用干抹布将墙面、淋浴室门、门框和扶手擦干。——如果金属部分未能达到清洁标准，可以使用不锈钢清洁剂擦拭金属表面。——用板刷和全能清洁剂将地面刷洗干净。——用清水冲洗地面。d.将淋浴室地面擦干。1.4.19卫生间墙面清洁a.局部清洁：先将墙面上的一些顽固污迹去处，特别是各处边角。b.擦洗墙面：——用板刷（百洁布）和全能清洁剂将墙面依照从左向右、自上而下的方法刷洗一遍。——特别要注意香皂托下面、恭桶后面等地方。c.冲洗：将墙面用温水自上而下冲洗一遍，确保没有残留的清洁剂。d.擦干：用干布将墙面擦拭干净，确保墙面没有污迹和水印，保证卫生间的高清洁标准。1.4.20地毯吸尘a.准备工作：出于安全上的原因和保证清洁质量，在工作前，要检查吸尘器是否工作正常，插销、电线等地是否完好。b.吸尘：——先将地毯上的纸片、别针等稍大的垃圾捡起来。——检查地毯上是否有污渍，如有，按“局部清洗”的程序先将污渍清除，然后将地毯上开线的地方用剪刀剪掉。——将吸尘器插销插上，如果插座已被客人物品占用，服务员应改用其它插销。——吸尘时，从边角开始，自里向外，注意每次吸过的地毯部分要重合，避免有遗漏的部分。同时，在吸尘时要注意沙发和桌椅下面。——用吸尘管和毛刷将踢脚板和地毯边缘吸一遍。——将沙发和桌椅垫挪开，将垫子下面吸一遍。——用毛刷头将石膏线和木制家具部分吸一遍。——在吸尘过程中，注意不要用吸尘器和吸扒撞击家具。——吸尘完毕后，将挪开的家具恢复原位。c.清洁吸尘器：如果工作面积较大，在工作完毕后应及时清洁吸尘袋。d.每天下班前，应将吸尘袋和吸尘器外部清洁干净。1.4.21电话清洁a.清洁电话：——先将电话线拔掉。——把全能清洁剂喷洒在抹布上，然后擦拭电话机。注意听筒、条缝、按键处的清洁。——用潮湿的抹布再将电话擦拭一遍。——用干布将电话擦干。——将电话线插回原来位置。——将电话放到酒店指定的位置上。b.测试电话：为了保证酒店设施的完整和客人有效的使用，清洁电话后应及时检查电话工作是否正常。1.4.22楼层后台区域清洁a.准备工作：在工作前将扫把、簸箕、拖把、水桶和擦尘布等工具准备齐全。b.清洁防火通道和消防楼梯：——将消防楼梯清扫和拖干净。。——将消防门、门框、闭门器和开关处擦拭干净，灯泡和紧急出口指示牌要用干布擦拭，如果消防门上有污迹，可以使用全能清洁剂和百洁布将其清理干净。——用干布将墙面上的尘土擦拭干净。c.员工电梯——将墙面上的污迹擦干净，等墙面干透后，用不锈钢清洁剂将金属部分抛干净。——将电梯内的楼层按钮擦拭干净。——用拖把从里向外将地面擦干净，如果地面上还留有污迹，可以使用全能清洁剂和百洁布将其清理干净。d.员工工作间——我们要保证员工的工作环境和客人的区域一样干净整洁。——用擦尘布将工作间门和门框擦拭干净。——用干净的擦尘布将布巾架架子擦拭干净。——将消毒池清洁干净。——将工作间内的恭桶清洁干净，具体清洁程序依照“怎样清洁恭桶”。——检查和保证所有清洁药剂妥善存放。——为避免招引害虫，工作间内不得存放未经允许的食品和饮料。——每班次将垃圾及时倒掉，工作间内不得乱丢垃圾。e.清洁地面：——用拖把将地面从里向外擦拭干净，结束工作后，将拖把清洗干净并存放在指定位置。——如果工作间内有工程维修问题应马上通知客房部办公室，并在第二天检查问题是否解决。1.4.23卫生间毛巾标准a.为了保持一贯的高标准，服务员在更换新毛巾时，要先将毛巾上的开线处剪掉。b.检查毛巾上是否有污渍或毛发。c.折叠毛巾前，要保证毛巾正面向外，并抓住毛巾的边缘折叠。——浴巾–叠成三折。——长巾–叠成三折，店徽向外。——方巾–对折两次，店徽向外。——地巾–叠成三折，店徽向外，搭放在浴缸边上。1.4.24楼层工区清洁a.客人楼道：——为保持整洁的公共环境，服务员每日用潮湿的擦尘布将楼道的墙壁、踢脚板和指示牌擦拭干净。——保证墙壁和踢脚板上没有污渍。——用吸尘器将楼道地毯吸干净，具体工作程序依照“怎样给地毯吸尘。b.空调口：每星期将楼道的空调口处的篦子擦拭干净。c.立式烟缸：为保持公共区域的整洁，楼层服务员有义务随时清理烟缸中的烟头和垃圾。d.客用电梯：每日用擦尘布擦拭电梯门，保证门上无污迹。1.4.25开床程序a.准备工作备好充足的晚安卡。b.开床——根据人数为客人开床；——将床罩撤下，放在行李柜内；——晚安卡放置在床头柜正上方。c.更换布巾如布巾被客人所用，根据情况补充新布巾。d.倒垃圾将房内垃圾倒掉，并清洁垃圾桶。e.清洁卫生间将客人使用过的面盆、浴盆、恭桶，立即清扫干净；f.关闭窗帘将厚窗帘拉严，以不透光为标准。1.4.26查房程序a.门口：从进门处，按顺时针或逆时针方向检查。b.房门：房门和地毯应干净，门锁工作正常。c.衣柜：衣柜门、墙壁、地毯应干净。衣架数量合乎标准，洗衣单、洗衣带、浴袍应及时补充或更换过。柜灯工作正常