DB14∕T 567-2010 高速公路服务区精细化管理规范

DB14DB14/T567—2010高速公路服务区精细化管理规范2010-08-18发布2010-09-17实施山西省质量技术监督局I 1 1 1 2 2 2 6 7 8 本标准起草单位：山西省高速公路管理局、山西省质量技术监督信息本标准主要起草人：周存信、郑宏、徐滨、张晓霞、王燕供选择，在实现服务区基本要求的基础上，鼓励服务提供者根据本标准制定服务1件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的GB18265危险化学品经营企业JT/T645.2公路服务区生活污水再生利用第2部修等服务的特定区域。只具备停车等部分功能的称为停车区。本标2高速公路管理部门及服务区经营部门运用精细化管理理念和管理技术对高速公路服务区的有关设效能的最大化，在满足顾客需求的同时，提高5.1省高速公路管理机构5.2高速公路运营管理单位5.3服务区经营单位高速公路服务区日常服务的直接实施者，负责为6.1.1.1组织机构健全，规章制度完善，管理机制有效，运行正常，能对服务质6.1.1.2根据司乘人员和社会需要，设置科学、规范的服务项目，6.1.1.3经营性服务项目应证照齐全、合法经营。餐饮、超市、客房经营均应办理卫生许可执照、税务登记证，加油站、客房经营还应办理特种6.1.1.4服务区内部管理人员每天定时对各部门运行情况进行现场检查，记录6.1.1.5省高速公路管理管理机构、运营管理单位监管部门定期对服务区管理、6.1.2.1服务区应设有公共卫生间、停车场、餐厅、客房、超市、加油站、汽6.1.2.2服务区工作人员应按照操作规程正确使用各类设施设备；在使用过程中36.1.3.2服务人员应有良好的职业道德，遵纪守法，爱6.1.3.3服务人员应有良好的职业素养，服务热情，周到细致，态度和蔼，举止6.1.3.4服务人员应有良好的业务素质，熟悉相关的法律法规、制度规程和服务6.1.3.5服务人员工作期间着装应统一、规范、整6.1.3.6服务人员能妥善处理顾客的不满或抱怨，具备处理6.1.4.2服务区内设置的户外广告、标语牌、画廊、橱窗等，应美观、整洁，并定6.1.4.5公共场所、经营场所等环境及设施整洁、卫生。对公益区广场、停车区6.1.5.2服务区逆向行驶方向出入口设立禁行、禁6.1.5.3定期对管理和服务人员进行消防知识教育、演练，使其能熟练使用消防6.1.5.5定期对特种设备操作、使用人员进行安全教育和技能培训，防止发生安6.1.5.6应建立科学的突发事件应急处理预案。遇有案件或紧急情况，按照突发6.1.6.1公共卫生间规模、数量适当，有残疾人专用设施。通风良好，上下水通无污垢、无积水、无异味）、“四净”（地面净、墙壁净、蹲位间板净46.1.6.4室内外提供数量适当、6.1.6.5通信设施齐全，提供公6.1.6.6各服务区可结合当地的文化资源及文化特点，向司乘人员展示独特的文6.1.6.7设咨询服务台和信息显示屏，向司乘人员提供相关信息。咨询服务台有沙尘等情况发生时，应及时发布信息，为司乘6.1.6.8有条件的服务区可建立物流园区，提供物流配载6.1.6.9遇有雨、雪及高温等特殊天气时，提供必要的遮风避雨6.1.6.10提供应急医疗、手机6.1.7.2在危险区域、地段、场所应设置安全警示标志，雨雪天气应有防滑提示6.1.8.2服务区从业人员应以预防为主，减少投诉。遇到司乘人员的抱怨后，应原因，反应迅速，处置果断，语言得当，态度真诚，消除司乘人员的不6.1.8.3受理投诉的值班人员应对投诉内容与投诉人联系方式等6.1.8.5各级管理部门建立自上而下、自下而上的投诉反馈制度及检查、评价、6.1.8.6确因服务单位、人员未能按规定提供服务引起投诉的，经查实对相关责任人应按照6.2.2服务区的餐饮应尽量满足司乘人员不同的用餐需要，可提供当地的特色食5），6.2.6供给顾客使用的餐具、用具应安全、卫6.2.8.3餐间服务应主动及时、热情6.2.8.4客人用餐完毕，结账收银应迅速准确，唱收唱付，按规定提供票据6.2.8.5客人用餐结束后，及时进行清理，如发现客人遗留物品6.3.1服务区的客房经营应热情周6.3.4建立客房治安管理制度，杜绝客房6.3.5.1服务人员迎客时应微笑服务，使用文明用语，服务过程中站姿规范6.3.5.2为顾客办理入住手续时，应请顾客出示有效证件，顾客入住信息6.3.5.3入住后，为客人介绍房内设施、客房管理6.3.5.4客房服务人员为客人提供热情周到的服务6.3.5.5客人退房时，准确收取住宿费用、按规定6.3.5.6前厅服务人员送客时应6.3.5.7客人离开后，及时检查，清理房间，如发现客人遗留物品应及6.4.2有条件的超市可设置名优特产专柜，体现当地特色和文化内涵，名优特6.4.3超市销售的商品应当有价格标签，6.4.4不出售有毒有害、假冒伪劣、过期失效及法律法6.4.5商品合理陈列，定期清洁整6.4.6.1服务人员迎接顾客时应6.4.6.2服务人员应热情接待顾客，根据顾客需6.4.6.3服务人员耐心解答顾客66.5.2提供油品齐全、质量可靠、价格合理、计量6.5.5加油站应高度重视安全工作。应有健全的安全制度，应设安全员，工作人6.5.7.1加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆6.5.7.2当车辆行驶进站内时，加油员应迅速判断油箱的位置和加油品种并主动6.5.7.3车停稳后，礼貌询问顾客需要的6.5.7.4加油员应主动开启油箱盖，严禁将油箱盖放于地面6.5.7.5将加油机数回零，并告知顾客，根据顾客需要的加油数量或金额在加油6.5.7.7加油完毕，请顾客确认加油数量和金额，拧紧6.5.7.8结账收银迅速准确，唱收唱付，按规定提供票据6.6.2提供方便快捷、优质专业、价6.6.3汽修厂应具备与其经营范围、生产规模相适应的维修厂房和停车场地，重要区域和特6.6.4汽修部应具有与其经营业务相适应的、必要的维修设备、检6.6.5现场应按功能设置独立的作业区域；作业场所应张贴岗位安全操作规程及定现场管理规范，作业场所实行定置管理，工6.6.6汽车配件及人工费用应明码标价6.6.7更换配件时应提供符合相关标准的配件，严6.6.9.1接待顾客时，态度热情，语言文明，沟通细致，及时为客6.6.9.2在预检工位（区域）按规范实施进厂检验，填写进厂检验记录，并交6.6.9.3根据进厂检验结果确定维修项目，与客户签订维修合同(或协议)。维修6.6.9.4根据进厂检验结果确定的维修项目填写维修单，指派维修工6.6.9.6维修车辆检验合格后，汽修部应指定人员按照规范和规定线路试车，配6.6.9.7应按照公示的维修工时定额和收费标准进行结算收款，按规定提6.6.9.8建立客户车辆维修档案，为客户回访提77.1省高速公路管理机构负责制定全省服务区管理办法，并负责全省服务区7.2运营管理单位根据省高速公路管理机构的管理办法，制定服务区系统管理的实施细7.3服务区经营单位完善精细化管理的制度，管理人员应每日对服务区的各个部门进行7.4省高速公路管理机构、运营管理单位及服务区制定全员精细化管理培训计划和实施8.1.1.1由省高速公路管理机构按照相关绩效考核办法中对服务区管理的要求，每半质量管理不力，造成恶劣影响的，取消相应星级，经过8.1.1.2高速公路运营管理单位对服务区进行月检季评，并8.1.1.3服务区管理部门对各个经营部门进行日检月评，并8.1.2.1聘请第三方调查测评机构建立山西省高速公路客户满意度测评，并将测评结8.1.2.2聘请行风监督员，不定期邀请行风监督员开展一次明察暗访活动，通过行风8.1.2.3设立并通过多种渠道对外公布服务区服务质量监督投诉电话。采用多种方式8.2.1省高速公路管理机构根据绩效考核评价、星级评定及外部评价的结果，对相关8.2.2高速公路运营管理单位根据省高速公路管理机构反馈信息、外部评价及月检季8.2.3服务区管理部门依据本标准和相应的制度，制定详细的内部服务质量考核评定8.2.4服务区各经营单位及人员应根据考核评定结果及时整改，使服务质量8规程、岗位工作制度等；经营实体对现场经营管理人员以及员工，9作无关的饰物；男员工发不过领，鬓不过耳；女员工发型不遮眼，不散乱；女员工要清描淡妆，不使用浓味化妆品，不留长指甲，不走用道别语，节日用祝福语，用语谦恭，语调柔和，与宾客交谈自然亲切；服务过程中站、坐、走姿态规范，表情亲切，手势自然规气罩无尘土，墙壁无污渍；餐厅配有外玻璃幕墙的做到每周清洗1加少数民族顾客餐饮及食品用品种类、残障顾客与妇婴幼儿服务项目；增设信息服务、旅游咨询、手机充电、网络查询、货运信息、隔离）通道地面无污物且采取必要防滑措施保证顾客行走安全；墙壁、门窗、洗手台、面盆、镜面等设施干净无尘迹污垢，灯具、空调、电配备残障、妇婴、儿童等特殊顾客专用设施；备有废纸篓、烘手器等；门窗、把手、便池、水龙头、面盆等各种设施完好率达到施给予相应奖励分。区导向牌和星级达标牌；设立公路交通出行信息服务告示牌；服务保洁、保安上岗着装统一、整洁，使用文明用语；保安24小时常绿，修整有序，绿化范围内无杂物，绿化覆盖率、成活率达到要摆放明显，周围无污物；雨雪天做好场地防滑措施，雪后六小时将营管理评比中获得荣茶几及沙发上无杂物，保持清洁干净，烟灰缸及时清倒；服务台台日常用品做到一客一换，保持清洁干净，按要求整理床铺；洗手间方面做出突出成效的5分，污水处理设施运 用电源，且备用电源能满