2024年“旅行社服务接待管理”知识考试题库与答案

2024年最新“旅行社服务接待管理”知识考

试题库与答案

一、单选题

1.处于旅行社服务接待工作第一线的是o

A.旅行社门市接待

B.旅行社团队接待

C.旅行社散客接待

D.旅行社交通接待

正确答案：A

2.旅游景区服务接待管理的特征有()

A.综合性、特殊性、整体性、时效性、创新性

B.综合性、规范性、整体性、时效性、创新性

C.综合性、规范性、整体性、时效性、特殊性

D.综合性、规范性、整体性、特殊性、创新性

正确答案：B

3.邮轮旅游接待业务的核心内容是()0

A.餐饮

第1页共91页

B.住宿

C.交通

D.休闲娱乐

正确答案：D

4.按0,旅行社产品可划分为包价旅行社产品和非包

价旅行社产品。

A.产品的等级

B.产品的组成状况

C.产品的组织形式

D.付费形式

参考答案：D

5.台湾同胞在旅游目的地遗失有效证件后，失主应向

遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发

给()

A.新的台湾同胞旅行证明

B.一次性有效的出境通行证

C.身份证明

D.户籍证明

参考答案：B

第2页共91页

6.在带团过程中，常碰到少数旅游者迟到与拖拉情况,

导游员对此应()。

A.提出警告

B.顺其自然

C.设法引导

D.让领队处理

参考答案：C

7.在我国，()旅游交通一直居于主要地位。

A.航空

B.公路

C.铁路

D.水路

参考答案：C

8.游客买了地毯、玉器等贵重物品，要求在发票上少写

货款，以求回国时少交关税。对此类要求，导游员应()。

A.满足其要求

B.予以婉拒，并解释有关规定

C.请示旅行社领导

D,立即扭送公安机关

第3页共91页

参考答案：B

9.客房部接待服务工作围绕客人的迁入、、迁出

三个环节进行。（）

A.用餐

B.居住

C.选购

D.康体

正确答案：B

10.（）是品牌定位中最重要的内容。（）

A.品牌理念定位

B.品牌个性定位

C.品牌功能定位

D.品牌情感诉求定位

正确答案：A

11.衡量旅游接待业服务质量的标准是0

A.技术是否先进

B.设施是否完备

C.服务是否满意

D.产品是否多样

第4页共91页

正确答案：c

12.在履行旅游合同过程中，由于旅行社各部门协调出

现问题,造成旅游者滞留而引起起诉,旅行社可能要面临()。

A.市场风险

B.责任风险

C.财产风险

D.财务风险

参考答案：B

13.外国游客由于患病必须提前退团，其未享受的综合

服务费()

A.全额退还

B.部分退还

C.不予退还

D.根据协议而定

参考答案：D

14.发生漏接事故后,导游员首先应做好的工作是()。

A.到旅游者下榻的饭店向他们说明情况并道歉

B.积极采取弥补措施

C.给予旅游者一定的物质补偿

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D.与旅游团下榻的饭店联系客人是否已前往入住

参考答案：D

15.按()划分,旅游接待业可分为直接型旅游接待业、

间接型旅游接待业。()

A.接待功能

B.接待对象

C.接待性质

D.接待方式

正确答案：D

16.导游员必须具备良好的职业道德，衡量职业道德水

平高低、职业道德品质好坏的客观标志是()。

A.职业道德情感

B.职业道德意志

C.职业道德习惯

D.职业道德认识

参考答案：C

17.导游员小王受旅行社委派承担2名女僧人的接待任

务。下列小王对她们的称呼中，不礼貌的是()o

A.尼姑

第6页共91页

B.法师

C.师太

D.师父

参考答案：A

18.可进入性主要表现为进入旅游目的地的()o

A.难易程度

B.时效程度

C.游览时间

D.票据的获得

参考答案：A

19.来华旅游途中一游客的行李确系丢失，失主可以向

()索赔。

A.地接社

B.组团社

C.航空公司

D.保险公司

参考答案：C

20.在旅游接待中，服务言谈应注意：0

A.和顾客谈话时，应与顾客保持适宜距离，一般以一步

第7页共91页

半为宜。

B.注意倾听，不抢话、插话或急于辩解

C.顾客之间在交谈时，不趋前旁听，不在一旁窥视

D.以上都是

正确答案：D

21.邮轮旅游接待业务不包括()0

A.岸上接待业务

B.港口接待业务

C.船上接待业务

D.护照办理服务

正确答案：D

22.某旅行社发现，在旅游淡季的时候，老年人的旅游

热情依然很高，于是在淡季推出了“银发旅游”产品，请问旅

行社的做法体现的是旅行社产品开发中的哪一项原则：O。

A.市场导向

B.突出特色

C.经济效益

D.综合开发

参考答案：A

第8页共91页

23.如果接的旅游团是另一家旅行社的团时，地陪应首

先()。

A.报告接待社

B.报告组团社

C.同另一家旅行社地陪协商

D.交换旅游团全陪

参考答案：A

24.游客提出住更高标准的房间时，导游员的正确做法

是()

A.告知游客超标,不能满足

B.如有房间，可予以满足,但游客要交付退房损失费和

房费差价

C.婉言拒绝

D.请全陪报告组团社，由组团社决定

参考答案：B

25.旅行社采购的首要原则是()。

A.排斥竞争对手原则

B.保证安全原则

C.成本最低原则

第9页共91页

D.保证供应原则

参考答案：D

26.外国游客在中国游览期间因病住院治疗，其亲属陪

侍的一切费用由()

A.接团社支付

B.组团社支付

C.其亲属自理

D.导游员代付

参考答案：C

27.旅游团因故推迟离开某市一天，该市地陪首先应()。

A.适当延长该团在主要景点的游览时间

B.酌情为该团增加游览景点

C.及时将该团行程变化通知组团社

D.为该团重新落实用餐、用房、用车事宜

参考答案：D

28.()是旅游行业的“龙头”，它与旅游交通、旅游

饭店并称为旅游业的三大支柱。

A.旅行社

B.旅游商店

第10页共91页

c.旅游景区

D.导游员

参考答案：A

29.游客丢失《港澳居民来往内地通行证》，应先到0

开具证明。

A.组团旅行社

B.遗失地派出所

C.遗失地公安部门

D.当地接待旅行社

参考答案：D

30.旅游者突发重病，在急救过程中需要手术签字时，

地陪应请()签字。

A.领队

B.公证人员

C.团长

D.全陪

参考答案：A

31.关于旅游接待业服务管理创新说法正确的是()

A.旅游接待业服务管理创新与传统的旅游接待服务方

第11页共91页

式无明显不同

B.旅游接待业服务管理创新是对传统的旅游接待服务

方式进行的改进与提升

C.旅游接待业服务管理创新就是要满足顾客的基本需

求

D.旅游接待业服务管理创新主要是指理念创新

正确答案：B

32.前厅部的首要接待业务是()0

A.预订接待

B.入住接待

C.日常接待

D.客账业务

正确答案：A

33.邮轮旅游港口接待业务不涵盖()()

A.邮轮航行中相关接待服务

B.邮轮母港登船服务

C.邮轮访问港接待服务

D.港口旅游接待服务

正确答案：A

第12页共91页

34.当规划的汽车营地位于两条平行主干道中间，且地

势较为平坦时，建议考虑（）营位形态。（）

A.尽端式营位

B.通过式营位

C.港湾式营位

D.分离式营位

正确答案：B

35.因为历史脉络清晰、文化古迹内涵突出而打造的特

色小镇，比如平遥古城，属于（）型的特色小镇。（）

A.生态旅游

B.历史文化

C.资源禀赋

D.特色产业

正确答案：B

36.每上一道菜时都必须将菜品转到主人与主宾之间

的位置，菜品摆放可遵循（）的原则。（）

A.一点、二线、三面、四方、五梅花

B.一线、二点、三角、四方、五梅花

C.一点、二线、三角、四方、五梅花

第13页共91页

D.一角、二线、三点、四方、五梅花

正确答案：C

37.从邮轮旅游产品来看，全球范围内较受欢迎的邮轮

旅游产品航程集中在O天。()

A.2-3天

B.3-5天

C.6-8天

D.10-12天

正确答案：C

38.一下说法中错误的是()0

A.旅游接待业应以游客为中心

B.旅游接待业管理活动中领导者起着关键的作用

C.旅游接待业服务质量管理工作仅仅是上层领导的事

D.服务质量是旅游接待业的生存之本

正确答案：C

39.“不仅仅是上层领导的事，也不仅仅是一线接待基

层员工的事”这句话描述的旅游接待业服务质量管理工作的

O0

A.以游客为中心

第14页共91页

B.领导作用

C.全员参与

D.系统原则

正确答案：C

40.下列管理理念中，与绿色管理理念不符的是()

A.全力提高对绿色发展观的认识

B.全面强化企业的绿色管理观念

C.明确企业绿色管理责任和目标

D.确立企业生产的安全效益价值观

正确答案：D

41.旅游接待业的品牌塑造需要经过品牌定位、品牌设

计合O三个主要环节。()

A.品牌凝练

B.品牌推广

C.品牌扩张

D.市场反馈

正确答案：B

42.导游员不要为旅游团代管证件和贵重物品，需要使

用时要请0收齐,用毕如数归还,并提醒妥善保管。

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A.团长

B.全陪

C.领队

D.服务员

参考答案：C

43.在旅游过程中，一旦出现旅游者食物中毒，导游员

的下列做法中，错误的是()。

A.设法进行催吐

B.将患者送往就近医院抢救,并请医生开具诊断证明

C.立即报告旅行社,追究供餐单位的责任

D.安抚旅游者,让其不要声张，以免事态扩大化

参考答案：D

44.根据我国民航部门规定，行李丢失、破损或内物丢

失可向航空公司申请赔偿。除办理声明价值的行李外，行李

赔偿的最高限额为：国内航线每位旅客为每公斤()元人民币。

A.50

B.80

C.90

D.100

第16页共91页

参考答案：D

45.在旅游过程中，旅游者遭遇到骚扰、行凶、诈骗、

偷盗、抢劫等事件,导致游客身心健康及财物受到损害,这类

事件统称()事故。

A.一般事故

B.治安事故

C.重大事故

D.责任事故

参考答案：B

46.以下关于旅游活动中溺水事故预防的说法中，不正

确的是Oo

A.在旅游活动中，导游员要劝阻旅游者不要单独去偏僻

或水情不明的地方游泳

B.旅游团集体游泳时导游员应提醒旅游者在下水前要

做好准备活动，以防抽筋

C.导游员要提醒身体过度疲劳、过饱过饿的旅游者下水

游泳时要特别注意安全问题

D.组织水上漂流活动时，应安排旅游者穿好救生衣，安

放好随身携带物品

参考答案：C

第17页共91页

47.旅游意外保险的投保人应为()o

A.组团社

B.地接社

C.保险公司

D.旅游者

参考答案：D

48.境外旅游者来华乘机时遗失行李，责任主要在()

A.航空公司

B.全陪

C.行李员

D.游客自己

参考答案：A

49.旅游者的下列要求中，导游员必须满足，否则就是

违约的是()。

A.旅游者在旅游协议中已声明的饮食禁忌

B.旅游者要求退、换餐

C.旅游者想换个档次更高的房间

D.旅游者不吃猪肉

参考答案：A

第18页共91页

50.有游客提出晚间要独自去当地一个环境复杂的娱

乐场所看演出对此导游员应0

A.因安全原因,谢绝游客要求

B.帮助游客租车，告诉游客晚间出行出了安全问题责任

自负

C.同意并帮助购买门票，叫出租车

D.报告旅行社,等领导通知

参考答案：A

51.旅游者在旅游过程中购买的商品不符合质量要求

而导致退货的，()应当承担运输等必要费用。

A.旅游者

B.商品经营者

C.导游

D.旅行社

参考答案：B

52.旅行社不得要求导游员接待()的旅游团。

A.不支付小费

B.不支付另行付费用项目

C.不支付费用或者支付的费用低于成本

第19页共91页

D.支付的小费低于约定

参考答案：C

53.旅行社产品从销量迅速增长到销量增长平缓的阶

段,属于()O

A.导入期

B.成长期

C.成熟期

D.衰退期

参考答案：B

54.香港游客丢失《港澳居民来往内地通行证》，在办

理有关手续后，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效

的()

A.临时身份证

B.《中华人民共和国出境通行证》

C.《通行证遗失证明》

D.《港澳同胞旅行证明》

参考答案：B

55.游客提出本地亲属随团活动，导游员首先要做的是

0

第20页共91页

A.婉言拒绝

B.向旅行社汇报，收取参团的费用

C.表示同意,并给予必要的协助

D.征询领队和旅游团成员的意见

参考答案：D

56.导游员的职业技术水平不仅仅是个人能力大小和

知识水平高低的问题,还涉及0的问题。

A.职业道德

B.社会公德

C.家庭道德

D.基本道德

参考答案：A

57.游客购物后发现所购物品是残次品、计价有误或对

物品不满意,要求导游员帮助其退换,导游员应0

A.让他自己去换

B.帮游客联系,请司机陪同前往

C.告诉游客,离店的物品不能退换

D.积极协助，必要时陪同前往

参考答案：D

第21页共91页

58.旅游者委托导游员给其在华工作的朋友转递一盒

精装巧克力，导游员应()。

A.答应转递

B.委婉拒绝

C.请示领导

D.征求领队意见

参考答案：B

59.为缓解食物中毒症状，最好让患者多喝()o

A.盐水

B.糖水

C.苏打水

D.白开水

参考答案：D

60.根据《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》的

规定,在取得国内旅游和入境旅游业务经营许可至少满()年

以后,才可能申请经营出境旅游业务。

A.一

B.三

C.两

第22页共91页

D.五

参考答案：C

61.游客要求导游员帮助代买一高档景泰蓝工艺品，导

游员的正确做法是0。

A.婉言谢绝,说明贵重物品不得代购

B.在时间允许下,到定点购物场所帮助代买

C.请朋友同事帮助代买

D.先收费,后代购

参考答案：A

62.导游员发现有的旅游者食物中毒后，首先应()。

A.将患者送往就近医院抢救

B.设法进行催吐

C.报告旅行社及相关部门

D.停止旅游活动

参考答案：B

63.旅游过程中发生交通事故,导游员首先应()。

A.立即报警

B.组织抢救受伤游客

C.报告旅行社

第23页共91页

D.报告公安交通部门

参考答案：B

64.旅游业是个具有关联带动性的产业，旅游业每年增

加1个直接就业人数，就可增加()个与之相关联的间接就

业机会。

A.3

B.4

65.C.5

D.5

参考答案：D

66.旅行社责任保险合同的投保人、被保险人和收益人

分别是()O

A.旅行社、旅游者、旅游者

B.旅行社、旅游者、旅行社

C.旅行社、旅行社、旅行社

D.旅游者、旅游者、旅游者

参考答案：C

67.旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用

餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务

第24页共91页

期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向

旅游者支付旅游费用总额()的违约金。

A.10%

B.15%

C.20%

D.30%

参考答案：D

68.旅行社产品的核心是()。

A.商品

B.服务

C.景点

D.讲解

参考答案：B

69.近代旅游业的开始的标志：O。

A.商务旅游的出现

B.观光旅游的出现

C.近代酒店的诞生

D.旅行社的诞生

参考答案：D

第25页共91页

70.在消费过程中，游客会根据自己的()对旅游产品

的规格、质量、标准等做出这样或那样的反应。

A.时间

B.收入

C.需要

D.身体

参考答案：C

71.在满足游客个别要求时，如果涉及费用问题，导游

员应()

A.明确及时地告知游客

B.暗示游客可能发生费用

C.自己先垫付,然后再告知游客

D.索取发票到旅行社报销

参考答案：A

72.旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游

业务的分社,应当向其质量保证金账户增存()万元。

A.5

B.10

C.7

第26页共91页

D.15

参考答案：A

73.旅游团到达景点后，个别游客希望不按规定的线路

游览而是自己去摄影，此时导游员的正确做法是()

A.耐心解释,不接受其请求

B.请领队陪同他

C.若环境许可，可满足其要求，但要提醒游客记住集合

时间、地点以及旅游车的车号

D.要请示旅行社后决定

参考答案：C

74.申请人要设立旅行社时，应先向工商行政管理部门

申请颁发营业执照，再凭营业执照等材料向旅游行政主管部

门申请颁发()。

A.旅行社经理资格证

B.旅行社业务经营许可证

C.导游证

D.领队证

参考答案：B

75.旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团

第27页共91页

的,旅行社应向旅游者支付旅游费用总额()的违约金。

A.15%

B.20%

C.25%

D.10%

参考答案：C

76.旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游

业务的分社，应当向其质量保证金账户增存0万元。

A.5

B.10

C.7

D.15

参考答案：A

77.若境外游客病危而其亲属不在身边，导游员要提醒

()设法及时通知患者家属。

A.全陪

B.使领馆工作人员

C.领队

D.旅行社计调

第28页共91页

参考答案：c

78.遇到不可抗力会造成旅游计划的被迫改变。导游员

的下列做法中，不正确的是()。

A.实事求是地将情况向旅游者说清楚,求得其谅解

B.提出替代方案，与旅游者协商，并告知有关法律法规

规定

C.立即给旅游者一定的物质补偿

D.以精彩的导游讲解、热情的服务吸引旅游者的注意力

参考答案：C

79.某旅游团第二天早晨乘早班机离开，饭店餐厅无法

提供正常早餐。在这种情况下，地陪的正确做法是()o

A.与餐厅经理交涉,要求餐厅提早开餐

B.帮助游客提前在外卖店代购

C.请客人自行解决早餐

D.请餐厅提前准备简便餐食

参考答案：D

80.旅行社产品的核心是()。

A.商品

B.服务

第29页共91页

C.景点

D.讲解

参考答案：B

81.旅游新业态的“新”不包含()o

A.旅游服务

B.实现产业融合

C.产品的创新

D.网络创新

参考答案：D

82.旅行社的业务部门中，起核心作用的是()。

A.计调部

B.销售部

C.接待部

D.办公室

参考答案：A

83.某旅行社调整了“华东五日游”产品的行程安排,

在景点不减少的前提下，交通成本大为减少，请问旅行社的

做法体现的是旅行社产品开发中的哪一项原则：O。

A.市场导向

第30页共91页

B.突出特色

C.经济效益

D.综合开发

参考答案：C

84.以下关于泥石流事故预防和处理的说法中，不正确

的是()。

A.一旦发生泥石流,导游员一定要让大家迅速跑向高坡

B.在山地活动或游览时，如果旅游团队遇到大雨，导游

员必须让大家选择在有许多树木的山谷通过

C.如果身边有比较大的树木或岩石,就让大家躲在后面,

以防石块撞击

D.若有人被困在泥石流当中又无法直接拉出来,应该从

侧面挖掘,不要垂直挖

参考答案：B

85.旅行社责任保险的保险期限为()

A.1年

86.B.5年

C.2年

D.3年

第31页共91页

参考答案：A

87.旅游消费者和各旅游服务供应部门间的桥梁和纽

带是()。

A.旅行社

B.景区

C.旅游交通

D.酒店

参考答案：A

88.倡导与加强()是培育和践行社会主义核心价值观

的一项重要任务。

A.文明旅游

B.出国旅游

C.公民旅游

D.行前说明会

参考答案：A

89.旅行社的业务部门中，起核心作用的是()。

A.计调部

B.销售部

C.接待部

第32页共91页

D.办公室

参考答案：A

90.《旅游法》规定,在旅游者自行安排活动期间,旅行

社未进行安全提示、未开展救助。旅行社对在此期间的旅游

者的人身损害、财产损失OO

A.需要承担相应责任

B.需要承担全部责任

C.不需要承担责任

D.不需要承担责任,但应扣减一定的旅游服务费

参考答案：A

91.()是推动人们旅游的内在动因。

A.闲暇时间

B.旅游动机

C.可自由支配收入

D.身体条件

参考答案：B

92.重症中暑会出现昏倒、痉挛或皮肤干热，体温超出

()等症状。

A.38℃

第33页共91页

B.39℃

C.40℃

D.42℃

参考答案：C

93.国家旅游局对省、自治区、直辖市旅游行政管理部

门提交的设立申请，应自收到之日起的O个工作日作出批

准与否的决定，并向申请真正式发出批准或不予批准的文件,

同时通知受理申请的有关部门。

A.10

B.15

C.60

D.30

参考答案：D

94.如果某身体健康旅游者提出在客房用餐，导游员应

Oo

A.让游客自行处理

B.婉言劝阻

C.若有此服务,可满足其要求，但必须告知服务费自理

D.遵循宾客至上原则,将饭菜端到旅游者房间

第34页共91页

参考答案：c

二、多选题

1.广告的传播需要一定的媒介，网络这种媒介,具有的

优点是：O。

A.覆盖面广、传播快

B.表现力强

C.信息可及时反馈

D.费用低

参考答案：ABCD

2.根据《旅游投诉处理办法》，下列事由中，属于投诉

人可以向旅游投诉处理机构投诉的有()。

A.认为旅游经营者没有按照合同约定的标准提供服务

的

B.认为旅游经营者在订立合同时隐瞒景点真实情况，门

票价格与观赏价值不符的

C.因旅游目的地国发生政变导致行程取消，投诉人与旅

行社发生争议的

D.认为旅游经营者以限制人身自由的方式胁迫消费,旅

游者为脱困导致人身伤害的

第35页共91页

参考答案：ACD

3.旅游景区景点主要从()等方面进行了服务产品创

新。

A.多媒体展示

B.电子门票

C.景区数字化监管

D.智能报警系统

正确答案：ABC

4.基于出行目的细分的新型旅游接待业有O

A.研学旅行接待业

B.会奖旅游接待业

C.智慧旅游接待业

D.医疗旅游接待业

正确答案：ABD

5.旅行社在明确了希望顾客作出的反应之后，营销人

员就要开始确定有效信息。确定有效信息时要考虑的内容有:

OO

A.信息源的权威性

B.信息的内容合乎主题

第36页共91页

C.信息的表述恰当

D.信息的宣传形式有利

参考答案：ABCD

6.下列有关预防治安事故的措施中，正确的有()o

A.告知游客不要将其房号告诉陌生人或在夜间贸然开

门

B.景点游览中导游员应时刻与旅游者在一起，并密切注

意周围环境

C.告知游客不要将贵重财物存放在饭店保险柜,应随身

携带

D.告知游客不要与陌生人兑换外币

参考答案：ABD

7.根据旅游系统结构理论，旅游系统是由()构成。

A.客源市场系统

B.目的地系统

C.出行系统

D.支持系统

正确答案：ABCD

8.散客旅游的特点有O

第37页共91页

A.规模小

B.批次多

C.需求多

D.变化大

正确答案：ABCD

9.导游员在引导旅游者旅行、游览过程中，在O时,

可以调整和变更接待计划。

A.遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情况

B.经征得全部旅游者的同意且有书面证明

C.接到游览景区安全警示

D.接到旅行社通知、不管旅游者是否愿意

参考答案：ABC

10.市场调查是产品开发的出发点，也是旅行社进行产

品开发前必须完成的基础性工作。市场调查的内容主要

有:Oo

A.客源市场需求

B.旅游者消费行为

C.竞争对手的产品

D.其他相关信息

第38页共91页

参考答案：ABCD

11.旅游接待业管理要树立正确的效益价值观，应关注

A,经济效益

B.社会效益

C.生态环境效益

D,技术效益

正确答案：ABC

12.以线路的起止走向来划分，旅游线路可分为()o

A.线型

B.环型

C.辐射型

D.试产试销、投放市场

参考答案：ABC

13.旅行社的行业特点有O。

A.劳动、智力密集性

B.资金投入少

C.经营上有依附

D,效益不稳定

第39页共91页

参考答案：ABCD

14.申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅

行社应具备()条件。

A.固定的营业场所

B.必要的营业设施

C.注册资本不得少于30万元人民币

D.上缴数额为20万元的质量保证金

参考答案：ABCD

15.旅行社质量管理的内容包括()o

A.产品设计和开发质量管理

B.产品销售质量管理

C.采购质量管理

D.售后服务质量管理

参考答案：ABCD

16.当()情况发生时，旅行社就应考虑是否需要调整中

间商队伍。

A.旅行社的产品种类和档次发生变化

B.旅游市场发生变化

C.中间商的经营状况发生变化

第40页共91页

D.中间商的信用情况发生变化

参考答案：ABCD

17.关于品牌，说法正确的是

A.品牌是企业产品的标志

B.品牌是企业服务的标志

C.品牌是质量、性能、企业形象的的综合体现

D.品牌是满足顾客效用的可靠程度

正确答案：ABCD

18.对旅游接待企业而言，培养员工的团队意识应着重

从()方面来进行培养。

A.树立明确的、深入员工内心的团队目标

B.培养员工的角色意识和主人翁意识

C.培养员工的个性化意识和能动的创造性意识

D.培养员工的参与意识与合作化意识E、培养员工对企

业的高度信赖感和服从意识

正确答案：ABCDE

19.旅游接待业CRM的内涵表现为()

A.它贯穿整个顾客的生命周期

B.是以顾客为资产的管理理念

第41页共91页

C.是利用现代信息科技对顾客进行整合营销的过程

D.是对服务质量进行管理的系统

正确答案：ABC

20.作为一个合格的服务员必须做到

A.举止端庄，注意坐姿、站姿

B.动作文明

C.与顾客在狭窄通道相遇时，不强行穿行，应先礼貌提

示，待对方挪动后再从侧面或背面通过

D.充分尊重每一位顾客，一视同仁地服务

正确答案：ABCD

21.旅游接待业顾客生命周期包括()

A.考虑期

B.购买期

C.使用期

D.延伸期

正确答案：ABCD

22.旅行社按照自己所经营的产品类型进行部门划分,

具有的优点是()。

A.分工明确

第42页共91页

B.业务熟练

C.权力高度集中

D.结构简单

参考答案：AB

23.根据旅游社在旅游产品销售中的职能分类，旅行社

可以分为O

A.组团社

B.地接社

C.输出客源旅行社

D.引进客源旅行社

参考答案：CD

24.目前旅行社行业普遍存在0的局面。

A.规模小

B.经营散

C.实力弱

D.效益差

参考答案：ABCD

25.旅行社产品的定价方法有：O。

A.成本导向定价法

第43页共91页

B.新产品定价法

C.需求导向定价法

D.竞争导向定价法

参考答案：ACD

26.旅游团在住店期间遇到火灾，导游员正确的处理方

法是()o

A.立即拨打110报警

B.迅速通知领队和全体成员，疏散旅游者

C.若着火点在本楼层,导游员应率领旅游者逃向楼顶

D.千万不要让旅游者乘电梯或者跳楼逃生

参考答案：BD

27.旅行社按职能进行部门划分,具有的优点是()。

A.分工明确

B.有利于调动部门的积极性

C.权力高度集中

D.结构简单

参考答案：ACD

28.旅游接待业之所以要秉持顾客满意理念，是因为

A.减少旅游接待企业的浪费

第44页共91页

B.获得价格优势

C.降低沟通成本

D.形成顾客以来，甚至顾客忠诚

正确答案：ABCD

29.旅游接待业的有形产品质量包括()

A.设备设施

B.服务态度

C.服务技能

D.服务环境

正确答案：AD

30.以下哪些属于间接型旅游接待业。

A.旅游地产中的物业服务

B.为旅游者提供餐饮

C.旅游市场秩序监察与管理

D.旅游基础设施运营与维护

正确答案：ACD

31.旅行社门市接待员素质能力要求有O

A.良好的职业道德和思想政策素质

第45页共91页

B.过硬的职业技能和业务素质

C.较强的专业知识和学习能力

D.具有导游资格证

正确答案：ABC

32.关于目标管理，说法正确的是()

A.一个组织总目标的确定是目标管理的起点。

B.计划是目标管理的基础。

C.目标从制定到实施都是组织行为的重要表现。

D.首先要实现组织整体目标，再实现部门目标，最后实

现个人目标。

正确答案：ABC

33.客房预订的种类，一般有以下几种形式O

A.保证类预定

B.确认类预订

C.等待类订房

D.超额预订

正确答案：ABCD

34.旅游接待业品牌的外延由()三大基本要素构成。

A.企业品牌名称

第46页共91页

B.品牌标志

C.商标

D.质量性能

正确答案：ABC

35.在众多观点中，学者们普遍认为O是旅游接待业

的核心部分。

A.住宿业

B.会展业

C.餐饮业

D.旅游景区

正确答案：AC

36.旅行社产品开发必须遵循的原则有：()。

A.市场导向

B.突出特色

C.经济效益

D.综合开发

参考答案：ABCD

37.中国公民出境旅游主要包括()o

A.港澳旅游

第47页共91页

B.边境旅游

C.出国旅游

D.赴台旅游

参考答案：ABCD

38.导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是O。

A.认真倾听,主动与旅游者沟通

B.如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以

进行辩驳

C.在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关

部门核实

D.对服务缺陷进行弥补,设法与有关部门商定弥补方案

参考答案：ACD

39.根据《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》的

规定，申请设立旅行社时，首先只能申请设立经营()业务的

旅行社。

A.国内旅游

B.入境旅游

C.出境旅游

D.边境旅游

第48页共91页

参考答案：AB

40.旅行社部门设置应该遵循的原则有()。

A.分工与协作、命令统一

B.管理跨度合理

C.权责一致、机构精简

D.弹性结构

参考答案：ABCD

41.旅游接待业品牌的三个部分包括O

A.外延表现

B.内涵表现

C.功能

D.特色

正确答案：ABC

42.在线旅游的主要特征()

A.市场开放程度高

B.服务不受时间空间限制

C.业务集中性强

D,客户受众面广

第49页共91页

正确答案：ABCD

43.旅行社承担违约责任的方式主要有()

A.强制实际履行

B.违约金

C.损害赔偿

D.没收违法所得

参考答案：ABC

44.旅行社经营风险的种类有()o

A.市场风险

B.责任风险

C.人身及财产风险

D.财务风险

参考答案：ABCD

45.以引起责任的行为性质为标准，可将旅行社的法律

责任分为()。

A.民事责任

B.行政责任

C.刑事责任

D.社会责任

第50页共91页

参考答案：ABC

46.旅行社综合管理部门包括()。

A.计调部

B.办公室

C.人事部

D.接待部

参考答案：BC

47.旅行社产品开发必须遵循的原则有：()。

A.市场导向

B.突出特色

C.经济效益

D.综合开发

参考答案：ABCD

48.旅行社外联部的主要工作职责有()。

A.产品销售

B.信息的收集

C.客户管理

D.内部管理

第51页共91页

参考答案：ABCD

49.旅游接待业顾客关系管理系统内容主要由O组成。

A.理论模块

B.战略模块

C.技术模块

D.促销模块

正确答案：ABC

50.在旅游接待工作中，服务礼仪应注意：

A.应严格遵守规格和礼宾顺序

B.不能随意向顾客大厅其年龄、职务、工资收入等隐私

C.不轻易接受顾客赠送的礼品

D.当有顾客从服务员身边经过时，服务员一定要点头示

意表示礼貌

正确答案：ABCD

51.下列关于“旅游接待业”的基本内涵，表述正确的

是

A.旅游接待业面向旅游者提供服务

B.旅游接待业应当位于旅游目的地范围内

C.旅游接待业秉持以人为本和宾客至上的理念

第52页共91页

D.旅游接待业产业要素复杂多元

正确答案：ABCD

52.以下对客房预订的描述中，阐述正确的是

A.保证类预订是指通过信用卡，预付定金，订立合同三

种方式来保证酒店和客人双方的利益。

B.确认类预订一一客人订房时，酒店根据具体情况，以

口头或书面形式表示接受客人的预订要求，此情况下，客人

不得取消房间预订，在酒店过夜审前，客人未到，房费正常

收取。

C.等待类订房一一酒店不确认订房，只是通知客人，在

其他预订取消预订或提前几点的情况下予以优先安排。

D.超额预订一一酒店旺季适当增加酒店订房数量以弥

补酒店经济损失，此情况可能会损失酒店经济利益但不会损

失酒店形象。

正确答案：AC

53.会展旅游主要服务项目包括()

A.会议旅游

B.奖励旅游

C.展览旅游

D.节庆事件旅游

第53页共91页

正确答案：ABCD

54.酒店餐饮的管理职能有()

A.餐饮产品的市场定位

B.餐饮产品的生产管理

C.前台对客的服务管理

D.餐饮产品的销售管理

正确答案：ABCD

55.旅行社服务网点的特点有0。

A.无地域限制

B.有地域限制

C.有经营范围的限制

D.有独立的法人资格

参考答案：BC

56.在实践中，我国常把旅行社分为()

A.组团社

B.地接社

C.输出客源旅行社

D,引进客源旅行社

第54页共91页

参考答案：AB

57.旅行社产品的特性有：()o

A.综合性、无形性

B.生产和消费的同步性

C.不可储存性、不可转移性

D.生产的依赖性

参考答案：ABCD

58.旅行社计调部的主要工作职责有0。

A.制订接待计划.策划产品

B.协调关系.签证办理

C.预订管理、内部管理

D.信息收集和统计

参考答案：ABCD

59.旅行社门市部在选择销售人员时，除了要求他们应

具备其他岗位上工作人员一样的职业素质外,还要具备的素

质有：O。

A.精通旅游产品知识

B.理解顾客的需求

C.有良好的的语言交际能力

第55页共91页

D.较高的文字水平

参考答案：ABCD

60.根据《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》的

规定，申请设立旅行社时，首先只能申请设立经营()业务的

旅行社。

A.国内旅游

B.入境旅游

C.出境旅游

D.边境旅游

参考答案：AB

61.关于目标管理，说法正确的是()

A.一个组织总目标的确定是目标管理的起点。

B.计划是目标管理的基础。

C.目标从制定到实施都是组织行为的重要表现。

D.首先要实现组织整体目标，再实现部门目标，最后实

现个人目标。

正确答案：ABC

62.旅游接待业品牌战略根据自身的生产经营需要分

为O不同的战略模式。

第56页共91页

A.单一品牌战略

B.综合品牌战略

C.多品牌战略

D.高端品牌战略

正确答案：AC

63.顾客保留策略主要包括()

A.与顾客密切接触

B.顾客提醒或建议

C.顾客变动趋势追踪

D.顾客需求定制化满足

正确答案：ABCD

64.旅游餐饮主要从()等方面进行了服务产品创新。

A.无线点菜服务

B.菜肴制作数据化

C.在线排队系统

D.电子配餐系统

正确答案：AB

65.跨界旅游将融入更多不同行业，不断创新出新的融

合方式，最终趋势是实现旅游“无界限”，这种“无界限”

第57页共91页

突出表现在()

A.产业链融合

B.线上线下的双向互动

C.旅游和生活方式融为一体

D.科技渗透

正确答案：ABC

66.汽车营地在选址时应做到()

A.考察市场区位

B.评价资源环境

C.评估交通要素

D.调研土地政策

正确答案：ABCD

67.旅游景区游客投诉的原因有O

A.服务态度

B.住宿条件

C.安全隐患

D.价格过高

正确答案：ABCD

第58页共91页

68.根据旅行社的业务范围分类，旅行社可以分为()。

A.旅游批发商

B.旅游经营商

C.旅游零售商

D.旅游中间商

参考答案：ABC

69.旅行社产品按消费等级可以分为：()o

A.豪华型旅游产品

B.标准型旅游产品

C.经济型旅游产品

D.度假旅游产品

参考答案：ABC

70.旅游投诉必须具备的条件是()o

A.投诉人与投诉事项有直接利害关系

B.有明确的被投诉人

C.有具体的投诉请求、事实和理由

D.必须采用书面形式

参考答案：ABC

第59页共91页

71.依据《旅行社条例》、《民法通则》、《合同法》、

《消费者权益保护法》等法律法规,旅行社在经营中享有0

权利。

A.自主经营权

B.签订合同权

C.广告宣传权

D.收费权、索赔权

参考答案：ABCD

72.旅行社产品的生命周期包括：O。

A.导入期

B.成长期

C.成熟期

D.衰退期

参考答案：ABCD

73.旅行社计调部的主要工作职责有()。

A.制订接待计划.策划产品

B.协调关系.签证办理

C.预订管理、内部管理

D.信息收集和统计

第60页共91页

参考答案：ABCD

74.关于创新意识，说法正确的是()

A.应该是求新意识

B.必须考虑社会效果

C.具有推动人们进行创造性活动的动力

D.应能克服困难、冲破阻碍

正确答案：ABCD

75.汽车营地旅游接待业的发展趋势有()

A.规模化趋势

B.标准化趋势

C.主题化趋势

D.智慧化趋势

正确答案：ABCD

76.一般来讲，客房清洁卫生管理的内容包括()

A.客房日常卫生管理

B.计划卫生管理

C.公共区域卫生管理

D.餐厅卫生管理

第61页共91页

正确答案：ABC

77.旅行社外联部的主要工作职责有()。

A.产品销售

B.信息的收集

C.客户管理

D.内部管理

参考答案：ABCD

78.旅行社通常采用的采购策略有()o

A.集中采购

B.分散采购

C.建立采购协作网络

D.加强采购合同管理

参考答案：ABC

79.旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金

的情形有()

A.旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经

旅游行政管理部门查证属实的

B.旅游者违反旅游合同,侵害旅行社合法权益

C.旅行社因解散.破产或者其他原因造成旅游者预交旅

第62页共91页

游费用损失的

D.人民法院判决.裁定及其他生效法律文书认定旅行社

损害旅游者合法权益,旅行社拒绝或者无力赔偿的

参考答案：ACD

80.旅行社在进行产品方案选择时，应考虑的问题有:

OO

A.对企业利润的影响

B.是否具有社会效益和环境效益

C.对老产品的影响

D.对竞争者的影响

参考答案：ABCD

81.旅行社分工体系一般可以分为0两种

A.规模小

B.经营散

C.垂直

D.水平

参考答案：CD

82.旅行社计调业务，按职业技能与业务素养可划分为

第63页共91页

A.规范型初级计调

B.策划型高级计调

C.全能型主管计调

D.会展类计调

参考答案：ABC

83.旅游接待业品牌推广的途径包括()

A.广告推广

B.公关推广

C.营销推广

D.服务推广

正确答案：ABCD

84.关于旅游接待业无形产品质量说法正确的是()o

A.无形产品质量是旅游接待业提供服务的使用价值的

质量

B.无形产品质量包括服务者的服务态度、服务技能、服

务效率等

C.无形产品质量管理比较难以控制

D.无形产品质量管控难度比有形产品质量管理要高

正确答案：ABCD

第64页共91页

85.目前，我国大多数旅游接待企业已逐渐认识到顾客

关系管理的价值和重大意义，但在O方面有待进一步提升。

A.快速响应市场

B.改善与顾客的沟通技巧

C.创新顾客关系策略

D,寻找适宜的管理平台

正确答案：ABC

86.旅游接待业运用系统管理方法时，一般应该遵循O

原则

A.整体性

B.最优化

C.满意化

D.普遍性

正确答案：AC

87.市场调查是产品开发的出发点，也是旅行社进行产

品开发前必须完成的基础性工作。市场调查的内容主要

有：（）。

A.客源市场需求

B.旅游者消费行为

第65页共91页

C.竞争对手的产品

D.其他相关信息

参考答案：ABCD

88.根据旅游社在旅游产品销售中的职能分类，旅行社

可以分为O

A.组团社

B.地接社

C.输出客源旅行社

D.引进客源旅行社

参考答案：CD

89.以线路的起止走向来划分，旅游线路可分为：O。

A.线型

B.环型

C.辐射型

D.试产试销、投放市场

参考答案：ABC

90.旅行社产品按消费等级可以分为：()o

A.豪华型旅游产品

B.标准型旅游产品

第66页共91页

C.经济型旅游产品

D.度假旅游产品

参考答案：ABC

91.旅行社产品按组成状况可以分为：()o

A.整体旅游产品

B.观光旅游产品

C.单项旅游产品

D.度假旅游产品

参考答案：AC

92.产品的促销是一件极复杂的工作。一般来说，市场

促销要遵循下述步骤：O。

A.确定目标人群

B.确定目标人群对促销的反应

C.确定有效信息

D.选择促销方式、收集反馈信息

参考答案：ABCD

93.在旅游服务采购过程中，旅行社的采购人员要随时

关注和研究市场供需状况，了解和掌握旅游服务价格的波动

规律,有针对性地采取灵活机动的采购策略，争取以最低的

第67页共91页

价格获得所需要的的各种旅游服务。旅行社常用的采购策略

有：

A.分散采购

B.集中采购

C.建立采购协作网络

D.降低成本

参考答案：ABC

94.旅行社产品直接销售的优点有：O。

A.直接面对消费群体

B.手续简便、灵活、及时

C.销售利润高

D.销售渠道受限

参考答案：ABC

95.为了预防旅游治安事故，导游员应该做好的工作有

OO

A.提醒旅游者，不要让陌生人随便进入客房，出入客房

时一定要锁好房门

B.建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜

C.建议旅游者将大量现金不要随身携带，而存放在客房

第68页共91页

D.告诉旅游者与私人兑换外币时要小心谨慎

参考答案：AB

96.旅行社产品的生命周期包括：O。

A.导入期

B.成长期

C.成熟期

D.衰退期

参考答案：ABCD

97.旅行社有权在()原则下与旅游者个人或团体、与旅

游服务供应单位签订合同。

A.自愿

B.平等

C.公平

D.诚实信用

参考答案：ABCD

98.计调工作被看作旅行社业务工作的中枢，与其他业

务工作相比,计调工作的特点有()。

A.繁杂性

第69页共91页

B.具体性、多变性

C.完整性

D.时效性

参考答案：ABCD

99.旅行社新产品的定价策略有：O。

A.撇脂定价

B.渗透定价

C.需求定价

D.中位定价

参考答案：ABCD

100.与客人交谈是一门艺术，下面()交谈礼节是工作

人员应掌握的。

A.语速适中

B.注意对方反应

C.不谈个人隐私

D.交谈时与客人保持一定的距离,不能离得太近

参考答案：ABCD

101.欧美国家旅行社分类“三分法”将旅行社分为()

A.旅游批发商

第70页共91页

B.旅游经营商

C.旅游零售商

D.旅游中间商

参考答案：ABC

102.以引起责任的行为性质为标准，可将旅行社的法

律责任分为()

A.民事责任

B.行政责任

C.刑事责任

D.社会责任

参考答案：ABC

103.旅行社产品的开发程序有：()。

A.市场调查

B.产品方案的拟订与选择

C.产品策划研制

D.试产试销、投放市场

参考答案：ABCD

104.旅行社的基本业务有()

A.产品开发业务

第71页共91页

B.旅游服务采购业务

C.产品销售业务

D.接待业务

参考答案：ABCD

105.旅行社产品按付费方式可以分为：O。

A.散客旅游产品

B.包价旅游产品

C.非包价旅游产品

D.度假旅游产品

参考答案：BC

106.旅行社在进行产品方案选择时，应考虑的问题有:

O

A.对企业利润的影响

B.是否具有社会效益和环境效益

C.对老产品的影响

D.对竞争者的影响

参考答案：ABCD

107.导游员在讲解的时候要根据O来调节音量。

A.游客的数量

第72页共91页

B.游客的理解能力

C.导游讲解地点

D.讲解的内容

参考答案：ACD

108.以线路的起止走向来划分，旅游线路可分为()o

A.线型

B.环型

C.辐射型

D.试产试销、投放市场

参考答案：ABC

109.影响旅行社产品价格的内部因素有：O。

A.营销目标

B.营销组合策略

C.成本

D.旅行社产品的不可储存和转移的特性

参考答案：ABCD

110.旅行社产品的专营性销售策略，具有()优点。

A.降低销售成本和沟通成本

第73页共91页

B.能广泛选择批发商和零售商

C.有助于提高中间商的积极性和工作效率

D.旅行社与中间商的利益一致性使双方能团结一致

参考答案：ACD

111.旅行社产品按组织形式可以分为：()o

A.散客旅游产品

B.团体旅游产品

C.单项旅游产品

D.度假旅游产品

参考答案：AB

112.在接待旅游团时，有游客反映客房内有嶂螂，旅游

者不愿入住要求换房，导游员应该()o

A.了解情况是否属实

B.与宾馆联系,协调处理,必要时调换房间

C.请游客谅解,应给予其相应的赔偿

D.报告旅行社,退订该饭店客房

参考答案：AB

113.旅行社建立采购协作网络应遵循的原则有：

A.集中采购

第74页共91页

B.广泛覆盖

C.互惠互利

D.诚实守信

参考答案：BCD

114.旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金

的情形有()。

A.旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经

旅游行政管理部门查证属实的

B.旅游者违反旅游合同，侵害旅行社合法权益

C.旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅

游费用损失的

D.人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社

损害旅游者合法权益,旅行社拒绝或者无力赔偿的

参考答案：ACD

115.旅行社的义务有()。

A.合法经营、诚信经营

B.保障旅游者安全、聘用合格导游和领队

C.不超范围经营、自觉接受有关部门的监督检查

D.与旅游者签订旅游合同并遵守合同的约定

第75页共91页

参考答案：ABCD

116.以线路的起止走向来划分，旅游线路可分为：O。

A.线型

B.环型

C.辐射型

D.试产试销、投放市场

参考答案：ABC

117.广告的传播需要一定的媒介，报纸这种媒介，具有

的优点是：O。

A.影响面广

B.及时灵活

C.容易查阅

D.价格低廉

参考答案：ABCD

118.游客的行李在来华航空途中丢失，导游员应该（）。

A.带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续

B.一时找不回行李,要协助失主购置必要的生活用品

C.向旅行社报告,请领导派人协助寻找

D.如行李确已丢失,可让失主向相关航空公司索赔

第76页共91页

参考答案：ABD

119.旅行社产品的